PANORAMA DO CONSUMO NA INTERNET O mercado e o …...CONSUMO VIRTUAL • 93% dos consumidores...

Janeiro de 2015

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PANORAMA DO CONSUMO NA INTERNET

O mercado e o processo

de compra

OBJETIVOS DO ESTUDO

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• Traçar o perfil dos consumidores virtuais;

• Compreender o relacionamento dos consumidores com o mundo virtual;

• Mapear o processo de compra considerando:

Escolha de site

Motivadores de compra

Vantagens e desvantagens das compras virtuais

• Identificar os produtos mais comprados na internet.

METODOLOGIA

Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os

sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual.

Tamanho amostral da Pesquisa: 678 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p

para um intervalo de confiança a 95%.

Questionário: Foram aplicadas 22 questões.

Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de 2015

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• Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos:

Calçados

Vestuário

Cosméticos e Perfumaria

Acessórios

Passagens

Reservas

Pacotes Turísticos

Eletroeletrônicos

Acessórios para celulares e tablets

Livros

DVD/CD

PRODUTOS INVESTIGADOS

Ingressos

Artigos Esportivos

Jogos, músicas e aplicativos

Eletrodomésticos

Cama, mesa, banho

Decoração

Artigos para bebês e crianças

Brinquedos

Pets

Delivery

Seguros

Produtos Eróticos

P1

CIDADE:

BASE Geral

676

Cidade onde mora Nº de entrevistas

realizadas Cidade onde mora

Nº de entrevistas

realizadas

Aracaju 9 Manaus 22

Belém 18 Natal 10

Belo Horizonte 48 Palmas 5

Boa vista 2 Porto alegre 24

Brasilia 35 Porto velho 2

Campo Grande 9 Recife 22

Cuiabá 11 Rio Branco 4

Curitiba 24 Rio de Janeiro 108

Florianópolis 4 Salvador 41

Fortaleza 35 Sao Luís 10

Goiânia 25 Sao Paulo 169

Joao Pessoa 11 Teresina 10

Macapá 1 Vitória 5

Maceió 12 Total 676

Quem é o

consumidor

virtual?

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL

• As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra

característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa;

• O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades.

Percebe-se, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais

quando comparados ao perfil da população de uma forma geral.

• Há uma maior presença de consumidores virtuais nos segmentos:

– Classe A/B

– 25 a 49 anos

– Ensino Superior

– Pós graduação

PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL

• Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em

2014, sendo denominados nas seguintes classificações:

– Baixo (Low): consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014;

– Médio (Medium): consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014;

– Alto (High): consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

P4 / P3

SEXO I IDADE

BASE Geral

676

48% 52%

Sexo

Masculino Feminino

15%

39% 30%

16%

Idade

De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos

De 35 a 49 anos 50 anos ou mais

P7 | P8

ESCOLARIDADE I CLASSE

BASE Geral

676

48% 52%

Classe

A/B C/D/E

25%

55%

20%

Escolaridade

2° Grau Superior Pós-graduado

PROCESSO DE

COMPRA DO

CONSUMO

VIRTUAL

CONSUMO VIRTUAL

• 93% dos consumidores virtuais são usuários de internet há mais de 3 anos e o meio de acesso prioritário

ainda é o tradicional: computador (44%). No entanto, os aparelhos móveis, quando analisados de forma

agregada (56%), já superam o computador: notebook (32%), celulares (20%) e tablets (4%).

• A primeira experiência de compra virtual foi antes de 2013 para 81% dos entrevistados e 17% já tiveram o

nome sujo em decorrência deste tipo de compra.

• Foram investigados 22 produtos nesta pesquisa de acordo com os mais significativos para o setor,

identificados pelo levantamento de dados secundários. Os ítens mais consumidos em 2014 foram:

eletroeletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos (36%).

CONSUMO VIRTUAL

• Considerando a intenção de compra virtual nos próximos 6 meses, há uma modificação na configuração

do “top five”: livros (52%), eletroeletrônicos (47%), passagens (47%), reservas de hotéis/pousadas (41%) e

ingressos (40%).

• Os produtos mais comprados virtualmente ao menos uma vez em 2014 pelos webshoppers são

eletroeletrônicos, livros, calçados e roupas.

• 1/3 dos entrevistados rejeitam ao menos um tipo de produto comercializado virtualmente. Maior

intensidade para pessoas de menor escolaridade, mais velhos, classe C/D/E e com baixa experiência em

compras virtuais.

CONSUMO VIRTUAL

• Maiores rejeições:

– Seguro (25%): receio de que o serviço seja diferente do contratado ou falso;

– Artigos para Pets (19%): receio de que o produto seja diferente ao anunciado;

– Calçados (17%): não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca;

– Vestuário (16%): não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca;

– Comida Delivery (15%): receio de que o produto seja diferente ao anunciado e que estrague no

transporte.

• Não há demanda por novos produtos e serviços. Os poucos produtos ou serviços citados já são

comercializados atualmente.

PROCESSO DE COMPRA

• Os sites mais demandados pelos consumidores virtuais são principalmente aqueles que oferecem

um mix de produtos robusto e diversificado. A escolha é feita considerando não somente o preço dos

produtos, mas também a questões relacionadas ao índice de reclamações em sites especializados;

• A segurança que um site passa, associada a uma experiência positiva de compra anterior, são os

principais motivos para fidelidade. O pagamento das compras virtuais é feita principalmente por

cartão de crédito (78%), mas boleto bancário também é uma opção bastante utilizada (54%).

PROCESSO DE COMPRA

• Influenciadores de compra mais efetivos são o frete grátis e a disponibilização do detalhamento

das especificações do produto. 63% já desistiu de alguma compra pouco antes de finalizá-la,

principalmente por não ter certeza sobre a necessidade de compra daquele produto.

• As principais vantagens das compras virtuais são comodidade (74%) e preço (50%). Já as

desvantagens percebidas são: não ter o produto imediatamente após a compra e não poder

experimentar, ambos com 68%.

PROCESSO DE COMPRA

• Considerando os produtos comprados em 2014, percebe-se que alguns tem uma relação mais intensa

com o público feminino ou masculino, quando é feita uma análise comparativa:

– Público Feminino: roupas, cosméticos e perfumaria, artigos para casa, acessórios (bolsas, cintos,

etc), comida delivery e produtos para pets,

– Público masculino: eletroeletrônicos, passagens, acessórios (celulares, tablets), reservas em hotéis

e pousadas, jogos, músicas, aplicativos e artigos esportivos.

• O índice de problemas ocorridos em compras feitas, de uma forma geral, é baixo, exceto para roupas,

calçados, cosméticos e perfumaria. Como consequência, o índice de satisfação das compras virtuais é

positivo.

Geral

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P9

HÁ QUANTO TEMPO USA A INTERNET?: O relacionamento com

a Internet não é recente, para a grande maioria dos respondentes. Percebe-se

que o seu uso é tradicional na vida dos entrevistados.

3% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 4% 5% 2% 6% 2% 4% 5% 3% 4% 3% 4% 4% 5% 7%

4% 3%

8% 3%

8% 9% 6% 5% 10% 13%

4% 11%

17%

6% 2%

10%

8% 5%

85% 83% 88% 88% 83% 81% 90%

80% 71%

88% 95%

76% 87%

95%

Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High

Menos de 1 ano Entre 1 ano e 3 anos Entre 3 anos e 5 anos Há mais de 5 anos

Sexo Idade Classe Escolaridade

BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High

676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

Consumo Virtual

Geral

Slide 19

P12

NÚMERO DE COMPRAS PELA INTERNET EM 2014: Os

entrevistados foram classificados de acordo com a frequência com que fizeram

compras virtuais em 2014. Percebe-se que aqueles que utilizam mais este meio

são mais escolarizados e das classes A/B.

32% 31% 33% 30% 31% 41%

22%

42% 45% 31%

18%

45% 47% 42% 46% 43%

42%

44%

45% 40%

48%

41%

23% 22% 25% 24% 26% 17%

34%

13% 15% 21%

41%

Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós

Low (Até 3 compras) Medium (De 4 a 10) High (Mais de 10)


BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós

676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138

Geral

Slide 20

P10

POR ONDE ACESSA A INTERNET COM MAIS

FREQUÊNCIA: O acesso à internet é feito principalmente pelo computador

(desktop) ou notebook, mas a presença dos celulares é significativa,

principalmente entre os mais jovens e mulheres.

44% 42% 47% 38%

50% 55% 45% 44% 50% 44% 38%

46% 46% 39%

32% 31% 34%

33%

29%

37%

33% 31% 24% 34% 38% 27% 33%

37%

4% 3%

4%

3%

3%

6%

3% 4% 3% 4% 3% 4%

3% 4%

20% 24% 15%

26% 18%

2%

19% 21% 23% 18% 21% 23% 18% 20%


Computador /desktop Notebook Tablet Celular



676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

Consumo Virtual

Geral

Slide 21

P11

QUANDO FOI A PRIMEIRA COMPRA PELA INTERNET?:

19% dos entrevistados fizeram a primeira compra virtual entre 2013 e 2014,

participação que aumenta entre o público feminino, classe C/D/E, menor

escolaridade e consumidores com baixa frequência de compras virtuais.

7% 7% 8% 8% 6% 8% 5% 9% 14% 5% 5%

18% 3% 1%

12% 16% 8% 12% 12% 13% 7%

17% 22%

10% 4%

19%

11% 3%

81% 77% 84% 80% 82% 79%

88% 74%

64%

85% 91%

63%

86% 96%


Em 2014 Em 2013 Antes de 2013



676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

Consumo Virtual

P13

PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET EM 2014: Percebe-se

que o consumidor que faz compras pela internet não se restringe a um determinado

produto. As compras virtuais estão presentes em diversos segmentos do mercado

RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual

Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o

grau Superior Pós Low Medium High

Eletroeletrônicos 61% 52% 71% 62% 64% 53% 61% 61% 62% 61% 61% 48% 63% 74%

Livros 47% 49% 44% 44% 49% 51% 54% 40% 36% 44% 66% 27% 49% 70%

Calçados 44% 44% 44% 45% 47% 34% 48% 41% 39% 47% 43% 25% 47% 65%

Vestuário 42% 46% 37% 44% 45% 31% 49% 35% 35% 42% 51% 19% 44% 68%

Eletrodomésticos 36% 35% 36% 32% 41% 39% 42% 30% 36% 34% 40% 12% 37% 67%

Passagens aéreas, ônibus, trem,

navios 35% 29% 41% 36% 33% 35% 47% 24% 16% 35% 58% 12% 39% 58%

Ingressos 31% 31% 31% 36% 31% 16% 38% 25% 18% 33% 43% 9% 37% 51%

Cosméticos / Perfumes 31% 35% 26% 33% 30% 26% 32% 29% 30% 31% 32% 16% 32% 49%

Acessórios para celular ou tablet 29% 23% 34% 30% 30% 22% 32% 25% 24% 29% 33% 10% 30% 52%

Reserva em hotéis, pousadas 27% 23% 31% 28% 27% 22% 40% 14% 14% 24% 51% 11% 26% 50%

Artigos para casa 26% 29% 23% 23% 28% 30% 34% 19% 19% 25% 35% 8% 23% 56%

Acessórios 23% 26% 20% 26% 23% 16% 23% 24% 20% 24% 25% 12% 20% 44%

Comida delivery 23% 24% 21% 24% 24% 18% 31% 15% 16% 22% 33% 7% 25% 41%

Jogos / Música / Aplicativos 21% 16% 26% 24% 22% 9% 27% 15% 18% 20% 26% 8% 20% 41%

Brinquedos 20% 20% 20% 19% 26% 13% 23% 17% 21% 18% 25% 10% 18% 37%

Artigos esportivos 18% 15% 22% 18% 21% 14% 23% 14% 14% 18% 25% 6% 17% 37%

DVDs / CDs 18% 17% 20% 13% 23% 26% 22% 14% 24% 13% 24% 13% 17% 27%

Artigos para bebes / crianças 11% 12% 9% 12% 12% 4% 14% 8% 11% 9% 14% 4% 9% 23%

Artigos para Pets 9% 12% 7% 8% 10% 13% 10% 9% 9% 10% 8% 4% 11% 15%

Pacotes turísticos 8% 8% 9% 6% 12% 8% 11% 6% 7% 9% 9% 3% 8% 16%

Produtos eróticos/sex shop 6% 5% 8% 6% 7% 5% 7% 5% 5% 7% 7% 2% 7% 11%

Seguros 6% 4% 8% 3% 10% 8% 10% 2% 4% 6% 10% 2% 5% 13%

P26

COMO É FEITA A ESCOLHA DO SITE?: A escolha de um site passa

por várias esferas, principalmente preço, reconhecimento e índice de

reclamação.

RM

(Principais citações) GERAL

Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual



Faço pesquisa em sites que

comparam preço 56% 54% 58% 58% 59% 43% 57% 55% 49% 57% 63% 47% 58% 64%

Dou preferência a sites de lojas e

marcas conhecidas 49% 49% 50% 51% 46% 51% 53% 46% 47% 49% 54% 40% 52% 56%

Pesquiso índice de reclamações

em sites 40% 42% 37% 42% 37% 36% 43% 36% 34% 41% 42% 31% 40% 50%

Dou preferência para o site que

tem frete grátis 23% 22% 24% 23% 24% 17% 25% 21% 25% 20% 26% 21% 23% 24%

Peço indicação a amigos,

parentes e conhecidos 22% 27% 17% 23% 17% 28% 17% 27% 22% 25% 16% 32% 20% 13%

Busco informações e indicações

em blogs e reportagens 17% 15% 19% 19% 16% 13% 17% 17% 18% 18% 13% 18% 14% 21%

Dou preferência para sites que

dão um bom desconto para

pagamentos à vista ou via boleto

14% 12% 15% 13% 12% 18% 15% 12% 15% 12% 16% 12% 14% 15%

Geralmente compro após ver

uma promoção ou receber e-mail

com promoção

13% 13% 12% 11% 14% 15% 14% 11% 14% 12% 13% 9% 15% 12%

Dou preferência para o site que

tem telefone ou endereço físico 12% 12% 12% 8% 12% 26% 12% 12% 11% 13% 9% 14% 10% 11%

Dou preferência aos sites que o

valor do frete não é muito alto 9% 10% 7% 8% 9% 8% 7% 10% 9% 8% 8% 11% 7% 8%

Dou preferência para sites que

parcelam em muitas vezes 4% 3% 5% 2% 5% 6% 5% 3% 4% 4% 4% 5% 3% 3%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P27

JÁ COMPROU MAIS DE UMA VEZ NO MESMO SITE?:

A recorrência de compra é alta entre os entrevistados.

RM GERAL




Sim, pela confiança no site e

na marca 70% 70% 70% 69% 72% 69% 71% 68% 66% 71% 71% 62% 71% 78%

Sim, pois a experiência da

compra anterior foi positiva 40% 41% 38% 41% 33% 48% 44% 36% 39% 41% 39% 26% 43% 53%

Sim, pois a entrega foi rápida 30% 30% 29% 30% 26% 33% 30% 29% 30% 29% 30% 19% 31% 41%

Sim, porque tem os melhores

preços 29% 31% 27% 30% 30% 25% 35% 23% 24% 28% 38% 16% 28% 47%

Sim, porque o frete é grátis 21% 21% 21% 23% 17% 21% 26% 17% 17% 22% 23% 11% 21% 37%

Sim, por ter cupons de

descontos 16% 13% 20% 17% 14% 19% 20% 13% 12% 16% 22% 9% 14% 30%

Sim, por causa da política de

devolução 11% 10% 11% 11% 10% 9% 10% 11% 11% 11% 9% 11% 9% 13%

Sim, pois o produto vem bem

embalado, em uma embalagem

bonita ou cheirosa

7% 7% 7% 7% 8% 6% 8% 6% 7% 7% 7% 5% 6% 11%

Sim, pois somente este site

vende os produtos que quero 5% 4% 7% 6% 5% 5% 8% 3% 4% 6% 7% 3% 4% 11%

Sim, pois a loja sempre envia

um mimo, brinde junto com as

compras

4% 5% 4% 4% 3% 6% 6% 3% 5% 4% 4% 3% 2% 11%

Não 5% 5% 6% 4% 6% 8% 4% 6% 12% 3% 3% 12% 4% -


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P29

FORMAS DE PAGAMENTO MAIS UTILIZADAS: Cartão de

crédito é a modalidade preferida, principalmente entre os mais escolarizados.

RM GERAL




Cartão de crédito 78% 77% 78% 80% 79% 69% 80% 75% 67% 80% 83% 66% 82% 85%

Boleto bancário 54% 51% 57% 56% 51% 51% 51% 56% 60% 53% 48% 57% 53% 50%

PayPal 25% 22% 29% 27% 26% 18% 28% 23% 17% 27% 30% 14% 24% 42%

Cartão de débito 17% 17% 17% 18% 14% 19% 18% 17% 17% 18% 14% 20% 17% 14%

Transferência bancária 7% 6% 9% 5% 7% 17% 8% 7% 9% 7% 5% 6% 6% 11%

Cartões-presente 2% 3% 1% 2% 3% 3% 2% 3% 5% 1% 2% 2% 2% 3%

Moip 2% 2% 2% 1% 3% 4% 3% 2% 3% 2% 3% 1% 2% 3%

Uol 1% 1% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 1%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P30

MEIOS QUE AUXILIAM/ACELERAM A TOMADA DE

DECISÃO DAS COMPRAS: O frete grátis e detalhamento dos produtos

são os principais incentivadores.

RM GERAL




Frete grátis 39% 41% 38% 43% 36% 32% 38% 40% 49% 36% 36% 39% 40% 38%

Ter informações detalhadas 39% 38% 41% 37% 39% 48% 40% 38% 38% 37% 46% 32% 44% 41%

Ler recomendações em sites

especializados 30% 31% 29% 31% 31% 26% 37% 24% 20% 32% 38% 20% 32% 39%

Facilidade na forma de

pagamento 27% 27% 27% 23% 28% 37% 30% 24% 30% 26% 25% 28% 30% 20%

Receber promoções por e-mail

/ promoção nos sites 25% 24% 25% 22% 28% 28% 24% 26% 32% 23% 22% 22% 27% 25%

Propaganda do produto 20% 20% 20% 19% 22% 19% 16% 24% 22% 20% 17% 28% 17% 14%

Conversas com amigos e

parentes 17% 18% 16% 17% 13% 26% 19% 15% 11% 19% 19% 20% 15% 16%

Ter cupom de desconto 16% 16% 17% 20% 15% 9% 18% 15% 12% 17% 21% 13% 14% 25%

Ver vídeos ou tutoriais no

Youtube 15% 12% 19% 19% 13% 6% 13% 17% 14% 16% 14% 12% 13% 23%

Ver imagens dos produtos 15% 16% 14% 15% 16% 15% 15% 15% 14% 15% 16% 14% 15% 16%

Ler posts em redes sociais 10% 10% 9% 11% 9% 6% 10% 9% 9% 9% 11% 7% 9% 14%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P31

PRINCIPAIS VANTAGENS DAS COMPRAS FEITAS PELA

INTERNET: A comodidade é a principal vantagem, associada à economia,

seja no valor da compra ou de tempo.

RM GERAL




Comodidade por comprar sem

sair de casa 74% 75% 73% 73% 73% 80% 71% 76% 73% 75% 73% 73% 76% 70%

O preço geralmente é mais

baixo 50% 52% 47% 54% 47% 40% 46% 53% 47% 49% 53% 44% 49% 58%

Economia de tempo 33% 33% 33% 30% 36% 36% 35% 31% 30% 36% 29% 38% 31% 30%

Facilidade para comparar

características do produto de

marcas concorrentes

27% 28% 26% 30% 26% 19% 31% 23% 19% 29% 33% 21% 27% 35%

Facilidade para comparar preço

de produtos similares 23% 24% 22% 23% 21% 24% 31% 15% 17% 24% 28% 18% 24% 27%

Posso fazer as compras no

horário que quiser 19% 20% 19% 16% 20% 29% 17% 21% 24% 20% 13% 21% 21% 14%

Maior variedade de produtos 15% 13% 17% 14% 15% 16% 15% 14% 17% 11% 22% 14% 14% 17%

Não ter vendedor

pressionando, puxando

assunto, invasivo

11% 10% 12% 12% 10% 9% 11% 11% 11% 11% 13% 9% 13% 11%

Conveniência, pois não

precisar pegar filas 9% 8% 10% 10% 7% 7% 9% 9% 11% 8% 9% 9% 9% 8%

Achar produtos raros, difíceis

de encontrar em lojas físicas 5% 6% 5% 5% 7% 4% 6% 5% 5% 5% 8% 5% 5% 8%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P32

PRINCIPAIS DESVANTAGENS DAS COMPRAS FEITAS PELA

INTERNET: O lado negativo é o fato de não levar o produto no momento da

compra e não poder experimentar.

RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual



Não levar o produto na hora da

compra 68% 68% 69% 71% 69% 57% 65% 72% 70% 71% 59% 71% 68% 64%

Não poder experimentar 68% 69% 67% 71% 67% 57% 72% 64% 63% 69% 72% 59% 73% 70%

Não poder ver, tocar e/ou

cheirar o produto 37% 42% 33% 38% 37% 35% 37% 38% 40% 34% 42% 41% 37% 34%

Prazo de entrega demorado 27% 26% 28% 28% 26% 23% 27% 27% 22% 30% 25% 30% 21% 34%

Insegurança se de fato a

compra será entregue 24% 24% 25% 25% 21% 27% 24% 25% 24% 26% 21% 28% 27% 16%

Não poder agendar o dia/hora

da entrega – nem sempre tem

gente em casa para receber

21% 20% 21% 20% 17% 29% 19% 22% 18% 21% 25% 17% 20% 28%

Falta de segurança: Vírus no

computador / clonagem de

dados bancários ou cartão de

crédito

15% 17% 14% 14% 14% 24% 14% 17% 14% 15% 17% 14% 16% 17%

Falta de transparência na

política de troca de produtos 4% 3% 4% 2% 4% 6% 5% 2% 5% 2% 5% 5% 3% 4%

Não tenho a sensação que fiz

uma compra, por não levar o

produto na hora

3% 2% 3% 2% 3% 2% 2% 3% 4% 2% 4% 4% 2% 1%

Não tem 3% 2% 3% 1% 5% 4% 4% 1% 4% 2% 1% 1% 3% 4%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P25

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO* De uma forma geral, os consumidores

virtuais estão muito satisfeitos com suas compras. 93% de média geral.

RM





GERAL 93% 92% 93% 91% 94% 93% 94% 91% 93% 92% 93% 87% 94% 93%

Produtos para Pets 98% - - - - - - - - - - - - -

Ingressos 97% 98% 95% 97% 97% 94% 96% 98% 97% 97% 97% 95% 98% 95%


Comida Delivery 96% 96% 96% 95% 96% 100% 96% 96% 96% 95% 98% 100% 96% 95%

pacote turístico 95% - - - - - - - - - - - - -

Seguro 95% - - - - - - - - - - - - -

passagens 94% 91% 96% 94% 96% 92% 93% 95% 89% 94% 96% 80% 96% 96%

Livros 94% 94% 94% 93% 94% 96% 97% 91% 95% 93% 95% 83% 97% 96%


reservas hotéis/pousadas 93% 91% 95% 91% 96% 96% 94% 92% 100% 93% 91% 83% 95% 95%

Brinquedo 93% 94% 92% 94% 96% 79% 92% 95% 94% 94% 91% 86% 95% 95%

calçado 92% 90% 94% 88% 96% 97% 93% 91% 92% 91% 93% 87% 96% 88%

roupa 92% 90% 94% 91% 92% 97% 92% 91% 93% 90% 94% 93% 92% 91%

acessórios (cintos, bolsas, etc) 92% 95% 88% 92% 88% 100% 97% 87% 91% 90% 97% 89% 93% 91%


cosméticos e perfumaria 91% 93% 89% 90% 95% 89% 91% 91% 90% 92% 91% 80% 93% 95%

DVD/CD 91% 92% 90% 81% 96% 100% 94% 86% 90% 88% 97% 86% 88% 98%

Jogos, músicas, Apps 90% 84% 94% 90% 91% 90% 92% 87% 87% 91% 92% 88% 93% 88%

artigos esportivos 89% 87% 90% 83% 95% 93% 88% 90% 96% 89% 82% 85% 94% 84%

Acessórios para celulares / tablets 88% 85% 90% 88% 90% 83% 88% 88% 90% 88% 87% 81% 87% 91%

Artigos para bebês/crianças 88% 89% 86% 84% 96% 75% 84% 93% 84% 91% 85% 89% 82% 92%

Produtos Eróticos 81% - - - - - - - - - - - - - *Somente para as pessoas que fizeram compra de cada um dos produtos:

P25

ÍNDICE DE PROBLEMAS: a grande maioria dos produtos tem índice de

problema relativamente baixo – 12% de forma geral. Roupas foi a compra que

mais gerou problemas: 1/3 dos consumidores tiveram algum tipo de contratempo.

RM





GERAL 12% 11% 13% 13% 10% 12% 12% 12% 11% 12% 14% 13% 10% 14% Roupa 33% 29% 37% 37% 28% 21% 36% 28% 20% 35% 37% 17% 32% 40% Calçado 19% 17% 21% 20% 19% 16% 19% 19% 15% 17% 27% 11% 19% 22% cosméticos e perfumaria 16% 15% 18% 18% 7% 25% 16% 16% 10% 15% 25% 23% 15% 14% Acessórios para celulares / tablets 14% 17% 12% 14% 11% 21% 16% 11% 12% 14% 16% 14% 10% 18% acessórios (cintos, bolsas, etc) 12% 10% 15% 14% 10% 6% 9% 14% 15% 11% 11% 19% 8% 13% DVD/CD 12% 12% 13% 21% 9% 4% 12% 12% 10% 10% 18% 7% 19% 7% Brinquedo 10% 8% 12% 15% 0% 29% 11% 10% 11% 8% 14% 9% 7% 14% Livros 9% 7% 11% 9% 9% 7% 9% 9% 11% 8% 9% 19% 4% 10% Eletroeletrônicos 9% 8% 10% 8% 11% 11% 7% 12% 9% 11% 7% 12% 6% 13% artigos esportivos 7% 2% 10% 6% 9% 0% 5% 8% 8% 5% 9% 0% 6% 9% Eletrodomésticos 7% 9% 4% 8% 5% 7% 7% 7% 5% 7% 7% 8% 5% 8% Artigos para casa 7% 6% 8% 6% 4% 16% 6% 8% 3% 6% 10% 6% 7% 7% Artigos para bebês/crianças 7% 5% 10% 9% 0% 25% 11% 0% 5% 9% 5% 0% 7% 8% reservas hotéis/pousadas 6% 7% 4% 8% 4% 0% 5% 6% 4% 5% 7% 9% 5% 5% Comida Delivery 6% 4% 9% 6% 8% 0% 6% 6% 4% 9% 2% 7% 4% 8% passagens 5% 5% 5% 3% 4% 11% 5% 4% 7% 4% 5% 8% 4% 4% pacote turístico 5% Jogos, músicas, Apps 5% 5% 5% 3% 7% 10% 5% 6% 6% 4% 6% 12% 3% 5% Produtos Eróticos 5% - - - - - - - - - - - - - Produtos para Pets 5% - - - - - - - - - - - - - Seguro 2% - - - - - - - - - - - - - Ingressos 2% 1% 3% 1% 2% 12% 2% 1% 0% 3% 0% 5% 1% 2%

P33

JÁ DESISTIU DE UMA COMPRA NO MOMENTO DO

PAGAMENTO: 63% já desistiu de alguma compra virtual ao finalizá-la,

principalmente por não saber se de fato precisa do produto.

RM





Não 37% 35% 40% 34% 39% 45% 33% 41% 48% 36% 28% 46% 38% 23%

Sim, por não ter certeza se

precisa fazer a compra; 27% 30% 25% 31% 27% 17% 28% 27% 23% 27% 33% 21% 28% 36%

Sim, por não ter certeza se era a

melhor opção de preço ou

características do produto;

18% 18% 18% 20% 14% 19% 22% 14% 13% 19% 20% 12% 20% 23%

Sim, pelo prazo de entrega

demorado 13% 14% 12% 13% 12% 15% 16% 10% 11% 13% 16% 7% 15% 18%

Sim, por causa do preço 13% 13% 13% 15% 11% 8% 10% 15% 12% 13% 12% 10% 11% 20%

Sim, pelo fato do valor final no

momento do pagamento estar

diferente do anúncio do produto

12% 11% 13% 12% 13% 9% 15% 9% 9% 11% 19% 6% 9% 25%

Sim, por não ter a opção de

pagamento que prefiro 8% 10% 6% 8% 11% 4% 9% 7% 8% 7% 12% 5% 7% 15%

Sim, por ter receio de dar os

dados do cartão de crédito 8% 9% 7% 8% 6% 13% 8% 8% 7% 8% 9% 9% 7% 8%

Sim, por ter receio de ser um site

falso 7% 6% 8% 7% 7% 6% 7% 7% 7% 7% 9% 9% 4% 9%

Sim, pelo fato de o site travar ou

estar muito lento 6% 5% 7% 6% 7% 4% 7% 5% 4% 7% 8% 3% 4% 15%

Sim, por suspeitar de

propaganda enganosa 5% 3% 7% 6% 4% 3% 6% 4% 5% 5% 4% 5% 4% 7%

Sim, por receio do produto não

ser igual a foto 5% 5% 5% 5% 5% 3% 5% 4% 4% 4% 7% 3% 5% 6%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P22

MOTIVOS PARA NÃO COMPRAR OS PRODUTOS PELA

INTERNET: os motivos da rejeição estão relacionados com as particularidades

de cada tipo de produto rejeitado. Importante ressaltar que o medo que existia no

passado de não receber o produto já foi em grande parte superado.

BASE Seguros Artigos par Pets Calçados Vestuário Comida delivery

Produtos

eróticos/sex

shop

Cosméticos /

Perfumes

Artigos para

bebes / crianças

Acessórios

(cintos, bolsas,

carteiras)

DVDs / CDs Eletrodomés-

ticos

172 126 118 111 102 99 69 62 60 39 39

RM Seguros Artigos para

Pets Calçados Vestuário

Comida

delivery

Produtos

eróticos/sex

shop

Cosméticos /

Perfumes

Artigos para

bebes /

crianças

Acessórios

(cintos, bolsas,

carteiras)

DVDs / CDs Eletrodomés-

ticos

Receio que o produto

seja diferente do que o

divulgado

35% 22% 32% 35% 27% 9% 22% 13% 30% 10% 28%

Tenho medo de que o

produto seja falsificado 24% 11% 11% 14% 5% 8% 28% 8% 7% 23% 3%

Gosto de experimentar,

ver ou tocar antes de

comprar

8% 16% 89% 86% 36% 25% 77% 42% 77% 36% 49%

Tenho medo de não

receber o produto 8% 6% 4% 4% 10% 5% 4% 8% 3% 15% 28%

Tenho medo de não

conseguir trocar se não

servir ou gostar

5% 12% 39% 40% 17% 14% 20% 19% 30% 21% 33%

Tenho medo de que o

produto seja danificado

no transporte

2% 10% 7% 8% 25% 4% 12% 13% 10% 18% 33%

Receio que demore a

chegar 2% 8% 6% 5% 19% 1% 6% 3% 8% 10% 10%

Outros 37% 40% - - 11% 52% 1% 27% 2% 15% 5%

P21

PRODUTOS QUE JAMAIS COMPRARIA PELA INTERNET: 1/3

dos entrevistados não rejeitam nenhum tipo de compra virtual, principalmente os

mais velhos, classe C/D/E, menos escolarizados e com baixa frequência.


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

RM





Nenhum 33% 33% 34% 36% 35% 21% 41% 26% 24% 37% 36% 23% 32% 51%

Seguros 25% 26% 25% 20% 30% 35% 23% 28% 28% 26% 21% 29% 25% 22%

Artigos para Pets 19% 15% 23% 15% 19% 28% 17% 21% 18% 20% 14% 27% 17% 10%

Calçados 17% 17% 18% 14% 15% 35% 15% 20% 21% 15% 19% 26% 17% 6%

Vestuário 16% 14% 19% 15% 15% 25% 14% 19% 24% 14% 14% 23% 15% 9%

Comida delivery 15% 11% 20% 12% 17% 23% 10% 20% 21% 14% 10% 24% 13% 7%

Produtos eróticos/sex shop 15% 14% 15% 13% 16% 19% 12% 17% 20% 12% 14% 18% 13% 13%


Artigos para bebes / crianças 9% 6% 13% 5% 11% 20% 8% 10% 12% 8% 8% 14% 9% 4%

Acessórios (cintos, bolsas,

carteiras, etc) 9% 7% 11% 6% 10% 16% 9% 9% 10% 9% 7% 14% 8% 3%

DVDs / CDs 6% 6% 6% 6% 4% 7% 4% 7% 8% 5% 4% 7% 5% 6%



Brinquedos 5% 3% 6% 3% 4% 12% 5% 4% 8% 4% 4% 8% 5% 1%

Acessórios para celular ou

tablet 4% 4% 5% 4% 5% 5% 4% 5% 6% 4% 3% 7% 4% 1%


P20

PRODUTOS QUE PRETENDE COMPAR NOS PRÓXIMOS 6

MESES: Livros, eletroeletrônicos e serviços relacionados a viagens foram os

mais citados.

RM





Livros 52% 56% 47% 47% 58% 54% 53% 50% 49% 47% 66% 48% 51% 59%


Passagens aéreas, ônibus,

trem, navios 47% 44% 50% 46% 47% 48% 54% 40% 35% 48% 57% 40% 47% 55%

Reserva em hotéis, pousadas 41% 39% 43% 42% 43% 37% 52% 31% 29% 42% 53% 32% 43% 49%

Ingressos 40% 41% 40% 43% 43% 26% 40% 40% 31% 43% 44% 36% 40% 46%

Vestuário 38% 39% 37% 38% 44% 27% 40% 36% 35% 40% 37% 31% 36% 52%

Calçados 37% 35% 39% 36% 43% 31% 39% 35% 39% 39% 31% 36% 36% 41%


Comida delivery 36% 40% 32% 36% 37% 34% 43% 30% 28% 37% 44% 24% 39% 46%


Acessórios para celular ou

tablet 32% 30% 35% 33% 37% 23% 35% 30% 32% 32% 35% 28% 29% 44%




Artigos esportivos 27% 24% 30% 27% 30% 22% 31% 23% 27% 27% 27% 21% 26% 35%

DVDs / CDs 24% 23% 26% 19% 32% 28% 27% 22% 31% 20% 28% 28% 21% 27%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

P24

PRODUTOS/SERVIÇOS QUE PODERIAM SER

COMERCIALIZADOS PELA INTERNET: Pode-se inferir que não há

uma demanda por novos produtos e serviços. Os poucos citados já são

comercializados atualmente.

RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual



Nada/já vende de tudo 33% 37% 28% 37% 31% 25% 32% 34% 36% 32% 32% 29% 36% 32%

Automóveis 3% 2% 4% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 4% 3% 3% 3%

Compras de supermercado 2% 2% 2% 2% 3% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 2% 2% 3%

Alimentos/comidas 1% 1% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 1%

Passagens de

metrô/ônibus/trem 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% - 1% 3% 1% 1% 2%

Mão de obra (s/e)/marido de

aluguel 1% 1% 1% 1% 1% - 1% 1% - 1% 2% 1% 3%

Material de construção 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

Combustível 1% 1% 1% 1% - 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1%

Automóveis 3% 2% 4% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 4% 3% 3% 3%

Outros 5% 4% 6% 4% 8% 1% 5% 4% 6% 5% 3% 5% 2% 9%

NS/NR 49% 48% 50% 45% 49% 63% 47% 51% 49% 50% 46% 53% 49% 43%


676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

Geral

Slide 36

P23

JÁ TEVE O NOME SUJO POR ALGUMA COMPRA VIRTUAL?

17% dos consumidores virtuais já tiveram o nome sujo por este tipo de compra.

Maior intensidade entre os consumidores com baixa frequência de compra.

83% 85% 80% 84% 80% 83% 84% 81% 81% 82% 87% 76%

85% 85%

7% 6% 7% 7% 6% 6% 4% 9% 7% 7%

4%

8%

6% 4% 3% 3%

3% 2%

4% 1% 3% 2% 2% 3% 2% 4%

3% 1%

2% 2%

3% 3% 1% 3% 2% 3% 3% 2% 3%

4% 3% 4%

5% 4%

7% 4%

9% 7% 7% 5% 7% 6% 4% 8% 3% 6%


Sim, outros

Sim, porque o valor da cobrança da compra pela internet que fiz veio errada, cobrança indevida e não fiz o pagamento

Sim, paguei muito atrasado a compra que fiz pela internet

Sim, porque acabei gastando mais do que poderia e não consegui pagar

Não



676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158

Consumo Virtual

P13

PERFIL X PRODUTOS COMPRADOS EM 2014: resumo das

compras feitas em 2014 de acordo com diversas variáveis.

% de

consumidores

que comprou


Ticket médio da

última compra

(R$)

Índice de

Satisfação

Índice de

Problemas

Geral 637 93% 12%

Eletroeletrônicos 61% Masculino Até 49 anos - - 781 92% 9% Livros 47% - Aumenta com a idade A/B Relação positiva 160 94% 9% Calçados 44% - Até 49 anos A/B Até superior 422 92% 19% Vestuário 42% Feminino Até 49 anos A/B Relação positiva 497 92% 33% Eletrodomésticos 36% - Acima de 35 anos A/B - 1.052 96% 7% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% Masculino - A/B Relação positiva 1.079 94% 5% Ingressos 31% - Até 49 anos A/B Relação positiva 979 91% 16% Cosméticos / Perfumes 31% Feminino Diminui com a idade - - 317 97% 2% Acessórios para celular ou tablet 29% Masculino Até 49 anos A/B - 164 88% 14% Reserva em hotéis, pousadas 27% Masculino - A/B Relação positiva 1.039 93% 6% Artigos para casa 26% Feminino - A/B Relação positiva 635 94% 7% Acessórios 23% Feminino Até 49 anos - - 352 92% 12% Comida delivery 23% Feminino Até 49 anos A/B Relação positiva 73 96% 6% Jogos / Música / Aplicativos 21% Masculino Até 49 anos A/B Relação positiva 320 90% 5% Brinquedos 20% - 35 a 49 anos A/B - 286 93% 10% Artigos esportivos 18% Masculino A/B Relação positiva 323 89% 7% DVDs / CDs 18%

- Acima de 35 anos A/B Menor para

superior 268 91%

12% Artigos para bebes / crianças 11% - Até 49 anos - - 189 88% 7% Artigos para Pets 9% Feminino - - - 185 98% 5% Pacotes turísticos 8% - - - - 1.616 95% 5% Produtos eróticos/sex shop 6% - - - - 249 81% 5% Seguros 6% - Acima de 35 anos A/B Relação positiva 1.206 95% 2%

PANORAMA DO CONSUMO NA INTERNET O mercado e o …...CONSUMO VIRTUAL • 93% dos consumidores...

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