Página1Data, 2006

Planejamen

to

Profissional

Página2Data, 2006

É fácil abrir um É fácil abrir um consultórioconsultório ??!!O mais bem O mais bem preparado preparado

tecnicamente será o tecnicamente será o profissional de mais profissional de mais

sucessosucesso??!!

Página3Data, 2006

Questões a serem ponderadas Adequação da oferta – será que minha especialidade esta adequada a

localidade:

Determinação de serviços aos clientes

Determinação de padrões

Escolha da comunicação

Quantidade de clientes necessários ao funcionamento saudável de meu

consultório.

Inadimplência

Escolha do layout

Processo de liderança

Administração de conflitos – Familiares, individuais e coletivos.

Será que sou somente e tão simplesmente um profissional de odontologia?

!!??

Página4Data, 2006

Que somos fornecedores de experiências de compra?

Quantas pessoas entram no meu consultório?

Quantas se tornam clientes?

Qual a taxa de captura?

Quais são suas dúvidas?

O que faz a diferença entre me escolher e escolher

outros?

Afinal quem são os meus clientes?

Será que sabemos?

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O estereótipo do Dentista São exploradores das pessoas em

seus sofrimentos. São ricos. Trabalham quando querem. Causam sofrimento. São trabalhadores. Solitários. Pacientes. Habilidosos. Preocupados. Psicólogos. Higiênicos. Saúde oral excelente. Sádicos. Devem ser perfeitos. Politicamente corretos.

Vida familiar estável. Sábio estudioso. Vive em outro mundo. Preciso. Sistemático. Confiável. Estudioso. Habilidoso. Careta. Sobrecarregado. Individualista. Se comunica mau em público. Alienados. Respeitado. Preocupado com aparência e bens

materiais. Burladores de impostos.

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Empreendimento - Odontologia

Ao longo do desenvolvimento dos processos de negócios percebemos a evolução no entendimento, na medida que a ferramenta planejamento passou a fazer parte do cotidiano em negócios:

BA

Onde se está!? Onde se quer chegar!?Definindo metasConhecendo o ambienteEntendendo o cenário

Descobrindo a dinâmica mudança dos cenários

Político

EconômicoLegislativo

TecnológicoSócio-cultural

Fornecedores

Concorrentes

Novos Entrantes

Novos Negócios

Cônjuge

Filhos

Casa

Lazer

Amigos

Educação

VendedoresVendedores PropagandaPropaganda

MídiaMídiaObservação: Se mudarmos o

posicionamento do ponto “A”, todo o resto mudará totalmente, logo ele não

será mais o Ponto “A”

C

Página7Data, 2006

Cenário Mundial e Nacional

Sócio-cultural

Quais as tendências que percebemos em termos de comportamento social?

Tecnológicos

Que tecnologias estão surgindo e o quê elas impactam na sociedade?

Econômico

A economia, no caminho que ela se encontra propiciara quais comportamentos, será que este comportamento se refletirá em todas as classes econômicas?

Político

O que o setor político tem modificado o comportamento social

Legislativo

Que mudanças na legislação tem afetado o dia-a-dia das pessoas?

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Cenário Mundial - Inovação

Fazer o que todas as empresas de sucesso fazem é básico

Criar a Diferenciação em produtos e serviços é essencial

Desenvolver Inovações é imprescindível:

É unir o conceito de diferenciação com ações eficazes, ou seja, que geram

resultados de sucesso

“Se queremos colher algo diferente do que plantamos, temos que plantar de

forma diferente”

É necessário buscar não somente o previsível, mas sim, de forma responsável o

que ainda não foi feito.

Para tanto, é necessário, inspirar ao invés de legislar, valorizar a simplicidade ao

invés de tornar complexas as ações e ser mais abertos as idéias diversas e por

conseguinte ser inclusivos do que exclusivos.

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Análise de Macro-Ambientes

Indústria da odontologia Quais objetivos? Como Agem? Quais as tendências em produtos? Quais as tendências em relacionamento? O que se pode dizer do futuro?

Fornecedores Indústria Distribuidores O que pensam? O que querem? Quais suas políticas de vendas?

Concorrentes Quem são seus concorrentes? (diretos e indiretos) Como agem? O que fazem de bom? (copiar) O que fazem de ruim? (lembrar de nunca fazer)

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Análise de macro-ambientes

Clientes / prospects

Quem são meus clientes?

Perfil sócio-cultural (hábitos e costumes)

Perfil econômico

Perfil etário

Quem são meus prospects?

Perfil sócio-cultural (hábitos e costumes)

Perfil econômico

Perfil etário

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Mix de Marketing – Os quatro P’s

Ponto:Acesso

EstacionamentoÔnibusMetro

Classe Social Preço:

Abaixo do que espera?Adequado ao que espera?

Acima do que esperava?

Promoção (comunicação)

•Comunicação com clientes

•Comunicação com prospects

•Ambientação Visual:

Papelaria (cartões, receitas, site, ficha de clientes)

Logo

Uniforme

Consultório (design, equipamentos (disposição)

Produtos

•Qual(s) segmento(s) da odontologia?

•Que tipo de clientes atende?

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POSICIONAMENTO COMPETITIVO

NICHO DE ENFOQUE

DESASTRE LIDERANÇA EM CUSTO

PREÇOALTO BAIXO

ALTA

BAIXA

DESASTRE?

CLÍNICA?

SUCESSO SURPREENDENTE?

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Gestão

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O profissional de O profissional de Odontologia, aprende Odontologia, aprende

com alto custo:com alto custo:

“Seus próprios erros”

Página15Data, 2006

Conhecendo-se

MenteMente Ser HumanoSer Humano EssênciaEssência

O que é?O que é?

Conjunto de valores, crenças, conceitos, padrões, conhecimentos, socialmente estabelecidos

Conjunto de átomos organizados inteligentemente, expresssando uma individualidade

A Inteligência que permite, ou simplesmente construiu a individualidade

Onde está?Onde está? Cérebro No corpo do Ser No eterno Ser

Quanto tempo Quanto tempo dura?dura?

O tempo biológico O tempo biológicoNa noção de espaço tempo

“Devemos Ser a mudança que desejamos ver no Mundo.”

Mahatma Gandhi

“Seja um Colombo dos novos continentes e

mundos inteiros que há dentro de você; abra novos canais,

não de comércio, mas de pensamento”.

Henri Thoreau

“O que está atrás de nós e o que está à nossa frente

são coisa pouca, comparado ao que está dentro de nós.”

Ralph Emerson

Página16Data, 2006

A Mente ( espaço físico)

Comparação: pense em um HD vazio

Linhas Neurais desenvolvidas

pela mente++++Postivo +++

+- - - - Negativo - - -

-

Quanto mais linhas neurais, maior sua

capacidade de inovação, criação e desenvolvimento de

oportunidades

Quanto mais anda o relógio biológico,

maior a possibilidade de nos fecharmos em

nossos conceitos e valores (um dos

valores mais buscados por nosso

ego, é o de ser “maduro” e ter

opinião formada)

Página17Data, 2006

Desafios na Gestão da ProfissãoConverter cada vez mais os orçamentos em uma nova rede de clientes.

Aumentar o tempo da fidelização de cada cliente.

Aumentar o grau de indicação de seus serviços.

Melhorar sempre suas qualidades técnicas.Estar apto as mudanças.

Página18Data, 2006

Iniciando o Relacionamento

Em qualquer atividade humana que envolva venda de

produto, serviço ou idéia, é necessário entendermos

seus passos básicos:

Abordagem

Sondagem

Apresentação

Fechamento

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Processo de Relacionamento

Abordagem: Abordagem é o primeiro contato com o cliente, é aquele momento mágico em que você tem alguns segundos para conquistar, ganhar a confiança do cliente. Mostrar em pouco tempo que você está ali para ajudá-lo e mostrar a ele que será capaz de entender suas necessidades. Neste caso o cliente raramente sabe o que precisa, mas procura algo, pois está em seu consultório não é a toa. A abordagem servirá para abrir os canais de comunicação e conquistar a boa vontade do cliente.

Página20Data, 2006

Sondagem: A sondagem não é o mais importante de todos os sub-processos de vendas, no entanto tem um peso diferenciado, pois na prática é um dos itens mais esquecidos. A sondagem é a maneira mais segura para acertar no estabelecimento de um relacionamento, oferecendo aquilo que o cliente quer exatamente comprar. Através dela estaremos descobrindo aspectos de personalidade, de caráter, de faixa econômica, de estilo, podemos também descobrir se o cliente sabe o que precisa ou se está apenas sondando, se está desconfiado, etc...

Desenvolver juntamente a sondagem a anamnese, torna-se fundamental para um resultado de credibilidade e confiança do cliente.

Processo de Relacionamento

Página21Data, 2006

Invista tempo na Anamnese

Explique para o paciente o que é a anamnese e qual a importância dela para a elaboração de um plano de tratamento adequado.

Demonstre amplos cuidados e o quanto você está atento para planejar o melhor tratamento.

O Cliente deve notar desde o começo um diferencial em seus serviços.

Desenvolva um conhecimento sincero da pessoa com a qual você está lidando, afinal ela está lhe mostrando algo muito particular.

Para que você possa conhecer bem seu cliente, é necessário que você se conheça muito bem.

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Familiarize o paciente com o consultório

O Prospect deve tomar amplo contato com seu consultório, seus serviços, sua equipe e sua qualificação. Um paciente ambientado adquire maior confiança e segurança quanto ao que irá comprar, favorecendo a aceitação dos orçamentos.

Se é a primeira visita deste paciente, sua secretária / recepcionista deve apresentar seus serviços, um currículo resumido seu, as instalações, controle de infecções, revistas, água e os serviços que você possa vir a oferecer

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Apresentação: do produto é o momento mágico em que você transforma necessidade em realidade. Após termos feito uma abordagem que criou uma ambiente de empatia, após pesquisarmos o cliente, seus desejos, suas possibilidades, teremos na apresentação do produto a oportunidade de demonstrar o produto conforme o próprio cliente quer e pode comprar.

Perceba que agora você já reuniu todos os conhecimentos necessários, fez uma boa abordagem, fez a sondagem e tem neste momento todos os instrumentos para, ao apresentar o produto (orçamento) fazê-lo de forma com que ele se encaixe nas expectativas do prospect.

Processo de Relacionamento

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Cuidados na Apresentação

Tenha um ambiente adequado — cuide para que o ambiente para apresentação dos orçamentos seja tranqüilo, confortável, amigável. Não receba ligações e não permita interrupções. Reserve um tempo maior para as apresentações. Afinal, você estará tentando conquistar um novo prospect que poderá ser seu cliente por muitos anos.

Esteja preparado — tenha todo o material necessário para apresentações (manequins, fotos, ilustrações, ficha do paciente, etc.) sempre ao seu alcance antes de iniciá-las. Mostre organização, facilite seu trabalho e impressione seus pacientes com preparo e profissionalismo.

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Faça uma apresentação objetiva — programe-se para apresentar e discutir o plano de tratamento em um certo período de tempo. Para isto é importante planejar as etapas a serem desenvolvidas. Apresentações demoradas podem significar pouca organização ou dificuldades de comunicação. Sua apresentação deve ser ampla e por isto irá consumir tempo, mas isto não significa desperdiçar tempo seu e do seu paciente.

Seja compreendido — treine sua comunicação para ser claro e conciso. E não abuse de termos técnicos. Evite linguagem negativa ou palavras que lembrem desconforto ou dor. Capte a atenção e o interesse do paciente para as informações que você tem e envolva-o na apresentação. Deixe-o participar ativamente e ele se sentirá mais comprometido com o próprio tratamento.

Cuidados na Apresentação

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Cuidados na Apresentação

Fale em benefícios — explique as vantagens de cada tratamento e como isto irá afetar a saúde bucal do paciente. Traduza os tratamentos em benefícios relevantes, como melhor estética ou função, bem-estar, auto-estima, etc. Isto irá tornar seus serviços mais tangíveis e interessantes aos olhos dos pacientes. Eles compram benefícios, e não procedimentos odontológicos.

Deixe o canal de comunicação aberto — pergunte se o paciente tem alguma dúvida, se ele entendeu o que você está dizendo. Deixe-o se expressar livremente. Tente compreender os receios e ansiedades do paciente quanto ao tratamento proposto para poder dissipar as incertezas. Pacientes em dúvida ou sem plena convicção irão recusar o orçamento.

Adeqüe as expectativas — esclareça o paciente sobre os riscos de cada tratamento, as alternativas possíveis, o resultado a ser esperado, as etapas e o tempo estimado. Pacientes melhor informados sentem-se mais seguros, adquirem confiança no profissional e sabem o que podem esperar dos serviços. Tudo isto favorece a aceitação dos orçamentos.

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Discuta os honorários apenas no final da apresentação — somente discuta as estimativas de honorários após terminada a apresentação do plano de tratamento recomendado. Valorize seus serviços e mostre os benefícios a serem alcançados. Deixe a apresentação dos custos apenas para o final, em um segundo momento. E não se desculpe pelos honorários cobrados, nem ponha a culpa no custo dos materiais.

Tenha uma política de recebimento e cobrança eficaz — uma fácil negociação dos honorários é um aspecto imprescindível para uma maior aceitação de seus serviços. É preciso oferecer opções aos pacientes para que eles possam adequar o orçamento proposto aos seus gastos. Se eles gostam e querem seus serviços, falta apenas fornecer facilidades de pagamento para que possam "fechar a compra". Uma política de recebimento que atenda às necessidades do paciente é um dos pré-requisitos para que você venda mais seus serviços.

Cuidados na Apresentação

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O Fechamento: é o momento mágico de todo o processo, no entanto não sabemos ao certo quando e como ele pode acontecer. Mas em se tratando de um produto necessário, vale lembrar que tendo feito as três partes anteriores do processo bem feita, não teremos qualquer problema com o fechamento.

O cliente, e o prospect, o cliente o farão!.

Processo de Relacionamento

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Mantendo Clientes

Se perceber sempre.Mudar em si o que precisa ser mudadoDesenvolver o conhecimento sobre cada cliente

que você tenha.Relacionar-se com base neste conhecimento.Aprimorar sua práticas clínicas e demonstrar

este avanço contínuo.Vender, antes de mais nada, uma relação com

sorriso saudável.