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ANAIS

implantao do sistema de gesto da qualidade para gerenciamento dos servios prestados pelas clinicas-escola do uniceuma

Espao reservado para a comisso organizadora

(no escreva nada nesta rea)

RESUMO

Este artigo trata da gesto da qualidade em servios oferecidos pelas clnicas-escola da Universidade no mbito das operaes, como proposta de otimizao dos processos existentes e construo de uma boa imagem externa da instituio de ensino.

Palavras-chave: Qualidade, Processo, clnicas-escola, planejamento, cronograma, etapas, servios, cliente.

1. INTRODUO

Qualidade em servios assunto discutido desde os anos 90, quando empresas americanas perceberam a importncia do bom atendimento ao cliente e o pas em si estava bastante insatisfeito com os servios adquiridos, muito mais que os produtos que compravam. Havia uma raridade em relao oferta de bons servios, pesquisas comprovavam a dimenso da insatisfao dos consumidores com os servios recebidos.

Como exemplo DENTON (1990, p.2) cita a entrevista do grupo Conference Board acerca de dezenove servios e dezenove produtos; na qual descobriu-se que os clientes estavam mais satisfeitos com os produtos comprados do que com os servios que recebiam. Dentre estes; servios de sade, hotis e educao foram tidos como muito caros e mal prestados.

Assim a questo de servios com qualidade foi adquirindo grau de relevncia maior ao longo do tempo e atualmente intrnseca s empresas, mesmo aquelas com caracterstica de produo tangvel, j que as mesmas tambm oferecem servios relacionados ao seu tipo de produto (SAC, entrega, reservas, customizao, etc.). Visto que a sobrevivncia da organizao depende de clientes satisfeitos que se fidelizam, geram outros futuros clientes e propagam positivamente a sua imagem.

Tendo como prerrogativa que o carter da imagem, isto , positivo ou negativo, se faz com o que se recebe na interface prestador de servio e cliente, no atendimento ao paciente que este se define, pois se tratando de servios as percepes so simultneas e no h objeto tangvel ps-atendimento; apenas meros comprovantes, recibos e retornos.

Alm de que para construo de boa imagem da instituio onde os servios so prestados comunidade e em se tratando de sade mais especificamente, existem individualidades do setor que devem ser consideradas para atingir a qualidade nos servios. Como exemplo, a humanizao do ambiente que precisa est presente na relao do cliente com os profissionais, mostrando o entendimento destes com os problemas sofridos pelos pacientes.

No entanto, para a qualidade em servios de sade apenas humanizar no suficiente. necessrio identificar os problemas, analisar suas causas, padronizar procedimentos, otimizar processos, eliminar as perdas, aplicar as melhorias e verificar periodicamente aquilo que foi transformado, como preza no programa PDCA (Plan, Do, Check e Act).

justamente nesse ponto que este trabalho se norteia, com o objetivo geral de implementar um sistema de gesto que permita gerenciar a qualidade dos servios prestados comunidade pelas clnicas-escola. Alm de objetivos especficos cujas direes acabam por definir fases do projeto, como: elaborar misso e viso das clnicas-escola, traar objetivos e metas, mapear processos da central de atendimento e clnicas-escola, elaborar procedimentos para as atividades crticas, criar indicadores de desempenho para cada processo, elaborar manual da qualidade e criar plano de ao para resoluo dos problemas crticos. Para denominar as clnicas-escola, usaremos o termo Uniclnicas por questes de praticidade.

2. METODOLOGIAS

O mtodo usado foi definido pela estruturao e associao de instrumentos metodolgicos para o estudo de implantao do programa de gesto da qualidade nas clnicas-escola.

Estudo de caso realizado com abordagem qualitativa. Onde a coleta de dados iniciou-se a partir da observao, e usando tcnicas aplicadas tais como: entrevistas e formulrios dirigidos a professores, funcionrios e clientes das clinicas. Foram avaliadas a Recepo Central e as clnicas de Esttica, Fisioterapia, Terapia Ocupacional, Fonoaudiologia, Psicologia, Odontologia e o Laboratrio de Anlises Clnicas. Cada uma destas partes foi considerada como uma unidade de negcio.

O foco desta atividade era descrever as atividades sobre a tica da gesto de processos. Um processo um conjunto de aes ordenadas e integradas para um fim produtivo especfico, ao final do qual sero gerados produtos e/ou servios e/ou informaes (OLIVEIRA, 2006).

Para a estruturao da gesto por processos, foi realizado um mapeamento de processo e a descrio do fluxo de pacientes na uniclnicas por unidade de negcio. Onde a descrio do fluxo dos pacientes nas clnicas foi realizada a partir das informaes e observaes coletadas durante o perodo de levantamento em campo.

Os tpicos de interesse questionados foram: horrios de atendimento, especialidades (servios), estrutura disponvel, materiais de consumo, equipamentos, custos de atendimento, rotinas de atendimento, agendamento, identificao de coordenadores, professores e demais responsveis; estagirios, atribuies dos profissionais e relacionamento entre as clnicas.

Para diagramao dos processos utilizou-se o software Bizagi Process Modeler, que permite a construo das representaes dos processos por uma maneira mais gil e objetiva.

Tendo em vista o desenvolvimento deste artigo, o embasamento terico foi realizado atravs de busca de fontes bibliogrficas oriundas de livros, revistas cientficas e redes eletrnicas.

3. ANLISE DOS RESULTADOS

Vem crescendo a importncia do reconhecimento tcnico sobre a perspectiva do usurio quando se aborda a qualidade de servios de sade. O seu papel como protagonista do sistema de sade tem impacto direto na melhoria da relao entre ele e o servio. Assim, fundamental conhecer como os usurios avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as praticas profissionais ou intervir sobre a forma de organizao dos servios, visando seu aperfeioamento. necessrio considerar, porem, os limites inerentes a estudos baseados na percepo do usurio, cujo olhar deve ser complementar ao do tcnico (Ramos, 2003).

Os resultados foram apresentados em quatro etapas (Descrio das clnicas-escola e relato das observaes, Percepo da qualidade pelos clientes e matriz SIPOC, Percepo da qualidade pelos professores, funcionrios e estagirios e Mapeamento de processos e padronizao das atividades), sendo que na primeira etapa foi feita as descries das clinicas e o relato das observaes, onde iriamos observar e compreender a rotina de trabalho das especialidades que compem a Uniclnicas, descrever os processos de trabalho, relatando as primeiras observaes de pontos negativos, pontos positivos e oportunidades de melhorias nas clnicas.

Descrio das clnicas-escola e relato de observaes

Nesta etapa foram analisadas cada uniclnica como uma unidade de negcio, considerando neste ato inicial dos trabalhos as observaes realizadas durante as visitas locais. Se firmando como um registro da realidade inicial encontrada nas clnicas-escola, tendo como informaes coletadas: caracterizao geral, servios oferecidos, particularidades, rotina de atendimento, equipamentos utilizados, pblico-alvo, nmero de atendimentos por dia, supervisores responsveis, horrios, custos do atendimento, tempo em mdia de avaliao/sesso, materiais bsicos utilizados, estrutura e sugestes imediatas.

Com isto foi possvel identificar as especificaes de cada uniclnica, direcionar as prximas etapas e os problemas mais recorrentes de cada uma delas.

Percepo da qualidade pelos clientes e matriz SIPOC

Nesta segunda etapa, buscou-se aprofundar o estudo atravs da primeira anlise dos processos de trabalho, descrevendo o fluxo de pacientes nas clnicas e avaliar a percepo de qualidade dos clientes sobre os servios prestados nas clnicas, onde foi feita aplicao de questionrios com 10 questes fechadas, com espao para criticas e sugestes, com um total de 240 questionrios preenchidos.

Em uma viso geral, observou-se que os pacientes, mesmo tendo cincia de inmeras falhas constatadas neste trabalho, consideram os servios de boa qualidade, fato que pode ser comprovado pelo fato de 96% dos pacientes afirmarem que utilizariam o servio novamente e 93% consideram os profissionais da clinica como bons ou muito bons. Contudo, este fato no pode ser usado como nico parmetro da qualidade.

Com a aplicao do questionrio, 87 respondentes apresentaram suas sugestes e crticas de diversas naturezas, onde se perguntava se o paciente tinha alguma sugesto, crtica ou elogio, dentre elas as mais evidentes so tempo de espera, entretenimento, conforto trmico e estrutura, conforme Figura 1.

Figura 1- Grfico de Pareto das sugestes/reclamaes obtidas na aplicao do questionrio para os pacientes.

Para a estruturao da gesto por processos, foi realizado um mapeamento de processo que consiste da descrio dos fornecedores (supplies), entradas (input), processos (process), sadas (outputs) e clientes (custormes) de cada unidade de negcio, sendo representado pela tabela/matriz SIPOC. Como mostra a Figura 2.

FORNECEDOR

INSUMO

PROCESSO

PRODUTO

CLIENTE

Recepo Central

IES.

Lista de pacientes (ordem de chegada).

Estagirios

Recebimento/ Encaminhamento.

Paciente disponvel.

Estagirios de Farmcia.

Paciente.

IES.

Recepo central.

Estagirios.

Material de Consumo.

Paciente disponvel.

Coleta/ Entrega de resultados.

Paciente atendido.

Amostra coletada.

Resultado dos exames.

Paciente

Estagirios de Farmcia.

Recepo central.

Figura 2- Matriz SIPOC Farmcia

Percepo da qualidade pelos funcionrios, professores e estagirios.

Partindo do intuito de definir em cada fase do trabalho as problemticas e posteriormente encontrar solues, essa terceira etapa objetiva aprofundar o estudo atravs das percepes dos estagirios, docentes, funcionrios e demais envolvidos quanto a variantes do atendimento, desenvolvimento das tarefas, relao interpessoal no ambiente de trabalho, recursos utilizados e sugestes.

Para isso, utilizou-se de um dos mais importantes recursos para resoluo de problemas, ou seja, a opinio daqueles que esto mais prximos do processo, para isto foi aplicado dois tipos de questionrios, sendo o questionrio dos estagirios, semiestruturado com 07 questes fechadas contendo espao para sugestes e crticas e 03 questes abertas, e o questionrios dos funcionrios/professores semiestruturado com 10 questes fechadas contendo espao para sugestes e criticas e 03 questes abertas, no total foram preenchidas 83 questionrios, sendo 68 aplicados aos estagirios e 15 aos professores e funcionrios.

A viso dos profissionais atuantes nas clnicas fundamental para o bom andamento das atividades desenvolvidas nas clnicas e norteadora da qualidade do atendimento.

Viso dos Estagirios

No que tange efetivamente aos resultados, na viso dos estagirios o estgio fundamental para a formao profissional. Houve crticas quanto ao regime de estgio, principalmente em relao organizao. A qualidade do atendimento foi considerada em geral boa na viso dos estagirios, principalmente por entenderem que h grande dedicao por parte de todos os envolvidos (alunos, professores, funcionrios).

Foram citados como pontos positivos referentes acessibilidade, devido ao baixo custo, a qualidade e variedade do atendimento e a infraestrutura que a Universidade disponibiliza. A figura 03 apresenta os pontos positivos destacados pelos alunos estagirios das clinicas, quando perguntava, quais eram os principais pontos positivos dos servios prestados na uniclnicas.

PONTOS POSITIVOS

QUANTIDADE

%

Acessibilidade populao carente

20

38%

Qualidade no atendimento

12

23%

Variedade de atendimento

4

8%

Infraestrutura

4

8%

Aprendizado Profissional

3

6%

Disponibilidade de atendimento

2

4%

Recursos para atendimento

2

4%

Sem pontos positivos

2

4%

Controle da Rotina

1

2%

Comprometimento dos estagirios

1

2%

Localizao

1

2%

TOTAL

52

100%

Figura 03- Pontos positivos destacados pelos alunos estagirios das clinicas.

Dentre os pontos levantados, aqueles que mais obtiveram destaque para os estagirios foram: acessibilidade populao carente com 38% e qualidade no atendimento com 23%, demonstrando de certo modo a percepo dos servios prestados nas uniclnicas e seu pblico-alvo, embora tambm sejam atendidos pacientes de outras classes sociais.

Outros quesitos relevantes, ainda que no to expressivos como os anteriores foram: a variedade no atendimento e a infraestrutura, ambos com 8%; alm do aprendizado profissional com 6%. Fato este revelador, na medida em que se esperava ter aprendizado profissional dentre os primeiros destacados, j que o estgio tem como principal objetivo aproximar os acadmicos da sua vida profissional na prtica. Aps o levantamento notvel a observao dos estagirios quanto os servios prestados, a presena recorrente da falta de recursos para atendimento e a conscincia do pouco comprometimento em termos gerais. Dos estagirios participantes, 4% opinaram no ter pontos positivos.

Quando nos referimos aos pontos negativos tem-se, recursos para atendimento com 33% dos apontamentos, infraestrutura com 21% e falta de manuteno com 17%, isto , os problemas encontrados in loco se confirmam mediante os dados obtidos. Embora a infraestrutura na opinio dos estagirios tambm seja classificada como um dos pontos positivos (principalmente devido quantidade de salas disponibilizadas para uso), o mesmo item foi considerado como sendo um ponto negativo, principalmente no que diz respeito conservao e manuteno das estruturas e equipamentos oferecidos.

Comentrios mais representativos acerca de problemas da recepo so em relao prpria organizao de documentos, pastas, dossis de pacientes e pouco espao para atendimento na recepo. Outro item observado foi a deficincia do layout, visto que se declarou a existncia de salas fechadas, sem condies de utilizao devido falta de manuteno e sendo utilizadas apenas como depsitos de materiais, podendo ser remanejadas para atendimentos. Segundo os alunos h priorizao de alguns cursos que utilizam mais salas que outros, ou seja, tem mais privilgio, fato evidenciado nas visitas e foi confirmado nos questionrios. Como mostra a figura 04.

PONTOS NEGATIVOS

QUANTIDADE

%

Recursos para atendimento

29

33%

Infraestrutura

19

21%

Falta de manuteno

15

17%

Falta de superviso / Acompanhamento

5

6%

Taxa de atendimento

4

4%

Organizao

3

3%

Atendimento na recepo

2

2%

Falta de integrao entre profissionais

2

2%

Pouco tempo de estgio

2

2%

No tem pontos negativos

2

2%

Demanda de pacientes

2

2%

Tempo de atendimento inadequado

1

1%

Tempo de espera

1

1%

Despreparo dos funcionrios

1

1%

Recesso nas frias

1

1%

TOTAL

89

100%

Figura 04- Principais pontos negativos nos servios prestados na uniclnicas.

Como sugestes dos estagirios para a melhora da qualidade do atendimento das clnicas, o item mais citado foi referente infraestrutura, principalmente no que diz respeito substituio de unidades de refrigerao, adequao para cada clnica, substituio de mesas. Outro item sugerido foi melhora da manuteno, principalmente no que se refere aos equipamentos e a conservao das salas (pintura e reforma de mesas e cadeiras). A limpeza tambm foi sugerida como item de melhoria, prioritariamente nas salas onde o mofo um grande problema.

Viso dos professores e funcionrios.

Na viso dos professores e funcionrios o atendimento aos pacientes de grande qualidade e os pacientes percebem esta qualidade diariamente, seja atravs da estrutura oferecida ou atravs dos atendimentos. O que se refere competncia tcnica, terica e pessoal dos estagirios envolvidos nos atendimentos, os funcionrios e professores consideram a qualidade boa, embora em casos isolados fossem verificados alunos desinteressados e descompromissados com os pacientes. O tempo de atendimento segundo os professores varia de acordo com a especificidade de cada atendimento, e considerado bom ainda que a alta demanda exija dedicao total.

A estrutura foi um item apresentado como crtico, devido aos fatores j relacionados pelos alunos. Os funcionrios ainda alertam que a situao s no mais drstica devido colaborao dos professores e alunos. A recepo no entendimento dos profissionais das clnicas determinante para a percepo da qualidade, e necessita de melhorias na organizao do atendimento e cadastros, foi verificada a necessidade de treinamentos dos funcionrios envolvidos nesta atividade e estruturao da sala de espera (cadeiras e refrigerao). Como pontos positivos identificados pelos professores e funcionrios, pode-se citar o preo acessvel e infraestrutura apesar das dificuldades e precariedades encontradas.

PONTOS POSITIVOS

QUANTIDADE

%

% ACUMULADA

Preo Acessvel

4

44%

44%

Infraestrutura

2

22%

67%

Qualidade no Atendimento

2

22%

89%

Variedade no Atendimento

1

11%

100%

TOTAL

9

100%

Figura 05- Pontos positivos identificados pelos professores e funcionrios.

A representao de pontos se apresentou bem distribuda quando se observa as porcentagens, tendo como maiores expresses: preo acessvel com 44% e igualmente infraestrutura e qualidade no atendimento com 22%. Valores justificados nos comentrios dos docentes, os quais discorrem sobre o preo popular, um atendimento clnico em vrias reas mdicas, prestao de servio social e qualidade de atendimento. Considerando a misso da clnica e suas finalidades nota-se que esto sendo atingidas, medida que a percepo por parte dos prprios docentes bastante clara.

Os pontos negativos citados pelos entrevistados referem-se principalmente as condies inadequadas de trabalho, onde os profissionais alegam que faltam materiais de consumo, bem como, utenslios, instrumentos, brinquedos. A falta de manuteno tambm foi citada como crtica, e foi confirmado pelos profissionais que no existe uma rotina de manuteno.

PONTOS NEGATIVOS

QUANTIDADE

%

% ACUMULADA

Condies inadequadas de Trabalho

5

23%

23%

Infraestrutura

4

18%

41%

Falta de Manuteno

3

14%

55%

Falta Recursos para Atendimento

2

9%

64%

Falta de Capacitao Profissional

2

9%

73%

Falta Entretenimento aos Pacientes

2

9%

82%

Falta Organizao

2

9%

91%

Desconhecimento dos Procedimentos

1

5%

95%

Pagamentos de Taxas

1

5%

100%

TOTAL

22

100%

Figura 06- Pontos negativos citados pelos professores e funcionrios.

As melhorias e sugestes elencadas pelos profissionais atuantes nas clnicas so direcionadas principalmente a infraestrutura e aquisio de materiais e equipamentos. Segundo eles, as salas deveriam ser pintadas, arejadas e limpas e o sistema de refrigerao deveria ser melhorado. De acordo com a figura 07.

SUGESTES PARA MELHORIAS

QUANTIDADE

%

% ACUMULADA

Aquisio de Materiais e Equipamentos

2

29%

29%

Infraestrutura

2

29%

57%

Divulgao dos Servios

1

14%

71%

Organizao do Atendimento

1

14%

86%

Capacitao dos Funcionrios

1

14%

100%

TOTAL

7

100%

Figura 07- Sugestes e melhorias elencadas pelos professores e funcionrios.

Quanto aos equipamentos, seria importante na viso dos profissionais a modernizao e / ou substituio dos equipamentos, contudo quando questionados sobre a falta de manuteno, os mesmos asseguram que se a manuteno fosse eficiente no haveria uma necessidade to grande de compra de novos equipamentos. Quanto aos materiais de consumo, todos entendem que no h a menor possibilidade de continuar atendendo desta maneira, so materiais bsicos, que na percepo dos profissionais no podem faltar e em hiptese alguma ser utilizado aps o vencimento.

Outro item sugerido foi uma ampliao da divulgao dos servios das clnicas, que conforme j foi evidenciado anteriormente, predominantemente realizado no boca a boca pelos prprios pacientes que utilizam os servios.

Mapeamento de processos e padronizao das atividades

Em continuidade aos trabalhos anteriores, esta quarta etapa objetiva relatar o resultado das verificaes realizadas nas clnicas, verificar se a percepo da clnica pelos professores e alunos sobre as atividades desenvolvidas teve mudana, a fim de constatar se houve modificaes aps as ltimas atividades e influncias do projeto no ambiente de estudo e revisar o estudo dos processos, isto por meio das percepes dos envolvidos, ou seja, estagirios, docentes e funcionrios. Tendo novamente a presena do mapeamento de processos sobre efeito de correes, aps as revises realizadas.

Para isso, utilizaram-se entrevistas e visitas in loco, mtodos de coleta de informaes escolhido, tendo como critrios de escolha: a simplicidade e a abordagem interpessoal, importantes para as interaes com pessoal envolvido e compreenso tanto do entrevistador como do entrevistado; alm disso, consideraram-se as caractersticas do projeto cujo desenvolvimento de atividades depende principalmente das opinies e informaes obtidas nas interfaces com as clnicas e dos recursos disponveis. Os tpicos de interesse questionados foram: horrios de atendimento, especialidades (servios), estrutura disponvel, materiais de consumo, equipamentos, custos de atendimento, rotinas de atendimento, agendamento, identificao de coordenadores, professores e demais responsveis; estagirios, atribuies dos profissionais e relacionamento entre as clnicas.

Para diagramao dos processos utilizou-se o software Bizagi Process Modeler, que permite a construo das representaes dos processos por uma maneira mais gil e objetiva.

Com a anlise dos fluxogramas e observaes da rotina percebeu-se as atividades mais recorrentes e gerais para as clnicas, partindo da concluso destes grficos definiu-se os procedimentos em: Atendimento, agendamento, retorno e cadastro.

Operaes estas que so de maior impacto e representatividade na Uniclnicas, estando presentes na maioria das reas, com exceo de anlises clnicas no procedimento de retorno; j que no se realiza retorno de exame para o tcnico do laboratrio, apenas para os estagirios e profissionais nas consultas mdicas.

Durante as verificaes concludas no perodo desta etapa muitas das reclamaes tanto dos profissionais quanto dos estagirios, pessoas mais entrevistadas, so recorrentes, isto , tratam dos mesmos problemas: manuteno de equipamentos precria, ausncia de ergonomia nos postos de trabalho e distribuio do espao fsico.

O que no impede que novas manifestaes de insatisfao tenham surgido, como por exemplo, a sobrecarga de trabalho denunciada pelos atendentes da recepo central e o descompromisso dos estagirios de algumas clnicas com absentesmo significativo, delatado pelos professores.

Segundo os executores da tarefa, a sobrecarga de trabalho consequncia da realizao simultnea de duas atividades: atendimento de ligaes telefnicas e cadastro/agendamento de pacientes, considerando o volume de pacientes atendidos e a ateno que deve ser dada a cada uma destas atividades. Enquanto que para o absentesmo dos estagirios, uma possvel soluo seria criar uma forma de controle do trabalho realizado por eles, somada a uma conscientizao da importncia de ter experincia (prtica) no que se ver teoricamente em sala de aula.

Ainda nessa questo de informar a importncia, a descrio dos cargos ser um documento interessante para este objetivo, pois tendo clareza de suas atribuies, papel e posio na dinmica da Uniclnica os colaboradores desempenharo com maior responsabilidade e acerto seus encargos.

Outro documento que contribuir para o alcance destas finalidades das descries dos cargos o procedimento operacional padro, que ser implantado para a garantia de conformidade dos procedimentos e consequente qualidade dos servios oferecidos.

Partindo para os fluxogramas, de modo mais especfico, dos atendimentos mdicos de cada clnica visitada perceberam-se semelhanas e divergncias, embora as similaridades sejam em maior nmero que as particularidades. Como semelhanas: o pr-cadastro anterior consulta, o agendamento conforme vagas disponveis, encaminhamento para pagamento, incio de processo na recepo central e como divergncias, por exemplo, lista de atendimento por grupo de especialidade e agendamento de pacientes diretamente por estagirios.

E em virtude de listas para atendimento, cronogramas e classificao de pacientes a serem atendidos por grupo de tratamento/especialidade, presente nas clnicas de psicologia, odontologia, fisioterapia, terapia ocupacional e fonoaudiologia pode-se caracterizar o sistema de produo da Uniclnica como sendo por vezes mais empurrado do que puxado, j que depende de solicitao de atendimento dos professores responsveis para iniciar processo de atendimento, de vagas disponveis e de quantos pacientes os estagirios podem atender e acompanhar sem comprometer o bom atendimento do paciente. Depende mais dos fornecedores do processo do que dos prprios clientes.

A diferena bsica entre produo puxada e produo empurrada reside em determinar se o fornecedor ou o cliente que controla o fluxo produtivo. Em operaes empurradas, o fornecedor envia o resultado do seu trabalho sem solicitao do receptor. Em operaes puxadas, o receptor precisa sinalizar para que o fornecedor lhe envie o resultado do seu trabalho (KOD e SCHONBERGER, 2001). Na produo empurrada a demanda no definida pelo mercado, existem ordens de produo anteriormente advindas de um sistema interno, que depois de recebidas geram os lotes de tamanho padro. Enquanto que na produo puxada, o incio parte da demanda do cliente, o consumo do cliente que determina a quantidade a ser produzida.

Esta forma de produo predominante na Uniclnica (empurrada) desagradvel para os atendentes da recepo central que relataram situaes de estresse devido procura de pacientes potenciais por atendimento quando no havia vagas disponveis e/ou solicitao de atendimento pelos professores, por causa do limite de atendimento ter sido excedido e os potenciais clientes no compreenderem a dinmica de funcionamento do sistema da Uniclnica.

Quanto a maior ou menor fluidez dos processos verificados, a necessidade simples de um sistema de informao com banco de dados resolveria bastante a problemtica dos cadastros e listas de atendimento, que tem de serem feitos sempre que o paciente vem clnica e alimentadas manualmente quando h entrada de novo paciente para agendamento. Visto que o sistema funciona com base em uma memria RAM, em que as informaes inseridas apenas permanecem enquanto o dispositivo est ativo, aps desligado as mesmas so perdidas. Da sempre a exigncia de se fazer um cadastro novo, quando o paciente comparece ou retorna Uniclnica. Assim a insatisfao gerada nos colaboradores por tais atividades rotineiras, acaba por ser transmitida aos clientes da Uniclnica na forma de antipatia, desateno ao que diz o paciente e ausncia de cortesia. O que configura um acolhimento ruim.

Deste modo, percebem-se como problemas representativos podem ser solucionados com simples aes, pois atuam nas causas essenciais e no se prendem a hipteses divergentes.

Abaixo est a figura 08 representando o fluxograma da recepo central, mas para cada uniclnica foi construdo um fluxograma.

Figura 08 - Fluxograma de processo Recepo central

4. CONCLUSES

Qualidade de servios em sistemas de sade bem mais particular e amplo quanto aos fatores que interferem no alcance desse objetivo, envolve muito mais o lado humano que em outro setor empresarial, j que lida com clientes que em si denominam-se pacientes e assim sofrem com problemas, anomalias ou doenas. Estes j se encontram debilitados, bem mais ansiosos por satisfazer as suas necessidades quando comparados aos clientes em seu carter geral.

Alm disso, decises sobre melhorias a serem aplicadas e mudanas estruturais ou administrativas requerem consenso no apenas de interessados estritamente da rea. Em certos casos, a questo poltica e da administrao de instituies parceiras influenciam tambm no processo decisrio e por consequncia nas direes da organizao.

E nessa busca por oferecer um servio de sade de qualidade so notveis as dificuldades com os recursos humanos, visto a resistncia de alguns s mudanas e incompreenso do motivo de ser da implantao da qualidade na empresa, caracterizando-os como leigos perante o assunto e portanto alheios s diretrizes que dele vem, o que pode prejudicar o sucesso da qualidade implantada, mas que tambm com treinamentos de pessoal espera-se resolver o obstculo.

Assim para obter qualidade intrnseca a participao de todos, envolvimento na causa e integrao desde o cho de fbrica at o mais alto cargo hierrquico. Configurando a chamada Qualidade total; com seus padres estabelecidos, metas definidas, compromisso com os resultados, apoio da alta hierarquia, plano estratgicos, dentre outras caractersticas.

5. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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DENTON, D. Keith. Qualidade em servios: O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. Traduo de Flvio Deny Steffen. So Paulo: Makron Books do Brasil, 1990.

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