Pesquisa Nacional IBRC“O que o cliente considera

bom atendimento Edição 3 – 2008”

A Evolução do nível de exigência do consumidor brasileiro em números

ObjetivosEsta pesquisa tem por objetivo retratar de forma clara e concisao conceito de bom atendimento na ótica do cliente.Ela será capaz de fornecer este conceito segmentado pelo perfildo cliente (faixa etária, sexo, e grau de instrução) e pelo tipo deatendimento (pessoal, telefônico e via web).Abrangendo todas as etapas do atendimento, e baseando-se nospadrões de mercado que o qualificam, a pesquisa é completa,apesar de objetiva e simples.Como é seriada, tri anual, permite traçar uma linha bem definida da evolução do nível de exigência do consumidor.

A PesquisaTrata-se de um levantamento sequencial, realizado pelo IBRC em 2002 (E1), 2005(E2) e 2008(E3).A terceira onda – Edição 3 - da pesquisa, foi igualmente às ondas anteriores, realizada por telefone entre realizada pelo IBRC de 03 de maio a 31 de julho de 2008 em 8 capitais – Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Recife, Salvador, Curitiba, Porto Alegre e Manaus e no Distrito federal. Foram ouvidas 3.600 pessoas.

Compreendemos que o ser humano é a matéria-prima de nossosestudos. Será possível mensurar a satisfação do consumidor ereduzir a margem de incerteza que acompanha a tomada dedecisões nas organizações.

A PesquisaO aspecto metodológico da pesquisa, apresenta naturezaquantitativa (levanta percentual). Os relatórios gerados são compostos de resumos dos resultados, análise detalhada poritem, tabelas de apuração, gráficos explicativos e conclusões sobre o assunto investigado.  O ponto crucial está na correta definição da amostra a serinvestigada, no aspecto comportamental e na rígida obediência ao código de ética. 

Perfil dos pesquisados

1 - Sexo 

Perfil dos pesquisados

2 – Faixa etária 

Perfil dos pesquisados

3 – Escolaridade

ResultadosEm primeira mão e com exclusividade para o Programa Fantástico da TV Globo, a seguir os resultados e na seqüência as conclusões desta terceira edição da única pesquisa nacional sobre os anseios do consumidor em relação ao atendimento que as empresas prestam no Brasil.

Resultados

1 - Atendimento Presencial

1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para ser atendido?

Resultados

2 - Atendimento Telefônico

1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para ser atendido?

2 – Qual o horário mais conveniente para você usar os serviços de um call center?

3 – O que é mais importante para você se sentir bem atendido ao telefone?

4 – O que mais te irrita em um atendimento telefônico?

5 – Você costuma queixar-se de atendimentos telefônicos não satisfatórios a órgão externos à empresa (PROCON, Imprensa, Justiça, etc.)?

Resultados

3 - Atendimento Web

1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para receber uma resposta por email?

Obrigado.

São Paulo – (11) 3372-4080Alameda Franca 267, 4º andar - Jardins – SPDemais Localidades: 0800 7016585atendimento@ibrc.com.br

www.ibrc.com.br