Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente

•Gustavo de Moraes•Erberson Ohama•Paulinho Pinheiro

•Priscila Soares•Raquel Leme de Barros•Camila Campos•Fabiola Lima

Satisfação do Cliente

• “ato ou efeito de satisfazer-se; contentamento, alegria, deleite, aprazimento, sentimento de aprovação”.

• Kotler (1998) define que “SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Satisfação do cliente

Clientes Potenciais

Clientes Satisfeitos

Clientes que reclamam

Clientes Insatisfeitos

Satisfação do cliente

• “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” - Us News and World Report

• “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” - Denis Walker

• “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “ - American Management Association

• “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” -Christophe Hart

• “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente” - Claus Moller

Estratégia de Serviços

Estratégia de Serviços

Material Pessoal

ProdutosAmbiente

Sistemas de entregas

Habilidades /conhecimentos

AtitudesSistemas de “pessoal”

Ambiente

• Qualidade da mobília/ acessórios

• Combinação de cores

• Iluminação

• Espaço disponível para clientes

• Sistemas de fila

• Barreiras entre clientes e você, seus funcionários e produtos

• Decoração e materiais promocionais

Ambiente

• Limpeza e ordem

• Nível de privacidade

• Conveniências entre clientes, como café e telefones

• Facilidade de encontrar o caminho dentro das instalações

• Estacionamento para automóveis

• Facilidade para acessar produtos e serviços

Habilidades / Conhecimentos

• Conhecimento técnico

• Conhecimento do Produto

• Conhecimento do negócio e da organização

• Habilidades para lidar com os clientes, tais como venda, resolução de problemas, esclarecimentos, explicações sucintas.

• Habilidade para lidar com reclamações e agressão

• Capacidade de ser educado e cortês

Atitudes

• A visão da organização

• Expectativas dos clientes

• Inibidores e níveis atuais de desempenho

• Padrões de serviços

• Apresentação pessoal

• Positividade/Atitudes positivas

• Responsabilidade coletiva pelos problemas

• Impacto da linguagem corporal

Sistemas de Pessoal• Recrutamento

• Seleção

• Apresentação

• Treinamento

• Avaliação

• Promoção

• Remunerações e incentivos

• Uniformes

• Diretrizes e procedimentos

• Instalações e equipamentos

Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

1. Apatia

2. Má vontade

3. Frieza

4. Desdém

5. Robotismo

6. Demasiado apego às normas

7. Jogo de responsabilidades

Estratégia para os serviços

• Conhecer seus clientes, necessidades e nível de satisfação.

• Compreender como os serviços podem ser usados para criar uma vantagem competitividade.

• Saber por que alguns clientes preferem usar os serviços de seus concorrentes.

• Ter uma visão de como a estratégia de serviços criara a diferença.

• Expressar seu propósito em uma declaração de missão e comunica-la a seus funcionários.

Estratégia para os serviços

• Construir uma organização projetada para responder às necessidades do cliente.

• Desenvolver sistemas que assegurem a qualidades de seu produto,do ambientes da prestação de serviços .

• Criar um clima em que os funcionários desejem respondem às necessidades dos clientes,e proporciona a eles as habilidades e conhecimentos necessários para exercer essa tarefa .

• Estabelecer sistemas de pessoal , diretrizes e procedimentos que facilitem a prestação de bons serviços.

Atendimento de qualidade

• Adequação

• Consistência/confiabilidade

• Oportunidade

• Satisfação

"Housekeeping"

JAPÃO EUA BRASIL

Seiri Sorting Senso de Utilização

Seiton Systematyzing Senso de Ordenação

Seisou Sweeping Senso de Limpeza

Seiketsu Sanitizing Senso de Saúde

Shitsuke Self-Disciplining Senso de Autodisciplina

Utilização do Husekeeping

5S Comando

Senso de Utilização Separar o que é útil do que não é. Melhorar o uso do que é útil.

Senso de Ordenação Um lugar para cada coisa. Cada coisa no seu lugar.

Senso de Limpeza Limpar e evitar sujar.

Senso de Saúde Padronizar as práticas saudáveis.

Senso de Autodisciplina

Assumir a responsabilidade de seguir os padrões saudáveis.

Objetivos do Housekeeping

• Melhoria da qualidade de vida• Aumento da auto-estima• Comunicação interpessoal assertiva• Promoção do pensar e realizar• Incentivo ao trabalho em grupo• Proteção do meio ambiente• Proteção das instalações, maquinaria(manutenção

preventiva) e estoque da empresa.• Arrumação da empresa: instalações, local de trabalho e

estoque.• Eliminação do desperdício e retrabalho – redução de

custos.

ISO 10002

• A ABNT publicou a norma NBR ISSO 10002 –Satisfação do Cliente

• Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços dentro de uma empresa.

ISO 10002 - objetivos

• Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente que está aberto a comentários, incluindo reclamações, resolvendo todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente;

• Envolvimento e comprometimento da gerência para a aquisição e distribuição adequada dos recursos, incluindo o treinamento de pessoal;

ISO 10002 - objetivos

• Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;

• Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para o processo de reclamações;

• Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços ao cliente;

• Processo e auditoria das denúncias de manipulação;

• Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.

Gestão de Qualidade

• TQM - "Total Quality Management"

• "Uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros e visando o sucesso a longo prazo através da satisfação e benefícios para todos os membros da organização da sociedade e do cliente“

• International Organization for Standardization- ISO

Princípios/Valores da Qualidade Total

1. Total satisfação dos clientes2. Desenvolvimento de recursos humanos3. Constância de propósitos4. Gerência participativa5. Aperfeiçoamento contínuo6. Garantia da qualidade7. Delegação8. Não aceitação de erros9. Gerência de processos10. Disseminação de informações

Princípios básicos da Qualidade Total

• A produção de bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes

• Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade

• Identificar o problema mais critico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto)

• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos

Princípios básicos da Qualidade Total

• Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados

• Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais

• O cliente é Rei. Não se permite servi-lo, se não com produtos de qualidade

• A prevenção deve ser tão utilizada quanto possível

• nunca permitir que um problema se repita

10 Pontos da Qualidade Total

1. Fazer certa da primeira vez;

2. Manter a organização e a limpeza;

3. Prevenir as falhas;

4. Em caso de dúvida, pergunte;

5. Trabalhar com atenção;

6. Identificar as falhas;

7. Separar o bom do ruim;

8. Comunicar os fatos;

9. Eliminar as perdas;

10. Trabalhar em equipe.

Etapas da Qualidade Total

1. Escolha de uma área de melhoria;

2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;

3. Identificação dos benchmarks;

4. Análise do método atual;

5. Estudo piloto da melhoria;

6. Implementação das melhorias.