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TRIBUNAL DE CONTAS DO DISTRITO FEDERAL SECRETARIA DE AUDITORIA SEGUNDA DIVISO DE AUDITORIA

Fls.: 239

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

AUDITORIA OPERACIONAL

Qualidade e Gesto dos Servios Prestados pelo

DETRAN/DF aos Usurios

Braslia 2015

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014

https://www.tc.df.gov.br/app/mesaVirtual/implementacao/ ?a=consultaPublica&f=pesquisaPublicaDocumento&filter[edoc]=956BC935https://www.tc.df.gov.br/app/mesaVirtual/implementacao/?a=consultaPublica&f=pesquisaPublicaProcessoTCDF&filter[nrproc]=18657&filter[anoproc]=2014


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Proc.: 18.657/14

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Sinopse

A presente auditoria tem como objeto a qualidade dos servios prestados pelo

DETRAN/DF ao cidado, aferindo se as necessidades e expectativas dos usurios

tm sido atendidas satisfatoriamente.

A fiscalizao est inserida no objetivo estratgico desta Corte de contribuir

para o aperfeioamento da gesto dos rgos fiscalizados1 e foi definida com o

propsito de contribuir para a melhoria dos servios prestados aos cidados, em vista

de notcias acerca de morosidade no atendimento aos usurios, constante interrupo

dos servios por falhas nos recursos fsicos e informatizados, bem como pela

insuficincia de servidores.

O que o Tribunal buscou avaliar?

A fiscalizao teve como objetivo geral avaliar a qualidade e a gesto dos

servios prestados pelo DETRAN/DF aos usurios. Para tanto, foram propostas trs

questes de auditoria:

1. A gesto organizacional do DETRAN garante uma prestao de servios de

qualidade aos usurios?

2. Os postos do DETRAN proporcionam um atendimento confortvel e acessvel

aos usurios dos servios?

3. O DETRAN presta servios de forma tempestiva, com ampla oferta de

agendamento e de servios on-line e com valores razoveis?

O que o Tribunal encontrou?

No tocante ao planejamento institucional, verificou-se que o DETRAN/DF,

embora tenha realizado um mapeamento estratgico da entidade, no deu

continuidade formulao e implantao de um modelo de planejamento

organizacional, que contemple a definio de objetivos e metas e respectivo plano de

ao operacional. Apesar de possuir mecanismos de diagnstico institucional da

qualidade dos servios de atendimento ao pblico, a exemplo da Pesquisa de

1 Planejamento Estratgico do TCDF 2011/2015. Disponvel em http://tcdfnet2/unidades/Diplan/Planejamento Estratgico

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Satisfao dos usurios, os instrumentos no so utilizados para orientar a tomada

de deciso da alta administrao e o planejamento das aes institucionais. Ademais,

o PPA 2012-15 do rgo apresenta diversas falhas como a inexistncia de objetivo

estratgico direcionado melhoria da qualidade dos servios, sendo que as aes

apresentadas esto, em sua maioria, desalinhadas das metas estabelecidas, e estas

metas geralmente no esto quantificadas.

O DETRAN/DF tambm no definiu padres de qualidade dos servios

prestados, no possuindo Carta de Servios (instrumento j utilizado por diversos

rgos/entidades) ou documento similar. Alm disso, constatou-se a inexistncia de

padro na divulgao e na orientao aos usurios acerca dos servios ofertados nos

postos de atendimento, bem como as informaes disponibilizadas no site do

DETRAN/DF so incompletas, havendo diversas reclamaes e sugestes

registradas na Ouvidoria no tocante dificuldade de acesso e baixa qualidade das

informaes.

Acerca do monitoramento e avaliao da qualidade dos servios prestados,

constatou-se ausncia de efetividade dos instrumentos disponveis. O instrumento de

avaliao (Pesquisa de satisfao do usurio) no aplicado anualmente e no

utilizado para retroalimentar o planejamento institucional. A Avaliao do

Atendimento, realizada por meio do Sistema de Gerenciamento do Atendimento

(SGA), no utilizada como instrumento estratgico de monitoramento da qualidade

dos servios e apresenta falhas em sua metodologia (genrica e no permite

mensurar aspectos especficos do atendimento) e na sua operacionalizao, uma vez

que as unidades de atendimento no possuem equipamentos apropriados para

realizar as avaliaes. Em 97,4% das ocasies verificadas in loco o usurio no

participou de avaliao, mas registros do SGA indicam que 99,76% dos atendimentos

possuem notas de avaliao, cuja mdia geral foi de 4,932 e o desvio padro de 0,178,

enquanto que as pesquisas de satisfao apontam para a mdia de 4,22, com desvio

padro acima de 0,77.

2 A escala de avaliao varia de 1 at 5 pontos.

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No tocante Ouvidoria do rgo, a anlise da documentao sinaliza a

ausncia de atuao sistematizada no sentido de diagnosticar as principais falhas e

sugestes apontadas pelos usurios, de identificar oportunidades de melhoria e de

apresentar propostas objetivas de modo a orientar o planejamento institucional. As

visitas aos postos de atendimento demonstram a baixa divulgao e incentivo

utilizao da ouvidoria pelos usurios: monitores de TV no divulgam a Ouvidoria; no

h disponibilizao de panfletos da Ouvidoria para o usurio; maioria dos postos no

possuem cartazes informativos e apenas a metade divulga o telefone da Ouvidoria

(162). Por fim, os relatrios encaminhados pela Ouvidora Geral do DF revelam

intempestividade no fornecimento de feedback da Ouvidoria ao usurio: mais de 50%

das manifestaes recebidas pela Ouvidoria do Detran/DF, entre 01/01/2013 e

31/08/2014, foram respondidas aps o prazo legal de 20 dias (prorrogvel por mais

20).

As instalaes dos Postos de Atendimento do DETRAN/DF apresentam

deficincias que causam desconforto ao usurio, a exemplo da insuficincia de bacias

e lavatrios nos banheiros do posto de Brazlndia e de cadeiras nas reas de espera

dos postos de Taguatinga e do Shopping Popular; alm da ausncia de bebedouros

nos postos de Taguatinga e Sobradinho. No aspecto qualitativo as principais falhas

foram: rea de Atendimento - alto desconforto trmico em Sobradinho, baixo estado

de conservao de cadeiras e tamanho insuficiente da rea de espera,

respectivamente, em 50% e 37% dos postos; Banheiros m conservao de

esquadrias e de revestimentos, respectivamente, em 62% e 37% dos postos;

limpeza/higiene deficiente em 37%, com destaque negativo para os banheiros do

Shopping Popular (mais de 25% dos boxes inoperantes e 30% das portas sem fecho,

e com lmpadas do banheiro feminino inoperantes). Tambm constatou-se falhas na

acessibilidade de pessoas com deficincia.

Ainda foi identificado que a prestao dos servios pelo DETRAN/DF no

distribuda de forma planejada, tendo em vista a inexistncia de estudos prvios que

justifiquem a atual distribuio dos postos de atendimento, bem como de futuras

instalaes e de expanso dos postos atuais. H tambm desproporcionalidade entre

os postos no tocante demanda pelos servios, nmero de guichs de atendimento

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existentes e servidores lotados. Constatou-se ainda uma concentrao da prestao

de alguns servios em determinados postos, a saber: Protocolo (apenas no SIA;

Taguatinga e Sede) e Penalidades (apenas no SIA).

Quanto prestao dos servios, o DETRAN/DF no oferece servios de forma

tempestiva, havendo demora excessiva no tempo de espera dos usurios nos guichs

de atendimento. O tempo mdio de espera aferido foi de 36 minutos e 17 segundos,

no perodo de maio/13 a outubro/14, sendo que, em 2013, 30% dos atendimentos

tiveram tempo de espera superior a 1 hora, e cerca de 17% com tempo de espera

entre 30 minutos e 1 hora. J em 2014, o percentual de atendimentos com mais de

1 hora de espera reduziu para cerca de 12,8%, totalizando 119.953 casos, havendo

ainda 16,6% com tempo de espera entre 30 minutos e 1 hora, equivalente a 156.255

atendimentos.

A disponibilizao de servios por meio de agendamento restringe-se vistoria

veicular, enquanto outros DETRANs ofertam uma carteira bem mais ampla de

servios. Ainda, a prestao de servios na modalidade on-line (virtual) permanece

reduzida, restringindo-se basicamente a consultas e a realizao de servios na rea

de Habilitao, sendo que apenas 22,5% destes servios so prestados na

modalidade virtual.

Detectou-se, ainda, prazos elevados de agendamento de servios de vistoria

veicular. Entre janeiro/13 a julho/14, o prazo mdio foi de 11,37 dias, ou seja,

considerado insatisfatrio, sendo que 26% dos agendamentos, ou seja, 44.054, foram

realizados com prazos superiores a 15 dias, ou seja, considerados Pssimos.

Apesar do servio de vistoria ser realizado ordinariamente por agendamento, apenas

69,2% das valas de vistoria so reservadas para servios por agendamento, sendo

que, em mdia, cerca de 37% dos servios de vistoria so realizados sem

agendamento. Alm disso, verificou-se uma baixa utilizao da capacidade instalada:

das vagas destinadas a agendamento, apenas 48% das vagas/por horrio foram

marcadas; considerando a capacidade total de valas/boxes para realizao de

vistoriais veiculares, apenas 55,8% das vagas disponveis fisicamente foram

realmente aproveitadas.

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Por fim, a anlise do servio de exames terico-tcnicos oferecido pela

autarquia revela que o prazo mdio entre a data de marcao dos exames e sua

realizao de 14,9 dias (2013) e 18,3 dias (2014). J o prazo mdio de espera dos

usurios entre a data de concluso do curso terico nos CFCs3 e a data de realizao

dos exames de 19,4 dias (2013) e 21,5 dias (2014). A anlise individualizada do

prazo decorrido entre a concluso dos cursos tericos e a realizao dos exames

revelou que, em 2013, 58,47% dos casos foram Insatisfatrios, elevando-se em 2014

para 69,80%. Todavia, a estrutura fsica disponvel para a execuo destes servios

tambm no vem sendo bem aproveitada adequadamente. A taxa mdia de ocupao

foi de apenas 62,7% e 56,3%, respectivamente em 2013 e 2014.

Quais foram as proposies formuladas pela equipe de auditoria?

Entre as proposies formuladas ao DETRAN/DF, destacam-se:

Implementao de modelo de planejamento institucional;

Estabelecimento e divulgao dos padres e compromissos de qualidade e

desempenho dos servios prestados ao usurio;

Aperfeioamento da metodologia e da operacionalizao da avaliao da

qualidade do atendimento pelos usurios;

Melhoria na divulgao da Ouvidoria Especializada e simplificao do acesso

do cidado a este servio;

Elaborao anual de plano de manuteno das instalaes fsicas de

Unidades de Atendimento ao pblico;

Implantao de modelo padronizado de layout arquitetnico e funcional

aplicvel a toda rede de atendimento;

Correo dos desequilbrios na distribuio do oferecimento dos servios

entre os postos de atendimento da rede, com base em estudos e diagnsticos

das demandas regionais;

Implementao de metas e indicadores gerenciais visando a melhoria da

qualidade dos servios, transparncia da informao e o respectivo controle

3 CFC = Centro de Formao de Condutores

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gerencial da atividade, principalmente no tocante ao monitoramento do tempo

de espera nos postos de atendimento e aos prazos entre o agendamento e a

prestao de servios de vistoria e de aplicao de exames tericos;

Estruturao adequada da rea de Tecnologia da Informao e Comunicao

de modo a permitir a realizao de um planejamento estratgico das

contrataes de software, hardware e de toda a infraestrutura necessria, com

vistas a garantir a promoo de um alto nvel de disponibilidade dos sistemas

de TIC e a no interrupo da prestao dos servios ao usurio;

Ampliao da oferta de servios prestados ao cidado por meio de

agendamento, e da plataforma virtual.

Quais os benefcios esperados com a atuao do Tribunal?

Espera-se que, com a adoo das medidas propostas pelo Tribunal, o

DETRAN/DF aperfeioe o planejamento institucional passando a definir com clareza

os objetivos e metas pretendidos, direcionando as aes e recursos necessrios para

o seu cumprimento. Vislumbra-se, ainda, a melhoria efetiva e contnua na qualidade

dos servios prestados ao usurio, ampliao da transparncia organizacional,

eficincia na utilizao dos recursos disponveis, reduo da demanda reprimida de

servios e melhoria da imagem institucional perante aos cidados.

No que tange ao cidado, os benefcios esperados so : satisfao quanto aos

servios prestados; realizao de controle social e participao efetiva no processo

de melhoria dos servios prestados pela autarquia; recebimento de informaes

completas e adequadas acerca dos servios; conhecimento dos padres de qualidade

estabelecidos e a garantia do direito de receber servios em conformidade com suas

necessidades; melhoria do conforto dos usurios nos postos de atendimento do

DETRAN/DF, bem como a garantia da acessibilidade de pessoas com deficincia

fsica; alm da reduo do tempo de espera e dos prazos de agendamento de

servios, bem como do quantitativo de desistncias de servios.

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RELATRIO FINAL DE AUDITORIA

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RESUMO

A presente auditoria operacional foi realizada no mbito do Departamento de Trnsito do Distrito Federal DETRAN/DF, com o objetivo de avaliar a qualidade e a gesto dos servios prestados aos usurios. Foram aplicadas as seguintes tcnicas de auditoria: anlise de dados, anlise documental, benchmarking, observao direta, visitas in loco, pesquisa. Os trabalhos desenvolvidos resultaram nos seguintes achados: Achado 1 - O Planejamento institucional no favorece a melhoria na qualidade da prestao de servios ao usurio; Achado 2 - Inexistncia de padres de qualidade dos servios e informaes incompletas aos usurios; Achado 3 - Ausncia de efetividade dos instrumentos de avaliao e monitoramento da qualidade dos servios prestados; Achado 4 - A atividade de Ouvidoria no contribui satisfatoriamente para a promoo da melhoria da qualidade dos servios; Achado 5 As instalaes dos Postos de Atendimento do DETRAN/DF apresentam deficincias que causam desconforto e dificuldade acessibilidade; Achado 6 A prestao de servios pelo DETRAN/DF no distribuda de forma planejada e equitativa; Achado 7 Demora excessiva no tempo de espera dos usurios; Achado 8 Oferta restrita de servios por agendamento e de servios prestados na modalidade on-line (virtual); Achado 9 Prazos elevados para o agendamento de servios de vistoria e baixa utilizao da capacidade instalada; Achado 10 Oferta insatisfatria e prazos elevados de agendamento e realizao dos exames terico-tcnicos.

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Sumrio

1 Introduo ........................................................................................................249 1.1 Apresentao ................................................................................................249 1.2 Identificao do Objeto .................................................................................249 1.3 Contextualizao ..........................................................................................253 1.4 Objetivos .......................................................................................................257

1.4.1 Objetivo Geral .......................................................................................257 1.4.2 Objetivos Especficos ...........................................................................258

1.5 Escopo ..........................................................................................................258 1.6 Montante Fiscalizado ....................................................................................259 1.7 Metodologia ..................................................................................................260 1.8 Critrios de auditoria .....................................................................................260 1.9 Avaliao de Controle Interno .......................................................................261

2 Resultados da Auditoria ...................................................................................262 2.1 QA 1 A gesto organizacional do DETRAN garante uma prestao de

servios de qualidade aos usurios? ............................................................262 2.1.1 Achado 1 O planejamento institucional no favorece a melhoria na

qualidade da prestao de servios aos usurios. ...............................262 2.1.2 Achado 2 Inexistncia de padres de qualidade dos servios e

informaes incompletas aos usurios. ................................................270 2.1.3 Achado 3 Ausncia de efetividade no monitoramento e na avaliao da

qualidade dos servios prestados. .......................................................279 2.1.4 Achado 4 A atividade de Ouvidoria no contribui satisfatoriamente para

a promoo da melhoria da qualidade dos servios. ............................286 2.2 QA 2 Os postos do DETRAN proporcionam um atendimento confortvel e

acessvel aos usurios dos servios? ...........................................................294 2.2.1 Achado 5 As instalaes dos Postos de Atendimento do DETRAN/DF

apresentam deficincias que causam desconforto e dificuldade acessibilidade. .....................................................................................294

2.2.2 Achado 6 A prestao de servios pelo DETRAN/DF no distribuda de forma planejada e equitativa. ...........................................................305

2.3 QA3 - O DETRAN/DF presta servios de forma tempestiva, com ampla oferta de agendamento e de servios on-line e com valores razoveis? ................315

2.3.1 Achado 7 Demora excessiva no tempo de espera dos usurios. ......316 2.3.2 Achado 8 Oferta restrita de servios por agendamento e de servios

prestados na modalidade on-line (virtual). ............................................326 2.3.3 Achado 9 Prazos elevados para o agendamento de servios de vistoria

e baixa utilizao da capacidade instalada...........................................336 2.3.4 Achado 10 Oferta insatisfatria e prazos elevados de agendamento e

realizao dos exames terico-tcnicos. ..............................................352

3 Concluso ........................................................................................................361

4 Proposies ......................................................................................................362

5 ANEXO I - PLANO DE AO ..........................................................................370

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1 Introduo

1.1 Apresentao

Trata-se de auditoria operacional realizada no Departamento de Trnsito

do Distrito Federal DETRAN/DF, em cumprimento ao PGA 2014, aprovado pela

Deciso n 63/2014-ADM (fl. 2), tendo como objeto a qualidade dos servios prestados

aos cidados. A execuo da presente auditoria compreendeu o perodo de

15/09/2014 a 14/11/2014.

1.2 Identificao do Objeto

2. O objeto da auditoria foi a avaliao da qualidade dos servios prestados

pelo DETRAN/DF ao cidado, aferindo se as necessidades e expectativas da

sociedade tm sido atendidas satisfatoriamente.

3. De acordo com as informaes disponibilizadas no stio da autarquia4, a

evoluo anual da frota de veculos no Distrito Federal apresentou um crescimento

mdio nos ltimos 3 anos de aproximadamente 6,56%, constando no Grfico registros

histricos desde o ano 2000.

Grfico 1 Evoluo anual da frota de veculos no DF.

Fonte: Stio do DETRAN/DF

4. Ainda consta no Grfico 2 informaes sobre a evoluo mensal da frota

veicular de janeiro de 2013 at julho de 2014, quando foi registrado que a frota de

4http://www.detran.df.gov.br/o-detran/estatisticas-do-transito/frota-de-veiculos.html

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veculos existente no DF era de 1.535.570:

Grfico 2 Evoluo mensal da frota de veculos no DF.

Fonte: Stio do Detran/DF

5. Conforme projeo do IBGE5, a populao estimada para o Distrito

Federal em 2013 era de 2.789.761 habitantes, portanto, o quantitativo per capita de

veculos em dezembro de 2013 era de aproximadamente 0,53 por habitante.

6. Convm ainda apresentar os dados referentes evoluo mensal do

quantitativo de condutores desde janeiro de 2013, conforme consta do Grfico 3,

destacando-se que o total de condutores habilitados no Distrito Federal at julho de

2014 de 1.532.643, representando cerca de 55% da populao projetada pelo IBGE

para 2013.

Grfico 3 Evoluo mensal de condutores habilitados no DF.

Fonte: Stio do DETRAN/DF

5 http://www.ibge.gov.br/estadosat/perfil.php?lang=&sigla=df

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7. Tais levantamentos estatsticos revelam que a demanda potencial por

servios do DETRAN/DF bastante elevada e cresce anualmente a taxas

expressivas, demonstrando que o impacto e relevncia destes servios so

significativos para grande parte da populao do Distrito Federal.

Estrutura e Finalidade do DETRAN/DF:

8. O Departamento de Trnsito do Distrito Federal DETRAN/DF entidade

autrquica de administrao superior integrante do Sistema Nacional de Trnsito, com

personalidade jurdica de direito pblico, autonomia administrativa e financeira,

vinculada Secretaria de Estado de Segurana Pblica.

9. Sua estrutura organizacional foi reformulada pelo Decreto n 33.235, de

30/09/2011, constando tambm no stio da autarquia um organograma atualizado6,

que permite uma identificao das principais unidades envolvidas nesta fiscalizao:

Diretoria de Controle de Veculos e Condutores (DIRCONV);

o Gerncia de Habilitao e Controle de Condutor GERHAB;

Coordenao Geral de Atendimento ao Usurio (CGATE);

Ncleos Regionais de Trnsito NUTRANs;

Gerncias Regionais de Trnsito GERTRANs.

Diretoria de Policiamento e Fiscalizao de Trnsito (DIRPOL)

o Gerncia de exame, inspeo tcnica veicular e de emisso de gases

poluentes - GERINSP.

Ouvidoria.

10. Conforme art. 3 de seu Regimento Interno, o DETRAN/DF possui as

seguintes finalidades:

I. Planejamento, administrao geral, normatizao, pesquisa e tratamento de

dados relacionados com o trnsito urbano do Distrito Federal;

II. Registro e licenciamento de veculos;

III. Formao, habilitao e reciclagem de condutores;

6Ressalta-se que o regimento interno ainda no foi atualizado de forma a consignar a nova estrutura administrativa.

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IV. Educao para o trnsito;

V. Engenharia de trnsito e operao do sistema virio urbano;

VI. Policiamento e fiscalizao de trnsito;

VII. Julgamento de infraes de trnsito e de recursos;

VIII. Aplicao de penalidades;

IX. Medicina e psicologia de trnsito;

X. Apoio tcnico em parceria com rgos e entidades cujas atividades se

relacionem direta ou indiretamente com o trnsito, com vistas melhoria no

atendimento, tecnologia de ponta e segurana de trnsito.

11. Consta ainda no Quadro 1 a lista dos principais gestores das unidades

relacionadas ao objeto em exame poca da fiscalizao:

Quadro 1 - Titulares das pastas relacionadas ao objeto da fiscalizao.

Cargo/Funo Identificao do gestor

Diretor Geral Rmulo Augusto de Castro Flix

Diretor Geral - Adjunto Jos Alves Bezerra

Diretor de Controle de Veculos e Condutores Dltimo Evangelista da Silva

Coordenador Geral de Atendimento ao Usurio Adelson Siqueira de Lima

Ouvidora Clia Aparecida Gonalves Oliveira

Diretor de Policiamento e Fiscalizao de Trnsito Frederico Abraham Fonte: stio do DETRAN/DF.

Legislao Aplicvel:

12. Os principais normativos relacionados ao objeto da Auditoria esto

alinhavados no Quadro 2.

Quadro 2 Legislao, Normas e Manuais Aplicveis.

Norma/Documento Descrio

Lei Distrital n 2549/200 Regulamenta o tempo para atendimento aos usurios.

Decreto Distrital n 33.235/2011

Dispe sobre a estrutura administrativa do DETRAN/DF


Regimento Interno do DETRAN/DF

Lei n 8.078/1990 Dispe sobre a proteo de consumidor.

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Decreto n 6.932/2009 Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado e institui a Carta de Servios ao Cidado.

Decreto n 6.523/2008 Fixa normas gerais sobre o SAC


Dispe sobre acessibilidade em imveis ocupados pelo GDF

Lei Distrital n 4.317/2009 Institui a Poltica Distrital para Integrao da Pessoa com Deficincia, consolida as normas de proteo e d outras providncias.

NBR 9050 / 2004 Norma Brasileira sobre acessibilidade a edificaes, mobilirio, espaos e equipamentos urbanos.

Lei n 10.098/2000 Normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade.

Lei Distrital n 4.896/2012 Dispe sobre o Sistema de Gesto de Ouvidoria do DF SIGO/DF

Decreto Distrital n 35291/2014

Regulamenta o pagamento da Gratificao de Atendimento ao Pblico dos servidores pblicos em atividade de atendimento no DETRAN/DF.

Fonte: SINJ-DF.

1.3 Contextualizao

13. A auditoria em tela integra o Plano Geral de Ao do TCDF para o ano de

2014, conforme definido atravs da Deciso Administrativa n 63/2013 (fl. 02). A

fiscalizao est inserida no objetivo estratgico desta Corte de contribuir para o

aperfeioamento da gesto dos rgos fiscalizados7 e foi definida com o objetivo de

contribuir para a melhoria dos servios prestados aos cidados, em vista das notcias

de morosidade no atendimento ao cidado e a constante interrupo dos servios por

falhas nos recursos fsicos e informatizados, bem como pela insuficincia de

servidores.

14. Fato notvel foi a recente alterao no horrio de atendimento ao pblico,

promovida pela autarquia, com reduo de duas horas no perodo de atendimento,

que anteriormente era das 7hs s 19hs e passou a ser realizado entre 8hs e 18hs.

Segundo o Diretor-Adjunto, tal medida visou disponibilizar mais servidores para

atendimento em horrios cuja demanda seria mais elevada8.

15. H tambm diversas notcias que retratam falhas nos sistemas

informatizados do DETRAN/DF que tm impedido e dificultado o atendimento das

7 Planejamento Estratgico do TCDF 2011/2015. Disponvel em http://tcdfnet2/unidades/Diplan/Planejamento Estratgico 8http://g1.globo.com/distrito-federal/noticia/2013/12/DETRAN/DF-reduz-atendimento-ao-publico-em-duas-horas.html ,

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demandas da populao9.

16. No tocante qualidade da prestao de servios pblicos, vale ressaltar

que o novo paradigma da administrao pblica gerencial impe o desenvolvimento

de aes que visem a estimular uma gesto voltada para o cidado e no somente

preocupada com os seus processos internos. Assim, o setor pblico necessita elevar

o padro dos servios prestados aos cidados e, ainda, tornar os usurios mais

exigentes em relao aos servios que tm direito.

17. Nesta esteira, o Programa Nacional de Gesto Pblica e

Desburocratizao GESPBLICA, editado pelo Governo Federal e criado pelo

Decreto n 5.378/2005, tem como uma de suas finalidades contribuir para a melhoria

da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados, sendo uma iniciativa

institucional importante no tocante promoo de melhorias no mbito da

Administrao Pblica, abordando inclusive a gesto do atendimento aos usurios.

18. Nesse sentido, desenvolveu-se um projeto denominado de Carta de

Servios ao Cidado, que uma prtica de sucesso em vrios pases. A divulgao

dessa Carta de Servios objetiva facilitar e ampliar o acesso do cidado aos servios

pblicos e estimular a participao no monitoramento da atuao do setor pblico.

19. Outra iniciativa de destaque a implantao de ouvidorias pblicas, as

quais visam auxiliar o cidado em suas relaes com o Estado, que funciona como

espao de controle social e canal de comunicao com a administrao pblica,

permitindo a participao direta no controle de qualidade da prestao dos servios

pblicos. Alm disso, a ouvidoria pblica deve contribuir como instrumento de gesto

das correes necessrias.

20. No tocante ao planejamento institucional, o DETRAN/DF apresenta como

viso de futuro ser reconhecido pela excelncia no atendimento e na gesto de

trnsito10. Pressupe-se, portanto, que esse o cenrio idealizado e projetado pelos

principais responsveis pela organizao para o futuro da autarquia.

9http://g1.globo.com/distrito-federal/noticia/2013/11/sistema-do-DETRAN/DF-fica-fora-do-ar-na-manha-desta-segunda-feira.html. 10 http://www.detran.df.gov.br/o-detran/politica-institucional/missao-e-visao.html

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Fls.: 255

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

21. Dentre os objetivos estratgicos estabelecidos no Mapa Estratgico do

DETRAN/DF, verificou-se a presena de diversos desafios associados melhoria dos

servios prestados aos cidados, a exemplo de promover atendimento com qualidade

e agilidade e o acesso informao, simplificar normas e padronizar

procedimentos, e, ainda, ampliar e modernizar a rede de atendimento.

22. Por sua vez, o Plano Plurianual do Distrito Federal (PPA) para o

quadrinio 2012-2015, aprovado pela Lei n 4.742/2011 e atualizaes posteriores,

estabelece para o DETRAN/DF as seguintes metas e indicadores objetivando o

aperfeioamento do atendimento ao pblico11:

Quadro 3 Metas e indicadores PPA 2012-15.

Indicador Unid. ndice

recente Data

apurao

Meta Desejada Fonte

Period. 1

ano

2

ano

3

ano

4

ano

Nota mnima de satisfao do usurio nas unidades de atendimento presencial Nota 1 a 5

mensal 4 4 4 4 DIRAU

Fonte: PPA 2012-15

23. Todavia, conforme consignado no relatrio elaborado pela Ouvidoria

Geral do Distrito Federal12, o DETRAN/DF encontra-se entre os rgos mais

mencionados nas reclamaes dos cidados, indicando possveis falhas no tocante

ao atendimento realizado.

24. No que tange estrutura, a prestao de servios de atendimento ao

pblico realizada por intermdio de 10 postos de atendimento do DETRAN/DF, alm

de guichs integrados estrutura dos 6 postos de atendimento do NA HORA. A

relao desses postos consta do Quadro 4, bem como a unidade sede do DETRAN e

a DIREDUC Diretoria de Educao de Trnsito.

11http://www.planejamento.df.gov.br/planejamento-e-orcamento/planejamento-governamental/268-plano-plurianual-2013.html. Consulta em 02/09/2014. 12 http://www.ouvidoria.df.gov.br/ouvidoria-geral/relatorios.html

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Fls.: 256

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

Quadro 4 - Postos de Atendimento Detran/DF e Na Hora.

DETRAN/DF NA HORA

POSTO FUNCIONAMENTO TELEFONE POSTO FUNCIONAMENTO TELEFONE

Brazlndia segunda a sexta

3901-1072 NA HORA13 - Ceilndia

segunda a sexta

2104-4727 8h s 18h 7h30 s 19h

DETRAN SEDE14

segunda a sexta -

sbados

8h s 18h 8h s 13h

DVA15/Plano Piloto

segunda a sexta 3905-5754

NA HORA - Plano Piloto

segunda a sexta

2104-1513 7h s 17h 7h30 s 19h

DIREDUC16 segunda a sexta

3901-6980 sbados

12h s 19h 8h s 13h

Gama segunda a sexta 3901-1064

NA HORA - Taguatinga

segunda a sexta

2104-4513 8h s 18h 3901-1058 7h30 s 19h

Planaltina segunda a sexta

3901-3559 sbados

8h s 18h 8h s 13h

Parano segunda a sexta

3905-5756 NA HORA - Sobradinho

segunda a sexta

2104-1445 8h s 18h 7h30 s 19h

Recanto das Emas

segunda a sexta 3905-2038

sbados

8h s 18h 8h s 13h

SIA17 segunda a sexta

3905-5954 NA HORA - Gama

segunda a sexta

2104-1559 8h s 18h 7h30 s 19h

Shopping Popular18

segunda a sexta -

sbados

8h s 18h 8h s 13h

Sobradinho segunda a sexta 3901-3560

NA HORA - Riacho Fundo

segunda a sexta

2104-4727 8h s 18h 3901-3551 7h30 s 19h

Taguatinga segunda a sexta

3901-4241 sbados

8h s 18h 8h s 13h

Fonte: Site DETRAN/DF (http://www.detran.df.gov.br/o-detran/postos-de-atendimento.html)

25. Com base nos relatrios de atividades do DETRAN/DF referentes aos

exerccios de 2012 e 2013, o quantitativo total de servidores lotados nas unidades

organizacionais relacionadas com o objeto da auditoria, a saber, DIRCONV, DIRPOL

e Ouvidoria, perfazia, respectivamente, aproximadamente 68% e 73% dos recursos

humanos da autarquia, vide Quadro 5.

13 Postos NA HORA: No oferecem os servios de vistoria, emplacamento de veculo e emisso de CRV 14 UNIDADE SEDE: Oferta apenas servio de protocolo. 15 DVA = Servio de Depsito (funcionamento de 07hs s 17hs) 16 DIREDUC: Oferece apenas servios de educao no trnsito. 17 UNIDADE DO SIA: No oferta servio de emisso de CRLV. 18UNIDADE Shopping Popular: Oferece apenas os servios de: Emisso de CRLV; Comunicado de venda; Alterao de endereo; Transferncia de pontuao; Emisso de nada consta.

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Fls.: 257

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

Quadro 5 - Lotao dos servidores

Unidade 2012 2013

N TOTAL % N TOTAL %

DIRCONV 449 41,5% 400 30,98%

DIRPOL 292 26,98% 545 42,21%

OUVIDORIA 6 0,55% 6 0,46%

TOTAL DETRAN 1082 100% 1291 100%

Fonte: Relatrios Gerenciais 2012/2013

26. J o Quadro 6 contm informaes referentes ao quantitativo total dos

principais servios prestados ao cidado durante os exerccios de 2012 e 2013.

Quadro 6 - Quantitativo de Servios

Servio Realizado Tipo de

Servio

2012 2013 % 2013/2012

Quantitativo Quantitativo Comparativo

2013/2012

Emisso de CRLV Veculo 979.876 744.884 76,02%

Emisso de CRV Veculo 362.128 352.660 97,39%

Vistorias Veculo 155.034 187.199 120,75%

Emplacamento Veculo 130.167 176.426 135,54%

Exames Prticos de Direo Veicular Habilitao 117.275 118.549 101,09%

Emisso de CNH ou PD Habilitao 116.392 125.851 108,13%

Exames Tericos Habilitao 86.410 100.269 116,04%

Comunicado de Venda de Veculo Veculo 71.788 80.414 112,02%

2 Via de CNH Habilitao 39.397 40.129 101,86%

Fonte: Relatrios Gerenciais 2012/2013 (posio em dezembro)

Fiscalizaes Anteriores

27. Em consulta realizada ao Sistema de Acompanhamento Processual

Eletrnico (e-TCDF), no foram detectadas fiscalizaes anteriores congneres no

mbito do DETRAN/DF, demonstrando a proposta inovadora desta auditoria, que

posteriormente poder ser replicada na avaliao da qualidade de servios prestados

por outros rgos e entidades pblicas do Distrito Federal.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo Geral

28. A presente fiscalizao teve como objetivo geral avaliar a qualidade e a

gesto dos servios prestados pelo DETRAN/DF aos usurios.

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014



Fls.: 258

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

1.4.2 Objetivos Especficos

29. Com vistas a alcanar o objetivo geral da auditoria, as questes de

auditoria foram assim definidas:

1. A gesto organizacional do DETRAN garante uma prestao de servios

de qualidade aos usurios?

2. Os postos do DETRAN proporcionam um atendimento confortvel e

acessvel aos usurios dos servios?

3. O DETRAN presta servios de forma tempestiva, com ampla oferta de

agendamento e de servios on-line e com valores razoveis?

30. Destaca-se que os objetivos especficos acima estabelecidos esto

alinhados s trs dimenses institucionais que influenciam na qualidade dos servios

prestados a seus clientes (gesto organizacional, infraestrutura e atendimento ao

pblico), conforme figura abaixo, razo pela qual a fiscalizao, sempre que possvel,

buscou atuar com base em indicadores que tenham por finalidade mensurar a

performance da organizao.

Figura 1 Dimenses Examinadas na Fiscalizao

QUALIDADE

GESTO ORGANIZACIONAL

ATENDIMENTOINFRAESTRUTURA

DIMENSES EXAMINADAS

1.5 Escopo

31. O escopo da fiscalizao contemplou os servios prestados pelo

DETRAN/DF de forma individualizada ao usurio, abrangendo os setores diretamente

envolvidos com o atendimento ao pblico, bem como os seguintes procedimentos e

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014



Fls.: 259

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

aspectos: atendimentos presenciais realizados por meio de ordem de chegada

(senha) nos postos de atendimento do DETRAN/DF; instalaes fsicas dos postos,

incluindo a acessibilidade e a distribuio geogrfica; anlise das taxas cobradas pelo

DETRAN/DF para prestao dos principais servios; atendimentos realizados atravs

de agendamento, a saber, vistoria veicular e exames tericos, incluindo anlise da

abrangncia de servios prestados nesta modalidade; e a prestao de servios

atravs da internet.

32. Ressalva-se que a fiscalizao focalizou apenas os postos de

atendimento cujo gerenciamento realizado diretamente pelo DETRAN/DF, no

includos os postos de atendimento do NA HORA, apesar de tambm prestarem

servios afetos habilitao e/ou veculos, haja vista que estes postos so

gerenciados pela Secretaria de Estado de Oramento e Gesto (SEPLAN), portanto,

com rotinas de trabalho, sistemas informatizados, instalaes e recursos humanos

distintos.

33. Cabe esclarecer que nesta auditoria no foram contemplados os demais

servios pblicos prestados sociedade de forma difusa e indivisvel, tais como:

educao de trnsito, fiscalizao, policiamento, sinalizao estratigrfica e outros.

34. O perodo em exame estendeu-se de janeiro de 2013 at outubro de 2014,

no entanto, algumas informaes requeridas retroagem a exerccios anteriores com

vistas a avaliar aspectos pontuais.

1.6 Montante Fiscalizado

35. O montante empenhado para custeio do objeto fiscalizado no exerccio de

2013 e 2014 consta do Quadro 7. Os programas de trabalho considerados foram

aqueles referentes s despesas com pessoal19, manuteno de servios

administrativos gerais, bem como construes e reformas de unidades de

atendimento.

19 Para os dois primeiros programas de trabalho do Quadro 06 foi aplicado o percentual de correo de 73,65%, tendo em vista a proporo dos recursos humanos do DETRAN/DF alocados no ano de 2013 nos setores objeto da auditoria, conforme Quadro 04.

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014



Fls.: 260

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

Quadro 7 - Montante empenhado no exerccio de 2013.

Programa de Trabalho UG 22020120

(2013) UG 22020121

(11/2014) Total

06.122.6008.8502.8768

ADMINISTRAO DE PESSOAL R$ 91.114.851,56 R$ 98.448.963,03 R$ 189.563.814,59

06.122.6008.

8504.0022

CONCESSO DE BENEFCIOS A

SERVIDORES R$ 13.706.083,54

R$ 14.748.560,19 R$ 28.454.643,73

06.122.6008.

8517.0022

MANUTENO DE SERVIOS

ADMINISTRATIVOS GERAIS R$ 71.922.365,36

R$ 81.062.184,63 R$ 152.984.549,99

06.128.6008.

4088.0045 CAPACITAO DE SERVIDORES R$ 624.923,00

R$ 272.572,00 R$ 897.495,00

06.181.6008.

3903.0009

REFORMA DE PRDIOS E PRPRIOS-

DETRAN- PLANO PILOTO -

R$ 300.000,00 R$ 300.000,00

06.181.6215.

1564.0001

REFORMA DE UNIDADE DE

ATENDIMENTO DETRAN-GAMA -

R$ 270.000,00 R$ 270.000,00

06.181.6215.

1564.0003

REFORMA DE UNIDADE DE

ATENDIMENTO DETRAN-PLANALTINA -

R$ 50.000,00

R$ 50.000,00

06.181.6215.1564.0005

REFORMA DE UNIDADE DE ATENDIMENTO DETRAN-RECANTO

DAS EMAS -

R$ 520.000,00

R$ 520.000,00

06.181.6215.

1564.0006

REFORMA DE UNIDADE DE ATENDIMENTO-DETRAN- PLANO

PILOTO

-

R$ 3.000.000,00

R$ 3.000.000,00

06.181.6215.

1571.0002

AMPLIAO DE UNIDADE DE

ATENDIMENTO-DETRAN- GAMA -

R$ 400.000,00

R$ 400.000,00

06.181.6215.1571.0004

AMPLIAO DE UNIDADE DE

ATENDIMENTO DETRAN-RECANTO DAS EMAS

- R$ 400.000,00

R$ 400.000,00

06.181.6215.1571.0005

AMPLIAO DE UNIDADE DE ATENDIMENTO DETRAN-SOBRADINHO

- R$ 500.000,00

R$ 500.000,00

Total empenhado R$ 177.368.223,46 R$ 199.972.279,85 R$ 377.340.503,31

Fonte: Sistema Integrado de Administrao Contbil SIGGO. Posio em 27/11/2014.

1.7 Metodologia

36. Os procedimentos e tcnicas utilizados na execuo da presente auditoria

encontram-se registrados na Matriz de Planejamento (PT n 01) de fls. 12/19,

merecendo destaque a anlise de dados, clculo, inspeo in loco, observao direta,

entrevistas e benchmarking.

1.8 Critrios de auditoria

37. Os critrios utilizados na presente auditoria basearam-se em boas

prticas de gesto e em princpios de administrao pblica gerencial,

compreendendo procedimentos de planejamento, monitoramento e avaliao das

aes pblicas, alm de marcos normativos relacionados ao tema, conforme definidos

na Matriz de Planejamento.

20 Refere-se Unidade Gestora (UG) do DETRAN/DF. 21 Refere-se Unidade Gestora (UG) do DETRAN/DF Montante empenhado at 05/09/14.

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Fls.: 261

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

1.9 Avaliao de Controle Interno

38. Com o objetivo de orientar a extenso dos testes a serem realizados

durante a Fiscalizao procedeu-se Avaliao do Controle Interno.

39. O Risco Inerente, decorrente da prpria natureza do objeto auditado, foi

considerado moderado, considerando as seguintes variveis: gravidade22,

urgncia23, tendncia24, complexidade25, relevncia26 e materialidade27, conforme

Tabela 1:

Tabela 1 - Anlise de Risco Inerente

40. No que tange ao Risco de Controle foram realizadas visitas e entrevistas

com alguns gestores do DETRAN/DF, a partir das quais a equipe pode responder ao

questionrio constante da Planilha de Avaliao do Controle Interno (PT n 02

associado ao Sistema e-TCDF), cuja avaliao indicou o percentual de 44% para o

Risco de Controle, aquele associado inexistncia de um bom sistema de controle

interno que previna ou detecte erros ou irregularidades relevantes.

22 Representa o impacto, a mdio e longo prazo, do problema analisado caso ele venha a acontecer sobre aspectos, tais como: tarefas, pessoas, resultados, processos, organizaes, entre outros. 23 Representa o prazo, o tempo disponvel ou necessrio para resolver um determinado problema analisado. Quanto maior a urgncia, menor ser o tempo disponvel para resolver esse problema. Deve ser avaliada tendo em vista a necessidade de se propor solues a fim melhorar a gesto da/do referida matria/rgo. 24 Representa o potencial de crescimento do problema e a probabilidade deste se agravar. Recomenda-se fazer a seguinte pergunta: Se esse problema no foi resolvido agora, ele vai piorar pouco a pouco ou vai piorar bruscamente?. 25 Pode-se medir a complexidade avaliando se os constituintes da matria so heterogneos, se h multiplicidade nas aes, interaes e acontecimentos e se h a presena de traos de confuso, acasos, caos, ambiguidades, e incertezas. 26 A relevncia deve ser avaliada, independentemente da materialidade do objeto de auditoria, a fim de buscar a importncia qualitativa das aes em estudo, quanto sua natureza, contexto de insero, fidelidade, integralidade das informaes. 27 A materialidade traduz a razo entre a despesa autorizada relativa (s) matria(s) auditada(s) e o total da despesa autorizada para o rgo no exerccio.

rgo Matria auditada 1

Gravidade

Urgncia

Tendncia

Complexidade

Relevncia

Materialidade

TOTAL

Mdia

60%Risco inerente

(percentual)

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014



Fls.: 262

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

2 Resultados da Auditoria

2.1 QA 1 A gesto organizacional do DETRAN garante uma prestao de

servios de qualidade aos usurios?

O DETRAN/DF no possui uma estrutura de gesto organizacional orientada

promoo da melhoria de qualidade na prestao de servios ao usurio, tendo em

vista a deteco de fragilidades fundamentais no planejamento institucional,

principalmente no que tange promoo da melhoria da qualidade dos servios,

inexistncia de fixao de padres de qualidade, e ao fornecimento de informaes

incompletas aos usurios. Da mesma forma, os instrumentos de monitoramento e

avaliao no se demonstraram efetivos na retroalimentao do planejamento

institucional e adoo de medidas corretivas, bem como a Ouvidoria no exerce um

papel gerencial satisfatrio na identificao sistematizada de oportunidades de

melhoria da qualidade dos servios e proposta de solues alta administrao para

fins de tomada de deciso gerencial.

2.1.1 Achado 1 O planejamento institucional no favorece a melhoria na

qualidade da prestao de servios aos usurios.

Critrio

41. As aes da entidade devem ser orientadas por planejamento

institucional, elaborado com base em diagnstico organizacional, de modo a garantir

a melhoria da qualidade dos servios prestados aos usurios.

Anlises e Evidncias

42. O Planejamento institucional importante ferramenta para proporcionar a

eficincia e melhoria na qualidade da prestao dos servios pblicos ao cidado

usurio. Trata-se de princpio fundamental a ser observado pela Administrao

Pblica, nos termos do art. 6 do Decreto-lei n 200/67.

43. Atualmente, diante do paradigma da Administrao Pblica Gerencial, a

populao espera cada vez mais que os governos produzam resultados, no se

tolerando a ineficincia, a lentido e a m qualidade na prestao dos servios

pblicos. Nesse contexto, o planejamento pea fundamental para a formulao dos

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014



Fls.: 263

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

objetivos organizacionais, que esto ligados viso e propsitos de futuro da

entidade.

44. A implantao do processo de planejamento passa, necessariamente,

pela elaborao de diagnsticos, identificao de pontos fortes, fracos, oportunidades

e ameaas, definio de objetivos, metas e aes, realizao de monitoramento e

avaliao, visando melhoria contnua da instituio.

45. Assim, o planejamento institucional, tanto em nvel estratgico quanto

operacional, desempenha importante funo para promoo da qualidade no servio

pblico, devendo focar sempre na satisfao do cidado-cliente.

46. Constatou-se que a autarquia no possui instrumentos de planejamento

gerencial, sendo relatado pela Diretoria competente pelo planejamento institucional

(DIRPOF28) a inexistncia de planejamento estratgico homologado na ntegra, bem

como o desconhecimento da existncia de planos de ao operacional das unidades

administrativas do DETRAN (PT n 03, Anexo I29 fl. 61). Ademais, nenhuma unidade

administrativa ou tcnica encaminhou plano de ao operacional.

47. No obstante, foi citada a existncia de Mapa Estratgico da autarquia30,

elaborado em 2011 com base na ferramenta Balanced Score-Card (BSC), porm

ressaltou-se que no houve continuidade para implantao do planejamento

estratgico. A despeito da existncia do mapa estratgico, no foram demonstrados

os diagnsticos organizacionais que sustentaram a elaborao do documento.

48. Quanto aos diagnsticos utilizados para orientar as aes da entidade, foi

informado (PT n 05, Anexo II fl. 3) que o instrumento existente a Pesquisa de

Satisfao do Usurio, de carter estatstico, que permite coletar informaes acerca

do perfil dos usurios e do grau de satisfao em relao a quesitos de estrutura fsica

e atendimento dos servidores, realizadas nos anos de 2011 e 2013. (PT n 05, Anexo

II fls. 128-158 e PT n 06, Anexo III fls. 42-76).

28 DIRPOF = Diretoria de Planejamento, Oramento e Finanas 29 Padro de referenciao adotado para os Papis de Trabalho em meio impresso. Ex. Papel de Trabalho n 03, est acostado ao Anexo I (volume fsico), constando da folha 61. 30 http://www.detran.df.gov.br/images/documentos/O_Detran/institucional/mapa_estrategico.pdf (Acesso em 19/11/14)

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014



Fls.: 264

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

49. A referida pesquisa importante instrumento para diagnosticar qualidades

e falhas no atendimento pela perspectiva do usurio. No entanto, a instituio no a

utiliza para retroalimentar o planejamento das aes de melhoria dos servios

prestados ao cidado.

50. Verifica-se, ainda, no tocante ao Mapa Estratgico, que foram definidos

objetivos visando melhoria na prestao de servios aos usurios, de seguinte teor:

promover atendimento com qualidade e agilidade e o acesso informao e ampliar

e modernizar a rede de atendimento. No entanto, conforme j registrado, no houve

desdobramentos na elaborao do documento e, por conseguinte, tais objetivos no

orientaram as aes da instituio.

51. evidente, portanto, que a autarquia no estabeleceu um modelo de

planejamento institucional, elaborado com base em diagnsticos gerenciais, que

possusse definies claras de objetivos, indicadores, metas, responsveis e aes

voltadas para a melhoria da qualidade do atendimento ao pblico, prevendo, ainda,

mecanismos de monitoramento e avaliao.

52. Diante da inexistncia de instrumentos de planejamento prprios,

analisou-se o PPA de 2011-2015 (Lei n 4.742/2011) para fins de avaliao dos

objetivos, metas, indicadores e aes relacionados melhoria dos servios de

atendimento, constatando-se, tambm, falhas nesse instrumento.

53. O Objetivo Especfico apresentado no PPA, a saber, Reduzir os ndices

de acidentes com vtimas fatais em todo o Distrito Federal, aperfeioando a educao

para o trnsito, a fiscalizao, a engenharia e o atendimento ao pblico apresenta

inconsistncia lgica. No se vislumbra em que medida o aperfeioamento do

atendimento ao pblico pode contribuir para promover a reduo dos ndices de

acidentes. No h vnculo direto entre esses dois aspectos e o PPA tambm no

explicita esta relao.

54. Desta forma, por entender que o Objetivo em tela foi construdo de forma

genrica, verifica-se a inexistncia no PPA de Objetivo Especfico que direcione a

organizao no sentido de promover a melhoria do atendimento ao pblico.

55. No tocante s metas estabelecidas, verificou-se que algumas possuam

e-DOC 956BC935Proc 18657/2014



Fls.: 265

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

relao direta com a melhoria do atendimento ao pblico (Metas 4, 5, 7 e 8), bem

como algumas das aes oramentrias e no oramentrias ali previstas. Assim,

solicitou-se ao DETRAN/DF relatrios referentes ao grau de alcance das metas,

realizao das aes supra, e apurao do indicador ISU/UA31, constando do

Quadro 8 as informaes apresentadas.

Quadro 8 - Aes e metas do PPA 2011-2015 relacionadas com a melhoria do servio ao pblico. PPA 2012/15 Resultado

Desejado /Ano

Respostas DETRAN/DF

Anlise META AO

Situao/ Justificativas

Fonte

META 4: Ampliar os servios oferecidos no site do DETRAN/DF

Remodelar o site, inserindo-o no conceito de foco no usurio aumentando os servios disponveis.

Meta no quantificada.

Informou que o site passou a oferecer novas funcionalidades, tal como, pr-agendamento de vistorias, disponibilizao de formulrios e de aplicativo mvel.

PT 05 (Anexo II - fls. 2/5, itens 2.2.1 e 2.3).

Houve ampliao de servios, todavia a inexistncia de meta quantificada impede uma anlise mais objetiva dos resultados alcanados, demonstrando falhas no planejamento.

META 5: Abrir trs

unidades de atendimento

presencial at 2015

Implantar novas unidades do DETRAN nas regies administrativas do DF.

Trs unidades at 2015.

2013: Instalado o NUTRAN no Recanto das Emas. 2014: Migrao do GETRAN I do SIA para a unidade do Shopping popular.

PT 05 (Anexo II - fls. 2/5, item 3.8).

PARCIALMENTE REALIZADA:

As nicas unidades de atendimento implantadas at outubro/2014 foram a do Recanto das Emas e do Shopping Popular, todavia esta ltima apenas substituiu servios prestados na unidade do SIA.

At 2015: Concluir a Implantao das Unidades de Atendimento: Brazlndia e Planaltina.

Em andamento: a) processo de doao de terra em Samambaia; b) doao de imvel rural com destinao de uso ao Detran/DF em Brazlndia; c) concesso de rea para implantao de unidade de atendimento no Guar.

PT 05 (Anexo II - fls. 2/5, item 2.4.2).

Construo de unidades de atendimento do DETRAN/DF.

At 2013: Concluir construo da Unidade de Atendimento de Samambaia.

Cancelamento de recursos oramentrios; pendncias sobre cesso de terra.

Prestao anual contas governador 2012 (PT 03); Rel. Anual de Atividades 2013 (PT 03).

NO REALIZADA

Negociao de permuta de Imvel entre a SSP e o GDF no finalizada.

PT 05 (Anexo II - fls. 2/5, item 3.3).

31 Nota mnima de satisfao do usurio nas unidades de atendimento presencial.

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Fls.: 266

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

META 7: Implantar a Inspeo Tcnica

Veicular - ITV

Implantar a Inspeo Tcnica Veicular-ITV.

A meta no foi quantificada.

Est em fase de elaborao o projeto Bsico. Formulao de Plano de Trabalho e Celebrao de convnio com a SEMARH32.

PT 05 (Anexo II fls. 2/5, item 2.5.).

NO REALIZADA

META 8; Capacitar 80% dos

servidores do DETRAN/DF

Implantar uma poltica de capacitao do servidor do DETRAN/DF. Destinar anualmente 0,05% da arrecadao para esta ao.

Capacitar 80%.

O Detran informa que capacitou 84% da fora de trabalho.

PT 05 (Anexo II fls. 2/5, item 2.6).

REALIZADA. Ressalva-se que o critrio adotado impreciso, devendo ser aperfeioado para permitir avaliar se as atividades de capacitao cumpriram efetivamente seu objetivo, qual seja, desenvolver conhecimento, habilidades e atitudes dos servidores, suprindo as lacunas existentes, bem como deve ser quantificada, por exemplo, em horas/aula.

Ano 2013, ndice de 0,03%; Ano 2014, ndice de 0,02%. No atingiu o ndice anual por aumento do gasto da categoria.

PT 05 (Anexo II fls. 2/5, item 2.6).

PARCIALMENTE REALIZADA

Indicador de satisfao do usurio nas unidades de atendimento presencial.

(ISU/NA)

Realizar pesquisa de satisfao do cliente.

Avaliar anualmente a satisfao e obter nota acima de 4.

No foi realizado no ano de 2012. A nota global em 2013 para atendimento presencial foi abaixo do esperado (3,89).

Relatrio de atividades 2013 (PT 03, Anexo I - fl. 28).

Alcanado em 2011;

No realizado em 2012;

No alcanado em 2013

Aes sem Metas no PPA 2012-15

Reforma de Unidades de Atendimento (1564).

Concluir at 2015.

2012: no foi apresentada informao. 2013: reformas previstas das unidades do Gama, Parano e Recanto das Emas no executadas por falhas no projeto bsico. Demais reformas no realizadas devido a cancelamento de recursos oramentrios.

Relatrio de Atividades PPA 2013 (PT 03, Anexo I - fls. 28/31).

NO REALIZADA

Ampliao de Unidades de Atendimento (1571).

Concluir at 2015.

Obras programadas para incio no segundo semestre de 2014 estavam sujeitas disponibilidade

Prestao anual de contas governador 2012 (PT 03,

NO REALIZADA

32 Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hdricos, indispensvel para a execuo da IVA (Resoluo 418/2009)

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Fls.: 267

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

financeira, havendo contrato firmado para sua execuo. Programao de reformas para execuo em 2015 em diversas unidades.

Anexo I - fls. 3/7).

Unificar o conhecimento junto s unidades de atendimento no DETRAN/DF.

No definido.

No informado. - NO REALIZADA

Fonte: PPA 2012-15; PT n 03 (Anexo I fls. 3/7 e 27/30) e PT n 05 (Anexo II fls. 2/5 e fls. 164/175)

56. A anlise realizada no Quadro 8 demonstra as diversas falhas existentes

na elaborao do PPA, caracterizadas pela existncia de aes sem alinhamento s

metas do PPA, pelo estabelecimento de metas imprecisas e no quantificadas, bem

como pela ausncia de previso de metas parciais a serem apuradas anualmente, o

que permitiria o monitoramento gradual e peridico e atuao corretiva durante a

execuo do planejamento.

57. Verifica-se, tambm, o baixo alcance das metas estipuladas e as

sucessivas alteraes ao longo dos anos dos prazos de incio e fim das aes

estabelecidas, o que indica dificuldade de realizar as aes e metas, principalmente

quelas relacionadas ampliao de unidades de atendimento e construo de novas

unidades. Esses fatos seriam mitigados caso o Detran utilizasse, de forma eficaz,

ferramentas de planejamento estratgico e operacional em sua gesto.

Causas

58. Cultura organizacional com ausncia de valores voltados para a atividade

de planejamento, de forma que as decises tomadas pelos gestores, quanto s aes

de melhoria dos servios de atendimento ao pblico, no se baseiam em instrumentos

de planejamento e diagnsticos estruturados e formais. Omisso da alta

administrao em promover boas prticas de planejamento gerencial.

59. Ineficcia da capacitao dos servidores ocupantes dos cargos de chefia,

direo e assessoramento.

Efeitos

60. Dificuldade em promover a melhoria contnua dos servios prestados

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Fls.: 268

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

populao.

61. Demora na soluo dos problemas e demandas da populao.

62. Insatisfao da populao com relao aos servios prestados pelo

Detran. Reduo da credibilidade institucional do Detran junto populao.

Consideraes do Auditado

63. O DETRAN/DF foi instado a se manifestar acerca do Relatrio Prvio de

Auditoria (fls. 73/186) por meio do Despacho Singular n 40/2015-GCIM (fls. 194/195).

64. A autarquia se manifestou por meio do Ofcio n 314/GAB (fls. 198/199),

de 23/02/2015, ressaltando que as respostas eram sintetizadas, uma vez que a

Direo-Geral, por ter sido nomeada j no ano de 2015, ainda no havia tomado

conhecimento de todas as aes do GDF.

65. Salienta-se que a resposta do rgo no distinguiu a que Achado se refere

cada trecho do Ofcio. Portanto, a identificao foi proporcionada pelo assunto

constante no texto.

66. Acerca do assunto do Achado 1, a manifestao do DETRAN/DF relata a

falta de planejamento estratgico. Acrescenta, ainda, que a falta de planejamento foi

a causa dos grandes projetos no terem sado do papel nos quatro anos do governo

anterior.

Posicionamento da Equipe de Auditoria

67. O DETRAN/DF manifestou-se sinteticamente e de forma concordante

com este Achado da auditoria, inclusive citando a falta de planejamento como causa

da no aprovao de grandes projetos.

68. Assim, as evidncias obtidas permanecem vlidas e o Achado se mantm

na ntegra, conforme apresentado no Relatrio Prvio de Auditoria.

Proposies

69. Tendo em vista o teor do achado em epgrafe, as consideraes do

auditado e o posicionamento da equipe de auditoria, submete-se deliberao do

egrgio Plenrio as seguintes proposies

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Fls.: 269

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

I. Determinar ao DETRAN/DF que implemente modelo de planejamento

institucional (nvel estratgico e operacional) que contemple, dentre outros

elementos: diagnstico e anlise de ambiente, objetivos, metas,

indicadores e aes visando a melhoria da prestao de servios ao

usurio. (Sugesto II.a)

II. Recomendar ao DETRAN/DF que

a. encaminhe proposta para incluso no prximo Plano Plurianual de

objetivos estratgicos especficos relacionados melhoria da qualidade

da prestao dos servios, bem como o estabelecimento de indicadores

e metas quantificadas; (Sugesto III.a)

b. estruture um plano de capacitao continuada dos servidores, em

especial dos ocupantes do cargo de direo, chefia e assessoramento,

oferecendo, dentre outros, mdulos especficos relacionados atividade

de planejamento, que abordem, por exemplo, conceitos e ferramentas

gerenciais, elaborao de diagnsticos, monitoramento e avaliao de

resultados. (Sugesto III.b)

III. Determinar ao DETRAN/DF, ainda, que, no prazo de 90 (noventa) dias,

elabore e encaminhe ao Tribunal plano de ao para implementao das

determinaes constantes do item I, contendo cronograma completo das

aes, bem como a sequncia de procedimentos que sero executados,

constando prazo e a unidade/setor responsvel pela implementao,

conforme modelo apresentado no Anexo I do presente Relatrio de

Auditoria. (Sugesto IV)

Benefcios Esperados

70. Melhoria do planejamento institucional com definio clara dos objetivos

e metas pretendidos e direcionamento das aes e dos recursos necessrios para o

seu cumprimento.

71. Melhoria efetiva e contnua na qualidade dos servios prestados ao

usurio e sua respectiva satisfao.

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Fls.: 270

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

2.1.2 Achado 2 Inexistncia de padres de qualidade dos servios e

informaes incompletas aos usurios.

Critrio

72. Existncia de padro de qualidade dos servios, a exemplo da Carta de

servios ao Cidado, instituda pelo Decreto Federal n 6.932/2009 (art. 11).

73. Disponibilizao aos usurios nos postos de atendimento e no site do

DETRAN/DF de orientaes e informaes adequadas e padronizadas acerca dos

servios prestados.

Anlises e Evidncias

74. As organizaes da administrao pblica necessitam superar alguns

desafios relacionados gesto do atendimento ao pblico, tais como elevar o padro

de qualidade dos servios prestados aos cidados e estimular a participao destes

no processo de melhoria do atendimento prestado pelas organizaes por meio da

induo do controle social.

75. Entretanto a efetiva participao dos cidados obstruda pela falta de

informaes adequadas que facilitem o acesso aos servios pblicos, pelo no

reconhecimento do cidado como o principal beneficirio das melhorias dos servios

pblicos oferecidos e tambm pela ausncia de instrumentos institucionais eficientes

e eficazes que permitam a realizao do controle social.

76. Nesse sentido a elaborao da Carta de Servios ao Cidado por uma

organizao pblica visa apresentar aos usurios informaes acerca dos servios

prestados, suas formas de acesso e obteno, bem como sobre os compromissos e

padres de qualidade estabelecidos. Tal documento pode ser implantado por qualquer

rgo da Administrao Pblica, das esferas Federal, Estadual, Municipal ou Distrital,

que presta servios diretamente ao Cidado.

77. A Carta de Servios ao Cidado deve ser objeto de permanente

divulgao por meio de afixao em local de fcil acesso ao pblico, nos respectivos

locais de atendimento, e mediante publicao em stio eletrnico do rgo ou entidade

na rede mundial de computadores. As informaes devem ser apresentadas de forma

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Fls.: 271

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

clara e precisa em relao a cada um dos servios prestados.

78. Esta divulgao facilita e amplia o acesso do cidado aos servios e

estimula sua participao no monitoramento do setor pblico, induzindo o controle

social e a promoo de melhorias na qualidade do atendimento prestado.

79. Quanto aos padres de qualidade os seguintes aspectos, dentre outros,

devem ser detalhados: prioridades de atendimento; tempo de espera; prazos para

realizao dos servios; mecanismos de comunicao com os usurios; consulta

pelos usurios acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realizao do

servio solicitado; tratamento a ser dispensado aos usurios; requisitos bsicos para

o sistema de sinalizao visual das unidades de atendimento; condies mnimas de

acessibilidade, limpeza e conforto das unidades de atendimento; procedimentos

alternativos para atendimento em eventuais indisponibilidades dos sistemas

informatizados.

80. Neste contexto foi solicitado ao DETRAN/DF o encaminhamento de Carta

de Servios ou de documento similar contendo os compromissos e padres de

qualidade, alm de informaes ao usurio (NA 04 fls. 58/60).

81. A entidade confirmou que no dispe desta documentao (PT n 05,

Anexo II fls.6/8), e, inclusive, a unidade de planejamento desconhecia a existncia

deste instrumento. Tambm se constatou a inexistncia de instrumento alternativo que

preencha a lacuna existente ou qualquer iniciativa com vistas implantao de algo

similar, concluindo-se que a autarquia no estabeleceu padres e compromissos de

qualidade dos servios prestados pelo DETRAN/DF e no est mobilizada neste

sentido.

82. A ttulo de avaliao de ambiente externo, registra-se que diversos

rgos, entidades e empresas pblicas j vm utilizando a Carta de Servios, seja

nas esferas federal, estadual e distrital, a exemplo da Terracap33, da Receita Federal

do Brasil34, do Governo do Estado do Cear, dentre outros, que podem ser

33http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-03.6819661654/Carta%20de%20Servicos%20-%20Impressao2.pdf 34 http://www1.fazenda.gov.br/carta/carta-rfb.asp

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Fls.: 272

Proc.: 18.657/14

_______ Rubrica

consultadas exemplificativamente no PT n 36 (e-TCDF35).

83. Complementarmente, realizou-se visitas in loco em oito postos de

atendimento visando averiguar se o DETRAN/DF disponibiliza ao usurio informaes

claras, acessveis, sistemticas e padronizadas acerca dos servios prestados.

84. Foi utilizado um check list padro (PT n 13, e-TCDF) com vistas a

registrar a existncia de cartazes, panfletos e painis

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