GLPI

MANUAL DE USO

SOLICITANTE

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ÍNDICE

1. Introdução ..................................................................................................................... 3

2. Acessando o GLPI ........................................................................................................... 4

3. Abrindo chamado .......................................................................................................... 5

4. Acompanhamento ....................................................................................................... 14

5. Fechamento ................................................................................................................. 24

6. Pesquisa de satisfação.................................................................................................. 34

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1. Introdução

O GLPI trata-se de uma aplicação Web de fonte aberta para implementação no parque

funcional da empresa contribuindo amplamente para a gestão das atividades, GLPI é uma

aplicação integral da Web para gerenciar problemas e serviços: a gestão das ordens de serviços

com a assistência aos usuários e acompanhamento dos mesmos.

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2. Acessando o GLPI

Acesse o endereço: http://suporteonline.mouralacerda.edu.br/glpi/producao A seguinte

página será aberta:

ATENÇÃO:

Informe o nome de usuário e a mesma senha utilizada para acesso aos computadores da rede

administrativa nas estações de trabalho / portal educacional.

A) Informe seu login, senha e

clique no botão Enviar.

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3. Abrindo chamado

Passo 1- Devemos escolher primeiramente o tipo do chamado. (Incidente ou Requisição).

A) Escolha o tipo do chamado.

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Passo 2- Em seguida escolheremos a área de destino, ou seja, para qual setor o chamado deve ser

encaminhado. Importante! A categoria do chamado deve se enquadrar ao setor que irá atender para

que não corra o risco de ser cancelado.

B) Escolha a área de destino do

chamado.

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Passo 3- Na sequência escolheremos a urgência da ordem de serviço que foi direcionada ao setor de

atendimento. A urgência está relacionada ao tempo máximo para atendimento sendo, 6hs, 12hs e 24hs

para (Alta, Média e Baixa).

C) Escolha a urgência do

chamado.

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Passo 4- O acompanhamento por e-mail informará as ações tomadas durante o processo das atividades

relacionadas à ordem de serviço emitida pelo solicitante.

D) Selecione “sim” para ser notificado

por e-mail as ações tomadas durante

ordem de serviço.

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Passo 5- Os observadores pertencem ao grupo do setor do solicitante, podemos escolhê-los para que

acompanhem o andamento das solicitações, pareceres e atividades realizadas em nota por e-mail.

E) Informe aqui quem do seu grupo

(setor) irá receber em nota por e-

mail detalhes da OS para

acompanhar o andamento das

atividades realizadas.

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Passo 6- Informe o título da ordem de serviço. E importante que o título seja bastante sugestivo ao

assunto da solicitação para melhor identificação da OS.

F) Informe o título da ordem de

serviço.

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Passo 7- Informe o assunto descrevendo de forma mais clara possível à solicitação de serviço e/ou

problema que ocorre para atendimento.

G) Informe a descrição da

solicitação e/ou problema ocorrido.

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Passo 8- Temos a opção de adicionar arquivos para que sejam anexados à ordem de serviço que será

emitida para análise dos técnicos atendentes.

H) Selecione e adicione em anexo

aqui um arquivo à ordem de

serviço.

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Passo 9- Por fim clique no botão “Enviar mensagem” para concluir a emissão da ordem de serviço.

I) Clique no botão “Enviar

mensagem” para emitir a OS.

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4. Acompanhamento

Passo 1- Para os solicitantes quando acessam o sistema de OS GLPI, a tela inicial será a tela do

formulário para emissão da ordem de serviço, sendo assim para acompanhamento das ordens de

serviços emitidas siga os passos abaixo. Clique no botão “home”:

A) Clique no botão “Home”.

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Passo 2- Clique no botão “Processando (atribuído) para visualizar os chamados que estão sendo

atribuídos e atendidos:

B) Clique no botão “Processando (atribuído)”.

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Passo 3- Aqui podemos visualizar a lista de chamados que emitimos para os setores atendentes. Clique

no título do chamado:

C) Clique no título do chamado para abrir os

detalhes.

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Passo 4- Nesta tela podemos conferir os detalhes da ordem de serviço emitida. Aqui podemos verificar o

tempo para atendimento, prioridade, para quem foi atribuído, observador e etc. Entretanto para que

possamos interagir com o chamado, inserindo pareceres com informações importantes durante as

atividades da OS, devemos clicar em “Processando chamado”:

D) Clique em “Processando chamado”.

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Passo 5- Clique em “Acompanhamento” para emitir um parecer:

E) Clique em “Acompanhamento”.

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Passo 6- Informe o parecer, se necessário escolha e insira um arquivo em anexo clicando no botão

“Escolher arquivo” e depois clique em “Adicionar” para emitir o parecer:

F) Informe o parecer.

G) Selecione algum arquivo para anexo

ao parecer caso necessário.

H) Clique no botão “Adicionar”.

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Passo 7- Clique em “Estatísticas”:

I) Clique no botão “Estatísticas”.

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Passo 8- Nesta tela podemos conferir algumas informações do chamado, data de abertura, tempo para

solução, atribuição e etc. Clique em “Histórico”:

J) Clique no botão “Histórico”.

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Passo 9- Aqui conferimos todo histórico da ordem de serviço, é importante saber que todas as

alterações são registradas, onde as informações permanecem imutáveis e podem ser analisadas a

qualquer momento. Por fim, clique em “Todos”:

K) Clique no botão “Todos”.

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Passo 10- Nesta página todas as informações são reunidas em uma única tela para análise.

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5. Fechamento

Passo 1- Na tela inicial “Home”, os chamados solucionados deverão ser acessados pelo solicitante para

aceitar ou não a solução, neste caso se o solicitante aceitar a solução, o chamado será encerrado. Caso

não aceite a solução, o chamado retornará para o status “Processando atribuído”. Se o solicitante não

acessar o chamado solucionado para aceitar ou não a solução, o mesmo será ser encerrado

automaticamente após 5 dias úteis.

A) Clique no botão “Solucionado”.

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Passo 2- Clique no título do chamado:

B) Clique no título do chamado.

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Passo 3- Clique em “Processando chamado”:

C) Clique em “Processando chamado”.

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Passo 4- Note que o chamado já foi solucionado, mas ainda não está fechado e para o fechamento do

mesmo, o solicitante deverá aprovar a solução, entretanto se a solução não for aceita, o solicitante

deverá clicar em “Recusar solução”. Clique em “Recusar a solução”:

D) Informe o parecer e clique em

“Recusar a solução”.

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Passo 5- Na página Home, podemos agora verificar que o chamado do qual recusamos a solução, está

novamente com status “Processando atribuído”. Por este motivo, o técnico atendente deverá atribuir

uma nova solução para ser aprovada. Assim que a nova solução for inserida ao chamado pelo

atendente, o sistema de OS mudará o status do chamado para Solucionado, Clique novamente no botão

“Solucionado” da página Home para fecharmos o chamado.

E) Clique em “Solucionado”.

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Passo 6- Clique na ordem de serviço para acessa-la.

F) Clique na ordem de serviço

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Passo 7- Clique em “Processando chamado”.

G) Clique em “Processando

chamado”

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Passo 8- Agora a nova solução foi inserida pelo técnico atendente e deverá ser aprovada pelo solicitante.

Insira o parecer e clique em “Aprovar solução”.

H) Clique em “Aprovar solução”

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Passo 9- As ordens de serviços finalizadas permanecem com status “Fechado”, para acessar as ordens de

serviços finalizadas clique no botão “Fechado”.

I) Clique em “Fechado”

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Passo 10- Em fim, todos chamados finalizados com status “Fechado” podem ser acessados a qualquer

momento para análise. Lembrando que qualquer alteração é registrada no histórico da OS. Para acessar

o chamado fechado basta clicar no mesmo e seguir os procedimentos descritos anteriormente.

J) Clique na OS desejada para

analisá-la

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6. Pesquisa de satisfação

Passo 1- Após o fechamento do chamado o solicitante poderá responder a pesquisa de satisfação do

atendimento, mas atenção, apenas após o fechamento da ordem de serviço!

Na página Home, clique no chamado que está na parte “Pesquisa de satisfação”.

A) Clique na OS desejada para responder a

pesquisa de satisfação.

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Passo 2- Escolha o número de estrelas de 0 à 5, adicione um comentário (opcional) e clique em “Salvar”.

C) Informe um comentário para

complementar a pesquisa

(Opcional).

B) Insira a qualidade do

atendimentos selecionando a

quantidade de estrelas.

D) Clique no botão “Salvar”.

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Passo 3- O histórico registra todas as alterações realizadas pelos usuários, sendo assim, se um solicitante

responde a pesquisa de satisfação, o histórico do chamado nao muda mesmo se o solicitante alterar

esta nota posteriormente.

Podemos realizar um teste na prática.

Na primeira etapa atribuímos uma nota 3 para o atendimento e inserimos um comentário.

Passo 4- Agora iremos alterar a nota que atribuímos ao chamado.

Qualidade de atendimento 01

Comentário 01

Clique em “Salvar”

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Na segunda etapa alteramos a nota de satisfação para (5) e alteramos também o comentário.

Qualidade de atendimento 02

Comentário 02

Clique em “Salvar”

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Passo 5- Note as alterações realizadas na pesquisa de satisfação da OS são registradas no histórico e

permanecem imutáveis. Podemos verificar que é informado a data, hora, nome e descrição detalhada

da mudança ocorrida na pesquisa de satisfação.