Qualidade no atendimento
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Kleber Cavalcante de SousaAdministrador
O mundo...
está em constante transformação...
e nós... como estamos??
Questões a serem discutidas
• O que é qualidade ?• O que é atendimento ?• Quem são nossos clientes ?• Quais são as suas necessidades ?• O que temos a oferecer ?• Quais são nossos produtos e serviços?• O que entendo por serviço ?• Por que devemos atender bem?
Questões a serem discutidas
• Qual a missão da biblioteca ?• Qual a visão de futuro de nossa biblioteca ?• Quais os valores que devem ser seguidos pelos
colaboradores?• Eu possuo as competências necessárias para lidar
com o público ?• Conheço todos os serviços e produtos que
dispomos para atender nossos clientes?• O cliente sempre tem razão ?
Paradigmas
Paradigmas
• Velhas crenças não o levam ao novo queijo• Notar cedo as pequenas mudanças ajuda-o a
adaptar-se às maiores que ocorrerão• Quanto mais rápido você se esquece do velho queijo
mais rápido encontra um novo• Quando você acredita que pode encontrar e apreciar
um novo queijo, muda de direção• Imaginar-me saboreando o novo queijo, antes
mesmo de encontrá-lo, conduz-me a ele.
Frases do Livro “Quem mexeu no meu queijo”
Nosso Papel
• Como servidores públicos é prestar o melhor serviço possível aos
cidadãos, cumprindo fielmente o a lei.
Nossos clientes
• Alunos• Professores• Técnicos administrativos• Comunidade (população)
Produtos e Serviços - BCA• Agendamento de espaços ;• Sistema de alertas ;• Comutação bibliográfica ;• Direitos autorais ;• Disseminação Seletiva de Informações ;• Empréstimo e consulta de Livros ;• Ficha catalográfica ;• ISSN E ISBN ;• Normalização Bibliográfica ;• Levantamento Bibliográfico ;• Visita programada ;• Acesso a internet ;• Local para estudo ;• Local para eventos ;
Servidor Público - Conceito
• Servidor público é o termo utilizado, lato sensu, para designar “as pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta, com vínculo empregatício e mediante remuneração paga pelos cofres públicos.” (DI PIETRO, 2003).
Servidor Público - Conceito
• O Cap. II, Seção I da Comissão de Ética XXIV, esclarece que o servidor público é aquele que, por força de lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal...
CÓDIGO DE ÉTICA DO SERVIÇO PÚBLICO
• “A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público...” (Cap I, Seção I, I)
• “A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral.” (Cap I, Seção I, IX)
CÓDIGO DE ÉTICA DO SERVIÇO PÚBLICO
• “Exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias...”
• “Ser Cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito....”
Cidadania
• A prática da cidadania pressupõe atitudes éticas– Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento;
reação ou maneira de ser, em relação a determinadas pessoas, objetos, situações etc
• Está na relação do indivíduo com o mundo em que vive, nos ambientes familiares, no trabalho, na relação com o bairro, com a cidade, com o país.
A constituição Brasileira de 1988, vigente no país, diz :Título II – Dos Direitos e Garantias FundamentaisCapítulo I – Dos direitos e deveres indivíduais e Coletivos
Cidadania
Artigo 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à segurança e à propriedade
Excelência na gestão pública
• A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercidos pelas organizações públicas.
Conceito - Qualidade
• Segundo o dicionário Larousse Cultural, a “qualidade é cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela”.
• Para MOURA (1999, p.68), "qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada".
Estudiosos da Qualidade
• Há vários estudiosos que tentam definir o que é qualidade, entre os mais conhecidos podemos citar os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph M Juran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki Imai entre outros.
Atendimento - conceito
• A palavra atender do latim, atendere é definida no Novo Aurélio Século XXI (1999) como “dar ou prestar atenção, tomar em consideração, levar em conta, servir”. É, ainda, segundo o mesmo autor “estar atento, guardar, acatar”. O atendimento caracteriza-se pelo contato que existe, num determinado momento, entre o funcionário da instituição e a pessoa que se beneficia de uma informação ou serviço daquela instituição.
REQUISITOS PARA TRABALHAR NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
• Gostar de Servir e de fazer o outro feliz.
• Gostar de lidar com gente.
• Ser extrovertido.
• Ter humildade.
• Cultivar um estado de espírito positivo.
• Satisfazer as necessidades do cliente.
• Cuidar da aparência.
DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS
I. Fale com as pessoasII. Sorria para as pessoasIII. Chame as pessoas pelo nomeIV. Seja amigo e prestativoV. Seja cordialVI. Interesse-se sinceramente pelos outrosVII. Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticarVIII. Saiba considerar os sentimentos dos outrosIX. Preocupe-se com a opinião dos outrosX. Procure apresentar um excelente serviço
O bom Atendimento
• Segundo Kotler (2000) “a qualidade do atendimento oferecido pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia”.
• A qualidade do atendimento está alicerçada no atendimento e a visualização pelo cliente dos seguintes itens:
– fácil acesso a central de atendimento; – identificação do atendente; – atenção pessoal e cortesia; – orientação segura e qualificada; – cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente; – autonomia e preparo profissional.
Qualidade nos Serviços
• Segundo Karl Albrecht, qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.
Excelência é buscar
• Satisfação do cidadão• Envolvimento de todos• Liderança participativa• Valorização das pessoas• Melhoria contínua• Atitude pro ativa• Melhorar a qualidade dos serviços prestados
ao cidadão.
Atendimento excelente• Presteza;• Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade;• Gentileza;• Confiabilidade;• Compreensão da necessidade do cidadão;• Empatia;• Comunicação;• Clareza nas informações;• Saber explicar, se fazer entender• Comprometer-se com a resolução;• Acolhimento;• Respeito às diferenças,• Igualdade no atendimento.
Causas de um Serviço Deficiente
• Funcionários desatenciosos e sem treinamento .• Falta de interesse em servir o cidadão.• Percepções diferentes entre o que eu ofereço e o que o Cliente deseja .• Ausência de filosofia de serviços dentro da Organização. • Falta de compromisso e preocupação com assuntos particulares.• Funcionários sem autonomia para tomar decisões que satisfaçam o Cliente .
Categoria de Clientes Tipos de Clientes Sugestão de Atendimento
Desconfiado Adquirir a sua confiança.
Humilde Dar lhe a importância.
Indiferente Deixe-o a vontade.
Malcriado Seja Paciente e diplomático. Atenda-o em lugar isolado.
Nervoso Atenda-o prontamente e deixe-o falar o que ele busca.
Orgulhoso É importante ouvi-lo e tratá-lo com muita atenção.
Ponderado ou Positivo Seja honesto e sincero, pois ele sabe o que está buscando.
Tímido Deixe-o a vontade, tenha paciência e conquiste a sua confiança.
Vaidoso Sua preocupação é impressionar os outros. Estimule a sua vaidade.
Comunicação com o cliente
• Dirija-lhe o olhar e sorria• Cumprimente-o imediatamente• Olhe-o nos olhos• Chame-o pelo nome, precedido de Sr. ou Sra.• Seja Gentil e Simpático sem visar intimidade• Não use expressões indesejáveis ou gírias. • Seja discreto ao falar, andar e sentar.
Comunicação
• É a chave para entender o cidadão.• Devemos adaptar nossa linguagem na forma
que os cidadãos entendam• Devem ser claras e objetivas• Preferencialmente acompanhadas de
instruções escritas• Certifique-se que entenderam sua
mensagem.• Pergunte se alguma coisa não ficou clara e se
podem ajudar em mais alguma coisa
TOM DE VOZTOM DE VOZ
Irritado Nervoso Interessado Confiante Prestativo Tenso Alterado
O que o cliente deseja
Necessidades• Aquilo que é inevitável, fatal (Dic.Aurélio)• Ex.: Alimentação, segurança, conforto do ambiente
(temperatura, cadeiras, filas etc)
• Ambição, vontade de possuir, anseio, aspiração (Dic. Aurélio)
• Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo etc
Desejos
Necessidades dos clientes
• Conforto• Rapidez• Respeito• Atenção• Informações• Conhecimento• Diversidade de opções• Apoio e orientação• Cortesia e educação• Ambiente silencioso e harmônico
Observar as coisas sob um Observar as coisas sob um novo olhar.novo olhar.
Percepção do cliente
• A Aparência – Sua aparência reflete sua imagem.
• Postura e comunicação – Palavras, gestos, postura. Cuidado com a linguagem verbal e não-verbal.
• Organização – Orgulhe-se da sua aparência. Não relaxe. Só passe informações corretas.
Momentos da verdade
• A expressão “momento da verdade”simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente., simpatia e cordialidade;
Excelente Atendimento
CENA DO FILME A VIDA É BELA
C:\Users\kleber2\Desktop
Por que Perdemos clientes
• Morrem 1 %• Mudam de Endereço 3 %• Buscam Alternativas 5 %• Negociam com a Concorrência ( Preço ) 9 %• Insatisfeitos com os Produtos 14 %• Desgostosos com o Tratamento Recebido 68 %
IRRITANDO E PERDENDO O CLIENTE
- Funcionários desatenciosos- Treinamento deficiente- Atitudes negativas- Percepções diferentes- Ausência de filosofia de serviços- Resolução deficiente de reclamações- Funcionários sem autonomia- Desvalorização do funcionário
DICAS PARA MELHOR ATENDER
• Respeito humano: O outro, assim como nós, tem muitas qualidades e
defeitos e sentimentos. "Trate o outro como ele gostaria de ser
tratado!".
• Interesse pelas pessoas: Por mais diferentes que possamos ser, queremos
que se interessem por nós, e por nossos problemas.
• Ouça com atenção e interesse: As pessoas precisam de tempo para falar
sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir
com atenção, interesse e respeito.
DICAS PARA MELHOR ATENDER
• Nunca queira ser o dono da verdade: Por maior que conheçamos um
assunto, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de
ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto.
• A primeira impressão é a que conta: Portanto não seja agressivo,
ofensivo, descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o
primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que
deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros,
mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada
e substituída por essa nova.
DICAS PARA MELHOR ATENDER
• Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do
cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um
"sim" ou "não".
• Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente.
Descubra as necessidades, interesses e problemas de seus clientes. Saiba
ouvir com atenção e interesse.
PECADOS DO ATENDIMENTO
• Fumar, comer e mascar chicletes.• Discutir e fazer brincadeiras.• Tratar o cliente com familiaridade, usando
expressões como querida ou meu bem, e fazendo perguntas sobre questões íntimas.
• Expressar mau humor, cansaço ou aborrecimento.• Usar expressões que denotem que o cliente é
confuso.
DICAS PARA MANTER SEUS CLIENTES
• Faça os Clientes se sentirem importantes, cumprimente-os.• Preocupe-se com cada Cliente individualmente, seja sensível às
suas necessidades, chame-os pelo nome. • Conheça o histórico de cada Cliente e suas motivações.• Dispense o tempo necessário a cada Cliente .• Solicite conselhos e sugestões .• Escute o que cada Cliente tem a dizer.• Primeiro ouça para compreender o Cliente. Depois, fale de maneira
que eles possam compreende-lo.
Reclamações
- Entender
- Escutar
- Administrar
- Dizer
- Satisfazer
Agindo com as reclamações
• Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;
• Escute com total atenção, sem interrupções;
• Anote todas as suas reclamações;
• Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma
resposta;
• Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o
seu problema;
• Cumpra o prazo estabelecido;
Para Refletir
“Não devemos permitir que alguém saia de nossa presença sem se sentir
melhor e mais feliz.”Madre Tereza de Calcutá
Fonte: http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/
BIBLIOGRAFIA• ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.• DANTAS, Brandão Dantas. Atendimento ao Público nas Organizações: quando o marketing
de serviços mostra a cara. Brasília: Editora Senac, 2004.• DI PIEITRO, Maria Sylvia Z. Direito Administrativo. São Paulo, Atlas, 2003• FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio Século XXI. 3. ed. Rio de• Janeiro: Nova Fronteira, 1999.• KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.• LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2006• MOURA, José A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3ª ed. São Paulo: Makron Books, 1999.• RAMOS, A. G. A nova ciência das organizações. Rio de Janeiro: FGV. 1981.• http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/, acessado 11 de julho de
2011, às 16:40h.
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Obrigado !
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