PROJETO DE PRODUTO E SERVIOS *A importncia do projeto de produtos e servios - Produtos e servios so a primeira coisa que os clientes vem em uma empresa, desta forma contribuem diretamente para a posio competitiva da firma no mercado. - A capacidade de criar produtos totalmente novos, o desenvolvimento continuo e a posio competitiva no mercado podem ser vistos como mrito do projeto desses produtos e servios. - responsabilidade da gerncia fornecer as informaes e as recomendaes das quais depende o sucesso do desenvolvimento do produto/servio. * O que projetado em um produto/servio? - Pode-se considerar que todos os produtos/servios tem trs aspectos:

1. Um conceito que conjunto de benefcios esperados que o consumidor esta comprando.

2. Um pacote de produto/servio que o conjunto de componentesque proporcionam os benefcios definidos no conceito.

3. O processo que define a relao entre os componentes dos produtos/servios.

*Clientes compram conceitos - Quando clientes fazem uma compra, no esto simplesmente comprando um produto/servio, esto comprando um conjunto de benefcios esperados para atender as suas necessidade e expectativas. - Isso conhecido como conceito do produto/servio e a inteno global do produto/servio como percebido da perspectiva do consumidor. - O conceito a forma como consumidores, organizao, funcionrios e acionistas percebem os benefcios do produto/servio. *Conceito compreendem um pacote de produto/servio. -Ao comprar um produto quantidade de servio considervel so despendidas conosco e o mesmo ocorre na compra de um servio, recebe-se tambm produtos includos.

- Essa coleo de produtos/servios denominada pacote, alguns servios/produtos so essenciaispara o pacote, pois este no poderia ser entregue sem o mesmo. - Outras partes serviro para melhorar a parte essencial, esses so bens e servios de Apoio. - Uma forma de oferecer diferentes pacotes de produtos/servios alterar o mdulo essencial ou adicionar ou subtrair bens ou servios de apoio. *Relacionamento entre os componentes define o processo - O pacote de componentes de um produto/servio so ingredientes do projeto, logo para se gerar o projeto final preciso haver uma conexo entre ambos. - Precisamos analisar como cada pacote se relaciona com a etapa anterior e posterior do processo, para a partir desta anlise definir seu projeto como um todo. - Este projeto do produto/servio o mecanismo que permite que o produto/servio desempenhe sua funo e realize o conceito original. *Etapas de projeto a especificao - O resultado da atividade de projeto uma especificao bem detalhada do produto/servio, essa compreende um conjunto de informaes que definem totalmente o produto/servio tais como:

1. Seu conceito global Especificando a forma, a funo e o objetivo global do projeto alm dos benefcios que trar.

2. Seu pacote Especificando o conjunto de produtos e servios individuais que so necessrios para apoiar o conceito.

3. O processo pelo qual o projeto ir realizar o conceito O relacionamento entre produtos/servios com seus componentes, que formam o mecanismo do projeto.

*Os processos antes da especificao - A etapa da gerao do conceito comea com uma idia de um produto/servio que precisa ser formalizada e traduzida em conceito de produto/servio. - Os conceitos so ento selecionados (triado) por diferentes partes da organizao, para tentar assegurar que eles sero um incremento ao portiflio de produtos/servios da firma. - O resultado um conceito de produto/servio aceitvel e consensual a que o leva a projeto preliminar.

- Esse ento passa por uma etapa de avaliao e melhoria, buscando ser mais bem utilizado. - O prximo passo a elaborao de um prottipo e projeto final e por fim o estagio de especificao totalmente desenvolvida. *A gerao do conceito. - As idias para conceitos de novos produtos/servios podem vir de fontes externas a organizao, como consumidores e concorrentes e de fontes internas, como pessoal de venda, linha de frente, P&D e etc. *Idias dos consumidores - A funo de marketing a responsvel por manter olhos e ouvidos no mercado, para identificao de novas oportunidades. - Existem muitas ferramentas que podem ser usadas para tal finalidade como questionrios, entrevistas, canal de reclamaes para consumidores, SAC, 0800. - Uma ferramenta muito usada para gerar indcios e insights sobre oportunidades o grupo de foco que tem geralmente entre 7 e 10 participantes que no se conhecem mas tem caractersticas comuns. *Idias das atividades concorrentes - Muitas organizaes observam minuciosamente as atividades de seus concorrentes, buscando uma nova idia traduzida em conceito, pacotes ou processos que possam ser copiados. - A copia leva sempre a uma deciso: Devo seguir o padro ou devo analisar a concorrncia e pesquisar superao e melhorias? - Engenharia reversa consiste em desmontar um produto para entender como exatamente o projeto do concorrente foi realizado e produzido. Idias dos funcionrios - A apenas um passo dos clientes esto as pessoas que devem lidar com eles, o pessoal de contato atende aos clientes todos os dias, eles podem ter boas idias sobre o que os clientes gostam e no gostam. - Alm disso este tambm tem contato suficiente com o produto para possurem opinio prpria sobre o produto.

*Idias da pesquisa e desenvolvimento (P&D). - Uma funo formal encontrada em muitas organizaes que produzem produtos a pesquisa e desenvolvimento (P&D). - Como o nome indica tem funo dupla, pesquisa que usualmente significa procurar desenvolver novos conhecimentos e idias e desenvolvimento que esforo para tentar utilizar e operacionalizar as idias. *Triagem do conceito - Nem todos os conceitos gerados resultaro em produtos/servios, os projetistas precisam ser seletivos na escolha dos conceitos que sero trabalhados at o ponto do projeto. - O objetivo da etapa de triagem considerar o fluxo de conceitos que emergem da organizao e avalia-los quanto a sua viabilidade, aceitabilidade e vulnerabilidade. *Projeto preliminar - Tendo gerado um conceito de produto/servio aceitvel para as diversas partes da organizao a prxima etapa criar o projeto preliminar - O objetivo desta etapa ter uma primeira verso da especificao dos produtos/servios componentes do pacote e definir os processos para gerar o pacote. *Especificar os componentes do pacote - A primeira tarefa do projeto preliminar definir exatamente o que esta includo no produto/servio, ou seja, especificar os componentes e a estrutura do pacote. - Deve ser listada a ordem na qual partes componentes do pacote devem ser reunidas e a lista de materiais (quantidade de todas as partes componentes necessrias para constituir o pacote total) *Definir os processos para criar o pacote - A estrutura de produto/servio e a relao de materiais especificam o que deve ser reunido, a prxima etapa especificar como os processos reuniro os vrios componentes para produzir o produto/servio final. - H vrias tcnicas que podem ser usadas para documentar processos (Blueprinting), todas elas tem duas caractersticas bsicas:

1. Mostram o fluxo de materiais ou pessoas ou informaes por meio da operao produtiva.

2. Identificam as diferentes atividades que ocorrem durante o processo. *As quatro principais tcnicas de documentao de projeto so:

1. Diagrama de fluxo simples So usadas para identificar os principais elementos de um processo, usando smbolos que identificam decises chaves no processo e suas implicaes

2. Folha de roteiro ou digrama de processo de operaes, fornece mais informaes sobre as atividades envolvidas no processo, incluindo uma descrio da atividade e as ferramentas ou equipamentos necessrios.

3. Diagrama de fluxo de processo o mais comumente usado para documentar processos em gesto de produo, ele documenta o fluxo e as diversas atividades, usa diversos smbolos diferentes para identificar diferentes tipos de atividades, permitindo detalhar mais o projeto e sua avaliao

4. Estrutura de processamento de clientes - um mtodo de diagramao que analisa especificamente aos fluxos de clientes, ele identifica algumas atividades chaves que podem ocorrer durante o processamento de clientes por meio da operao

A seleo O cliente escolhe uma das diversas operaes de servio. O ponto de entrada Ponto onde cliente faz o primeiro contato com

a operao escolhida. O tempo de resposta - Tempo de espera do cliente at a resposta do

sistema. O ponto de impacto Momento em que o funcionrio comea

atender ao cliente A prestao Parte do processo em que o servio principal

prestado O ponto de partida O ponto em que o cliente deixa o sistema O acompanhamento Acompanhar o cliente aps a prestao de

servio.

*Avaliao e melhoria do projeto - O objetivo dessa etapa da atividade de projeto considerar o projeto preliminar e verificar se pode ser melhorado antes do teste de mercado. - Existem inmeras tcnicas de avaliao do projeto, dentre elas o desdobramento da funo qualidade(QFD Quality Function Deployment), a engenharia de valor (VE- Value Engineering) e o Mtodo Taguchi. *Desdobramento da funo qualidade(QFD) - O objetivo principal do desdobramento da funo qualidade tentar assegurar que o projeto final de um produto/servio realmente atende as necessidades de seus clientes. - O desdobramento da funo qualidade uma tcnica desenvolvida no Japo que ficou amplamente conhecida depois de ser adotado pela Toyota. - Tambm chamada de casa de qualidadee voz do cliente a tcnica tenta captar o que o cliente precisa/deseja e como isso pode ser obtido. *Engenharia de valor

- O objetivo da engenharia de valor tentar reduzir os custos e prevenir quaisquer custos desnecessrios, antes de produzir o produto ou servio. - Os elementos escolhidos como pertencentes ao pacote so submetidos a investigao rigorosa, a equipe investiga as funes de custo desses elementos buscando substitutos mais baratos, tentando reduzir o nmero de componentes, usar materiais mais baratos e simplificaes no processo. *Mtodo Taguchi - O principal objetivo dos mtodos Taguchi testar a robustez de um projeto, ele fundamentado na idia que um produto/servio deveria manter seu desempenho em condies adversas. - Utiliza-se o conceito de Brainstorming para ser identificar todas as possveis situaes adversas para o sistema e verifica-se se o produto/servio pode lidar com elas. - Sempre so levadas em conta caractersticas como tempo ruim, falha de equipamento, falta de pessoal, acidentes e doenas. *Prototipagem - A prxima etapa na atividade de projeto transformar o projeto melhorado em um prottipo que possa ser testado. - Prottipo de produtos podem incluir modelos em carto/papelo ou argila e ainda simulaes em computador, j os prottipos de servios compreendem somente simulaes por computador e implementao real de servios em escala piloto. *Projeto auxiliado por computador(CAD-Computer Aided Design) - Os sistemas CAD proporcionam a capacidade, auxiliada por computador, para criar modificar e desenhar produtos. - O sistema CAD pode aumentar dramaticamente a produtividade do sistema no passo em que todas as imperfeies do projeto podem ser sanadas neste momento. - importante que o processo CAD, nos da uma viso 3D do produto, possibilitando a visualizao real do que ser produzido. *Os benefcios do projeto interativo - Projeto interativo aquele que considera a necessidade da conexo entre os projetos de produtos e servios, aceitando que um no ocorre sem o outro.

- Os benefcios do projeto interativo residem na reduo do tempo utilizado para a atividade de projeto, desde o conceito at a introduo no mercado o TTM(time to market) tambm conhecido como tempo at o lanamento. - A reduo do TTM acarreta vantagens competitiva para a empresa, baseada no menor gasto com a estrutura, P&D, e inovao dos produtos, quanto maior o TTM maiores os custos de desenvolvimento e mais demorada ser a receita do novo produto. *Fatores que podem reduzir o tempo de lanamento de produto/servio

1. Desenvolvimento simultneo de vrias etapas no processo global Em alguns processos uma etapa concluda antes que outra comece, essa abordagem passo a passo j est sendo substituda pela busca de trabalho simultneo nas tarefas.

2. Resoluo rpida de conflitos Caracteriza a atividade de projeto como uma srie coerente de decises, uma forma til de pensar sobre projetos. O grande problemas que decises podem ter sido tomadas de forma errada, ou pode no haver consenso, o que gera conflito, se a equipe de projeto conseguir resolver os conflitos no inicio do projeto isso reduzira consideravelmente o grau de incerteza.

3. Estruturas organizacionais por projeto O processo global de desenvolvimento do conceito at o lanamento envolver pessoas de diversas reas da organizao. Cada um em cada setor defender a posio de seu setor (gera conflito), deve-se impor uma estrutura organizacional hierrquica capaz de evitar esses conflitos.