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Setembro

São

Joaquim

da Barra

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São

Joaquim

da Barra

Inteligência em Vendas

Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica

Currículum • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,

Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.

• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.

• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior.

• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.

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EDU_MAROSTICA

eduardo.marostica

edu_marostica@hotmail.com

EduMarostica

eduardo.marostica.5

Eduardo Marostica

Eduardo Marostica

Eduardo Marostica

Eduardo Marostica

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Agenda

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MERCADO FICOU MAIS VELOZ

Em 50 Anos - Das 500 maiores e melhores empresas,

apenas 20% estão lá. 50% dos produtos ou serviços

lançados nos últimos 50 anos não existem mais.

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ANTIGOS

MILIONÁRIOS

NOVOS

MILIONÁRIOS

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Brasil terá em 2020 o 5º maior mercado consumidor do

mundo.

De 2002 até 2011 31 milhões de brasileiros migraram da

classe D para a classe C.

Até 2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a

classe C.

E QUEM SÃO ESSAS MILHÕES DE PESSOAS?

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COMO ENTENDER O NEOCONSUMIDOR?

CLASSE

SOCIAL, SEXO,

IDADE,

ESCOLARIDADE

• O QUE

• COMO

• ONDE

• PORQUE

• QUEM INFLUENCIA

• QUE MÍDIA CONSOME

• ONDE PESQUISAM

• COMO INFLUENCIAM

• QUE INFOS SÃO

RELEVANTES

• QUAL A SUA NECESSIDADE

DE REALIZAÇÃO?

• DESEJOS

• ANSEIOS

• HOBBIES

• VONTADES

• COMO E PQ COMPRAM

• O QUE ESPERA DA MARCA

• O QUE A SATIFAZ

• PQ INDICA/RECOMENDA

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2021 - Mulheres terão filhos, porém não serão casadas.

Hoje - União entre casais do mesmo sexo.

2021 - 51% da população brasileira de evangélicos.

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OS CANAIS DE COMPRA MUDARAM

O COMPORTAMENTO DE COMPRA MUDOU!

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O ACESSO A INFORMAÇÃO TEM OUTROS NOMES

CONSUMIDOR TEM MUITO MAIS OPÇÕES E

VARIEDADES

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COMPRADOR

VENDEDOR

CONCORRENTE CONCORRENTE

CONCORRENTE CONCORRENTE

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PARE DE ESPERAR QUE OS CLIENTES

LIGUEM PARA VOCÊ. HOJE, É O VENDEDOR

QUE GIRA EM TORNO DO COMPRADOR.

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• “Metralhar” o cliente;

• Gírias;

• Tratamento íntimo;

• Expressões dúbias;

• Palavras negativas;

• Problemas estruturais.

Atitudes que assustam o Cliente:

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Perfis inadequados de atendentes

• Mal-humorado ou estressado;

• Falta de informações;

• Denigre a imagem da empresa;

• Falta de iniciativa ou interesse;

• Falsa intimidade;

• Recados errados.

CABELO;

UNHAS;

DENTES;

MAQUIAGEM;

ACESSÓRIOS;

ROUPAS e

UNIFORME.

CUIDADOS COM A APARÊNCIA:

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( ) DR. PÉRICLES ( ) DR. VALDEMAR

A seu ver o preparo técnico dos dois parecia muito semelhante

e o preço também equivalente. A pergunta é qual você

contrataria para prestar serviço para sua empresa?

O papel dos funcionários:

Geram sensações;

Geram experiência de compra;

Fazem parte do ambiente;

“Experts” em serviços.

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As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70%

por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do

que de manter. The Economist

EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos).

O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!

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Satisfação está diretamente relacionado com

a expectativa

expectativa > resultado = FRUSTRAÇÃO

expectativa = resultado = SATISFAÇÃO

expectativa < resultado = ENCANTAMENTO

A Sintonia no foco do cliente

e NÃO no cliente

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Cliente é tudo! Cliente é Deus?

A realidade é que vendas morreu. Nos dias de

hoje o vendedor tem que ser especialista em

produtividade de clientes.

SEU CLIENTE VOCÊ SEU CONCORRENTE

SEU PROBLEMA

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Falta de Entendimento do

Cliente

Falta de Entendimento do

Cliente

Cliente não percebe

Valor

Cliente não percebe

Valor

Resultados Financeiros

abaixo do Esperado

Resultados Financeiros

abaixo do Esperado

Posição Competitiva

Desfavorável

Posição Competitiva

Desfavorável

Valorização Excessiva

Em Preço

Valorização Excessiva

Em Preço

Alta Rotatividade

De Clientes

Alta Rotatividade

De Clientes

Altos Custos de Retenção

e Aquisição de Clientes

Altos Custos de Retenção

e Aquisição de Clientes

Impacto nas

Margens do Negócio

Impacto nas

Margens do Negócio

Dificuldade no

Fluxo de Caixa

Dificuldade no

Fluxo de Caixa

Pressão por Resultados

de Curto Prazo

Pressão por Resultados

de Curto Prazo

É o fim das vendas como nós conhecemos?

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Perca um cliente

por problemas

comerciais, nunca

por problemas

técnicos. Clientes

não tem retrovisor.

Momentos de Verdade

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CONSTRUTOR

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Cuidados… Cuidados… Se algumas empresas de serviço errassem em apenas

1% dos casos:

• As nossas casas ficariam sem eletricidade, água e

telefone por cerca de 15 minutos por dia;

• Os semáforos não funcionariam por quase 2 horas

toda semana em São Paulo.

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“A experiência ocorre quando uma empresa utiliza seu

serviço como um palco, e os produtos como um suporte,

de forma a engajar os clientes num evento memorável”

Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review

Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a

experiência do cliente na loja (ou com o produto), a

experiência vai ocorrer!

Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a

experiência do cliente na loja (ou com o produto), a

experiência vai ocorrer!

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Inteligência em Vendas

Inteligência Empresarial

Inteligência Financeira

Inteligência Humana

Inteligência de MKT

Inteligência Antecipativa

Inteligência Competitiva

Inteligência Tecnológica

©Professor Doutor Eduardo Maróstica

Tem que entender de tudo isso?

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Mas como fazer?

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Pensar antes de executar!

Planejamento antes do “Fazejamento”

Your’s Business Model

www.businessmodelgeneration.com

9 - Custos 5 - Modelo de Receitas

6 - Principais Recursos

3 - Canais

7 - Atividades Centrais 8 - Alianças 2 - Propostas de Valor

4 - Relacionamento com Clientes

1 - Segmento de Clientes

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Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita!

Não me ofereça sapatos.Ofereça-me comodidade para meus pés!

Não me ofereça casa. Ofereça-me comodidade e um lugar feliz!

Não me ofereça livros. Ofereça-me prazer e conhecimento!

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