Passo 07 – Gestão de Vendas

Qual o comportamento do Farmacêutico, Farmacista e Equipe diante do processo de vendas?

Como cada parte encara o ato de vender?

Significado de Mercadoria

Aquilo que está à venda, que constitui objeto de comércio.

qualquer produto (matérias-primas, gêneros, artigos manufaturados etc.) suscetível de ser comprado ou vendido; mercancia.

Uma mercadoria é um bem que pode ser objeto de compra e venda

O que é varejo?

É a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades, ao contrário do que acontece na venda por atacado, o varejo é a venda direta ao comprador final, consumidor do produto ou serviço, sem intermediários.

Farmácia é estabelecimento de saúde

Medicamento não é mercadoria!

Não posso vender!

Isso é antiético!

RDC 96/2008

O fato de existir uma resolução que regula a propaganda de

medicamentos no Brasil, proíbe a farmácia de se comunicar com o

cliente? De estabelecer ações e construir uma comunicação

convincente no sentido de mostrar para o cliente que comprar de

você é mais vantajoso do que comprar da concorrência?

A RDC diz que é proibido fazer promoções?

A RDC 96 diz que é proibido vender?

A RDC 96 diz que é proibido dizer aos seus clientes que comprando na sua farmácia o cliente tem mais economia e vantagens?

A RDC 96 diz que é proibido dizer que sua farmácia é a melhor opção de compras para seus clientes?

E Você?

O que você está fazendo para se diferenciar?

Como vender medicamentos genéricos e similares?

Você e sua Equipe compreendem o papel que cada um destes medicamentos representam para a farmácia e para o cliente?

A Farmácia deve possuir procedimentos claros e definidos a toda equipe de atendentes visando definir o papel de cada produto e principalmente como estes produtos deverão ser vendidos aos clientes.

Desta forma será possível conciliar ética e lucro!

Como unificar Lucro e Ética: Criar protocolos de atendimento; Programar diretrizes com foco em produtos; definir conceitos básicos aos vendedores.

A questão não é tentar proibir a “Troca de produtos” ou tentar proibir a “Indicação de Produtos”, mas definir“critérios para efetuar a Substituição de Produtos” e ainda definir “critérios para a Indicação de Produtos”.

Cabe inteiramente ao Farmacêutico definir estescritérios.

O medicamento substituto ou intercambiável deverá conter os mesmos princípios ativos (sais) e ainda apresentar a mesma dose que o produto receitado.

O produto deverá ser mais barato (custar menos ao cliente) que o produto receitado.

O medicamento substituto deverá ser um Genérico ou Similar Equivalente.

Substituições somente aquelasdefinidas antecipadamente pelo Farmacêutico em Listas e Treinamento.

Fixar o Carimbo ou Selo de Substituição na Receita assinadopelo cliente e o Farmacêutico

Etiqueta de Intercambialidade

Exemplo de critério de “Substituição de Produtos(intercambialidade) em Receituário Médico”:

Definir uma “Lista de Substituição Permitida” de produtoscorrelacionados.

Exemplo de critério para “Indicação de Produtos”:

Definir uma “Lista de Produtos para Indicação” baseada preferencialmente nos MIP’s.

Fazer a indicação ao cliente somente depois de oferecer ao cliente o “Atendimento Farmacêutico”.

Indicar somente produtos que houve treinamento e que esta constando na “lista de indicação”.Ensinar claramente o “Modo de Uso” do produto ao cliente.Explicar ao cliente que se sentir algum sintoma deverá retornar e falar com o Farmacêutico.

Escolher os produtos de no máximo 3 Laboratórios Similares(de maior Margem de Lucro) para compor a “Lista de Indicação”.

O Farmacêutico tem que dar treinamento sobre os Produtos classificados (número limitado de produtos).

Escolher os Laboratórios Genéricosque oferecem maior desconto sobre o Preço de Custo (geralmente os 3 de maior desconto).

Ter no estoque pelo menos 01 unidade de cada produto Genérico mais barato do mercado, ou seja, com o menor Preço de Venda. Objetivo é de ganhar em preço da concorrência.

O mundo é que nem um ônibus. De um lado senta quem bate meta e do outro quem não bate. Você tem que entrar no ônibus e escolher: De que lado vai se sentar?

Vicente Falconi

Definindo Metas e Comissões dos Colaboradores

As metas podem ser definidas em:

Valores

Unidades vendidas

Clientes atendidos

Como definir metas?

Com base no histórico de vendas

Dicas para elaborar metas

Conte com a participação dos colaboradores

Reavalie os objetivos sempre

Seja objetivo e saiba medir os resultados

Crie metas reais e que

podem ser alcançadas

Evite conflitos no processo

Promova o comprometimento

do colaborador

Monitore prazos e resultados

GRUPO SUBGRUPO COMISSÃO SUGERIDA

Med. Receit. e Pop. especiais Populares consagrados 1,00

Receituário indicação/Prescrição farmacêutica 2,00

Receituário referência 1,00

Receituário similares 1,00

Receituário similares equivalente 1,00

Receituário uso contínuo 1,00

Medicamentos similares Similares Equivalentes 3,00

Similares indicação/Prescrição farmacêutica 6,00

Similares procura espontânea 3,00

Similares uso contínuo 3,00

Medicamentos genéricos Genéricos indicação/prescrição farmacêutica 5,00

Genéricos procura espontânea 3,00

Genéricos de uso contínuo 3,00

Perfumarias e Correlatos Perfumaria cabelo e pele 1,00Perfumaria cosmético e perfumes 1,00Perfumaria higiene pessoal 1,00Perfumaria infantil 1,00Correlatos alimentos especiais 1,00Correlatos hospitalares 1,00Correlatos oficinais 1,00

Medicamentos manipulados alopáticos

e homeopáticos

Manipulados alopáticos 5,00

Manipulados homeopáticos 5,00

Perfumaria manipulada alopática 5,00

Perfumaria manipulada homeopática 5,00

Serviços Farmacêuticos Serviços Aferições 10,00

Serviços intervenção medicamentosa 10,00

Serviços orientação 10,00

Serviços prescrição ou indicação 10,00

Serviços triagem clínica 10,00

Definir Metas para cada o vendedor e para a suaEquipe de Vendedores que trabalham no mesmohorário.

O Farmacêutico não pode “disputar comissão” comos vendedores: ele tem que ser um estimulador daequipe.

O Farmacêutico tem que definir as regras e não“bloquear” o trabalho dos balconistas: ele tem queser visto como um aliado.

LIDERANÇA

Os Canais de Venda e Programas

de Benefícios de Medicamentos

A Farmácia deve buscar sempre abrir novos canais

de venda, como:

Convênios com as empresas de PBM

(é uma sigla para Pharmacy Benefit

Management - o termo é traduzido para o

português como “Programa de Benefícios

de Medicamentos”).

“O Programa de Benefício de

Medicamentos (PBM) foi idealizado

para facilitar o acesso aos

medicamentos e consequentemente,

contribuir para sucesso do

tratamento médico”.

Idealização do Conceito PBM – Conceito

surgiu na década de 70 nos EUA

Empresas especializadas em ampliar

acesso ao medicamento;

• Incentivar a manutenção do tratamento

para Doenças Crônicas;

Início da PBMs no Brasil – Inicia

no final da década de 90 e início

de 2000 – Vem para o Brasil com

os mesmos objetivos do USA

Qual o principal objetivo dos PBMs no Brasil

• Um dos fundamentos da PBM era a gestão

das doenças e princípios ativos relacionado a

descontos concedidos pela Indústria.

Vantagens da utilização do Sistema PBM no

Brasil

Melhora da qualidade de vida (Acesso ao

Tratamento);

Integração:

paciente/médico/farmácia/indústria/operadora;

Redução das internações hospitalares;

Principais Operadoras de PBMs no Brasil

Funcional Card

Vida Link

EPharma

Previ-Saúde

SevenPDV

Pharmalink

Verificar sempre com os representantes de cada Laboratório fabricante a

existência de PBM.

Programa Farmácia Popular do Governo Federal.

Medicamentos Subsidiados (até 90%)

Medicamentos Gratuitos

OS Subsídios são definidos através de regras específicas:

• Portaria n°491/2006 • Portaria n°971/2012

TREINAMENTO

P•Programação

O•Organização

I•Implantação

A •Avaliação

Passo a Passo

Monte um plano de treinamento. Estabeleça umagrade de temas que considera primordiais e formeum roteiro.

Passo a Passo

Defina o tempo que você tem disponível para o treinamentoantes de começar a organizar os assuntos. Avalie se é possívelaplicar o treinamento de uma só vez ou em duas ou três reuniões.Se for esse o caso, divida o tempo pelo número de reuniõesnecessárias.

Passo a Passo

Crie um plano de aula dividido em colunas, definindo o tópico, oobjetivo específico desse tópico, o método de ensino desse tópico,os recursos que você irá utilizar e quanto tempo ele vai demandar.

Prossiga com a mesma sequência, acrescentado os tópicos dotreinamento, definindo os objetivos específicos, o método e otempo de cada um, até completar sua carga horária final.

• Definir treinamento e protocolos de Procedimentos para que os funcionários saibam lidar com as “Reclamações de Clientes”.Exemplo:

1) Fazer preencher um formulário apropriado na frente do cliente.2) Entregar uma via para o cliente reclamante.3) Descrever o teor da reclamação.4) Dar retorno em no máximo 48 horas.5) Fazer retorno por escrito com assinatura do Farmacêutico.6) Registrar a reclamação em livro próprio ou em pasta apropriada.7) Registrar “ação de investigação e correção” da reclamação.

• Definir dias e datas para Treinamentos de Vendas e atendimento ao cliente: utilizar DVDs de treinamento (Luiz Marins, Daniel Godri, Prof. Gretz, etc).

• Ideal é pelo menos um treinamento por mês.

• Incluir treinamento: técnico e crescimento pessoal.

• Nunca bloqueie formas de pagamento, elas tem que ter critérios e serem sempre ampliadas. Exemplo de critério:

✓Nas vendas com cheques, institua o prévio cadastramento docliente na Farmácia.

✓Nunca ligue para o SPC/SERASA para consultar cheque do clientena frente do cliente.

✓Cadastre antecipadamente os clientes que habitualmentecompram com cheque na Farmácia, mesmo sem a sua presença.

✓Exija sempre o documento pessoal nas vendas a prazo (Duplicatas;Notas) para dependentes.

O FARMACÊUTICO

E AS VENDAS

• O Farmacêutico tem que tomar a posição de ser o líder da equipede vendas.

• O Farmacêutico também é vendedor: ele direciona a venda, auxiliana sua execução e realiza vendas sem disputar com o vendedor.

• Função do Farmacêutico na Farmácia: Motivar a equipe a vendermais com ética e presteza.

• Função do Farmacêutico para com o Cliente: Ajudar na solução dosseus problemas de saúde e na utilização dos medicamentos.

O Farmacêutico nas Vendas

O FARMACÊUTICO

E A GESTÃO

• O Farmacêutico tem que ajudar a Gerenciar a Farmácia. Ele também deve ter conhecimento de Administração...

• O Farmacêutico sendo o responsável técnico, ele responde sobre o todo...administrar bem os setores traduz em segurança técnica para a Farmácia e o Farmacêutico...

Posição do Farmacêutico na Farmácia

• O Farmacêutico deve definir os protocolos de atendimento ao cliente

✓ A abordagem deverá ocorrer no balcão (na maioria dasvezes o Farmacêutico deverá ir “buscar o cliente” (Serproativo)

✓ Se o paciente tiver algum tipo de dúvida de utilização domedicamento, ou ainda se quiser orientação acerca de sintomasou doenças, o Farmacêutico deverá convidar o paciente para iraté a sala de atendimento farmacêutico (ou na sua falta na Salade Injeção).

Administrando um Protocolo de Atendimento ao Cliente

no Serviço Farmacêutico:

PROTOCOLOS DE

ATENDIMENTO

FARMACÊUTICO

• Os produtos de “Indicação” não devem ter desconto cadastrado.

• Os de “Substituição” deve ter desconto maior do que os de “Marca que vem nos receituários”.

• O cliente tem liberdade de escolha: Cabe ao atendente no balcão da farmácia, fazer a orientação ética para essa escolha. E cabe ao Farmacêutico, definir e treinar esses atendentes.

• Vendas por Telefone, fazer protocolo de atendimento considerando: Formas de pagamento aceitas; Produtos Controlados; Área de Entrega em Domicílio; Tipo de Comissão; Valor máximo de troco a levar; Horários possíveis; etc.

• O Farmacêutico deverá escutar o cliente e preencher uma “Fichade Acompanhamento” – Ficha Simples.

• Critério de anotação:

✓Data.

✓ Impressão Diagnóstica (I.D.)

✓ Indicação (IND.)

Administrando um Protocolo de Atendimento

ao Cliente no Serviço Farmacêutico:

➢ Exemplo de Protocolo Farmacêutico:

I. Indicação Farmacêutica ou “Orientação Assistida ou Auto-medicação Assistida”. Fazer o tratamento de Doenças de Fácildiagnostico (ou de diagnostico visível) e de fácil tratamento.

I. Aconselhamento ou Orientação ao Paciente. Realizar orientaçãosobre dose, modo de uso, maneiras de higiene e cuidados especiais.

I. Serviço de Triagem. Fazer o “Encaminhamento” ao profissionalclínico adequado e competente (Médico Especialista, Odontólogo,Psicólogo, Fisioterapêuta, Fonoaudiólogo).

I. Serviço de Pós-consulta. Fazer o acompanhamentoFarmacoterapêutico do cliente após atendimento de receituáriomédico/odontológico.

O Protocolo de Atendimento Farmacêutico

✓Diagnóstico da doença ou sintoma for visível.

✓Baixa complexidade da doença ou sintoma.

✓Quando o Farmacêutico sentir segurança em qual medicamento deverá indicar.

✓Por solicitação do Cliente, e atender as outras condições acima.

• Indicação somente da “Lista de produtos para Indicação”, que foi previamente montada pelo Farmacêutico e a Diretoria da Farmácia (não esqueça de unir ética com lucro).

Exemplo de um Protocolo de Atendimento ao Cliente no Serviço

Farmacêutico: Quando Indicar um medicamento.

Farmacêuticos: Rodrigo MagalhãesCadri Awad

Contato e-mail pessoal:

rodrigo@institutobulla.com.brcadri@institutobulla.com.br

Empresa:

Fone: (62) 3932-4140Site: www.institutobulla.com.brContato e-mail empresa: atendimento@institutobulla.com.br

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