Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2018

Formulário ANS

Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2018

Dados Técnicos

362Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

90% 4,33

Obs: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos, deste slide.

População: Beneficiários da Unimed Odonto, maiores de 18 anos Forma de coleta de dados: Pesquisa telefônica Universo: 314.931 Período de Campo: 13/02/2019 à 11/03/2019 Taxa de resposta: 18%. Contatamos 2.000 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação:

1 - Questionário concluído: 3622 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 71 (4%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.307 (65%)4 – Outros: 260 (13%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número

10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Gênero Faixa Etária

Dados Técnicos

2,5%

21,0%

33,4%

23,8%

12,4%

6,9%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

53,6%

46,4%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezes

43,1%

40,3%

6,3%

7,5%

18,8%

12,7%

31,9%

39,6%

Sempre

80,0%

42,6%

35,0%

31,0%

28,2%

33,3%

0,0%

8,2%

18,0%

15,5%

28,2%

11,1%

20,0%

44,3%

39,0%

50,7%

33,3%

38,9%

0,0%

4,9%

8,0%

2,8%

10,3%

16,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) pormeio de seu plano odontológico quando necessitou?

Cuidados de Saúde

Ao necessitar de cuidados odontológicos, 51,4% dos entrevistados relatam queconseguiram ser atendidos. Configura-se como um ponto de atenção para o planoque aproximadamente 42% dos participantes alegaram conseguir atendimento “Àsvezes”, sendo esta a opção mais mencionada nesta pergunta.Os usuários de 21 a 30 anos e de 41 a 50, são os que mais relatam dificuldadeneste aspecto.

35,4%

16,0%

41,8%

6,8%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

51,4%NEGATIVO

48,6%

Base: 294 Margem de Erro: 4,81

Não aplicável / Não sei: 68 (não considerados para cálculo dos resultados)

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequênciavocê foi atendido pelo seu plano odontológico assim que precisou?

Atenção Imediata

Quando necessitaram de cuidados imediatos, há uma avaliação positiva por 62,5%dos entrevistados. Nos polos negativos, há uma concentração maior de mulheres eusuários com mais de 60 anos.É muito favorável, o viés de alta que se enquadra entre as respostas “Sempre” e “Amaioria das vezes”, com diferença de 32,3p.p. entre elas.

47,4%

15,1%

21,9%

15,6%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

62,5%NEGATIVO

37,5%



40,0%

55,6%

45,3%

41,9%

58,6%

33,3%

40,0%

13,9%

21,9%

16,3%

0,0%

6,7%

0,0%

13,9%

21,9%

30,2%

17,2%

33,3%

20,0%

16,7%

10,9%

11,6%

24,1%

26,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

25,2%

17,6%

15,0%

16,5%

12,1%

18,8%

47,7%

47,1%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre

FAIXA ETÁRIA

11,1%

10,5%

15,1%

8,1%

11,1%

8,3%

88,9%

89,5%

84,9%

91,9%

88,9%

91,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de odontologia (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: consulta preventiva comdentista, etc?

Comunicação

Com relação a comunicação preventiva, apenas 11,4% dos entrevistadosmencionam ter recebido um tipo de comunicação com este objetivo, o que nospermite afirmar que o plano não tem o hábito de realizar esse tipo de ação.Os usuários que mais relataram receber este tipo de comunicado, com 15,1% derespostas afirmativas, estão entre 31 e 40 anos.

11,4%

88,6%

Sim

Não GÊNERO

Sim

10,2%

12,5%

Não

89,8%

87,5%



100,0%

73,2%

63,3%

73,6%

67,6%

70,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em laboratórios, clínicas, dentistase outros)?

Atenção à saúde recebida

Ao avaliarem a atenção à saúde recebida, os beneficiários se enquadram nopatamar de não conformidade, alcançando 70,9% de avaliações positivas.Há uma concentração maior de não satisfeitos entre os homens e nas faixasetárias de 31 a 40 anos e de 51 a 60 anos, onde a satisfação está inferior a70%.

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

25,0%

45,9%

22,2%

5,1%1,9%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção25,0% 45,9% 70,9%



GÊNERO

73,1%

68,3%

T2B*

O acesso à lista de prestadores é um ponto crítico do plano, somente 61,9%dos entrevistados mencionam satisfação.Observa-se que a não satisfação prevalece para o público feminino e entre osbeneficiários que possuem entre 31 e 40 anos.Também é um ponto de atenção o viés de baixa instalado entre os aspectos“Bom” e “Muito bom”, com 25,9p.p. de diferença entre um e outro.


% Satisfação

5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de odontologia (por exemplo:dentistas, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

Acesso aos prestadores



18,0%

43,9%

24,6%

9,5%3,9%


Percepção18,0% 43,9% 61,9% De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

63,2%

54,2%

65,7%

64,9%

76,5%

83,3%

GÊNERO

57,4%

67,1%

T2B*

73,9% dos entrevistados avaliam positivamente o atendimento multicanal eestá classificado no patamar de não conformidade.Os usuários entre 18 a 20 anos e de 31 a 40 anos, são os que apresentammaior índice de não satisfação.Também há um viés de baixa entre o “Bom” e “Muito bom”, com diferençade 36,1p.p., o que é bastante relevante.


% Satisfação

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano odontológico (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meioeletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

Atendimento Multicanal

18,9%

55,0%

18,9%

5,0% 2,1%


Percepção18,9% 55,0% 73,9%



80,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

60,0%

77,2%

68,0%

76,5%

70,6%

GÊNERO

75,5%

72,1%

T2B*

FAIXA ETÁRIA

100,0%

68,0%

70,4%

63,6%

78,6%

63,6%

0,0%

32,0%

29,6%

36,4%

21,4%

36,4%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

GÊNERO

Sim

71,4%

66,1%

Não

28,6%

33,9%

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de odontologia você teve sua demanda resolvida?

Resolutividade

Considerando que tivemos 250 participantes que não avaliaram por não consideraraplicável, podemos afirmar que 69% da população ouvida não realizou reclamações, oque é um bom indício. Dos 31% que tiveram necessidade de abrir uma reclamação,68,8% tiveram a demanda resolvida.As mulheres e os usuários de 41 a 50 anos e com mais de 60, são os que possuem maisdificuldade para resolução.



68,8%

31,3%

Sim

Não

82,5%

80,8%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

79,6%

67,9%

93,3%

100,0%

GÊNERO

78,5%

76,5%

T2B*

Pensando no preenchimento e envio dos documentos e formulários, 77,5%dos usuários avaliam a facilidade como boa. Aqui há um viés de baixasignificativo entre os dois atributos positivos, com 43,7p.p. de diferençaentre eles.Os beneficiários de 31 a 40 anos são os que relatam maior índice de nãosatisfação neste aspecto.


% Satisfação

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano odontológico quanto ao quesito facilidade no preenchimento eenvio?

Documentos/ Formulários

16,9%

60,6%

19,9%

2,1% 0,4%


Percepção16,9% 60,6% 77,5%



De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

69,9%

66,1%

74,7%

55,8%

69,6%

100,0%

GÊNERO

68,6%

68,8%

T2B*

19,5%

49,1%

20,7%

7,2%3,4%


Percepção19,5% 49,1% 68,6%

O plano possui 68,6% de avaliações positivas e um novo viés de baixa pode serobservado entre os dois atributos positivos, com diferença de 29,6p.p., o quepode ocasionar uma migração dos que consideram “Bom” para “regular”, oque corrobora esta conclusão é o empate técnico entre os atributos “Muitobom” e “Regular”.Os usuários com menor índice de satisfação, estão na faixa de 51 a 60 anos.


% Satisfação

9 - Como você avalia seu plano odontológico?

Qualificação



10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

Recomendação

64,5% dos entrevistados recomendariam o plano sem restrições, apenas 3,4% ofariam definitivamente, o que é um ponto de atenção.Os usuários com mais de 51 anos, possuem um índice de não recomendação muitosuperior às demais faixa etárias e, portanto, devem ser alvo de atenção.As mulheres também apresentam um índice de recomendação com ressalvas,superior ao dos homens.

3,4%

61,1%

18,8% 16,8%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

64,5%NEGATIVO

35,6%

11,1%

4,0%

3,4%

1,2%

6,8%

66,7%

65,3%

60,5%

64,7%

50,0%

56,0%

17,3%

23,5%

18,8%

13,6%

16,0%

22,2%

13,3%

12,6%

15,3%

29,5%

28,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA

21,2%

15,9%

17,1%

16,5%

59,6%

62,8%

2,1%

4,9%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não Recomendaria

RecomendariaDefinitivamente Recomendaria



Conclusões

De maneira geral, as verbalizações positivas e, nesse sentido, que indicam satisfação, ultrapassam 50%,ou seja, mais da metade dos beneficiários avalia positivamente. Um ponto de atenção, é para o ooferecimento de cuidados a saúde diante de necessidades, pois muitos beneficiários relataramdificuldades, contudo, este volume não ultrapassou o percentual de avaliações positivas.

Todas as questões de satisfação (que possuem 5 gradientes) se enquadram no patamar de nãoconformidade, ou seja, a soma dos atributos “Muito bom” e “Bom” ficou abaixo de 80%. O atributocom menor índice de satisfação foi a que avalia o acesso à lista de prestadores, que obteve 61,9% deavaliações positivas.

Os dados indicam um viés de baixa entre os atributos positivos, sendo a maior observada de 43,7p.p.,no atributo facilidade de preenchimento e envio de documentos e formulários.

O nível de recomendação é bastante positivo, pois 64,5% dos usuários recomendariam o plano. Aindasobre este item, um ponto de atenção observado é que somente 3,4% dos usuários recomendariamdefinitivamente.

Os beneficiários que possuem entre 31 e 40 anos concentram o maior índice de não satisfação doestudo, contudo, é possível observar este comportamento nos que estão acima dos 41.

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