Autora: Cinara Martim de Moura*Orientação: Profª Dra Helenice Carvalho

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO MEDIADA: UMA ANÁLISE DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NA WEB

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Redes Sociais Corporativas; Interação; Comunicação; Relações Públicas.

O método utilizado consiste no estudo de multicasos, a partir de uma pesquisa qualitativa e

exploratória. O delineamento da pesquisa partiu do levantamento de referenciais teóricos,

visando construir um ponto de análise para os fenômenos encontrados. Após, foram

elencados casos em que a emergência das redes sociais virtuais e o trabalho da

comunicação organizacional foram consideradas variáveis em relação, o que possibilitou o

ex-post facto de organizações que se inserem no novo contexto relacional trazido pela web

2.0. Os dados obtidos neste estudo foram analisados e comparados com a literatura.

Esta pesquisa investiga a maneira como a gestão eficaz dos relacionamentos corporativos

nas redes sociais online tornou-se um diferencial aos negócios das organizações. Traz

conceitos de interação (PRIMO, 2007), gestão do conhecimento, sob a perspectiva de

Morin, que aborda a complexidade nas organizações, e de Grunig (2009), que propõe o

paradigma da gestão comportamental estratégica. O trabalho parte do entendimento da

comunicação como área habilitada à gestão das informações na web, sobretudo pela

capacidade de gerenciar fenômenos como vincularidade e engajamento, ambos distintivos

nos relacionamentos digitais e, consequentemente, na reputação corporativa. Sob o

prisma da gestão estratégica do conhecimento gerado nas redes sociais virtuais e dos

consumidores geradores de conteúdo (JENKINS, 2006), destaca o espaço para o

gerenciamento da informação advinda da web, de maneira a potencializar a interação, bem

como obter contínuos feedbacks através da comunicação mediada.

GRUNIG, James E. Relações Públicas: teoria, contexto e relacionamentos. 1. ed. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2009. p. 23

JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2006.

PRIMO, Alex. Interação mediada por computador: comunicação, cibercultura, cognição. Porto Alegre: Sulina, 2007.

Introdução

As relações que têm se formado entre as

organizações e seus públicos, a partir das

interações mediadas pelas redes online,

vêm modificando a forma pela qual a

comunicação organizacional abre espaço para

criação de vínculos relevantes junto aos seus

públicos por meio das redes sociais. A

transição do processo de comunicação – de uni

a multidirecional – foi marcada pelo surgimento

de novas plataformas de troca e interação,

internas e externas às organizações. Mais que

isso: novos modos de interagir em espaços

cada vez mais subsidiados pelo aparato tecnológico. A capacidade de conferir sentido aos

discursos e de mobilizar em rede trouxe a possibilidade de tangibilizar relacionamento em

vantagem competitiva, objetivo da comunicação organizacional há um bom tempo. Este cenário

exige mudanças na atuação dos profissionais de relações públicas, sobretudo na forma de

gerenciar este conteúdo advindo das redes sociais, que, em suma, estabelecem uma nova

necessidade na gestão dos relacionamentos e do conhecimento. Cada vez mais pessoas

emitem pareceres sobre a empresa, criando a necessidade de acompanhamento, interação e

feedback a estes públicos. Da mesma forma, criar mecanismos e ferramentas que dêem conta

do que fazer com este conteúdo gerado pelo

engajamento das pessoas no processo opinativo

é urgente, considerando-o como ativo de

conhecimento que pode, quando utilizado com

eficiência, gerar avanços organizacionais.

Pretende-se assim, re-significar o trabalho de

comunicação organizacional, num contexto em

que as redes sociais online adquirem um papel

relevante no posicionamento estratégico

organizacional no ambiente digital e o maior

objetivo da comunicação é estabelecer vínculos

no sistema organização-públicos.

Método

Resultados Parciais e Discussão

Considerando estas habilidades do profissional de

relações públicas em gerir o conhecimento proveniente

das redes – offline ou online, estas ganham destaque

nos processos de comunicação das organizações.

Observa-se que as redes sociais online têm suas razões

próprias de compartilhamento, mas o profissional de

comunicação pode adotar como estratégias de

aproximação nas redes sociais corporativas. Diante

das novas tecnologias da informação e comunicação

(TICs), os resultados encontrados até a presente etapa

de pesquisa sugerem que a gestão dos relacionamentos

na web passou a ser potencializadora de novos

conhecimentos organizacionais e a comunicação pode

ser catalisadora no processo de criação e

socialização destes saberes.

Considerações

Transformar as informações fornecidas pelos públicos em conhecimento e administrá-lo

a serviço do relacionamento transparente com os mesmos constitui um grande

desafio da comunicação e, em última instância, das organizações. Este

processo perpassa diversas habilidades do profissional de Relações

Públicas, devido à sua capacidade de legitimar e conferir sentido

ao processo de comunicação, conectando informações e

dados e transformando-os em conhecimento. Através

das novas tecnologias de informação e conhecimento, os

consumidores tem mais uma via para expressar suas

opiniões, sugestões e críticas sobre esta ou aquela

organização. Aproveitar esta possibilidade de feedback e

interação com os públicos é um desafio para as

organizações, pois necessitam ouvir o que o público tem

a dizer, além de fornecer um espaço específico para esta

expressão de opiniões e traçar estratégias inteligentes ao

considerar essa interação.

Referências Teóricas

Geral:

Específicos:

Compreender o processo de comunicação em redes sociais virtuais e a geração de

conteúdo pelo consumidor, com vistas à otimização da gestão do conhecimento, através da

comunicação mediada.

Discutir a possibilidade da geração de conhecimento no ambiente virtual.

Posicionar o profissional de Relações Públicas no contexto de geração de conteúdo na web 2.0.

Identificar o processo de comunicação em rede nos casos analisados.

Objetivos

*Acadêmica do Curso de Comunicação Social - Habilitação Relações Públicas da Fabico/UFRGS. Integrante do Grupo de Pesquisa/CNPq: Inteligência Organizacional. E-mail: mouracinara@gmail.com