Qualidade na Telefonia Fixa Este tutorial apresenta os indicadores básicos utilizados pela Anatel para acompanhar a Qualidade doServiço prestado pelas operadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado no Brasil.

Eduardo Tude Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas,Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite. Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor deOperações da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson. Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentorde uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários. Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco. Email: etude@teleco.com.br

Categorias: Regulamentação, Telefonia Fixa

Nível: Introdutório Enfoque: Regulatório

Duração: 15 minutos Publicado em: 25/10/2004

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Qualidade Telefonia Fixa: O que é? Qualidade pode ser definida de várias maneiras. De um modo geral, qualidade está relacionada aoatendimento das necessidades dos clientes, ou das expectativas dos clientes em relação a um produto ouserviço. A qualidade de um serviço é geralmente percebida de modo diferente pelos seus clientes e envolve váriosaspectos do serviço. A insatisfação do cliente em relação a falhas na prestação do serviço pode ser agravadopor um atendimento deficiente por parte da operadora. Enquete realizada pelo Teleco em 2003 apresentouos seguintes resultados.

Qual o principal indicador de qualidade das Operadoras de TelefoniaFixa?

52% Chamadas Completadas

16% Atendimento ao usuário

16% Contas sem erro

16% Tempo de reparo

É natural que chamadas completadas apareça em primeiro lugar, uma vez que esta é a característicaprincipal do serviço. O atendimento ao usuárioé outro ponto importante. Em enquete do Teleco 47% responderam que preferiamser atendidos por sua operadora pessoalmente em uma loja. O fechamento de postos de serviço pelasconcessionárias foi objeto de várias reclamações junto a Anatel, que introduziu compromissos quanto a esteitem nos novos contratos de concessão a entra em vigor a partir de 2006. Erro em contas telefônicasé outro item que tem gerado reclamações contra as operadoras. 76,8% dasreclamações registradas no Procon da cidade de São Paulo contra a Telefonia em 2003 eram sobre cobrança. Como a Anatel Controla? A qualidade da Telefonia Fixa poderia ser medida através de uma pesquisa de opinião entre os usuários. AAnatel já fez pesquisas deste tipo. Trata-se no entanto de um processo caro para ser usado em intervalosmensais. (Clique aqui para consultar os resultados da pesquisa da Anatel) As operadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), no Brasil, devem atender ao Plano Geral deMetas de Qualidade (PGMQ), aprovado pela Res. 30, de 29/06/98 da Anatel. Este Plano estabelece as metasde qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de STFC, prestado nos regimes público e privado. Ouseja, deve ser atendido tanto pelas concessionárias quanto pelas empresas com autorização para STFC. O PGMQ abrange várias aspectos da prestação do serviço apresentando metas de:

Qualidade do ServiçoAtendimento às Solicitações de ReparoAtendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

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Atendimento por Telefone ao UsuárioQualidade para Telefone de Uso PúblicoInformação do Código de Acesso do UsuárioAtendimento à Correspondência do UsuárioAtendimento Pessoal ao UsuárioEmissão de ContasModernização de Rede

Os indicadores e metas são apresentados a seguir.

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Qualidade Telefonia Fixa: Metas Apresenta-se a seguir um detalhamento das metas de qualidade, estabelecidas pelo PGMQ do STFC. Asmetas apresentadas são as estabelecidas pelo plano para 2004. Um novo PGMQ entrará em validade a partirde 2006. Ele mantém no entanto as metas estabelecidas para 31/12/2005 no PGMQ atual. Algumas metas devem ser atendidas para cada um dos Períodos de Maior Movimento (PMM) do diadefinidos como:

Matutino 9:00 - 11:00 horas.

Vespertino 14:00 - 16:00 horas.

Noturno 20:00 - 22:00 horas.

Em alguns casos também, a meta inclui um requisito de pior caso que nunca pode ser ultrapassado.

Metas de Qualidade do Serviço

Art. Indicador Meta

5A obtenção do sinal de discar, em cada PMM, deverá ser de, no máximo, 3segundos.

98% dos casos

6As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, emcada PMM, deverão resultar em comunicação com o assinante chamado, em:

70% dos casos

7As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, emcada PMM, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, pormotivo de congestionamento na rede, não deverão exceder a:

4% dos casos

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Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Art. Indicador MetaMeta a partirde 31/12/05

9O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço,por mês, não deverá exceder a:

2,0 1,5

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O atendimento das solicitações de reparo, de usuáriosresidenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas a partir desua solicitação, em: Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar emmais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97%dos casos

98%dos casos

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O atendimento das solicitações de reparo, de usuários nãoresidenciais, deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir desua solicitação, em: Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar emmais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97% 98%

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O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que sãoprestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo deBombeiros, Polícia e Instituições de Saúde, deverá se dar em até2 horas, contadas a partir de sua solicitação. Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar emmais de 6 horas, contadas a partir de sua solicitação.

98% dos casos

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Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Art. Indicador MetaMeta a partirde 31/12/05

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O atendimento das solicitações de serviço de mudança deendereço de usuários residenciais, em localidades com ServiçoTelefônico Fixo Comutado, modalidade local, deverá se dar ematé 3 dias úteis, contados de sua solicitação, em: Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar emmais de 10 dias úteis, contados a partir de sua solicitação.

97%dos casos

98%dos casos

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O atendimento das solicitações de serviço de mudança deendereço de usuários não residenciais, em localidades comserviço local, deverá se dar em até 24 horas, contadas de suasolicitação, em: Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar emmais de 72 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97%dos casos

98%dos casos

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O atendimento das solicitações de serviço de mudança deendereço de usuários que são prestadores de serviços deutilidade pública, em localidades com serviço local, deverá sedar em até 6 horas, contadas de sua solicitação Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar emmais de 12 horas contadas de sua solicitação.

98% dos casos

Metas do Atendimento por Telefone ao Usuário

Art. Indicador MetaMeta a partirde 31/12/05

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As chamadas destinadas aos serviços que utilizaremauto-atendimento ou necessitarem da intervenção detelefonistas deverão ser atendidas, em cada PMM, em até 10segundos, em : Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar emmais de 35 segundos.

94%dos casos

95%dos casos

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Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público

Art. Indicador MetaMeta a partirde 31/12/05

17O número de solicitações de reparo de TUP por 100telefones em serviço, por mês, não deverá exceder a:

10 solicitações 8 solicitações

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O atendimento das solicitações de reparo de TUP deveráse dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação,em: Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento poderá se darem mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97%dos casos

98%dos casos

Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário

Art. Indicador MetaMeta a partirde 31/12/05

23Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acessode usuários deverão ser respondidas em até 30 segundos.

97%dos casos

98%dos casos

Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário

Art. Indicador Meta

31Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deverá serrespondida dentro de no máximo

5 dias úteis

Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário

Art. Indicador Meta

33O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público daprestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos.

95% dos casos.

34Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora doserviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos deimediato, deverão ser respondidos em até um dia útil.

95% dos casos

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Metas de Emissão de Contas

Art. Indicador MetaMeta a partirde 31/12/05

36O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contasemitidas, não deverá ser superior a:

2 contas

37As contas contestadas pelo usuário deverão ter seus créditosdevolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceirosdesignados por ela, antes da emissão da próxima conta.

97% 98%

Metas de Modernização de Rede

Art. Indicador MetaMeta a partirde 31/12/05

41 O percentual de digitalização da rede local 95% 99%

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Qualidade Telefonia Fixa: A quem se aplica? O PGMQ estabelece metas para garantir a qualidade do serviço de telefonia fixa prestado pelasconcessionárias e empresas autorizadas de STFC nas modalidades de serviço local, longa distância nacionale internacional.. As operadoras de SCM que prestam serviços de telefonia em suas redes, dentro dos limitespermitidos pela regulamentação, não estão sujeitas ao PGMQ. Os indicadores de qualidade são coletados pelas operadoras utilizando os critérios estabelecidos noRegulamento de Indicadores de Qualidade do STFC, anexo à Res. 217 de 21/03/00 da Anatel. Eles devemser enviados para a Anatel até o dia 10 do mês seguinte a coleta, que os divulga mensalmente. As concessionárias de STFC devem atender às metas de qualidade nos setores que a compõe comoapresentado na tabela a seguir: Telemar

Setor Estado

Setor Estado

Setor Estado

Setor Estado

1 RJ 6 SE 10 RN 14 PA

2 MG 7 AL 11 CE 15 AP

4 ES 8 PE 12 PI 16 AM

5 BA 9 PB 13 MA 17 RR

Brasil Telecom

Setor Estado

Setor Estado

Setor Estado

Setor Estado

18 SC 23 MT 27 RO30

RS(CTMR)19 PR 24 GO 28 AC

21 MS 26 DF 29 RS

Telefonica Setores 31, 32 e 34 no estado de São Paulo. CTBC

Setor Estado

Setor Estado

Setor Estado

Setor Estado

03 MG 22 MS 25 GO 33 SP

Sercomtel Setor 20 no Paraná.

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Embratel Região IV do Plano Geral de Outorgas, todo o Brasil. A Anatel divulga estes indicadores também estes indicadores consolidados por concessionária segundocritérios estabelecidos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC. As empresas autorizadas são também acompanhadas pela Anatel tendo de passar a cumprir o PGMQ seismeses após entrada em operação em uma localidade.

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Qualidade Telefonia Fixa: Considerações Finais A Anatel controla a qualidade do STFC através de um conjunto de indicadores que são acompanhadosmensalmente. O Teleco divulga em sua seção Qualidade STFC o número de metas não atendidas pelas concessionárias(setores) e empresas autorizadas. Apresenta também o valor destes indicadores para o consolidado de cadauma das concessionárias. O que tem sido observado é que de um modo geral as concessionárias tem atendido às metas no nível dossetores consolidados. A exceção tem sido a Embratel que sistematicamente tem descumprido a meta deatendimento de solicitação de reparos de TUP. A nível dos setores as concessionárias apresentaram um grande progresso. O número total de metas nãoatendidas pelas concessionárias (setores) foi de 2.244 no ano 2000 para 276 em 2003. Alguns setorescontinuam no entanto com problemas, como o setor 14 (Pará) da Telemar que não atendeu a 55 metas em2003. As autorizadas têm deixado de atender às metas de qualidade, ficando o destaque negativo para a Vésper SPque não atendeu a 54 indicadores em 2003. O não atendimento de um destes indicadores pode levar a abertura de um Procedimento para Apuração deDescumprimento de Obrigações (PADO) acarretando em sanções administrativas como previsto nosregulamentos que estabelecem as seguintes multas conforme a gravidade da infração.

Gradação Valor até (R$)

Leve 10 milhões

Média 25 milhões

Grave 50 milhões

O processamento dos PADOS é ainda no entanto um processo muito moroso. Segundo dados da Anatelforam instaurados 6.393 PADOS até 2003, tendo sido julgados em 1ª instância neste período 3.265. As novas soluções baseadas em VoIP irão provocar mudanças na forma com que o STFC é prestado. Ousuário está disposto a aceitar uma qualidade inferior na sua comunicação de voz pela internet devido a eleser gratuito ou quase gratuito. O avanço da utilização desta tecnologia, trará a questão da aplicabilidade dasmetas de qualidade da Anatel e poderá também exigir uma revisão de algumas destas metas. Um exemplointeressante a ser analisado é o serviço de VoIP oferecido pela GVT.

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Referências

Res. nº 3029/6/1998

Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico FixoComutado.

Res. nº 21721/3/2000

Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico FixoComutado.

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Qualidade Telefonia Fixa: Teste seu Entendimento 1. Quem deve atender ao PGMQ do STFC?

Qualquer operadora que preste serviço de voz.

Apenas concessionárias de STFC.

Concessionárias e empresas autorizadas de STFC.

Apenas concessionárias e empresas autorizadas de STFC para o serviço local. 2. No caso de um indicador ser medido nos 3 PMM ele será considerado atendido se a meta foratingida:

Em cada um dos 3 períodos.

Em dois dos 3 períodos.

Na média dos 3 períodos.

Em um dos 3 períodos. 3. É mais difícil para as concessionárias de serviço local atender a uma meta de qualidade:

No consolidado de todos os setores.

Em cada um dos setores isoladamente.

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