PESQUISA DE SATISFAÇÃO...52,75% dos entrevistados consideram o quesito “Bom” e 34% “Muito...

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Ano Base 2019

ANS

AGENDA

1. OBJETIVO

2. METODOLOGIA

3. LEGENDA

5. MENSURAÇÃO - TOTAL

6. CONCLUSÃO

4. PERFIL

OBJETIVO

01

Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela SÃO FRANCISCO SISTEMAS DE SAÚDE

(São Francisco Saúde).

As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar

(ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos

de Saúde, publicado em 2019.

OBJETIVO

4

METODOLOGIA

02

Metodologia: Quantitativa

Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting

Técnica de Pesquisa: Pesquisa aplicada com questionário definido pela ANS

Técnica de Entrevista: Entrevistas realizadas por Central Interna de Telefonia – CATI

(Computer Assisted Telefone Interviewing)

Universo amostral: 861.238 beneficiários

Universo da pesquisa (População amostrada/total de beneficiários maiores de 18 anos): 661.338 beneficiários

Amostra: 400 beneficiários

Amostragem: Estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde, selecionada por sorteio aleatório de entrevistados com base em

banco de dados cadastrais de beneficiários

Estatística: Nível de Confiança: 95% | Erro Amostral: 5,0pp| Erro não amostral: 0,0pp - Ao proceder a aplicação da pesquisa de satisfação de beneficiários, não foram

observados erros não amostrais que motivassem a aplicação de medidas de adequação.

As análises foram expostas através de números com duas casas decimais sem arredondamento, visando maior fidelidade aos resultados obtidos.

Período de Coleta: 14 de abril de 2020 a 8 de maio de 2020

Responsável técnica: Katia Regina Bianco - CONRE: 10.503 - SP

METODOLOGIA

TAXA DE RESPONDENTES

7

Status Número absolutoPercentual dos

contatos

Percentual da

população amostrada

Questionários concluídos 400 17,20% 0,06%

Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 28 1,20% 0,00%

O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde

de responder à pesquisa7 0,30% 0,00%

Não foi possível localizar o beneficiário 1890 81,30% 0,29%

Total de ligações 2325 100% 0,35%

LEGENDA

03

RU Resposta Única

RM Resposta Múltipla

MP Média Ponderada

(%) Números reportados em Percentuais

80 | 90 Intervalo de confiança, com nível de confiança de 95% e margem de erro de 5,0pp

LEGENDA

9

PERFIL

04

PERFIL

11

71%

29%

71%

29%

Titular

Dependente

Titularidade

Amostra Universo/ População amostrada

80%

14%

6%

81%

12%

7%

Empresarial

Individual

Coletivo por Adesão

Tipo de Plano


44%

57%

43%

57%

Masculino

Feminino

Gênero


73%

4%

8%

13%

0,3%

2%

0%

74%

4%

7%

13%

0%

1%

0%

SP

MT

GO

MS

PR

MG

Outros (15)

Região


MENSURAÇÃO TOTAL

05

A declaração daqueles que afirmaram ter cuidados com a saúde alcança a média de 84 pontos.

P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

CUIDADOS COM A SAÚDE - TOTAL

13

Base de respondentes:394| NC95% | margem de erro: 4,94pp

P1 (IC) Lim. Inferior Proporção Lim. Superior Erro padrão

Sempre 63,15% 67,77% 72,38% 2,35%

A maioria das vezes 14,93% 18,78% 22,64% 1,97%

Às vezes 8,95% 12,18% 15,41% 1,65%

Nunca 0,16% 1,27% 2,37% 0,56%

*Base de “Não se aplica” não foi considerada para cálculo dos resultados demonstrados na tabela.

O quesito “Necessidade de atenção imediata” para aqueles que utilizaram serviços de urgência e emergência atinge 89 pontos.

P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

ATENÇÃO IMEDIATA - TOTAL

14

Base de respondentes: 291| NC95% | margem de erro 5,74pp

P2 (IC) Lim. Inferior Proporção Lim. Superior Erro padrãoSempre 72,51% 77,32% 82,13% 2,45%A maioria das vezes 8,89% 12,71% 16,54% 1,95%Às vezes 5,94% 9,28% 12,61% 1,70%

Nunca 0,00% 0,69% 1,64% 0,48%


COMUNICAÇÃO - TOTAL

P3 - Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc..) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais como: mamografia, preventivo de câncer,

consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?15

90% dos beneficiários não receberam informações sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.



Sim 7,06% 10,00% 12,94% 1,50%

Não 87,06% 90,00% 92,94% 1,50%

De acordo com a média das notas dos beneficiários, o quesito “Atenção em saúde recebida” foi avaliado como “Muito bom” e atinge 83 pontos.

P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

ATENÇÃO RECEBIDA - TOTAL

16



Muito bom 36,77% 41,60% 46,44% 2,47%

Bom 42,47% 47,37% 52,27% 2,50%

Regular 7,73% 10,78% 13,82% 1,55%

Ruim 0,00% 0,25% 0,74% 0,25%

Muito Ruim 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%


A facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados é considerada “Boa”.De acordo com a média das notas dos beneficiários, o quesito alcançou 73 pontos.

P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

FACILIDADE DE ACESSO - TOTAL

17

Base de respondentes: 383| NC95% |margem de erro 5,01pp


Muito bom 19,25% 23,50% 27,75% 2,17%

Bom 48,53% 53,52% 58,52% 2,55%

Regular 12,97% 16,71% 20,45% 1,91%

Ruim 1,97% 3,92% 5,86% 0,99%

Muito Ruim 0,83% 2,35% 3,87% 0,77%


Segundo os beneficiários do plano de saúde, o item “Avaliação de atendimento e acesso à informação” foi avaliado como “Bom”. A média das notas foi de 78 pontos.

P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - TOTAL

18

Base de respondente: 398| NC95% | margem de erro 4,91pp


Muito bom 25,64% 30,15% 34,66% 2,30%

Bom 49,12% 54,02% 58,92% 2,50%

Regular 10,43% 13,82% 17,21% 1,73%

Ruim 0,31% 1,51% 2,70% 0,61%

Muito Ruim 0,00% 0,50% 1,20% 0,35%


69,25% dos beneficiários não realizaram reclamação nos últimos 12 meses. Dentre os que realizaram alguma reclamação, 77,24% tiveram sua demanda resolvida.

P7 - Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - TOTAL

19

Base de respondente: 123| NC95% | margem de erro 8,84pp


Sim 69,83% 77,24% 84,65% 3,78%

Não 15,35% 22,76% 30,17% 3,78%


Considerando a média das notas dos entrevistados, o quesito “Documentação e facilidade de envio” foi classificado como “Bom”.

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

FACILIDADE DE PREENCHIMENTO - TOTAL

20



Muito bom 18,28% 22,49% 26,70% 2,15%

Bom 60,27% 65,08% 69,89% 2,45%

Regular 7,71% 10,85% 13,98% 1,60%

Ruim 0,17% 1,32% 2,47% 0,59%

Muito Ruim 0,00% 0,26% 0,78% 0,26%


A satisfação geral em relação ao plano de saúde alcançou a média de 79 pontos. 52,75% dos entrevistados consideram o quesito “Bom” e 34% “Muito bom”.

P9 - Como você avalia o seu plano de saúde?

SATISFAÇÃO GERAL - TOTAL

21



Muito bom 29,36% 34,00% 38,64% 2,37%

Bom 47,86% 52,75% 57,64% 2,50%

Regular 7,93% 11,00% 14,07% 1,56%

Ruim 0,31% 1,50% 2,69% 0,61%

Muito Ruim 0,00% 0,75% 1,60% 0,43%

A avaliação referente à recomendação acompanha os demais resultados e revela um cenário otimista. 85,5% dos entrevistados recomendariam o plano de saúde.

P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares?

RECOMENDAÇÃO - TOTAL

22

85,5%



Definitivamente recomendaria 3,67% 6,00% 8,33% 1,19%

Recomendaria 75,54% 79,50% 83,46% 2,02%

Recomendaria com ressalvas 6,84% 9,75% 12,66% 1,48%

Não recomendaria 2,67% 4,75% 6,83% 1,06%

.

CONCLUSÃO

06

• Segundo a amostra da pesquisa e as declarações dos beneficiários, a Satisfação geral em relação ao

plano de saúde se mostrou bastante positiva, alcançando a marca de 79 pontos.

• Destacam-se os quesitos Cuidados com a saúde por meio do plano, Necessidade de atenção imediata e

Atenção em saúde recebida que pontuaram no patamar de excelência (acima de 80 pontos),

considerados “Muito Bom”.

• Os demais quesitos foram avaliados em patamar abaixo, enquadrando-se como “Bom”.

• A Recomendação do plano foi positiva e expressa a avaliação dos demais quesitos. 85,5% dos

entrevistados afirmaram que recomendariam o plano de saúde.

CONCLUSÃO

24

www.globaltrevo.com.br

PESQUISA DE SATISFAÇÃO...52,75% dos entrevistados consideram o quesito “Bom” e 34% “Muito...

Documents

Transcript of PESQUISA DE SATISFAÇÃO...52,75% dos entrevistados consideram o quesito “Bom” e 34% “Muito...