Técnicas do BomTécnicas do BomAtendimento aoAtendimento ao

CidadãoCidadãoQualidade no Atendimento

Curso de Capacitação

Goiânia - Goiás

2013

QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOALQUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL

O BOM ATENDIMENTO, SEJA INTERNO OU O BOM ATENDIMENTO, SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTAR E EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTAR E

MANTER O CLIENTE.MANTER O CLIENTE.

O OBJETIVO DO CONTEÚDO É DESENVOLVER O OBJETIVO DO CONTEÚDO É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS

PARA SATISFAÇÃO GERAL.PARA SATISFAÇÃO GERAL.

SUMÁRIO

1. CONCEITOS BÁSICOS2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...3. CONCEITOS IMPORTANTES4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO6. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS7. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO8. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE9. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO10. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO11.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS12. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE13. O QUE ABORRECE O CIDADÃO14. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO15. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO16. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS17. ATENDIMENTO TELEFÔNICO18. ATENDIMENTO PESSOAL

• Na sua opinião, o Na sua opinião, o que é ser bem que é ser bem

atendido?atendido?

Conceitos BásicosConceitos Básicos

O que é ter Qualidade?O que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão, englobando a Conceito com uma ampla dimensão, englobando a

qualidade qualidade nas relações interpessoais, na nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas administração, no trabalho e principalmente nas intenções.intenções.

Se consegue com Se consegue com atitudes, ações e atitudes, ações e comprometimentos.comprometimentos.

Introdução de uma nova cultura organizacional, Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em baseada em novas atitudes, valores, princípios novas atitudes, valores, princípios

e objetivos.e objetivos.

Conceitos BásicosConceitos Básicos

E Qualidade no Atendimento?E Qualidade no Atendimento?

Está relacionada aos aspectos referentes ao ato Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço da prestação do serviço (aparência, disposição (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).humano, respeito, educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do usuário; É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.é encantá-lo superando suas expectativas.

Atendimento extraordinário é:Atendimento extraordinário é:

““... atender de forma ... atender de forma

diferenciada e humanizadadiferenciada e humanizada

as pessoas certas, noas pessoas certas, no

tempo justo, com o tempo justo, com o

máximo valor percebido.máximo valor percebido.

É valorizar o diálogo. É um trabalho deÉ valorizar o diálogo. É um trabalho de

equipe. É um compromisso diário com oequipe. É um compromisso diário com o

bem-estar do nosso usuário...”bem-estar do nosso usuário...”

Adaptado de McKennaAdaptado de McKenna

Comunicação

A língua falada é mais espontânea que a língua

escrita. Abrange a comunicação

linguística em toda a sua totalidade.

Além disso, é acompanhada pelo tom de voz,

pelas mudanças na fisionomia e, até mesmo,

por mímicas e gestos.

A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. A qualidade de seu atendimento dependerá da

sua capacidade de se comunicar com o público e da mensagem que ele

transmitirá ao cliente.

A comunicação é o elo entre a empresa e o seu público, e o

profissional de atendimento é o agente dessa comunicação.

Nesse sentido, comunicação é qualquer processo pelo qual um

pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem perder,

tantoquanto possível, a sua intenção

ou conteúdo original.A gíria é uma linguagem de caráter popular, criada e usada por determinados grupos sociais ou profissionais. Sua função é substituir termos ou conceitos oficiais (usados tradicionalmente).

Exemplos de gírias muito usadas pela população: gato ou gata, baixar a bola, véio, vaza, brother,

mano, tá ligado?, etc.Evite as gírias no ambiente de trabalho. No dia a dia, é importante retirar gradualmente as gírias do vocabulário. Claro que muitas pessoas falam uma gíria ou outra, mas carregar o vocabulário

com elas torna a fala cansativa e inconveniente.

• O Atendimento é considerado oO Atendimento é considerado o FATORFATOR determinante para conquistar e satisfazer os determinante para conquistar e satisfazer os usuários.usuários.

• O funcionário é a própriaO funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO;ORGANIZAÇÃO;

• A conscientização da importância de seuA conscientização da importância de seu COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO e de suase de suas ATITUTESATITUTES perante o perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.atendimento.

Outros Conceitos ImportantesOutros Conceitos Importantes

• Ao Ao atendermosatendermos alguém, seja pessoalmente alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.

• Assim, não devemos esquecer a importânciaAssim, não devemos esquecer a importância dodo FATOR HUMANOFATOR HUMANO dentro das dentro das organizações, que é o fator primordial para a organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)(tecnológicos, materiais, visuais etc.)

Conceitos ImportantesConceitos Importantes

Como definirComo definir ATENDIMENTOATENDIMENTO

com uma única palavra?com uma única palavra?

_ _ _ _ _T R O C AT R O C A

Aspectos Aspectos

importantes importantes

NaNa

Gestão dos Serviços Gestão dos Serviços

queque

impactam oimpactam o

AtendimentoAtendimento

• AA INTEGRAÇÃOINTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça.desenvolva e fortaleça.

• É fundamental ter em mente que quando É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem as pessoas internamente, não atendem

bem umas às outras,bem umas às outras, fatalmente, o Usuário fatalmente, o Usuário não será bem atendido.não será bem atendido.

Conceitos ImportantesConceitos Importantes

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOSDE SERVIÇOS

• Aparência• Disposição para servir• Personalidade• Toque Humano• Capacidade de

Recuperação

Dimensões do Fator de Atendimento

• Validade

• Disponibilidade

• Precisão

• Rapidez

• Respeito a norma

• Confiabilidade

• Solução de Problemas

Dimensões do Fator de Desempenho

FATORES QUE INTERFEREM FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTONO ATENDIMENTO

Comunicar-se é fundamental !!

>Compartilhe a responsabilidade pela >Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicaçãoqualidade da comunicação;;

>Pergunte sempre que não entender;>Pergunte sempre que não entender;

>Um dos pré-requisitos para a boa >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação comunicação é a capacidade de OUVIRé a capacidade de OUVIR..

Processo de COMUNICAÇÃOProcesso de COMUNICAÇÃO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOREMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

FEEDBACKFEEDBACK

ProcessoProcesso de Comunicação de Comunicação

Ocorre através da:Ocorre através da:

FALAFALA

ESCRITA ESCRITA

EXPRESSÃO CORPORALEXPRESSÃO CORPORAL

Cuidado: não basta simplesmente a Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros comunicação verbal ocorrer, pois outros

meios podem fazer com que a mensagem meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitirdaquela que se deseja transmitir.

Cuidado: não basta simplesmente a Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros comunicação verbal ocorrer, pois outros

meios podem fazer com que a mensagem meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitirdaquela que se deseja transmitir.

A COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO

O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo.

Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores

Necessid

ad

es

Valores Próprios

ReageReageSenteSente

AgeAge

PensaPensa

Experiências Passadas

Fat. Const

itucio

nais

MotivaçõesExpectativas

O processo de comunicação é O processo de comunicação é formado por três momentos formado por três momentos

simultâneos:simultâneos:

1.1. O queO que você diz, ou seja, as palavras você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que correspondem a 7% do impacto que você causa;você causa;

2.2. ComoComo você diz, a maneira como fala – você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e,impacto e,

3.3. 55% do impacto restante da 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a comunicação estão ligados a postura da postura da pessoapessoa; “ o corpo fala “!! .; “ o corpo fala “!! .

=

SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO DODO

CLIENTECLIENTE

>

INSATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO DODO

CLIENTECLIENTE

< CLIENTECLIENTEENCANTADOENCANTADO

PERCEPÇÃOPERCEPÇÃODODO

CLIENTECLIENTE

EXPECTATIVA EXPECTATIVA PRÉVIAPRÉVIA

ESQUEMA DO GRAU DE ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

O que aborrece o CIDADÃO ???O que aborrece o CIDADÃO ???

Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que

os clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de

reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTOPLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Conhecer aConhecer a MISSÃO MISSÃO (Organização e Setor);(Organização e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos deIdentificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS;USUÁRIOS;

Identificar osIdentificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOSPRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTOPLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Pesquisar os requisitos dePesquisar os requisitos de SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO e dee de INSATISFAÇÃO.INSATISFAÇÃO.

Identificar as suas Identificar as suas NECESSIDADES NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas;que devem ser atendidas e superadas;

Estabelecer junto com a equipe osEstabelecer junto com a equipe os PADRÕES PADRÕES DE ATENDIMENTODE ATENDIMENTO e ose os TIPOS DE TIPOS DE COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO a serem praticados no a serem praticados no ambiente de trabalho;ambiente de trabalho;

PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTOPADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

• Atenção, respeito e cortesia;Atenção, respeito e cortesia;• Prioridades no atendimento;Prioridades no atendimento;• Tempo de espera para o atendimento;Tempo de espera para o atendimento;• Prazos para os Serviços;Prazos para os Serviços;• Mecanismos de ComunicaçãoMecanismos de Comunicação;;• Procedimento para reclamaçõesProcedimento para reclamações;;• Identificação dos funcionários;Identificação dos funcionários;• Sinalização visual;Sinalização visual;• Limpeza e conforto. Limpeza e conforto.

Aspectos ComportamentaisAspectos Comportamentais• Manter o ambiente de trabalho Manter o ambiente de trabalho

organizado;organizado;• Dar boas - vindas;Dar boas - vindas;• Evitar atitudes negativas;Evitar atitudes negativas;• Manter bom relacionamento com Manter bom relacionamento com

os colegas;os colegas;• Não ser autoritário;Não ser autoritário;• Evitar fofocas e conflitos pessoais;Evitar fofocas e conflitos pessoais;• Demonstrar boa vontade e Demonstrar boa vontade e

solicitude.solicitude.

Atendimento TelefônicoAtendimento Telefônico

• Use telefone com objetividade e Use telefone com objetividade e racionalmente;racionalmente;

• Atenda o telefone no máximo até o Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;terceiro toque;

• Diga o nome da Organização, o seu Diga o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde;dia ou Boa tarde;

• Fique atento ao que o seu interlocutor Fique atento ao que o seu interlocutor diz;diz;

• Use linguagem simples e fácil de ser Use linguagem simples e fácil de ser entendida;entendida;

• Use palavras de cortesia - Por favor, Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;Obrigado;

• Anote os recados - Você pode Anote os recados - Você pode esquecer!esquecer!

Atendimento PessoalAtendimento Pessoal• Seja cordial e se identifique;Seja cordial e se identifique;• Tenha segurança nas Tenha segurança nas

informações prestadas;informações prestadas;• Atenda sempre respeitando a Atenda sempre respeitando a

ordem de chegada, a menos que ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de a condição do cliente seja de prioridade;prioridade;

• O usuário nunca deve ir embora O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido;sem ser atendido;

• Não o faça esperar sem uma Não o faça esperar sem uma justificativa;justificativa;

• Nunca repasse o usuário a outro Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebidocorreto e que ele será recebido. .

““Portanto.......Portanto.......

Cabe a toda equipe primar por um atendimento Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO”que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO”

“QUALIDADE É QUALIDADE É RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADE

DE TODOS”DE TODOS”

Dicas úteis no atendimento ao cidadão:

•utilize frases curtas;

•dê preferência ao atendimento pelo nome da pessoa;

•evite o uso de palavras difíceis;

•uma informação de cada vez (“Estou sendo claro?” );

•evite o uso de siglas (especifique-as);

Dicas úteis no atendimento ao cidadão:

•quando do não-atendimento à uma solicitação do usuário,

justifique com objetividade;

•o corpo fala (gestos, olhar, expressão facial, expressão corporal);

•evite dizer: “você não entendeu”; diga: “não expliquei direito”;

•saiba ouvir;

•Mantenha o equilíbrio emocional.

CIDADÃO: razão de ser das instituições públicas –

usuário que busca atendimento.

SERVIDOR PÚBLICO: principal agente no funcionamento das

instituições e na realização de sua missão – disponibilizar serviços ao cidadão –

bem comum, interesse público.

Lembre-se de que:

1 - Como está a satisfação do cidadão–usuário com os serviços públicos que lhe são prestados?

Questione-se: E com relação à instituição onde exerço minhas

funções?

Reflexões

2 - O servidor público é plenamente consciente de sua missão – prestar serviço e oferecer bom

atendimento ao cidadão?

Questione-se: E no desempenho de minhas funções:

Executo o trabalho da melhor forma possível?

Levo em conta a necessidade de se atingir objetivos e metas da instituição?

Empenho-me para que os resultados desejados sejam atingidos dentro do prazo previsto?

Apenas executo as tarefas do dia a dia ou apresento sugestões para aprimorar processos de trabalho?

MOTIVAÇÃO PESSOAL – Comportamento no trabalho

Os níveis do moral e atitudes resultantes:

Moral elevado – atitudes positivas, satisfação, otimismo, cooperação, aceitação dos objetivos, boa vontade, etc. (clima de relações humanas)

Moral baixo – atitudes negativas, insatisfação, pessimismo, oposição, rejeição dos objetivos, má vontade, etc. (barreiras, frustração)

(CHIAVENATO, Idalberto – Teoria Geral da Administração, 2003)

...“O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser

entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão,

integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu

maior patrimônio.”...

(Decreto nº 1171/1994 - Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal )

Você sabia que:

“São deveres fundamentais do servidor público

... participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por

escopo a realização do bem comum;”...

(Decreto 1.171/1994 - Inciso XIV)

Enquanto isso...

Dicas para aprimorar o desempenho e desenvolver competências individuais:

• Querer fazer sempre melhor • Esforço pessoal permanente (ação)

• Conhecer bem a instituição em que trabalha (instruções, regimentos internos, rotinas, saber onde localizar tais informações, manter-se atualizado)

• Disciplina (rotinas de estudo, cursos à distância e presenciais)

• Selecionar informação qualificada

• Aprendizagem em serviço (grupo de estudo, multiplicadores)

• Apresentar a necessidade e o interesse em capacitações • Avaliar periodicamente os objetivos e resultados das tarefas que executa - apresentar sugestões

• Participar de seminários, congressos e eventos correlatos (iniciativa)

“Não busques a vaidade de ser melhor que os outros.

Contenta-se com a tarefa gloriosa de tentares ser melhor que és.

Que tu não sejas o teu limite de crescimento

mas o teu grande questionamento,o teu grande interrogador.”

Henfil

Sucesso para todosSucesso para todos

OBRIGADO!OBRIGADO!

REALIZAÇÃO 

 SINDIGOIÂNIASindicado dos Trabalhadores do Município de Goiânia

Rua Doutor Olinto Manso Pereira (Antiga rua 94), Nº 615, Setor Sul - Goiânia

Telefones: (62) 3212-6053 / 3089-5382www.sindigoiania.com.br

AGRADECIMENTOS

Baseado no documento elaborado pela

Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil – SESDEC e o

Prof. Hélio Pereira dos Anjos

Contato: (62) 8158 4117 / 9402 5734Contato: (62) 8158 4117 / 9402 5734

E-mail: hphanjos105@gmail.comE-mail: hphanjos105@gmail.com