PADRONIZAÇÃO DE SERVIÇO DE

SUPORTE TÉCNICO ATRAVÉS DO

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

PARA GESTÃO DA QUALIDADE. UM

ESTUDO DE CASO DA EMPRESA

MÓDULA SOFTWARE LTDA.

Ivete de Fátima Rossato (UNISUL)

ivete.rossato@unisul.br

Christian Jung (UNISUL)

cristian@fastlane.com.br

Ana Regina de Aguiar Dutra (UNISUL)

ana.dutra@unisul.br

José Roberto de Barros Filho (UNISUL)

Jose.Barros@unisul.br

Em tempo de globalização em que a competitividade é acirrada, a

organização não pode perder clientes, não pode perder recursos

financeiros e nem perder tempo, pois a necessidade de inovação torna-

se constante em seus produtos e processos, aa fim de obter estruturas

mais leves e enxutas, diminuir custos, aumentar a produtividade e não

perder espaço no mercado. A padronização de processos é o caminho

seguro para a produtividade e competitividade. Sendo assim, o objetivo

deste artigo concentra-se em verificar como a padronização influencia

na melhoria contínua do processo e execução de gestão de serviços

dentro do setor de suporte técnico da empresa Módula Software Ltda.

Portanto, é apresentada uma abordagem conceitual da padronização

através de fluxogramas de mapeamento dos processos apresentando os

pontos problemáticos dos 3 principais processos de atendimento do

setor antes/depois. Para análise estátistica dos processos de

atendimento foi criada uma planilha de controle dos atendimentos, os

resultados obtidos foram aplicados dentro do padrão da ITIL e do

“Seis Sigma”, que após sua implantação refletem não somente na

qualidade técnica dos serviços prestados, como também na definição

mais precisa do mapeamento dos problemas críticos influentes no setor

do suporte, os quais são responsáveis por 80% das ocorrências

solicitadas ao setor.

Palavras-chaves: Suporte técnico. Gestão por processos. Qualidade.

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.

São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

2

1. Introdução

O mundo está em constantes mudanças em qualquer área ou segmento da sociedade. No

ambiente organizacional não é diferente. A tecnologia de ponta, mudanças nos hábitos dos

consumidores, mudança na produção dos produtos e serviços fazem com que a organização

invista em reestruturação para se manterem flexíveis e inovadoras nos ambiente competitivo.

A área empresarial tem apresentado um interesse acentuado sobre a mudança organizacional e

desenvolve, aprimora as abordagens e metodologias destinadas ao realinhamento estratégico

entre sua estrutura, objetivos, padronização e processos.

Muitas empresas organizacionais perdem mercado por falta do uso de padronização de

processos. Os integrantes de um processo devem ter uma clara identificação dos objetivos do

processo, do que é para que estejam executando as atividades. Um bom gerenciamento de

processos viabiliza sua melhoria, proporciona uma produção mais uniforme, reduz custos,

aumenta a eficiência dos processos e busca quais os produtos finais, que proporcionam maior

satisfação aos clientes. (GOESE, 199)

Partindo desse pressuposto, as organizações buscam a melhoria dos seus processos internos

para aquisição de um diferencial competitivo e possuir vantagens comparadas às outras

organizações. Neste ponto, são adotadas por elas ferramentas contidas no gerenciamento de

processos que auxiliam na identificação de um ou mais problemas-chave, bem como na busca

por soluções eficazes. Um gerenciamento de processos adequados também pode reduzir

ineficiências e erros causados por uma redundância das informações e ações empresariais.

Este trabalho busca desenvolver e analisar um padrão de qualidade para a realização dos

serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. Os meios utilizados

para investigar esse problema foram através de um estudo de caso onde aplicou-se algumas

das ferramentas do gerenciamento de processos: Padronização de procedimentos, conceitos da

biblioteca ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) e Qualificação de Processos

Seis Sigma.

2. Qualidade

Hoje existe um movimento em busca da qualidade. As organizações têm que produzir

produtos e executar serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no

mercado, mas como uma condição de preexistência, (OLIVEIRA, 2004).

A qualidade é definida por diversos aspectos específicos, para Paladini, (1997, p. 8),

“qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para o seu público alvo específico:

o consumidor”.

Segundo, Feigenbaum, (1994), é destacado que o modo de vida dos consumidores e a

eficiência das empresas em negócios dependem do desempenho, confiável e consistente, de

produtos e serviços, não tolerando perda de tempo e custos de falhas. Qualidade tornou-se

estratégia básica para a atual competitividade.

A qualidade é inerente ao produto, porém é julgada pelo cliente. A qualidade deve levar em

conta as características dos produtos que agregam valor para o cliente, intensificam sua

satisfação e determinam sua preferência. Conhecer os anseios dos clientes deve ser ponto de

partida na busca da excelência do desempenho da organização. Para se atingir a qualidade

dentro das organizações é necessária orientar em função da crença de que a promoção da

satisfação e conquista da fidelidade dos clientes vêm em primeiro lugar, dessa maneira todos

3

os processos de gestão se desdobram a partir deste fundamento. (FPNQ, 1999).

2.1 Qualidades em Serviço

A importância do conceito do serviço num mundo crescentemente turbulento obriga as

empresas a serem flexíveis para adaptar-se às condições mutáveis e mutantes do ambiente em

que se inserem. Existem empresas que adotam o conceito de serviço na forma de uma

declaração sucinta que transmita a imagem mental pretendida. (CORRÊA, 2006).

De acordo com a necessidade de fornecer os serviços de alta qualidade, a ITIL enfatiza nos

serviços e nos relacionamentos com os clientes. A organização tem que cumprir as exigências

do "cliente", o que significa um bom relacionamento com eles e os parceiros, tais como,

fornecedores.

Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais com a série ISO-9000,

Qualidade Total. Ela suporta sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e

das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços em TI (Tecnologia de informação).

Um dos módulos que constituem o corpo da ITIL é o suporte a serviços que descreve os

processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a

provisão de Serviços em TI. Figura 1.

Figura 1 - Relacionamento entre os processos – Suporte a serviços. Fonte: Bon (2005, p. 15).

O módulo “Entrega de Serviço” cobre os processos necessários para o planejamento e entrega

de Serviços em TI com qualidade, se preocupando ao longo do tempo com o aperfeiçoamento

desses processos.

Os principais objetivos das melhores práticas da ITIL são: alinhar os Serviços de TI com as

necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, melhorar a qualidade dos serviços de

TI entregue, reduzir custos na provisão de serviços, e buscar mais rapidez e eficiência através

de processos mais eficientes.

As características principais da TI é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio

neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e

Suporte a Serviços

Gerenciam.

Incidentes Gerenciam.

Problemas Gerenciam.

Mudanças Gerenciam.

Liberações

BDG

C

Gerenciam.

Configuraçã

o

Ferramentas

Monitoramen

to

CLIENTES & USUÁRIOS

SERVICE-DESK

Incidentes Problemas

Erros

Conhecidos

Mudanças Relacionament

o

Entre ICs Liberaçõe

s

Inform.

Liberações

Inform.

Mudanças

4

fazendo interface com as requisições de mudanças.

A central de serviços apresenta um número de responsabilidades primárias que são: receber e

gravar todas as chamadas dos usuários, gravar e acompanhar incidentes e reclamações, prover

uma avaliação inicial dos incidentes, monitorar / escala de incidentes por SLA (Service Level

Agreement), comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço, fechar os incidentes com

confirmação, manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições, produzir

relatórios de gerenciamento, coordenar os grupos de suporte 2º e 3º nível, prover informações

gerenciais, e identificar necessidades de treinamento e informação aos usuários.

2.2 Qualidades em “Seis Sigmas”

Segundo, Rodrigues (2004), Seis Sigma é uma metodologia que trata a qualidade de maneira

sistêmica, considerando todas as ações e setores de uma organização e não somente as não-

conformidades de processos específicos. Podendo ser utilizada em qualquer setor e em vários

níveis de complexibilidade.

O método Seis Sigma está centrado na identificação dos problemas-base para a seleção dos

projetos a serem executados, na coleta de dados de forma real, que leva ao conhecimento do

desempenho do processo atual, na busca das causas dos problemas, que leva a análise das

causas, na formulação de ações de melhoria, que leva a melhoria do processo, na consolidação

e manutenção das melhorias conseguidas, que leva a manter o processo sob controle,

(ROTONDARO, 2002).

Rotondaro, (2002), define cinco fases e suas ferramentas para implantação do Seis Sigma,

conforme mostra tabela 1

FASES do SEIS SIGMA FERRAMENTAS

1. Seleção dos Projetos, a metodologia desta primeira

etapa consiste na definição clara de qual “Efeito”

indesejavél de um processo que deve ser eliminado ou

melhorado.

Dados internos da empresa, objetivos, dados

financeiros, metas;

Dados do cliente;

Análise custo-benefício;

Priorização dos processos críticos do negócio;

Desenho dos macro-processos prioritários;

QFD.

2. Desempenho do Processo Atual, nesta etapa, o

processo em estudo é desenhado e são “Medidas” as

variáveis principais.

Estatística base;

Análise do sistema de medição;

Cálculo de capacidade do processo;

Ferramentas estatísticas básicas.

3. Analisar as Causas, a análise dos dados coletados

é feita nesta etapa utilizando-se de ferramentas da

qualidade e ferramentas estatísticas.

FMEA;

Teste de hipóteses;

Análise de variância;

Testes não paramétricos;

Correlação e regressão simples;

Teste qui-quadrado.

4. Melhorando o Processo, nesta fase é feita a

tradução dos dados estatísticos do processo, sendo

então modificando tecnicamente os elementos do

processo atuando sobre as causas raízes.

Plano de ação;

Manufatura enxuta;

Cálculo da nova capacidade do processo;

DOE – Delineamento de Experimentos.

5. Mantendo o Processo sob Controle, nesta fase

deve ser mantido e validado um sistema de medição e

controle para medir continuamente o processo, de

modo a garantir que a capacidade do processo seja

mantida.

Elaboração dos novos procedimentos;

Gráfico de controle por variáveis e atributos;

CEP para pequenos lotes;

Padronizando os procedimentos.

5

Fonte: Rotondaro (2002).

Tabela 1 – Fases dos Seis Sigmas

A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir,

Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os

desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas,

introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os

processos otimizados. ( RODRIGUES, 2004).

3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda.

O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda.,

empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento

da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja.

O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido

à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se

também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios

variáveis.

3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico

A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento

às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de

operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização

de relatórios dentro do sistema.

Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula

Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para

posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As

variáveis do setor são:

a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas

de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da

Módula Software atuam em todas.

b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema

SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos

em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para

gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI – Módula

Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor

e Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência)

c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias

compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de e-mail

particular e atender as solicitações de clientes e representantes.

d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de

atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, E-mail e

Atendimento Externo

e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam

dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem

contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância.

6

f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema.

g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a

modalidade de atendimento, que são divididas em “Atendimento Presencial” e

“Atendimento Interno”. O setor apresenta um “Manual de Atendimento do Suporte

Técnico”; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa.

Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico,

apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises

para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda.

4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários

Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no “Manual de Atendimento

do Suporte Técnico”, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos

resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos

critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade

econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os três processos prioritários a

serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por

telefone e processo de atendimento externo.

A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir,

Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os

desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas,

introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os

processos otimizados. (RODRIGUES, 2004).

3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda.

O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda.,

empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento

da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja.

O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido

à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se

também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios

variáveis.

3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico

A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento

às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de

operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização

de relatórios dentro do sistema.

Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula

Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para

posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As

variáveis do setor são:

a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas

de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da

Módula Software atuam em todas.

b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema

SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos

7

em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para

gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI – Módula

Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor e

Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência)

c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias

compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de e-mail

particular e atender as solicitações de clientes e representantes.

d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de

atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, E-mail e

Atendimento Externo

e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam

dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem

contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância.

f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema.

g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a

modalidade de atendimento, que são divididas em “Atendimento Presencial” e

“Atendimento Interno”. O setor apresenta um “Manual de Atendimento do Suporte

Técnico”; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa.

Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico,

apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises

para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda.

4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários

Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no “Manual de Atendimento

do Suporte Técnico”, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos

resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos

critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade

econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os 3 processos prioritários a

serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por

telefone e processo de atendimento externo.

PROBLEMA NO PROCESSO A B C Produto de M x R x V

Atendimento por CHAT 5 5 5 125

Atendimento por Telefone 5 5 3 75

Atendimento Externo 5 3 3 45

Atendimento por Acesso Remoto 3 5 1 15

Atendimento via Skype 3 3 1 9

Atendimento por E-mail 3 1 1 3

Liberação do Veículo 1 3 1 3

Liberação do Celular 1 1 1 1

Tabela 2 - Matriz de Prioridades MRV

4.1 Processos de atendimento por Chat

Os problemas no processo de atendimento por chat foram: execução de serviços para clientes

sem contrato de manutenção; atendimento a representantes sem o controle do tipo de cliente

que ele está atendendo; muito atendimento ao mesmo tempo causando o problema de “apaga

fogo”, sem executar um mapeamento criterioso; falta de armazenamento de informações

8

sobre o atendimento prestado, tornando o atendimento sem registro após sua finalização;

baixa lucratividade para o setor.

A figura 2 mostra através do fluxograma os pontos tratados nesse processo de atendimento

por chat.

Figura 2- Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico via CHAT.

As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento

por chat foram: implantação de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor;

filtro principal na planilha é o “CNPJ” do estabelecimento; definição de padrão de

atendimento; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do suporte

técnico prestado.

4.2 Processos de atendimento por telefone

Os problemas gerados pela falha do processo de atendimento telefônico foram: telefonista

(Recepção), não realiza o filtro correto, passando diretamente as ligações sem realmente

consultar o cadastro do cliente no sistema; técnico de suporte passa a não questionar a falha e

o processo se transforma em uma rotina dentro do suporte; técnico não registra nenhuma

informação sobre o mesmo, ficando sem dados operacionais do processo; ocorrem várias

solicitações através de representantes que estão atendendo a clientes sem contrato e não

repassam para empresa o RAT no final do mês, gerando suas próprias cobranças com o

cliente.

O fluxograma da figura 3 apresenta através das linhas tracejadas os processos alterados no

9

padrão de atendimento telefônico do setor de suporte técnico.

Figura 3- Novo Fluxo de Processo de Atendimento do Suporte Técnico por Telefone.

As principais correções implementadas no setor para controle do processo foram: implantação

de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor: filtro principal na planilha é o

“CNPJ” do estabelecimento; não é mais necessário analisar o cadastro de clientes do sistema

SIGILO, pois ao cadastrar número do CNPJ do cliente, a planilha já informa o nome do

estabelecimento, classe que ele pertence no contrato da Módula Software, se o cliente tem ou

não contrato,e a unidade federativa UF do cliente; regra padrão, em todos os atendimentos

independentes de clientes ou representantes deverão ser consultados o número do CNPJ do

cliente; a recepcionista realiza o filtro e passa somente o CNPJ e o nome do contato para o

atendimento técnico; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do

suporte técnico prestado.

4.3 Problemas observados no processo de atendimento externo

Os problemas gerados no processo de atendimento externo foram: envolvimento de outro

setor da empresa para gestão dos RAT; risco de atraso na liberação do RAT; redução da

flexibilidade e agilidade para gerar RAT; RAT mal preenchidos e sem critério técnico para

resposta de resolução do problema.

A figura 4 mostra através do fluxograma como ficou o processo de atendimento externo.

10

Figura 4 - Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico Presencial.

As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento

externo foram: transferência da impressora para o setor do suporte; desvinculação das funções

de geração e finalização do RAT; modificação dos campos do RAT, de forma que viabilize a

separação da origem e solução do problema; conscientização do processo de qualidade em

implantação no setor, tornando obrigatória a melhoria do processo lógico dos RAT;

implantação do Check-list de devolução do RAT, feito ainda no cliente.

5. Ferramenta de Gestão Tática e Estratégica

O investimento em uma ferramenta de gestão de suporte técnico poderia elevar o orçamento

disponível para o setor nesta primeira fase do projeto, optou-se então em desenvolver

inicialmente a “Planilha de Controle de Atendimento Interno do Suporte Técnico”, utilizando

o software Microsoft Excel®.

O estudo e avaliação dos campos da planilha foram definidos com base nas estruturas da

biblioteca ITIL e com auxilio da ferramenta de Brainstorming. As principais vantagens com

uso da planilha de controle dos atendimentos internos do suporte técnico foram: gravar de

todas as chamadas de clientes e representantes, acompanhar os incidentes, provir uma

avaliação inicial dos incidentes, status dos incidentes com confirmação, manter os usuários

informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento tático

e estratégico, fornecer informações gerenciais, identificar necessidades de treinamento e

educar os técnicos e contribuir para identificação de problemas.

11

5.1 Gestões por processos de qualidade

As mudanças realizadas foram feitas em 3 meses de análise e implementação da fase macro-

prioritária. O período de amostragem utilizado compreende os meses de agosto, setembro e

outubro de 2008.

5.2 Análises de incidentes

As análises expostas são citadas pela biblioteca ITIL como medidas de desempenho para

gestão de incidentes. As informações do setor e o cruzamento dos registros são refletidos

através do mapa da demanda de serviços realizados pelo setor sob os critérios de: quantidades

de incidentes, quantidades por tipos de problemas, número de incidentes resolvidos por

operador, tempo médio de resolução dos problemas e horários de maior incidência de

atendimentos.

A figura 5 mostra os resultados da estatística descritiva da análise de demanda mensal de

atendimentos.

Figura 5 - Estatística Descritiva da Demanda Mensal de Atendimentos

Ao observar os dados de (quantidades de atendimento/dias efetivos), verifico-se uma média

de 30 minutos para cada solicitação de atendimento a um técnico, correspondendo às

expectativas para controle da meta diária que seria 24 atendimentos por dia.

5.3 Análises de priorização de problemas

A partir dos dados da planilha de controle, pode-se chegar ao detalhamento estatístico para

priorizar os problemas a serem tratados pelo setor com relação a demanda por tipo de

problema. O resultado apresentado determinará quais problemas devem ser padronizados

primeiro.

5.4 Análises com diagrama de Pareto

Para analisar quais problemas devem ser resolvidos prioritariamente, foram utilizados os

resultados a partir da lista de verificação onde se pode determinar uma análise para

implementação de melhorias dos processos como mostra o gráfico 1.

12

Gráfico 1 - Diagrama de Pareto

5.5 Problemas Prioritários

Com base nas análises realizadas a partir dos dados da planilha de controle, evidenciaram-se

os tipos de problemas que ocorrem com maior freqüência dentro do setor de suporte técnico e

que necessitam ser tratados dentro de ações de qualidade. A observação da inter-relação entre

os problemas prioritários demonstram a necessidade da reestruturação de toda uma política

interna e externa da empresa. Para isso foi necessário definir as causas prováveis dos

problemas. Para a verificação utilizou-se a ferramenta de diagrama de “Espinha de Peixe”,

conforme figura 6.

PROBLEMAS

PRIORITÁRIOS

POLÍTICA PROCEDIMENTOS

PESSOAL PLANTA

Definição clara

Apresentação

Supervisão

Concientização

Padronização

Supervisão

Divulgação

Motivação

Capacitado

Treinamento

Postura

Concientização

Reciclagem

Periódica

Motivação

Reengenharia de processos

As causas prováveis que foram selecionadas através do processo de Brainstorming e

demonstradas na figura 6 ficaram possíveis identificar os pontos dos macro-problemas

presentes em 20% dos tipos de problemas solicitados ao suporte, que se melhorados poderão

resolver 80% das solicitações de incidentes do setor.

Com relação à “política”, os procedimentos desenvolvidos dentro do suporte técnico tornam

obrigatórios ao setor administrativo e comercial da empresa a comunicação sobre as novas

regras o que faz lembrar a política da empresa que se tornou esquecida com o passar do

tempo.

Os “procedimentos” devem ser tratados com a divisão de equipes de trabalho e divulgados a

Figura 6 - Diagrama de Causa e Efeito

13

todos os representantes como ferramenta para soluções de problemas. O controle de uso se faz

a cada solicitação feita ao suporte que em caso de estar inserida em procedimento deverá ser

consultada através deste.

O “pessoal” pode ser considerado o ponto principal da melhoria contínua do processo de

qualidade, onde deverá ser desenvolvida a reciclagem dos conhecimentos e conscientização

motivacional da gestão de qualidade, que elevará e contribuirá para o funcionamento e

manutenção dos padrões implantados.

A “planta” faz parte do reflexo dos demais processos desenvolvidos tornando viável a

obtenção de resultados capazes de colocar a empresa ao nível máximo de qualificação.

6. Conclusão

A abordagem aqui proposta procura aperfeiçoar o gerenciamento da empresa Módula

Software Ltda., na medida em que esta apresentou um crescimento significativo no mercado e

necessitou da adequação de processos e métodos de trabalho.

Através dos estudos para identificação dos problemas nos processos e aplicação das

ferramentas da gestão estratégica, pode-se desenvolver e analisar um padrão de qualidade para

a realização dos serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. As

implementações feitas serviram de conscientização para uma nova postura gerencial na

concretização para evolução organizacional.

Com base nos dados gerados foi possível dar início a gestão por processos, aplicando o

controle gerencial dos atendimentos e mapeamento dos problemas prioritários a ser tratada; a

planilha de controle de atendimentos pode ser considerada uma ferramenta crucial para gestão

de qualidade do setor, refletindo o posicionamento individual da produtividade e dos

problemas, servindo como ferramenta tática e estratégica para a empresa, onde através dos

dados armazenados pode-se gerar uma base de conhecimento técnico para resolução de

dúvidas técnicas.

A partir desta pesquisa, as ações presentes de revisão dos manuais de treinamento do sistema,

documentação técnica, desenvolvimento de base de dados de relatórios, e procedimento de

automação, passou a fazer parte dos processos de padronização após análise dos dados

estatísticos do setor.

7. Referências

BON, J. V. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van Haren Publishing,

2005.

CORRÊA, Henrique L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes /

Henrique L. Corrêa; Mauro Caon. – 1. ed. – 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2006.

FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total, v. 4 / Armand V. Feigenbaum; tradução Regina

Cláudia Loverri; revisão técnica José Carlos de Castro Waeny. – São Paulo: Makron Books, 1994, 313 p.

FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência: o estado da arte

da gestão para a excelência do desempenho. São Paulo: FPNQ, 1999. 63 p.

GOESE, Irlete Becker et al. A Padronização dos Processos: Uma Ferramenta Gerencial, Faculdade Capixaba

de Nova Venécia,(1999, p. 2).

OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson, 2004.

243 p.

PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade

total. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997. 217 p.

14

RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho. Ações para qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade:

padrão seis sigma - classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. 234 p.

ROTONDARO, Roberto G. (Coord.) Seis sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e

serviços. São Paulo: Atlas, 2002. 375 p.