Audiência Pública: Qualidade dos Serviços

de Telefonia Móvel e Fixa no Brasil

Câmara dos Deputados – Comissão de Fiscalização Financeira e Controle

Serviços de Telecomunicações

RedeVelocidade

Queda

Interrupções

Acesso

Relacionamento

Cobrança

Atendimento

Cancelamento

Habilitação

Regulamentos de Qualidade Regulamento do Consumidor

Aspectos da prestação:

Tratamento regulatório:

Portal do Consumidor

Criação de Portal no Site da Agência:

Direitos Atendimento Participação social Ranking Cartilhas Enquetes, etc.

Vencedor do Concurso CGU:

Aplicativo ANATEL Consumidor

Registro e consultas de reclamações na Anatel

Solicitações e dúvidas à Anatel

• Para reclamações, é importante entrar em contato primeiro com a operadora, anotar o protocolo e, apenas se o problema não for resolvido, registrar o caso na Anatel.

• A operadora tem até cinco dias úteis para prestar esclarecimentos.

• As reclamações contra as prestadoras enviadas à Anatel são tratadas pelas próprias empresas.

Página da Qualidade

Regulamentação referente a qualidade da prestação dos serviços

Série histórica de indicadores de qualidade operacional

Ranking do Cumprimento de Metas das Prestadoras

Relatório de Indicadores de Qualidade Operacional

Índices de Reclamação de Usuários na Anatel

Pesquisa de satisfação e Qualidade Percebida

www.anatel.gov.br/dados

Qualidade da Telefonia Fixa (STFC)

Qualidade da Telefonia Fixa (STFC)

• Indicadores de jun/13 dez/13• Indicadores de jan/15 a jun/15• NI – Dados indisponíveis por problema de sistemas, regularizado para 2015 e em tratamento do retroativo.• NA – Empresa TRANSIT deixou de ser eletiva ao controle de obrigações de qualidade em razão de ter menos de 50.000 documentos de cobrança emitidos.

Qualidade da Telefonia Móvel (SMP)

*Indicadores: jan/15 a jun/15

Qualidade da Telefonia Móvel (SMP)

* Indicadores de jan/15 a jun/15

Ranking de qualidade, por município Mapa de antenas 2G, 3G e 4G, por município Relatório oficial com resultados históricos

> 300.000Downloads

Android, iOS e Windows Phone

Publicação de Ranking de Dados Fiscalizados - Telefonia Móvel

Vencedor do prêmio Oi Tela

Viva Móvel

Determinação de patamares mínimos de qualidade da

telefonia móvel por município: acima 85% para acesso às redes e abaixo de

5% para queda:

• 6 meses município com uma prestadora;

• 9 meses município com duas;

• 15 meses nenhum município

Saiba mais: Anatel.gov.br > Setor Regulado > Qualidade > Medidas Adicionais > Medidas em Andamento

Despachos publicados no DOU em 29/04/2015

Evolução de Municípios com Indicadores Críticos* – Visão Brasil

* O município é considerado crítico se ao menos 1 operadora apresente pelo menos 1 dos indicadores (acesso e/ou queda de voz e dados) com resultado crítico na média do trimestre avaliado.

Exemplo de Resultados de Medidas Adicionais Telefonia Móvel

Fonte: Relatórios de Fiscalização da Agência

Exemplo de Resultados de Medidas Adicionais Telefonia Móvel

Obrigações estabelecidas em Regulamentos

Acompanhamento e ControleAtual

Aplicação de Sanções

Todos os descumprimentos são sancionados.

* Com o devido processo legal.

Acompanhamento e Controle

Os descumprimentos mais graves são acompanhados com reuniões e planos de ações.

Medidas Adicionais

- Medidas cautelares;- Fiscalização;- TAC.

AIR

Planejamento Estratégico

Fiscalização Avançada

Evolução do Modelo de Acomp. Fiscal. e Controle

Revisão do Modelo de Gestão da

Qualidade

Programa

Projetos

Acompanhamento e Controle de Obrigações de Editais

Cobertura SMP

Abrangência de 80% da área urbana do distrito sede dos Municípios;

Obrigações progressivas (3G e 4G) de acordo com faixas populacionais.

Compromissos de Abrangência

Atender os Municípios com mais de 100 mil hab. até maio/2013;

Municípios entre 30 e 100 mil habitantes:

70% até maio de 2013;

100% até junho de 2016.

Municípios com população abaixo de 30 mil habitantes:

20% até maio de 2013;

75% até junho de 2016;

100% até dezembro de 2019.

Compromissos das prestadoras móveis 3G

Fonte: Editais de Radiofrequência

Compromissos de Abrangência

Até 30/04/13 os municípios da Copa das Confederações;

Até 31/12/13 os municípios da Copa do Mundo;

Até 31/05/14 as capitais e municípios com mais de 500.000 hab;

Até 31/12/15 os municípios com mais de 200.000 hab;

Até 31/12/16 os municípios com mais de 100.000 hab;

Até 31/12/17 os municípios entre 30.000 e 100.000 hab.

Compromissos das prestadoras móveis 4G

Fonte: Editais de Radiofrequência

Acompanhamento e Controle de Obrigações de Editais

Obrigações de Atendimento Rural

Atendimento Voz e Dados de todos os municípios (pelo menos 80% da área compreendida até a distância geodésica igual a 30 Km dos limites da localidade sede municipal);

Atendimento com conexões de Dados de todas as escolas públicas rurais situadas na área de cobertura acima referida.

Compromissos de Abrangência

Abrangência: Áreas compreendidas até a distância de 30 km do limite das localidades sede de todos os municípios:

30% dos municípios até 30 de junho de 2014;

60% dos municípios até 31 de dezembro de 2014;

100% dos municípios até 31 de dezembro de 2015.

Também deverão ser atendidas, com internet banda larga, de forma gratuita, todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço.

Compromissos Área Rural

Fonte: Editais de Radiofrequência

Ilustração da aplicação das obrigações

Município B

Distrito SedeCobertura de 80% desta área com SMP

Raio

de

30km

Distância superior a 30 km de localidade com mais de 300

habitantes, atendida com STFC – Atendimento pela

Concessionária de Longa Distancia

Localidade com mais de 300 habitantesAcesso Individual;Telefone Público (orelhão) a cada 300m;Telefone Público (orelhão) em entidades (escolas, postos de saúde e etc);

Local: espaços, em área rural, previstos no Art. 16 do PGMU Telefone Público (orelhão) em Aldeias indígenas; postos de saúde e escolas , por exemplo.

Distância de até 30 km de localidade com mais

de 300 habitantes, atendida com STFC –

Atendimento pela Concessionária Local

Raio de

30

km

Mun

icíp

io A

Limite da localidade

Exemplo de localidade a ser atendida em razão da proximidade com o distrito sede do município vizinho.

Atendimento RuralAcesso Individual;Atendimento pela Concessionária Local

Voz (STFC ou SMP) e dados, na área de até 30 km de qualquer sede municipal.

Atendimento com internet banda larga, de forma gratuita, a todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço.

Atendimento com internet banda larga nas escolas urbanas - PBLE

Lim

ite d

o m

unic

ípio

Limite do município

Obrigada!Karla Crosara Ikuma Rezende

Superintendente de Controle de ObrigaçõesVisite nosso portal na internet

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