Qualidade_2

8/16/2019 Qualidade_2

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1

Qualidade

eProdutividade



2

Visão daQualidade

e

Produtividade



3

ISO 8402

Totalidade de propriedades e

características de um produto ouserviço que conere sua !a"ilidadeem satisa#er necessidadese$plicitas ou implícitas%

• &ecessidades e$plicitas

• &ecessidades implícitas

Qualidade



4

ua ae

Qualidade é a conformidade com as especicações ou aospadrôes

Os produtos respondam às necessidades dosclientes

Conformidade: padrões e especicaçõesestáticas

Qualidade é um alvomóvel



5



6

Produtividade



7

'e(e$ão



88

Produtividade

Qualidade X Produtividade

Preço = custo (material) + valorQ

Relacionamento com qualidade



99

R/I ou Output / Input

Quando maior que 1 L!R"

Conceitos Básicos: Produtividade II

!onceito de #rodutividade

A relação entre a Receita Total (R) e oInvestimento (I) define a produtividade deuma empresa ou output sobre input ouse!a



1$10

Qualidade % Produtividade

"reço # custo (material) $ valor

"rodutividade # custo $ valor%%%

mat& $ 'esp& $ perdas

Q

P

"rodutividade Relacionamento com qualidade



1111



1&12



1'13



114



115



16

ua ae



17



18



19



20



21



22



23



24



25



Administração da Produção/OperaçõesAdministração da Produção/Operações

onceito de Produtividade

OUTPUT

INPUT

PRODUTIVIDADE = OUTPUT

INPUT




AVALIAÇÃO DA PRODUTIVIDADE ALGUNS FATORES DETER!NANTES DA

PRODUT!"!DADE

o RELAÇÃO CAPITAL # TRABALHOo ESCASSEZ DE RECURSOS

o MÃO DE OBRA

o INOVAÇÃO E TECNOLOIA

o RESTRIÇ!ES LEAIS

o "ATORES ERENCIAIS

o #UALIDADE DE VIDA




AVALIAÇÃO DA RODUTIVIDADE

ALGUNS FATORES DETERINANTES DA

RODUTIVIDADE

oRELAÇÃO CAPITAL ! TRA"AL#O

I$%&'( ) $*+,- %, &$+,./&,$/). , &$(.,&(,$/). , &$./(-(,. , ,-() : );%,;)<(

(-&'(%(= > ,%&%( , , (, &$%./&(-,$+,-?,', ,%, )%/&+&%(%,= A. .<./&/&,. %,,&(,$/). .) @,&/(. .,, +&.($%) ) ($?) ,)%/&+&%(%,





ALGUNS FATORES DETER!NANTES DA PRODUT!"!DADE

o ES$ASSE% DE RE$URSOS

T, ,(%) )<-,(. %, )%/&+&%(%, ')) (,$,&( ,-/&'( ) ,,-) , 2001 , 2002 ,)

&/). )<-,(. $( &$%./&( $('&)$(-=




AVALIAÇÃO DA PRODUTIVIDADE

ALGUNS FATORES DETER!NANTES DA

PRODUT!"!DADE

o&O DE O'RA

N) (%&($/( /, ) %, )<( <((/( , $) .,()%/&+(= E,-) %( &$%./&( ,/(-&'( , C?&'(), 1985 ')(($%) ') ) B(.&-




A"AL!A(&O DA PRODUT!"!DADE

ALGUNS FATORES DETER!NANTES DA

PRODUT!"!DADE

o !NO"A(&O E TE$NOLOG!A

S) ). ($%,. ,.)$.+,&. ,-) (,$/) %()%/&+&%(%, $). -/&). ($).






o RESTR!()ES LEGA!S

C(.) %(. ,&F$'&(. %( -,&.-() -)'(- ,&-&'( , (%(/(,. )$,).(.






o FATORES GEREN$!A!S

T, ( +, ') ( '(('&%(%, %). (%&$&./(%),., ., ,,$?(, , )((. %, ,-?)&( %,)%/&+&%(%,




AVALIAÇÃO DA PRODUTIVIDADE


o #UALIDADE DE VIDA

R,@-,/, ( '-/( %) (<&,$/, , , ( ,,.( ,./&$.,&%(= M&/(. )($&G(,. ., ,)'( ,,-?)( ( (-&%(%, %, +&%( %, .,. ')-(<)(%),.$( ',/,G( %, , ) ,/)$) , /,). %,)%/&+&%(%, &,%&(/)




A(&OGEREN$!AL

Redução no*input+ por

unidade de*output+

Aumento no*output+ e

redução no*input+

Aumento no*output+ por

unidade de*input+

P)%/&+&%(%,,-?)(%(

Preçosmais a,tos

aior -a,or per.eido

aiorparti.ipaçãono mer.ado

A,$/)$( ,',&/(

aiores,u.ros

M,-?)&( $).)',..).)%/&+).

M,-?)&( $((-&%(%, %)

)%/)

'ai0os .ustosde manu1atura

e ser-iços

!mpa.to e.on2mi.o da me,3oria da produti-idade e 4ua,idade




SISTEMAS DE PRODUÇÃO

"$,. %,/($.@)()

A<&,$/

,

A<&,$/

,

Empresa

I

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")$/,&( %) S&./,(

M) %, O<(

C(&/(-

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$i.,o da Produti-idadeM,%&%(

%(P)%/&+&%(%,

P-($,(,$/)%(

P)%/&+&%(%,

A+(-&()%(

P)%/&+&%(%,

M,-?)&(%(

P)%/&+&%(%,

"&( 1=3




Âmbitos de Medida da Produtividade

Na.iona,

o PNB

o R,$%( PER CAPITA

Empresa

o P)%/&+&%(%, T)/(-

o P)%/&+&%(%, P('&(-




")(. %, ., ,-?)( ( )%/&+&%(%,

1= P)%G& (&. output .($%) ) ,.) $*+,-%, inputs=

2= P)%G& ( ,.( ($/&( %, output .($%)

,$) $*+,- %, inputs=3= P)%G& (&. output .($%) ,$) $*+,- %,

inputs=




Tendênias Reentes na Administra!"oda Produ!"o

o P)%) ./;&$;T&,o ,./) %( #(-&%(%, T)/(-o T,'$)-)&(. ')/(%);%,,$%,$/,.o

C),/&) ') <(., $) /,)o R,,$,$?(&( %). )',..). %, $,'&).o A "<&'( %, S,+&).o M(,(,$/) %) @-) %, +(-)




Produti-idade 5 E0emp,os67 #(- ( ,@&'&F$'&( %, /($.@)(%) ,-/&') , $) )',..) %, ,%) %, /,$.)%, 11=000 +)-/. (( 110 +)-/. ,',<, ,$,&( %, 850JK? , ,$+&( 830JK?

87 #(- ( ,@&'&F$'&( ,')$&'( %, ( ,,.( , &$'), , './). %,

150=00000 (( ,( ,',&/( %, 176=00000

97 D,/,&$( ( )%/&+&%(%, ('&(- %( ) %, )<( %, ( ,,.( , @(/) 70&-?,. , ',/) ($) @&.'(- $) (- 350 ')-(<)(%),. /(<(-?(( , %&( 170?)(.F.=

:7 A ,,.( %) ,,'*'&) 3 )%G& 1=400=000 /)$,-(%(. %) )%/) , '),'&(-&G(=

#(- ( )%/&+&%(%, ('&(- %( ) %, )<(

;7 N) F. %, ($,&) ( ,,.( ABC )%G& 1=250 $&%(%,. %) )%/) A-?( ') (/&-&G() %, 800 ?),$.=?)(= E @,+,,&) %,+&%) () $,) %, %&(. /,&. )%G&1=100 $&%(%,. ') ( /&-&G() %, 700 ?),$.=?)( D,/,&$( ( )%/&+&%(%, /)/(-$). ,.,. %, ($,&) @,+,,&) , .( +(&()




Produtividade - Exemplos

6- A indústria de papelão ondulado produziu, em

1997, 2 milhões de toneladas com o emprego de

15.466 empregados. m 2!!2, sua produ"ão #oi

de 2,6 milhões de toneladas, com a participa"ão

de 1$.$54 tra%alhadores. &eterminar as

produti'idades em 1997 e 2!!2 e sua 'aria"ão.



)dministração da Produção * Petr+nio ,arcia -artins e .ernando Piero /aueni 1 ditora

Produti-idade da Produção/Operações

Produti-idade 5 E0emp,os67 #(- ( ,@&'&F$'&( %, /($.@)(%) ,-/&') , $) )',..) %, ,%) %, /,$.) %, 11=000 +)-/. (( 110 +)-/. ,',<, ,$,&( %, 850JK? , ,$+&( 830JK?

87 #(- ( ,@&'&F$'&( ,')$&'( %, ( ,,.( , &$'), , './). %, 150=00000 (( ,( ,',&/( %, 176=00000

97 D,/,&$( ( )%/&+&%(%, ('&(- %( ) %, )<( %, ( ,,.( , @(/) 70 &-?,. , ',/) ($) @&.'(- $) (- 350 ')-(<)(%),. /(<(-?(( , %&( 170?)(.F.=

:7 A ,,.( %) ,,'*'&) 3 )%G& 1=400=000 /)$,-(%(. %) )%/) , '),'&(-&G(= #(- ( )%/&+&%(%, ('&(- %( ) %, )<(



)dministração da Produção * Petr+nio ,arcia -artins e .ernando Piero /aueni 1 ditora

Produti-idade da Produção/Operações

Produti-idade 7 E0emp,os

;7 N) F. %, ($,&) ( ,,.( ABC)%G& 1=250 $&%(%,. %) )%/) A-?( ') ( /&-&G() %, 800

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?),$.=?)( D,/,&$( (



45

'e(e$ão



46

QUA A !"A#$O "%&!" QUA'(A(" " )!O(U&'*'(A("+

A relaç,o é de total interli-aç,o.A produtividade só é o/tida se os processostiverem 0ualidade em seus insumos eoperações e1 por outro lado1 de 0ue adianta0ualidade sem produtividade+

%,o redundará em uma or-ani2aç,ocompetitiva.

CO3O U3A "3)!"4A )O(" ACA%#A! QUA'(A(" "



47

)!O(U&'*'(A("+

* 3esenvolvimento de uma clara liderança de todo o

corpo erencial para a qualidade e a produtividade%* sta"elecimento de políticas e estratias quecompati"ili#em as condiç5es presentes com as metasuturas6 tanto no am"iente interno quanto no e$terno6

isto 6dentro da empresa e no mercado%* ,erenciamento das pessoas que tra"al!am para aorani#ação de modo a capacit7*las para aprimorarcontinuamente o que a#em em seus tra"al!os

di7rios6 a nível individual e a nível da equipe%* m con9unto de su"*pro9etos de mel!orias nasdiversas 7reas%m v7rios casos pr7ticos que temostra"al!ado6 c!eamos a de:nir 200 a ;00 pequenos

pro9etos de mel!oria%



48

)O!QU" 5AA64" &A%&O "3 QUA'(A(" " %$O &A%&O"3 )!O(U&'*'(A("+A implantaç,o de pro-ramas de Qualidade &otal tem

sido utili2adas mais técnicas de atuaç,o no am/ientecomportamental e as relativas a sistemasda 0ualidade.

)ara mel8orar produtividade é necessário 0ue o

consultor con8eça dos processos a fundo1 se9amcomerciais1 industriais1 nanceiros ouadministrativos1 /em como sai/a levar asor-ani2ações a utili2arem corretamente as técnicasde plane9amento estraté-ico.

%o am/iente competitivo em 0ue vivemos1 ainformati2aç,o das empresas1 notadamente com ossoftares de -est,o empresarial é um imperativo..



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QUA O &"3)O %"C"44;!'O )A!A A'3)A%&A#$O (" U3 )!O<"&O (" QUA'(A(" ")!O(U&'*'(A("+

A e=peri>ncia mostra 0ue um pro9eto demel8oria 0ue a/ran9a todos os processos deuma empresa1 leva um per?odo entre dois a tr>s

anos1 se muito /em -erenciado1 e contando comuma efetiva liderança da alta administraç,o daor-ani2aç,o.



50

!e@e=,

o



Percepção e Propositos

da Qualidade

51

Qualidade * percepção



52

Qualidade * percepção

Qualidade esta relacionada à percepç,o: Quando umproduto ou serviço e=cede as nossas e=pectativas1

consideramos a sua 0ualidade com sendo /oa

O (esempen8oB perce/ido é na verdade é na verdade o0ue este produto pode fa2er por mimB1 na vis,o dosclientes

Qualidade



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Qualidade1 Qualidade n,o é um pro-rama é um enfo0ue para os

ne-ócios1 Qualidade é uma coleç,o de conceitos e ferramentas

poderosos 0ue 9á provaram 0ue funcionam

1 Qualidade é denida pelos clientes1 pela sua satisfaç,o.1 Qualidade é inclui mel8oria continua e eventos

inovadores1 5erramentas e técnicas da 0ualidade aplicam6se a todos

os aspectos de ne-ócios.

1 Qualidade visa a e=cel>ncia do desempen8o 0ual0uercoisa a menos é uma oportunidade para mel8oria.

1 Qualidade aumenta a satisfaç,o do cliente1 redu2 otempo de ciclo e custos1 e elimina erros e retra/al8o

1 Qualidade n,o é apenas para ne-ócios. 5unciona

tam/ém nas or-ani2ações sem ns lucrativos D escolas1serviços de saEde e sociais1 e ór-,os -overnamentais.

1 Os resultados Dnanceiros e de desempen8oF s,o os/enef?cios naturais de uma -est,o eca2 da 0ualidade.



Qualidade

• Qualidade arantir que o produtoou serviço6 atenda as especi:caç5es

e normas pre esta"elecidas nopro9eto6 para superar as e$pectativasdo cliente com menor custo%

54



55

)ropósitos da Qualidade

• -el!oria dos processos e mtodosde tra"al!o<

• Implantação com o"9etivos deutili#ar os conceitos de,erenciamento da Qualidade Totalpara servir tam"m como

instrumento de propaanda• Implementação para atender a

demanda dos clientes por produtos

mel!ores



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• Implantação para acompan!arrupos de empresas do mesmosemento que ten!am adotado6 ou

este9am adotando6 alumametodoloia para ,erenciamentopela Qualidade%

• Sacudir com os uncion7rios a :m deque se tornem mais participantesnas decis5es e que d=em suest5es

para mel!orias

)ropósitos



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• mpres7rio1 Produ#o mais e asto menos

* O que vai em qualidade6 volta em

lucro* Sempre ten!o "ons clientes e umaman!ã mais seuro

*

)or0ue investir emQualidade



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• Tra"al!ador1 -el!or qualidade de vida*eli# notra"al!o

* -el!or possi"ilidade de proressopro:ssional

* Se auto desenvolvera

* sta"ilidade no empreo

)or0ue investir emQualidade



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Indicador de cateoria ou classerelacionado as propriedades oucaracterísticas que co"rem

dierentes con9untos denecessidades para produtos ouserviços destinados ao mesmo usouncional%

• )utom>vel? ,O/ @ S)&T)&)@A-B

• &ecessidades implícitas

Grau Dda QualidadeF



60

• Inormaç5es e dados col!idos a partirda rotina%

• 3evem orani#ados de tal orma quepermitam a visuali#ação 7cil e

seura dos resultados da empresa

• ) tcnica para trat7*los adequadamentesão "aseados em tcnicas estatísticas%

Sete .erramentas da QualidadeControle statístico de Processos DCPE

'ndicadores da Qualidade



61

'ndicadores da Qualidade

$emplos?3esperdício

Pontualidade

)"senteísmo

,rau de satisação dos clientes



62

*ários fatores devem ser levados emconsideraç,o:H. )essoas de educaç,o1 e=peri>ncia1 idade e

formaç,o diferentes 9ul-ar,o de formasdiversas a 0ualidade de um mesmoproduto ou serviço.

I. Uma pessoa pode perce/er de formasdiferentes a 0ualidade de um mesmoproduto ou serviço em épocas diferentes1

dependendo da situaç,o1 8umor eatividades do momento

J. Uma pessoa 9ul-a a 0ualidade de ummesmo modo produto ou serviço conforme

suas necessidades em uma dada situaç,o.

)ercepç,o da Qualidade



63

*ários fatores devem ser levados emconsideraç,o:K. As pessoas t>m diferentes padrões de

0ualidade.

L. A 0ualidade 0ue as pessoas esperam dasoutras depende de 0uem s,o as outraspessoas.

M. A 0ualidade 0ue as pessoas esperam dasoutras pessoas nem sempre é a mesma0ue elas esperam de si mesmas

3oller Claus DHNNKF

)ercepç,o da Qualidade



64

6 Qual a situaç,o +- Quem esta 9ul-ando+- Que critérios est,o sendo

usados+- Quais as e=i->ncias e

e=pectativas precisam ser

satisfeitas+

)ercepç,o da Qualidadedepende de muitas coisas:



65

6 Qualidade si-nica 0ue osprodutosserviços satisfa2em aos padrõesde e=i->ncias e e=pectativas da

or-ani2aç,oD&écnicos1 prossionais de uma empresaF

- As e=i->ncias e e=pectativas se aplicam à

0ualidade técnica1 de um produto ouserviço1 e à 0ualidade do aspecto 8umano.

As e=i->ncias e e=pectativas da pessoa1s,o cruciais 0uando esta 9ul-a a 0ualidade

em uma determinada situaç,o.



66

6 Qualidade &écnica Do/9etivaF4atisfaç,o das e=i->ncias e e=pectativas

concretas."=: tempo1 ta=a de defeitos1 dura/ilidade....

6 Qualidade PumanaDsu/9etivaF

4atisfaç,o das e=pectativas e dese9os

emocionais."=.: Atitudes1 comportamentos1credi/ilidade...



67

6 Qualidade )essoal4atisfaç,o das e=i->ncias e e=pectativastécnicas e 8umanas da própria pessoa e dasoutras.(etermina o futuro de uma or-ani2aç,o.

Se as pessoas fzessem o melhor possível todos os

dias e estivessem altamente comprometidas, outuro seriam brilhante.



68

6Qualidade )essoalAs pessoas s,o o recurso mais valioso de

uma or-ani2aç,o. mel8oria da 0ualidade pessoal /enecian,o apenas a or-ani2aç,o e o individuo1mas tam/ém sua fam?lia e seus ami-os.

)adrões de 0ualidade pessoalHá uma dierença entre o que a pessoa az eo que ela é capaz de azer

O desempenho de uma pessoa pode oscilar muito, em dierentes situaçes.

!essoa dierentes t"m desempenhos dierentes, quando est#o azendo o melhor possível.

Clientes



69

&odos a0ueles cu9as decisões determinam se suaor-ani2aç,o irá prosperar.

Clientes .inais?

)essoas 0ue ir,o usar seu produto ou serviço no diaa dia. &am/ém con8ecidas como usuários nais.

$liente % responsável pela compra&aquisiç#o

'suario% é o que eetivamente utilizará o

produto

Clientes Intermedi7rio?

(istri/uidores ou revendedores 0ue tornam seusprodutos e serviços disponiveis para o cliente nal.

Os clientes s,o a0ueles 0ue ser,oimpactados pelos produtos e processosnecessários para atin-ir as metas da0ualidade.

Cli t I t



70

Clientes Internos?)essoas na sua or-ani2aç,o a 0uem voc> repassa otra/al8o conclu?do para desempen8arem a pró=ima

funç,o na direç,o de servir os clientes intermediáriose nais.3ontador: cliente interno pode ser o cole-a da lin8ade monta-emC8ea: al-um cola/orador1 alem de outros setores

0ue est,o na cadeia de serviçosBClientes Internos?

5a2em parte da nossa empresa e s,oimpactados pela nossas atividades

A maior parte dos produtos e processose=istem para servir os clientes internos

Ati id d



71

Produto? Caneta concorrente da AICF% Quais são os requisitos de qualidade

D0GEH

2% 3e:nir os indicadores dedesempen!oD0;E

;% /evantar o per:l do clienteDai$a et7ria6

Pro:ssão6 atividadeE

Atividade em -rupo

)ercepç,o da Qualidade de um produto

Ati id d ) , d Q lid d d



Produto? CanetaF% 3e:nir os indicadores de

desempen!oD0;E

* spessura da ponta6 qualidade da

tinta6 dimetro da caneta%* sta"ilidade no traço6 resist=ncia aoc!oque6 dura"ilidade6 tempo de uso%

* Ciclo de vida6 -anter a tonalidade datinta6qualidade da escrita%

Atividade )ercepç,o da Qualidade de umproduto

Qualidade_2

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