Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação

OUVIDORIA GERALPrefeitura da Cidade de São Paulo Pesquisa de Satisfação


SumárioExpediente: 3

Introdução: 4

Resultados obtidos: 5

Origem da informação a respeito da Ouvidoria: 5 Natureza da manifestação: 6 Manifestação quanto à atribuição da Ouvidoria:7 Manifestação a respeito do papel da Ouvidoria: 8 Manifestação quanto à qualidade do atendimento da Ouvidoria: 9 Satisfação do manifestante: 10 Estatística de reutilização da Ouvidoria: 11 Estatística de indicação da Ouvidoria: 12

Perfildaamostra:13 Consultaporsexo:13 Consulta por idade: 14

Consulta por escolaridade: 15 Consulta por região: 16 Consulta por renda: 17

Considerações finais: 18


ExpedientePrefeitoGilberto Kassab

Ouvidora GeralMaria Lumena Balaben Sampaio*

Chefe de GabineteMaria Lumena Balaben Sampaio

Chefe de Assessoria TécnicaEdna Lucia Volpi

Atendimento 0800Francisca Morais MoreiraRosane Jacy Fretes Fava

Projeto GráficoLeonardo Zanon Arruda

DiagramaçãoLeonardo Zanon Arruda

*respondendo pelo expediente

3


Introdução

A Ouvidoria iniciou em fevereiro deste ano um projeto piloto denominado Pes-quisa de Satisfação com o objetivo de criar um mecanismo que pudesse medir o grau de satisfação dos cidadãos que utilizam o nosso serviço.

Assim dando continuidade a essa iniciativa foi realizada nos meses de junho, julhoeagostoapesquisadesatisfação.Duranteesteperíodoregistramos13.704aten-dimentos telefônicos, por meio do 0800-17-5717, solicitando esclarecimentos sobre os diversos assuntos que norteiam o trabalho da Prefeitura da Cidade de São Paulo.

Estes atendimentos traduzem o direito e a vontade de uma determinada parcela de munícipes que quer acima de tudo contribuir para a eficiência dos serviços públicos e a consolidação da gestão participativa.

Nessa análise destacamos alguns pontos que nos parecem mais importantes frente ao esforço que ainda devemos fazer. Fortalecer o papel da Ouvidoria bem como ampliar as mídias utilizadas para divulgação, através de trabalhos educativos.

O papel da instituição Ouvidoria, ainda é pouco conhecido pela sociedade brasileira. Por seu intermédio, os munícipes podem exercer o seu papel de cidadão, permitindo com suas críticas, denúncias e sugestões, o aperfeiçoamento constante do trabalho desenvolvido pelos órgãos municipais. Para os gestores públicos, revela-se uma ferramenta ímpar que afere a cada instante o sucesso ou as falhas de sua administração, possibilitando a rápida visualização e correção dos problemas que ainda persistem na prestação de serviços, e no cumprimento da ética e da moralidade na função pública.

Para realizar a pesquisa foi utilizado o mesmo questionário, direcionado aos mu-nícipes que recorreram ao serviço de atendimento da Ouvidoria da Cidade de São Paulo, cujo modelo apresentamos a seguir. Os munícipes foram abordados durante o atendi-mento e a aceitação em responder, foi premissa do munícipe.

4


Resultados obtidos Noperíodocompreendidoentre02/06/2011e31/08/2011,foramatendidas13.704ligaçõeserespondidos4.881questionários,oquecorrespondea35,61%dototaldosmunícipes atendidos. A tabulação das informações recebidas apresentou os seguintes resultados:

Origem da informação a respeito da Ouvidoria Questionados sobre: Como você tomou conhecimento da Ouvidoria?

Quantoaoindicadorarespeitodeconhecimentodotrabalhodaouvidoria58,41%afirmam que tomaram conhecimento da Ouvidoria através de órgãos do governo e 22,62%atravésdainternetedositedaprefeitura.

Número Absoluto PercentualÓrgãos do governo 2.851 58,42Internet/site da prefeitura 1.104 22,62Jornal,revista,TV e rádio 480 9,83Amigos/vizinhos/parentes 397 8,13Não responderam 49 1,00

58,42%

22,62%

9,83%

8,13%

1,00%

Órgãos do governo: 2.851

Internet/site da prefeitura: 1.104

Jornal, revista, TV e rádio: 480

Amigos/vizinhos/parentes: 397

Não responderam: 49

5


Natureza da manifestação

Questionado sobre: Você procurou o atendimento da Ouvidoria para:

Agrandemaioriadosmunícipes,68,24%procuraaOuvidoriaparamanifes-tar alguma insatisfaçãoquantoà resoluçãode seusproblemas,29,32%buscaminformaçõeseumpequenopercentual1,80%apresentamsuassugestõeseelo-gios.

Número Absoluto PercentualReclamar 3.331 68,24Buscar informação 1.431 29,32Elogiar 60 1,23Não responderam 31 0,64Sugerir 28 0,57

88,94%

29,32% 1,23% 0,64%0,57%

Reclamar: 3.331

Buscar informação: 1.431

Elogiar: 60

Não responderam : 31

Sugerir: 28

68,24%

6


Manifestação quanto à atribuição da Ouvidoria

Questionados sobre: O seu atendimento era de atribuição da Ouvidoria? Muitosmunícipes,63,31%procuramaOuvidoriasemsaberaocertoqualasuaatribui-ção ou apenas buscam informações de onde recorrer para resolução dos seus proble-mas.

Número Absoluto PercentualSim 3.090 63,31Não 1.659 33,99Não responderam 132 2,7

63,31%

33,99%

2,70%

Sim: 3.090

Não: 1.659


7


Manifestação a respeito do papel da Ouvidoria

Questionado sobre: Como você classifica o papel da Ouvidoria? Apesar de muitos munícipes ainda não saberem ao certo a atribuição da Ouvidoria,agrandemaioria,71,17%dosentrevistadosacreditamqueotrabalhorealizado é de grande valor.

Número Absoluto PercentualMuito importante 3.474 71,17Importante 1.163 23,83Pouco importante 135 2,77Não responderam 109 2,23

71,17%

2,23%2,77%

23,83%

Muito importante: 3.474

Importante: 1.163

Pouco importante: 135


8


Manifestação quanto à qualidade do atendimento da Ouvidoria

Questionadosobre:ComovocêclassificaaqualidadedoatendimentodaOuvidoria?

Quaseatotalidadedosmunícipes,92,98%,atendidospelanossacentraldeatendi-mentoclassificaramcomoótimoebomoatendimentoprestado.

Número Absoluto PercentualÓtimo 2.842 58,23Bom 1.696 34,75Regular 223 4,57Não responderam 64 1,31Ruim 56 1,14

58,23%

34,75%

4,57%

1,31%

1,14%

Ótimo: 2.842

Bom: 1.696

Regular: 223


Ruim: 56

9


Satisfação do manifestante

Questionadosobre:Comovocêclassificaa informaçãofornecidapeloatendi-mento da Ouvidoria? Emrelaçãoaograudesatisfaçãocomarespostarecebida79,68%demonstra-ram-sesatisfeitose13,28%parcialmentesatisfeitos.

Número Absoluto PercentualSatisfatória 3.889 79,68Parcialmente satisfatória 648 13,28Insatisfatória 254 5,20Não responderam 90 1,84

79,68%

13,28% 5,20%1,84%

Satisfatória: 3.889

Parcialmente satisfatória: 648

Insatisfatória: 254


10


Estatística de reutilização da Ouvidoria

Questionado sobre: Você usaria os serviços da Ouvidoria novamente?

Quaseatotalidadedosmunícipes,96,35%afirmouqueusariamnovamenteosservi-ços da Ouvidoria.

Sim: 4.703

Não: 123


Número Absoluto PercentualSim 4.703 96,35Não 123 2,52Não responderam 55 1,13

96,35%

2,52% 1,13%

11


Estatística de indicação da Ouvidoria

Questionado sobre: Você indicaria a Ouvidoria para outras pessoas?

Quasea totalidadedosmunícipes,94,67%afirmouque indicariamoatendi-mento da Ouvidoria a outras pessoas.

Número Absoluto PercentualSim 4.621 94,67Não 181 3,71Não responderam 79 1,62

Sim: 4.621

Não: 181


94,67%

3,71% 1,62%

12


Perfil da amostra

AtravésdaamostraidentificamosqueosmunícipesquemaisprocuramaOuvidoriaapresentam 50 anos ou mais e possuem ensino médio completo, superior completo ou cur-sando.

Os quadros abaixo apresentam mais informações.

Número Absoluto PercentualFeminino 2.953 60,50Masculino 1.928 39,50

Consulta por sexo

60,50%

39,50%

Fem

inin

o

Mas

culin

o

13


Consulta por idade

Número Absoluto Percentual50 anos ou mais 1.883 38,5840 a 49 anos 1.243 25,4730a39anos 1.124 23,0225 a 29 anos 390 7,9918 a 24 anos 210 4,30Não responderam 31 0,64

50 a

nos

ou m

ais

40 a

49

anos

30 a

39

anos

25 a

29

anos

18 a

24

anos

Não

res

pond

eram

38,58%

25,47%

23,02%

7,99%

4,30%

0,64%

14


Consulta por escolaridade

Número Absoluto PercentualAté a 4ª série do ensino fundamental 323 6,62De 5ª a 8ª série do ensino fundamental 612 12,54Ensino médio incompleto 222 4,55Ensino médio completo 1.915 39,23Superior (completo ou incompleto) 1.762 36,10Não responderam 47 0,96

Até

a 4ª

sér

ie

do e

nsin

ofu

ndam

enta

lD

e 5ª

a 8

ª sé

rie

do e

nsin

ofu

ndam

enta

lEn

sino

méd

io

inco

mpl

eto

Ensi

no m

édio

com

plet

oSu

perio

r (co

mpl

eto

ou in

com

plet

o)N

ão r

espo

nder

am

6,62% 12,54%

4,55%

39,23%

36,10%

0,96%

15


Consulta por região

Número Absoluto PercentualLeste 1.577 32,31Sul 1.371 28,09Norte 977 20,02Oeste 587 12,03Centro 192 3,93Não sabem 64 1,31Não responderam 45 0,92Outros Municípios 68 1,39

Lest

e

Sul

Nor

te

Oes

te

Cent

ro

Não

Sab

emN

ão r

espo

nder

am

32,31%

28,09%

20,02%

12,03%

3,93%

1,31%

0,92%

16

Out

ros

Mun

icíp

ios

1,39%


Consulta por renda

Número Absoluto PercentualNão possui renda própria 627 12,85Até 2 salários mínimos 1.434 29,38Entre 2 e 5 salários mínimos 1.297 26,57Mais de 5 salários mínimos 1.085 22,23Não responderam 438 8,97

Não

pos

sui

rend

a pr

ópria

Até

2 sa

lário

s m

ínim

os

Entr

e 2

e 5

salá

rios

mín

imos

Mai

s de

5 s

alá-

rios

mín

imos

Não

res

pond

eram

12,85%

29,38%

26,57%

22,23%

8,97%

17


Considerações finais

Conforme mencionado, este trabalho tem como propósito avaliar continuamente a satisfação dos usuários da Ouvidoria quanto ao serviço prestado.

Atravésdestapesquisaconstatamosque81,03%dosmunícipesparticipantesdapesquisa, tomaram conhecimento da Ouvidoria por meio do site da prefeitura, internet oudeórgãosdogovernoe17,96%deformaindireta,atravésdeoutrosmunícipesedamídia.

Poucomaisdametadedosmunícipesquestionados,68,24%afirmouquerecor-reramaOuvidoriaparareclamar,29,32%buscaraminformaçõese1,80%semanifes-taram encaminhando elogios e sugestões para o atendimento realizado.

Nomesmoperíodoos relatóriosmensaisdeste trimestremostraramque86%dosmunícipesqueprocuramaOuvidoriabuscaminformaçõese14%registramproto-colos de reclamações. Desta forma o resultado da pesquisa nos mostra que parte dos munícipes ainda desconhece a atribuição da Ouvidoria, percebe-se que o desejo por informação é o que mais motiva o cidadão que nos procura.

As manifestações que não são pertinentes a Ouvidoria são encaminhadas ao órgão competente.

Grandepartedosentrevistados,95%acreditaqueopapeldaOuvidoriaéimpor-tante e muito importante, mantendo assim o percentual obtido no relatório anterior.

Aqualidadedoatendimentofoiconsideradaboaeótimapor92,98%dosmuníci-pes.Osoutros5,72%classificaramcomoregulareruim.

Sobreasatisfaçãoda informação fornecida,92,96%dosmunícipesafirmaramque foi satisfatória. Apenas 7,04% responderam parcialmente satisfatória e insatis-fatória. Neste quesito observamos que alguns munícipes preferem opinar após ter seu problema atendido, desta forma colocam parcialmente satisfeito, quando é realizado o primeiro atendimento e o registro de sua reclamação.

18


Apesquisaregistrouaindaque98,87%dospesquisadosusariamnovamenteosserviçosdaOuvidoriae98,38%indicariamparaoutraspessoas,demonstrandoqueoserviçoprestadocorresponde às expectativas dos cidadãos.

Aproximadamente60%daspessoasquerecorreramaestaOuvidoriasãodosexofemi-nino,38%têmmaisde50anos,39%temensinomédiocompleto,32%residemnazonalestee29,00%possuirendaaté2saláriosmínimos.

Diante dos dados apresentados sugerimos manter um amplo trabalho de divulgação da Ouvidoriaatravésdemídiasdiversificadas,informandoapopulaçãosobreasuacompetênciaeatribuiçãoenquantomediadoresdeconflitoseporconsequenciacomoórgãoderesolução.

Darcontinuidadeaotrabalhodeacompanhamentodasrespostasnegativas, identifi-cando pontos que podem e devem ser melhorados.

19


20

Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo

AvenidaSãoJoão,473-16ºandarCentro - São Paulo - SP

CEP:01035-000

Telefone: 0800-17-5717www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/ouvidoria/

Informaçõesàimprensa:3334-7122

Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação · Estatística de indicação da Ouvidoria...

Documents

Transcript of Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação · Estatística de indicação da Ouvidoria...