Procedimento: STATUS E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS NO GLPI … · Esse é o recurso do GLPI para...

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CAMPUS MANAUS-CENTRO

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Mesma conta de acesso dos computadores – da TELA do CTRL+ALT+DEL.

Procedimento: STATUS E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS NO GLPI

Em: 24/05/2018

1 - ACESSANDO O SISTEMA GLPI:

1. Acesse o GLPI por meio do endereço: http://www.ifam.edu.br/cmc/suporte-ti/

1.2. Aparecerá a tela de autenticação (figura 01), Informe seu SIAPE (usuário) e senha

(usada para acessar o computador), então clique no botão “ENVIAR”.

Figura 01: Tela de Autenticação

2 – STATUS DE UM CHAMADO: 2.1 Após autenticar no sistema, o quadro de chamados aparecerá na tela principal.

.

http://www.ifam.edu.br/cmc/suporte-ti/








Podemos verificar que temos 01 chamado em fase de planejamento técnico

e 04 em situação fechado

Listando chamados abertos POR STATUS

2.2 O quadro de chamados (figura 02) demonstra a visão global de todos os chamados

abertos por você organizados por status. Permitindo assim, verificar quais chamados estão

em processamento, quais estão pendentes e etc.

Figura 02: Quadro de chamados realizados

2.3 Antes de continuar a demonstrar o procedimento, vamos definir os possíveis status

dos chamados:

Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico;

Processando (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável;

Processando (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o

planejamento técnico;

Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que

não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.

Exemplo: O atendimento necessita da compra de um novo equipamento ou de alguma

informação do requerente.

Solucionado: Técnico apresenta e aplica a solução do problema;








Fechado: Aprovação do solicitante após a intervenção do técnico.

2.4 Para abrir os detalhes do chamado, clique no nome de um status que deseja

visualizar. Por exemplo, se deseja ver todos os seus chamados que já estão sendo tratados por

um técnico, é só clicar no nome “Processando (Atribuído)”. Logo, o sistema irá listar todos os

chamados que foram rotulados com o status atribuído.

2.5 Ao clicar, o sistema exibirá uma lista de todos os chamados, conforme o status que você

solicitou (figura 03).

Figura 03: Lista de Chamados filtrados por Status

2.6 Na barra superior é possível encontrar um filtro, na qual você poderá estabelecer critérios

de busca para que o sistema retorne os chamados de acordo com o que você definir, de acordo

com a sua necessidade sem precisar retornar para a página principal.

2.7 Caso deseje acessar um dos chamados, basta clicar no título do chamado para ver todos

os dados a respeito do mesmo (figura 04).

Figura 04: Registro do Chamado

3 – ADICIONANDO OU RESPONDENDO UM ACOMPANHAMENTO NO CHAMADO

Esse é o recurso do GLPI para acompanhamento e troca de informações entre o usuário e o

técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou solicitação o usuário

deverá incluir um novo “Acompanhamento”

3.1 Caso seja necessário adicionar ou responder a um acompanhamento: No quadro de

chamados realizados (figura 02), clique sobre alguns dos status “Processando (atribuído)”,

“Processando (planejado)” ou “Pendente”.








3.2 Na lista de chamados filtrados por status (figura 03), clique sob o título do chamado

desejado.

3.3 Clique sob a opção “Acompanhamentos” (figura 07)

Figura 07: Detalhamento chamado

3.4 Surgirá a tela de histórico de ações, poderá ser incluído um novo acompanhamento ou um

arquivo, para complementar o chamado. Então, clique em “Acompanhamentos” (figura 08).

Figura 08: Acompanhamento de Chamados








Barra de Ferramentas: Permite formatar os textos – Definir estilo da fonte, tamanho da

fonte. Configurar recuos, inserir tabelas ou imagens e etc.

Para Responder um Acompanhamento: Siga o mesmo procedimento para

adicionar, o efeito de resposta está na cronologia das mensagens.

3.5 O sistema irá carregar o recurso de inclusão de acompanhamento (figura 09).

Figura 09: Caixa de Mensagem – Novo Acompanhamento

3.6 As opções da caixa de mensagem estão descritas abaixo:

1 Descrição: Digite as informações relativas ao acompanhamento do chamado, pode

ser um agendamento, lembrete ou orientação que deseja notificar ao técnico

responsável;

2 Origem do Acompanhamento: Origem da requisição do usuário requerente

(recebida deforma direta, e-mail, escrita, helpdesk, outras e telefone).

3 Privado: define a visibilidade das mensagens – “Sim” apenas você poderá

visualizar as mensagens .“Não” se você deseja que os demais servidores do seu

departamento sejam notificados após o cadastro de novas mensagens.

4 Anexo: Adicione um ou mais arquivos, caso seja necessário.

5 : Clique nesse botão para que o acompanhamento seja enviado ao

técnico responsável pelo chamado.

3.7 Logo, aparecerá o assentamento no topo do histórico de ações – este funciona como uma

linha de tempo, na qual, exibe em ordem cronológica os assentamentos feitos.

Tudo pronto! Autor: Diego de Paiva Aguiar.

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