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Qualidade na Prestação de Qualidade na Prestação de Serviços de SaúdeServiços de Saúde
Tecnico: Moises Santos
Sumário• Qualidade na Administração: conceito, palavras-
chave e evolução
• Gestão pela Qualidade
• Indicadores: definição
• Indicadores hospitalares e de Enfermagem
• Acreditação
O QUE É QUALIDADE?
Qualidade, palavra chave muito difundida nas Empresas: fácil de falar e difícil de fazer
Forma de gerenciamento, que quando implantada virá melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional
Conceito de Qualidade
CHIAVENATO (2000) - o atendimento das exigências do cliente.
GIL (1997) - eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de consumo.
MAXIMIANO (1997) – significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
Elementos chaves da Qualidade
• Total satisfação do cliente• Priorizar a qualidade• Melhoria contínua• Participação e comprometimento de todos• Comunicação• Treinamento.
Qualidade “está intimamente relacionada a:
Desempenho das pessoas
Processos de trabalho
Satisfação do cliente
Cultura organizacional
Palavras-chave da Qualidade
ProcessoProcesso
É um conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto.
É o nosso trabalho
Processo de trabalho na saúdeProcesso de trabalho na saúde – são as atividades da equipe.
Processo e Produto
ProdutoProduto
É o resultado de um esforço organizado.
É a consequência do nosso trabalho.
Um produto de qualidade é aquele que está de acordo com as especificações e atende as exigências do cliente.
Cliente Externo: É aquele em função dos quais a organização existe. (usuários, famílias, comunidade)
Cliente Interno: É aquele de quem depende a organização para realizar as atividades.( funcionários, médicos, fornecedores)
Quem é o Cliente de um Hospital?
É aquele a quem destinamos o resultado do nosso trabalho.
Melhoria da qualidade
• Envolve toda a equipe de trabalho.
• Estabelece ações a longo prazo acompanhadas passo a passo e as mudanças são gradativas.
• Focaliza as pessoas como o mais importante.
• Demanda comprometimento, disciplina e um esforço crescente.
Melhoria da qualidade
• A qualidade dos produtos é melhorada e os custos são reduzidos.
• Ausência de erros.
• Satisfação do cliente
• Aumento na autonomia dos trabalhadores.
benefícios
Evolução do Conceito de Qualidade na Administração
Início do SéculoTaylor – análise científica do trabalho do operário, visando maior qualidade e produtividade na empresa
Década de 20Henry Ford – introduziu em suaFábrica de automóveis os princípiosda linha de montagem, da produçãoem série e em alta escala, até hoje
observados nas industrias modernas.
Década de 30
Shewhart e Duran – desenvolveram estudos sobre Controle de Processos e amostragens, com base em seu trabalhona Bell Telephone Co., hoje conhecido como Controle Estatístico de Qualidade
O Ciclo de Controle de Shewhart, conhecidocomo Ciclo PDCA ( Plan/Planejar, Do/Fazer, Check/Verificação e Action/Atuar)constitui um dos fundamentos da modernaAbordagem da qualidade.
Ferramenta de qualidade
Ciclo PDCA - (Alvarez, p.168, 2001)
PlanPlanejar
DoFazer
ActionAtuar
CheckVerificar
Identificar as necessidadesdo clienteDefinir as metasDefinir os métodosPlanejar as ações
Executar a tarefa
Educar e treinar
Verificar os resultadosVerificar a satisfaçãodo cliente
Refletir sobre oProcesso desenvolvido
Agir de forma corretiva
Ciclo de Controle de Shewhart
Evolução do Conceito ...
A partir de então, as técnicas de controle de qualidade espalharam-se para outras organizações dentro e fora dos EUA.
Princípios e objetivos permanecem os mesmos
Várias denominações: Controle da Qualidade (CQ);Controle da Qualidade Total (CQT); Gestão pela Qualidade (GQ) e hoje, Gestão pela Qualidade Total (GQT).
Gestão pela Qualidade Total (GQT)
Trata-se de uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimentodas necessidades e das expectativas dos consumidores.
Benefícios
Satisfação do clienteDefeito zeroMudança de culturaMelhor comunicaçãoRedução dos custosPráticas flexíveis de trabalho.
Por quê usar a Gestão pela Qualidade?
Porque existe uma incessante mudança de necessidades por novos serviços.
Porque há clientes insatisfeitos
Porque a concorrência é cada vez maior num mercado cada vez mais globalizado
Porque é necessário prestar serviços melhores e mais baratos
Gestão de Qualidade na Enfermagem (Antunes, 1997)
O enfermeiro deve conhecer a filosofia da Qualidade
Formar um comitê da Qualidade, colocando as pessoas que ocupam posições estratégicas (AE e TE)
Elaborar a visão e a missão do serviço de enfermagem
Envolver o maior número de pessoas, capacitando-os como multiplicadores da qualidade
Formar equipes de melhoria de qualidade nos diversos setores e capacitá-los
Desenvolver ações
Gestão de Qualidade na Enfermagem (Antunes, 1997)
Verificar se os objetivos foram atendidos, senão, reiniciar o processo
Monitorar o desempenho das equipes dos setores
Comemorar os resultados positivos
Fazer avaliações constantes dos trabalhos.
Qualidade na Saúde
O Ministério da Saúde definiu Qualidade nos serviços de saúde como:
• Alto nível de excelência profissional;
•Uso eficiente de recursos;
•Mínimo de risco para o cliente;
•Alto grau de satisfação para o cliente;
•Impacto final na saúde.
Nível de Importância
Qualidade no Serviço de Saúde
•Cuidados de Enfermagem •Aptidão Clínica dos Médicos•Atitudes dos Funcionários•Tecnologia
97,3%96,4%93,3%89,9%
(Fonte:Mirshawka, 1994)
Qualidade voltada para o Cliente
1. Atenção centrada no Cliente
-Boa atenção dos enfermeiros
-Comunicação Efetiva(explicações claras e adequadas)
- Empatia
2. Responsividade
Prontidão do corpo de Enfermagem
3. Corpo Médico competente
4. Equipamentos Modernos e pessoal capacitado para operá-los
5. Ambiente agradável (Limpo, organizado)
6. Comida adequada (saborosa; variedade etc)
7. Silêncio (Expectativa de pouco ruído no hospital, principalmente no Posto de Enfermagem)
É possível melhorar o desempenho das instituições de saúde com a introdução da Gestão pela Qualidade??
Indicadores: DefiniçõesDefinições
Indicador - é uma medida objetiva e definida daquilo que se pretende conhecer, permitindo, por meio de seus resultados evidenciar problemas e propor soluções para que os mesmos não reapareçam.
(Monte, 1998)
São representações, quantitativas ou não de resultados, ocorrências ou eventos de um sistema. Constitui um instrumento gerencial de mensuração, sem o qual é impossível a avaliação criteriosa de qualidade ou produtividade.
(Bittar,1996)
Indicadores de qualidade
Avaliar aspectos da
Resultado: é o produto final da assistência prestada (cuidado), considerando a satisfação do cliente, o atendimento das expectativas.
Estrutura: é a forma como a organização se apresenta comrelação a recursos físicos, humanos, materiais, financeiros necessários para uma assistência com qualidade.
Processo: é a realização do cuidado, é o que é feito.
A forma como a assistência está sendo prestada aos pacientes.
Indicadores
Hospitalares Enfermagem
Qualidade no serviço de saúde
+
Indicadores hospitalaresIndicadores hospitalares
1. Taxa de mortalidade geral do hospital
Número de óbitos em determinado período
Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100
2. Taxa de mortalidade institucional
Número de óbitos após 48h de internação no período
Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100
3. Taxa de mortalidade operatória
Número de óbitos operatórios até 10 dias da cirurgia
Número total de atos cirúrgicosX 100
4. Taxa de óbitos com menos de 48 h da admissão
Número de óbitos com menos de 48h no período
Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100
Óbitos que ocorrem nas primeiras 48h da admissão não são considerados de responsabilidade do hospital , mas são de grande utilidade para avaliação da gravidade dos casos atendidos e refleteo grau de eficiência de um atendimento de urgência.
5. Taxa de Infecção Hospitalar (IH)
Número de doentes com IH em determinado período
Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100
6. Taxa de ocupação hospitalar
Número de pacientes/dia (internados no período)
Número de leitos/dia (leitos disponíveis no período)X 100
7. Taxa de permanência hospitalar
Número de pacientes/dia (internados no período)
Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo períodoX 100
Quais seriam os principais Indicadores de Qualidade do Serviço de Enfermagem?
Principais indicadores de qualidade doServiço de Enfermagem
Índice de satisfação do cliente
Administração de medicamentos (erros, pontualidade,checagem)
Prevenção de queda de pacientes
Infecção hospitalar
Cuidados com acesso venoso periférico e central
Controle da dor
Integridade da pele
Procedimentos ou terapias canceladas devido a preparação inadequada do paciente
Documentação de enfermagem incompleta
Dimensionamento de pessoal inadequado
Ausência de avaliação do paciente documentada pelo enfermeiro nos turnos de trabalho
Falta de equipamento ou em mal estado de funcionamento
Entrada e saída de fluídos não registrada
Peso diário não anotado
Realização de procedimento ou teste diagnóstico semordem médica
Transcrição incorreta de ordens médicas
Incidentes com o paciente.
Prioridade das Instituições de Saúde
Preparação para ser ACREDITADApela ONA – Organização Nacionalde Acreditação
ACREDITAÇÃOSistema de avaliação externa, que verificaa concordância com um conjunto depadrões previamente estabelecidos
Sistema de AcreditaçãoSistema de Acreditação
Pretende gerar uma consciência no setor
Saúde, sobre melhoria contínua da qualidade
assistencial, de tal forma que os gestores
das organizações de saúde sintam-se
motivados a participarem de um processo
que ofereça uma efetiva contribuição para a
elevação da qualidade.
Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver a Gestão pela
qualidade total??
-Mudança de mentalidade
-Mudança de paradigma
-Adaptações da nova realidade
-Equilíbrio da Equipe.
Referências Bibliográficas
ALVARES, M.E.B. Administração da qualidade e da produtividade:Abordagens do processo administrativo. São Paulo, Atlas, 2001.
ANTUNES, A.V. O gerenciamento da qualidade na Enfermagem. 1997. 247p. Tese (Doutorado)- EERP-USP.
CHENG, L.C. Planejamento da qualidade. In: CHENG, L.C. et al.QFD: Planejamento da qualidade. BH:UFMG, Escola de Engenharia Fundação Cristiano Ottoni, 1995.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. SãoPaulo, Campus, 2000.
GIL, A.L. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo, Atlas, 1997.
MATSUDA, L.M. Satisfação profissional da equipe deenfermagem de uma UTI-adulto: perspectivas de gestão para a qualidade da assistência. 2002. 244p. Tese (Doutorado)EERP-USP.
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administração: escola científica na economia globalizada. São Paulo, Atlas, 1997.
MEYER, V. Jr. Avaliação para a qualidade nas instituiçõesUniversitárias. Rev. Enfoque, RJ, ano IV, n.10, 1993.
MEYER, V. Jr. Administração de qualidade: estratégias para as instituições universitárias. Cadernos. Centro Universitário São Camilo, v.3, n.2, p.146-57, 1997.
SEYMOUR, D.T. On Q: Causing quality in higher education.Phoenix: American Council on Education. The Oryx Press, 1993.