Qualidade Na

Prestação de ServiçosProf. Esp. José Alysson

APRESENTAÇÃO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS

O BOM ATENDIMENTO, SEJA ELE INTERNO OU

EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTAR E

MANTER O CLIENTE.

O OBJETIVO DO EIXO TEMÁTICO É

DESENVOLVER AS COMPETÊNCIA PARA

AGIRMOS E ATENDERMOS DE FORMA QUE

GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA

SATISFAÇÃO GERAL.

• Na sua opinião, o

que é ser bem

atendido?

Conceitos Básicos

O que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão,

englobando a qualidade nas relações

interpessoais, na administração, no trabalho

e principalmente nas intenções.

Se consegue com atitudes, ações e

comprometimentos.

Introdução de uma nova cultura

organizacional, baseada em novas atitudes,

valores, princípios e objetivos.

Conceitos Básicos

E Qualidade no Atendimento?Está relacionada aos aspectos referentes ao

ato da prestação do serviço (aparência,

disposição para servir, segurança,

personalização, toque humano, respeito,

educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do

usuário; é encantá-lo superando suas

expectativas.

Atendimento extraordinário é:

“... atender de forma

diferenciada e humanizada

as pessoas certas, no

tempo justo, com o

máximo valor percebido.

É valorizar o diálogo. É um trabalho de

equipe. É um compromisso diário com o

bem-estar do nosso usuário...”

• O Atendimento é considerado o FATOR

determinante para conquistar e satisfazer

os usuários.

• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO;

a conscientização da importância de seu

COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES

perante o usuário é uma ação básica para

a qualidade no atendimento.

Conceitos Importantes

• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente

ou por telefone, apenas nos primeiros 30

segundos somos nós mesmos, a partir daí,

somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.

• Assim, não devemos esquecer a importância

do FATOR HUMANO dentro das

organizações, que é o fator primordial para a

otimização dos demais recursos disponíveis

(tecnológicos, materiais, visuais etc.)

Conceitos Importantes

Como definir ATENDIMENTO

com uma única palavra?

_ _ _ _ _T R O C A

Aspectos importantes

na Gestão dos Serviços que

impactam o Atendimento

• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -

fornecedor) é um pré-requisito para que a

organização se desenvolva e fortaleça.

• É fundamental ter em mente que quando

as pessoas internamente, não atendem

bem umas às outras, fatalmente, o Usuário

não será bem atendido.

Conceitos Importantes

Pesquisas de Opinião

Urnas para críticas, elogios e sugestões

Telefone / Fax / 0800

Internet

E-mails

Cartas

Ouvidoria

CANAIS PARA “OUVIR O CLIENTE”

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

• Aparência

• Disposição para

servir

• Personalidade

• Toque Humano

• Capacidade de

Recuperação

Dimensões do Fator de Atendimento

• Validade

• Disponibilidade

• Precisão

• Rapidez

• Respeito a norma

• Confiabilidade

• Solução de

Problemas

Dimensões do Fator de Desempenho

FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO

Comunicar-se é fundamental !!

>Compartilhe a responsabilidade pela

qualidade da comunicação;

>Pergunte sempre que não entender;

>Um dos pré-requisitos para a boa

comunicação é a capacidade de OUVIR.

Processo de COMUNICAÇÃO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

FEEDBACK

Processo de Comunicação

Ocorre através da:

FALA

ESCRITA

EXPRESSÃO CORPORAL

Cuidado: não basta simplesmente a

comunicação verbal ocorrer, pois outros

meios podem fazer com que a mensagem

seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitir.

A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO

O Usuário também é uma

pessoa e como tal possui

características próprias que

o tornam individual e

exclusivo.

Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores

Reage

Sente

Age

Pensa

Experiências

Passadas

Expectativas

O processo de comunicação é

formado por três momentos

simultâneos:

1. O que você diz, ou seja, as palavras

correspondem a 7% do impacto que

você causa;

2. Como você diz, a maneira como fala –

seu tom de voz e inflexão – tem 38% de

impacto e,

3. 55% do impacto restante da

comunicação estão ligados a postura da

pessoa; “ o corpo fala “!! .

=

SATISFAÇÃO

DO

CLIENTE

>

INSATISFAÇÃO

DO

CLIENTE

< CLIENTE

ENCANTADO

PERCEPÇÃO

DO

CLIENTE

EXPECTATIVA

PRÉVIA

ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

O que aborrece o CLIENTE ???

Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em

relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que

os clientes desejam e o que realmente desejam;Mau atendimento e resolução deficiente de

reclamações; Frieza no relacionamento;Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos de

USUÁRIOS;

Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS

fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO

e de INSATISFAÇÃO.

Identificar as suas NECESSIDADES

que devem ser atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES

DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE

COMPORTAMENTO a serem praticados no

ambiente de trabalho;

PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

• Atenção, respeito e cortesia;

• Prioridades no atendimento;

• Tempo de espera para o atendimento;

• Prazos para os Serviços;

• Mecanismos de Comunicação;

• Procedimento para reclamações;

• Identificação dos funcionários;

• Sinalização visual;

• Limpeza e conforto.

Aspectos Comportamentais

• Manter o ambiente de

trabalho organizado;

• Dar boas - vindas;

• Evitar atitudes negativas;

• Manter bom relacionamento

com os colegas;

• Não ser autoritário;

• Evitar fofocas e conflitos

pessoais;

• Demonstrar boa vontade e

solicitude.

Atendimento Telefônico

• Use telefone com objetividade e

racionalmente;

• Atenda o telefone no máximo até o

terceiro toque;

• Digue o nome da Organização, o seu

nome cumprimente seu cliente - Bom

dia ou Boa tarde;

• Fique atento ao que o seu interlocutor

diz;

• Use linguagem simples e fácil de ser

entendida;

• Use palavras de cortesia - Por favor,

Obrigado;

• Anote os recados - Você pode

esquecer!

Atendimento Pessoal

• Seja cordial e se identifique;

• Tenha segurança nas

informações prestadas;

• Atenda sempre respeitando a

ordem de chegada, a menos que

a condição do cliente seja de

prioridade;

• O usuário nunca deve ir embora

sem ser atendido;

• Não o faça esperar sem uma

justificativa;

• Nunca repasse o usuário a outro

setor ou pessoa sem antes

certificar-se qual é o destino

correto e que ele será recebido.

“Portanto.......

Cabe a toda equipe primar por um

atendimento de excelência com

comprometimento pessoal, que seja

motivo de satisfação para o

USUÁRIO”

“QUALIDADE É

RESPONSABILIDADEDE TODOS”

Sucesso para todos

OBRIGADO!