Produtividade no setor de Pós Vendas Como evitar desperdícios

Geferson Santos

PRODUTIVIDADE

Produtividade é a relação entre os resultados gerados por um sistema

(output) e os recursos usados para obter aquele resultado (input).

P = OI

• Produtos fabricados• Vendas• Faturamento• Lucro

• Horas trabalhadas• Maquinário• Capital• Energia

PRODUTIVIDADE

Produtividade é a relação entre os resultados gerados por um sistema

(output) e os recursos usados para obter aquele resultado (input).

P = OI

Eficácia

Eficiência

QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?

• Comercial X Produção

Produção: “Será que você não vê, você está sendo irracional?”

QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?

• Comercial X Produção

• Viés de numerador

• Resultado

• Com as possibilidades que o

mundo oferece

• Tem a ver com o plano

• Quer colocar pedidos

• Passar pedidos na frente

• Comercial só vê eficácia...

Comercial Produção

• A produção quer cumprir

padrões racionais

• Realizar menos setups

• Limitação dos recursos

• Esforços necessários

• Tentando proteger a eficiência

• Racionalidade | Economicidade

• A produção vê eficiência

QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?O PROBLEMA DE SEMPRE...

QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?

Silos departamentais verticais e fluxo horizontal

Fluxo de valor (da matéria prima ao produto acabado)

POR QUE SER PRODUTIVO?

O QUE É UM SISTEMA ENXUTO?

• Não é apenas um sistema com redução de perdas. Um sistema enxuto é aquele no qual as perdas ganham visibilidade TODOS os dias, onde o processo desafia as pessoas para resolverem os problemas.– O modelo Toyota de Melhoria Contínua. Liker (2013)

DOIS FLUXOS PARA ENTENDER:

1) Fluxo do consumo: passos do cliente. Entender o que o cliente quer, quando ele quer, que passos ele executa para obter o serviço no tempo exato, na qualidade certa, com satisfação.

2) Fluxo da provisão: passos do fornecedor do serviço. Que atividades a empresa faz que agrega e que não agrega valor aos olhos do cliente. O que a empresa pode fazer para aumentar a satisfação do cliente e, além disso, reduzir seus custos?

COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?

Precisamos aprender a ENXERGAR o processode PROVISÃO Caminhe pelo espaço do provedor

Liste todas as etapas significantes do processo queforma que o mapa possa ser entendido numrelance.

Tempo, deixe-os para depois (estimativas). Umbom mapa já pode apontar muitas melhorias numprocesso administrativo.

Envolva os “donos” do processo na construção domapa.

Veja por si só

COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?

1. Atender a ligação

2. Marcar o conserto

5 min.

5 min.3. Receber o

carro

4. Levar o carro para área

de espera

Fonte: adaptado do livro Soluções Enxutas. Womack e Jones (2006)

5. Trazer o carro reserva

6. Diagnosticar o problema

7. Estimar custos

20 min. 20 min.

8. Ligar para o cliente

9. Procurar peças

10. Levar o carro para a

área de espera

50 min.

11. Ligar para o cliente

13. Consertar carro

14. Testar e Levar o carro para área de

espera

15. Faturar

16. Entregar o carro

30 min.

10 min.Valor

Desperdícios

Será que existem desperdícios neste processo? E se o cliente precisar

retornar

13. Consertar carro

PROVISÃO

12. Trazer o carro

-Gastos crescentes

-Promessas irreais

-Níveis de estoques

-Custos para reter clientes

-Descontentamento de

funcionários que fazem a

interface com clientes

Menos de 20%

de Agregação

de Valor

COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?

Precisamos aprender a ENXERGAR o processo de CONSUMO Você sabe quem são seus clientes e quais são seus requisitos?

Você sabe dizer como não desperdiçar o tempo do seu cliente?

Quando ele quer e o que ele quer?

O valor que ele quer?

O valor onde ele quer?

Caminhe pelo espaço do consumidor para aprender a ver o consumo“vamos dar uma caminhada?”

COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?

1. Procurar uma oficina

2. Marcar o conserto

25 min.

5 min.3. Dirigir até a

oficina

4. Ficar na fila de

atendimento

Fonte: adaptado do livro Soluções Enxutas. Womack e Jones (2006)

5. Discutir problema

6. Autorizar conserto

7. Aguardar carro

emprestado

45 min. 40 min.

8. Ficar na fila e pagar

50 min.

Valor

Desperdícios

Quanto tempo você acha que um

consumidor gasta num processo como

esse?

9. Dirigir para casa

20 min.

Como reduzir o desconforto

do cliente?

CONSUMO

E se houver uma segunda visita?

CONECTANDO OS DOIS MAPAS

1. Procurar uma oficina

2. Marcar o conserto

3. Dirigir até a oficina

4. Ficar na fila de

atendimento

6. Discutir problema

7. Autorizar conserto

8. Aguardar carro

emprestado

9. Ficar na fila e pagar

Valor

Desperdícios

10. Dirigir para casa

1. Atender a ligação

2. Marcar o conserto

5. Esperar o carro

emprestado

3. Receber o carro

4. Levar o carro para área

de espera

5. Diagnosticar o problema

6. Fazer lista de peças

6. Consertar o carro

7. Teste de rua

9. Entrega do carro

Contagem Consumidor Provedor

Tempo 210 min. 220 min.

TAV 58 min. 35 min.

8. Faturar

PENSAMENTO ENXUTO É

• Ponto chave: redução ou a completa eliminação dos desperdícios,

• As equipes precisam identificar as causas raiz dos problemas a fim de eliminar os desperdícios com as melhores contramedidas.

• Ao analisar o Mapa de Fluxo de Valor atual construído (mapa de provisão), analise-o também de um ponto de vista de consumo.

– Seu cliente está satisfeito com aquilo que você faz?

MUITO OBRIGADO

Geferson Santos

Diretor

Instituto SENAI de Tecnologia em Logística de Produção

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