PROJETO DE PESQUISA MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE · dos profissionais de saúde oferecendo...
-
Upload
hoangthuan -
Category
Documents
-
view
219 -
download
0
Transcript of PROJETO DE PESQUISA MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE · dos profissionais de saúde oferecendo...
(\
o ~
FIOCRUZ CentrodéFilsquisas --_,-----------------------AGGEU MAGALHAES Ministério da Saúde
MINISTÉRIO DA SAÚDE - MS
CENTRO DE PESQUISAS AGGEU MAGALHÃES- CPqAM I FIOCRUZ
DEPARTAMENTO DE SAÚDE COLETIVA- NESC
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE SISTEMAS E SERVIÇOS DE
SAÚDE
PROJETO DE PESQUISA
MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE
Uma abordagem sobre as perspectivas de satisfação dos profissionais nas Unidades
Básicas de Saúde do Município de Serra Talhada em 2005.
TRIUNFO-PE
2005
,f)
~.
" \
MINISTÉRIO DA SAÚDE - MS
CENTRO DE PESQUISAS AGGEU MAGALHÃES- CPqAM I FIOCRUZ
DEPARTAMENTO DE SAÚDE COLETIVA- NESC
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE SISTEMAS E SERVIÇOS DE SAÚDE
PROJETO DE PESQUISA
MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE
Uma abordagem sobre as perspectivas de satisfação dos profissionais nas Unidades
Básicas de Saúde do Município de Serra Talhada em 2005.
Trabalho apresentado à Coordenação do
Curso de Especialização em Gestão de Sistemas
e Serviços de Saúde, como requisito para a
obtenção do título de especialista.
Alunos: Adriana Karla de Barros Nunes, Edilza
Maria da Silva Gondim, Eliana Maria Sá Araújo e ·
lnalda Nogueira de O. Lima.
Orientador: Prof. Adriano Cavalcante Sampaio
TRIUNFO-PE
2005
Adriana Karla de Barros Nunes Edilza Maria da Silva Gondim
Eliana Maria Sá Araújo lnalda Nogueira de O. Lima.
PROJETO DE PESQUISA
MOTIVAÇÃO NO TRABALHO EM SAÚDE
Uma abordagem sobre as perspectivas de satisfação dos profissionais nas Unidades
Básicas de Saúde do Município de Serra Talhada em 2005.
Aprovada em_/_/_.
BANCA EXAMINADORA
Nota: __ _
Nota: __ _
Nota: __ _
i\
AGRADECIMENTOS
A Deus, por ter nos proporcionado força para a caminhada e luz para
germinar as idéias.
A meus pais, exemplos de coragem e dignidade, baluartes das nossas vidas e
das nossas consciências.
Aos professores e funcionários, que compõem o Centro de Pesquisas Aggeu
Magalhães - CpqAM/FIOCRUZ - Departamento de Saúde Coletiva - NESC, por
partilharem os vossos saberes contribuindo para nossa formação profissional e
pessoal.
Ao Coordenador do Curso de Especialização em gestão de Sistemas e
Serviços de Saúde - Turma Triunfo, Prof0. Petrônio Martineli, pela colaboração,
amizade e apoio em todo momento do curso.
Ao nosso Orientador, Prof0. Adriano Cavalcante Sampaio, pelo conhecimento,
competência e carinho dispensados a espera deste trabalho.
Emerson Rocha namorado, amigo e companheiro de todas as horas que
muito contribuiu para realização desse trabalho.
~,
"Não deixe que a saudade sufoque, que a
rotina acomode, que o medo impeça de
tentar. Desconfie do destino e acredite em
você1 gaste mais horas realizando que
sonhando, fazendo que planejando, vivendo
que esperando porque, embora quem quase
morre está vivo, quem quase vive já
morreu".
(Luiz Fernando Veríssimo)
RESUMO
Este projeto pretende analisar graus de satisfação/motivação dos
trabalhadores em saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares de enfermagem), a ser
desenvolvido nas nove (09) unidades básicas de saúde da família do município de
Serra Talhada - PE no ano de 2005. O objetivo é estabelecer uma análise acerca
dos fatores que influenciam e/ou determinam no nível de qualidade do desempenho
dos profissionais de saúde oferecendo elementos para aprofundar o conhecimento
desta temática em futuras pesquisas na área.
A construção deste projeto se dará a partir de uma abordagem metodológica
que utilizará a pesquisa aplicada de natureza qualitativa exploratória. A técnica de
coleta de dados será a entrevista estruturada aplicada aos médicos, enfermeiros e
auxiliares de enfermagem do programa de saúde da família dessas unidades. Tal
estudo baseou-se na análise de diversas teorias motivacionais que influenciam
segundo os estudos a satisfação do trabalhador na organização.
A estratégia do PSF prioriza as ações de prevenção, promoção e recuperação
da saúde das pessoas, de forma integral e contínua.
A rotatividade das equipes, a descontinuidade no serviço com a população
atendida e a desmotivação dos profissionais de saúde, ora vivenciada no Município,
levou-nos à inquietação e abordagem desse estudo.
,......_, SUMÁRIO
1. Introdução .................................................................................................... 08
2. Objetivos ..................................................................................................... 10
2.1 Objetivo Geral ................................................................................. 1 O
2.2 Objetivos Específicos ..................................................................... 1 O
3. Revisão Bibliográfica .................................................................................... 11
4. Procedimentos metodológicos .................................................................... 33
4.1 Referencial Teórico .......................................................................... 34
4.2 Materiais e Método ........................................................................... 34
4.2.1 Tipo de Estudo .......................................................................... 34
4.2.2 Local do Estudo ........................................................................ 34
4.2.3 População do Estudo ............................................................... 34
4.2.4 Método ...................................................................................... 34
4.2.5 Variáveis de Estudo .................................................................. 35
4.2.6 Materiais ................................................................................... 35
4.2.7 Aspectos Éticos ........................................................................ 35
5. Considerações Finais .................................................................................. 36
6. Bibliografia ................................................................................................... 37
7. Anexos ......................................................................................................... 38
~,
.\
. .--.,
1. INTRODUÇÃO
A motivação tem sido alvo de muitas discussões nos processos
organizacionais, através de sua análise procuramos compreender e esclarecer fatos
que possam ressaltar num maior/melhor desempenho dos profissionais que formam
o quadro de uma corporação.
A busca da satisfação das necessidades e desejos mobilizam e impulsionam
as pessoas a agir com determinado empenho para a concretização de objetivos.
Essas ações são determinadas pela motivação e a sua presença define a obtenção
ou não de qualidade de várias ordens.
Comprometer-se com a qualidade nos processos produtivos é algo que está
presente nos conceitos de visão holística. O profissional deve sentir-se como
elemento necessário ao acontecimento a favor da coletividade, conscientizando-se
do seu real dimensionamento no processo da vida organizacional, integrando-se aos
demais para que percebam-se ouvidos e compreendidos.
Criatividade e temor não combinam. Os trabalhadores não podem ter medo
de falar o que pensam, no entanto, a espontaneidade de fala somente ocorrerá se
os líderes estiverem preparados para ouvir relatos que muitas vezes vão incomodá
los.Esta lógica é complicada, pois no processo gerencial retrógrado e não tão
remoto, acostumou-se a ouvir apenas aquilo que interessa.
Saber ouvir, portanto, não é nenhum favor, é uma questão de estratégia.Só é
possível desenvolver líderes numa Organização com o compartilhamento das
responsabilidades. Predominantemente observamos que o processo não é
concomitante, no que dificulta a identificação de conflitos que desmotivam os
participantes, além de influenciar uma ação contrária ao real objetivo.
De maneira geral, as Organizações visam a produtividade, eficácia e
qualidade em seus produtos. Esses objetivos poderão ser plenamente atingidos à
medida que as organizações propiciem condições para que seus membros possam
satisfazer suas necessidades individuais. Para tanto deve haver, um investimento,
por parte das mesmas para obtenção de um potencial humano motivado e satisfeito.
É necessário que se tenha em mente que o indivíduo, independente da
posição que ocupa na empresa, anseia atingir certos objetivos que são definidos em
função das suas necessidades, porém, em razão das diferenças individuais
8
.\
"\,
~
\
.·'""\
inerentes ao ser humano, torna-se difícil estudar e compreender o seu
comportamento, sua interação com o trabalho e os fatores que são fonte de sua
motivação.
O Programa de saúde da Família (PSF), foi normatizado e adotado como
política de intervenção assistencial pelo ministério da saúde, em 1994.
Seu principal propósito é o de reorganizar a prática da atenção à saúde em
novas bases e substituir o modelo tradicional, levando a saúde para mais perto da
família e, com isso, melhorar a qualidade de vida dos brasileiros. A estratégia do
Programa de Saúde da Família (PSF) de prioriza as ações de prevenção, promoção
e recuperação da saúde das pessoas, de forma integral e contínua. O atendimento é
prestado na unidade básica de saúde ou no domicílio, pelos profissionais (médicos,
enfermeiros, auxiliares de enfermagem e agentes comunitários de saúde) que
compõem as equipes de Saúde da Família.
Assim, esses profissionais e a população acompanhada criam vínculos de co
responsabilidade, o que facilita a identificação e o atendimento aos problemas de
saúde da comunidade.
É com esta visão que objetivamos aprofundar o conhecimento e o cotidiano
dos profissionais e saber o que estes pensam e sentem a respeito dos seus papéis
nas unidades básicas de saúde do Município de Serra Talhada no ano de 2005 a fim
esd:larecer algumas questões relacionadas com as suas atividades, com enfoque i
ce~tral nos fatores que são apontados como causa de satisfação/insatisfação no seu
ambiente de trabalho.
Os imensos desafios colocados diante da adesão das equipes, bem como o
envolvimento na definição do projeto de saúde, capacitação das mesmas e a
intffrferência dos gestores que comprometem a estabilidade dos profissionais em
questão, são relevantes ao nível de desempenho dos profissionais (médicos,
entermeiros e auxiliares. de enfermagem) nas unidades de saúde.
A rotatividade das equipes, a descontinuidade no serviço com a população
atendida e a desmotivação dos profissionais de saúde, ora vivenciada no Município,
levou-nos à inquietação e abordagem desse estudo, uma vez que indagou-se os
elementos necessários para a compreensão dessa temática tão importante no
contexto de qualificação das atividades e satisfação pessoal.
9
(\
2.0BJETIVOS
GERAL:
Estabelecer uma análise acerca dos possíveis fatores que influenciam e/ou
determinam um melhor ou pior desempenho dos profissionais de saúde inseridos
nas Unidades Básicas de Saúde (UBS) do Município de Serra Talhada.
ESPECÍFICOS:
• . Conhecer as necessidades e os problemas que preocupam os profissionais no
desempenho de suas funções;
• Identificar fatores que possam estimular ou desestimular um bom desempenho
dos profissionais das Unidades Básicas de Saúde (UBS);
• Detectar um novo enfoque de envolvimento dos profissionais frente às suas
atividades laborativas.
10
3. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Em psicologia, motivação é uma força propulsora por trás de todas as ações
de um organismo. Ela corresponde ao impulso e ao esforço para satisfazer um
desejo de alcançar uma meta.
A origem etimológica do termo explica que a motivação deriva originalmente
da palavra movere que significa mover. Compreender a motivação e as estratégias
para seu melhor aproveitamento tem levado organizações ao sucesso.
Segundo Castro (2002):
A motivação, um dos temas mais estudados e debatidos na prática organizacional é a ação ou efeito de motivar, é a geração de causas motivos, sentidos ou razões para que uma pessoa seja mais feliz e efetiva em suas relações. É o processo que gera estímulos e interesses para a vida das pessoas e estimula comportamentos e ações. É o mecanismo que justifica, explica, estimula, caracteriza e antecipa fatos. É um determinado conjunto de motivos que gera um conseqüente conjunto de ações (motivo+ ação = Motivação).
Quanto à satisfação, Sant'Anna, (2002, p.98) afirma que:
As conseqüências da satisfação no trabalho têm sido apontadas como de suma importância, seja para as organizações, em termos de seus potenciais implicações sobre a eficiência, produtividade, qualidade das relações de trabalho, níveis de absenteísmo/tumover e comprometimento organizacional; seja em termos de seus possíveis impactos sobre a saúde e bem-estar dos trabalhadores. A satisfação e a motivação, às vezes, dão a impressão de que são a mesma coisa. Em algumas teorias motivacionais a palavra satisfação aparece com mais freqüência do que a própria palavra motivação.
Dessa forma, para diferenciar esses dois assuntos, Difini (2002, p. 16), afirma que:
O termo satisfação é entendido como um contentamento experimentado quando um desejo é satisfeito; envolvendo resultados já atingidos. A motivação, ao contrário, está relacionada a resultados a serem atingidos, ou seja, ela corresponde ao impulso e ao esforço para satisfazer um desejo ou alcançar uma meta. [ ... ] Assim sendo, deve haver uma preocupação relativa à satisfação e motivação dos clientes internos.
11
3.1 Definição de Motivação
Não existe um conceito específico para a definição de motivação, mas
podemos dizer de forma mais simples que é algo que está dentro das pessoas e que
as leva a realizar uma determinada tarefa. No contexto organizacional, a motivação
deve desta forma ser considerada uma base fundamental para todo e qualquer
processo de mudança.
De uma maneira geral, tentou criar-se uma definição sobre o que é a
Motivação, baseada em estudos ou reflexões efetuadas sobre o assunto. Sabendo
se que, o cerne da Motivação, se encontra no ato ou efeito de provocar (dar origem),
uma modificação psicológica e fisiológica no ser humano, esta cria um estado de
carência e provoca um comportamento que visa restabelecer o equilíbrio psicológico
e fisiológico pela satisfação da necessidade.
3.2 Como produzir Motivação
As pessoas diferem não só pela sua capacidade, mas também pela sua
vontade de fazer as coisas, isto é, pela motivação. A motivação das pessoas
depende da intensidade dos seus motivos. Os motivos podem ser definidos como
necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para objetivos,
que podem ser conscientes ou subconscientes.
Os motivos são os porquês do comportamento. Provocam e mantém as
atividades e determinam a orientação geral do comportamento das pessoas. Em
suma, os motivos ou necessidades são as molas propulsoras da ação. Neste
contexto, o termo necessidade não deve ser associado com qualquer desejo
premente de alguma coisa. Significa simplesmente algo dentro do indivíduo que o
predispõe a agir.
É justamente neste ponto, que se deve trabalhar quando se tenta motivar uma
pessoa, pois cada indivíduo possui motivos e necessidades diferentes. Assim, não
adianta agradar a todos numa organização através de um incentivo ou benefício só,
pois pode ser que um indivíduo possua necessidades que este benefício venha a
atender, mas, porém outro indivíduo pode deter outras necessidades às quais esse
benefício não atende.
A motivação determina o fazer, tornando-se o elemento chave para os
resultados de várias propostas de vida, e, em particular, a obtenção da qualidade
12
nos programas de excelência que muitas organizações pretendem introduzir, e,
ainda mais difícil, conseguir a sua manutenção.
3.3 A administração organizacional
As Organizações existem desde os primórdios da humanidade. Atualmente
nossa sociedade é composta por organizações cujas atividades estão voltadas para
produção de bens ou para prestações de serviços. A Teoria Geral das Organizações
é o campo de conhecimento humano, que se ocupa dos estudos das organizações
em geral.
Quando as organizações atingem um certo porte precisam ser administradas.
A administração trata do planejamento da organização, da direção e do controle dos
recursos humanos e recursos não humanos (como recursos físicos e materiais,
recursos financeiros, recursos tecnológico, recursos mercadológico, etc.) a fim de
alcançar seus objetivos. Bergamini comenta que a linha behaviorista ensina a
motivar pelo condicionamento.
Isto é, oferece-se gratificação freqüente para determinados comportamentos e
à medida que a pessoa responde a esses estímulos ela os incorpora aos seus
hábitos de respostas, mas por um período determinado. Explica que "quando se
assume, por exemplo, que seja possível motivar as pessoas, está se confundindo
motivação com condicionamento. Uma vez que essas forças condicionantes
desaparecem, sejam eles reforçadores positivos ou negativos, essas pessoas
param, precisando de novos estímulos para que voltem a movimentar-se nesta
mesma ou em qualquer outra direção".(1997, p. 75)
O resultado da combinação dos recursos humanos e não humanos geram
resultados diferentes nas organizações /empresas que de acordo com seu ramo de
atividade podem ser distinguidas em empresas industriais (que produzem bens de
consumo ou de produção), empresas comerciais (que compram ou vendem
mercadorias e/ou produtos acabados), e empresas em prest~ção de serviço (que
oferecem trabalhos especializados como transporte, saúde, comunicação, lazer,
etc).
Ao estudar as principais teorias administrativas, encontramos no inicio do
século XX as primeiras teorias cuja abordagem principal é a preocupação em
aumentar a eficiência da industria por meio inicialmente da racionalização do
trabalho.
13
r--,
Assim, temos a Escola da Administração Científica desenvolvida nos Estados
Unidos a partir dos trabalhos de Taylor. Era formada por engenheiros, Frederick
Wislow Taylor (1856-1915), Henry Lawrence Gantt (1861-1819) entre outros e
preocupava-se basicamente em aumentar a produtividade da empresa, enfatizando
a análise, divisão e racionalização do trabalho do operário.Henry Ford (1863-1947)
costuma ser incluído entre eles pela aplicação destes princípios nos seus negócios.
Foi também nos Estados Unidos, um País de tradição democrática, que
surgiu um movimento de reação aos rígidos conceitos mecanicistas da
administração científica.
A fim de corrigir a tendência a desumanização no trabalho, e aplicação de
métodos científicos e precisos aos quais os trabalhadores deviam se submeter surge
a Teoria das Relações Humanas. Esta teoria foi desenvolvida principalmente por
cientistas sociais, dentre os principais destacamos Kaurt Lewin ( 1890-194 7), o
fundador da Psicologia Social e George Elton Mayo (1880-1949) (CHIAVENATO,
1998, p.133).
Segunda a experiência de Hawthorne - e a Teoria de Campo de Lewin, e
relação existente entre estes estudos e motivação no trabalho.
3.4. OS TRABALHOS DE LEWIN E MAYO E A RELAÇÃO COM A MOTIVAÇÃO.
Kurt Lewin, fundador da Psicologia Social, chegou aos Estados Unidos em
1932.
Foi professor e um dos primeiros teóricos a estudar o comportamento social e
relacioná-lo com a motivação.Em 1935, elaborou a Teoria de Campo, que se baseia
na suposição de que o comportamento humano é derivado da totalidade de fatos
coexistentes, em um campo dinâmico no qual cada parte do campo depende de uma
inter-relação com as demais outras partes.
Não depende somente do passado, ou do futuro, mas do campo dinâmico
atual e presente, que em suas palavras "é o espaço de vida, que contêm a pessoa e
o seu ambiente psicológico".
Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano:
C= f (P, M) onde o comportamento (C) é função (f) ou resultado da interação entre a
pessoa (P) e o meio ambiente (M) que a rodeia.
14
.·'\
O ambiente psicológico (ou ambiente comportamental) é o ambiente tal como
é percebido, interpretado e relacionado com as atuais necessidades do indivíduo.
(CHIAVENATO, 1998, p.160).
Para Lewin, o efeito do passado não é determinante sobre o comportamento
presente. Segundo AGUIAR, "a escolha feita por uma pessoa em determinada
situação é ocasionada pelos motivos e cognições próprios do momento em que faz
essa escolha. O comportamento é visto como algo dependente de eventos para o
indivíduo no momento em que o comportamento ocorre".(1992, p.256).Resumindo,
Lewin, como todos os cognitivistas, pressupõe que os indivíduos possuam valores
opiniões e expectativas em relação com o mundo que os rodeia, portanto, é um dos
pesquisadores que trouxe grande contribuição ao estudo da motivação, já que suas
pesquisas, valorizando o homem, podem ser experimentadas com os trabalhadores
no ambiente de trabalho.
Mayo, cientista social australiano, entre 1927 e 1932 conduziu as
experiências com um grupo de mulheres que faziam a montagem de equipamentos
telefônicos na Fábrica Hawthorne, da Western Eletric Company, Chicago, Estados
Unidos. A finalidade do experimento era determinar a relação existente entre as
condições de trabalho, a duração da jornada e a intensidade de iluminação, com a
eficiência dos operários, medida por meio da produção.
O ponto de partida de Mayo e sua equipe foram analisar as condições
adversas de trabalho, preconizadas pelos teóricos da Escola de Administração
Cientifica, cujos postulados eram operários doseis que aceitavam pacificamente as
normas e exigências da empresa, desde que fossem remunerados.
A experiência de Mayo é clássica, portanto seu relato é facilmente
encontrado. Assim, vamos direto a suas conclusões, conforme MAYO, citado por
SCHEIN:
O que o estudo evidenciou para o psicólogo industrial foi à importância do fator industrial - o grau em que o rendimento no trabalho dependia não do individuo isoladamente, mas da rede de relacionamentos sociais dentro da qual esse indivíduo atuava. [ ... ] as associações informais, que se podiam encontrar em praticamente toda organização, afetam profundamente a motivação do individuo para o trabalho, o nível da produção e a qualidade do rendimento. [ ... ] Se a direção consegue canalizar as forças desses grupos informais e fazer com que as normas dos grupos funcionem na mesma direção dos objetivos da organização, fica disponível uma enorme reserva de energia e motivação (1982, p.47, 51).
15
~,
~'
As conclusões de Mayo foram válidas para compreender o trabalhador e
constituíram uma prova convincente de que a vida industrial tinha retirado do
trabalho a sua simplificação e tinha frustrado as necessidades sociais básicas dos
empregados. Os operários tendiam a reunir-se em grupos informais, onde
conseguiam comunicar-se com maior facilidade, alem de encontrar ambiente de
apoio para a maioria de seus problemas, sem disciplina rígida, e nos quais se
sentiam aceitos e protegidos.
3.5. UMA ABORDAGEM COMPORTAMENTAL
A preocupação com a motivação é antiga, remonta a Antigüidade da filosofia
grega.
Aristipo de Cirene (nasceu cerca de 435 a.C.) fundou uma escola filosófica
o hedonismo - que considerava o prazer uma virtude. Hedone em grego significa
prazer. Todo prazer seria sensível e a sabedoria consistiria em buscá-lo evitando-se
e eliminando-se as dores.
Entre as abordagens da motivação, algumas fundamentam-se nos princípios
do hedonismo. Os indivíduos buscam o prazer e afastam-se da dor. Segundo este
princípio, em cada situação com que as pessoas se deparam elas "comportam-se"
de forma a maximizar certos tipos de resultados de suas ações, como, por exemplo,
recompensas de diferentes formas, satisfações, reforços positivos, e a minimizar
resultados como punições, insatisfações, etc. "(AGUIAR, 1992, p.255)".
Segundo HERSEY e BLANCHARD,
As pessoas diferem não apenas em sua capacidade, mas também em sua "vontade" ou "motivação".A motivação de uma pessoa depende da força de seus motivos.Os motivos são às vezes necessidades, desejos ou impulsos no interior do indivíduo.Os motivos são dirigidos por objetivos e estas podem ser conscientes ou inconscientes.Os motivos são os "porquês" do comportamento.Excitam e mantêm a atividade e determinam a direção geral do comportamento de um indivíduo.Fundamentalmente, os motivos e necessidades, são as molas da ação.(1977, p.12).
Motivar as pessoas que estão envolvidas é uma das mais importantes
políticas e condição fundamental para que possamos atingir nossos objetivos - de
fato, isso é indispensável. Sabemos que as pessoas envolvidas numa tarefa
16
,....--.. I
estiverem suficientemente motivadas, elas conseguirão superar quaisquer tipos de
dificuldades (Kondo, 1994 ).
Assim são os motivos que dirigem o comportamento dos indivíduos em
direção aos objetivos. Sob esse ponto de vista, o administrador ao pretender
influenciar o comportamento de uma pessoa, deve primeiro conhecer os motivos ou
as necessidades que são importantes para ela naquele momento.
A listagem dos motivos é o primeiro passo para entender a motivação, uma
vez que a experiência indica que os motivos de uma pessoa não são
necessariamente os motivos da outra. E, embora duas pessoas possam desejar a
mesma coisa, o comportamento para a sua obtenção difere, fazendo com que as
diferenças individuais necessitem ser consideradas.
Somente podemos julgar quão motivada está uma pessoa mediante a
observação direta do seu comportamento. Desta maneira, é importante para o
administrador compreender as razões determinantes do comportamento dos
indivíduos.
Elas tratam dos estados ou processos mentais que influenciam a seleção do
comportamento do indivíduo. Segundo LOPES as três razões fundamentais são:
1. Percepção. É o processo mediante o qual o indivíduo interpreta as
experiências à sua volta.
2. Atitudes. O conceito de atitude apresenta íntima relação com o de opiniões
e valores. Em cada caso, o termo representa uma preferência, posição ou
preconceito.
3. Mecanismos de defesa. É um processo de comportamento adicional, usado
quando o feedback (informação de retorno) do comportamento original indica que as
expectativas não foram alcançadas. Entre os mecanismos de defesa figuram:
repressão, agressão, interiorização, compensação, fantasia e racionalização (1980
p.34).
Portanto o comportamento está vinculado às percepções e às reações do
indivíduo a determinadas situações e é a maneira como ele age em resposta aos
estímulos de seu ambiente.
A psicologia, na maioria das abordagens, estuda o comportamento humano.
O behaviorismo além de ter esta preocupação é uma abordagem teórica que se
caracteriza por dar ênfase aos fatores ambientais, extrínsecos à pessoa e à
aprendizagem decorrente destes estímulos.Para eles, existem relações entre o
17
comportamento de um indivíduo em determinado momento e os acontecimentos
ocorridos em momentos anteriores. "Postulam um determinismo do passado. O que
motiva o comportamento são as conseqüências dos efeitos produzidos pelo
comportamento no passado do indivíduo, ou seja, a recompensa ou punição
recebidas".(AGUIAR, 1992, p. 265-266).
A abordagem comportamental enfatiza as ciências do comportamento na
teoria administrativa e busca soluções democráticas e flexíveis para os problemas
organizacionais. Nessa abordagem a preocupação com a estrutura se desloca para
a preocupação com a dinâmica e com os processos organizacionais, isto é, com o
comportamento das pessoas na organização. Veio significar uma direção
democrática e humanística e um novo enfoque dentro da teoria administrativa.
A Teoria Comportamental da Administração surge no final da década de
1940 e tem como destaque Herbert Alexander Simon (1916 -), economista
americano, que além de ser uma das maiores figuras do behaviorismo deu uma
importante contribuição à análise dos processos de tomada de decisão. Ele postula
em sua Teoria das Decisões, que cada pessoa participa racional e conscientemente,
escolhendo e tomando decisões individuais a respeito de alternativas de
comportamento.
3.6 A MOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
As organizações buscam cada vez mais alcançar produtos de qualidade, com
boa penetração de mercado e com clientes satisfeitos e fiéis. Dentre as estratégias
usadas para se chegar a esse objetivo, destacam-se a motivação dos empregados.
É importante observar que a motivação gerará resultados positivos, se
somente se, aplicada da forma que consiga movimentar com os funcionários
positivamente. Essa atenção se deve pelo fato de que a motivação é um processo
que exige cuidados em sua aplicação, pois os indivíduos são diferentes entre si, e
cada um tem um jeito próprio de ser motivado, por isso a empresa tem que conhecer
os seus funcionários e conceitos e aplicações sobre a motivação, para que com isso
possa adequar o jeito certo de motivar a cada indivíduo. Segundo Bueno (2002 p.
50):
É importante destacar que as necessidades humanas seguem padrões
culturais. Cada pessoa tem sua própria estrutura de referência e traz consigo os
18
seus padrões de comportamento e seu sistema de valores e crenças. Estes padrões
e sistemas mentais são componentes importantes num processo de transformação
pessoal e organizacional.
No estudo da motivação deve ser considerada a sua complexidade de
fundamentos, principalmente no que se relaciona à subjetividade humana, pois não
considerar essa base, ou considerá-la de forma errônea, acaba levando a fracassos
na abordagem desta temática nas organizações.
Com isso, a motivação tem sido alvo de grandes experimentos e estudos por
vários autores clássicos, que buscam modelos que expliquem mais adequadamente
o comportamento das pessoas.
A compreensão da motivação e o seu aproveitamento estratégico têm levado
organizações ao sucesso. Por esta razão, não são poucos os que procuram
entender o que é a motivação e principalmente o que motiva as pessoas, o que faz
com que algumas pessoas sejam comprometidas com o seu trabalho, enquanto
outros são tão indiferentes em relação à empresa em que trabalham.
Dessa forma, motivação é a disposição de exercer um nível elevado e
permanente de esforço em favor das metas da organização, sob a condição de que
o esforço seja capaz de satisfazer alguma necessidade individual (CASADO 2002).
Ainda, segundo essa autora, os elementos fundamentais desta definição são
a intensidade do esforço, a persistência, a orientação em direção às metas
organizacionais e as necessidades. Um trabalhador motivado trabalha com
dedicação e persistência. Entretanto, esforço e persistência não compensarão a
menos que sejam canalizados numa direção benéfica à organização. Finalmente, a
motivação é um processo de satisfação de necessidades.
Em sentido mais amplo, na psicologia, motivação corresponde a uma
modificação do organismo que o faz mover-se, até que reduza essa modificação. É
definida como um impulso à ação, sendo traduzida como necessidade ou tendência
(PIERON, 1964 apud CASADO, 2002).
Quanto maior for a carga de motivos que os seres humanos tiverem para
ação, maior será o conjunto de capacitações transformadas em ação prática. Além
do mais, um empregado motivado, com alto grau de envolvimento, apresentará
certamente alto nível de dedicação ao trabalho. Segundo Kondo (1994, p. 3):
Qualquer que seja o trabalho que estejamos considerando, motivar as
pessoas que estão envolvidas é uma das mais importantes políticas e condição
19
,----.,\
. ,....-\
fundamental para que possamos atingir nossos objetivos - de fato, isso é
indispensável. Nós sabemos que se as pessoas envolvidas numa tarefa estiverem
suficientemente motivadas, elas conseguirão superar quaisquer tipos de
dificuldades.
Sabe-se que a motivação das pessoas tem uma relação direta na excelência
da qualidade dos produtos e serviços das organizações, motivo pelo qual as
empresas não estariam fazendo nenhum favor em especial aos seus colaboradores
quando do estudo e da implantação de variáveis necessárias à motivação humana.
Comprovadamente, através de pesquisas com cinco mil empresas nos
Estados Unidos, Marras, 2001 (apud DIFINI, p. 22) ressalta a importância da
motivação na produtividade das organizações.
A pesquisa mostra que a produtividade total (100%) se atinge através de dois
fatores: o desenvolvimento tecnológico (20%) e o desempenho do trabalhador
(80%). O desempenho total do trabalhador (100%), por sua vez, depende de sua
capacidade (30%) e de sua motivação (70%).
Diante do exposto, as empresas modernas procuram levar as pessoas a
contribuírem com 100% de seu desempenho total, tentando motivá-las. Entretanto,
segundo Seiffert (2002), ter uma equipe motivada não é uma tarefa das mais fáceis,
principalmente porque as pessoas são diferentes, não existindo uma fórmula mágica
para motivar. Por isso é necessário combinar uma série de atitudes essenciais ao
comportamento humano com a finalidade de trazer motivação aos trabalhadores e
estimulá-los a contribuir com qualidade para os melhores resultados de suas
organizações. É necessário descobrir os fatores motivacionais que impulsionam a
motivação.
Conforme Gomes (2003, p. 25), essa dificuldade de motivar as pessoas se
deve pela: ... Diversidade de fatores que desencadeiam os componentes ou ações
de diferentes pessoas, entre os quais alinham-se as informações e conhecimentos
armazenados no nível mental consciente, as carências físicas ou afetivas, os
estímulos provenientes do meio ambiente, os impulsos originados no nível mental
inconsciente, entre outros.
Os fatores motivacionais têm uma contribuição direta com a qualidade de vida
das pessoas e com a qualidade de prod~tos, sendo um agente que impulsiona a
participação do colaborador e desenvolve um compromisso duradouro com
20
.0
responsabilidade e um relacionamento frutífero e produtivo, satisfazendo os
interesses de ambas as partes, organização e indivíduo (CASADO 2002).
Segundo Castro (2002), existem pessoas que afirmam ser necessário
aprender a motivar os outros, enquanto, por outro lado, acredita-se não ser jamais
possível motivar quem quer que seja. Essas duas maneiras diferentes de pensar
ilustram a crença de que podem existir duas diferentes maneiras de justificar ações
humanas. No primeiro caso (motivação externa) supõe-se que a força que dá
energia ao comportamento motivado esteja fora da pessoa, originando-se dos
estímulos externos. No segundo (motivação interna) acredita-se que as ações
humanas são espontâneas e gratuitas, uma vez que acontecem ou deixam de
acontecer de acordo com as energias interiores, capazes de levar cada um à ação.
A motivação interna, principal aspecto da motivação do ser humano,
caracteriza- se pelo conjunto de percepções que o indivíduo tem sobre sua
existência, como ele valoriza e gosta dos próprios pensamentos e comportamentos,
como sua auto-estima propicia ações para sua felicidade, como ele mesmo
reconhece seus atos e se valoriza. É o mecanismo intrínseco que move o
indivíduo à ação, mantendo-o disposto e feliz, permitindo sua evolução e senso de
desenvolvimento (BERGAMINI, 1997).
Os cognitivistas acreditam que os indivíduos possuem valores, opiniões e
expectativas em relação ao mundo que os rodeia e que assim também são
direcionados em seus comportamentos, só que baseados nas representações
internas.
Isto é, os indivíduos possuem representações internalizadas do seu ambiente
que envolve os processos de percepção, pensamento, e aprendizagem. De acordo
com estas representações os indivíduos formam objetivos e lutam para atingi-los.
Há vários caminhos para que isso ocorra, dos quais se destaca a motivação
externa como sendo uma das metodologias mais utilizadas para a motivação do eu
de cada indivíduo (CASTRO, 2002).
Os pressupostos fundamentais dos behavioristas, que os diferencia dos
cognitivistas, é que a força que conduz o comportamento motivado está fora da
pessoa. Nasce de fatores extrínsecos que são soberanos a sua vontade. Desta
forma, para os behavioristas existe uma ligação necessária entre o estímulo externo
e a resposta comportamental. Trata-se de uma espécie de acomodação do
organismo vivo às modificações operadas no meio ambiente (BERGAMINI, 1997).
21
/"', I ,
Assim, pelo reforço, ou recompensa, a motivação passa a ser vista como um
comportamento reativo, que leva ao movimento. A motivação externa provém de
elementos ambientais exógenos que geram estímulos e interesse para a vida das
pessoas, criando causas, motivos, sentidos ou razões para que o ser humano possa
se sentir mais feliz. É bastante trabalhada nas organizações que valorizam o ser
humano como ativo diferencial para a competitividade.
Conforme Castro (2002), o processo de motivação não é simples e exige um
programa formal com etapas e objetivos a serem alcançados, contemplando:
_ O diagnostico da situação motivacional atual dos colaboradores da empresa;
_ Um processo de desenvolvimento de mecanismos que elevem a motivação das
pessoas;
_A criação de indicadores que possam mensurar fenômenos ligados à motivação e
que sejam capazes de medir a tangibilidade e a subjetividade do assunto em
questão.
Os cognitivistas julgam que o ser humano não pode ser motivado, uma vez
tratar-se de um processo que envolve a natureza do ser humano, seu ego, seu
instinto e sua percepção quanto a fatores que julga ser negativo ou positivo. Já os
behavioristas pensam o contrario, ou seja, que é possível e perfeitamente aplicável
que se consiga motivar o ser humano.
A questão fundamental é descobrir como os fatores motivacionais e higiênicos
contribuem para a motivação e para o comprometimento das pessoas, sendo então
necessário o estudo das diversas teorias motivacionais, escritas e pesquisadas por
grandes mestres da psicologia, da sociologia e da administração.
3.7 As Teorias Motivacionais
Nesse tópico serão abordadas as principais teorias motivacionais.
3. 7.1 A Teoria Motivacional de Maslow
Abraham Maslow, provavelmente o mais conhecido teórico motivacional, foi
um psicólogo americano que acreditava que todos os indivíduos apresentavam uma
hierarquia de necessidades que precisavam ser satisfeitas. Em sua obra intitulada
22
",
Motivation and Persosnality, apresentou uma teoria segundo a qual as necessidades
humanas estão dispostas em níveis de importância (MAITLAND, 2002).
De acordo com Maslow (1970, apud Stephens, p. 5) as necessidades
primordiais de um indivíduo são conseguir ar, alimentos e água em quantidades
suficientes para sua sobrevivência. Além desses tipos de necessidades fisiológicas,
existem outras que se enquadram nesse perfil, tais como sono e sexo. Após essas
necessidades terem sido atingidas, há motivação para a conquista das
necessidades de segurança. Assim que essa pessoa percebe que está livre de
qualquer ameaça de perigo ou ataque, suas motivações voltam-se para as
necessidades sociais: amizades e tudo o mais que estiver relacionado.
Uma pessoa que superou as necessidades de pertencer a um grupo e de se
sentir aceito, procura atingir e satisfazer as necessidades de auto-estima,
alcançando auto-respeito e respeito dos outros, buscando a sensação de
autoconfiança e valor próprio. Assim que satisfeita a necessidade de auto-estima, o
indivíduo volta-se para satisfazer as necessidades de auto-realização, que diz
respeito à realização do potencial de cada indivíduo, até que essas estejam
saciadas tanto o quanto possível e ele, com isso, se sinta realizado. Entretanto, se
as necessidades situadas em um nível inferior deixam repentinamente de ser
atendidas, o indivíduo direcionará novamente sua atenção para elas (MAITLAND,
2002).
Dessa forma, o ser humano é um animal eternamente insatisfeito e possuidor
de uma série de necessidades, que se relacionam entre si por uma escala
hierárquica na qual uma necessidade deve estar razoavelmente satisfeita, antes que
outra se manifeste como prioritária, sendo as três primeiras necessidades de
carência, porque devem ser satisfeitas para que os indivíduos se sintam saudáveis e
seguros. Já as duas últimas são necessidades de crescimento pessoal porque estão
relacionadas ao desenvolvimento e à realização do potencial de cada pessoa.
Agora, tentando correlacionar cada etapa da pirâmide com as necessidades
dos funcionários e com a realidade atual das organizações, entende-se que as
necessidades fisiológicas seriam as ligadas a salário e benefícios. As necessidades
de segurança estariam vinculadas a assuntos como segurança no trabalho, auxílio
doença e planos de previdência, períodos de folga suficientes, proteção contra
injustiças e segurança física. As necessidades sociais, associadas a um senso de
participação, amizade com colegas de trabalho e superiores hierárquicos. As
23
,.---...,
necessidades de auto-estima podem ser satisfeitas pelo reconhecimento e elogio por
parte de supervisores e gerentes, juntamente com perspectivas de transferências de
cargos e promoções. As necessidades de auto-realização podem ser atingidas
quanto se proporcionam trabalhos gratificantes e interessantes, nos quais as
habilidades são utilizadas de maneira ampla.
Assim, pode-se dizer que a teoria de Maslow considera o ser humano na sua
totalidade, já que aglutina diferentes fundamentos, dando ênfase à integração
dinâmica dos aspectos biológicos, psicológicos e sociais.
Em 1943, Maslow formulou o seu conceito de hierarquia das necessidades,
que influenciam o comportamento humano. Maslow concebeu essa hierarquia
porque o homem é uma criatura que expande as suas necessidades no decorrer da
vida. À medida que o homem satisfaz suas necessidades básicas, outras mais
elevadas tomam o predomínio do comportamento.
A hierarquia das necessidades de Maslow é a seguinte:
1. Fisiológicas (ar, comida, descanso, abrigo, etc.)
2. Segurança (proteção contra o perigo ou privação)
3. Sociais (amizade, inclusão em grupos, etc.)
4. Estima (reputação, reconhecimento, amor, etc.)
5. Auto-realização (realização do potencial, etc.)
Maslow acreditava que a maior parte das pessoas nas sociedades com
elevado padrão de vida tem as suas necessidades dos três primeiros níveis
(fisiológicas, de segurança e sociais) regularmente satisfeitas sem muito esforço e
sem muito efeito motivacional.
As necessidades mais elevadas, não surgem somente à medida que as mais
baixas vão sendo satisfeitas, mas predominam as mais baixas de acordo com a
hierarquia das necessidades traçada por Maslow. O comportamento do indivíduo é
influenciado simultaneamente por um grande número de necessidades
concomitantes, porém as necessidades mais elevadas têm uma ativação
predominante em relação às necessidades mais baixas.
As necessidades mais baixas requerem um ciclo motivacional relativamente
rápido (comer, dormir, etc.), enquanto as necessidades mais elevadas requerem um
ciclo motivacional extremamente longo. Porém, se alguma necessidade mais baixa
deixar de ser satisfeita durante muito tempo, ela torna-se imperativa, neutralizando o
24
efeito das necessidades mais elevadas. A privação de uma necessidade mais baixa
faz com que as energias do indivíduo se desviem para a luta pela sua satisfação.
A pirâmide a seguir ilustra a hierarquia de necessidade proposta por Maslow
f\Bc:essl dade de outorealização
f\Bc:essl dclije de estima
Necessi dacle rocio is
f\Bc:essidodede seguança
f\Bc:essldode fisiológicos
• Necessidades secundárias
• Necessidades primárias
3.7.2. Teoria de Herzberg- Fatores Higiênicos e Motivacionais
Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes
necessidades humanas (abordagem intra-orientada), Herzberg, alicerça a sua teoria
no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada).
Herzberg verificou e evidenciou através de muitos estudos práticos a
presença de que dois fatores distintos devem ser considerados na satisfação do
cargo; são eles: os Fatores Higiênicos e os Motivacionais.
3.7.2.1. Fatores Higiênicos
Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o
funcionário enquanto trabalha, englobando as condições físicas e ambientais de
trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de
supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os funcionários, os
25
regulamentos internos, as oportunidades existentes etc. Correspondem à
perspectiva ambiental. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas
organizações para se obter motivação dos funcionários. Herzberg, contudo,
consideram esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de
influenciar poderosamente o comportamento dos empregados.
Este escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter
preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes
de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. Quando
esses fatores são ótimos, simplesmente evitam a insatisfação, uma vez que sua
influência sobre o comportamento, não consegue elevar substancial e
duradouramente a satisfação. Porém, quando são precários, provocam insatisfação.
3.7.2.2. Fatores Motivacionais
Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo, às tarefas e
aos deveres relacionados com o cargo em si. São os Fatores Motivacionais que
produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em
níveis de excelência, isto é, acima dos níveis normais. O termo motivação, para
Herzberg, envolve sentimentos de realização, de crescimento e de reconhecimento
profissional, manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que
oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. Quando os Fatores
Motivacionais são ótimos, elevam substancialmente a satisfação; quando são
precários, provocam ausência de satisfação.
Em suma, a teoria dos dois fatores sobre a satisfação no cargo afirma que: a
satisfação no cargo é a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e
estimulantes do cargo: são os chamados Fatores Motivacionais; a insatisfação no
cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e do contexto geral do
cargo: são os chamados Fatores Higiênicos.
Para explicar o comportamento das pessoas no trabalho, Herzberg formulou a
teoria dos dois fatores. Para Herzberg (1959, apud CASADO, 2002), existem dois
fatores que orientam o comportamento das pessoas, os fatores higiênicos ou
extrínsecos e os fatores motivacionais ou intrínsecos. Nos fatores higiênicos
destacam-se limpeza do ambiente, iluminação e ruído, salário, benefícios sociais,
relação com os colegas e supervisores. São aqueles cuja falta criam profunda
26
insatisfação no trabalhador, mas cuja presença não gera motivação. Estes fatores
satisfeitos apenas evitam a insatisfação do empregado. Se os fatores são ruins eles
provocam insatisfação dos funcionários. Por exemplo: um ambiente de trabalho
seguro e saudável, por si só, não irá motivar os funcionários a trabalharem com mais
afinco, porém os deixa satisfeitos o bastante para que outros fatores possam motivá
los.
Nos fatores motivacionais destaca-se a auto-realização na tarefa, o
reconhecimento quanto à realização da tarefa, autonomia na tarefa;
responsabilidade em relação à tarefa, autodesenvolvimento e evolução profissional.
São aqueles cuja ausência não gera insatisfação,. mas um estado de apatia ou
indiferença que faz com que o trabalhador produza apenas o necessário, não
utilizando sua criatividade e pró-atividade (MAITLAND, 2002).
Herzberg (1959, Apud CASADO, 2002) mostra que os fatores higiênicos são
os causadores das insatisfações no trabalho e, ao contrário, os fatores motivacionais
são os responsáveis pelas satisfações. Os fatores de insatisfação (higiênicos)
essencialmente descrevem o meio ambiente e servem basicamente para -prevenir a
insatisfação no trabalho, tendo um efeito pequeno nas atitudes positivas frente a ele.
Os fatores de satisfação são chamados de motivacionais por serem eficazes na
motivação do indivíduo, estimulando-o a melhorar seu desempenho e esforço (vide
tabela 1 ). Ou seja, com os fatores higiênicos atendidos, a empresa tem apenas a
garantia da não insatisfação dos empregados. Para ter a garantia da satisfação dos
mesmos é necessário investir nos fatores motivacionais.
Fatores de Higiene e Motivacionais de Herzberg
Fator Motivacional Fator de Higiene (Presença = Satisfação) (Ausência = Insatisfação) Conteúdo do cargo Contexto do Cargo (Como indivíduo se sente em relação (Como o indivíduo se sente em a seu cargo) relação à sua empresa) Realização Profissional Processo Administrativo Progresso Pessoal Supervisão Participação Condições físicas Reconhecimento Política Organizacional Responsabilidade Relações interpessoais Crescimento Profissional Salários
I O trabalho em si Status
Segurança
27
~.
·"""\
3.8 SATISFAÇÃO DO USUÁRIO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Em busca da qualidade dos serviços oferecidos à clientela do SUS, a
motivação é um elemento chave ao alcance desses objetivos, essa gerará
resultados positivos quando valorizado enquanto um processo que exige cuidados
em sua aplicação, pois as pessoas diferem um do outro, e cada um tem o seu jeito
individual de ser motivado.
A satisfação do usuário é geralmente definida como uma função das
percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que: Satisfação =
Percepções I Expectativas.
Ou seja, "O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas
necessidades pela organização é pelo menos igual àquele que se esperava". Para
isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida
quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. É aqui
que nos encontramos com o primeiro desafio, porque as expectativas e as
percepções são dinâmicas por serem essencialmente subjetivas e mutantes e,
portanto difíceis de validar.
Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão
profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho
que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso
a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses
requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de
recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para
entender os requisitos e as percepções do cliente.
Alguns autores apontam o quadro conceitual mais utilizado para avaliação
dos serviços de saúde, que propõe estratégias direcionadas à mensuração do
alcance dos padrões estabelecidos para as áreas de estrutura, processo e resultado,
assim entendidas: estrutura - avalia o ambiente em que se desenvolve a assistência
e os instrumentos utilizados, referindo-se, portanto às características mais estáveis e
invariantes de como se estabelece à direção da atenção à saúde (pessoal,
instalações e equipamentos); processo - avalia a dinâmica de assistência ao
paciente, ou seja, o que fazem os profissionais da saúde do ponto de vista técnico
na condução da atenção e enquanto sua intenção com os pacientes; resultado -
28
,,
r'\
~'
exame do resultado da atenção ao paciente, são as conseqüências da atenção (ou a
falta dela) na saúde de quem a recebe.
Assim como estão mais exigentes, os pacientes/clientes estão mais
informados, graças as novas fontes de informações, não sendo incomum o
paciente/cliente saber mais a respeito de sua doença específica do que o clínico
geral. A facilidade de acesso a informação de saúde faz com que o paciente/cliente
cada vez mais exija que o médico lhe solicite os exames mais sofisticados e lhe
receita as pílulas mais recentes.
Quando o paciente/cliente escolhe um profissional de saúde com boa
reputação não terá garantia de qualidade no resultado, mas ao menos diminui as
chances de fracasso ou erro.
No processo de escolha, o paciente/cliente utiliza cinco itens de avaliação:
- confiabilidade - realizar o serviço prometido de modo confiável e com precisão
- sensibilidade - disposição de ajudar o paciente/cliente e proporcionar com presteza
o serviço - segurança - conhecimento e cortesia - empatia - a atenção e o carinho
dispensado ao paciente/cliente - tangíveis - aparência física das instalações,
equipamentos, auxiliares.
Em uma pesquisa recente a distribuição de percentual mostrou a seguinte
hierarquia: confiabilidade (32%), sensibilidade (22%), segurança (19%), empatia
(16%) e tangíveis (11%). Ainda no processo de escolha do atendimento de saúde, o
paciente/cliente utiliza as seguintes fontes de informação para sua decisão:
parente/amigo (51 ,3%), médico da família (19,2%), jornal (4,8%), correspondência
de hospital {3,5%), trabalho (2,9%) e outras (18,8%).
Um paciente/cliente satisfeito com o serviço de saúde recebido tem o poder
de atrair para o profissional, em média pelo menos 6 novos pacientes/clientes. Já o
paciente/cliente insatisfeito pode retirar 14 potenciais consumidores; mostrando
que a velocidade de difusão de uma recomendação negativa é mais rápida que a
recomendação positiva.
Em caso de insatisfação, 96% dos pacientes/clientes insatisfeitos não se dão
ao trabalho de contar ao profissional a sua insatisfação. Em conseqüência, 91% dos
pacientes/clientes insatisfeitos vão consultar outro profissional, e 79% dos
pacientes/clientes perdidos podem ser atribuídos tanto a reclamações não atendidas
ou indiferença no atendimento O paciente/cliente que reclama (obtendo ou não
29
resposta satisfatória) tem mais probabilidade de se tornar um paciente/cliente leal,
do que aquele que jamais reclama.
A propaganda não é mais a alma do negócio (exceto para os publicitários). A
alma e o coração do negócio é o cliente satisfeito. Agradar o paciente/cliente a partir
do ponto de vista do produto, serviço e preço é a meta número um. Ao
paciente/cliente os profissionais devem dirigir seus esforços para satisfaze-lo, pois o
honorário do profissional de saúde é conseqüência do serviço prestado, não do
negócio realizado.
3.9 A QUEBRA DA MOTIVAÇÃO PELO STRESS E _ANSIEDADE
Com o passar dos anos a função mais específica do trabalho vem entrando
em profundo conflito com nosso sentido de auto realização proposto por Maslow. Na
pirâmide das realidades motivacionais encontramos em sua base as necessidades
básicas como alimentação, higiene, moradia, repouso, ... Que fazem com que o
indivíduo possa ter um mínimo de condição para o trabalho. No ápice da pirâmide
motivacional a auto realização que remete nos ao conceito de Individuação proposto
por Jung, ou seja, encontrar um sentido de vida que realize o indivíduo pelo e para o
trabalho, nosso sagrado.
Contudo nossa realidade sócia econômica globalizada pelo modelo neoliberal
fez com que ambas estruturas propostas por Maslow entrassem em conflito. Assim o
indivíduo passa a renegar uma busca de seu sentido de vida e buscar apenas a
satisfação de suas necessidades básicas. Este modelo passa a ser proposto pelas
instituições que mecanizam cada vez mais o trabalho tratando seus funcionários e
parceiros como meros autômatos que devem produzir muito em curto espaço de
tempo.
A pressão por alta produtividade com qualidade em curto espaço de tempo
encontra um grande agravante a medida em que os benefícios propostos em contra
partida não satisfazem as necessidades básicas de um indivíduo. Isto acaba
gerando a busca de formas de ganho paralelos, de empregos informais adicionais, e
da retirada de pontos importantes para o equilíbrio humano como o repouso e o
laser. O que contribui para o desequilíbrio financeiro presente na atualidade, as
necessidades básicas cada vez menos são satisfeitas.
30
'\ ).
O paradigma que instalou se em nossa sociedade de buscar uma estabilidade
econômica independentemente de um sentido de auto - realização no trabalho, em
que podemos apenas trocar tempo por dinheiro é utópica e a médio e longo prazo
aumenta a insatisfação e a doença do indivíduo.
As ferramentas motivacionais da instituição que visam apenas à lucratividade
da empresa sem levar estes fatores em conta não são funcionais na maior parte dos
casos. Isto por não equacionarem ambas: as necessidades básicas com a
realização no trabalho. A estimulação da criatividade dos funcionários, planos de
cargos e salários, aproveitamento e valorização em banco de talentos, diálogo entre
hierarquia e subordinados levando estes últimos em conta, foram aspectos
apontados como soluções práticas para melhora da motivação de funcionários numa
instituição.
Por fim apontamos que o problema não é apenas de uma instituição, mas de
toda nossa sociedade. Cabe a cada indivíduo buscar adequar em sua vida pessoal
ambas instancias entre a realização e a busca de satisfação de necessidades
básicas.
O comodismo, ansiedade de ter êxito financeiro rápido, uma aposentadoria
segura, ficar rico logo, acabam por tornar o sentido de auto realização distante. O
plantio para conquistar um objetivo de vida mais seguro é lento e gradativo. Nossa
sociedade busca o tempo todo atalhos mágicos numa solução que não encontre
frustrações.
O diferencial competitivo para as empresas se constitui de seu capital
humano e intelectual, uma vez que o capital humano é a fonte de criação e de
inovação. As pessoas compõem a riqueza e o poder das organizações. As'máquinas
trabalham, mas não inventam. O recurso financeiro é poder, mas não inova. Na era
da informação, o conhecimento é o recurso organizacional mais importante das
organizações (RODRIGUEZ, 2002).
Como o ser humano é o principal insumo responsável pela competência e
sucesso das organizações, torna-se necessário entender como extrair das pessoas
seus mais altos níveis de criatividade, inovação, participação e engajamento.
Pressupõe-se que a motivação e a satisfação dos funcionários sejam
responsáveis por essas variáveis. Dessa forma, torna-se imprescindível o estudo
desses dois tópicos, sendo esse o principal objetivo do presente artigo.
31
Segundo Bueno (2002, p. 45) "As organizações que têm conseguido
compreender e usar de forma adequada e eficaz a motivação humana têm atingido o
sucesso".
Conforme Barret (2000}, os conjuntos positivos de clima, ambiente e,
principalmente, a motivação dos empregados, configuram como fatores de sucesso
para quem deseja implementar uma trajetória de desenvolvimento estratégico de
longo prazo em sua organização.
32
4.PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
~. 4.1 Referencial Teórico.
,..-...,._,,
A constatação da existência de melhoria da qualidade da saúde de mais de sessenta milhões de brasileiros e a comprovação do atrelamento dessa melhoria à existência do PSF - Programa de Saúde da Família -, possibilita observação, quando se leva em conta o perfil epidemiológico da população, de mudanças.
Os dez anos decorrentes da implantação do programa em apreço permitem constatá-lo como sendo muito mais que um mero programa, mas uma estratégia de inclusão social, que mediante o seu executar, tem revolucionado o pensar e, conseqüentemente, o fazer saúde. Diante disto, pode-se atribuir ao programa em discussão a posição de política pública promotora de impacto significativo.
O traço meritório do PSF - Programa de Saúde da Família -, registra na verificação da existência da reorganização da prática da atenção à saúde, quando substitui o módulo médico-hospitalar, em que o usuário busca o atendimento a partir de uma demanda espontânea, por um modelo, onde as equipes multidisciplinares assumem a responsabilidade pelas comunidades que atendem, tornando a saúde vizinha da população. Desse modo, o PSF - Programa de Saúde da Família - temse tornado a porta principal de acesso da população ao SUS - Sistema Único de Saúde.
O atendimento oferecido à população, mediante o implante de UBS -Unidades Básicas de Saúde, é da competência de médicos, enfermeiro(a)s, auxiliares de enfermagem e agente comunitário de saúde. Tal atender prioriza ações de prevenção de doenças, promoção e recuperação da saúde. Integração é palavra de ordem no exercício do trabalho das equipes, uma vez que se torna imprescindível ao sucesso do trabalho o vínculo equipe/comunidade.
A assistência prestada à comunidade dá-se via visitas domiciliares, palestras e atendimentos nas UBS- Unidades Básicas de Saúde-, acordando, geralmente, com os programas propostos pelo MS - Ministério da Saúde, a saber: Saúde da Mulher, Saúde do Adolescente, Saúde da Criança, Saúde do Idoso, Saúde Bucal e Saúde Mental.
Todavia, mediante observação de pesquisa realizada, percebe-se existir nos profissionais que compõem as equipes lotadas nos respectivos logradouros uma heterogeneidade de perfil, fato que denuncia, quando do processo de formação de tais equipes, desorganização.
Ademais, constata-se no município de Serra Talhada, palco da realização da pesquisa embasatória para este projeto, um contingente de equipes aquém do necessário para a promoção do atendimento a que se propõe o PSF - Programa de Saúde da Família -, ou seja, possuidor que é de uma população de 70.912 habitantes, sendo 49.605 na zona urbana e 21.307 na zona rural, desde 2003, quando plantou-se o programa em apreço, há, somente, nove (09) UBS - Unidades Básicas de Saúde, que quedam exclusivamente na zona urbana, levando-se em consideração, para sua instalação, a densidade demográfica dos bairros, priorizando, por conseguinte, os mais populosos.
Inexistindo o atendimento à zona rural, como preconiza, também, o programa,
àquelas populações é enviado, quinzenalmente, assistência médico-odontológico e
33
--('
~'
~,
,\
de enfermagem, que se espalha pelos doze (12) postos de saúdes rurais. Ali,
quando da estada de tais profissionais, ocorrem os seguintes procedimentos:
atendimento clínico, vacinações e exames de prevenção de câncer do colo uterino.
A lacuna assistencial busca-se preencher mediante ações protagonizadas pelos
ACS - Agentes de Saúde Comunitários, mediante a realização de atividades, que
promovem informações viabilizadoras de prevenção de doenças.
4.2 Materiais e Métodos:
4.2.1 Tipo de Estudo.
A abordagem metodológica foi a pesquisa aplicada de natureza qualitativa
exploratória.
4.2.2 Local de Estudo.
Serão trabalhadas as (09) nove UBS - Unidades Básicas de Saúde do PSF -
Programa Saúde da Família , do seguimento urbano do município de Serra
Talhada, no estado de Pernambuco
4.2.3 População Alvo.
Profissionais de saúde das (09) nove Unidades Básicas de Saúde do PSF -
Programa Saúde da Família (Médicos, Enfermeiro(a)s e Auxiliares de Enfermagem),
do município de Serra Talhada - PE.
4.2.4 Método.
A técnica de coleta de dados foi a entrevista estruturada aplicada aos
Médicos, Enfermeiro(a)s e Auxiliares de Enfermagem do Programa Saúde da
Família das (09) nove UBS - Unidades Básicas de Saúde do município de Serra
Talhada - PE no ano de 200p. , afim de gerar subsídios para futuras aplicações
na área. Foi utilizada a entrevista para coleta de dados,' pois é uma técnica que I
proporciona profundidade nas informações. Optou-se por entrevista semi-estruturada I
pela vantagem de poder se~ desenvolvida de forma mais espontânea.
34
4.2.5 Variáveis de Estudo.
/~ .. s variáveis foram sexol idade, categoria profissional, estado civU, grau de
escolaridade, afim de maior aprofundamento acerca dos atores envolvidos.
4.2.6 Materiais.
i\Jiateriat didático (pape! offcio i\4, caneta disquete; CO Rom), livros, revistas,
computador, impressora, entrevistas.
4.2. 7 Aspectos Éticos.
Termo de consentimento do ~Jlunicípio (anexo 1 ); termo de consentimento do
profissional {anexo 2).
35
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A motivação dos funcionários tem uma relação direta na excelência da
qualidade dos seus serviços ofertados à população.
Quanto maior for a carga de motivos que estes trabalhadores da rede básica
tiverem para a ação, maior será o conjunto de capacitações transformadas em
prática.
Após o estudo e entendimento das várias teorias acerca da motivação,
compreendemos que o elevado grau de envolvimento e motivação corresponderá,
certamente a um alto nível de dedicação do profissional com as suas atividades.
O fenômeno motivacional é complexo e as desigualdades são inerentes ao
ser humano, cada ser é único principalmente porque constroe sua história de vida e
acumula experiências ao longo dela.
As peculiaridades individuais produzem indivíduos que trabalham para a
obtenção de suas necessidades, sejam elas por dinheiro, por segurança ou ainda
por prazer.Tais considerações fazem com que as pessoas sejam moldadas por
fatores sutis encontrados em seus meios, onde é interessante considerar que , o que
é importante para uma pessoa , pode não ser importante para outra.
E importante valorizar as diferenças individuais. Em vez de enxergá-las como
uma "verdade dolorosa a ser repelida" como comumente é feito, SCHEIN recomenda
que "os dirigentes devem ser suficientemente flexíveis e ter a competência
interpessoal necessária para variar o próprio comportamento se as necessidades e
os motivos dos subordinados são diferentes eles também devem ser tratados de
modo diferente". (1982, p.75).
Embora, partindo dessas ênfases diferentes. Maslow com as necessidades
humanas e Herzberg com a satisfação no trabalho, ambos concluíram que é a busca
da auto-realização o ponto mais alto dos desejos humanos o fator principal da
motivação no trabalho.
Nas mudanças ocorridas pelo fenômeno da globalização, procurar a
motivação das pessoas com discursos ideológicos sobre a nobreza do trabalho já
não surgem os mesmos efeitos do século passado, conforme argumenta SIEVER, a
fragmentação do trabalho extraiu do trabalhador o sentido e a motivação para o
trabalho.
36
i\
No sistema sócio-econômico neoliberal em que vivemos ,é notório a busca da
satisfação das necessidades humanas.onde o homem renega o seu próprio sentido
de vida adaptando-se as exigências de instituições mecanicistas desvirtuando o
processo inicial e real do trabalho e seu papel transformador.
E importante a criação de um canal de comunicação efetivo e constante de
coleta de opiniões desses trabalhadores da rede básica de saúde nos processos de
tomada de decisões e nas mudanças pelas quais passam essas instituições.Pois ao
adotar uma administração do tipo participativa que promova a liberdade de tomada
de decisões desses trabalhadores, haverá, portanto, o despertar da motivação
continuada nos seus ambientes de atuação.
6. BIBLIOGRAFIA
- BERGAMINI, Cecília W. Motivação nas organizações. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
- BUENO, Marcos. Programas de qualidade no setor avícola brasileiro: o caso da granja planalto. 2002. 197 F. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2002.
- CASADO, Tânia. As pessoas na organização. 3. ed. São Paulo: Gente, 2002.
- CASTRO, Alfredo Pires de C. Manual de gestão de pessoas e equipes: Estratégias e tendências. São Paulo: Gente, 2002.
- CHIAVENATO, ldalberto. Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações, Rio de Janeiro: Campus, 1999.
- KONDO, Yoshio. Motivação humana: Um fator-chave para o gerenciamento. 3 ed. São Paulo: Gentes, 1994.
- MAITLAND, Lain. Como motivar pessoas: Adicionando energia ao trabalho em equipe, implementando dinâmicas de trabalho e redesenhando processos. São Paulo: Nobel, 2002.
- MARRAS, Jean P. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. São Paulo: Futura, 2001.
- RODRIGUEZ, Martius Rodrigues V. Gestão Empresarial: Organizações que aprendem. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
- HERSEY, Paul; BLANCHARD, Kenneth H. Psicologia para administradores de empresas. São Paulo: EPU, 1977.
- LOPES, Tomás de Vilanova M. Motivação no trabalho. Rio de Janeiro: FGV, 1980.
- SIEVERS, B. Além do sucedâneo da motivação. Jn: BERGAMINI C. W.; CODA, R. Psicodinâmica da vida organizacional: motivação e liderança. São Paulo: Pioneira, 1990.
- TAMAYO, Álvaro. Prioridades axiológicas e satisfação no trabalho. Revista de Administração, São Paulo: v.35 n.2,p. 20-30, Abr./jun. 2000.
- FREESE, Eduardo - município: A Gestão da Mudança em Saúde. Ed. Universitária I UFPE.
TERMO DE CONSENTIMENTO
r--.. Eu ______________________________________ __ entendo a
proposta e a natureza desta pesquisa, aceito participar voluntariamente da
mesma.
Concordo que as informações possam ser utilizadas em futuras
publicações, desde que meu anonimato e sigilo das informações sejam
garantidos. Reservo-me o direito de interromper minha participação quando quiser
ou achar necessário, e de não responder a questionamento que considere
impertinente.
Serra Talhada, de de 2005.
ENTREVISTADO
i\ I
''\
QUESTIONÁRIO
FICHA DE IDENTIFICAÇÃO
Sexo: Idade: Estado Civil: Formação: Grau de Escolaridade: Tempo de Trabalho na Área da Saúde Regime de Trabalho: Exerce Outra Ocupação:
ENTREVISTA
1) O que é para você realização profissional como trabalhador da saúde?
2) Como se dá sua participação nas tomadas de decisões e nas mudanças que acontecem na instituição?
3) Você acha que seu trabalho é reconhecido? Que significado tem para você a palavra reconhecimento?
4) Faça um comentário sobre as condições físicas do seu trabalho (ventilação, iluminação, espaço físico, barulho, temperatura, equipamentos). Havendo reclamação até que ponto isso prejudica sua competência como trabalhador da saúde?
5) Como você percebe a questão salário?
6) Até que ponto seu relacionamento (superiores, pares, subordinados, comunidade) interfere na sua decisão de permanecer no emprego?
7) Como você se sente em relação aos planos de carreira e aos benefícios que o seu trabalho lhe oferece?