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Política de Relacionamento com o Cliente e Usuários de Produtos e de Serviços Financeiros

Descrição

A Política de Relacionamento com o Cliente da CrediSG é, fundamentalmente, a tradução da forma como a Cooperativa atua, refletindo a transparência e o comprometimento e demonstrando os esforços que ela realiza para colocar nossos cooperados como prioridade em se tratando de respeito e foco na orientação, bem como responsabilidades, controles e revisões para atendimento à Resolução do Conselho Monetário Nacional nr4.539/16.

Aplicação

É aplicável aos Cooperados, Colaboradores, Terceiros, Estagiários Prestadores

de Serviços, Diretores e Conselheiros da CrediSG

Objetivo

A construção desta Política partiu da necessidade de os colaboradores da Credisg, assim como toda a diretoria e conselheiros terem diretrizes que os norteassem na execução de suas funções na organização no que concerne ao relacionamento com o cliente.

A Política de Relacionamento com o Cliente tem como principal objetivo criar um relacionamento sólido com os cooperados da CrediSG, aumentando os seus respectivos graus de satisfação e proporcionando uma aproximação contínua.

O princípio ético é necessário para que os responsáveis possam garantir o senso de justiça, honestidade, prudência, equidade, liberdade, respeito e sinceridade.

Informações Necessárias

Importante a observância conforme a Legislação vigente através da Resolução 4.539/16 do Conselho Monetário Nacional.

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Conteúdo

1. Abrangência da Atuação ............................................................................................2

2. Papéis e Responsabilidades ....................... .........................................................2

3. Áreas Envolvidas .......................................................................................... 3

4. Procedimento de Gestão ..................................………………………………….………5

5. Disposições Gerais ..................................………………………………….……........…11

6. Aprovação ..................................………………………………….…....................…..…12

1. Abrangência da Atuação

Objetivando a manutenção de um relacionamento transparente, honesto, claro e tempestivo com os cooperados, a CrediSG deve trabalhar para que esteja sempre apta a desenvolver produtos adequados às expectativas dos diversos perfis e necessidades de realização de poupança através do Capital, bem como de consumos de produtos e serviços quer sejam de empréstimos ou de parcerias.

Para que nossos cooperados tenham fácil e constante acesso às informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela CrediSG, todas as informações relacionadas às características destes produtos e serviços devem ser disponibilizadas através dos canais de comunicações disponíveis como site, murais e qualquer tipo comunicação estabelecidos com as empresas participantes da CrediSG.

A CredG deve ter uma postura ética, zelando pelo respeito permanente e pela preservação da civilidade, da cortesia e da empatia. Esses preceitos são as bases que adotamos para com nossos cooperados.

2. Papéis e Responbilidades

A CrediSG possui uma Ouvidoria própria cuja função é atuar na defesa dos direitos dos consumidores em sua relação contratual com nossos cooperados, no esclarecimento quanto aos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos, agindo de forma imparcial, transparente e ágil.

A CrediSG eve estar sempre em busca de obter cada vez mais informações sobre seus cooperados, com o intuito exclusivo de aprimorar o seu conhecimento sobre o mesmo e, consequentemente, de potencializar o relacionamento com eles.

A CrediSG deve manter controle das informações fornecidas pelo seus cooperados e empresas participantes, de forma a preservar sua integridade e obedecer aos

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padrões de segurança e confidencialidade, sempre em conformidade com as legislações vigentes no País.

As informações dos cooperados devem ser utilizadas de maneira adequada com objetivo maior de beneficiá-lo.

A CediSG não comercializa, cede ou troca os dados de seu cliente.

Depoimentos, divulgação de dados e da imagem propriamente dita somente devem, em qualquer situação, ser utilizados mediante a autorização prévia por partes de nossos cooperados.

Todos os parceiros comerciais, fornecedores e colaboradores devem estar comprometidos a manter absoluto sigilo no tocante às informações, aos dados e aos documentos recebidos dos nossos cooperados.

Em todos os contatos ativos com os cooperados pela CrediSG, deve haver identificação e informação clara do objetivo da ação.

Em caso de manifestação de contrariedade da manutenção de recebimento de contato, a CrediSG deve registrar e acatar a solicitação do coperado, salvo casos de exigências legais.

3. Áreas Envolvidas

As áreas envolvidas terão o papel de attender as necessidades e responsabilidades que a Resolução 4.539/16 traz em relação a satisfação do cliente e o compromiss cm as objetivos Envolvimento da Direção; • Revisão sistemática de processos e normas; • Disponibilidade e atualização constante de informações; • Garantia à qualidade do atendimento, com monitoramento de resultados; • Suporte e valorização da Área de Relacionamento; • Satisfação do Participante como meta corporativa. Excelência na Prestação do Serviço

Atendimento personalizado, padronizado e qualificado, mesmo à distância; Compromisso social refletido na continuidade e na excelência dos serviços, assegurando a satisfação e o bem-estar do cooperado; Informações transparentes, precisas, corretas e fidedignas; Compartilhamento das informações, com responsabilidade, agilidade, ética, lealdade e organização; Tratamento efetivo e sistemático das sugestões e reclamações recebidas garantindo o retorno das informações ao cooperado.

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Qualidade no atendimento: serviço esperado X serviço oferecido;

É importante ressaltar que os requisitos, assim como os diferenciais desejados, apresentados nesta Política estão em consonância com Resolução do CMN. Tangibilidade: facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação. Confiabilidade/Credibilidade: habilidade em fazer o serviço prometido com

confiança e precisão. Receptividade: disposição para ajudar o cooperado e fornecer um serviço com

presteza e rapidez de resposta. Garantia: conhecimento e cortesia do colaborador e sua habilidade em transmitir segurança. Empatia: cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.

Compromisso dos Gestores da Entidade

Conforme já mencionado, a satisfação do participante não é de responsabilidade exclusiva dos colabadoresda CrediSG. Entretanto para que a instituição tenha de fato foco na satisfação do cooperado é necessário que a alta direçao da Entidade se comprometa com este objetivo, promovendo: • Envolvimento da Direção; • Revisão sistemática de processos e normas; • Disponibilidade e atualização constante de informações; • Garantia à qualidade do atendimento, com monitoramento de resultados. • Suporte e valorização da Área de atendimento.

É importante lembrar que a Área de atendimento com o cooperado é o espelho da gestão e reflete a imagem da Entidade.

Capacitação da Equipe

Atualização técnica e tecnológica sistemática; Disseminação e aperfeiçoamento contínuo de padrões em processos de trabalho; Avaliação da qualidade dos comportamentos e posturas no atendimento; Incentivo à motivação e ao desenvolvimento humano. Transformação de informação em conhecimento.

Recursos Tecnológicos para Monitoramento e Indicadores de Desempenho:

Para atender aos seus objetivos, a área de atendimento precisa dispor de recursos que permitam o monitoramento de suas atividades, tais como:

Processos e mecanismos de aferição de resultados. Pesquisa de Satisfação realizada com determinada periodicidade. Relatórios de Controle Gerencial (desempenho, atendimento, reclamações

e outros). Avaliações técnicas periódicas da equipe de atendimento. Indicadores de Desempenho (acompanhar referenciais de mercado):

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- TMA: Tempo médio de atendimento; - TME: Tempo médio de espera; - Índice de não conformidade no preenchimento ou processamento de

solicitações diversas (benefícios, institutos, concessões, empréstimos,etc.; - Prazo de processamento de atualizações cadastrais; - Índice de satisfação dos participantes;

- Percentual de solicitações pendentes.

Comunicação

A CrediSG deve transmitir informações completas a respeito dos produtos e serviços por ela oferecidos aos seus cooperados.

Os materiais de comunicação e as ações promocionais da CrediSG devem ser utilizados de forma clara, objetiva, transparente e sucinta, sempre em conformidade com as leis do País.

Ainda que uma comunicação seja norteada por exigências legais, a CrediSG deve trabalhar que seu conteúdo seja claro e relevante.

4. Procedimento de Gestão

Os procedimentos de gestão estão baseados nas normas e procedimentos que a CrediSG adota para termos as diretrizes claras para todas as partes envolvidas e principalmente do cooperado.

4.1 ADMISSÃO DE COOPERADOS

O ingresso e a permanência no quadro social da Cooperativa é livre a todos aqueles que desejam utilizar seus serviços prestados, desde que aceitem seus propósitos sociais e preencham as condições legais, estatutárias e regimentais. Para se tornar um cooperado o candidato deverá estar enquadrado nos Artigos do Estatuto Social.

Para ser admitido o colaborador deverá apresentar os seguintes documentos:

Ficha de Admissão preenchida e assinada.

Preenchimento de Formulário de Pessoa Politicamente Exposta.

Preenchimento do Contrato de Empréstimo Rapidinho

Após admissão na Cooperativa:

A Ficha de Admissão é examinada e aprovada pela Diretoria Executiva.

Integralizar as quotas - partes do capital que lhe corresponder nos termos e condições do Estatuto Social e Política de Capitalização.

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As operações de crédito realizadas com os cooperados estarão sujeitas a carência

de 120 dias (4 meses). Salvo as exceções, analisadas pela coordenação/diretoria em conjunto, levando em consideração o motivo e apresentação das justificativas cabíveis (comprovantes). E posteriormente a exceção deverá ser documentada em ATA de reunião de Diretoria Executiva.

A Diretoria deverá recusar a admissão do candidato a cooperado, quando não atender aos requisitos básicos de ingresso e de permanência no quadro social. Uma vez cumprida todas as disposições anteriores, o cooperado adquire todos os direitos e assume todos os deveres e obrigações decorrentes de lei, do Estatuto Social, deste Regimento Interno e das deliberações tomadas pela Cooperativa.

4.2 DESLIGAMENTO E READMISSÃO DE COOPERADOS

Desligamento Voluntário: A Cooperativa não poderá negar o recebimento do pedido.

O cooperado deverá entregar na Cooperativa pedido por escrito de desligamento original e devidamente assinado. O cooperado só poderá solicitar o desligamento, caso não tenha contratos de empréstimo ativos. A devolução do capital será realizada até o último dia útil do mês posterior a realização da Assembléia Geral Ordinária que poderá acontecer nos 4 (quatro) primeiros meses do ano subsequente a data do desligamento. O valor será depositado na conta corrente do cooperado. Vale lembrar que a informação bancária atualizada para depósito é de total responsabilidade do cooperado. Readmissão: O cooperado poderá retornar a cooperativa após 120 dias da data de

saída da Cooperativa, desde que faça um aporte financeiro do valor igual ao Capital que o mesmo mantinha na Cooperativa na data que ocorreu o desligamento, desde que o mesmo tenha sido devolvido. Desligamento por perda de vínculo empregatício: A Cooperativa deverá proceder à

liquidação de todas as operações de crédito, sendo proibida qualquer movimentação a partir da data seguinte a demissão. O cooperado receberá o saldo de capital numa única parcela no penúltimo dia do mês que ocorreu o desligamento, sendo depositado em conta corrente no seu nome. Readmissão: Poderão ser reativados os cooperados desligados por perda de vínculo

empregatício mediante a readmissão em alguma empresa participante da Cooperativa. Após o preenchimento de uma nova ficha de admissão, o limite de empréstimo será baseado e aplicado com as regras de uma nova admissão. O cooperado deverá respeitar o período de carência de 4 (quatro) meses para solicitação de um novo

crédito.

4.3 ELIMINAÇÃO OU EXCLUSÃO DE UM COOPERADO

Eliminação: Do Cooperado é aplicada por infração a Lei, ao Estatuto Social e ao Regimento Interno. Além dos motivos de direito, a Diretoria Executiva será obrigada a eliminar o cooperado que:

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Venha exercer qualquer atividade considerada prejudicial à Cooperativa, praticar atos que desabone o conceito da mesma. Faltar com o cumprimento das obrigações assumidas com a Cooperativa e/ou causar-lhe prejuízo. A eliminação em virtude de infração legal ou estatutária, será decidida em reunião da Diretoria Executiva e o que ocasionou a eliminação deverá constar na Ficha de Desligamento que será assinada por um dos Diretores Executivos da Cooperativa. A eliminação cabe recurso com efeito suspensivo, dentro do prazo de trinta dias, após sua eliminação, dirigido à primeira Assembléia Geral. Ao tomar conhecimento do ato ou fato atribuído ao cooperado que possa acarretar sua eliminação, a Diretoria Executiva se encarregará de abrir imediatamente sindicância, visando à apuração dos fatos, a intensidade do dolo ou o grau da culpa praticada. A Diretoria Executiva terá o prazo de cinco dias úteis, prorrogáveis por mais cinco dias para concluir a Sindicância e apresentar parecer. Comprovado a existência de infração legal, estatutária, normativa ou relativa a ato baixado pela Assembléia Geral, praticada dolosamente, ferindo os dispositivos legais, a Diretoria Executiva instaurará inquérito administrativo, facultando ao cooperado ampla defesa. A instauração do inquérito administrativo será seguida, de pronto, de interpretação ao cooperado, da qual constará o resumo dos fatos ou atos praticados, assinando-lhes prazo improrrogável de cinco dias para responder por escrito com as provas que entender pertinente. Recebida a resposta do cooperado eliminado, a Diretoria Executiva será convocado pelo Diretor Presidente para proferir decisão.

Eliminação: Do cooperado será feita em caso de morte (exclusão automática).

Por dissolução da cooperativa. Por incapacidade civil não suprida.

Por perda do vínculo empregatício com as empresas mencionadas no Estatuto Social (exclusão automática).

Devolução do Capital: No caso de eliminação ou exclusão, o cooperado terá

direito à restituição do capital efetivamente integralizado com juros corrigido dentro do período ou deduzindo-se as perdas que tiverem sido registradas de seus débitos junto a Cooperativa que se tornam vencidos e exigíveis no acerto de contas. A restituição será feita após a Aprovação da Assembléia do Balanço do exercício financeiro em que se deu o desligamento podendo a juízo da Diretoria Executiva ser efetivada de uma só vez. Ocorrendo eliminação ou exclusão em número tal, que as restituições possam ameaçar a estabilidade econômico-financeira da Cooperativa, esta poderá restituí-las mediante critérios que, definidos pela Diretoria Executiva, resguardem sua continuidade. É vedado alienar quotas-partes ou dá-las em penhor, a cooperados ou a terceiros, mas o seu valor corresponderá sempre como garantia pelas obrigações que o cooperado assumir com a Cooperativa, por operações diretas ou favor de outro cooperado (avalista). É vedado distribuir qualquer espécie de benefício às quotas-parte do capital, excetuando-se remuneração anual limitada ao valor da taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia - Selic para títulos federais conforme Lei Complementar 130 do art. 7º. Desde que previsto no Estatuto Social à Cooperativa poderá

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estabelecer regras referentes a resgates eventuais de quotas de capital, quando de iniciativa do cooperado, dentro dos seguintes critérios:

Cooperado Falecido: os créditos poderão ser pagos ao cônjuge e na ausência

deste aos dependentes (esposo, esposa, filhos maiores de 21 anos, etc.).

4.4 COOPERADO AFASTADO

Cooperado Afastado: Poderão permanecer como cooperados os funcionários que se afastarem por motivo de doença, acidente de trabalho, viagem a trabalho no exterior, contudo os mesmos deverão honrar seus compromissos financeiros como, integralização de cotas de capital e pagamentos de parcelas de empréstimos contraídos sob pena de serem cobrados dentro das normas legais. Será vedada e estará suspensa temporariamente a partir da data do afastamento de todas as operações de crédito com o mesmo até retorno definitivo.

4.5 SALDO DE CAPITAL DO COOPERADO

O Capital Social da cooperativa, representado por quotas-partes, é ilimitado quanto ao máximo, não podendo ser inferior aos dispositivos legais, conforme determina o Estatuto Social em seu art. 14º ao 15º. Para aumento contínuo de seu capital social, o cooperado obriga-se subscrever e integralizar mensalmente, a partir de sua filiação, valores baseados na sua faixa salarial por prazo indeterminado aprovado pela Diretoria Executiva. Tabela de Integralização

De R$ 700,01 a R$ 1.000,00 valor da integralização de R$ 13,00 De R$ 1.000,01 a R$ 1.500,00 valor da integralização de R$ 18,00 Acima de R$ 1.500,01 valor da integralização de R$ 20,00

A quota - parte é indivisível e intransferível a não cooperados, não podendo ser negociada nem dada em garantia a terceiros. O valor de saldo de capital do cooperado responderá sempre como garantia pelas obrigações que o mesmo assumir com a Cooperativa por operações diretas ou favor de outro associado. O total integralizado na conta de capital do cooperado será remunerado, nas seguintes bases: Juros de acordo com a Taxa SELIC anual mais o que lhe couber no rateio anual das sobras financeiras do Balanço da Cooperativa de Crédito. Será incorporado ao capital do associado anualmente os valores referentes ao juros ao capital conforme art. 7º da lei complementar 130. No caso de Capital de Ex-Associados não reclamados no período igual ou superior a 5 anos, a Cooperativa de acordo com suas necessidades poderá transferir esses valores para a conta do FATES conforme plano de utilização do mesmo.

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4.6 CONCESSÃO DE CRÉDITO

A política de empréstimos será definida pela Diretoria Executiva e executada pelo gerente e demais colaboradores da Cooperativa de Crédito. A área de Crédito será diretamente subordinada ao Gerente e a Diretoria Executiva e compete: As solicitações de empréstimos serão feitas pelo cooperado pessoalmente, via telefone ou e-mail. Os montantes e os prazos serão gradativamente ampliados de acordo com a soma dos recursos disponíveis. Em suas operações ativas (empréstimos) não concentrar em um só devedor mais de 10% (dez por cento) de seu PLA; A concessão de crédito a membros dos Órgãos Estatutários deverá observar critérios idênticos aos utilizados para os demais associados; Cada linha de crédito terá seus limites pré-estabelecidos com base nas decisões e critérios adotados pela Diretoria Executiva. Todas as exceções serão analisadas pelo Gerente da Cooperativa, aprovadas pelo Conselho de Administração e registradas em Ata de reunião.

4.7 MODALIDADES DE CRÉDITOS

A Cooperativa criou linhas de crédito para atender as necessidades dos associados,visando o bem estar, a realização pessoal, profissional e a utilização correta e consciente dos recursos financeiros existentes no mercado, com taxas de juros e condições diferenciadas. A seguir as linhas de crédito disponíveis aos associados:

LINHA DE CRÉDITO RESTITUIÇÃO DE IMPOSTO DE RENDA

Pode ser utilizada para antecipar o valor que o cooperado terá de direito na restituição do seu imposto de renda Limite de crédito será de 90% do valor da restituição comprovadamente através de cópia da declaração de imposto de renda entrega a Receita Federal; O pagamento será em uma parcela única na data de recebimento da restituição com data máxima em dezembro de cada ano. A taxa de juros praticada é de 2% ao mês

LINHA DE CRÉDITO 13º SALÁRIO Pode ser utilizada para antecipar parte do valor do 13º que receberá no final de cada ano. Limite de crédito será de 25% do valor do pagamento do 13º salário;

O pagamento será em uma parcela única na data de recebimento do pagamento do 13º salário.

A taxa de juros praticada é de 2% ao mês. LINHA DE CRÉDITO IPVA

Pode ser utilizada para pagamentos de despesas com IPVA,Licenciamento de veículos. Limite de crédito será baseado no valor do documento emitido pela Secretaria do Estado e Fazenda.

O pagamento será em até 5 parcelas através de folha de pagamento.

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A taxa de juros praticada é de 2% ao mês. LINHA DE CRÉDITO CONSTRUÇÃO

Pode ser utilizada para compra e aquisição de materiais de construção e reformas junto a TelhaNorte.

Limite de crédito será baseado no valor do orçamento emitido pela TelhaNorte O pagamento será em até 12 parcelas através folha de pagamento. A taxa de juros praticada é de 1,75% ao mês. LINHA DE CRÉDITO SEGURO VEÍCULO

Pode ser utilizada para pagamentos de despesas com seguro de veículos automotores. Limite de crédito será baseado no valor do orçamento emitido pelas corretoras/seguradoras

O pagamento será em até 10 parcelas através folha de pagamento. A taxa de juros praticada é de 2% ao mês. LINHA DE CRÉDITO FASTSHOP

Pode ser utilizada para aquisição de equipamentos eletroeletrônicos na rede de lojas da FastShop. Limite de crédito será baseado no valor do produto disponível no site ou nas lojas da FastShop.

O pagamento será em até 12 parcelas através de folha de pagamento. A taxa de juros praticada é de 1,75% ao mês. LINHA DE CRÉDITO RAPIDINHO

Pode ser utilizada para pagamentos de diversas despesas pessoais. Limite de crédito será até 30% do salário do cooperado O pagamento será em parcela única através de débito bancário. A taxa de juros praticada é de 5% ao mês. LINHA DE CRÉDITO PARCELADO

Pode ser utilizada para pagamentos de diversas despesas pessoais, aquisições de bens e produtos. Limite de crédito será 5 x o capital acumulado ou 2 x salário do cooperado, prevalecendo o de menor valor.

O pagamento será em até 36 parcelas através de folha de pagamento. Os valores das parcelas não poderão comprometer mais do que 25% de desconto na folha do cooperado.

A taxa de juros praticada é de 2% ao mês. LINHA DE CRÉDITO REFINANCIAMENTO

Pode ser utilizada para pagamentos de diversas despesas pessoais, aquisições de bens, produtos, quitação de dívidas contraídas com outras instituições; Limite de crédito será a diferença entre o limite de crédito do cooperado e o valor do saldo devedor. Desde que pague 40% do valor da dívida, o cooperado poderá solicitar outros refinanciamentos.

O pagamento será em até 36 parcelas através de folha de pagamento.

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Os valores das parcelas não poderão comprometer mais do que 25% de desconto na folha do cooperado.

A taxa de juros praticada é de 2,5% ao mês.

4.8 AMORTIZAÇÃO PARCIAL OU TOTAL

O cooperado poderá amortizar seu saldo devedor total ou parcial através de depósito bancário na conta da Cooperativa, sempre nas datas informadas pela cooperativa, até período de fechamento da folha de pagamento.

4.9 ATRASO

O cooperado que por algum motivo atrasar o pagamento da parcela de empréstimo será comunicado de imediato conforme o processo estabelecido na Política de Cobrança. Será informado que ele terá um prazo de até 5(cinco) dias para quitar sua dívida, caso contrário serão aplicadas as carências para realizar qualquer tipo de operação com à Cooperativa. As carências serão de 30 (trinta) dias no caso do primeiro atraso, de 90 (noventa) dias no caso de segundo atraso e, por prazo indeterminado a partir do terceiro atraso. Os casos excepcionais serão avaliados pelo gerente da cooperativa que poderá suspender as carências ou até mesmo isenta-las. Além das carências ainda serão aplicadas multas e moras por atraso. Em não se cumprindo os prazos estabelecidos e ainda não se aplicando a Política de cobrança, a cooperativa poderá abater do saldo de capital as parcelas pendentes de empréstimos, convênios ou outras modalidades que vierem a existir e, o cooperado somente poderá realizar novas operações quando efetuar a integralização do valor abatido anteriormente do capital.

5. Disposições Gerais

Esta Política de Relacionamento com o cooperado deve passar por revisões anuais pela gerência e diretoria, a fim de aprimorar, constantemente, o relacionamento entre a CrediSG e nossos cooperados.

As regras e condições estarão sempre a disposição dos cooperados através de nosso site e em materiai de comunicação.

6. APROVAÇÕES

Esta Política foi aprovada pela Diretoria Executiva da CrediSG e suas revisões serão

anuais ou sempre que necessário

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7. REFERÊNCIAS

- Resolução 4.539/16 do Conselho Monetário Nacional; - Regimento Interno; - site da cooperativa www.credisg.com.br ; - Mídias Sociais como Facebook;

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Maria Celia Pereira da Veiga Lima Cristiane Guariento Presidente Secretária