Procedimentos Do Quadro de Controle TSM - SHIRLEY

PROCEDIMENTOSDE OPERAÇÃO

DOS QUADROS DE CONTROLE

TSM/TWS

Departamento Dealer KaizenTOYOTA DO BRASIL LTDA

Versão 1.1JUNHO / 2015

1

PROCEDIMENTOS DOQUADRO DE CONTROLE TSM

A. Quadros de Controle TSM

1. Quadro de Planejamento do Agendamento (QPA)

a. Objetivo

• Permitir uma avaliação das condições de agendamento de imediato para que uma resposta imediata possa ser fornecida às solicitações dos clientes observando os magnéticos afixados no Quadro de Planejamento do Agendamento.

b. Características

• Utilizando dois quadros apresentados abaixo, duas semanas de agendamento podem ser indicadas e até quatro semanas de agendamento podem ser tomadas.

• A composição das linhas e extensão da programação são idênticas ao quadro de Planejamento de Trabalho, que é usado para planejar os trabalhos para a data do agendamento e para o controle do progresso. Portanto as condições do agendamento podem normalmente ser usadas como plano de trabalho para a data do agendamento.

c. Operação

No. Item Descrição

1Durante o

agendamento

• Verificar no Quadro de Planejamento de Agendamento - QPA quanto a disponibilidade de agendamento e prazo de entrega ( ver a disponibilidade através dos espaços sem magnéticos )

• Para reparos gerais, confirmar se há necessidade de Pedido de Peça Especial

• Confirmar as informações necessárias como informações do cliente, data de recepção, data da entrega, informações do veículo, solicitações do cliente, informações de contato, etc.

• Após gerar uma pré-ordem de serviço, anotar no magnético os itens necessários, como data e hora de recepção, data e hora prometida de entrega, nome do cliente e placa e anexar o magnético no horário de execução do serviço na data agendada no Quadro de Planejamento de Agendamento (QPA).

Nota: • Se a data agendada for superior a duas semanas, fixar o magnético na coluna “data” no lado esquerdo do quadro.

• Guardar a pré-ordem de serviço na gaveta de data agendada no arquivo de entrada de Agendamento.

• Não programar um trabalho cujo magnético não indique a hora prometida de entrega do veículo.

• O Quadro de Planejamento de Agendamento não deverá ser usado para negar um agendamento de cliente. Ao invés de usar frases como ,”Desculpe, estamos lotados” dizer algo como “Podemos aceitar o seu veículo a partir de ＿ ( data) ＿(hora), ou seja sempre dê opções”

2


< Quadro de Planejamento de Agendamento - QPA >

3


20 6

18

19

4

5

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Reparo Geral

Reparo Geral

Acessórios

Usados

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Reparo Geral

Reparo Geral

Acessórios

Usados

Técnico que se espera

estar ausenteTécnicos

designados

Composição da linha idêntica e tamanho dos horários do quadro

de Planejamento do Trabalho

Horas disponíveis para agendamento podem ser

vistas imediatamente

Magnético para o dia 18

Data da terceira semana

Data da primeira semana

Alm

oç

o

20 6

18

19

4

5

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Reparo Geral

Reparo Geral

Acessórios

Usados

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Reparo Geral

Reparo Geral

Acessórios

Usados



designados








20 6

18

19

4

5

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Reparo Geral

Reparo Geral

Acessórios

Usados

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Manut. Periódica

Reparo Geral

Reparo Geral

Acessórios

Usados



designados








Alm

oç

o

2. Magnéticos

a. Objetivo Indicar o tempo de duração e informações dos clientes para trabalhos no Quadro de Planejamento do Agendamento e no Quadro de Planejamento do Trabalho. Desta maneira as condições do agendamento e do progresso do trabalho podem ser visualizadas a fim de facilitar o controle.

b. Características • O comprimento de cada magnético representa o tempo de demora do evento até a conclusão

(exemplo: 45 minutos).• No magnético podem ser visualizados facilmente o nome do cliente, o tipo de serviço,

duração, identificação do veículo, datas e horários de recepção e entrega prometida ao cliente.

c. Descrição das indicações

No. Descrição

1 Tipo do trabalho

2 Tamanho do magnético em minutos - tempo

3 Mês, data e hora da chegada do cliente (recepção)

4 Mês, dia e hora da entrega do veículo (horário prometido de entrega)

5Indicação que o cliente aguardará pelo veículo durante o trabalho. Indicar preenchendo o círculo

6 Nome do cliente e placa do veículo

4


1

2

4

5

6

3

11

2

4

55

66

3

d. Tipos de Magnéticos

No. Tipo de Magnético

Duração do

Serviço (min.)

DescriçãoCor de fundo

1120 Manutenção Periódica Cinza

P: 444C


P: 444C

3

60 Manutenção Periódica CinzaP: 444C

4

45 Manutenção Periódica CinzaP: 444C


P: 444C

6

60 Reparo Geral VerdeP: 375C

7


8


9

60 Diagnóstico LilásP: 252C

1060 Diagnóstico Lilás

P: 252C

11

30 Diagnóstico LilásP: 252C

5



Duração do

Serviço (min.)


12

60 PDS – Serviço de Preparação de Entrega

MarronP: 471C

13

60 Acessórios AmareloP: 102C

14


15


16

60 Alinhamento LaranjaP: 165C

17


18


19

60 Reparos em Veículos Usados

RosaP: 224C

20


RosaP: 224C

21


RosaP: 224C

22

60 Tempo adicional de 60 minutos

AzulP: 306C

2345 Tempo adicional de 45

minutosAzul

P: 306C

6



Duração do

Serviço (min.)


2430 Tempo adicional de 30

minutosAzul

P: 306C

25

15 Tempo adicional de 15 minutos

AzulP: 306C

60 Serviço adicional VermelhoP: Warn red C



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3. Arquivo de Entrada de Agendamento (AEA)

a. Objetivo Assegurar o controle adequado das pré-ordens de serviço que foram geradas quando o agendamento foi solicitado para uma data anterior aos três dias da preparação do serviço.

b. Características Uma que as pré-ordens são armazenadas pela data do agendamento, as pré-ordens de serviço podem ser retiradas com toda confiança no dia da preparação para que o serviço seja realizado.

c. Operação


1Criar e mover

uma Pré-Ordem de serviço

• Após gerar uma pré-ordem de serviço no momento do agendamento, o Consultor de Serviço armazena a pré-ordem de serviço na gaveta da datas agendada no Arquivo de Entrada de Agendamento (AEA).

• Ao final da tarde do quarto dia antes da data agendada (N-4), o Consultor de Serviço pega as pré-ordens de serviço do dia N, e as coloca na coluna “3 dias antes” do Quadro de Preparação de Agendamento

(Exemplo: Se a data do agendamento (N) for o dia 10, as pré-ordens de serviço devem ser retiradas e transferidas para o QPRA na tarde de N-4, ou seja, dia 6).

4. Quadro de Preparação de Agendamento (QPA)

a. Objetivo • Assegurar o comparecimento do cliente através da re-confirmação do agendamento e

assegurar a disponibilidade das peças especiais (quando necessário) para realização do serviço.

b. Características • Possibilita visualmente verificar as condições dos preparativos dos três dias que antecedem o

agendamento.

d. Operação

No.

Item Descrição

1Mover as Pré-

O/Ss

• Após o fechamento da oficina, o Consultor de Serviço transfere todas as pré-ordens de serviço da coluna “1 dia antes” do Quadro de Preparação de Agendamento (QPA) para o Quadro Agendamentos de Hoje (QAH). A seguir o Consultor de Serviço transfere as ordens de serviço da coluna “2 dias antes” do QPA para “1 dia antes”, e da coluna de “3 dias antes” para “2 dias antes”. Finalmente, o Consultor de Serviço retira as pré-ordens de serviço da gaveta N-4 do “Arquivo de Entrada de Agendamento” e as coloca na coluna “3 dias antes” do QPA.

2 Pedido de peças • Os pedidos de peças especiais são emitidos X dias antes conforme o tempo de entrega da Toyota do Brasil (tempo entre a emissão do pedido e a chegada das peças) através do sistema. Inserir a data&hora e responsável pelo pedido e na pré-ordem de serviço, e colocar a

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pré-ordem de serviço em seu local original.

• O Departamento de Peças deverá emitir os pedidos em tempo adequado, atentando ao horário de corte, e coloca o formulário de Pedido de Peças com a data do pedido e nome/assinatura do responsável pelo pedido preenchido na coluna “Peça pedida” do QPA.

3

• Com a chegada das peças, o Departamento de Peças atualiza o status no QPA através da movimentação do formulário de pedido de peças da coluna “Peça pedida” para “Chegada das peças” e preenche o campo “Peça recebida data&responsável” na respectiva pré-ordem.

4Confirmar os

agendamentos

• O Consultor de Serviço telefona para os clientes para reconfirmar os agendamentos para todas as pré-ordens de serviço da coluna “1 dias antes”.Nota: Não é necessário reconfirmar a ordem de serviço para as quais o

agendamento é feito na data N-1. Além disso, a respectiva pré-ordem de serviço deverá ser colocada no QPA.

• Após a reconfirmação, assinar a área superior direita da pré-ordem de serviço para indicar que o agendamento foi reconfirmado.Nota: Se um agendamento incluir serviços de terceiros, agendar a data e

horário junto ao terceiro, e marcar a data e horário da conclusão na pré-ordem de serviço.

9


Chegada das peças

< Quadro de Preparação do Agendamento >

10


5. Quadro do Planejamento de Trabalho

a. Objetivo • Facilitar o controle do progresso do trabalho, assim como a reprogramação e inclusão de

trabalhos de forma assegurar uma operação eficiente. • Fornecer aos clientes sem agendamento respostas precisas sobre a possibilidade de

atendimento no dia dos seus veículos pelos técnicos.

b. Características • Planos de trabalho podem ser criados e rearranjados facilmente uma vez que todos os

trabalhos estão visualmente aparentes.• O progresso dos trabalhos (iniciados ou não iniciados), disponibilidade de boxes de serviço, e

disponibilidade de técnicos são claramente visíveis.

c. Operação


1Preparativos do

dia anterior

• No final do dia, transferir os magnéticos do Quadro de Planejamento de Agendamento – (QPA) para o Quadro de Planejamento de Trabalho (QPT) seguindo os critérios abaixo:

Posicionar os magnéticos na linha “Plano” dos respectivos técnicos e boxes agendados.Durante a transferência, verificar e confirmar as respectivas informações dos magnéticos com as pré-ordens de serviços. Se houver qualquer discrepância nas informações dos trabalhos agendados ou no posicionamento dos magnéticos no QPA, fazer os ajustes sempre priorizando os horários de recepção e entrega e se o cliente aguarda ou não o serviço no distribuidor.

• Transferir as pré-ordens de serviço da coluna “1 dia antes” do Quadro de Preparação de Agendamento (QPA) para o Quadro de agendamentos de hoje ( QAH ).

2Iniciando um

trabalho

• O técnico move a ordem de serviço da coluna “Próximo Serviço” para “Em serviço” e move o magnético da linha “plano” para a linha “início/fim” de acordo com o horário que está iniciando o trabalho.

3Controlando o progresso do

trabalho

• Com o progresso do tempo, o controlador do quadro deverá verificar no QPT se os trabalhos estão atrasados, prestes a expirar o prazo, não iniciado ou até adiantar um trabalho para um técnico disponível.

4Interrupção do

trabalho

• Quando um trabalho é paralisado, o controlador do quadro transfere a ordem de serviço e o magnético para a área “Trabalho Paralisado” conforme as respectivas classificações (aguardando aprovação, peças, decisão ou serviços de terceiros ) do Quadro Controle e Progresso de Trabalho (QCPT )

5Finalização do

trabalho

• Após a finalização do trabalho, o técnico que trabalhou no veículo remove o magnético e move a ordem de serviço da coluna “Em serviço” para “Aguardando inspeção” do QCPT

11


< Quadro de Planejamento do Trabalho >

12


1

2

3

4

5

6

7 8

Técnico para o qual o trabalho presente está

designado

Boxe onde o trabalho

presente estádesignado

Trabalho sendo

realizado

Trabalho planejado para ser realizado

Boxes que estão vazio e podem ser

usados

Boxes que não podem ser usados devido a problemas

no veículo / elevador

Horas Disponíveis

Almoço

Almoço

Almoço

Almoço

Almoço

Almoço

Trabalho não iniciado conforme planejado

Hora Atual

1

2

3

4

5

6

7 8

1

2

3

4

5

6

7 8

Técnico para o qual o trabalho presente está

designado

Boxe onde o trabalho

presente estádesignado

Trabalho sendo

realizado

Trabalho planejado para ser realizado

Boxes que estão vazio e podem ser

usados

Boxes que não podem ser usados devido a problemas

no veículo / elevador

Horas Disponíveis

Almoço

Almoço

Almoço

Almoço

Almoço

Almoço

Trabalho não iniciado conforme planejado

Hora Atual

6. Quadro de Controle do Progresso do Trabalho (QCPT)

a. Objetivo • Facilitar o controle e a visualização do progresso dos trabalhos, assim como identificar e

controlar as estagnações dos processos.

b. Características • No Quadro de Controle de Progresso do Trabalho (QCPT), as colunas para os processos são

dispostas em seqüência, desde o final da recepção até a entrega do veículo. Desta forma, a movimentação da ordem de serviço deverá acompanhar a movimentação do veículo no fluxo operacional do serviço.

c. Operação

No.

Item Descrição

1

RecepçãoCliente

Agendado

• Quando o cliente agendado chegar, o Consultor de Serviço tira a pré-ordem de serviço do Quadro Agendamentos de Hoje. Após executar todos os requisitos da recepção, o Consultor de Serviço emite a ordem de serviço e a coloca na coluna “Aguardando Serviço” do QCPT.

• Durante a abertura da ordem de serviço, o pedido de peças será impresso automaticamente no Departamento de Peças que fará a coleta antecipada das peças deixando-as disponíveis ao técnico em uma cesta identificada com o número da Ordem de Serviço.

RecepçãoCliente

Passante

• O Consultor de Serviço deverá consultar o Quadro de Planejamento do Trabalho verificando a disponibilidade de técnicos e boxes e quanto tempo é necessário para executar o serviço do cliente passante. Se o cliente concordar com a disponibilidade proposta, o Consultor de Serviço abre uma ordem de serviço e um magnético e coloca no QCPT e QPT respectivamente.

2Próximo trabalho

• Quando a coluna “próximo trabalho” estiver livre, o Controlador deve verificar o próximo trabalho do técnico através do magnético no QPT. Se não houver necessidade de fazer alterações, o Controlador deverá mover a respectiva ordem de serviço do próximo trabalho da coluna “Aguardando Serviço” para “Próximo Trabalho” no QCPT.

3Interrupção do

trabalho

• Se for necessário a paralisação de algum trabalho, o técnico deverá reportar o fato ao Chefe de Oficina e o Controlador para que os mesmos possam alterar o plano de trabalho. <Colunas de paralisação de trabalho conforme a situação>- Aguardando decisão: a decisão do chefe de oficina/Gerente está sendo

esperada.- Aguardando Aprovação do cliente: a aprovação do cliente está sendo

esperada.- Aguardando Peças: a chegada de peças fora do estoque está sendo

esperada.- Aguardando Serviços de Terceiros: a conclusão de um serviço de terceiro

está sendo esperada.• Após a solução dos problemas, o Controlador move a ordem de serviço para

a coluna “próximo trabalho” ou “aguardando serviço” conforme a situação

4 Inspeção final • O Chefe de Oficina/inspetor de qualidade executa a inspeção final conforme a ordem de serviço para o veículo cujo serviço foi completado.

• Se os resultados da inspeção forem favoráveis, o Chefe de Oficina/inspetor

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de qualidade move a ordem de serviço para coluna “aguardando lavagem”.• Se os resultados da inspeção forem desfavoráveis, o Chefe de

Oficina/inspetor de qualidade comunica o Controlador para reprogramar o trabalho.

5Aguardando

Lavagem• Com base no prazo prometido de entrega o lavador define qual o próximo

veículo a ser lavado

6Aguardando

Preparação de Entrega

• Após a lavagem do veículo, o lavador move a ordem de serviço para a coluna “aguardando preparação de entrega”.

• O Consultor de Serviço realiza a preparação de entrega e faz o fechamento da ordem de serviço.

• O Consultor de Serviço a seguir contata o cliente para informá-lo que o trabalho foi completado e inclui a fatura junto com a ordem de serviço na coluna “Aguardando Entrega”.

7Aguardando Entrega do

Veículo

• Com a chegada do cliente para retirar o veículo com o serviço finalizado, o Consultor de Serviço pega a ordem de serviço da coluna “Aguardando Entrega”.

• Enquanto estiver mostrando a ordem de serviço, o Consultor de Serviço descreve para o cliente o trabalho que foi executado, as peças que foram substituídas, e os detalhes dos custos.

• O Consultor de Serviço entrega a fatura para o cliente e solicita o pagamento.

14


＜ Quadro de Controle do Progresso do Trabalho ＞

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Coluna s Agendamentos

de Hoje

PréOrdem de

Serviço

Slots

Coluna Aguardando

Serviço

Coluna Próximo Trabalho

Coluna Trabalho Paralisado

Coluna Aguardando

Inspeção

Coluna Aguardando

Lavagem

Coluna Aguardando Preparação de Entrega

Coluna Aguardando

Entrega

OS para trabalho

paralisado

Ordem de Serviço

Local para fixar magnético da OS aplicada

Escrever informações como data de chegada

das peças

Coluna s Agendamentos

de Hoje

PréOrdem de

Serviço

Slots

Coluna Aguardando

Serviço

Coluna Próximo Trabalho

Coluna Trabalho Paralisado

Coluna Aguardando

Inspeção

Coluna Aguardando

Lavagem

Coluna Aguardando Preparação de Entrega

Coluna Aguardando

Entrega

OS para trabalho

paralisado

Ordem de Serviço

Local para fixar magnético da OS aplicada

Escrever informações como data de chegada

das peças

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