Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes

Programa de Pós-Graduação em Psicologia

AS FONTES DE DESGASTE FÍSICO E EMOCIONAL E

A SÍNDROME DE BURNOUT NO SETOR DE TRANSPORTE COLETIVO

URBANO DE NATAL

Luciana Bezerra de Souza Gianasi

Natal/RN2004

Dissertação elaborada sob orientação da Profª. Dra. Livia de Oliveira Borges e apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Psicologia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Psicologia.

Luciana Bezerra de Souza Gianasi

AS FONTES DE DESGASTE FÍSICO E EMOCIONAL E

A SÍNDROME DE BURNOUT NO SETOR DE TRANSPORTE COLETIVO

URBANO DE NATAL

Natal/RN2004

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes

Programa de Pós-Graduação em Psicologia

A dissertação “As fontes de desgaste físico e emocional e a Síndrome de burnout no

setor de transporte coletivo urbano de Natal”, elaborada por Luciana Bezerra de Souza

Gianasi, foi considerada aprovada por todos os membros da Banca Examinadora e

aceita pelo programa de Pós-Graduação em Psicologia, como requisito parcial à

obtenção do título de MESTRE EM PSICOLOGIA.

Natal, RN, 10 de Setembro de 2004

BANCA EXAMINADORA

Profa. Dra. Livia de Oliveira Borges ___________________________

Prof. Dr. Maurício Robayo Tamayo ___________________________

Profa. Dra. Clarisse Carneiro ___________________________

Quando a distância entre as pessoas e as exigências do trabalho é tão grande, o “progresso” custa um alto preço humano.

CHRISTINA MASLACH

Aos meus pais, irmã e esposo pelo constante incentivo e confiança.

Agradecimentos

À minha orientadora, Livia, pela incansável dedicação, paciência e incentivo.

Aos meus pais, pelo amor e apoio em todos os momentos da caminhada... e a todos os parentes e amigos, que de maneira direta ou indireta estiveram presentes.

Ao meu esposo, André, que com o seu amor me engrandece enquanto esposa e profissional.

Aos professores do Programa de Pós-Graduação em Psicologia, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, em especial à Professora Maria Albaniza, pelas valiosas contribuições no início da formação.

À professora Clarisse Carneiro, por aceitar o convite para participar da banca.

A todos que compõem o grupo de estudos em Saúde Mental & Trabalho, pelos conhecimentos compartilhados e discutidos; com ênfase ao Professor Maurício Tamayo, pelos esclarecimentos/opiniões referentes ao conteúdo do trabalho e às alunas de graduação Cláudia e Mara pela ajuda na coleta de dados.

Às queridas Cynthia Suênia e Karen Fantine, companheiras inseparáveis durante toda essa etapa, pela amizade que a cada dia torna-se mais coesa.

À professora Maria Emília, pela revisão de linguagem e ao professor Natanael, pelo auxílio na tradução do resumo para a língua inglesa.

Aos meus colegas de mestrado novos e antigos...

A Cilene, secretária e amiga do programa de Pós-Graduação em Psicologia, sempre prestativa.

A CAPES pela concessão da bolsa de estudos.

Sumário

Lista de Figuras x

Lista de Tabelas xi

Resumo xii

Abstract xiii

Introdução 1

Capítulo I – Síndrome de burnout 6

Capítulo II – Fontes de desgaste físico e emocional no setor de transporte

coletivo urbano 22

Panorama atual do setor 22

Ambiente de trabalho no setor de transporte urbano via ônibus 26

Ambiente de trabalho no setor de transporte urbano via ônibus em Natal 31

Caracterização geral das empresas 37

Conseqüências do ambiente de trabalho para o trabalhador de transporte 40

Capítulo III - Metodo 49

Questões de pesquisa e hipóteses 49

Tipo de pesquisa 51

Caracterização da amostra 51

Instrumento de Coleta 53

Procedimento de Coleta de Dados 57

Procedimento de análise dos dados 58

Capítulo IV – Análise dos resultados 60

Capítulo V - Conclusão 92

Referências Bibliográficas 99

Anexos 109

Lista de Figuras

Figuras Página

1 Distribuição gráfica dos itens eliminados 60

2 Gráfico de sedimentação dos eigenvalues 62

Lista de Tabelas

Tabela Página

1 Distribuição dos itens por fontes de desgaste físico e emocional 55

2 Cargas fatoriais dos itens para análise fatorial exploratória 64

3 Média, desvio padrão e freqüências, por intervalos, relativos aos fatores 70

4 Resultado da aplicação do teste t 71

5 Avaliação do fator 1 por instituição 72

6 Avaliação do fator 2 por instituição 73

7 Avaliação do fator 1 por função 76

8 Avaliação do fator 2 por função 76

9 Médias dos escores nos três fatores de burnout 77

10 Percentis 79

11 Classificação dos intervalos 79

12 Análise de Cluster que combina níveis Alto e Médio 80

13 Análise de Cluster que combina níveis Alto, Médio e Baixo 81

14 Análise de Cluster que combina níveis Médio e Baixo 82

15 Incidência de burnout por instituição de trabalho 84

16 Incidência de burnout por função 84

17 Média dos fatores das fontes de desgaste por tipos de combinações 85

18 Análise de regressão hierárquica (Exaustão Emocional) 87

19 Análise de regressão hierárquica (Desumanização) 89

20 Análise de regressão hierárquica (Decepção) 90

Gianasi, L. B. S. (2004). As fontes de desgaste físico e emocional e a síndrome de Burnout no setor de transporte coletivo urbano de Natal. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Resumo

Reconhecendo-se a importância que o local de trabalho tem para a saúde mental do indivíduo, o objetivo do presente estudo foi investigar a relação entre a síndrome de burnout e as fontes de desgaste físico e emocional que permeiam às condições de trabalho do setor de transporte coletivo urbano da cidade de Natal. Embora exista na literatura internacional pesquisa sobre burnout, na categoria profissional de transporte, não é tradição, no Brasil, estudos direcionados para essa categoria. A pesquisa foi realizada com 412 motoristas e cobradores de duas empresas de tranporte de Natal. Para realização da coleta de dados foram utilizados dois questionários e uma entrevista semi-estruturada. O primeiro instrumento, construído e validado durante a pesquisa, investigou as fontes de desgaste e o segundo a síndrome de burnout. Como principais resultados, foram identificadas duas fontes de desgaste empíricas a saber: (1) o Conflito de Valores e a Falta de Justiça no Trabalho, (2) União e Recompensa. Além disso, observou-se que há incidência da síndrome de burnout entre os motoristas e cobradores de transporte urbano via ônibus, tanto quanto nas ocupações de cuidado estudadas anteriormente em Natal e no Brasil e ainda que essa incidência está relacionada às fontes de desgaste que permeiam as condições de trabalho desses profissionais.

Palavras-chave: Síndrome de burnout; fontes de desgaste físico e emocional; transporte coletivo urbano (ônibus).

Gianasi, L. B. S. (2004). The sources of physical and emotional wear and the

syndrome of Burnout in the urban public transport system of Natal. Master’s

dissertation. Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Abstract

Recognizing the importance the workplace has on mental health of the individual, the

objective of this study was to investigate the relationship between the burnout syndrome

and the sources of physical and emotional wear which permeate the work conditions of

the urban public transport system of the city of Natal. Although existent in international

literature, research on burnout in the professional transport category and studies

directed to this category are not a tradition in Brazil. The research was carried out

using 412 drivers and money-changers of two transport companies of Natal. To collect

the data, two questionnaires and a semi-structured interview were used. The first

instrument, developed and validated during the research, investigated the sources of

wear and the second, the syndrome of burnout. As its main results, two sources of

empirical wear were identified as follows: (1) the Conflict of Values and the Lack of

Justice at the Workplace, (2) Union and Reward. Besides these, it was observed that

there is an incidence of the syndrome of burnout among the drivers and money-

changers of urban transport by bus, not only in the caring occupations studied before in

Natal and Brazil and that this incidence is related to the sources of wear which

permeate the work conditions of these professionals.

Key-words: Syndrome of burnout; Sources of physical and emotional wear; Urban public

transport system

Introdução

A construção simbólica do conceito de saúde mental se dá imbricada na

linguagem e não está isenta dos sistemas de crenças e valores sociais, o que o torna

intrinsecamente ambíguo, segundo Warr (1987). As concepções desse tipo de saúde

podem variar de acordo com os enfoques teóricos e critérios de diagnóstico, com as

concepções filosóficas, morais e psicológicas vigentes e com os modelos médicos

predominantes.

A diversidade de modelos explicativos e de representações sociais da

enfermidade mental torna inviável integrar um critério de definição único de saúde

mental. Dentre os modelos explicativos que mais se destacam, estão o psiquiátrico

organicista (clínico), o psicossomático, o psicodinâmico, o psicoanalítico, o condutista,

os cognitivos, o sociogênico, o comunitário, o psicossocial, etc.

Segundo Álvaro, Torregrosa e Garrido (1992), considerando-se os diversos

modelos, pode-se afirmar que a Saúde Mental tanto pode ser entendida como a

expressão de problemas do tipo emocional, cognitivo e comportamental, quanto a de

realidades simbólicas, construídas cultural e historicamente na interação social,

conquanto diversos estudos tenham destacado a importância central do ambiente social

para a saúde mental das pessoas.

Desde a década de trinta, estudos sobre os efeitos do desemprego na

personalidade e nas atitudes das pessoas têm revelado a influência do ambiente social,

mais especificamente, do trabalho na saúde mental. O primeiro a ganhar destaque, nesse

sentido, foi o estudo realizado por Jahoda, Lazarsfeld y Zeisel (1933), sobre as

conseqüências do desemprego maciço em uma comunidade austríaca, em decorrência

do fechamento de uma fábrica.

Em estudos posteriores, Jahoda (1979) aponta algumas funções do emprego na

vida do trabalhador, como provimento de renda, status e identificação social, uma forma

de estruturação do tempo, uma forma de facilitar o estabelecimento das relações sociais,

de atingir metas coletivas e de desenvolver atividades.

Warr (1987), reafirmando a importância do ambiente social para a saúde mental,

desenvolve o chamado Modelo Ecológico, o qual aponta os efeitos dos diferentes

ambientes sociais na saúde mental, com especial referência ao trabalho e ao

desemprego. Esse autor propõe algumas características do ambiente de trabalho como

fatores determinantes da saúde mental, sendo elas: o grau de controle sobre a tarefa, a

conveniência de horário, a variedade de tarefas, o salário, as condições físicas de

trabalho, dentre outros.

Numa tentativa similar, Mirowsky e Ross (1989) também enaltecem a

importância dos fatores sociais, econômicos e políticos para a saúde mental das pessoas,

com a criação da chamada Teoria da Causação Social que se refere aos efeitos

psicológicos que todos esses fatores acarretam.

Posteriormente, Álvaro, Torregrosa e Garrido (1992) puderam verificar a relação

entre as condições de trabalho, a satisfação com o trabalho e a saúde mental do

trabalhador. Os resultados mostraram que tanto a satisfação com o trabalho, quanto as

condições às quais está exposto o trabalhador, estão associadas, significativamente, com

o bem-estar psicológico.

Diante dos estudos apresentados, pode-se perceber que o bem-estar psicológico

não é um aspecto intrínseco das pessoas. Ele está ligado, diretamente, ao ambiente

social em que elas trabalham. Sendo assim, as condições específicas em que são

desempenhadas as atividades laborais precisam ser levadas em conta ao se estudarem os

efeitos do trabalho sobre a saúde mental.

A perspectiva teórica que melhor traduz esse pensamento é a psicossocial.

Nesta, a saúde mental pode ser definida em termos de ausência de mal-estar, de

manifestação de um bem-estar subjetivo, de qualidade de vida e de um conjunto de

atributos individuais positivos. Esse tipo de saúde pode ser entendido como uma

resposta instrumental a uma situação social, de acordo com Álvaro, Torregrosa e

Garrido (1992).

Diferentemente da perspectiva clínica, que define a saúde mental pela presença

ou ausência de enfermidade mental, verificada por um conjunto de sintomas

característicos, a perspectiva psicossocial constrói a sua definição baseada em um escala

que vai de um nível mínimo até um nível extremo de deteriorização psicológica. Dessa

forma, esta última perspectiva concebe a saúde não enquanto um fenômeno estático e

imutável e sim como um processo dinâmico que está diretamente ligado a uma série de

variáveis de caráter social. Segundo Cochrane (1983) e Pàez (1986), estas podem ser,

dentre outras, a classe social, o status de emprego, as condições de trabalho, a satisfação

com o trabalho e o gênero.

Considerando-se o caráter multideterminado e processual da saúde mental,

característico da perspectiva psicossocial, é possível reconhecer, assim, a associação

direta entre o bem-estar psicológico e o ambiente de trabalho. Desse modo, experiências

de trabalho desfavoráveis trazem conseqüências negativas para o bem-estar da pessoa.

Sem negligenciar as características individuais, pode-se afirmar que o ambiente tem um

papel fundamental para a saúde mental do indivíduo.

Maslach e Leiter (1999) reafirmam esse pensamento quando concluem que:

... O desgaste físico e emocional nos trabalhadores diz mais sobre suas condições de trabalho do

que sobre eles mesmos. Ao contrário da opinião popular, não é o indivíduo, mas a empresa que

precisa mudar, especialmente em relação ao atual ambiente de trabalho (p. 40).

O risco de desgaste psicológico cresce quando características do ambiente de

trabalho, como excesso de trabalho, falta de motivação, falta de controle sobre o

trabalho, remuneração insuficiente, dentre outras, passam a agir negativamente sobre os

indivíduos.

Quando as empresas não oferecem as condições necessárias/ideais para a

execução das atividades ocupacionais, elas estão contribuindo para gerar estresse e

desencadear processos que comprometem o bem-estar psíquico do trabalhador. A

síndrome de burnout (esgotamento profissional) pode ser apontada como um desses

processos.

Embora apresente pontos polêmicos em relação à sua conceituação, a definição

mais divulgada desse processo o caracteriza como um tipo de estresse ocupacional,

decorrente da tensão emocional crônica, que se manifesta sob três formas, sendo elas a

Exaustão Emocional, a Desumanização e a Falta de Realização Profissional. Ainda que

os estudos apontem sua maior incidência em profissionais ligados a atividades da saúde

e do ensino, não existe um consenso na literatura quanto à categoria profissional

acometida pela síndrome.

O trabalhador do transporte urbano, via ônibus, tem sido uma categoria ainda

pouco explorada nos estudos de burnout, conquanto seja um campo propício devido a

fontes estressoras do seu ambiente de trabalho. O excesso de trabalho, a má conservação

dos ônibus, a inconveniência de horário, o baixo grau de controle sobre a tarefa, a baixa

remuneração, o mau planejamento das vias urbanas, a precariedade da sinalização e da

infra-estrutura das vias urbanas, a violência urbana, entre outros, são aspectos negativos

do ambiente de trabalho dessa categoria. Tudo isso se torna conflitante quando são

simultâneos ao apelo de tratar bem o passageiro.

Portanto, o empreendimento deste estudo está fundamentado na hipótese de que

a área do transporte urbano apresenta-se fértil para o desenvolvimento do estudo de

burnout e que as fontes estressoras anteriormente citadas, que intermediam as condições

de trabalho dos motoristas e cobradores, podem estar relacionadas ao aparecimento da

síndrome. Diante disso, o objetivo da pesquisa é o de verificar a relação existente entre

o desenvolvimento da síndrome de burnout e as fontes de desgaste físico e emocional

que são parte das condições de trabalho dos motoristas e cobradores de ônibus urbano.

Capítulo I - Síndrome de burnout

Este capítulo tem como objetivo apresentar a revisão de literatura sobre a

síndrome de burnout, de forma a trazer luz sobre sua conceituação, seus componentes

(ou fatores) e sobre os elementos do ambiente de trabalho envolvidos no seu

desenvolvimento.

Burnout é uma expressão de origem inglesa que significa “queimar-se” ou

“destruir pelo fogo” de fora para dentro; refere-se àquilo que deixou de funcionar por

absoluta falta de energia. Na Espanha, foi usado para descrever uma sensação de estar-

se “consumido” ou “queimado”, como uma forma de expressar um sentimento de perda

de esperança pelo trabalho ou que qualquer esforço destinado a fazer bem as tarefas é

inútil (Pérez, 1997).

Noticiada atualmente pelo senso comum como a nova “doença” do fim do

século, o burnout, enquanto fenômeno psicológico, surgiu nos Estados Unidos em 1974,

a partir dos estudos do psiquiatra Herbert Freudenberger, que, ao observar o

comportamento de voluntários, que trabalhavam em uma clínica de desintoxicação, há

mais de um ano, percebeu que eles apresentavam diminuição gradual de energia, perda

da motivação e do comprometimento, além de sintomas de caráter psíquico e físico

(Freudenberger & Richelson, 1980; Schaufelli, & Buunk, 1996).

Ainda na década de setenta, a psicóloga social Cristina Maslach realizava

estudos sobre as conseqüências do trabalho para o comportamento de profissionais que

desempenhavam serviços de ajuda (enfermeiros, médicos, psiquiatras, assistentes

sociais e advogados), os quais contribuíram para o uso do termo burnout, por relacionar

o significado literal dessa expressão à sensação, que eles estavam vivenciando no

trabalho, de perda de energia e de esgotamento.

A década de setenta é caracterizada pela fase exploratória dos estudos sobre

burnout, e sua principal contribuição foi a de descrever o fenômeno. A década posterior

(80) foi denominada de “empírica”, e, nela, começou-se uma sistematização das

investigações, cuidando-se, inclusive, dos aspectos quantitativos e de avaliação

(Maslach, & Schaufeli, 1993).

Atualmente, embora exista um número considerável de pesquisas nacionais e

internacionais sobre a síndrome de burnout, ainda se tem muito a investigar sobre o

assunto, principalmente no que se refere a estudos relacionais entre burnout e os fatores

associados a ele. O seu reconhecimento legal já se dá em âmbito internacional e

nacional.

Em âmbito internacional, Benevides-Pereira (2002) destaca que:

Na Itália tramita um Projeto de lei reconhecendo o burnout como doença trabalhista. Na

Espanha, apesar de não regulamentada, várias sentenças vêm apontando o burnout

como responsável pela incapacidade de profissionais e abrindo precedentes para o

estabelecimento legal desta síndrome como enfermidade laboral (p.16).

Nacionalmente, mesmo não sendo ainda amplamente reconhecida e divulgada,

as leis brasileiras de proteção ao trabalhador já contemplam a síndrome de burnout.

O Decreto n°. 3048/99, de 06 de maio de 1996, que dispõe sobre a Regulamentação da

Previdência Social, em seu anexo II, que trata dos Agentes Patogênicos causadores de

Doenças Profissionais, conforme previsto no Art. 20 da Lei n°. 8.213/91, ao se referir

aos transtornos mentais e do comportamento relacionados com o trabalho (Grupo V da

CID-10), no inciso XII, aponta a Sensação de Estar Acabado (“Síndrome de burn-out”,

“Síndrome do Esgotamento Profissional”) (Benevides-Pereira, 2002, p.24).

Em consulta ao Art. 20 da referida lei brasileira n°. 8.213/91, verifica-se que o

burnout é adquirido ou desencadeado em função de condições especiais em que o

trabalho é realizado. Os agentes etiológicos ou os fatores de risco de natureza

ocupacional da síndrome, especificados no inciso XII, são o ritmo de trabalho penoso e

outras dificuldades físicas e mentais relacionadas com o trabalho. A lei também prevê

responsabilidades por parte das empresas a favor da prevenção da doença e também

garante benefícios previdenciários para quem, por ventura, venha a ser acometido por

ela.

A legalização da síndrome de burnout, no Brasil, é um avanço e um ganho

considerável, já que as alterações psíquicas relacionadas ao trabalho são pouco

reconhecidas legalmente. E para que esse reconhecimento do âmbito legal seja

reafirmado na prática, faz-se necessário um maior número de estudos para melhor

subsidiar e fundamentar o diagnóstico da síndrome.

O empreendimento em pesquisas também contribuirá para a (re) afirmação da

definição de burnout, já que ainda não há uma unanimidade em relação à sua definição,

embora exista uma posição compartilhada de que essa síndrome apareça como uma

resposta ao estresse ocupacional crônico (Gil-Monte, & Peiró, 1997). E entendendo-se

o burnout como uma resposta ao estresse, já é possível perceber a diferenciação

conceitual que existe entre um e outro fenômeno.

Para Gil-Monte e Peiró (1997), a definição de maior aceitação é a de Maslach e

Jackson (1981), segundo a qual, a síndrome de burnout é caracterizada por sentimentos

de Exaustão Emocional, Despersonalização e Baixa Realização Pessoal no trabalho.

O Esgotamento Emocional é caracterizado por um sentimento muito forte de

tensão emocional que produz uma sensação de falta de energia e de recursos emocionais

próprios para lidar com as rotinas da prática profissional. Essa tensão representa o

aspecto de estresse individual da síndrome (Maslach, 1993; Maslach et al., 2001).

A Despersonalização, por sua vez, é o resultado do desenvolvimento de atitudes

negativas de dureza e de distanciamento dos profissionais em relação às pessoas que se

beneficiam dos seus serviços. Essa dimensão representa o aspecto interpessoal do

burnout (Maslach, 1993; Maslach et al., 2001).

Por último, a Diminuição da Realização Pessoal, que se refere ao aspecto de

auto-avaliação do burnout, está associada ao sentimento de incompetência no trabalho

(Maslach, 1993; Maslach et al., 2001). Trata-se, portanto, de uma síndrome na qual o

trabalhador perde o sentido da sua relação com o trabalho, de forma que as coisas não

lhe importam mais e qualquer esforço lhe parece inútil.

Thorton (1992, citado por Tamayo, 2002) sintetiza algumas características que

são encontradas nas definições de burnout: (1) a síndrome ocorre no nível coletivo; (2)

envolve sentimentos, atitudes, motivos e expectativas e (3) gera estresse, desconforto e

disfunções físicas. Além dessas, Tamayo (2002) cita também outros aspectos destacados

por Schaufelli e Buunk (1996) e Schaufeli e Enzmann (1998), a saber: (1) o predomínio

dos sintomas disfóricos; (2) a relevância dos sintomas mentais e comportamentais e,

algumas vezes, dos sintomas físicos; (3) o vínculo estreito com o ambiente laboral; (4) o

fato do alvo serem indivíduos normais, sem psicopatologia e com níveis anteriores de

desempenho satisfatório e (5) o papel central das expectativas inadequadas e das

demandas emocionais no desenvolvimento do burnout.

As definições que compõem o construto da síndrome podem apresentar-se,

principalmente, sob duas perspectivas: a clínica e a psicossocial. A primeira caracteriza

a fase inicial das pesquisas de burnout, a chamada fase exploratória. Como referido

anteriormente, essa fase data da década de setenta. Já a perspectiva psicossocial vem

caracterizar, em década posterior, a chamada fase empírica.

Na concepção clínica, o foco está voltado para aspectos individuais, como

experiências de esgotamento, decepção e perda de interesse pelas atividades

relacionadas ao trabalho (Freudenberger, 1974). Nesse sentido, a síndrome é definida

como fenômeno unidimensional no qual prevalece o componente esgotamento

emocional. Sendo assim, a abordagem clínica do burnout deixa margem para que essa

síndrome seja confundida com o estresse ocupacional, também caracterizado pela

presença desse tipo de esgotamento.

Enquadram-se ainda nessa perspectiva autores como Pines e Aronson (1988),

que descrevem a síndrome como um estado no qual coexistem características como: a

fadiga emocional, física e mental, sentimentos de impotência e baixa auto-estima, além

de falta de entusiasmo pelo trabalho e pela vida em geral. Destacam-se, também, autores

baseados na abordagem psicanalítica, centrada em aspectos da estrutura psíquica do

indivíduo, como é o caso de Fisher (1983), que considera a síndrome de burnout como

sendo decorrente de um trauma narcísico.

Na concepção psicossocial, os aspectos individuais são associados à influência

do meio e ambos contribuem para o desenvolvimento da síndrome. Diferentemente da

concepção clínica, a abordagem psicossocial, mais utilizada nas pesquisas atuais,

considera o burnout como um processo que se desenvolve na interação com o ambiente

e características sociais, assumindo dimensões e sintomatologias distintas (Maslach, &

Jackson, 1981; Maslach, & Leiter, 1999; Maslach, Scaufeli, & Leiter, 2001).

Do ponto de vista psicossocial, os elementos do ambiente de trabalho são os

principais desencadeadores da síndrome. Maslach e Leiter (1999) destacam o excesso

de trabalho, a falta de controle, a recompensa insuficiente, a falta de eqüidade, o colapso

na união e os conflitos de valores como sendo as seis fontes, do ambiente laboral, que

contribuem para a síndrome de burnout.

É válido salientar que a ordem seqüencial, na qual aparecem as dimensões, varia

de acordo com alguns modelos teóricos. Dentre os diversos modelos existentes na

literatura de burnout, segundo o critério classificatório de Gil-Monte e Peiró (1997) e

Schaufeli e Enzmann (1998), dois têm gerado debate em relação à ordem seqüencial das

dimensões da síndrome (Tamayo, 2002). São eles: (1) o modelo de Maslach e Jackson

(1986); Maslach (1993), (2) o modelo de Goliembiewski, Munzenrider e Carter (1983).

Para os primeiros, a seqüência seria exaustão emocional, seguida de despersonalização e

realização pessoal. Para o segundo, a despersonalização viria inicialmente, seguida de

diminuição da realização pessoal e exaustão emocional.

Conclusões recentes de Maslach et al. (2001, referidas em Tamayo, 2002),

mostram que, de maneira geral, existe uma seqüência que liga exaustão emocional com

despersonalização. Já a ligação subseqüente com a diminuição da realização pessoal

está menos esclarecida.

Entretanto, o Modelo Estrutural de Gil-Monte, Peiró e Vacarcel (1995) tem

representado uma alternativa teórica para explicar o processo de desenvolvimento do

burnout. Para Gil-Monte e Peiró (1997), esse modelo surge como uma alternativa

teórica já que nenhum dos anteriormente citados consegue explicar o fenômeno de

forma completa e satisfatória.

Baseado em um sofisticado teste de equação estrutural, o modelo de Gil-Monte

et al. (1995) mostra que o processo de desenvolvimento da síndrome se inicia com a

Diminuição da Realização Pessoal no trabalho, paralelamente a fortes sentimentos de

Esgotamento Emocional. A atitude de Despersonalização, assim, passa a ser

considerada como uma estratégia defensiva diante da experiência crônica de baixa

Realização e Esgotamento Emocional (Gil-Monte, & Peiró, 1997).

Para Tamayo (2002), mesmo existindo um certo consenso em relação ao

processo de desenvolvimento do burnout, ele só será melhor esclarecido com o

incremento de estudos longitudinais, com um maior uso de técnicas de análises mais

sofisticadas e com a implementação de técnicas de caráter qualitativo, como a

entrevista.

A ordem seqüencial do processo é uma importante ferramenta para a prevenção

e o diagnóstico da síndrome. Por isso, torna-se fundamental o empreendimento de

estudos que se proponham a esclarecer tal ordem.

Sendo caracterizada pelas três dimensões anteriormente descritas, a síndrome de

burnout pode ser diferenciada do estresse ocupacional, cujo conceito não contempla,

necessariamente, o fator Despersonalização, traduzido por atitudes e comportamentos

negativos e disfuncionais no ambiente de trabalho (Schaufeli, & Enzmann, 1998;

Cordes, & Dougherty, 1993).

Além disso, considerando-se que a síndrome vem a ser um estado último de um

processo gradual de burning out (“ir-se queimando”), o estresse pode ser apontado

como um estado primeiro desse processo de “queima”. Nesse sentido, a dimensão

temporal também é um fator diferenciador entre os dois fenômenos. E esse é um outro

argumento proposto por Schaufeli e Enzmann (1998) e Brill (1984), para diferenciar o

burnout do estresse. Para esses autores, o estresse ocupacional é um processo

adaptativo vencido com sucesso; já o burnout seria um colapso desse processo.

Seguindo o mesmo raciocínio, Rabin, Feldman e Kaplan (1999) afirmam que burnout é

o resultado de um prolongado processo de tentativas de lidar com determinadas

condições de estresse.

O conceito de estresse, todavia, é o que mais tem gerado discussão em relação à

diferenciação conceitual de burnout, embora a literatura também contemple a distinção

da síndrome, em relação a outros conceitos, como: depressão, fadiga crônica, tédio,

ansiedade, alienação, insatisfação no trabalho, neuroses existenciais e desilusão.

De acordo com o exposto anteriormente, a síndrome de burnout, além de

apresentar diferentes dimensões, também apresenta um conjunto de sintomas distinto

que pode ser classificado em diferentes grupos, conforme é atestado na literatura

disponível. Essa classificação pode variar, inclusive, quanto à forma pela qual os

sintomas são agrupados.

Benevides-Pereira (2002), ao citar diversos autores, subdivide os sintomas

associados ao burnout em quatro grupos, a saber: físicos, psíquicos, comportamentais e

defensivos. Schaufeli e Buunk (1996, citado por Tamayo, 2002), por sua vez,

classificam os sintomas como sendo manifestações em âmbitos: afetivos, cognitivos,

físicos, comportamentais, sociais, atitudinais e organizacionais e do trabalho.

Com relação às categorias ocupacionais que podem ser vitimadas pela síndrome

de burnout, existem duas posições divergentes na literatura.

A primeira delas defende que a incidência da síndrome ocorre somente em

profissionais que trabalham ligados aos serviços humanos. Tais profissionais

estabelecem uma relação freqüente, intensa e direta com o seu paciente ou com o

usuário dos seus serviços. Nesse contexto, estão inseridos os médicos, os funcionários

de prisões, os policiais e outros. Uma segunda posição defende que a síndrome pode ser

desenvolvida por qualquer categoria profissional que lide com pessoas, independente do

tipo de envolvimento emocional que o profissional estabeleça com a pessoa que se

utiliza do serviço.

A primeira posição pode ser fruto da tradição da maioria das pesquisas sobre

burnout, inclusive das primeiras, que tinham como amostra grupos assistenciais. Alguns

autores, citados por Benevides-Pereira (2002), consideram que esse fato pode ter trazido

um viés para a pesquisa (Salanova, Schaufeli, Lorens, Peiró, & Grau, 2000).

Todavia, Cadiz, Juan, Rivero, Herce e Achucarro (1997), por exemplo, em um

artigo dedicado à conceituação e avaliação de burnout, apontaram a diversidade de

estudos em diferentes categorias profissionais, nas quais, não necessariamente, está

presente a relação de cuidado ou ajuda, característica das profissões assistenciais. Os

estudos por eles citados destacam categorias profissionais como (1) empregados de

transportes públicos, (2) corretores de bolsas de valores, (3) executivos, (4) vendedores

e representantes de departamento de serviços direcionados a clientes, (5) sindicalistas,

(6) técnicos em informática, (7) controladores aéreos, (8) desportistas. Entretanto, o

autor citado chama a atenção para o fato de que nesses estudos tem-se encontrado

elevados escores apenas em Exaustão Emocional, o que pode estar indicando somente a

incidência de estresse.

Maslach (1978, 1993) e Maslach e Jackson (1986), pioneiros nos estudos da

síndrome, defendiam, nas suas primeiras publicações, a idéia de que o burnout é

desenvolvido somente pelos trabalhadores de serviços humanos. Para ela, os estudos

que fogem a esta regra têm dado pouca atenção ao fator interpessoal

(Despersonalização), o qual se dá por meio da relação de cuidado ou atenção direta que

o profissional mantém com o seu cliente ou paciente, e sendo assim, não seria

conveniente estudar burnout em categorias que não apresentassem esse tipo de relação.

Entretanto, a Despersonalização é o fator, do instrumento de mensuração de

burnout (MBI), que apresenta menor número de itens e maiores problemas fatoriais e de

consistência interna. O empreendimento de vários estudos a respeito das propriedades

psicométricas desse instrumento questionou bastante a dimensão Despersonalização.

Schaufeli e Enzman (1998) sublinham que, além de possuir um número reduzido de

itens, o fator Despersonalização ainda possui uma concepção muito ampla, podendo

acarretar problemas fatoriais e de consistência interna.

Para Cadiz et al. (1997), a Despersonalização é provavelmente o fator mais

frágil do instrumento que avalia o burnout e é justamente esse fator que justifica a

incidência da síndrome em profissões que prestam algum tipo de assistência ou ajuda.

Nesse sentido, as dúvidas que existem em relação ao fenômeno burnout estão em seu

núcleo conceitual, antecedendo-se, assim, à polêmica das categorias profissionais.

Em estudos posteriores, Maslach (citada anteriormente) que defendia o

desenvolvimento da síndrome de burnout somente nos trabalhadores de serviços

humanos muda sua concepção. Em 1997, Maslach e Leiter afirmam que qualquer

categoria ocupacional pode ser acometida pela síndrome. Com a mudança, o fator

Despersonalização (compreendido como atitudes negativas dos profissionais em relação

a seus clientes) passa a ser denominado Cinismo, e a diminuição da Realização

Profissional passa a ser tratada por Ineficácia. De acordo com Maslach et al. (2001), o

Cinismo é uma resposta de negativismo, de dureza e de distanciamento excessivo em

relação a vários aspectos do trabalho. Já a Ineficácia pode ser percebida como

sentimentos de incompetência, de falta de realização e de improdutividade.

Outras pesquisas foram empreendidas com o propósito de verificar a presença da

síndrome em categorias do campo administrativo (Evans & Fisher, 1993; Dolan, 1995;

Barbosa, 2001). Entretanto, os resultados não caminharam para o estabelecimento de

um consenso, e, por isso, mais pesquisas devem ser realizadas para esclarecer com

maior afinco quais as categorias ocupacionais são mais vulneráveis ao burnout. Para

isso, é necessário o aumento do número de pesquisas que contemplem categorias

ocupacionais diferentes daquelas tradicionalmente estudadas no campo do burnout.

A renomeação das dimensões, feita por Maslach, foi fruto de uma mudança

conceitual menos clínica e mais organizacional, em relação ao burnout. Essa mudança

fortaleceu a abordagem organizacional (Maslach, & Leiter, 1997), na qual as condições

em que o trabalho está sendo realizado são aspectos bastante explorados. Baseada na

Teoria das Organizações, a concepção organizacional considera o burnout como

conseqüência de um desajuste entre as necessidades apresentadas pelo trabalhador e os

interesses da instituição. Nesse tipo de abordagem, o burnout pode ser causado por seis

fontes de desajuste entre o trabalho e a pessoa, sendo elas: a sobrecarga de trabalho, a

falta de controle sobre o trabalho, a recompensa insuficiente, o colapso da união, a falta

de justiça e o conflito de valores.

A abordagem organizacional, portanto, passa a compor o quadro das concepções

teóricas do burnout. Além desta, a abordagem sócio-histórica, que evidencia o papel da

sociedade atual (individualista e competitiva), em detrimento dos fatores pessoais ou

institucionais, também compõe esse quadro. Carlotto (2001), embora reconhecendo as

dificuldades em se estabelecer um consenso quanto à definição e modelos explicativos

de burnout, é quem aponta a composição desse quadro.

O aparecimento das concepções organizacional e psicossocial deu-se na fase

empírica (década de 80), referida anteriormente, que substituiu a fase exploratória

(década de 70), na qual se desenvolveu a concepção clínica.

Foi também na fase empírica, devido à preocupação com a sistematização e

validação dos estudos, que surgem também os vários instrumentos de mensuração da

síndrome de burnout. Encontramos, mundialmente, diversos questionários para medir o

burnout, que variam inclusive em relação à abordagem conceitual.

A diversidade de conceituação existente na literatura sobre burnout contribuiu

para que fossem criadas diferentes medidas de avaliação. Gil-Monte e Peiró (1997), em

capítulo destinado à medida e ao diagnóstico da síndrome de burnout, citam a

diversidade de questionários existentes, sendo alguns indicados para qualquer grupo

profissional — CBB (Cuestionario Breve del Burnout); o JBI (Job Burnout Inventury) e

o BM (Burnout Mesure) — e outros questionários destinados a grupos profissionais

específicos — TBS (Teacher Burnout Scale), o TAS (Teacher Attitude Scale), o CBP-R

(Cuestionario del Burnout para Profesores) e CDPE e o SBS-HP (Staff Burnout Scale

for Health Professionals).

Além desses, Gil-Monte e Peiro (1997) destacam o MBI (Maslach Burnout

Inventory), que é a medida mais utilizada no mundo inteiro para aferição do burnout,

tendo sido desenvolvida por Maslach e Jackson (1981). Esse instrumento possui 22

itens, sendo 9 relativos à dimensão Exaustão Emocional, 5, à Despersonalização, e 8, à

Realização Profissional.

O MBI possui três versões, sendo a primeira destinada a profissionais de

serviços humanos (HSS), a segunda, a educadores (ED), e uma terceira versão indicada

a todos os trabalhadores de maneira geral (GS), sendo composta apenas por 16 itens.

Em todas as três versões, utiliza-se uma escala de resposta de zero a sete pontos para

mensurar a freqüência em que o indivíduo experimenta sentimentos típicos da síndrome.

A nomenclatura utilizada para se referir a esse indivíduo varia nas três versões. No caso

da primeira, o termo utilizado é “cliente”, na segunda, “aluno”, e na terceira, “pessoa”

(Benevides-Pereira, 2002).

Além da diferença de nomenclatura, as versões também apresentam diferenças

quanto aos fatores. Enquanto as duas primeiras versões (HSS e ED) apresentam os

fatores Exaustão Emocional, Despersonalização e Diminuição da Realização Pessoal

(Maslach, & Jackson, 1986), a terceira versão (GS) traz como fatores a Exaustão

Emocional, o Cinismo e Eficácia (Schutte, Toppinen, Kalimo, & Schaufeli, 2000).

Vários autores têm traduzido, adaptado e validado o MBI para a realidade

brasileira. Dentre esses podemos citar Tamayo (1996), que, além de validar o MBI,

construiu um novo instrumento denominando-o ‘ECB’ (Escala de Caracterização do

Burnout), com vistas a obter características psicométricas melhores do que as

apresentadas por outras medidas, e verificar a estrutura fatorial sugerida pela literatura

do burnout (Tamayo, & Trócoli, 2000). Tanto na primeira, como na segunda versão do

questionário esses autores atingiram seus objetivos, pois que, as características

psicométricas apresentadas foram melhores do que àquelas apontadas pelos outros

instrumentos de burnout na literatura.

Na primeira versão, os fatores explicaram 42% da variância e na segunda 46%.

Tanto na primeira, quanto na segunda os seus itens apresentaram carga superior a 0,40.

E assim como o MBI, os questionários conseguiram dar conta da multifatorabilidade da

síndrome de burnout. A primeira versão confirmou parcialmente a estrutura fatorial do

burnout, proposta pela literatura internacional, já que identificou um quarto componente

denominado decepção, além dos já dos conhecidos: exaustão emocional, desumanização

e falta de realização pessoal. A decepção envolve sentimentos de aflição e inadequação

para lidar com o trabalho e de desesperança acerca do progresso profissional. A segunda

versão, entretanto, apontou apenas três fatores sendo eles: Exaustão Emocional,

Desumanização e Decepção.

Com relação às formas de prevenção da síndrome, as investigações vêm

permitindo estabelecer diferentes linhas de intervenção e prevenção, embora prevaleçam

os programas do tipo interventivo (Benevides-Pereira, 2002).

Considerando-se ser burnout um problema coletivo e organizacional, os meios

de intervenção e combate à síndrome devem envolver atitudes nesse âmbito. As

estratégias preventivas devem incluir melhoramento das condições de trabalho, nas

quais devem constar mudanças no processo organizacional. De acordo com o que foi

citado na introdução deste trabalho, Maslach e Leiter (1999) destacam seis variáveis do

ambiente de trabalho, denominadas fontes de desgaste físico e emocional, que se

constituem elementos para a criação de estratégias preventivas do burnout no âmbito

organizacional. Tais fontes de desgaste serão objeto de análise deste trabalho e são

classificadas a saber: (1) excesso de trabalho, (2) falta de controle sobre a tarefa, (3)

remuneração insuficiente, (4) colapso da união, (5) ausência de eqüidades, (6) valores

conflitantes.

A primeira fonte, denominada excesso de trabalho, refere-se ao trabalho mais

intenso, que exige mais tempo, mais rapidez, mais atenção ou mais ativação ou, ainda é

mais complexo, implicando mais provavelmente, na exaustão por sobrecarga.

A falta de controle sobre a tarefa, segunda fonte de desgaste, refere-se à falta de

espaço para exercer e desenvolver a autonomia no trabalho, seja por falha e deficiência

nos processos organizacionais, seja pela própria natureza da tarefa, que não possibilita a

criatividade e a autonomia. A ausência de controle pode ser observada quando as

pessoas não possuem a liberdade para estabelecer prioridades no trabalho e tomar

decisões sobre o uso de recursos, bem como quando se sentem impedidas de resolver os

problemas que aparecem no dia-a-dia de trabalho. Essa falta de controle para a

realização das tarefas também acontece quando as regras estabelecidas no ambiente de

trabalho não são possíveis de serem cumpridas, seja pela falta de recursos, seja pela

falta de capacitação para a tarefa.

A remuneração insuficiente, terceira fonte de desgaste físico e emocional, é

subdivida em recompensas extrínsecas e intrínsecas. A primeira refere-se às

recompensas financeiras, e a segunda, às recompensas afetivas (reconhecimento,

respeito, admiração) e ao sentimento de prazer na realização da tarefa.

O colapso da união pode ser apontado como a diminuição progressiva do apoio e

do respeito mútuo entre as pessoas, no trabalho, o que contribui para o aparecimento de

conflitos entre elas e para o sentimento crescente de isolamento, caracterizando-se dessa

forma a fragmentação das relações interpessoais. A ausência de eqüidade, quinta fonte

de desgaste, pode ser entendida como sinônimo de injustiça no trabalho, devido à

distribuição injusta de recursos, benefícios, promoção, tratamento, gerando um

sentimento de desconfiança mútuo entre empresa e empregado.

A sexta fonte de desgaste físico e emocional refere-se aos valores conflitantes

entre empresa e empregados, decorrentes, muitas vezes, da descompensação entre o que

é oferecido ao empregado e o que é exigido dele. É comum a empresa exigir dedicação

e ótimos índices de produção do empregado, e em contrapartida não oferecer os

benefícios na mesma proporção, gerando um sentimento de descredibilidade do

funcionário em relação aos valores da empresa.

Consonante com o pensamento anterior, Gil-Monte e Peiró (1997) defendem que

as estratégias de prevenção devem envolver os níveis organizacionais, individuais,

interpessoais e grupais. Da mesma forma, Garrosa-Hernández, Benevides-Pereira,

Moreno-Jiménez e Gonzáles (2002) propõem intervenções no nível individual, no

contexto organizacional e na relação desses dois níveis.

Sumariando, a exposição do presente capítulo elucida (1) que tem crescido a

abordagem psicossocial, principalmente na sua vertente organizacional, compreendendo

a síndrome como um processo multifacetado (Exaustão Emocional, Desumanização e

Decepção) e com determinação complexa a qual tem sido sistematizada em seis fontes

de desgaste físico e emocional (excesso de trabalho, falta de controle sobre a tarefa,

ausência de equidade, colapso da união, valores conflitantes, recompensas

insuficientes); e (2) que há carência de estudos avaliando o desenvolvimento da

síndrome em uma maior diversidade de categorias ocupacionais.

Capítulo II – Fontes de desgaste físico e emocional no setor de

transporte coletivo urbano

Este capítulo tem por objetivo apresentar a reflexão sobre o contexto em que se

realizou a pesquisa confrontando a literatura e informações documentais sobre o setor

de transporte coletivo à literatura sobre síndrome de burnout, principalmente no que diz

respeito às fontes de desgaste físico e emocional. A intenção é discutir as evidências que

conduziram a proposição da presente pesquisa. Para atingir tal objetivo, o capítulo está

organizado de forma que se inicia tratando sobre o panorama atual do setor de

transportes públicos, segue-se descrevendo o ambiente de trabalho do setor para depois

tratar-se o mesmo tópico circunscrito a Natal, caracteriza-se as empresas que

colaboraram com a presente pesquisa e, finalmente, apresenta-se a revisão realizada

sobre pesquisas que abordaram o estresse e/ou a síndrome de burnout entre

trabalhadores do setor de transporte público coletivo.

Panorama atual do setor

Inserido no setor terciário de produção e responsável pelo oferecimento de

serviços à população, o setor de transporte urbano tem papel fundamental na crescente

urbanização do mundo globalizado. Considerado pela literatura atual como estando

inchado ou hipertrofiado, devido à sua composição, o setor terciário abriga grande

contingente de subempregados, ou empregados em trabalhos precários (Magnóli, 1993).

Ao contrário do setor industrial que integra o setor secundário, os transportes

experimentam um crescimento baseado muito mais na incorporação da força de trabalho

que na incorporação de capital. Por isso, apresenta características peculiares, como: a

alta absorção de mão-de-obra barata e de baixa qualificação, o baixo nível da qualidade

dos serviços oferecidos, além de, investir¹ muito pouco nas condições de trabalho, nos

benefícios sociais e em políticas organizacionais voltadas para a saúde mental do

trabalhador.

Estudo realizado pela Associação Nacional das Empresas de Transportes

Urbanos (NTU), publicado no anuário de 2003, chama a atenção para o fato de que o

transporte coletivo urbano vem, desde 1995, vivenciando um processo contínuo de

degradação, caracterizado, principalmente, pela perda da demanda de passageiros e

diminuição da oferta de serviços.

Para Otávio Vieira da Cunha Filho, Presidente da NTU, a crise enfrentada por

esse setor decorre, principalmente, da falta de infra-estrutura viária adequada, da

concorrência predatória do transporte ilegal, da alta carga de tributos e encargos (que

não considera a essencialidade do serviço) e do descontrole das gratuidades e benefícios

tarifários. Esses fatores contribuem diretamente para onerar os custos dos serviços de

transporte, ocasionando a perda da demanda de usuários e a diminuição da oferta de

serviços. A baixa na demanda também está ligada à queda do poder aquisitivo das

classes populacionais que utilizam o transporte coletivo. A perda gradativa de

passageiros tem contribuído para que os empresários de ônibus priorizem o bom

atendimento ao usuário como uma forma de cativar a preferência desses pelo transporte

coletivo legal.

Estudo realizado pela Associação Nacional das Empresas de Transportes

Urbanos (NTU), publicada no anuário de 2001/2002, mostrou que, em dez cidades

brasileiras, o trânsito é um fator que contribui para um aumento de 15,8% nos custos

das empresas de ônibus, as quais repassam os gastos ao preço da tarifa. Além das

despesas com combustíveis, os custos aumentam porque as empresas colocam mais

30% de sua frota (e conseqüentemente mais funcionários em operação) nos horários de

pico, para manter os intervalos entre os ônibus, impostos pelos gestores dos sistemas,

fazendo com que o trânsito fique ainda mais prejudicado. O planejamento precário de

ruas e avenidas é um aspecto que agrava ainda mais essa realidade.

O mesmo estudo também apontou que cerca de 20% dos usuários do transporte

coletivo se beneficiam de gratuidades, embora 10% desse percentual estejam

desfrutando indevidamente do benefício, o que acarreta em perdas, no número de

usuários pagantes, para as empresas. Além disso, o transporte ilegal também é um outro

aspecto, anteriormente citado, que contribui para a crise nesse setor.

Embora apresente índices de diminuição devido à ação fiscal do poder público, o

transporte ilegal tornou-se um problema de alcance nacional, independente do tamanho,

características socioeconômicas ou localização geográfica das cidades. Dados da

Associação Nacional das Empresas de Transportes (NTU), publicados no anuário de

2001/2002, mostraram que as vans e peruas são os veículos mais utilizados nessa

modalidade de transporte de passageiros nas cidades brasileiras (com percentual de

ocorrência superior a 50%), seguidas pelo mototáxi (32%), ônibus-piratas (24%) e

automóveis (20%). As causas do transporte ilegal são atribuídas a cinco aspectos: (1)

alta rentabilidade dos negócios, (2) interesse das indústrias automobilísticas em vender

mais veículos, (3) deficiências dos transportes regulares, (4) o desemprego e (5) a

informalidade do mercado de trabalho.

Para a NTU, esse tipo de transporte contribui para a desorganização do sistema

de transporte público, pois acarreta efeitos negativos sobre a receita e os custos dos

sistemas regulares. Outras conseqüências negativas enumeradas são: (1) aumento do

congestionamento, (2) poluição e consumo de energia, (3) violência urbana, (4)

intensificação dos acidentes, (5) perda de arrecadação de impostos, (6) substituição da

mão-de-obra formal pela informal, (7) falta de atendimento às populações com direito a

descontos de tarifa e gratuidades. Apesar disso, a expansão e regulamentação dos

transportes alternativos, no Brasil, acontecem, como uma forma de suprir à deficiência

do sistema regular de ônibus.

Porém, diante da realidade dos transportes clandestinos, as empresas passaram a

travar um grande embate com o poder público contra a legalização do transporte

irregular. Mesmo assim, uma forte pressão por parte dos operadores clandestinos para

que suas atividades fossem reconhecidas como legais, resultou no seguinte: atualmente,

cerca de 50% dos municípios com população superior a 300.000 habitantes e capitais

tiveram suas atividades de transporte informal regulamentadas (NTU, 1997).

Um último fator, além dos anteriormente citados (falta de infra-estrutura viária

adequada, da concorrência predatória do transporte ilegal e do descontrole das

gratuidades e benefícios), que também colabora para as dificuldades enfrentadas pelo

setor, são os impostos federais, estaduais ou municipais, e os encargos sociais cobrados

pelo poder público.

Estudos realizados em 2003 também mostram que os encargos e impostos

cobrados pelo governo respondem por 25% do preço da tarifa cobrada, atualmente, aos

usuários do sistema de transporte público urbano por ônibus. Os empresários alegam

que uma política nacional de redução de carga tributária contribuiria para a diminuição

do preço das passagens e, conseqüentemente, para um aumento na demanda de

passageiros.

Como conseqüência da crise vivenciada pelo setor, uma série de problemas em

relação às condições de trabalho e aos serviços oferecidos aos usuários pode ser

observada. A seção a seguir vem contemplar as condições de trabalho do setor de

transporte via ônibus.

Ambiente de trabalho no setor de transporte urbano via ônibus

A situação atual do setor de transporte urbano brasileiro, apresentada

anteriormente, traz conseqüências nocivas tanto para as pessoas que se utilizam desse

serviço, quanto para os trabalhadores diretamente envolvidos na função de transportar

pessoas. Tudo isso porque as condições de trabalho e os serviços oferecidos aos

usuários refletem o desempenho do setor, que, nos últimos oito anos, vivencia uma

crise.

Dentre os fatores que compõem o cenário de “precarização” do transporte via

ônibus, de acordo com a Associação Nacional de Transportes Públicos (ANTP),

podemos destacar, principalmente, a baixa velocidade, que ocasiona lentidão dos

serviços, e os altos índices de acidentes e multas no trânsito.

A lentidão dos ônibus é uma das principais queixas, tanto dos usuários, quanto

dos motoristas e cobradores. Essa característica se deve, principalmente, a uma infra-

estrutura viária deficiente, na qual os automóveis passam a concorrer com os ônibus nas

ruas e avenidas. As maiores cidades brasileiras, assim como muitas grandes cidades de

países em desenvolvimento, foram adaptadas nas últimas décadas para o uso eficiente

do automóvel. Esse processo ocorreu paralelamente à grande ampliação da frota de

automóveis, que aparecem como única alternativa eficiente de transporte para as

pessoas que têm melhores condições financeiras.

Estudo realizado pela Associação Nacional das Empresas de Transporte Coletivo

(NTU), no anuário de 1999, apontou para a formação de uma cultura do uso do

automóvel, que drenou muitos recursos para o atendimento de suas necessidades. Além

da concorrência por espaço, ônibus e carros ainda são vítimas de uma sinalização

precária. Tais fatores comprometem o controle que os profissionais do transporte

coletivo devem possuir para a realização da sua tarefa, já que o seu desempenho está

muito mais condicionado aos fatores externos, referentes ao trânsito, do que à sua

habilidade ou capacidade de dirigir.

Um exemplo extremo da precariedade do transporte via ônibus em relação à sua

pouca mobilidade pode ser observado na cidade de São Paulo. Nessa capital, as pessoas

gastam em média, por dia, mais de duas horas para deslocar-se. Utilizando o automóvel

para fazer o mesmo percurso, teriam esse tempo reduzido em duas vezes (ANTP). Além

disso, as condições de acesso até os ônibus podem levar o passageiro, em algumas

cidades brasileiras, a caminhar cerca de 10 a 15 min. até os pontos de

embarque/desembarque. Além de causar transtorno para o usuário, a lentidão do trânsito

gera conflito para o motorista, que, por exigência das empresas, é obrigado a realizar o

seu percurso em um tempo mínimo estabelecido.

A lentidão do trânsito, somada a outros aspectos já mencionados, contribui para

que o motorista não possua o total controle do exercício da sua tarefa. Esse fator é

gerador de ansiedade para ele, já que o cumprimento do horário estabelecido depende de

fatores que vão além da sua capacidade individual.

Um outro fator que, aliado ao cumprimento de horário, também se apresenta

como fonte de conflito é o controle do número de passageiros transportados. Além da

exigência do cumprimento do horário e outros agravantes do trânsito, o motorista e o

cobrador precisam estar atentos às solicitações dos passageiros para embarque, pois a

diminuição do número médio de passageiros transportados, por viagem, pode ser

motivo para que a dupla (cobrador e motorista) passe a ser observada.

A manutenção do número de passageiros transportados pode ser um fator

gerador de concorrência entre as duplas (que trabalham em horários próximos), no

momento em que estas passam a concorrer por passageiros. A concorrência é um fator

que pode contribuir para a fragmentação das relações interpessoais. É possível que esses

profissionais possam estar vivenciando a quarta fonte de desgaste físico e emocional

caracterizada como colapso da união.

O prejuízo no desempenho do ônibus também pode ser atribuído à precariedade

dos veículos. Embora tenha apresentado um aumento de 28% em 2001/2002, a venda de

ônibus sofreu uma retração de 50% desde 1995 (Associação Nacional das Empresas de

Transporte Urbanos, anuário 2001/2002). A idade média da frota nacional, nesse tempo

de crise, tem-se mantido em torno de seis anos, o que para os especialistas nesse setor é

um dado preocupante, já que o tempo médio da frota deveria variar em torno de três

anos.

Nesse sentido, o envelhecimento da frota é uma característica do setor que pode

estar colaborando para agravar as deficiências ergonômicas dos postos de trabalho. Para

Evans (1994), essas deficiências estão relacionadas à precária qualidade dos bancos dos

ônibus, aos índices de temperatura elevados, entre outros. A precariedade dos ônibus

também é um indicador da falta de controle que os profissionais, desse setor,

apresentam em relação à tarefa de transportar com qualidade.

Além dessas deficiências, o envelhecimento da frota pode contribuir para

provocar acidentes no trânsito. A cidade de São Paulo, por exemplo, detentora da maior

frota de ônibus do Brasil, sofre com as conseqüências da falta de renovação e

manutenção.

A falta de investimentos na renovação da frota de ônibus, a manutenção precária dos

veículos, o despreparo dos motoristas, as péssimas condições de trabalho e a falta de

corredores exclusivos foram fatores que contribuíram para que se registrassem, somente

no ano passado, 11.618 acidentes envolvendo ônibus em São Paulo, o que significa, em

média, 31 desastres por dia. Como rodam pela cidade 9.338 ônibus, a probabilidade

estatística é que cada veículo da frota responsável pelo atendimento de 1.182.924

passageiros por dia tenha se envolvido em mais de um acidente no ano (O estado de São

Paulo, 2002).

No Brasil, é elevada a participação de motoristas de ônibus em acidentes e

transgressões às leis do trânsito (DETRAN-RN, 1998).

Além dos fatores já descritos, uma onda crescente de violência tem atingido as

empresas de transporte coletivo urbano no país. Dados de pesquisa da Associação

Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU), publicada no anuário de 2003,

mostram que, nos primeiros quatro meses desse mesmo ano, em apenas três cidades

(Rio de Janeiro, São Paulo e Goiânia), 864 ônibus foram depredados e incendiados.

Essa violência é um fator que torna ainda mais precário o ambiente de trabalho dos

usuários e trabalhadores do Setor.

A violência urbana é mais um aspecto, dentre os anteriormente citados, que

contribui para o enfraquecimento do controle do motorista sobre o exercício da sua

tarefa, acarretando, para ele, sentimentos de insegurança e ansiedade, já que o ambiente

de trabalho oferece riscos diários que fogem ao seu controle.

O trânsito caótico, a precariedade dos veículos e a violência urbana são aspectos

do ambiente que tornam o trabalho mais complexo (o motorista lida com vários fatores

ao mesmo tempo), mais intenso (exige mais tempo de trabalho), e que geram exaustão

por sobrecarga. A complexidade, a intensidade e a exaustão, por sua vez, são aspectos

que caracterizam o excesso de trabalho - como referido na página dezenove sobre as

fontes de desgaste – e, nesse sentido, é provável que o profissional do transporte esteja

vivenciando o excesso de trabalho como fonte de desgaste físico e emocional.

Os fatores característicos do ambiente de trabalho, já descritos, aliados a outros

fatores, os quais variam de acordo com os esquemas de trabalho peculiares às várias

cidades e empresas, podem gerar uma série de conseqüências negativas para motoristas

e cobradores de ônibus. E uma discussão sobre os efeitos que as condições de trabalho

produzem nesses profissionais é indispensável. Porém, antes de proceder, a essa

discussão, apresentar-se-á a seguir uma breve caracterização do sistema de transporte da

cidade de Natal, uma vez que este estudo focaliza o ambiente de trabalho de motoristas

e cobradores do sistema de transporte dessa cidade.

Ambiente de trabalho no setor de transporte urbano via ônibus em Natal

Em consonância com a realidade nacional, a situação dos transportes de

passageiros em Natal também enfrenta congestionamentos, queda na demanda de

usuários, acidentes e risco de transgressão às leis do trânsito.

Assim como nas grandes capitais do Brasil, os motoristas de ônibus de Natal

convivem com os congestionamentos e problemas, devido à baixa velocidade dos

veículos. Segundo um diagnóstico sobre a situação do transporte urbano da cidade de

Natal, realizado pela STTU e publicado no Jornal Tribuna do Norte, do dia 21 de

setembro de 2001, o mau dimensionamento entre o número de linhas e as principais vias

de acesso é o principal motivo do transtorno. De acordo com o Sindicato das Empresas

de Transporte Urbano de Passageiros do Município do Natal (SETURN), existem

atualmente, em Natal, cerca de 88 linhas em operação, sendo 751 ônibus em circulação,

distribuídos em seis empresas de transporte.

Em trechos como a Tomaz Landim, em Igapó, e a Mário Negócio, nas Quintas – um

corredor contínuo de tráfego ligado pela Ponte de Igapó –, o número excessivo de

ônibus nos horários de pico pela manhã (6h) e à tarde (17h) causa um estrangulamento

no trânsito. Por causa disso, diminui-se a velocidade dos veículos para até 15 km por

hora, quando o ideal seria 21km por hora (Tribuna do Norte, 2001).

Diagnóstico realizado pela STTU também apontou a queda da demanda de

passageiros como um problema vivenciado em Natal, assim como nas demais cidades

brasileiras:

A queda no número de passageiros de ônibus em Natal foi de 16,6% nos últimos cinco

anos. Em 1996, eram transportados por mês 12 milhões de passageiros e, atualmente,

são 10 milhões (Tribuna do Norte, 2001).

Legalizadas recentemente, na maioria das capitais e cidades de porte médio,

como referido anteriormente, as vans ganharam espaço no sistema de transporte de

Natal.

Além desse tipo de transporte, “cerca de 400 veículos fazem o transporte de

passageiros em Natal, irregularmente” (Tribuna do Norte, 2000).

Os custos das tarifas aliados à legalização do transporte alternativo (vans) são

apontados, pelos empresários natalenses, como sendo o principal motivo da diminuição

da demanda de passageiros. Para eles, a legalização do transporte alternativo, somada à

circulação de transporte ilegal, tem tornado o transporte coletivo menos lucrativo, o que

tem servido de argumento, por parte dessa classe, para justificar o pouco investimento

no Setor. Associado a isso, conta com o apoio deficiente do poder público para um

investimento ideal.

Essa deficiência de investimento no setor constitui-se numa fonte de desgaste, à

medida que pode estar refletindo nas formas de recompensa oferecida aos empregados

do transporte, além de estar, muito provavelmente, contribuindo para o enfraquecimento

das várias formas de recompensas extrínsecas, como remuneração e outros benefícios.

Dessa forma, o profissional vendo-se pouco recompensado financeiramente, pode vir a

perceber que os benefícios oferecidos pelas empresas não são suficientes para garantir a

assistência necessária para ele e sua família.

Além disso, a deficiência de investimento pode refletir-se não só nas

recompensas extrínsecas, mas também nas formas intrínsecas de recompensas. Um

ambiente de trabalho precário implica processos organizacionais deficientes, os quais

podem contribuir negativamente no sentimento de satisfação e reconhecimento por parte

de quem trabalha.

Afora a concorrência das vans, a baixa lucratividade está relacionada a uma

questão mais ampla: o desenvolvimento tecnológico, somado a um maior acesso da

população aos bens de consumo (devido às facilidades de crediário e parcelamento das

compras) tem levado as pessoas a recorrer menos aos meios de transporte coletivos. O

aparecimento da Internet, como meio alternativo de comunicação, e a aquisição

facilitada de computador, telefone e aparelhos de televisão proporcionam, para as

pessoas, a facilidade de resolver seus problemas sem precisar sair de casa.

O cenário de concorrência, exacerbada pela crise, tem obrigado as empresas de

transportes locais a adotar uma nova mentalidade em relação aos serviços oferecidos à

população. Atualmente, a nomenclatura adotada para denominar cada indivíduo

transportado deixa de ser passageiro e passa a ser cliente, o qual deve ser tratado, por

motoristas e cobradores, com atenção e respeito. Nesse sentido, é possível observar a

contradição que envolve o trabalhador de transporte, que, mesmo não tendo condições

adequadas para desenvolver o seu trabalho, é constantemente convocado a oferecer

bons serviços à população. Como oferecer ao próximo um tratamento de atenção, se não

há um tratamento condigno no exercício da profissão?

A situação que se apresenta pode estar gerando desconfiança por parte do

empregado com relação aos valores organizacionais. A contradição referida é fruto do

conflito de valores entre o que a organização espera do funcionário e o que ela oferece

a ele, constituindo-se em fonte de desgaste emocional para os que estão envolvidos

nessa relação de trabalho.

Em Natal, assim como em toda a realidade nacional, também são registradas

diversas queixas em relação ao mau tratamento dos motoristas e cobradores aos

passageiros. A experiência da autora deste projeto, enquanto estagiária, em uma das

empresas de transporte local, possibilitou uma experiência no atendimento direto ao

usuário pelo sistema 0800 existente na organização. As queixas comumente registradas

se referiam ao tratamento pouco atencioso e grosseiro por parte dos profissionais. A

solução adotada pela empresa foi a adoção do Programa de Treinamento do Serviço

Nacional de Aprendizagem do Transporte (SEST), que orienta e prioriza os temas de

combate ao estresse e atendimento ao cliente.

É comum nas empresas de transportes locais uma política de treinamento

voltada para esses dois temas, na qual o empregado é o responsável direto pelo seu nível

de estresse. Implícita na adoção exclusiva dessa política, o estresse é visto pelas

organizações como um problema individual, que pode ser solucionado pelo próprio

indivíduo.

A maneira como a maioria das organizações entendem a origem do estresse,

ainda está baseada numa abordagem individualista de saúde mental, citada

anteriormente neste trabalho, a qual, ignorando o contexto laboral, responsabiliza

somente o próprio trabalhador pelo seu nível de estresse, como se o estresse resultasse

apenas de uma predisposição genética, de uma personalidade depressiva ou de uma

fraqueza geral. Não se quer dizer com isso que aspectos dessa natureza não devam ser

levados em conta. O que se defende é que, além desses, outros aspectos relativos aos

processos de trabalho também precisam ser avaliados e melhorados.

A experiência de estágio permitiu observar a insatisfação dos profissionais de

transporte em relação aos fatores do ambiente de trabalho, principalmente daqueles mais

diretamente envolvidos na tarefa de transportar, como os motoristas e cobradores.

Um outro aspecto que também é considerado um motivo de insatisfação por

parte dos funcionários diz respeito à responsabilidade pelo pagamento de peças, dos

ônibus. Embora existam diversos fatores externos que contribuam para o desgaste das

peças como o envelhecimento da frota e a situação precária das ruas e avenidas, muitos

funcionários são responsabilizados pela quebra dos veículos, como se necessariamente

dirigissem de maneira imprudente. Tal situação tem propiciado uma série de

julgamentos injustos, por parte das empresas (Ausência de Eqüidade), contribuindo para

o aumento do nível de insatisfação por parte dos empregados.

O alto índice de transgressão às leis do trânsito é um fator que também compõe o

cenário de crise do transporte urbano de Natal e pode estar relacionado à pressão

ocasionada pela várias demandas do ambiente de trabalho. Um jornal de grande

circulação local publicou uma reportagem que denuncia o excesso de multas desses

veículos.

Os motoristas de ônibus e microônibus são, proporcionalmente, os campeões de multas

de trânsito em Natal. Segundo estatística do Departamento Estadual de Trânsito, para

cada grupo de 100 ônibus e microônibus são expedidas 98,79 multas por ano (Tribuna

do Norte, 2002).

Os índices mais freqüentes de multas de ônibus e microônibus na capital, de

acordo com a reportagem, são o avanço do sinal vermelho ou parada obrigatória,

veículos com lotação excedente e desobediência às ordens de autoridades do trânsito.

Os aspectos até agora descritos do ambiente de trabalho, do setor de transporte,

têm indicado uma relação direta com as fontes de desgaste físico e emocional, que, por

sua vez, evocam conseqüências negativas para a saúde do profissional desse setor. A

falta de infra-estrutura viária adequada, os congestionamentos, a concorrência por

espaço, a sinalização precária, o envelhecimento da frota podem estar contribuindo para

o aparecimento das chamadas fontes de desgaste, a saber: (1) excesso de trabalho, (2)

falta de controle sobre a tarefa, (3) remuneração insuficiente, (4) colapso da união, (5)

ausência de eqüidades e (6) valores conflitantes.

O cenário de precarização desse setor traz conseqüências negativas tanto para a

população, usuária ou não do transporte coletivo, quanto para os profissionais. O

atendimento inadequado, os acidentes e as transgressões às leis do trânsito são algumas

das situações criadas pelo comportamento inadequado dos profissionais do transporte

coletivo que afetam a população.

A postura desses profissionais pode ser fruto da precária condição do ambiente

de trabalho que lhes afeta diretamente à saúde. Para atender à necessidade de uma

discussão mais aprofundada sobre esse aspecto, faz-se necessária uma seção que trate

das conseqüências do ambiente de trabalho para o empregado de transporte coletivo.

Mais uma vez, porém, retardar-se-á essa discussão, para apresentar uma amostra

do perfil das empresas que atuam nesse ramo, pois o conhecimento dessa amostra

possibilitará, posteriormente, uma melhor discussão a respeito do ambiente de trabalho.

Nesse, sentido são caracterizadas duas empresas de transporte coletivo, atuantes em

Natal, onde ocorreu a coleta dos dados da presente pesquisa.

Caracterização geral das empresas

A caracterização das empresas que oferecem o serviço de transporte na cidade é

bastante homogênea, devido à situação de surgimento das principais empresas desse

setor. Antes de existirem de forma independente, as empresas desse ramo, em Natal,

existiam de forma integrada e suas ações estavam concentradas nas mãos de um grupo

de empresários, que, com o passar do tempo, foram dividindo as sociedades e criando

sua empresa de forma independente.

A primeira organização a ser caracterizada possui um total de 455 funcionários e

sua estrutura física é composta por terminal rodoviário, pátio, garagem com 17mil m²,

lanchonete, sala de recepção, praça de alimentação e salas onde funcionam os setores.

Distribuída em dez linhas troncais (fazem o percurso completo) e duas

alimentadoras (trafegam somente no bairro), a empresa conta com uma frota de 98

ônibus. Somando-se a isso, também dispõe de 13 microônibus “ligeirinhos”,

distribuídos em cinco linhas.

A estrutura organizacional é dividida em: setor de pessoal, tráfego, renda e

manutenção. As assessorias são as de informática, jurídica, segurança no trabalho,

estatística, recursos humanos e comunicação/marketing. Atualmente, o quadro de

funcionários é composto por 455 funcionários, sendo 29 da Administração, 19 do

Tráfego, 186 Motoristas, 160 Cobradores e 61 da Manutenção.

A Assessoria de Recursos Humanos (formado atualmente por uma Psicóloga e

uma estagiária) foi implantada na empresa em dezembro de 1997 e, desde então, vem

desenvolvendo várias atividades, como: recrutamento, seleção, treinamento, descrição e

análise de cargos, incentivos socioculturais, acompanhamento através de visitas

domiciliares aos colaboradores com atestado médico, reciclagem com motoristas que

sofrem colisões no trânsito, reuniões periódicas com outros setores administrativos,

comemoração dos aniversariantes do mês, diagnóstico organizacional, programas de

qualidade total, dentre outras.

A organização define sua missão como de transportar com qualidade, garantindo

a todos, sem distinção, um serviço de transporte coletivo que garanta a pontualidade, a

responsabilidade e, acima de tudo, a presteza e educação no atendimento, procurando o

desenvolvimento contínuo, visando a aumentar a rentabilidade para garantir um

crescimento sustentado.

A segunda empresa escolhida, é mais antiga e maior que a primeira empresa

tanto em termos de estrutura física, como em relação ao tamanho da frota que atua na

cidade.

Começou a funcionar quando Natal era uma cidade com pouco mais de 150 mil

habitantes. Possui aproximadamente 1.200 profissionais e sua frota é de 209 ônibus

circulando pela cidade, em um total de 33 linhas, que atendem a cerca de 65

comunidades.

Foi a primeira empresa de transporte coletivo do Estado a implantar o sistema de

catraca, direção hidráulica e câmbio automático. Foi também pioneira na utilização de

equipamentos de segurança, como o tacógrafo¹ e o tacomax², e atualmente já possui, em

fase de avaliação e treinamento, o uso de computador de bordo nos ônibus.

Dispõe de serviço médico com profissionais de plantão durante todo o

expediente para atender ou prestar qualquer informação aos seus funcionários. Além

disso, vacinações periódicas e campanhas de prevenção também são realizadas

constantemente.

Também mantém um setor completo de Assistência Social (formado por duas

assistentes sociais e uma estagiária) que trabalha em conjunto com o setor de recursos

humanos (formado atualmente por uma Psicóloga e duas estagiárias), atuante na criação

de projetos de capacitação e assistência para os funcionários, bem como para a

comunidade externa.

Em um dos projetos desenvolvidos junto à comunidade, a empresa realiza

atividades, a cada 20 dias, nas comunidades carentes. Tais atividades acontecem sempre

sábados, quando um grupo de funcionários da empresa, em parceria com líderes

comunitários, se instala em determinado espaço – geralmente em escolas públicas ou

centros comunitários – para que possam ser realizados alguns serviços como:

verificação de pressão arterial, fotos 3x4, recreação infantil, cortes de cabelo, confecção

de carteiras de trabalho, aplicação de flúor e palestras educativas de prevenção à cárie,

entre outros.

Também recebe periodicamente alunos de escolas públicas para conhecer o dia-

a-dia da empresa. Um funcionário acompanha a turma, mostrando todo o

funcionamento de uma empresa de transporte coletivo para que as futuras gerações

tenham consciência de que transportar é muito mais do que simplesmente deslocar

pessoas.

Assim como na primeira empresa, esta também conta com um sistema de

teleatendimento que proporciona ao usuário a oportunidade dele dar sugestões e manter-

se informado sobre as atividades e peculiaridades da empresa.

Conseqüências do ambiente de trabalho para o trabalhador de transporte

A soma de todos os aspectos que compõem o ambiente de trabalho dos

motoristas e cobradores (os congestionamentos diários, a pressão pelo cumprimento de

horário, a precariedade dos veículos e das estradas, o risco de acidentes e a violência

urbana) é um indicativo para se supor que tais condições trazem conseqüências

negativas para esses profissionais.

A responsabilidade pela vida das pessoas, a atenção no trânsito, a exigência de

um tratamento cortês ao usuário, dentre outros, são aspectos que adicionados ao

ambiente de trabalho dos motoristas tornam essa função bastante complexa (ver resumo

das funções e tarefas diárias de motoristas no anexo 1).

Diante das várias demandas apontadas, alguns estudos têm ressaltado a

probabilidade desses profissionais terem sua saúde e desempenho comprometidos,

inclusive com referência à incidência de estresse ocupacional (Evans, 1994; Evans, &

Johansson, 1998; Kompier, & Di Martino, 1995; Murders, Meijman, O´Hanlon, &

Mulder, 1982;).

Além disso, grande parte das evidências sobre a natureza das relações entre essa

profissão e os problemas apresentados pelos profissionais refere-se às tarefas

desempenhadas e às características específicas do ambiente de trabalho (Evans, &

Johansson, 1998).

Os estudos sobre estresse apontam alguns custos psicofisiológicos, como altos

níveis de pressão sangüínea, altas taxas de adrenalina, noradrenalina e cortisol, além de

sentimentos de fadiga, tensão e sobrecarga mental.

Dentre os aspectos do ambiente que podem estar relacionados a tais custos, são

citadas as deficiências ergonômicas, como a qualidade dos bancos, altas temperaturas e

outras irregularidades no esquema de trabalho (por exemplo: Backman, 1993; Evans,

1994; Meijman, & Kompier, 1998). Além desses, as pressões de horário, a atenção aos

passageiros e as condições desfavoráveis de trânsito também são mencionados por

Carrère, Evans, Palsane e Rivas (1991), Evans (1994), Kompier e Di Martino (1995).

No que se refere às questões desfavoráveis de trânsito, os congestionamentos

têm sido apontados como geradores de estresse. Evans e Carrère (1991) observaram

que os momentos de pico e altos congestionamentos seriam aqueles em que mais

ocorreriam respostas psicofisiológicas relacionadas ao estresse.

A baixa velocidade aliada à precariedade dos veículos pode contribuir para a

impotência do motorista frente às exigências de trabalho (cumprimento de horário, por

exemplo), o que demonstra o baixo controle que ele tem sobre sua tarefa. Esse fator

também pode ser considerado como inadequação do ambiente que pode trazer

conseqüências negativas para a saúde, já que, para Maslach e Leiter (1999), o baixo

controle sobre a tarefa representa uma fonte de desgaste físico e emocional decorrente

do ambiente.

As demandas de embarque e desembarque, aliadas a pressões para o

cumprimento de horários, eventos do trânsito imprevistos e demais exigências de

trabalho, podem elevar o nível de estresse e fazer com que alguns profissionais

negligenciem a segurança de passageiros em prol do cumprimento do horário da viagem

Meijman e Kompier (1998). Na tentativa de cumprir o horário, os motoristas param

fora do local, dirigem em alta velocidade, freiam bruscamente, ou mesmo deixam de

parar para embarque e desembarque de passageiros, além de atitudes de maus tratos

posteriormente descritas. Essas e outras atitudes são consideradas por esses autores

como estratégias defensivas ou de controle, contra o estresse, e podem ser vistas como

possíveis colaboradoras para o constante envolvimento de motoristas em acidentes e

transgressões às leis do trânsito.

Tais atitudes também são vistas por Evans (1994) como fazendo parte das

estratégias de controle utilizadas pelos motoristas frente ao estresse do trabalho. Essas

podem ser consideradas como formas de tratamento negativas, frente aos usuários.

Os autores Silva, Yamashita e Günther (não publicado)¹utilizam outra

denominação referindo-se a essas atitudes como comportamentos inadequados. E

considerando-se a atitude de Despersonalização como uma estratégia defensiva (Gil-

Monte, & Peiró, 1997), como citado anteriormente, é provável que esse tipo de

comportamento possa ser apontado como sentimentos de despersonalização frente ao

usuário.

Comportamentos do tipo: recusar-se a prestar informações aos usuários, ou não

atender aos sinais de embarque e desembarque, tendo o veículo condições para tal, são

considerados pelas leis do trânsito como sendo atos infracionais (que variam de médios,

leves e graves), geradores de multas para os empresários das empresas nas quais os

infratores estiverem trabalhando (Transporte de São Paulo, SPTRANS). Exemplos de

infrações podem ser vistas no anexo 2.

Além de comprometer a relação com o usuário, as relações familiares também

podem ser comprometidas. A vida em casa pode ser tensa entre esses profissionais,

devido a esquemas de trabalho e horários que muitas vezes são incompatíveis com a vida

comum em família (Evans, & Johansson, 1998).

Ainda em relação às conseqüências do ambiente de trabalho dos motoristas para

a sua saúde, estudos epidemiológicos realizados em diferentes países relatam que os

profissionais motoristas de ônibus tendem a apresentar problemas cardiovasculares,

gastro-intestinais, músculo-esqueletais ou ligados a perturbações do sono (Duffy, & Mc

Goldrick, 1990; Kompier, & Di Martino, 1995; Winkleby, Ragland, Fisher, & Syme,

1988)¹.

No Brasil, Evans (1994), numa revisão sobre a saúde dos motoristas de ônibus,

também se referiu aos aspectos coronários e gastro-intestinais como sendo os problemas

mais comumente apresentados por esses profissionais.

Além do estresse ocupacional, a literatura também faz referência à síndrome de burnout

no setor de transporte público. Dekker e Schaufeli (1995, citado por Cadiz et al.,1997),

estudaram a síndrome nos trabalhadores de transporte público. Embora exista, na

literatura internacional, pesquisa sobre burnout na categoria profissional de transporte,

não é tradição, no Brasil, estudos direcionados para essa categoria, talvez devido ao fato

de as pesquisas brasileiras sobre burnout serem recentes, em relação à literatura

internacional.

No cenário internacional, esse campo do saber começou a se consolidar na

década de setenta, enquanto, no Brasil, esses estudos vieram ganhar destaque somente a

partir de 1995.

Embora já exista atualmente, no Brasil, um número significativo de estudos

nessa área e haja reconhecimento legal, muitos profissionais ainda desconhecem a

síndrome (Benavides-Pereira, 2002). O que pode estar contribuindo para esse

desconhecimento talvez seja a pouca divulgação das pesquisas. A exploração desse

tema em diversas categorias profissionais ampliaria o alcance destas, contribuindo

assim para a (re) afirmação teórica do construto.

Levando-se em conta a sintetização, feita por Thorton (1992), Schaufelli e

Buunk (1996) e Schaufeli e Enzmann (1998), de algumas características encontradas

nas definições de burnout, citadas no capítulo primeiro deste trabalho, é possível supor

a incidência dessa síndrome em profissionais do setor de transporte urbano.

Diante dos aspectos destacados referentes a essa profissão, o interesse em

investigar a síndrome de burnout nesse setor torna-se relevante considerando-se (1) que

ela ocorre num nível coletivo, (2) envolve sentimentos, atitudes, motivos e expectativas,

(3) gera estresse, desconforto e disfunções físicas, (4) há o predomínio de sintomas

mentais, comportamentais e físicos e (5) apresenta um vínculo estreito com o ambiente

laboral.

Esses profissionais podem estar vivenciando um processo no qual o ambiente de

trabalho tem uma influência bastante expressiva e é caracterizado por um conjunto

complexo de sintomas. Nesse sentido, o foco de análise será fundado em uma

perspectiva psicossocial, por considerar o desenvolvimento da síndrome não enquanto

um estado, mas, sim, enquanto um processo, dinâmico e multifacetado, cujo estado

primeiro é o estresse ocupacional.

Considerando-se que a incidência do estresse ocupacional é um fato reconhecido

nessa categoria, é possível que esta não esteja vivenciando esse processo adaptativo

com sucesso, podendo o fenômeno de burnout ter-se instaurado.

A partir dos estudos, anteriormente citados, que ressaltam os prejuízos para a

saúde dos trabalhadores dessa categoria, pode-se identificar alguns sintomas

característicos da síndrome de burnout já descritos no capítulo de revisão. Dentre eles,

ressaltam-se, principalmente, as manifestações atitudinais no trato com os clientes.

Para o Departamento Metropolitano de Transporte Urbano do Distrito Federal

(DMTU-DF), as empresas de transporte e demais órgãos competentes registram,

diariamente, reclamações de usuários a respeito dos maus tratos dos motoristas e

cobradores que trabalham nas linhas urbanas. As atitudes de maus tratos são tão

evidentes e constantes que chegam a ser freqüentemente denunciadas pelos meios de

comunicação.

Um jornal de expressiva circulação no Brasil exibiu uma reportagem na qual os

usuários denunciavam o desrespeito desses profissionais aos usuários. Uma usuária

relata que foi vítima de três acidentes sofridos dentro dos coletivos. Em um deles, ela

acabou rompendo o tendão do joelho por manobras bruscas do motorista; os outros dois

aconteceram enquanto o motorista punha em movimento o veículo no momento em que

ela descia o último degrau.

Acidentes como esses não são tão incomuns, como indicam as reclamações atendidas

pelo serviço 158 da SPTrans. Em apenas um mês, das 3.675 queixas registradas, 105

foram originadas por motoristas que não aguardaram o embarque ou desembarque de

passageiros (Jornal da Tarde, 2002).

A mesma reportagem também indica que aumentaram os índices de reclamações

sobre velocidade incompatível, conduta inadequada dos operadores e inobservância ao

ponto de parada. O número de reclamações sobre irregularidades feitas por operadores

foi maior que o de assuntos de responsabilidade das empresas, como limpeza interna do

veículo, mau estado de conservação e descumprimento de horários. Entre algumas

queixas registradas contra os operadores, estão ameaça verbal ao usuário, recusa em

prestar informações e dirigir pela segunda faixa.

“A gente dá o sinal para descer e eles nunca param no ponto. Eles fingem não ver a luz

acesa”, reclama Ana Paula Freitas, de 19 anos. Ela já chegou a discutir com um

cobrador. “Eles não pararam de propósito e ainda tiram sarro quando derrubamos os

livros por causa das freadas bruscas”. “Eles não têm paciência de dar informações nem

para jovens, imagina para gente velha como eu”, conta José Francisco dos Santos, de 68

anos (Jornal da Tarde, 2002).

Diante dos exemplos apresentados, é possível perceber manifestações atitudinais

de insensibilidade e de indiferença em relação aos passageiros.

Enquanto estagiária e usuária do setor de transporte, foram observadas

reclamações do tipo “O motorista dirige o ônibus como se estivesse carregando sacos de

batatas e não seres humanos”. Expressão dessa natureza vem revelar um tratamento

desumanizante por parte desses profissionais, que tratam seus passageiros como se eles

não fossem seres humanos. Diante desse exemplo, é possível supor que esse profissional

esteja apresentando uma atitude cínica em relação ao passageiro.

Com esse tipo de comportamento, os motoristas e cobradores negligenciam o

cuidado com o usuário de transporte e, mesmo não sendo caracterizada como uma

profissão cuja principal atribuição é prestar serviços de ajuda, como no caso específico

dos profissionais de saúde, os profissionais do transporte mantêm uma série de

responsabilidades para com o usuário que implica uma relação de cuidado e de

responsabilidade pela vida destes.

No seu dia-a-dia de trabalho, o motorista e o cobrador ajudam os usuários

(idosos, adolescentes, crianças) a se orientarem com relação a locais de paradas e outras

informações referentes à localização na cidade, precisam ter cuidado e paciência para o

embarque e desembarque desses usuários, inclusive parando em locais fora da parada

obrigatória, como descrito no anexo referente às atribuições dos profissionais

motoristas e cobradores. Além disso, eles ainda precisam estar atentos quanto à proteção

do usuário em caso de violência dentro do ônibus. Nesse sentido, é mister considerar um

componente relacional entre o profissional de transporte e o passageiro. Por isso, é

possível supor que o primeiro possa apresentar atitudes despersonalizadas e/ou

desumanizantes em relação ao segundo. O perfil do usuário é um fator que também

pode estar contribuindo para atitudes de despersonalização do motorista e cobrador

frente ao usuário.

Os serviços oferecidos pelas empresas pesquisadas são dirigidos, em sua

maioria, às zonas da cidade (oeste e norte) onde predomina o usuário de classe social

menos favorecida. A experiência da pesquisadora enquanto estagiária do setor pôde

presenciar reclamações dos motoristas e cobradores para que fosse feito um trabalho de

conscientização do usuário para que o mesmo melhorasse seu comportamento dentro

dos transportes coletivos.

Segundo esses profissionais, algumas atitudes desagradáveis do usuário são

motivos de descontentamento e de discussão dentro dos ônibus. Tais atitudes podem ser

assim enumeradas: alcoolismo, violência, má educação, não sinalizar adequadamente os

pedidos de parada, dentre outras.

Além de manifestações atitudinais desumanizantes, outros sintomas

característicos da síndrome, apresentados por esses profissionais, podem ser destacados

como: os sintomas físicos (problemas gastro-intestinais, musculares, cardiovasculares e

distúrbios do sono), comportamentais (abuso do álcool e irritação) e sociais (como

problemas no relacionamento familiar e no convívio com colegas de trabalho).

Diante disso, é possível supor que seja provável que uma parcela dos

profissionais de transportes urbanos apresentem-se particularmente vulneráveis à

síndrome de burnout. E considerando que o burnout está mais relacionado a

características das condições de trabalho do que aos fatores individuais (Aiken, &

Sloane, 1997; Maslach, & Jackson, 1981; Maslach, & Leiter 1997, 1999; Maslach et al,

2001) é que se pretende aqui investigar essa relação. Para isso, faz-se necessária uma

investigação das fontes de desgaste, levando-se em consideração aspectos relativos ao

ambiente de trabalho como: a carga de trabalho, a remuneração, o grau de controle

sobre a tarefa, dentre outros levantados por Maslach e Leiter (1999) citados

anteriormente.

Estudos dessa natureza podem fornecer instrumentos para a transformação

organizacional, através de um maior investimento em políticas que melhorem o

ambiente de trabalho favorecendo a saúde mental do trabalhador.

Além disso, o fato da pesquisa estar sendo realizada em uma categoria diferente

daquelas tradicionalmente estudadas, na literatura do burnout, contribui para o

delineamento de um mapa ocupacional da síndrome e, conseqüentemente, para uma

maior ampliação e desenvolvimento teórico do conceito de burnout. O empreendimento

de estudos sobre burnout e sua aplicação a outras categorias ocupacionais também seria

uma forma de ampliar a divulgação da sua importância para a sociedade, de um modo

geral, o que seria o ponto de partida para a criação de políticas públicas a favor do bem-

estar no trabalho, por parte dos órgãos governamentais.

Capítulo III – Método

Questões de pesquisa e hipóteses

Tendo-se em vista a efetivação do objetivo proposto da pesquisa, que é estudar a

síndrome de burnout no Setor de Transporte via ônibus, esta se orientou pela busca de

respostas ao problema geral de pesquisa, a saber:

Qual a relação entre a síndrome de burnout e as fontes de desgaste físico e

emocional, que permeiam às condições de trabalho dos motoristas e cobradores

do transporte urbano coletivo (ônibus) de Natal?

A busca de resposta para esse problema de pesquisa, por sua vez, norteou-se

pelas seguintes questões específicas:

Quais as fontes de desgaste físico e emocional que permeiam às condições de

trabalho desses profissionais?

Qual a incidência de burnout nos motoristas e cobradores de transporte coletivo

(ônibus) em Natal?

As fontes de desgaste físico e emocional que caracterizam as condições de

trabalho desses profissionais relacionam-se com o desenvolvimento da síndrome

de burnout?

Para buscar-se responder a essas questões, apresentamos as seguintes hipóteses

sobre as fontes de desgaste:

Primeira hipótese: os participantes organizam suas cognições sobre as fontes de

desgaste físico e emocional segundo seis tipos (excesso de trabalho, falta de

controle sobre a tarefa, ausência de eqüidade, valores conflitantes, recompensa

insuficiente, colapso da união).

Segunda hipótese: o trabalho nesse setor pode ser apontado como sendo intenso

caracterizado por sobrecarga. Essa descrição do trabalho caracteriza o excesso

de trabalho vivenciado pelos trabalhadores do setor.

Terceira hipótese: os trabalhadores desse setor não possuem o controle de

realização das suas tarefas.

Quarta hipótese: as recompensas financeiras e afetivas (reconhecimento,

respeito, admiração), bem como o sentimento de prazer, na realização da tarefa,

são avaliadas negativamente pelos participantes.

Quinta hipótese: a fragmentação das relações interpessoais (colapso da união) é

uma característica do ambiente de trabalho desses profissionais.

Sexta hipótese: a injustiça no trabalho é um fator que constitui o ambiente de

trabalho do empregado desse setor.

Sétima hipótese: há uma descompensação entre o que é oferecido ao empregado

e o que é exigido dele (os valores são conflitantes).

É importante observar que essas hipóteses foram elaboradas, considerando as

fontes de desgaste físico e emocional (Maslasch & Leiter, 1999), que foram descritas no

capítulo sobre a síndrome de burnout (primeiro capítulo), bem como considerando o

que foi descrito sobre o setor de transportes em Natal (segundo capítulo).

Sobre a síndrome de burnout entre os motoristas e cobradores e sua relação com

as fontes de desgaste, nossas hipóteses são:

Oitava hipótese: Há incidência da síndrome de burnout entre os motoristas e co-

bradores de transporte urbano via ônibus, tanto quanto nas ocupações de

cuidado estudadas anteriormente em Natal.

Nona hipótese. Quanto mais os motoristas e cobradores avaliam haver as fontes

de desgaste, no trabalho, mais é provável que esses trabalhadores apresentem

escores elevados nos fatores da síndrome.

Tipo de pesquisa

Esse estudo consiste em uma pesquisa de campo, de caráter amostral e sistêmica,

já que se pretende descrever os dados e explorar a relação entre as principais variáveis

do estudo (fatores das fontes de desgaste e fatores da síndrome de burnout) (Grosof &

Sardy, 1985). Além disso, a forma de desenvolvimento da pesquisa parte da coleta de

dados segundo a perspectiva do trabalhador (motorista e cobrador) e não do

empresariado.

Caracterização da amostra

A investigação sobre os profissionais de transporte dirigiu-se mais

especificamente, àqueles que lidam diretamente com a função de transportar, a saber: os

cobradores e motoristas1. A primeira empresa participante possui aproximadamente 455

empregados, sendo que destes 40% são motoristas e 35% cobradores. A segunda possui

1 Os Anexos 1 e 2 descrevem, detalhadamente, as tarefas desses profissionais.

aproximadamente 1.200 profissionais². Observa-se, ainda que o contingente de

motoristas e cobradores é quase que totalmente masculino, dessa forma, a nossa amostra

é composta apenas por profissionais desse sexo.

Planejou-se uma amostra acidental, aplicando os questionários àqueles

disponíveis nos momentos das visitas para coletar os dados. Em decorrência deste

procedimento amostral, participaram da amostra apenas aqueles que se encontravam em

pleno vigor no desempenho das suas funções, tendo sido excluídos os funcionários

aposentados, com licença médica, ou que estivessem afastados de sua função por

motivo qualquer.

Mesmo não havendo unanimidade em relação às influências que as variáveis,

como o gênero, a idade e o nível educacional, têm para o desencadeamento do burnout

(Benevides-Pereira, 2002), levantaram-se dados para permitir traçar-se uma

caracterização sócio-demográfica e ocupacional da amostra.

Dessa forma, participaram da pesquisa 412 profissionais motoristas e

cobradores, do sexo masculino, sendo que 45,3% dos sujeitos estavam vinculados à

primeira empresa, e 54,7%, à segunda 2. Desse número, 61,3% eram motoristas e 38,7%

eram cobradores, com média de seis anos no exercício de tais funções na empresa. A

amostra apresentou-se com idade média de 36 anos.

Quanto ao nível de escolaridade, embora o Departamento Nacional de Trânsito

estabeleça que para o exercício da profissão de motorista seja exigida a alfabetização, a

² A informação referente ao número de profissionais por função não foi disponibilizada. 2 O critério estabelecido para classificação das empresas em primeira e segunda foi a ordem na qual

aconteceu a coleta dos dados.

concorrência do mercado de trabalho tem contribuído para que as empresas dêem

preferência aos profissionais com nível de escolaridade mais elevado.

Nesse sentido, 22,5% dos motoristas possuem o ensino fundamental completo, e

mais 26,1% deles têm o segundo grau incompleto, e ainda, 26,1% completaram o ensino

secundário. Com relação ao nível de instrução do cobrador, as empresas normalmente

exigem o ensino secundário completo, e o que foi verificado na amostra é que 53,6%

possuem o referido nível, embora 21,7% não o tenham ainda completo e 12,3%

possuam ensino fundamental incompleto.

Com relação à filiação religiosa dos participantes da amostra, foi verificado que

a maioria consideram-se católicos (72%). Uma outra religião que se destacou foi a

evangélica, com 19%, e os demais estão dispersos entre várias opções. Entretanto,

quando se perguntou sobre a freqüência deles à igreja, 35,9% vão somente às vezes e

nas datas especiais, e 18%, só semanalmente. Isto significa que a maioria apresenta um

frágil vínculo religioso.

A maioria dos empregados (75,7%) é casada (ou mora junto) e possuem filhos

(87%). O número, em média, de filhos é dois (36,9%), embora 28,4% apresentem um

filho e 20,3%, três. A média de filhos desses profissionais está um pouco abaixo da

média da população brasileira, apontada no último recenseamento do Instituto Brasileiro

de Geografia e Estatística (IBGE), no ano de 2000, que foi de 3,24 filhos por família.

A forma de residência da maioria deles é casa própria, o que indica uma certa

estabilidade, embora sua renda média varie entre um a cinco salários mínimos (95,4%).

Instrumentos de coleta de dados

A incidência da síndrome de burnout foi verificada através da “Escala de

Caracterização do burnout” (ECB) de autoria de Tamayo, e Trócoli (2000) – (Anexo 3).

Construída no Brasil, a ECB (segunda versão) é composta por 46 itens distribuídos

entre as três dimensões do burnout, que são: a Exaustão Emocional (alpha=0,93), a

Desumanização (alpha=0,84) e a Decepção (alpha=0,90). A preferência por esse

instrumento se deu pelo fato dele ser brasileiro e seus fatores apresentarem

confiabilidade que superam os índices alcançados por várias medidas de burnout,

evidenciando, assim, uma notável melhoria da dimensão Desumanização (no MBI essa

dimensão apresentou alpha=0,71).

A primeira dimensão (Exaustão Emocional) agrupa doze itens que transmitem a

idéia de esgotamento, cansaço e desgaste no trabalho. A segunda (Desumanização)

agrupa onze itens que sugerem dureza emocional, desinteresse e atitudes negativas no

trato com o outro. E, por fim, a terceira dimensão do burnout (Decepção), que denota

desânimo, desespero, frustração e inadequação no trabalho. Esta última é a que mais

agrupa itens, somando um total de dezesseis (Anexo 4).

É importante chamar a atenção para o fato de que em alguns itens foi utilizada a

palavra cliente como uma forma de adaptar o questionário à categoria ocupacional que

estava respondendo.

O instrumento para avaliação das fontes de desgaste físico e emocional foi

elaborado e validado durante a pesquisa e denominado Questionário de Avaliação das

Fontes de Desgaste Físico e Emocional (Anexo 3). Esse questionário (QFD) foi

elaborado com o objetivo de levantar a avaliação dos participantes da amostra sobre a

intensidade em que as fontes de desgaste físico e emocional (Maslach e Leiter, 1999)

manifestam-se na realidade ocupacional dos mesmos. A adequação dos itens à realidade

dos respondentes foi examinada por meio de estudo piloto.

A elaboração dos itens do instrumento foi baseada nas seis fontes de desgaste

físico e emocional (Maslach e Leiter, 1999), as quais já foram referidas anteriormente

(1) excesso de trabalho, (2) falta de controle sobre a tarefa, (3) remuneração

insuficiente, (4) colapso da união, (5) ausência de eqüidade e (6) valores conflitantes.

Tais fontes serviram como indicadores para a avaliação das fontes de desgaste e

passaram a ser consideradas como sendo os seis fatores hipotéticos do questionário.

Inicialmente, foram definidos 75 itens, divididos entre os seis fatores

(hipotéticos) citados. Em seguida, esse número foi reduzido para 46, tendo em vista

facilitar a aplicação do instrumento. Essa distribuição encontra-se ilustrada na Tabela 1,

adiante.

Os itens foram respondidos em uma escala de cinco pontos tipo Likert , na qual

constam (1= nunca, 2=raramente, 3=às vezes, 4=freqüentemente, 5=sempre). As

respostas foram registradas em banco de dados do SPSS (Statistical Package of Social

Sciense). A análise da validade e consistência deste questionário bem como sua

estrutura fatorial será descrita no início no próximo capítulo que versa sobre

resultados.

Além dos dois questionários, foi aplicada uma ficha sócio-demográfica e

ocupacional que investigava aspectos como: idade, religião, estado civil, número de

filhos, renda familiar, nível de instrução, anos dedicados à função na instituição, dentre

outros.

Os questionários, juntamente com a ficha sócio-demográfica, foram

compactados em um só formulário3 (protocolo de coleta de dados) que continha, na

capa, as instruções de preenchimento descritas (Anexo 3).

Excesso de trabalho 1. Tenho trabalhado mais, durante o expediente. 2. Tenho tempo para tomar fôlego. 3. Tenho tempo para me recuperar nos intervalos das viagens.

3 Foi realizado estudo piloto (com todos os questionários e ficha socio-demográfica) para verificar adequação da linguagem à realidade dos respondentes.

4. Consigo restaurar minhas forças quando volto do trabalho para casa. As exigências terminam.5. Mesmo trabalhando mais, não consigo terminar minhas tarefas. 6. A semana de trabalho é extensa e exaustiva. 7. O ritmo do meu trabalho preserva tempo suficiente para refeição. 8. Preciso trabalhar além do meu horário previsto. 9. Tenho que dobrar o serviço para substituir alguém. 10. Realizo muitas tarefas ao mesmo tempo.

Falta de controle sobre a tarefa 11.Tenho liberdade para selecionar os meios para a melhor realização do meu trabalho.12. Tenho liberdade para tomar decisões sobre a manutenção dos ônibus.13. Sinto-me impedido de resolver os problemas que aparecem no dia a dia do meu trabalho.14. Sinto que perco meu tempo fazendo coisas que não contribuem para finalização do trabalho.15. No dia a dia do meu trabalho acontecem problemas que fogem ao meu controle.16. Meu superior aprova as decisões que eu tomo no dia a dia do trabalho.17. O meu superior desconfia do meu trabalho.18. Gasto grande parte do tempo tentando evitar cometer erros que possam me trazer problemas.

Remuneração insuficiente 19. Quanto mais eu me esforço, mais me sinto recompensado e reconhecido pelo meu trabalho.20. Sinto-me prestigiado na empresa. 21. Consigo proporcionar a assistência necessária para mim e para minha família. 22. A empresa pede para eu aceitar cortes no salário.23. Perdi alguns benefícios que a empresa me oferecia antes.24. Eu tenho possibilidade de encontrar em outro lugar um emprego que me pague melhor.25. Eu ganho o salário que mereço.26. Sinto medo de perder o emprego.27. Sinto prazer em trabalhar.

O colapso da união 28. Percebo conflito (desentendimento) entre meus companheiros de trabalho. 29. Sinto que consigo fazer amizades verdadeiras e duradouras no ambiente de trabalho.30. Sinto-me em competição com os meus colegas de trabalho. 31. Percebo um sentimento de união em meus colegas de trabalho. 32. Colegas de trabalho são substituídos por pessoas novatas. 33. O meu superior muda suas ordens constantemente. 34. Meus colegas não cumprem com a parte deles e eu acabo tendo que arcar com os problemas.35. Os conflitos são resolvidos.36. As pessoas perdem tempo fofocando sobre conflitos de trabalho.

Ausência de equidade 37. Os colegas me ajudam nas tarefas quando preciso 38. Sinto-me respeitado pelos meus colegas. 39. Sinto-me respeitado pelo meu chefe.

40. A empresa desconfia do meu trabalho.41. Desconfio das decisões da empresa.42. A empresa descumpre com o que promete.

Valores conflitantes 43. Minha empresa exige dedicação mais toma atitudes que prejudicam a qualidade do meu trabalho.44. A empresa exige que eu dê um bom atendimento ao passageiro, mas não me oferece o mesmo.45.Tenho que agüentar as reclamações dos passageiros e dar desculpas com as quais eu não concordo. 46.A empresa exige que eu trate bem o cliente mas não faz o mesmo com eles

Também estava explicitado, juntamente com as instruções, o caráter voluntário

de participação na pesquisa bem como a garantia de sigilo dos dados e anonimato dos

participantes. A garantia do anonimato é uma tradição das pesquisas realizadas na área

da Psicologia Organizacional e do Trabalho, já que as relações de trabalho não

permitem que as pessoas sintam-se à vontade para falar, de forma sincera e declarada,

sobre as questões referentes ao seu ambiente de trabalho.

Também foi realizada entrevista semi-estruturada com um dirigente sindical dos

trabalhadores de transporte coletivo (Anexo 5) que teve um caráter simples, sendo

utilizada, apenas, como complemento para análise dos dados.

Procedimento de coleta de dados

A aplicação dos questionários foi realizada no próprio local de trabalho (nos

terminais de ônibus), em horário de expediente, nos intervalos entre uma e outra

viagem. O tempo destinado para cada intervalo variou entre trinta a quarenta minutos,

embora alguns intervalos pudessem ser interrompidos, caso houvesse alguma

necessidade ocasional, como a substituição de faltosos.

A aplicação do instrumento de pesquisa aconteceu, na primeira empresa, de

forma individual e, na segunda, de maneira coletiva (na sua maioria), já que o

questionário foi aplicado na ocasião da entrega do contracheque.

Quando da forma individual, as instruções eram fornecidas ao empregado, que

preenchia o questionário nos locais destinados ao intervalo entre as viagens. Ao final do

preenchimento, o questionário era depositado, pelo próprio respondente, em uma urna

que se encontrava em posse da aplicadora (a própria pesquisadora). Essa urna foi

utilizada para garantir o anonimato dos participantes (respondentes).

Na forma coletiva, os funcionários permaneciam em um auditório com mesas e

cadeiras, e as instruções eram fornecidas individualmente, de acordo com a chegada de

cada empregado ao local. Nessa ocasião, a aplicadora contou com a ajuda de duas

auxiliares (alunas de Graduação), pois a rotatividade na sala era intensa. Ao preencher o

questionário, o respondente também o depositava em uma urna que se encontrava no

recinto, pela razão já referida.

Realizou-se, adicionalmente, uma entrevista com um dirigente sindical dos

trabalhadores com a finalidade de obter informações sobre as lutas trabalhistas da

categoria. Esta entrevista foi realizada no próprio sindicato e as respostas eram

anotadas, pela entrevistadora, à medida que o entrevistado respondia.

Procedimento de análise dos dados

As respostas aos questionários foram registradas em Banco de Dados do SPSS

(Statistical Package of Social Sciense). A análise dos dados aconteceu em três etapas.

Na primeira, foram realizadas análises exploratórias, objetivando identificar possíveis

erros de digitação ou alguns dados que, por ventura, estivessem faltando. Além disso, a

exploração também se deu para satisfazer às exigências que precedem às análises

multivariadas como aponta Tabachnick e Fidel (2001).

Em seguida, efetuou-se análise fatorial (componentes principais e PAF —

análise fatorial pelos eixos principais — com rotação oblíqua) para o questionário que

avaliou as fontes de desgaste, com o objetivo de validá-lo, identificando sua estrutura

fatorial. Foi realizada, também, análise de Confiabilidade (Alfa de Cronbach), visando à

avaliação da consistência interna e à estabilidade da escala.

Na terceira fase, foram desenvolvidas análises descritivas sobre as variáveis do

estudo, bem como as demais análises (Teste t, Análise de Regressão e Análise de

Clusters) necessárias para subsidiar a discussão dos resultados. Essas análises estão

identificadas e descritas ao longo do próximo capítulo.

A análise da entrevista foi realizada de maneira simples, já que os seus dados

serviram apenas como complemento das informações obtidas pelos outros instrumentos.

Capítulo IV – Análise dos resultados

Análise Fatorial do questionário das fontes de desgaste físico e emocional (QFD)

A análise dos componentes principais do questionário (QFD) foi realizada

através das respostas de 387 sujeitos. O número de respostas registradas atende ao

número recomendado para análise fatorial, que é de no mínimo cinco vezes (Tabachnick

& Fidell, 1989) o número de itens do questionário. Tínhamos uma proporção de 8,4

indivíduos por item.

Inicialmente, foi realizada a análise dos componentes principais para verificar a

fatorabilidade da matriz. Examinou-se a matriz de correlação (entre itens) e constatou-se

que alguns itens não apresentavam coeficientes maiores que 0,30. Existem sete itens

(itens 05, 09, 10, 18, 22, 24, 26) em tais condições e foram eliminados porque a não-

existência de correlações a partir de 0,30 indica que os referidos itens são outliers, ou

seja não fazem parte do conjunto de itens que está sendo pesquisados. Em outras

palavras, os itens não representam de forma adequada os construtos sobre os quais

foram tomados como indicadores.

Dessa forma, a escala foi reduzida para 39 itens. Analisaram-se os escores dos itens

eliminados, verificando-se que estes não apresentaram distribuição linear ou

apresentaram uma distribuição próxima do que seria considerado constante, o que pode

ser observado na Figura 1, adiante.

Item 5

5,04,03,02,01,0

Item 5

Fre

qüência

140

120

100

80

60

40

20

0

Std. Dev = 1,45

Mean = 2,5

N = 371,00

item 9

5,04,03,02,01,0

item 9

Fre

qu

en

cia

160

140

120

100

80

60

40

20

0

Std. Dev = ,93

Mean = 2,2

N = 375,00

item 10

5,04,03,02,01,0

item 10

Fre

qu

en

cia

160

140

120

100

80

60

40

20

0

Std. Dev = 1,45

Mean = 2,4

N = 381,00

item 22

5,04,03,02,01,0

item 22

Fre

quencia

400

300

200

100

0

Std. Dev = ,96

Mean = 1,4

N = 383,00

item 24

5,04,03,02,01,0

item 24

Fre

qu

en

cia

160

140

120

100

80

60

40

20

0

Std. Dev = 1,22

Mean = 2,4

N = 380,00

item 26

5,04,03,02,01,0

item 26

Fre

qu

en

cia

140

120

100

80

60

40

20

0

Std. Dev = 1,50

Mean = 3,2

N = 384,00

Figura 1: Distribuição gráfica dos itens eliminados

Observando-se a referida figura, percebe-se que o item 5 (Mesmo trabalhando

mais, não consigo terminar minhas tarefas) tem uma distribuição que se aproxima mais

de uma curva invertida (extremos altos), sendo que a segunda parte da curva não atinge

o mesmo nível da primeira parte da curva.

As respostas ao item 9 (Tenho que dobrar o serviço para substituir alguém) tem

sua variação restrita apenas as pontuações de 1 a 3 (nunca, raramente e às vezes). As

respostas ao item 10 (Realizo muitas tarefas ao mesmo tempo) apresentam as mesmas

características do item 5. São bimodais. Quando este tipo de distribuição ocorre ou

temos dois grupos com tendências distintas ou os itens são ambíguos, permitindo duas

compreensões. No caso é mais provável que esteja ocorrendo ambigüidade.

As respostas ao item 18 (Gasto grande parte do tempo tentando evitar cometer

erros que possam me trazer problemas) apresentam-se distribuídas entre as pontuações

atribuídas de forma que se aproximam de uma constante, pois que quase todos os

participantes marcaram a alternativa sempre.

As respostas ao item 22 (A empresa pede para eu aceitar cortes no salário)

apresentam uma distribuição tendendo também para constante, mas na direção inversa:

quase todos os participantes marcaram nunca.

As respostas ao item 24 (Eu tenho possibilidade de encontrar em outro lugar um

emprego que me pague melhor) apresentam-se numa curva complexa de quedas e

elevações diversas. O mesmo fenômeno se repete com o item 26 (Sinto medo de perder

o emprego). É importante perceber que estes dois itens envolvem avaliações subjetivas

dos indivíduos que devem ter múltiplas causalidades.

As características destas distribuições, portanto, não permitem o uso de análises

de correlação, nas quais se embasam as análises fatoriais. Em outras palavras rompem

com os pressupostos da análise adotada. É isto que torna tais itens outliers, antes que

representarem ou não o construto latente (as fontes de desgaste físico e emocional).

Embora devamos considerar que as respostas ao item 22, revela que tal prática

(propor cortes salariais) não faz parte da realidade do setor de transportes.

Depois da eliminação dos itens referidos, o KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) foi de

0,85 e o teste de esfericidade de Bartlett foi significativo (Coeficiente de Bartelett=

3068,32 para p<0,001). São, portanto, bons indicadores de fatorabilidade.

Na análise de componentes, verificou-se também que havia sido indicados doze

fatores com eigenvalue > 1, embora o gráfico de sedimentação (scree plot) apontasse

para dois fatores mais importantes, como mostra a Figura 2.

Scree Plot

Factor Number

39

37

35

33

31

29

27

25

23

21

19

17

15

13

11

9

7

5

3

1

Eig

envalu

e

10

8

6

4

2

0

Figura 2: Gráfico de sedimentação dos eigenvalues

A despeito da elaboração dos itens ter se norteado em seis fatores hipotéticos,

optou-se, então, pela extração de 2 fatores que explicaram no total 26,70% da variância,

sendo 20,7% para o primeiro fator e 5,9 para o segundo. Dessa forma, não foi

confirmada a existência de seis fatores, como esperado na construção do questionário.

Os dados sugerem que não há uma definição/diferenciação clara entre os seis fatores o

que pode estar relacionado ao fato de as definições dos seis fatores, não se

apresentarem de maneira precisa na prática diária do trabalho. Além disso, a

precariedade do ambiente de trabalho pode dificultar uma diferenciação precisa e clara

dos processos de trabalho, o que leva a distinções grosseiras do que se vivencia no

ambiente de trabalho.

Em seguida, foi realizada a extração dos fatores principais com rotação oblíqua,

pois que a matriz de correlação fatorial indica um coeficiente de 0,45 entre os fatores.

Foram removidos mais 12 itens (cargas fatoriais menores que 0,30), permanecendo um

total de 27. A Tabela 2, adiante, apresenta as cargas fatoriais dos itens, superiores a

0,30.

A consistência dos fatores foi constatada através dos alfas de Cronbach, que

foram de 0,86 para o primeiro fator e 0,72 para o segundo, indicando boa confiabilidade

para os dois fatores. Embora compreendamos que esta escala não é um teste

psicológico, pois não pretende mensurar um processo psíquico diretamente, mas

processos psíquicos vinculados ao meio, por isso chamados de processos psicossociais,

é importante assinalar que o sistema de avaliação dos testes psicológicos do Conselho

Federal de Psicologia tem adotado como critério de consistência o coeficiente alfa de

Cronbach a partir de 0,70.

Portanto, esse instrumento pode ser utilizado com certa segurança para pesquisas

e intervenções organizacionais. Embora se tenham observado resultados favoráveis da

análise fatorial, esta técnica foi aplicada aqui em caráter exploratório, e análises

confirmatórias deveriam ser realizadas para verificação dos resultados aqui encontrados.

Tabela 2 Cargas fatoriais dos itens para análise fatorial exploratória

Fatores Matriz padrão

1 2

43. Minha empresa exige dedicação mais toma atitudes que prejudicam a qualidade do meu trabalho. VC

,69

40. A empresa desconfia do meu trabalho. AE ,65

41. Desconfio das decisões da empresa. AE ,65

46. A empresa exige que eu trate bem o cliente mas não faz o mesmo com eles. VC ,58

44. A empresa exige que eu dê um bom atendimento ao passageiro, mas não me oferece o mesmo. VC

,57

33. O meu superior muda suas ordens constantemente. CU ,56

45. Tenho que agüentar as reclamações dos passageiros e dar desculpas com as quais eu não concordo. VC

,54

32. Colegas de trabalho são substituídos por pessoas novatas. CU ,53

42. A empresa descumpre com o que promete. AE ,51

6. A semana de trabalho é extensa e exaustiva. ET ,49

17. O meu superior desconfia do meu trabalho. CT ,47

23. Perdi alguns benefícios que a empresa me oferecia antes. RI ,45

20. Sinto-me prestigiado na empresa. RI -,35 ,34

13. Sinto-me impedido de resolver os problemas que aparecem no dia a dia do meu trabalho. CT

,33

28. Percebo conflito (desentendimento) entre meus companheiros de trabalho. CU ,32

31. Percebo um sentimento de união em meus colegas de trabalho. CU ,65

38. Sinto-me respeitado pelos meus colegas. AE ,59

29. Sinto que consigo fazer amizades verdadeiras e duradouras no ambiente de trabalho. CU

,58

37. Os colegas me ajudam nas tarefas quando preciso. AE ,47

39. Sinto-me respeitado pelo meu chefe. AE ,43

27. Sinto prazer em trabalhar. RI ,42

35. Os conflitos são resolvidos. CU ,42

21. Consigo proporcionar a assistência necessária para mim e para minha família. RI ,40

11.Tenho liberdade para selecionar os meios para a melhor realização do meu trabalho. CT

,39

19. Quanto mais eu me esforço, mais me sinto recompensado e reconhecido pelo meu trabalho. RI

-,32 ,38

16. Meu superior aprova as decisões que eu tomo no dia a dia do trabalho. CT ,34

14. Sinto que perco meu tempo fazendo coisas que não contribuem para finalização do trabalho. CT

-,31

A composição dos itens, distribuída entre os dois fatores, apresenta a seguinte

configuração: compondo o primeiro fator, denominado “Conflito de Valores e

Ausência de Equidade nas Relações com a Organização”, encontram-se os itens que

apontam para a existência de uma relação negativa, entre indivíduo e organização, de

desconfiança mútua.

O fator reúne itens como: (43) Minha empresa exige dedicação, mas toma

atitudes que prejudicam a qualidade do meu trabalho; (40) A empresa desconfia do

meu trabalho; (41) Desconfio das decisões da empresa. Também compõem o primeiro

fator os itens 46, 44, 33, 45, 32, 42, 06, 17, 23, 20, 13, 28, os quais também dizem

respeito a conflitos e relação de desconfiança entre empresa e empregado.

Os itens formadores do primeiro fator estavam distribuídos entre as seis fontes

do questionário, na sua forma original. Os itens 43, 44, 45, 46 se referiam aos Valores

Conflitantes e indicavam, portanto, aquelas atitudes ou medidas da empresa que não

estavam de acordo com o que ela exigia dos empregados. Já os itens 40, 41, 42 e 13,

17, referiam-se respectivamente à falta de justiça da empresa em relação aos seus

empregados e à falta de controle que o indivíduo possuía em relação à execução da sua

tarefa. Os itens 28, 32, 33 foram tomados como indicadores de colapso da união, e os

itens 20 e 23, de remuneração insuficiente. O item 6 era um dos indicadores de excesso

de trabalho.

O primeiro fator, portanto, reuniu itens predominantemente de valores

conflitantes, seguido de falta de justiça e colapso da união. Por isso, denominou-se de

Conflitos e Ausência de Equidade nas Relações com a Organização.

Na composição do segundo fator, os itens foram agrupados por se reportarem

às relações interpessoais imediatas e às várias formas de recompensas. Ou seja, os

itens reunidos representam comportamentos interpessoais dos funcionários, com

relação aos chefes e companheiros de trabalho, como: (31) Percebo um sentimento de

união em meus colegas de trabalho; (38) Sinto-me respeitado pelos meus colegas; (29)

Sinto que consigo fazer amizades verdadeiras e duradouras no ambiente de trabalho;

(37) Os colegas me ajudam nas tarefas quando preciso; (39) Sinto-me respeitado pelo

meu chefe; e (35) Os conflitos são resolvidos.

Também compõem o segundo fator, os itens que congregam o sentimento de

recompensa do funcionário em relação ao seu trabalho, como: (21) Consigo

proporcionar a assistência necessária para mim e para minha família; (19) Quanto mais

eu me esforço, mais me sinto recompensado e reconhecido pelo meu trabalho; (16) Meu

superior aprova as decisões que eu tomo no dia a dia do trabalho. Ressalta-se que os

itens de Recompensa que carregaram no fator são predominantemente recompensas

simbólicas (prazer e reconhecimento). Apenas o item 21 (Consigo proporcionar a

assistência necessária para mim e para minha família), apresenta um conteúdo que se

reporta mais diretamente a salários indiretos (benefícios sociais).

É preciso notar que os itens referentes às recompensas salariais (item 24 e 25) e

de estabilidade (item 26), que existiam no questionário, não apresentaram cargas

superiores a 0,30 em nenhum dos fatores e isso pode estar expressando a associação que

às pessoas fazem ao salário da classe em relação às demais categorias. Existe um

discurso nas empresas e na sociedade de maneira geral que embora insuficiente, o

salário da categoria é razoável quando comparado a outras categorias ocupacionais que

exigem inclusive escolaridade maior. É possível, portanto, que esses profissionais

associem a recompensa insuficiente a aspectos ligados muito mais às recompensas

simbólicas (prazer e reconhecimento) do que às financeiras.

Por reportar-se às relações interpessoais imediatas e às formas de recompensas,

mais especificamente às simbólicas, o segundo fator foi denominado de União e

Recompensa,. Também compõem o segundo fator os itens: 27, 11, 14.

No que se refere à origem dos itens formadores do segundo fator citado, União e

Recompensa, originalmente eles se encontravam distribuídos da seguinte forma: os itens

11, 14 e 16 eram indicadores de falta de controle sobre a tarefa; os itens 19, 21 e 27, de

remuneração insuficiente; os itens 29, 31 e 35, de colapso da união e os itens 37, 38, 39,

de ausência de eqüidade. Nessa composição, o fator agrega o mesmo número de itens

por fontes. Considerando tal composição e as cargas fatoriais, de maior expressividade,

denominou-se o fator de União e Recompensa.

Ainda em relações aos itens, vale à pena chamar a atenção para àqueles que não

tiveram carga acima ou igual a 0,30, na análise fatorial. Uma primeira constatação

importante se refere à fonte excesso de trabalho. Nesta, apenas um item (item 6)

apresentou carga acima de 0,30 na análise fatorial. Este item ajudou na composição do

fator que reúne itens predominantemente reveladores da relação com a organização

como um todo (primeiro fator).

Considerando que os itens referentes a excesso de trabalho poderiam fugir do

eixo relações com a organização e relações pessoais direta, fez-se uma análise fatorial

apenas com estes itens. Dos 10 itens, 6 carregaram em um fator único, porém o

coeficiente alfa revelou-se baixo (Alfa=0,60). Os demais indicadores de fatorabilidade

não apresentaram bons resultados: a matriz de correlação entre os itens é pobre (poucas

correlações acima de 0,30) e o KMO é baixo (0,66). Apenas o teste de esfericidade de

Barttlet é positivo (qui-quadrado de 217,71 para p<0,001). No entanto, para os dois

itens que apresentaram melhores cargas (item 2 e 3), as respostas aos questionários

apontaram para a inexistência de excesso de trabalho.

Com esses resultados é possível questionar se há, realmente, uma vivência de

excesso de trabalho por esses profissionais. Para essa questão é possível levantar duas

alternativas: ou os trabalhadores não vivenciam o trabalho como uma carga excessiva

ou os itens relativos ao excesso de trabalho não foram satisfatoriamente compreendidos.

O desenvolvimento de novos estudos poderia esclarecer e aprofundar essa questão.

Com relação aos itens que se referiam à fonte hipotética falta de controle sobre a

tarefa que carregaram no fator empírico Conflito de Valores e Ausência de Equidade se

referiam ao impedimento que a empresa oferecia ao cumprimento das tarefas. Outros

itens também carregaram no segundo fator empírico União e Recompensa. Esta

configuração aponta que os empregados percebem-se com controle sobre a realização

da tarefa. Como avaliação geral, é possível que esses profissionais apresentem-se com

parcial controle sobre a tarefa, embora sintam-se algumas vezes impedidos pela

organização. Possuem para isso, mais respaldo nas relações interpessoais do que da

organização como um todo.

A composição dos fatores, mesclando itens das fontes de desgaste físico e

emocional, mostra que na vida cotidiana dos motoristas e cobradores as fontes estão

imbrincadas umas nas outras e as distinções entre elas não são categorias que estruturam

as cognições destes trabalhadores. No entanto, no primeiro fator os itens se referem: à

relação com a empresa como um todo (abstrata), a políticas da empresa, ou ao usuário

generalizado. Em contrapartida os itens do segundo fator referem-se a relações mais

pessoais (diretas, pessoa a pessoa) como com os colegas, chefe imediato, a família e o

conteúdo do que faz. Portanto, o objeto da relação (empresa e usuário versus pessoas de

contato direto) funciona como categoria de estruturação das cognições dos motoristas e

cobradores.

Nessa categoria, de estruturação das cognições dos motoristas e cobradores,

pode estar implícita uma visão culturalmente incorporada de organização como uma

entidade em contraposição à construção social (Bastos, 2004). Ou seja, a organização é

vista pelos empregados não como algo mutável e construído socialmente, mas como

algo estabelecido e imutável. Esse aspecto revela que os empregados podem não estar

se percebendo enquanto pessoas implicadas nas questões da organização. Em outras

palavras, eles podem não se reconhecer enquanto ‘agente de mudanças’ nas

organizações.

Esse aspecto pode estar ligado às relações de poder, marcadas pelo

distanciamento dos empregados das questões que envolvem a organização (Hofstede,

1984, citado em Triandis, 1994). Além disso, os estudos referentes aos valores

organizacionais, baseados na teoria cultural dos valores, revelam a oposição entre

igualitarismo e hierarquia nas organizações brasileiras (Tamayo, Torres, & Mendes,

2000) reforçando a questão dos funcionários não se sentirem implicados nos processos

das mudanças organizacionais.

Avaliação das fontes de desgaste físico e emocional pelos Empregados

Primeiramente, estimou-se os escores4 nos fatores referentes às fontes de

desgaste físico. Em seguida, estimou-se a média e o desvio-padrão, por indivíduo, dos

itens que compõem cada fator para a amostra como um todo. Também foi apurada a

freqüência, por intervalos, da distribuição de escores (0 a 5), nos fatores (Tabela 3).

Ao dirigir o olhar para os percentuais em negrito da Tabela 3, pode-se perceber

que a moda das distribuições do segundo fator (F2), quanto comparada com a do

primeiro (F1), está predominando em intervalos mais elevados da escala. No entanto, é

preciso considerar que o primeiro fator (Conflito de Valores e Ausência de Equidade)

apresenta um conteúdo de natureza negativa.

4 Os escores foram estimados através da média dos pontos atribuídos aos itens pelos participantes, ponderada pelas cargas dos itens no fator.

Tabela 3 Média, desvio padrão e freqüências, por intervalos, relativos aos fatores

FatoresFreqüência de participantes por intervalo

F1 - Conflito de valores e ausência de equidade

F2 – União e recompensa

x 1 - -

1 < x 2 14,0 % 1,6%

2 < x 2,8 35,9% 16,0%

2,8 < x 3,6 29,7% 37,2%

3,6 < x 4,4 17,8% 35,1%

x > 4,4 2,6% 10,1%

Média 2,9 3,5

Desvio Padrão 0,80 0,71

Enquanto no primeiro fator a moda encontra-se no terceiro (2 < x 2,8) e quarto

(2,8 < x 3,6) intervalos, no segundo, ela aparece mais concentrada no quarto (2,8 < x

3,6) e no quinto (3,6 < x 4,4), somando-se mais de 70% da amostra, o que se reflete

no desvio- padrão, que no primeiro fator é menor do que no segundo. Nesse sentido, a

percepção de União e Recompensa é mais convergente (é compartilhada por uma

parcela mais ampla da nossa amostra), enquanto a percepção relativa ao primeiro fator

encontra-se mais dispersa (DP=0,80).

Dito de outra maneira, embora a maior concentração no primeiro fator apareça

em intervalos mais altos da escala (terceiro e quarto intervalos), quando comparada à

distribuição no segundo fator União e Recompensa, não chega a obter a mesma

convergência da amostra, pois, a soma das porcentagens do terceiro e quarto intervalos

é igual a 65,6%. Para confirmarmos esta observação, aplicamos o teste T (Tabela 4),

que revelou significativa a diferença entre as médias nos dois Fatores. Observamos que

devido ao fato do conteúdo do primeiro fator apresentar-se negativo realizamos, antes

de aplicarmos o teste T, a inversão dos escores, subtraindo o escore apresentado por

cada indivíduo nos fatores de 6.

Tabela 4 Resultados da aplicação do teste t

Teste t

N = 387 MÉDIAS DP T SIGNIF.

F2 (União e recompensa) 3,48 0,70

F1 Invertido (Conflito de valores e ausência de equidade nas relações com a organização)

3,13 0,80 9,38 <0,001

Os dados nos revelam que os empregados fazem uma avaliação mais

desfavorável do seu ambiente de trabalho, no que se refere aos aspectos que constituem

o primeiro fator. Entretanto, são mais otimistas no tocante às relações interpessoais

entre colegas e chefes e às formas de recompensa oferecidas pela organização. A

contradição que envolve o trabalhador de transporte que mesmo não tendo um ambiente

adequado de trabalho é constantemente convocado a oferecer bons serviços à

população, provavelmente constitui a origem dos conflitos de valores entre a empresa e

os funcionários.

A soma de todos os aspectos que compõem o ambiente de trabalho de motoristas

e cobradores como os congestionamentos diários, a pressão pelo cumprimento de

horário, a precariedade dos veículos e das estradas, o risco de acidentes, a violência

urbana, os eventos imprevistos no trânsito, a responsabilidade pelo pagamento de

algumas peças, dentre outros são elementos contrastantes com a postura exigida pela

empresa de atendimento excelente para com o usuário.

É possível que as relações interpessoais entre os colegas e as formas de

recompensa oferecidas pela organização seja uma forma de compensar o conflito

vivenciado de valores. Embora a concorrência pelo número de passageiros tenha sido

uma questão levantada pelos funcionários, como citada em capítulo anterior,

provavelmente este tenha sido um ponto que tenha tomado uma dimensão menor diante

dos outros problemas que se apresentam.

Quando examinamos a distribuição dos escores dos participantes no primeiro

fator, por instituição, observamos que em ambas as empresas os participantes

apresentaram maior concentração no segundo e terceiro intervalos, como mostra a

Tabela 5. A aplicação do qui-quadrado, por sua vez, indicou não haver variação

significativa da distribuição de freqüência por instituição. Dessa forma, concluímos que

o fator é avaliado de forma semelhante pelos empregados, nas duas empresas.

Tabela 5 Avaliação do fator (1) Conflito de valores e ausência de equidade nas relações com a organização por instituição.

Instituição de trabalho Intervalo no fator

(1) 1a Empresa 2a Empresa Total

1 < x 2 14,3% 13,7% 14,0% 2 < x 2,8 36,6% 35,5% 36,8% 2,8 < x 3,6 28,0% 31,3% 29,8% 3,6 < x 4,4 18,3% 17,5% 17,9% x > 4,4 2,8% 2,0% 2,3%

Total (175)100% (211) 100% (386) 100%

Os dados nos sugerem, portanto, que os trabalhadores possuem uma avaliação

semelhante e moderada das duas empresas com relação ao primeiro fator. Ou seja, eles

apontam em ambas para a existência de uma relação negativa, entre eles e a

organização, de desconfiança mútua, seja porque eles avaliam a existência de conflito

entre os valores defendidos e exigidos pela organização, seja porque verificam atitudes

de injustiça nas empresas.

No segundo fator, as concentrações das respostas, em ambas as empresas, estão

no terceiro e quarto intervalos (Tabela 6), embora a Empresa 1 tenha apresentado menor

concentração nesses pontos (71% contra 74% da Empresa 2). A aplicação do qui-

quadrado confirmou haver variação significativa na distribuição de freqüência por

instituição ( para p=0,02). Portanto, os empregados da segunda empresa

possuem uma avaliação mais positiva de aspectos relativos às relações interpessoais e

recompensas do que os empregados da Empresa 1.

Tabela 6 Avaliação do fator (2) União e recompensa por instituição

Instituição de trabalho Intervalo no fator

(2) 1a Empresa 2a Empresa Total

1 < x 2 2,9% 0,5% 1,6% 2 < x 2,8 19,4% 12,8% 15,8% 2,8 < x 3,6 39,4% 35,5% 37,3% 3,6 < x 4,4 31,4% 38,4% 35,2% x > 4,4 6,9% 12,8% 10,1%

Total (175) 100% (211) 100% (386) 100%

Uma avaliação mais positiva do segundo fator, pelos empregados da segunda

empresa, pode estar fortemente relacionada com alguns aspectos do ambiente de

trabalho da referida empresa, os quais podem ter contribuído para que seus

empregados sintam-se melhor recompensados e unidos em relação aos empregados da

primeira empresa.

O fato de a segunda empresa ser mais antiga e maior do que a primeira

organização, em termos de estrutura física, do tamanho da frota que atua na cidade, de

ter maior e melhor infra-estrutura e oferecer mais benefícios aos seus empregados

(como a manutenção de um setor de assistência social e assistência médica) é a

realidade que certamente está se refletindo na diferença de percepção sobre as

recompensas dos empregados das duas empresas.

Durante a coleta de dados observou-se um ambiente organizacional bem mais

sistemático e organizado na segunda empresa, facilitando, inclusive, o processo de

aplicação dos questionários. A impressão obtida durante a coleta é que, provavelmente,

no dia-a-dia, essa organização também seja mais organizada e sistemática. Numa

empresa onde essas características são preservadas, certamente, tenderá a ter menos

conflitos interpessoais do que uma outra onde os processos não estejam tão organizados

e sistematizados. Esse aspecto, pode ser o diferencial para que o fator que reflete as

relações interpessoais esteja sendo melhor avaliado pelos empregados da empresa dois.

Além disso, é provável que o maior porte da empresa permita um maior nível de

articulação entre seus funcionários e os faça sentir-se melhor representados e unidos

dentro da sua classe profissional. Em entrevista com o dirigente sindical dessa categoria,

pôde-se verificar que embora haja uma “pressão”, por parte do diretor da empresa, para

a desfiliação dos profissionais ao sindicato, seus funcionários apresentam um índice

representativo de filiação ao sindicato e expressiva participação política nas

reivindicações da categoria.

Um fato curioso é que a primeira empresa possui uma particularidade que a

distingue da segunda empresa e que poderia estar contribuindo para uma avaliação mais

positiva no que se refere à união entre empregados, entretanto, na prática isso não

aconteceu.

Baseada nos dogmas da religião católica, os valores relativos à união familiar

estão muito presentes na organização e existe um discurso sobre um perfil desejado de

comportamento, fundado nesses mesmos dogmas que remetem aos valores de união,

fraternidade, lealdade, bondade, equidade, dentre outros. A idéia de ter a organização

como uma mãe (Santa) e seus funcionários como filhos é um valor apregoado pela

organização.

Embora a organização defenda esses ideais como sendo importantes,

provavelmente ocorre uma quebra (ruptura) na hora de repassá-los para os

funcionários. A forma de difundir esses valores não deve ser eficiente e isso torna-se

um obstáculo para que os funcionários os absolvam e passem a praticá-los no dia-a-dia

de trabalho.

A empresa disponibiliza uma sala, que funciona como um oratório

(localizado junto ao setor administrativo), para que seus funcionários usufruam desse

local quando desejarem. Entretanto, observa-se uma certa inibição de alguns

funcionários (cobradores e motoristas) para fazerem uso desse local, por sentirem-se

pouco à vontade no ambiente da diretoria (no mesmo pavimento). É provável que a

prática religiosa no ambiente de trabalho esteja sendo associada às relações de poder.

Outra pesquisa em Natal mostrou que numa amostra de trabalhadores de baixa instrução

que estes definem poder de maneira muito negativa, associando o mesmo a práticas de

abuso de poder (Borges, Baker, & Bezerra, 2003).

Outros empregados, entretanto, não freqüentam o local, ou porque não têm essa

prática de costume (já que a maioria dos empregados apresenta um frágil vínculo

religioso, como foi citado na caracterização da amostra), ou porque são adeptos de outra

religião (28% estão dispersos entre outras religiões). A divergência de dogmas dentro

do ambiente de trabalho pode tornar-se também uma fonte de conflito que reflete

negativamente nas relações interpessoais.

Os fatores relativos às fontes de desgaste também foram analisados de acordo

com a função de trabalho. Em relação ao primeiro fator, motoristas e cobradores

apresentaram ambos maior concentração no segundo e terceiro intervalos, como mostra

a Tabela 7. A aplicação do qui-quadrado (Pearson) não resultou na rejeição da

independência entre as distribuições de freqüência por função ( para p=0,6). Com

outras palavras, o fator é avaliado de forma semelhante por motoristas e cobradores.

Tabela 7 Avaliação do fator (1) Conflito de valores e ausência de equidade nas relações com a organização por função

FunçãoIntervalo no Fator(1) Motorista Cobrador Total

1 < x 2 15,8% 11,4% 14,1% 2 < x 2,8 37,4% 33,6% 35,9%2,8 < x 3,6 28,0% 33,6% 30,1%3,6 < x 4,4 16,6% 19,3% 17,7% x > 4,4 2,2% 2,1% 2,2%

Total (222) 100% (140) 100% (362) 100%

Qui-quadrado 2 = 2,74 para p=0,6

No segundo fator, as concentrações das respostas, para motoristas e cobradores,

estão no terceiro e quarto intervalos (Tabela 8). Entretanto, a aplicação do qui-quadrado,

também, não indicou rejeição da independência entre as distribuições de ( para

p=0,4), e portanto, o fator também é avaliado de forma semelhante por motoristas e

cobradores. Embora motoristas e cobradores exerçam funções distintas, essas são

interdependentes (Anexo 1) e eles vivenciam o mesmo ambiente laboral estando

submetidos às mesmas pressões e, dessa forma, apresentam percepções semelhantes

com relação às fontes de desgaste físico e emocional.

Tabela 8 Avaliação do fator (2) União e recompensa por função

FunçãoIntervalo no fator

(2) Motorista Cobrador Total

1 < x 2 1,8% 0,8% 1,4% 2 < x 2,8 15,8% 17,1% 16,3% 2,8 < x 3,6 34,7% 40,7% 37,0%3,6 < x 4,4 36,0% 34,3% 35,4%x > 4,4 11,7% 7,1% 9,9%

Total (222) 100% (140) 100% (362) 100%

Qui-quadrado 2 = 2,74 para p=0,6

Incidência da Síndrome de Burnout

Para avaliação da ocorrência e desenvolvimento síndrome de burnout foram

estimados os escores¹ nos fatores. Ao estimarmos a média dos escores nos três fatores

para a amostra como um todo, observamos (Tabela 9) que as médias nos fatores da

síndrome de burnout revelam que a tendência geral dos indivíduos da amostra é

apresentar um nível baixo-moderado de sentimentos de exaustão emocional,

despersonalização e diminuição da realização pessoal, considerando-se que o ponto

médio da escala (de 1 a 5) é o escore 3,0.

Tabela 9 Médias dos escores nos três fatores de burnout

FatoresExaustão

EmocionalDesumanização Decepção

Média 1,97 1,93 2,00

Desvio Padrão 0,83 0,82 0,80

Dentre os três fatores, no fator Decepção, os participantes apresentaram a média mais

alta. Esse dado nos revela que possivelmente esses profissionais podem estar

vivenciando um sentimento de desânimo, de frustração e de inadequação no trabalho.

Provavelmente, o sentimento de decepção, que está relacionado ao sentimento de

incompetência, esteja ligado à questão da falta de controle que os profissionais possuem

em relação à sua tarefa. Motoristas e cobradores vivenciam, diariamente, situações que

o tornam impotentes diante das exigências da empresa. 5

Além dos eventos externos relativos ao trânsito, já descritos anteriormente,

outros aspectos relativos à natureza da tarefa também contribuem para falta de controle.

Exemplos de aspectos relacionados à natureza da tarefa, já referido em capítulo anterior,

que atinge principalmente o motorista é a precariedade dos veículos que dificulta o

cumprimento do trajeto no tempo determinado. Para o cobrador, um aspecto que

fomenta a ausência de controle é a falta de dinheiro trocado para oferecer o troco ao

passageiro.

Os escores de Exaustão Emocional apresentaram o maior desvio-padrão,

indicando que há uma maior dispersão nesse fator. No fator Desumanização, os

participantes apresentaram a média mais baixa e isso pode estar ligado ao fato de esses

trabalhadores terem dificuldade em declarar sentimentos dessa natureza, já que

contradiz exigências da empresa de oferecer ao cliente um bom tratamento. De acordo

com Tamayo (2002), é possível que a interferência da desejabilidade social sobre as

respostas apresentadas pelos sujeitos aos itens do fator Despersonalização iniba o

verdadeiro relato da freqüência com que alguns profissionais experimentam sentimentos

e atitudes dessa natureza no seu relacionamento com os usuários.

Em decorrência dessas considerações, pode-se afirmar que a média dos escores

brutos diz pouco do desenvolvimento da síndrome de burnout, pois grupos diferentes

podem ter padrões diferentes do que seja tolerável nos três fatores da síndrome. Por

5 Os escores foram estimados através da média aritmética dos pontos atribuídos pelos participantes da amostra aos itens de cada fator. Seguiu-se o mesmo procedimento adotado por Tamayo (2002).

isso, resolvemos explorar um pouco mais as distribuições dos escores. Identificamos os

dois percentis referentes aos pontos que dividem a distribuição dos escores dos

participantes, por fator, em três partes iguais (número de participantes). A divisão em

percentis pode ser observada na Tabela 10.

Realizou-se a classificação dos escores, nos fatores, de acordo com os intervalos

indicados. Aos intervalos estimados foram atribuídas as designações de: Baixo, Médio e

Alto, como ilustra a Tabela 11. Importa esclarecer que tal procedimento (usar os

percentis para nortear a classificação dos escores) é adotado tradicionalmente na linha

de pesquisa sobre a síndrome que segue a perspectiva de análise de Maslach (Tamayo,

1997).

Tabela 10Percentis

Fatores

(N=377) Exaustão

Emocional Desumanização Decepção

33,33 1,8 1,8 1,4Percentiles

66,66 2,4 2,3 1,8

Tabela 11 Classificação dos intervalos

Fatores

Classificação Exaustão

Emocional Desumanização Decepção

Baixo x < 1,8 x < 1,8 x < 1,4

Médio 1,8 < x 2,4 1,8 < x 2,3 1,4 < x 1,8

Alto x > 2,4 x > 2,3 x > 1,8

A vivência da síndrome, como já comentado no primeiro capítulo, caracteriza-se

pelo desenvolvimento dos três fatores. Têm-se três níveis na distribuição dos escores

nesses fatores, hipoteticamente há 27 possíveis combinações de fatores. Para identificar

tais combinações, realizamos análise de Cluster, cujos resultados estão apresentados nas

Tabelas 12, 13 e 14.

Examinemos, primeiramente, as combinações nas quais o processo de

desenvolvimento do burnout encontra-se mais avançado e mais evidente, que são

aquelas combinações em que coexistem níveis altos e médios dos escores nos três

fatores (combinações de tipo 1). Na Tabela 12, podemos então observar que há 41,4%

da amostra (156 pessoas) que apresentam tal tipo de combinação, sendo que 13% desses

respondentes (49 pessoas) estão num nível máximo, combinando escores Altos no três

fatores.

Tabela 12 Análise de Cluster que combina níveis Alto e Médio

ConfiguraçõesFatores

1 2 3 4 5 6 7 8

Exaustão Emocional Médio Alto Médio Médio Alto Alto Médio Alto

Desumanização Médio Médio Alto Médio Alto Médio Alto Alto

Decepção Médio Médio Médio Alto Médio Alto Alto Alto

Participantes (156/377) 14 13 18 12 14 26 10 49

A mesma Tabela apresenta-se com oito configurações, as quais apontam para

variados níveis da síndrome, que vão desde um nível tipicamente médio (combinando

escores médios nos três fatores) até um nível muito elevado (combinando escores altos

nos três fatores). Além disso, as combinações de 1 a 4 representam um nível acentuado

de desenvolvimento do burnout e são constituídas por 15,1% da amostra (57 pessoas).

De 5, 6 e 7 encontram-se as combinações que representam uma aproximação do nível

estremado da síndrome, o que representa 28,9% (109 pessoas).

Além das configurações examinadas acima, existem mais doze, nas quais os

participantes combinam escores altos, médios e baixos nos fatores (combinações tipo 2)

e são apresentadas por 14,6% da amostra (55 pessoas). As três primeiras configurações

(Tabela 13) combinam dois escores altos com um baixo. As seis subseqüentes mesclam

escores altos, médios e baixos, e as três últimas um escore alto com dois baixos.

Esses casos que aparecem na Tabela 13 chamam atenção, e provavelmente as

pessoas com tais características sofrem no trabalho, embora nos façam pensar se se trata

do desenvolvimento da síndrome de burnout, pois já que esta apresenta um caráter

processual, como referido em capítulo anterior, era de se esperar que houvesse uma

certa concomitância

Tabela 13 Análise de Cluster que combina níveis Alto, Médio e Baixo

ConfiguraçõesFatores

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Exaustão Emocional

Alto

Alto

Bai

xo

Alto

Méd

io

Bai

xo

Méd

io

Bai

xo

Alto

Bai

xo

Alto

Bai

xo

Desumanização

Bai

xo

Alto

Alto

Bai

xo

Bai

xo

Méd

io

Alto

Alto

Méd

io

Alto

Bai

xo

Bai

xo

Decepção

Alto

Bai

xo

Alto

Méd

io

Alto

Alto

Bai

xo

Méd

io

Bai

xo

Bai

xo

Bai

xo

Alto

Participantes (55/377) 8 5 2 5 5 6 4 6 2 7 3 2

no avanço da apresentação dos sintomas, apesar de se admitir uma certa polêmica em

relação à seqüência de desencadeamento dos fatores (como dito anteriormente no

capítulo de burnout).

Esses casos referidos podem representar um outro tipo de alteração psíquica que

não o burnout. É possível supor, por exemplo, que os sujeitos que compõem a

combinação 11 seja um exemplo disto. Nessa combinação, eles apresentam

Desumanização muito acentuada e alta Decepção, embora não se sintam exaustos.

Como a Exaustão Emocional é a dimensão que melhor caracteriza o estresse e

admitindo-se que a síndrome de burnout é uma reação a este, um índice significativo de

Exaustão Emocional era esperado para que a incidência da síndrome fosse confirmada.

Examinemos agora a combinação 20. Embora as pessoas que constituem esse

grupo não apresentem os sintomas numa forma característica do burnout, não significa

que essas pessoas estejam bem. É provável que elas apresentem tendências depressivas,

já que revelam baixa Exaustão Emocional e Desumanização e um índice elevado de

sentimentos de Decepção.

As combinações 18 e 19 também nos remetem a uma reflexão a respeito do

estado desses profissionais. Na primeira combinação, as pessoas apresentam um alto

índice de Desumanização e baixos em Exaustão Emocional e Decepção. Já na segunda,

apresentam alta Exaustão e baixos índices de Desumanização e Decepção. É provável

que as pessoas da combinação 19 estejam apresentando altos níveis de estresse, mas e

quanto ao tipo de problema dos grupos que formam a combinação 18?. Esse tipo de

questionamento poderia ser o ponto de partida para outros estudos, nessa área, que

estariam contribuindo para o diagnóstico de outros problemas relativos à saúde dessas

pessoas.

Finalmente, estão representadas na Tabela 14 as combinações de escores médio

e baixo nos fatores da síndrome (combinações do tipo 3). Tais combinações são

apresentadas por 44% da amostra (166 pessoas) e certamente estão entre aquelas que se

encontram mais distantes de serem acometidas pela síndrome. É admirável que 46

profissionais (11,7% da amostra) permaneçam com níveis baixos nos três fatores

mesmo submetidos às mesmas condições adversas.

Tabela 14 Análise de Cluster que combina níveis Médio e Baixo

ConfiguraçõesFatores

21 22 23 24 25 26 27

Exaustão Emocional Médio Médio Baixo Médio Baixo Baixo Baixo

Desumanização Baixo Médio Médio Baixo Baixo Médio Baixo

Decepção Médio Baixo Baixo Baixo Médio Médio Baixo

Participantes (166/377) 17 15 16 22 34 16 46

É provável que as estratégias utilizadas por estes indivíduos para lidar com as

situações estressoras (referidas em capítulo anterior) estejam contribuindo, no sentido

de tornarem esses profissionais mais imunes ao acometimento da síndrome. A

verificação dessa possibilidade pode ser objeto de outras pesquisas

Os resultados da análise de clusters apontaram a presença de uma endemia da

síndrome de burnout entre os motoristas e cobradores do setor de transporte. Esses

resultados corroboram com as pesquisas sobre burnout, realizadas em Natal, com

profissionais de saúde (Borges, Tamayo & Argolo, no prelo) e da educação (Dantas,

2003). A expressiva incidência de burnout deve ser compreendida como um indicativo

de que medidas devem ser tomadas no sentido de diminuí-la, inclusive para evitar que

profissionais que apresentaram, no momento da coleta dos dados, um nível baixo da

síndrome avancem no desenvolvimento desta, chegando assim a apresentar níveis mais

críticos. As organizações não podem perder de vista que a vivência da síndrome pelos

motoristas e cobradores pode comprometer a qualidade dos serviços prestados pelas

empresas.

Para verificar-se a incidência de burnout por organização participante,

levantamos a freqüência nos três tipos de combinações dos escores, nos fatores do

burnout, observados em cada organização, e aplicou-se o qui-quadrado em seguida. Os

resultados na Tabela 15 apontam que as duas distribuições de freqüência apresentam-se

muito semelhantes. O qui-quadrado confirma a observação, pois seus coeficientes

encontrados ( para p=0,2) não rejeitam a independência das distribuições de

freqüência.

A crise vivenciada pelo setor de transporte, referida em capítulo anterior, pode estar

contribuindo para que as empresas negligenciem, de forma semelhante, as fontes de

desgaste físico e emocional. Entretanto, os resultados parecem sinalizar que os aspectos

negativos do local de trabalho localizam-se externamente ao ambiente da empresa,

como: planejamento inadequado de ruas e avenidas, sinalização precária (causando

acidentes e tornado o trânsito ainda mais caótico), eventos imprevistos do trânsito,

violência urbana, dentre outros. Nesse sentido, destaca-se a importância de estudos que

focalizem aspectos dessa natureza.

Tabela 15 Incidência de burnout por instituição de trabalho

Organizações

1ª Empresa 2ª Empresa Total

Combinações do tipo 3 41,9% 40,7% 41,2% Combinações do tipo 2 11,0% 17,7% 14,7% Combinações do tipo 1 47,1% 41,6% 44,1%

Total (172) 100% (204) 100% (376) 100%

Qui-quadrado para p=0,2

Realizando o mesmo tipo de análise da distribuição de freqüência dos tipos de

combinações, por função de trabalho (Tabela 16), motoristas e cobradores apresentaram

incidência igualmente alta de burnout, já que o qui-quadrado também não apontou

diferenças significativas ( para p=0,7).

Tabela 16 Incidência de burnout por função

Função de trabalho

Motorista Cobrador Total

Combinações do tipo 3 41% 43,7% 42% Combinações do tipo 2 13,6% 14,8% 14% Combinações do tipo 1 45,4% 41,5% 44%

Total (220) 100% (135) 100% (355) 100%

Qui-quadrado para p=0,7

Assim como na análise dos fatores das fontes de desgaste, a incidência do

burnout não se apresentou diferente entre as funções de trabalho. Provavelmente, as

dificuldades enfrentadas nas duas funções ocasionam níveis semelhantes de burnout.

Entretanto, é importante notar que a dimensão relacional do burnout (vivenciado muito

mais pelo cobrador, por estar em contato direto com o usuário) não foi forte o suficiente

para apontar diferenças significativas na incidência da síndrome de burnout, por função.

Com o objetivo de verificar a relação entre, os escores nos fatores das fontes de

desgaste físico e emocional e os escores nos fatores síndrome de burnout, realizamos

análise de variância (ANOVA). Com esse tipo de análise, é possível comparar as

médias nos fatores das fontes de desgaste (variável dependente) segundo os tipos de

combinações dos escores (variável independente) nos fatores de burnout (Tabela 17).

Tabela 17 Médias dos fatores das fontes de desgaste por tipos de combinações nos fatores burnout

Fatores Tipos de combinação

Participantes por tipo de combinação

Médias Desvio-padrão

Análise de variância

Tipo 1 156 3,28 0,72

Tipo 2 55 3,02 0,71

Conflitos de valores e ausência de equidade nas relações com a organização

Tipo 3 166 2,46 0,68

F= 56,15 para p<0,001

Tipo 1 156 3,23 0,64

Tipo 2 55 3,43 0,67União e recompensa

Tipo 3 166 3,74 0,67

F=24,12 para p<0,001

Analisando-se inicialmente o primeiro fator, relativo às fontes de desgaste físico

e emocional, pôde-se observar na Tabela 17 que a maior média (em negrito) encontra-se

no primeiro tipo de combinação (Tipo 1), a qual refere-se aos níveis altos e médios de

burnout. Nesse sentido, a maior incidência da síndrome encontra-se diretamente

relacionada aos conflitos de valores e ausência de equidade nas relações com a

organização. As outras duas médias decrescem à medida que também diminuem os

níveis do burnout.

Portanto, a vivência de conflitos de valores e a ausência de equidade nas relações

com a organização está diretamente proporcional ao desenvolvimento da síndrome de

burnout, se consideramos os tipos de combinações dos escores como níveis de

desenvolvimento da mesma, sendo o Tipo 1 aquele mais acentuado.

No que se refere às médias no segundo fator, percebe-se que a maior delas situa-

se na combinação do tipo 3, a qual indica menores níveis de incidência do burnout.

Dessa forma, aquelas pessoas que avaliam positivamente os aspectos referentes à União

e Recompensa são aquelas que apresentam menor probabilidade de serem acometidas

pela síndrome. As outras duas médias decrescem à medida que crescem as combinações

de burnout, portanto as duas medidas são inversamente proporcionais.

A análise de variância apresentada, explorou a relação entre os escores nos

fatores das fontes de desgaste com os níveis de desenvolvimento da síndrome (tipos de

combinações de escores nos fatores). Para uma compreensão mais aprofundada da

relação das fontes, segundo a ótica dos motoristas e cobradores, e o desenvolvimento da

síndrome, realizou-se também análises de regressão, nas quais os fatores da síndrome de

burnout foram tomados como variáveis dependentes e os dois fatores das fontes de

desgaste como variáveis independentes.

Para avaliar a capacidade preditiva dos escores dos fatores das fontes de desgaste

em relação aos escores nos fatores da síndrome de burnout e, se tal previsão está

mediada por variáveis sociodemográficas e ocupacionais, realizou-se a análise de

regressão linear hierárquica. A análise se deu por meio de três blocos de variáveis

independentes: o primeiro abrangeu os dois fatores referentes às fontes de desgaste; o

segundo bloco envolveu as variáveis funcionais como instituição de trabalho, função

atual, tempo de serviço, renda familiar e nível de instrução; o terceiro e último bloco, as

variáveis que podem ser tomadas como indicadores de apoio social, que são ser católico

ou não, ser casado ou não e ter filhos ou não.

Desenvolveram-se as três análises de regressão, uma para cada fator da síndrome

de burnout, por meio da aplicação da técnica stepwise (passo a passo), a qual promove

uma seleção das variáveis preditivas, incluindo na equação somente aquelas que se

apresentaram estatisticamente significativas.

A Tabela 18 apresenta as regressões que possuem como variável dependente a

Exaustão Emocional (FB1). Nesta tabela é possível perceber, na primeira regressão, que

os escores do fator Conflito de Valores e Ausência de Eqüidade nas Organizações (FC1)

explicam sozinhos 29% da variância dos escores de Exaustão Emocional.

Tabela 18 Análises de regressão hierárquica (var. dependente = Exaustão Emocional, FB1)

Regressões/ Variáveis independentes R2 Beta T Significância

Primeira regressão

(Constante) 6,27 <0,01

FC1 – Conflitos de Valores e Ausência de Equidade. 0,29

0,53 9,38 <0,01

Segunda regressão

(Constante) -6,44 <0,01

FC1 – Conflitos de Valores e Ausência de Equidade. 0,54 9,58 <0,01

FS1 – Instituição de trabalho

0,30

-0,13 -2,34 <0,01

A regressão subseqüente explica 30% da proporção da variância, ou seja, 1% a

mais que a primeira, quando se inclui o preditor instituição de trabalho (FS1). Esse

preditor não se mostra interagindo com o primeiro, já que não houve alteração relevante

do coeficiente ‘beta’ da primeira regressão para a segunda. Em outras palavras, os

escores no fator Conflito de Valores e Ausência de Equidade (FC1) e a instituição de

trabalho são preditores, independentes, da Exaustão emocional, mais o segundo

constitui-se num preditor mais fraco do que o primeiro.

O preditor mais forte (FC1) encontra-se em uma relação diretamente

proporcional com a Exaustão emocional (beta positivo). Considerando-se que os escores

desse preditor encontram-se em níveis mais altos da escala e que o mesmo prevê

exaustão emocional numa relação diretamente proporcional significa dizer que os dois

aumentam ao mesmo tempo. Entendendo-se que a síndrome de burnout constitui-se

num fenômeno processual, a manutenção do fator FC1 poderá, progressivamente e em

longo prazo, desencadear a síndrome. Assim, os dados corroboram nossa hipótese de

que o aumento do conflito de valores e a ausência de equidade no setor de transporte

urbano coletivo (ônibus) podem contribuir para a incidência da síndrome de burnout.

Ainda em relação à Tabela 18, é importante observar que o coeficiente ‘beta’ do

preditor Instituição de trabalho é negativo. Esse dado aponta para o fato de que os

escores de Exaustão Emocional tendem a ser maiores na primeira instituição, a qual foi

atribuída a pontuação 1. Esse resultado confirma análises anteriores nas quais a

combinação 1 da síndrome de burnout (predominam escores altos e médios) estão mais

presentes na primeira empresa.

Analisando-se a regressão (Tabela 19), cuja variável dependente é a

Desumanização (FB1), percebe-se que o fator Conflitos de Valores e Ausência de

Eqüidade (FC1) explica sozinho 21% da variância. Esse dado aponta para o fato de que

nem as variáveis funcionais nem as de apoio social, incluídas no estudo, foram capazes

de oferecer previsibilidade aos escores de Desumanização. Além disso, o fator FC1

também encontra-se numa relação diretamente proporcional ao fator Desumanização e

levando-se em consideração que os escores de FC1 encontram-se negativamente

avaliados é possível que isso se reflita numa crescimento da Desumanização.

Tabela 19 Análises de regressão hierárquica (var. dependente = Desumanização, FB2)

Regressões/ Variáveis independentes R2 Beta T Significância

Primeira regressão

(Constante) 10,95 <0,01

FC1 – Conflitos de Valores e Ausência de equidade. 0,21

0,45 7,54 <0,01

Destacando-se então a Tabela 20, na qual a regressão possui como variável dependente

a Decepção, pôde-se observar que o fator União e Recompensa (FC2) explica sozinho

20% dos escores da variância em Decepção. Considerando-se que FC2 relaciona-se

inversamente proporcional à decepção pode-se esperar que o aumento do primeiro

preditor (FC2) possa trazer baixos níveis do segundo (FB3).

A regressão subseqüente explica 25% da variância, ou seja, 5% a mais que a

primeira, e isso ocorre com a inclusão do preditor FC1 que também é capaz de prever a

variável dependente, só que numa relação diretamente proporcional. Conclui-se que

quanto maior os conflitos de valores e a injustiça maior os níveis de Decepção.

Nesta mesma equação de regressão é importante observar que os escores no fator

União e Recompensa (FC2) continuam sendo o principal preditor, pois que a ele

corresponde o maior coeficientes beta (-0,32). Entretanto, esse coeficiente decresceu em

relação à primeira equação. Isto significa que os escores do fator (FC1) intermedia a

relação existente entre os escores no fator FC2 e os de Decepção (FB3). É importante

lembrar que os fatores FC1 e FC2 são correlacionados entre si, o que justificou a

aplicação de análise fatorial oblíqua, como referido anteriormente.

Tabela 20 Análises de regressão hierárquica (var. dependente = Decepção, FB3)

Regressões/ Variáveis independentes R2 Beta T Significância

Primeira regressão

(Constante) 24,46 <0,01

FC2 – União e Recompensa 0,20

-0,45 -9,25 <0,01

Segunda regressão

(Constante) -10,38

<0,01

FC2 – União e Recompensa -0,32 - 5,54 <0,01

FC1 – Conflitos de Valores e Ausência de Equidade.

0,25

0,25 4,42 <0,01

Terceira regressão

(Constante) -10,72

<0,01

FC2 – União e Recompensa -0,31 - 5,50 <0,01

FC1 – Conflitos de Valores e Ausência de Equidade.

FS2 – Ser católico

0,26 0,25

-0,12

4,46

-2,51

<0,01

<0,01

A terceira equação explica, por sua vez, 26% da variância dos escores no fator

Decepção (FB3), ou seja, apenas 1% a mais que a equação anterior. Isso quer dizer que

embora a variável dependente ser católico (FS2) seja um preditor de FB3, seu poder de

predição não é tão forte para causar aumentos mais significativos na explicação da

variância. A variável FS2 oferece previsibilidade aos escores da variável dependente

(FB3) numa relação inversamente proporcional: o fato dos participantes estarem ligados

a uma religião (predominantemente católica) diminui os níveis do fator Decepção.

A inclusão da variável FS2 na equação, praticamente não altera os coeficientes

beta correspondentes aos demais preditores, o que significa não haver interação com

aqueles.

Tal procedimento estatístico demonstrou que os dados coletados corroboram a

hipótese anteriormente apresentada de que a incidência de burnout pode ser

parcialmente resultado da manutenção de fontes de desgaste físico e emocional nas

condições de trabalho dos profissionais. Corroboram também a observação de que a

incidência de burnout varia com a instituição de trabalho sendo maior na primeira

instituição.

Além disso, os dados também forneceram a informação, não prevista na

hipótese, de que a religião é um elemento importante para o desenvolvimento do fator

Decepção. Os dados nos permitem concluir que a religião pode estar sendo uma

estratégia que esses profissionais estejam utilizando para diminuir o sentimento de

Decepção que inclusive obteve a maior média, comparada às dos outros dois fatores de

burnout. Reconhecendo-se a relação existente entre o burnout e as estratégias de

enfrentamento (coping) (Tamayo, 2002) é possível que a religião se configure enquanto

um tipo de estratégia dessa natureza para os motoristas e cobradores.

Importa-nos, por fim, assinalar que as análises de regressão apresentadas

explicam proporção relevante da variância e embora as fontes de desgaste, nos tipos

identificados por Maslach e Leiter (1999), não se configurem enquanto categorias que

estruturam as cognições destes trabalhadores, os fatores empiricamente encontrados

(FC1 e FC2) apresentaram-se como bom preditores dos fatores da síndrome de burnout,

considerando-se que ela apresente-se enquanto um fenômeno processual.

Capítulo V – Conclusão

Em relação à primeira questão específica — Quais as fontes de desgaste físico e

emocional que permeiam as condições de trabalho de motoristas e cobradores — foi

possível apontar duas fontes de desgaste, a saber: (1) Conflitos de Valores e Ausência

de Eqüidade nas relações com a organização, (2) União e Recompensa. Em outras

palavras, esses profissionais apontaram vivenciar uma relação de desconfiança mútua

com a empresa, além de perceberem uma descompensação entre o que lhes é oferecido

e o que lhes é exigido. Por outro lado, avaliaram como sendo positivas as relações

interpessoais e as formas de recompensa, mais especificamente as simbólicas.

Os dados confirmaram parcialmente a nossa primeira hipótese de que seis fontes

de desgaste, nos tipos identificados por Maslach e Leiter (1999), estariam sendo

identificadas por esses profissionais: (1) excesso de trabalho, (2) falta de controle sobre

a tarefa, (3) remuneração insuficiente, (4) colapso da união, (5) ausência de eqüidade,

(6) valores conflitantes. A composição dos fatores apontou para uma mescla de itens das

seis fontes hipotéticas, que resultou no aparecimento de duas fontes empíricas.

Os dados mostraram que os motoristas e cobradores não definem ou não

diferenciam claramente as seis fontes de desgaste hipotéticas. A não diferenciação pode

decorrer do fato de tais definições não se apresentarem de maneira precisa na prática

diária do trabalho. Além disso, a precariedade das condições de trabalho pode dificultar

uma diferenciação precisa e clara dos processos de trabalho.

A composição dos fatores, mesclando itens das fontes de desgaste físico e

emocional, mostra que na vida cotidiana dos motoristas e cobradores as fontes estão

imbrincadas umas nas outras e as distinções entre elas não são categorias que estruturam

as cognições destes trabalhadores. Entretanto, embora isso se apresente dessa forma, a

análise fatorial e de regressão pôde confirmar correlação entre as duas fontes de

desgaste encontradas empiricamente.

Esses dados possuem uma relação contrária com a quarta e quinta hipótese desse

estudo que previam, respectivamente, uma avaliação negativa das recompensas e uma

fragmentação das relações interpessoais. Entretanto, é provável que as relações

interpessoais e a as formas de recompensa, mais especificamente ás simbólicas, sejam a

maneira encontrada tanto pelo empregado, quanto pela empresa para compensar os

conflitos de valores e a falta de justiça. Além disso, cabe ressaltar que uma avaliação

positiva das recompensas materiais pode ser fruto de uma atitude de alienação por parte

do empregado em relação à sua situação na empresa. O contexto geral de desemprego

também pode estar contribuindo para que esses trabalhadores avaliem a situação na

empresa de forma positiva.

Ainda em relação à avaliação dos fatores do ambiente de trabalho, verificou-se

que não houve diferença significativa entre as duas empresas o que nos leva a pensar

que essa caracterização do ambiente de trabalho é um aspecto que vai além do ambiente

da empresa, apresentando-se como um problema mais amplo e que provavelmente

esteja atingindo toda a classe profissional.

Tais problemas, provavelmente, estejam relacionados aos fatores externos

vivenciados por esses profissionais no dia-a-dia do trabalho anteriormente apontados,

como: planejamento inadequado de ruas e avenidas e sinalização precária (causando

acidentes e tornado o trânsito ainda mais caótico) eventos imprevistos do trânsito,

violência urbana, a diminuição da jornada de trabalho para 6 horas (apontada como uma

das reivindicações da classe, pelo dirigente sindical) que, inclusive, já funciona em

Curitiba, dentre outros aspectos. Esse cenário de ‘precarização’ encontra-se

intrinsecamente relacionado à crise vivenciada pelo setor e as estratégias de intervenção,

requerem mudanças que vão além do nível organizacional e atingem um nível mais

amplo, como por exemplo, a criação ou incremento de políticas públicas voltadas para

área de transporte. É mister chamar a atenção para que outros estudos possam levantar

tais aspectos de forma detalhada, identificando em que medida eles poderiam estar

influenciando negativamente os profissionais de transporte coletivo. Estudos dessa

natureza deveriam levar em conta a abordagem sociohistórica já que ela parece dar

conta de aspectos mais amplos que vão além das fronteiras da organização.

Com relação à segunda questão específica — Qual a incidência de burnout nos

motoristas e cobradores de transporte coletivo (ônibus) em Natal — os dados também

propiciaram a verificar a incidência da síndrome de burnout nos motoristas e cobradores

de transporte coletivo (ônibus) em Natal. Tal questão foi elucidada da seguinte forma:

quando estimamos as médias dos escores nos três fatores, observou-se que a tendência

geral dos indivíduos foi a de apresentar um nível baixo nos fatores Exaustão Emocional

e Desumanização e um nível moderado de Decepção.

Somando-se a esse resultado, a análise de Cluster evidenciou a

ocorrência da síndrome de forma endêmica, corroborando com outros estudos

realizados em Natal relativos a outras categorias profissionais (Borges et al, no prelo;

Dantas, 2003). Esses dados vieram a confirmar a nossa sétima hipótese de que, há

incidência da síndrome de burnout entre os motoristas e cobradores de transporte

urbano via ônibus, tanto quanto nas ocupações de cuidado estudadas anteriormente em

Natal.

A referida análise também apontou algumas combinações que não

caracterizavam necessariamente o burnout. O empreendimento de estudos que

averiguasse essas combinações que não caracterizam a síndrome seria importante para o

diagnóstico de outros distúrbios psicossociais.

Os dados também permitiram responder a terceira questão de pesquisa:

as fontes de desgaste que caracterizam as condições de trabalho desses profissionais

relacionam-se com o desenvolvimento da síndrome de burnout ?. Quando realizou-se a

análise de regressão, pôde-se verificar que as duas fontes de desgaste físico e emocional

são bons preditores dos fatores da síndrome de burnout.

Identificando-se que as fontes de desgaste possuem relação com a síndrome de

burnout, resta saber ‘Qual é essa relação’. Esta, que se apresenta como questão geral de

pesquisa, foi identificada, na análise de regressão, como sendo diretamente proporcional

para a primeira fonte - Conflito de Valores e Ausência de Eqüidade nas relações com a

organização – e inversamente para a segunda – União e Recompensa.

Tomando-se os três fatores do burnout avaliados (Exaustão emocional,

Desumanização e Decepção) pôde-se perceber que, a primeira fonte constituiu-se forte

preditor de Exaustão Emocional e considerando-se que o burnout é um fenômeno

processual, é possível que em longo prazo a manutenção desses conflitos e da falta de

justiça possa desencadeá-la. Além disso, identificou-se que essa fonte de desgaste

também foi boa preditora dos outros dois fatores de burnout, o que reforça ainda mais a

hipótese de que o aumento dos conflitos de valores e de injustiça no trabalho possam

estar contribuindo para a incidência de burnout. No que se refere à segunda fonte, União

e Recompensa, ela também foi identificada como boa preditora para o fator Decepção

da síndrome de burnout, agindo em relação a ele numa relação inversa. Dessa forma, a

sua manutenção pode contribuir para a diminuição desse fator de burnout.

Tais resultados vieram confirmar a oitava hipótese de que quanto mais os

motoristas e cobradores consideram as fontes de desgaste, a que estão submetidos,

inadequadas, mais é provável que esses trabalhadores apresentem escores elevados nos

fatores da síndrome.

A síndrome de burnout que já é reconhecida, no Brasil, pelo Ministério do

Trabalho como doença ocupacional, como referido anteriormente, deve ser uma

preocupação das organizações, inclusive, para evitar responsabilidades por danos

trabalhistas, já que a síndrome possui reconhecimento legal no país.

Os resultados deste trabalho apontaram a importância de variáveis do ambiente

de trabalho para a predição dos fatores de burnout. Portanto, recomenda-se que as

estratégias de combate à síndrome sejam desenvolvidas em âmbito organizacional e

público. Torna-se importante que as empresas pensem em uma forma de minimizar essa

relação de desconfiança existente entre ela e o seu empregado.

Uma forma de viabilizar uma relação que inspire mais confiança, talvez, seja

deixar mais claro, para os empregados, os objetivos da organização e isso pode ser

viabilizado por meio de uma comunicação mais eficiente e eficaz. Além disso, pode ser

importante tentar conhecer mais objetivamente quais são as expectativas dos

empregados com relação à empresa. Conhecendo-se tais expectativas as empresas

poderiam, inclusive, estarem criando benefícios que respondessem mais aos anseios dos

funcionários.

A falta de um plano de saúde foi apontada, pelo líder sindical, como a principal

reivindicação, da classe, atualmente. A falta do benefício, como também a sua má

distribuição podem contribuir para fomentar o sentimento de injustiça nesses

profissionais. O incremento nas recompensas de forma mais justa poderia estar

contribuindo para o melhoramento da produtividade desse profissional.

Embora sejam ressaltadas intervenções no âmbito organizacional é importante

que estas sejam acompanhadas de estratégias preventivas no âmbito individual, já que o

burnout se dá nesses dois âmbitos. Em relação ao indivíduo, algumas estratégias são

citadas por Tamayo (2002) como sendo uma forma de permitir ao trabalhador

administrar os efeitos causados pelos agentes estressores, bem como incentivar a

aquisição de novas formas para lidar com situações difíceis no trabalho como

treinamento para a solução de problemas, técnicas de assertividade, dentre outras.

Salienta-se que devem ser treinados para serem assertivos, inclusive, com os colegas,

chefias e dirigentes. Antes, porém, os dirigentes necessitam estar preparados para isto.

Os resultados encontrados foram satisfatórios, já que contribuíram para que o

objetivo principal da pesquisa fosse atingido de maneira clara. Um outro ponto positivo

da pesquisa é que as análises foram desenvolvidas com escores derivados de escala com

validade e consistência demonstrada. Além disso, pôde-se elaborar e validar uma escala,

o que poderá contribuir para outros estudos sobre esse tema.

Entretanto, algumas limitações podem ser apontadas com relação a esse estudo.

A primeira delas é ter trabalhado apenas com duas empresas de transporte. A realização

da pesquisa em mais de duas empresas poderia ter proporcionado uma visão mais ampla

do setor, permitindo assim, estabelecer-se um maior número de relações.

Uma outra limitação se refere ao fato da aplicação dos questionários terem

acontecido de formas distintas nas duas empresas: na primeira delas a coleta aconteceu

nos terminais dos ônibus e na segunda, parte da coleta, aconteceu em auditório, em um

dos prédios destinado ao setor de Recursos Humanos. A primeira situação em

comparação com a segunda, pode ter proporcionado maior liberdade para que os

funcionários respondessem às questões de pesquisa com mais sinceridade, já que

estavam num local de trabalho reconhecido como sendo deles. Além disso, o setor de

Recursos Humanos ainda está muito associado à punição e a cobranças. Entretanto,

penso que esse fator pode ter sido compensado, pois na primeira empresa um dos

terminais de ônibus localizava-se no próprio prédio da empresa.

Um outro fator pouco favorável é que, embora tenha havido disposição dos

motoristas e cobradores em colaborarem com a pesquisa, foram verificadas atitudes de

receio e de desconfiança sobre a finalidade do estudo e sobre o tratamento confidencial

das informações em ambas as empresas. Isso é um fato que confirma ainda mais os

resultados encontrados à respeito da relação de desconfiança vivenciada entre o

funcionário e a empresa. Neste sentido, a estratégia da não-identificação é fundamental,

embora possa ser insuficiente.

Em relação às limitações estatísticas é possível questionar se a análise fatorial é

realmente a técnica mais adequada para análise da validade do questionário, levando-se

em consideração os pressupostos exigidos por esse tipo de análise. Fica, portanto, a

sugestão de buscar explorar outras técnicas em estudo futuros. Um outro ponto, a ser

questionado é a adoção do uso dos percentis que mesmo sendo tradicionalmente

utilizados nas análises de burnout, pode não se apresentar como sendo a ferramenta

mais adequada, já que ela pode sempre prever uma parcela dos resultados que justifica a

incidência de burnout.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Aiken, L. H., & Sloane, D. M. (1997). Effects of organizational innovations in aids care on bornout among urban hospital nurses. Work and Occupations, 24, 453-477.

Álvaro, J. L, Torregrosa, J. R., & Garrido, A. (1992). Influencias sociales y psicológicas sobre la salude mental. Madrid: Siglo XXI.

Associação Nacional dos Transportes Públicos (ANTP). Retirado em 02/04/2003, no World Wide Web: http://www.gold.com.br/antpmg/index.Html.

Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU). Anuário 1999.Retirado em 02/04/2003, no World Wide Web: http://www.ntu.org.br/frame_ publicacoes9. htm

Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU). Anuário2001/2002. Retirado em 04/05/2003, no World Wide Web: http://www.ntu.org.br/frame_ publicacoes9. htm.

Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU). Anuário 2003.Retirado em 02/04/2003, no World Wide Web: http://www.ntu.org.br/frame_ publicacoes9. htm.

Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU) (1997). TransporteIrregular. Retirado em 04/04/2003, do World Wide Web: http://www.ntu.org.br/publicacoes /publicações / pag_6_ 2.htm.

Backman, A. L. (1993). Health survey of professional drivers. Scandinavian Journal of Work, Enviromental and Health, 9, 30-35.

Barbosa, R. M. (2001). A relação entre a síndrome de burnout e o comprometimento organizacional em gestores de empresa estatal. Dissertação de Mestrado, Departamento de Administração. Universidade de Brasília, Brasília, DF.

Bastos, A. V. B. (2004). Cognições nas organizações. In J. C. Zanelli, J. E. Borges- Andrade, & A. V. B. Bastos (Orgs.), Psicologia, Organizações e Trabalho no Brasil. (pp. 177-206). Porto Alegre: Artmed, 2004.

Benevides-Pereira, A. M. T. (2002). Burnout: quando o trabalho ameaça o bem-estar do trabalhador. São Paulo: Casa do psicólogo.

Borges, L. O., Baker, M. C. S., & Bezerra, R. G. R. (2003). Valores de trabalhadores de baixa renda e instrução [Resumo]. In Universidade Federal da Paraíba, Conselho Regional de Psicologia (CRP-13), Centro Universitário de João Pessoa, & Universidade Estadual da Paraíba (Orgs.), III Congresso Norte-Nordeste de Psicologia. Construindo a Psicologia brasileira: desafios da ciência e prática psicológica (p. 424). João Pessoa: Associação de Pesquisa em Psicologia.

Borges, L. O., Tamayo, M. R., & Argolo, J. C. T. (no prelo). Burnout em profissionais de saúde: um estudo com trabalhadores do município de Natal. In L. O. Borges (org.), Profissionais de saúde e seu trabalho. São Paulo: Casa do Psicólogo.

Brill, P. L. (1984). The need for an operational definition of burnout. Family & Community Health, 6, 12-24.

Cadiz, B. T. G, Juan, C.S., Rivero, A . M., Herce, C., & Achucarro, C. (1997). Burnout Professional: Um problema nuevo? Reflexiones sobre el concepto y su evaluación. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 13(1), 23-50.

Carlotto, M. S. (2001). Síndrome de Burnout: um tipo de estresse ocupacional. CadernoUniversitário. ULBRA –RS.

Carrère, S., Evans, G., Palsane, M.N., & Rivas, M. (1991). Job strain and occupational stress among urban public transit operators. Journal of occupational psychology, 64, 305-316.

Cochrane, R. (1983). The social creation of mental illness, Londres: Longman.

Cordes, C. L., & Dougherty, T. W. (1993). A review an integration and research on job burnout. Academy of Management Review, 18, 621-656.

Dantas, E. A. M. (2003). A relação entre a saúde organizacional e a síndrome de Burnout. Dissertação de mestrado não publicada. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal.

Dekker, S.W., & Schaufeli, W. B. (1995). The effects of job insecurity on psychological health and withdrawal: A longitudinal study. Australian Psychologist, 30(1), 57-63.

Departamento de Trânsito do Rio Grande do Norte (DETRAN-RN) (1998). Boletim mensal de acidentes de trânsito, série 2, Janeiro, N° 18.

Departamento Metropolitano de Transportes Urbanos do Distrito Federal (DMTU-DF). Retirado em 04/04/2003, no World wide web: http:// www.dmtu.df.gov.br.

Dolan, S. L. (1995). Individual, organizational and social determinants of managerial burnout: theorical and empirical update. In R. Crandall & P.L. Perrewé (Orgs.), Occupational Stress a Handbook (pp.223-237). Washington: Taylor & Francis.

Duffy, C.A., & Mc Goldrick, A. E. (1990). Stress and the bus driver in the U.K. transport industry. Work and Stress, 4, 17-27.

Evans, G. W. (1994). Working us hot seat: urban bus operators. Accident Analysis & Prevention, 26(2), 181-193.

Evans, G. W., & Carrère, S. (1991). Traffic congestion, perceived control, and psychophysiological stress among urban bus drivers. Journal of applied psychology,76(5), 658-663.

Evans , G. W., & Fischer, D. G. (1993). The nature of burnout: a study of the three-factor nodel of burnout of human service and non-human service samples. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 66, 29-38.

Evans , G. W., & Johansson, G. (1998). Urban bus driving: an international arena for the study of occupational health psychology. Journal of occupational health psychology, 3(2), 99-108.

Fisher, H. J. (1983). A psychoanalytic view of Burnout. In B. A. Farber (Org.) (1985), Stress and Burnout in the human services professions. 2ªed., Nova York: Pergamon.

Freudenberger, H. (1974). Staff burn-out. Journal of Social Issues, 30, 159-165.

Freudenberger, H., & Richelson, G. (1980). Burnout: The High cost of high achievement. New York: Bantan Books.

Garrosa-Hernández, E., Benevides-Pereira, A. M. T., Moreno-Jimenéz, B., & González, J. L. (2002). Prevenção e intervenção na síndrome de burnout. Como prevenir (ou remediar) o processo de burnout. In A. M. T. Benevides-Pereira (Org.), Burnout. Quando o trabalho ameaça o bem-estar do trabalhador (pp. 227-272). São Paulo: Casa do psicólogo.

Gil-Monte, P., & Peiró, J. M. (1997). Desgaste psíquico en el trabajo: El síndrome de quermarse. Madrid: Síntesis Psicologia.

Gil-Monte, P. R., Peiró, J. M., & Valcárcel, P. (1995). A causal model of burnout process development: An alternative to Golembiewski and Leiter models. Em Seven European Congress on Work and Organizational Psycholoy, Györ (Hungria).

Golembiewski, R.T., Munzenrider, R., & Carter, D. (1983). Phases of progressive bornout and their work sites covariates. Journal of Applied Behavorial Science, 19, 461-481.

Grosof, M. S., & Sardy, H. (1985). A Research Primer for the Social and Behavioral Sciences. Washington: Academic Press.

Institudo Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Recenceamento 2000. Retirado em 02/08/2004, no World Wide Web: http://www.ibge.gov.br

Jahoda, M. (1979). The impact of unemployment in the 1930´s and the 1970´s. Bulletinof the British Psychological Society, 32, 309-314.

Jahoda, M., Lazarsfeld, P. F., & Zeisel, H. (1933). Marienthal: The sociography of an unemployed community. Nueva York: Aldine-Atherton.

Jornal da Tarde (2002). As reclamações de quem anda de ônibus. (22 de maio).Retirado em 13/05/2003, no Word Wide Web: http: //www.jt. estadao.com.br /editoriais /2002/05/22/ger036.html

Kompier, M., & Di Martino, V. (1995). Review of bus drivers´occupational stress and stress prevention. Stress Medicine, 11(4), 253-262.

Magnóli, D., A., R. (1993). Geografia: Paisagem e território. São Paulo: Moderna

Maslach, C. (1993). Burnout: a multidimensional perspective. Em W. B. Schaufeli, C. Maslach & T. Marek (Orgs.), Professional Burnout: Recent Developments in Teory and Research (pp. 19-32). Washington: Taylor & Francis.

Maslach, C. (1978). The client role in staff burnout. Journal of Social Issues,34, 111-124.

Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). Maslach Burnout Inventory. Palo Alto: Consulting Psychologist Press.

Maslach, C., & Jackson, S. E. (1986). Maslach Burnout Inventory Manual. Palo Alto: Consulting Psychologist Press.

Maslach, C., & Leiter M. (1997). The truth about burnout: How organizations cause personal stress and what to do about it. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

Maslach, C., & Leiter M. (1999). Trabalho: Fonte de prazer ou desgaste? Campinas: Papirus.

Maslach, C., Schaufeli, W., & Leiter, M. (2001). Job Burnout. Annual Review of Psychology, 52, 397-422.

Maslach, C., & Schaufeli, W. B. (1993). Historical and conceptual developmente o burnout. In W. B. Schaufeli, C. Maslach & T. Marek (Orgs.). Professionalburnout. Recent Developments in theory and research (pp. 1-18). Washington: Taylor & Francis.

Meijman, T. F., & Kompier, M. A. J. (1998). Bussy business: How urban bus drivers cope with time pressure, passengers, and traffic safety. Journal of occupational health psychology, 3(2), 109-121.

Mirowsky, J., & Ross, C. E. (1989). Social causes o psychological distress. Nueva York: Aldine de Gruyter.

Murders, H., Meijman, T. F., O`Hanlon, J., & Mulder, G. (1982). Differential psychophysiological reactivity of bus drivers. Ergonomics, 25, 1003-1011.

O estado de São Paulo (30 de Janeiro de 2002). Ônibus: Perigo nas ruas. (30 de Janeiro). Retirado em 10/05/2003, noWorld Wide Web:// www.estado.com.br.

Pàez, D. (1986). Salud mental y factores psicosociales. Madrid: Fundamentos.

Pérez, A. R (1997). Prólogo. In P. Gil-Monte & J. M. Peiró (Orgs.). Desgaste psíquico en el trabajo: el síndrome de quemarse. (pp. 45-54). Madri: Síntesis

Pierre, J. M. (Org.) (1988). Individual differences, stress and health psychology. Nova York: Springer Verlag.

Pines, A., & Aronson, E. (1988). Career burnout: causes and cures. New York: Free Press.

Rabin, S., Feldman, D., & Kaplan, Z. (1999). Stress and intervention strategies in mental health professionals. British Journal of Medical Psychology, 72, 159-169.

Salanova, M., Schaufeli, W., Lorens, S., Peiró, J. M., & Grau, R. (2000). Desde el “burnout” al “engagemente”: una nueva perspectiva?. Revista de Psicología del Trabajo de las Organizaciones, 16, 117-134.

Schaufelli, W., & Buunk, B. P. (1996). Professional burnout. Em M. J. Schabracq, J. M, Winnubst & C. L. Cooper (Orgs.), Handbook of Work and Health Psychology(pp. 311-346). London: Wiley.

Schaufeli, W., & Enzmann, D. (1998). The burnout companion to study and practice: A critical analysis. London: Taylor & Francis.

Schutte, N., Toppinen, S., Kalimo, R., & Schaufeli, W. (2000). The factorial validity of the Maslach Burnout Inventory. Journal of Occupational & Organizational Psychology, 73, 53-67.

Silva, A. V. (1999). Comportamento de motoristas de ônibus: Itinerário urbano, estressores ocupacionais e estratégias de enfrentamento. Dissertação de Mestrado, Universidade de Brasília, Brasília.

Silva, A. V., Yamashita, Y., & Günther, H. (não publicado). Tempo perdido na viagem e variáveis de contexto: influências sobre comportamento do motorista de ônibus urbano.

Sindicato das Empresas de Transportes Urbanos de Passageiros do Município de Natal (SETURN). Retirado em 27/07/2003 no World Wide Web: http://www.seturn.com.br/

Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2001). Using Multivariate Statistics. New York:HarperCollins Publishers.

Tamayo, M. R. (1997). Relação entre a síndrome de burnout e os valores organizacionais no pessoal de enfermagem de dois hospitais públicos.Dissertação de mestrado, Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília, Brasília, Brasília.

Tamayo, M. R. (2002). Burnout: Relações com a afetividade negativa, o coping no trabajo e a percepção de suporte organizacional. Tese de doutorado. Universidade de Brasília.

Tamayo, M. R. (1996). Validação do Inventário de Burnout de Maslach [Resumo]. Em Sociedade Brasileira de Psicologia (Org.), XXVI Reunião Anual de Psicologia, Resumos (p. 153). Ribeirão Preto: SBP.

Tamayo, M. R., & Trócoli, B. (2000). Construção e validação da escala de caracterização do burnout (ECB). [Resumo]. Em Sociedade Brasileira de Psicologia (Org.), XXX Reunião Anual de Psicologia, Resumos (p. 283). Brasília: SBP.

Tamayo, A., Torres, M., & Mendes. A. M. (2000). Inventário de Valores Organizacionais. Estudos de Psicologia, 5(2), 289-315.

Thorton, P. I. (1992). The relation of coping, appraisal, and burnout in mental health workers. The Journal of Psychology, 126, 261-271.

Transporte de São Paulo (SPTRANS). Retirado em 27/07/2003 no World Wide Web: http://www.sptrans.com.br/.

Triandis, H.C. (1994). Cross-Cultural Industrial and organizational Psychology. In H. C. Triandis, M. D. Dunnette & L. M. Hough (Orgs.), Handbook of Industrial & Organizational Psychology (v. 4, pp. 103-162). California: Consulting Psychology Press.

Tribuna do Norte (2000). STTU quer ampliar barreiras ao transporte clandestino. (07 de dezembro). Retirado em 11/05/2003, no World Wide Web: http://www.tribunadonorte.com.br/anteriores/001207/natal/natal10.html.

Tribuna do Norte (2001). Sistema de transporte público pode entrar em colapso. (21 de setembro). Retirado em 11/05/2003, no World Wide Web: http://www.tribunadonorte.com.br/anteriores/010921/natal/natal1.html.

Tribuna do Norte (2002). Ônibus e microônibus lideram multas. (08 de maio). Retirado em 12/05/2003, no World Wide Web: http://www. tribunadonorte.com.br /anteriores/020508/natal/natal3.html.

Warr, P. B. (1987). Work, unemployment and mental health. Oxford: Clarendom Press.

Winkleby, M., Ragland, D., Fisher, L., & Syme, L. (1988). Excess risk of sickness and disease in bus drives. International Journal of Epidemiology, 17, 255-262.

Anexos

Anexos

Anexo 1: Resumo das funções e tarefas diárias de motoristas e cobradores

de ônibus;

Anexo 2: Atitudes que podem gerar multas para empresários.

Anexo 3: Questionários de pesquisa e ficha sociodemográfica

Anexo 4: Composição dos itens do questionário de burnout (ECB)

Anexo 5: Entrevista com o dirigente sindical

AN

EX

O 1

: R

ESU

MO

DA

S F

UN

ÇÕ

ES

E T

AR

EF

AS

DIÁ

RIA

S D

E M

OT

OR

IST

A E

CO

BR

AD

OR

DE

ÔN

IBU

S

MO

TO

RIS

TA

RE

SUM

OD

AS

FU

NÇ

ÕE

S

Dir

igir

ôni

bus

urba

no d

e pa

ssag

eiro

s, g

uian

do d

entr

o do

s pa

râm

etro

s da

“di

reçã

o de

fens

iva”

; F

azer

com

que

o tr

áfeg

o de

veí

culo

s fl

ua b

em;

Cum

prir

o it

iner

ário

e ta

bela

s de

hor

ário

s de

fini

dos

pela

em

pres

a;

Zel

ar p

elo

veíc

ulo

em u

so.

Jun

tam

ente

com

o c

obra

dor,

man

ter

a or

dem

no

ônib

us e

zel

ar p

ela

segu

ranç

a do

s cl

ient

es, n

o m

omen

to d

o em

barq

ue e

des

emba

rque

e d

uran

te a

via

gem

.

TA

RE

FA

S

DIÁ

RIA

S

No

iníc

io d

a jo

rnad

a, f

aça

a vi

stor

ia d

o ve

ícul

o de

tra

balh

o (b

ater

pne

us,

colo

car

água

no

radi

ador

, ve

r m

olas

, m

otor

, la

tera

is e

pár

a-ch

oque

s, p

ara

veri

fica

r po

ssív

eis

dano

s).

Cas

o ha

ja a

lgum

a av

aria

, com

uniq

ue a

o de

spac

hant

e, q

ue ir

á av

alia

r o

tipo

da

avar

ia e

def

inir

se

o ca

rro

tem

con

diçõ

es o

u nã

o de

seg

uir

viag

em.

Dir

ija

sem

pre

com

ate

nção

con

cent

rada

. N

ão c

onve

rse

com

out

ras

pess

oas

enqu

anto

est

iver

ao

vola

nte

tenh

a o

máx

imo

de a

tenç

ão n

o tr

ânsi

to.

Dir

ija

sem

pre

defe

nsiv

amen

te, p

ara

evit

ar a

cide

ntes

; R

espe

ite

os li

mit

es d

e ve

loci

dade

e a

sin

aliz

ação

indi

cada

em

cad

a vi

a;

Tod

os o

s ôn

ibus

são

equ

ipad

os c

om t

acóg

rafo

– T

acom

ax -

, ob

jeti

vand

o m

edir

a v

eloc

idad

e do

car

ro e

m c

ada

trec

ho t

rafe

gado

. V

ocê

deve

ori

enta

r-se

pe

lo a

larm

e do

tacó

graf

o, e

vita

ndo

o co

nsum

o de

mas

iado

de

com

bust

ível

e o

des

gast

e pr

emat

uro

do m

otor

. P

are

em t

odos

os

pont

os d

e pa

rada

nos

qua

is h

ajam

pas

sage

iros

par

a em

barq

ue o

u de

sem

barq

ue. S

ão p

arad

as d

e ôn

ibus

os

loca

is d

efin

idos

e s

inal

izad

os

com

o ta

l pel

a S

TT

U (

Sec

reta

ria

Mun

icip

al d

e T

râns

ito

e T

rans

port

e U

rban

o) ó

rgão

res

pons

ável

pel

a re

gula

men

taçã

o do

tran

spor

te p

úbli

co;

Abr

a as

por

tas

do v

eícu

lo a

pena

s no

mom

ento

de

emba

rque

e d

esem

barq

ue d

e pa

ssag

eiro

s.

O ô

nibu

s de

ve p

rim

eiro

par

ar c

ompç

etam

ente

par

a so

men

te

depo

is s

er e

fetu

ada

a ab

ertu

ra d

a po

rta,

par

a ev

itar

que

das

ou o

utro

s ac

iden

tes

envo

lven

do p

assa

geir

os;

Nos

hor

ário

s de

inte

rval

o en

tre

uma

viag

em e

out

ra v

ocê

deve

ent

rega

r o

cart

ão a

o de

spac

hant

e pa

ra o

mes

mo

anot

ar a

hor

a de

che

gada

. C

aso

haja

alg

um

prob

lem

a co

m o

veí

culo

, pre

ench

a a

OS

(O

rdem

de

serv

iço)

e le

ve o

car

ro à

ofi

cina

; E

m c

aso

de c

olis

ão,

atro

pela

men

tos,

ou

outr

as o

corr

ênci

as n

o tr

ânsi

to,

cham

e im

edia

tam

ente

um

fis

cal

do T

ráfe

go,

atra

vés

do n

úmer

o de

tel

efon

e da

em

pres

a. S

e po

ssív

el p

eque

nom

es e

núm

eros

do

docu

men

to d

e id

enti

dade

de

test

emun

has

que

este

jam

a s

eu f

avor

; O

corr

endo

aci

dent

es c

om v

ítim

as,

proc

ure

pres

tar

os p

rim

eiro

s so

corr

os.

Hav

endo

alg

uma

víti

ma

fata

l, pr

ocur

e os

pol

icia

is d

e tr

ânsi

to o

u a

dele

gaci

a m

ais

próx

ima,

apr

esen

tand

o-se

ao

dele

gado

de

plan

tão.

Sol

icit

e es

colt

a po

lici

al p

ara

reto

rnar

ao

loca

l do

acid

ente

; E

m c

aso

de d

epre

daçã

o do

ôni

bus

por

pess

oas,

tel

efon

e im

edia

tam

ente

par

a a

empr

esa

com

unic

ando

a o

corr

ênci

a. P

rest

e qu

eixa

na

dele

gaci

a m

ais

próx

ima,

e le

ve a

seg

unda

via

do

bole

tim

de

ocor

rênc

ia p

ara

a em

pres

a;

Em

cas

o de

ass

alto

, nu

nca

reaj

a.

Pro

cure

man

ter

a ca

lma,

seg

uind

o na

med

ida

do p

ossí

vel

as o

rien

taçõ

es d

os a

ssal

tant

es.

Apó

s a

evas

ão d

os m

esm

os,

proc

ure

a de

lega

cia

mai

s pr

óxim

a pa

ra p

rest

ar q

ueix

a, le

vand

o 1

ou 2

test

emun

has

do f

ato,

junt

amen

te c

om o

cob

rado

r do

veí

culo

. Lev

e a

segu

nda

via

do

bole

tim

de

ocor

rênc

ia p

ara

a em

pres

a;

CO

BR

AD

OR

RE

SUM

OD

AS

FU

NÇ

ÕE

S

Rec

eber

a p

assa

gem

do

clie

nte,

rep

assa

ndo-

a à

empr

esa

na f

orm

a d

e pr

esta

ção

de c

onta

s;

Pre

ench

er g

uias

de

viag

em, g

ratu

idad

e, a

uto

de b

loqu

eio

e ou

tros

for

mul

ário

sne

cess

ário

s ao

des

empe

nho

da f

unçã

o;

Jun

tam

ente

com

o m

otor

ista

, man

ter

a or

dem

no

ônib

us e

zel

arpe

la s

egur

ança

dos

pas

sage

iros

, no

mom

ento

do

emba

rque

/des

emba

rque

e d

uran

te a

via

gem

.

TA

RE

FA

S

DIÁ

RIA

S

No

iníc

io d

a jo

rnad

a, r

eceb

a do

des

pach

ante

a g

uia

de v

iage

m, j

unta

men

te c

om a

gui

a de

gra

tuid

ade

e o

form

ulár

io d

e bl

oque

io.

Cas

o ju

lgue

nec

essá

rio,

sol

icit

e no

set

or d

a R

enda

o s

ervi

ço d

e va

letr

oco,

se

este

est

iver

dis

poní

vel;

Ver

ifiq

ue s

e o

valo

r nu

mér

ico

da c

atra

ca a

nota

do n

a gu

ia d

e vi

agem

con

fere

com

o re

gist

rado

na

mes

ma,

evit

ando

assi

m e

rros

de

info

rmaç

ão.

Cas

o ha

ja

dife

renç

a, in

form

e im

edia

tam

ente

ao d

espa

chan

te, p

ara

que

o m

esm

o to

me

as p

rovi

dênc

ias

nece

ssár

ias;

Dir

ija-

se a

o ôn

ibus

, sub

a pe

la p

orta

tras

eira

e v

erif

ique

o s

eu e

stad

o fí

sico

: ban

cos,

lim

peza

e e

stad

o da

s ja

nela

s;

Qua

nto

aos

avis

os e

car

taze

s in

tern

os, f

ique

ate

nto

para

ret

irar

aqu

eles

que

est

iver

am f

ora

de s

ua v

ida

útil

, ou

os q

ue a

ret

irad

a fo

r so

lici

tada

pel

a em

pres

a;R

eceb

a a

pass

agem

(di

nhei

ro,

vale

tra

nspo

rte,

pas

se e

stud

anti

l, va

le f

ácil

) pa

ssan

do o

tro

co d

e fo

rma

corr

eta

quan

done

cess

ário

. T

odos

dev

em p

agar

, ex

ceto

cria

nças

até

05

anos

. S

ó te

m d

irei

to à

pas

sage

m g

ratu

ita

os p

assa

geir

os d

efin

idos

com

o “c

om d

irei

to à

gra

tuid

ade”

;S

olic

ite

a ca

rtei

ra d

e es

tuda

nte

aos

que

port

arem

pas

se e

stud

anti

l, ve

rifi

cand

o se

o n

ome

no t

icke

t co

nfer

e co

m o

nom

e na

car

teir

a, e

pel

a fo

to c

erti

fica

r-se

que

aca

rtei

ra é

rea

lmen

te d

o es

tuda

nte

que

a po

rta.

C

aso

haja

dis

torç

ão e

ntre

os

nom

es o

u pr

oble

mas

com

a f

oto,

col

e o

tick

et n

o fo

rmul

ário

de

“aut

o de

blo

quei

o”,

espe

cifi

cand

o o

ocor

rido

;E

xija

a id

enti

fica

ção

func

iona

l (cr

achá

) de

fun

cion

ário

s da

s em

pres

asde

tran

spor

te p

úbli

co u

rban

o e

iden

tifi

caçã

o do

s de

mai

s pa

ssag

eiro

s co

m d

irei

to à

gra

tuid

ade

(ofi

ciai

s de

jus

tiça

, fi

scai

s da

ST

TU

, po

lici

ais

fard

ados

,fu

ncio

nári

os d

os C

orre

ios,

mem

bros

do

Cor

po d

e B

ombe

iros

, po

rtad

ores

de

defi

ciên

cia

com

ou

sem

acom

panh

ante

, ido

sos

acim

a de

65

anos

com

iden

tida

de “

cari

mba

da”,

pro

cede

ndo

ao e

mba

rque

e d

esem

barq

ue d

e ac

ordo

com

as

norm

asvi

gent

es;

Pre

ench

a as

gui

as (

de v

iage

m e

de

grat

uida

de),

bem

com

o o

“aut

o de

blo

quei

o” d

e pa

sse

estu

dant

il, q

uand

o ne

cess

ário

; C

ontr

ole

a ca

trac

a pa

ra q

ue e

la n

ão g

ire

mai

s qu

e o

nece

ssár

io;

Adv

irta

aos

pas

sage

iros

fum

ante

s qu

e é

proi

bido

por

lei f

umar

no

inte

rval

o do

veí

culo

;A

vise

ao

mot

oris

ta c

aso

ele

esqu

eça

a po

rta

aber

ta.

Aux

ilie

-o ta

mbé

m n

o em

barq

ue e

des

emba

rque

;P

erm

ita

o de

sem

barq

ue p

ela

port

a di

ante

ira

apen

as p

ara

gest

ante

s (q

ue d

evem

dep

osit

ar a

pas

sage

mna

urna

próx

ima

a po

rta)

e p

orta

dore

s de

def

iciê

ncia

cuj

a an

omal

ia d

ific

ulte

ou

não

perm

ita

sua

pass

agem

pel

a ro

leta

;E

m c

aso

de n

ão te

r o

troc

o ne

cess

ário

par

a o

usuá

rio,

per

mit

a qu

e el

e de

sça

pela

por

ta d

iant

eira

,avi

sand

oao

mot

oris

taqu

eo

pass

agei

ro v

ai d

esce

r pe

la f

rent

e po

r fa

lta

de tr

oco;

Pre

ste

cont

as,

ao f

im d

e ca

da v

iage

m,

nos

caix

as l

ocal

izad

os n

o te

rmin

alda

em

pres

a (o

u no

ter

min

al d

a li

nha)

, re

pass

ando

o d

inhe

iro,

val

es e

tic

kets

rec

ebid

os,

bem

com

o as

“gu

ias

de g

ratu

idad

e” e

“au

to d

e bl

oque

io”

já p

reen

chid

as;

Ant

esda

pres

taçã

o de

con

tas,

col

e to

dos

os v

ales

e p

asse

s re

cebi

dos

na f

olha

des

tina

da p

ara

esse

fim

, di

stri

buíd

a ju

nto

com

os

outr

os f

orm

ulár

ios

no i

níci

o da

jo

rnad

a;R

eceb

er, n

o se

tor

da r

enda

, nov

as g

uias

par

a su

bsti

tuir

as

util

izad

as;

Cas

o ha

ja a

lgum

err

o na

pas

sage

m d

o tr

oco

e es

te s

eja

veri

fica

do n

a pr

esta

ção

de c

onta

s, c

abe

ao c

obra

dor

repo

r a

dife

renç

a ai

nda

no a

to d

a pr

esta

ção

de c

onta

s;

Fec

he t

odas

as

jane

las

do ô

nibu

s qu

ando

for

par

a o

inte

rval

o da

ref

eiçã

o, d

epoi

s da

últ

ima

viag

em d

o di

a ou

ain

da q

uand

o es

taci

onad

ono

ter

min

al,

exis

tind

opo

ssib

ilid

ade

de c

huva

s;

Ao

fim

da

últi

ma

viag

em,

diri

gir-

se a

o de

spac

hant

e e

entr

egar

a g

uia

para

om

esm

oan

otar

o v

alor

da

catr

aca;

ent

rega

r ta

mbé

m o

car

tão

de p

onto

par

a an

otar

a

“lar

gada

”;A

o di

rigi

r-se

a r

enda

par

a pr

esta

r co

nta

depo

is d

a úl

tim

a vi

agem

, lem

bre-

se d

e de

volv

er o

val

e tr

oco,

cas

o o

tenh

a pe

go.

ANEXO 2: ATITUDES QUE PODEM GERAR MULTAS PARA

EMPRESÁRIOS

http://www.sptrans.com.br/