Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2018...Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2018....

Formulário ANS

Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2018

Dados Técnicos

269Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

90% 5,03

Obs.: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos deste slide.

❖ População: Beneficiários da Seguros Unimed maiores de 18 anos❖ Forma de coleta de dados: Pesquisa telefônica❖ Universo: 376.243❖ Período de Campo: 15/02/2019 a 13/03/2019❖ Taxa de resposta: 9%. Contatamos 2.854 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 2692 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 223 (8%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 2.098 (74%)4 – Outros: 264 (9%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Gênero Faixa Etária

Dados Técnicos

48%52%

0,4%

25,3%

43,1%

20,8%

7,4%

3,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) pormeio de seu plano de saúde quando necessitou?

Cuidados de Saúde

Quando pensam em cuidados de saúde, 78,8% dos respondentes conseguiram seratendidos sempre ou na maioria das vezes em que necessitaram utilizar o plano.É bastante positivo que não tivemos menções em “Nunca”.Os que relatam maior dificuldade neste ponto, são os homens e beneficiários entre21 a 40 anos, onde há maior percentual em “Às vezes”.

55,2%

23,6%21,2%

0,0%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

78,8%NEGATIVO

21,2%

100,0%

53,8%

62,5%

45,3%

45,0%

50,0%

0,0%

21,5%

14,3%

35,8%

40,0%

50,0%

0,0%

24,6%

23,2%

18,9%

15,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

Base: 259 Margem de Erro: 5,12

Não aplicável / Não sei: 10 (não considerados para cálculo dos resultados) GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezes

14,2%

28,0%

0,0%

0,0%

21,3%

25,8%

64,6%

46,2%

Sempre

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequênciavocê foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Atenção Imediata

Quanto à atenção imediata à saúde, é muito positivo que 89,8% dos respondentesconseguiram “sempre” ou “na maioria das vezes" quando necessitaram de auxílio deemergência.Os homens, assim como os entrevistados entre 21 a 30 anos, tem uma maiormigração do “sempre” para “maioria das vezes”, podendo denotar um ponto deatenção.


Não aplicável / Não sei: 34 (não considerados para cálculo dos resultados)

100,0%

59,3%

74,5%

64,6%

73,3%

66,7%

0,0%

27,1%

17,0%

22,9%

20,0%

33,3%

0,0%

13,6%

7,5%

10,4%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,9%

2,1%

6,7%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA68,5%

21,3%

8,9%

1,3%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

89,8%NEGATIVO

10,2%

7,8%

10,0%

0,9%

1,7%

17,4%

25,0%

73,9%

63,3%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre

FAIXA ETÁRIA

20,9%

16,5%

23,2%

5,0%

12,5%

100,0%

79,1%

83,5%

76,8%

95,0%

87,5%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo decâncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

Comunicação

O plano não está habituado em manter comunicação de prevenção à saúde com seusbeneficiários. Apenas 18% dos entrevistados, relatam receber essas informações.Os entrevistados entre 21 e 30 anos e os de 41 a 50, são os que mais receberam estetipo de comunicado.



18,0%

82,0%

Sim

Não

GÊNERO

Sim Não

17,1%

18,9%82,9%

81,1%

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas,médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

Atenção à saúde recebida

A atenção à saúde recebida está dentro da conformidade, 86% dos usuáriosrelatam como aspecto positivo este atributo, o que é bastante benéfico. Háum viés de baixa entre as menções “Bom” e “Muito bom”, o que indica umponto de atenção.Os beneficiários entre 41 a 50 anos e com mais de 60, são os ofensores desteaspecto.

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

33,1%

52,9%

10,9%

2,3% 0,8%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção33,1% 52,9% 86,0%

GÊNERO

88,0%

84,1%

T2B*

100,0%

75,0%

95,0%

70,0%

85,1%

89,9%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*



O acesso à lista de prestadores é avaliado positivamente por 73,7% dosentrevistados, entrando no patamar de não conformidade, os maioresofensores estão entre 21 a 50 anos.Também é evidente um viés de baixa entre os atributos “Bom” e “Muitobom”, com diferença de 34.9 p.p. entre eles.


% Satisfação

5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos,dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, sitena internet)?

Acesso aos prestadores

19,4%

54,3%

19,0%

5,0% 2,3%


Percepção19,4% 54,3% 73,7%

GÊNERO

76,6%

70,9%

T2B*



De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

100,0%

68,7%

73,4%

74,1%

84,2%

87,5%

Com relação ao atendimento multicanal, 79,8% dos entrevistadosconsideram como um aspecto positivo, praticamente migrando para opatamar de conformidade. Ponto de atenção, pois há viés de baixa evidente,com diferença de 37.8p.p..Os homens e entrevistados de 31 a 50 anos são os que demonstram menorsatisfação neste aspecto.


% Satisfação

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meioeletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava?

Atendimento Multicanal

21,0%

58,8%

16,5%

2,9% 0,8%


Percepção21,0% 58,8% 79,8%



GÊNERO

82,1%

77,5%

T2B* 83,6%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

0,0%

76,9%

75,0%

94,4%

100,0%

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

Resolutividade

É bastante positivo que 73% dos entrevistados, mencionem que não realizaram umareclamação ao plano de saúde nos últimos 12 meses.Dos 27% que tiveram que abrir, 84,9% tiveram sua demanda resolvida, outro aspectomuito favorável.Os homens e os beneficiários de 31 a 40 anos são os que relatam maior dificuldadeneste atributo.

84,9%

15,1%Sim

NãoGÊNERO

Sim

82,1%

88,2%

Não

17,9%

11,8%

FAIXA ETÁRIA

0,0%

92,3%

80,6%

87,5%

100,0%

50,0%

0,0%

7,7%

19,4%

12,5%

0,0%

50,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não


Não aplicável / Não sei: 196 (não considerados para cálculo dos resultados)Nota: Houve apenas 2 respostas dos beneficiários com mais de 60 anos e não houve resposta para 18 a 20 anos, desta forma, não entraram na análise.

Pensando no preenchimento e envio de documentação e formulários, apenas71,7% dos entrevistados se demonstraram satisfeitos.Os usuários homens e entre 21 e 50 anos são os que relatam maior nãosatisfação.Também existe um viés de baixa nos atributos de “bom” e “muito bom”,apresentando uma diferença de 42.4p.p., o que é bastante representativo.


% Satisfação

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

Documentos/ Formulários

GÊNERO

75,3%

68,4%

T2B*

85,7%

83,3%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

74,5%

72,6%

60,0%

0,0%



14,7%

57,1%

25,1%

2,6% 0,5%


Percepção14,7% 57,1% 71,8%

O plano é bem avaliado entre os beneficiários, 84% mencionam estaremsatisfeitos com a Seguros Unimed.Como reflexo do estudo, os homens entre 21 a 50 anos, demonstram umamaior conformidade do que as demais faixa etárias.Também há um viés de baixa, entre os atributos “bom” e “muito bom”, porémmenor do que os apresentados anteriormente, com diferença de 14.8p.p.


% Satisfação

9 - Como você avalia seu plano de saúde?

Qualificação

34,6%

49,4%

14,1%

1,5% 0,4%


Percepção34,6% 49,4% 84,0%

GÊNERO

86,7%

81,6%

T2B* 82,4%

82,8%

82,1%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

95,0%

100,0%

100,0%



10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

Recomendação

Quando questionados se recomendariam o plano para amigos e familiares, 70,6% dosentrevistados mencionam que recomendariam o plano sem restrições.Há um viés de baixa, também bastante significativo, entre os “Recomendaria” e“Definitivamente Recomendaria”, a diferença é de 44,6p.p..Aqueles que recomendariam com ressalvas, supera aqueles que recomendariamdefinitivamente em todos os estratos, com exceção dos usuários entre 51 a 60 anos,que há um empate.

13,0%

57,6%

24,2%

5,2%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

70,6%NEGATIVO

29,4%



0,0%

17,6%

8,6%

16,1%

20,0%

0,0%

100,0%

54,4%

63,8%

48,2%

55,0%

62,5%

0,0%

26,5%

21,6%

26,8%

20,0%

37,5%

0,0%

1,5%

6,0%

8,9%

5,0%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA

22,7%

25,5%

4,7%

5,7%

59,4%

56,0%

13,3%

12,8%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não RecomendariaRecomendaria

Definitivamente Recomendaria

Conclusões

❖ De uma maneira geral, os beneficiários da operadora Seguros Unimed, avaliam o plano positivamente,nas questões de satisfação (que possuem 5 gradientes), o plano possui uma avaliação mediana, porémquando avaliado de modo geral, 84% dos entrevistados fazem menções positivas.

❖ Há viés de baixa em todas as questões de satisfação, o que denota um ponto de atenção, pois os usuáriosque avaliam como “bom” podem migrar para “regular” em qualquer período. A maior diferença entre“bom” e “muito bom” chega a 42,4p.p. no atributo de preenchimento e envio de documentos eformulários.

❖ Quanto ao nível de recomendação, é favorável que 70,6% dos entrevistados mencionem querecomendariam aos amigos e familiares, porém também existe um viés de baixa entre os dois pontospositivos, ultrapassando 44p.p. de diferença. Também há um leve indício que aqueles que mencionaram“Recomendaria”, migram para o “Recomendaria com ressalvas”, pois este último está 11p.p. acimadaqueles que o fariam definitivamente.

❖ Os usuários apesar de demonstrarem satisfação de modo geral, ainda sinalizam pontos a seremdesenvolvidos pela operadora, como o acesso à lista de prestadores, o preenchimento e envio dedocumentos e formulários ao plano. Outro ponto de atenção é a comunicação sobre prevenção à saúde,pois apenas 18% costumam receber este tipo de comunicação.

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