Projeto Acolher HC

Acolhimento no

Hospital das Clínicas da FMUSP

Escuta qualificada e orientação para os pacientes que procuram o HCFMUSP

Diretoria Clínica

Superintendência do HCFMUSP

Núcleo Técnico de Humanização

2013

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Definição de acolhimento

Conceitualmente, na área da Saúde, usamos o termo acolhimento para definir a atitude de

disponibilidade interna para o encontro com outro que permite e promove diálogo e

compreensão mútua. Nesses termos conceituais, o acolhimento estaria presente nas

interações de profissionais e pacientes desde o momento em que pacientes e familiares

chegassem ao serviço de saúde até sua saída, passando necessariamente por todos os

processos do cuidar. Também se refere às interações entre profissionais e equipes em todos

os níveis de gestão.

Na Política Nacional de Humanização (PNH), define-se acolhimento como um dispositivo de

humanização das práticas de saúde. Nesse sentido do termo, propõe a criação de ‘práticas

de atenção’ que têm como principais objetivos:

- constituir-se em equipes ou profissionais que recebem os pacientes que chegam aos

serviços;

- realizar escuta qualificada das demandas desses pacientes, compreender sua importância e

assim estabelecer uma possibilidade de comunicação efetiva entre pacientes e Instituição;

- oferecer respostas adequadas a tais demandas e aos recursos institucionais locais e da

Rede SUS como um todo.

Nos serviços de urgência e emergência, preconiza-se que o acolhimento inclua também a

avaliação de risco clínico segundo protocolos próprios ou de referência.

Acolhimento no HCFMUSP - Projeto Acolher HC

No conjunto de ações da Humanização, propõe-se o alinhamento e desenvolvimento de

práticas de acolhimento no Complexo, segundo um modelo comum adequado às

características e necessidades locais dos Institutos.

O modelo proposto, que ora chamamos de Acolher HC, compõe-se de diretivas técnicas para

o acolhimento nos seguintes cenários de práticas:

1. Atendimento nos serviços de urgência e emergência

2. Pacientes que chegam aos ambulatórios

3. Pacientes que chegam para internação ou recebem alta nas enfermarias

A estrutura básica de acolhimento proposta prevê a criação de Equipes de Acolhimento

adequadas ao tipo de atendimento de cada serviço, organizadas e capacitadas para sua

atuação dentro dos princípios da Humanização.

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Tal equipe será responsável pela escuta dos pacientes que chegam aos serviços,

compreensão de suas demandas e orientação de respostas no âmbito do HC ou da Rede

SUS. Para isso, as equipes devem ser capazes de desenvolver:

1. Atitude e linguagem para o acolhimento

2. Passo a passo do acolhimento segundo o guia Acolher HC

3. Informações sobre a Instituição e os serviços nela prestados e na Rede SUS

4. Orientações e encaminhamentos específicos de cada área/serviço

Cabe lembrar que o Acolher HC faz interface com o Programa Jeito HC de Atender uma vez

que os profissionais de porta, ou seja, os profissionais de segurança, portaria e recepção,

pois sendo os primeiros a receber nossos pacientes e lhes fornecer informações, são parte

do processo de acolhimento institucional como um todo.

As Equipes de Acolhimento devem ser coordenadas pelos líderes locais das áreas e contar

com apoio da alta direção dos Institutos. Os líderes responsáveis pelo acolhimento devem

supervisionar o trabalho de tais equipes e periodicamente realizar oficinas ou reuniões com

elas para seu acompanhamento. As equipes devem ter acesso a tais líderes sempre que

julgarem necessário para solução de problemas, esclarecimentos, sugestões, etc.

Atitude e linguagem para o acolhimento

Para o bom desenvolvimento do acolhimento são necessários os seguintes recursos ou

estratégias de comunicação:

Atitude de cordialidade, respeito e atenção;

Escuta atenta às demandas do paciente, não o interrompendo antes de concluir;

Adequada comunicação verbal e não verbal;

Procurar se ater às questões do paciente e fornecer todas as respostas necessárias;

Assumir a idoneidade da Instituição perante o paciente e não procurar culpados para os

pontos em que ele discordar do que é possível obter no atendimento no HC;

Não entrar em discussões com o paciente e se perceber que a comunicação está muito

difícil, solicitar a participação de outro profissional junto na conversa;

Ao final da conversa, checar se o paciente entendeu tudo que foi conversado e se ficou

alguma dúvida.

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I. Acolhimento com avaliação de risco nos serviços de urgência e emergência

referenciados

Segundo a legislação vigente, o atendimento de urgência e emergência é responsabilidade

da Rede SUS como um todo e de acordo com o grau de gravidade dos casos e complexidade

tecnológica de cada serviço de saúde. Os pacientes que não demandam atendimento de

urgência ou emergência devem ser orientados para o atendimento em unidades de atenção

primária e secundária da Rede SUS.

Essa proposta de referenciamento está de acordo com a portaria GM nº 2.048, de 05 de

novembro de 2002, na qual o Ministério da Saúde aprova o Regulamento Técnico dos

Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência e estabelece os princípios e diretrizes dos

Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência.

Quadro Geral do Acolhimento com Avaliação de Risco

Composição da Equipe de Acolhimento

As Equipes de Acolhimento das Unidades de Emergência Referenciada do HC constituem-se

de profissionais da saúde que atuam em pequenos grupos formados por 1 médico, 1

enfermeiro e 1 assistente social, responsáveis pelo primeiro momento do atendimento

nesses serviços.

Passo a passo do acolhimento

A Equipe de Acolhimento realiza a abordagem dos pacientes de maneira individual conforme

descrito abaixo:

1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de portaria/segurança e recepção,

esclarecidos sobre o serviço referenciado e encaminhados para a Equipe de Acolhimento ou

para a Rede SUS quando a demanda não envolver queixa clínica.

2. O paciente com queixa clínica recebe uma senha e aguarda o acolhimento.

3. A Equipe de Acolhimento inicia a abordagem do paciente com o/a assistente social,

prossegue com a enfermeira que realiza a avaliação de risco segundo protocolo, termina a

avaliação da queixa clínica com a abordagem médica.

4. Os pacientes que necessitam de atendimento de Pronto Atendimento são encaminhados

para abertura de ficha de atendimento, têm o seu risco classificado pelo sistema de

Classificação de Risco do Protocolo e são atendidos por médicos de acordo com a prioridade

indicada na classificação de risco.

5. Os pacientes que não necessitam de atendimento de Pronto Atendimento são orientados

e encaminhados para um serviço de sua região adstrita.

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6. Caso o paciente insista pelo atendimento, é orientado para a abertura de ficha e demais

procedimentos. Entretanto é importante que a equipe enfatize ao paciente a importância de

sua colaboração.

7. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza o registro diário

dos problemas que será entregue para o profissional responsável pela supervisão do

acolhimento que deve providenciar as correções das inconformidades.

II. Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios

Segundo a PNH, todos os serviços da Rede SUS devem contar com algum modelo de

acolhimento aos pacientes, não só porque agiliza o atendimento, mas também porque se

constitui em um dos instrumentos de organização da regulação no Sistema.

Nesse sentido, o acolhimento nos ambulatórios do HC visa a promover melhor comunicação

interna entre pacientes e diferentes serviços do próprio HC, facilitando o acesso.

Importante: Inicialmente, cada setor do ambulatório de cada Instituto deverá colocar em

local determinado na Intranet e Internet do HC todas as informações para o

encaminhamento de pacientes aos seus serviços. Cada setor, ao fazer o encaminhamento de

pacientes deverá consultar essas informações e se possível realizar o agendamento do

paciente. Caso não seja possível, pelo menos deverá orientar o encaminhamento

corretamente para que o paciente não precise voltar várias vezes até conseguir um

agendamento. Será de responsabilidade de cada setor manter suas informações sempre

atualizadas.

Quadro Geral do Acolhimento nos Ambulatórios

Composição da Equipe de Acolhimento

As Equipes de Acolhimento dos ambulatórios constituem-se de profissionais da equipe de

saúde que atuam nas salas de espera de cada setor, sendo preferencial enfermeiro,

psicólogo ou assistente social, responsáveis pelo primeiro atendimento dos pacientes

nesses serviços.

Passo a passo do acolhimento

A Equipe de Acolhimento realiza a abordagem dos pacientes conforme descrito abaixo:

1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de portaria/segurança e recepção e

orientados segundo suas necessidades de informações gerais ou consultas que já foram

agendadas. Os pacientes que estiverem chegando para a primeira consulta no ambulatório

deverão ser encaminhados para a Equipe de Acolhimento do setor para o qual ele veio.

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2. Tais pacientes são recebidos em uma sala de espera ou local definido para o acolhimento

em grupo.

3. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo

sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas

locais de atendimento. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham a esse

respeito .

4. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do

atendimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores do

acolhimento junto com o NTH.

III. Acolhimento aos pacientes que chegam para internação ou saem de alta das

enfermarias

O momento da internação na vida de um paciente e seus familiares é sempre um momento

de ruptura nas suas vidas. Para os profissionais habituados ao ambiente hospitalar, nem

sempre o estranhamento e ansiedade dos pacientes é reconhecido justamente pela

familiaridade que tem com esse ambiente. No sentido de diminuir as possíveis angústias de

pacientes e familiares assim como sua melhor ambientação, propõe-se o acolhimento de

pacientes e familiares ingressantes na enfermaria.

Quadro Geral do Acolhimento nas Enfermarias

Composição da Equipe de Acolhimento

As Equipes de Acolhimento das enfermarias constituem-se de profissionais da equipe de

saúde, sendo preferencial enfermeiro, psicólogo ou assistente social.

Passo a passo do acolhimento

A cada semana, em horário estabelecido, um profissional da Equipe de Acolhimento realiza a

abordagem dos pacientes que foram internados naquela semana e seus familiares ou

acompanhantes conforme descrito abaixo:

1. Os pacientes, familiares e acompanhantes são conduzidos a uma sala ou local

determinado;

2. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo

sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas

locais da enfermaria. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham a esse

respeito;

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3. Ao final de cada período de atendimento a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do

atendimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores do

acolhimento junto com o NTH.

Importante: por ocasião da alta, o profissional da Equipe de Acolhimento responsável pela

abordagem do paciente nesse momento, deverá se possível realizar o agendamento do

paciente quando houver necessidade de continuidade da atenção, ou pelo menos orientar o

encaminhamento corretamente para que o paciente não precise voltar várias vezes até

conseguir um agendamento.

O Acolher HC segue as seguintes etapas com metodologias e instrumentos em anexo e com

a assessoria do Núcleo Técnico de Humanização para seu emprego adequado:

1. Diagnóstico das ações/projetos de acolhimento que se enquadram no modelo

proposto já implantados nos Institutos;

2. Criação de equipes de acolhimento nos Institutos segundo necessidades

diagnosticadas;

3. Capacitação/participação das equipes;

4. Implantação nas áreas;

5. Avaliação das atividades de acolhimento.

Responsáveis pelo Acolher HC

Dra. Izabel Cristina Rios

Gabriela de Souza Zemel

Pedro Afonso Braz de Resende

Dezembro de 2013

© 2013 Núcleo Técnico de Humanização.

Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde

que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial.

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Anexos

Anexo 1: Lista de Presença

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Anexo 2: Apresentação Padrão

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Anexo 3: Avaliação da Satisfação do Usuário com o Acolhimento nos Serviços do Hospital

das Clínicas - FMUSP

Anexo 4: Monitoramento do “Acolher HC”

O profissional

da equipe de

acolhimento

apresentou-se

antes de iniciar

a atividade?

As informações

foram ditas de

forma fácil de

entender?

O Senhor/a

sentiu-se à

vontade para

fazer perguntas

durante o

acolhimento?

Suas dúvidas

foram

esclarecidas?

O membro da

equipe de

acolhimento foi

atencioso/gentil?

Qual é a sua

opinião sobre a

utilidade das

informações que o

Senhor/a recebeu

durante o

acolhimento?

O que o

Senhor/a achou

da sala em que

aconteceu o

acolhimento?

O que o Senhor/a

achou do tempo de

duração do

acolhimento?

Qual é a opinião

do Senhor/a

sobre este

acolhimento?

O Senhor/a gostaria de fazer algum comentário sobre a

maneira como foi acolhido nesse ambulatório?

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O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? Contagem Porcentagem

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As informações foram ditas de forma fácil de entender? Contagem Porcentagem

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O Senhor/a sentiu-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento? Contagem Porcentagem

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Total Geral #DIV/0!

Suas dúvidas foram esclarecidas? Contagem Porcentagem

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Total Geral #DIV/0!

O membro da equipe de acolhimento foi atencioso/gentil? Contagem Porcentagem

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Qual é a sua opinião sobre a utilidade das informações que o Senhor/a recebeu durante o acolhimento? Contagem Porcentagem

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O que o Senhor/a achou da sala em que aconteceu o acolhimento? Contagem Porcentagem

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O que o Senhor/a achou do tempo de duração do acolhimento? Contagem Porcentagem

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Qual é a opinião do Senhor/a sobre este acolhimento? Contagem Porcentagem

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