28RECEBER ORIENTAR CONDUZIR TURISTAS

Conhecer e usufruir de Tcnicas de recepo e hospitalidade.

M-2C-5

Bem vindo ao curso Tcnico em Guia de Turismo da Secretaria de Cincia e Tecnologia do Estado de Mato Grosso em parceria com a Prefeitura de Cceres.Nesta Competncia VOC guia de turismo vai conhecer como receber, orientar e conduzir turista no mbito local e regional, atravs deste conhecimento dever ter habilidades de tcnicas de recepo e hospitalidade.Bons estudos!Atenciosamente, Professora Gisa Laura Maria E dos Reis*.

A gente sempre deve sair rua como quem foge de casa,Como se estivessem abertos diante de ns todos os caminhos do mundo.No importa que os compromissos, as obrigaes, estejam ali...Chegamos de muito longe, de alma aberta e o corao cantando! (Mario Quintana)

___________________________________*Bacharel em Cincias Biolgicas e Turismo pela Universidade do Estado de Mato Grosso UNEMAT Especialista em Educao Ambiental, Hotelaria e Docncia do ensino tcnico/SENAC SP MG E MT e Mestranda em conservao da biodiversidade e turismo sustentvel Instituto de Pesquisas Ecolgicas IPE/SP.INDICE1. A recepo e o guiamento031.1 os pecados do guia na receptividade041.2 Atividades que o guia realiza (campo de atuao)051.3 Atribuies do guia antes do guiamento071.4 O que antecede em um guiamento071.5 O guia deve ser bem informado081.6 Prevenir o melhor remdio092. Tcnicas usada no guiamento102.1 O Transfer102.2 City tours152.3 Viagens173. Indumentria284. Postura305. Referencias Bibliografias336. Anexos33

1. A RECEPO E O GUIAMENTO

Para que o guiamento seja uma atividade prazerosa necessrio que o guia conhea bem todas as tarefas que deve desempenhar. O trabalho do guia de turismo comea antes da chegada do turista(s), na preparao para a receptividade. Qual o perfil do grupo ou do turista? Quem so ()? O que fazem (faz)? Que servio foi comprado? Transporte acionado e rumo ao. A logstica no turismo tambm passa pela ao do guia, que planeja, estuda e empacota o produto turstico (servio) a ser consumido; o entregador da mercadoria, a prestao de servio. Por ser um bem intangvel, o cliente/turista adquire o produto virtualmente e s o consome no ato de entrega, ou seja no seu destino. O Guia passa a representar o Estado, a empresa que trabalha, a comunidade local e os servios que vir a desfrutar. O guia, em uma viagem, para o turista como se fosse o diretor e ao mesmo tempo protagonista de um sonho que se realiza; ele se torna como extenso do destino turstico escolhido. Ele est entregando um produto que foi trabalhado para que despertasse interesse e necessidade para consumo. Na recepo e no guiamento, o guia de turismo tem muitas funes como: dar informaes gerais sobre o local, como os aspectos geogrficos: localizao, tamanho do territrio, densidade demogrfica, limites, populao, clima, acidentes geogrficos, solo, vegetao; histria: criao do municpio/estado, fatos, monumentos, vultos histricos; economia qualitativa e quantitativa; educao; fatos pitorescos, particularidades, peculiaridades; manifestaes da cultura popular; eventos locais; entretenimentos; pontos tursticos; infra-estrutura turstica; aspectos polticos; personalidades ilustres; O guia realiza procedimentos burocrticos de viagem (preparao de documentos junto a agencias e verificao do tipo atividades desenvolvidas na programao pela agencia); reunio previa, vistoria dos veculos; assessora a chegada de turistas no local realizando o transfer, informao sobre a programao adquirida pelo turista (excurses, pacotes, forfaits, passeios, city tour, visita a atrativos); orienta sobre procedimentos que sero feito durante a viagem (como trmites alfandegrios e hoteleiros - checkin/out nos hotis, cumprimento dos horrios, alimentao etc.); procedimentos em casos de emergncias; mediao de conflitos entre passageiros e prestadores de servios.

1.1 OS PECADOS DO GUIA NA RECEPTIVIDADEA excelncia de um profissional no surge num passe de mgica. Ela precisa ser conquistada, cultivada, construda. Nesse processo, sempre existiro dificuldades durante a recepo e o guiamento, mas para tanto, o passo inicial identificar quais so os inimigos que impedem o crescimento profissional, dentre os inimigos teremos os 9 pecados que o guia deve banir de sua profisso: O pecado da apatia trata-se de lidar com o cliente com indiferena, ignorar suas necessidades. Passar a impresso de que ele no tem a menor importncia. Esse pecado parente da m vontade e da preguia; O pecado da dispensa fazer tudo para se livrar do cliente. Atend-lo de qualquer maneira, desobrigando-se de saber se aquilo mesmo que ele quer saber, ou se o que oferecido resolve seu problema; O pecado do automatismo prestar um servio repetitivo, mecanizado, no atualizar suas informaes. Desconsiderar as caractersticas individuais do cliente, que tem a impresso de estar sendo atendido por uma mquina; O pecado da frieza atender com hostilidade, impacincia, grosseria. Colocar uma barreira na aproximao com o cliente; O pecado da condescendncia - na tentativa de agradar, torna-se insuportvel. Trata o cliente como criana, no d chance que o mesmo exponha suas idias; O pecado do livro de regras cumprir as normas com rigidez, atropelando as expectativas do cliente em situaes que exigem sada menos formal; O pecado do passeio fazer o cliente vagar em busca de informao ou orientao. Transferir o servio para outra pessoa, com o argumento de que a responsabilidade no lhe pertence; O pecado da preferncia- no dedicar ateno especial a ningum em particular do grupo, relegando o restante a um segundo plano; O pecado do stress- parecer sempre estar desesperado, evitar voz estridente e corrida, pressa, sussurros de cansaos, mau humor, aparncia cansada e doentia.

1.2 ATRIBUIES DO GUIA (campo de atuao)Para cada tipo de atividade realizada pelo guia a um tipo de procedimento a ser tomado no guiamento e recepo, para entendermos vamos relacionar as atividades que um guia geralmente presta as agencias:a) O transfer o traslado, ou seja, o deslocamento do turista do terminal areo, rodovirio ou porturio ao meio de hospedagem ou vice-versa. H dois tipos de transfer (o transfer in e o transfer out) b) City tour: um passeio que ir contemplar cada ponto importante de um local, revivendo fatos curiosos dos pontos tursticos que do identidade cidade visitada. O Bynight: uma atividade de entretenimento realizada a noite, seja um show, um city tour noturno, um jantar, um cinema, uma visita a museu, a um centro temtico, a uma praa, a festas, a forrs; c) Viagem sem pernoite: uma viagem para um percurso no prolongado, poder ter paradas de reconhecimento no trajeto ou ir direto para o destino. Deve-se buscar sempre um local que sirva como ponto de apoio para que o turista possa encontrar o guia sempre que necessrio. Este ponto de apoio deve ser do conhecimento de todos os turistas, pode ser um restaurante, um saguo de hotel, local destinado a visitantes, etc. e) Viagem com pernoite: pode ter ou no um percurso longo, depende do tempo que ir ser destinado a excurso. Em viagem deve-se trabalhar o sentimento de solidariedade, cooperao, participao, entretenimento, valorizao do lugar visitado, respeito s diferenas e a alegria.

1.3 ATIVIDADES DO GUIA ANTES DO GUIAMENTO

Quando uma Agncia/Operadora Turstica solicita os servios de um guia, significa que a agncia quer ter o melhor em sua equipe e que os seus servios prestados durante o guiamento possam ser o melhor e satisfaa os clientes. Por mais experincia que o guia tenha sempre bom consultar o checklist (abaixo), para nada esquecer e tornar seu guiamento um sucesso. Abaixo as atividades que o guia realiza antes do guiamento:- Receber a ordem de servio da agncia de turismo; - Verificar o tipo de servio que vai prestar: transfer, city tour, viagem, bynigth;- Verificar o perfil do grupo- sexo, faixa etria, social, fsico, mental; - Verificar idioma a ser usado, status- VIP, CIP, Incentive Group; - Verificar nome do condutor do grupo, procedncia e destino e o nmero de pax; - Preparar a documentao necessria, tenha sempre consigo, em mos, a relao dos passageiros; - Planejar o perodo de permanncia e o tempo para desenvolver seu trabalho; - Traar o seu roteiro a ser feito e estuda- atente para os imprevistos; - Verificar o tipo de pacote adquirido, tudo que o contempla-hospedagem, servio de bordo, refeies com ou sem bebida, shows, passeios, visitas, bynigth, brindes; - Verificar os opcionais que pode vender- tipo, lugar, atrativos, preos, horrios; - Verificar os horrios que tem que cumprir; - Entrar em contato com a empresa transportadora para ajustes de horrio; - Receber material que vai utilizar: etiquetas, vouches, roominglist, brindes, folheteria, material para identificar o grupo (se for transfer), papel higinico, sacos para lixo, saquinhos para enjo; - Verificar o sistema de comisso/gorjeta; nunca insinue ao passageiro, deve ser uma iniciativa do turista; - Preparar o crach de identificao; (EMBRATUR)- Ter em mos telefones de emergncias; - Receber dinheiro para despesas de pronto pagamento; - Receber comprovantes de pagamentos antecipados; - Preparar o material rotineiro de trabalho; - Preparar os seus cartes de visita para distribuio; - Se em viagem, ter em mos mapas rodovirios, mapa de quilometragem, contatos e endereos necessrios; - Verificar se h alguma recomendao especial da agncia; - Verificar se h alguma comemorao especial no perodo da excurso: aniversariantes a bordo, bodas, lua de mel, dia dos pais, mes, crianas, pscoa, promoo; - Verificar hora da chegada do transporte, local de estacionamento, posio estratgica para embarques/desembarques; - Receber roteiro tcnico: programao detalhada - Receber mapa roteiro tcnico: destinos, acessos, distncias, horrios, paradas tcnicas; - Verificar os hotis que iro utilizar e j estudar posio estratgicas para embarques e desembarques endereos e telefones e pessoas p/contatos; - Verificar sobre todos os servios do hotel que esto includos; -Verificar as agncias responsveis por outros servios e que podero dar apoio endereos, telefones e pessoas p/contatos; - Receber orientao sobre a venda de opcionais; - Verificar se h algum interesse especfico do grupo; - Receber o mapa do nibus; - Receber papel timbrado da agncia p/confeco de avisos; - Receber carto da agncia com o seu nome, endereo e telefones p/contato para todos os passageiros; - Receber instrues sobre seu vesturio.

1.4 O QUE ANTECEDE EM UM GUIAMENTO

Antes do guiamento necessrio analisar e atentar-se para os seguintes: a) O Cliente: imprescindvel a sua presena e sem ela o servio no pode ser realizado. necessrio estudar as caractersticas do cliente como: a nacionalidade, o idioma, sua cultura, a idade, se jovem ou no; o interesse; a disponibilidade fsica; se tem dificuldade de locomoo, auditiva, visual, nvel cultural, se o cliente erudito ou mais humilde; b) O suporte fsico: so os materiais necessrios a prestao do servio como os instrumentos (transporte, ferramentas como microfone, o hotel etc) e os atrativos tursticos: naturais (lagos, serras, mar, mirantes naturais, cachoeiras, etc.), artificiais (museus, monumentos, praas, parques temticos, casas de entretenimentos, etc.) culturais (folclore, gastronomia, comunidade, religio, sotaques, cultura, etc.), o acesso (ruas, estradas, caminhos), em outras palavras o que motiva a existncia do servio; c)Tempo que dispe: hoje o turista uma pessoa que tem pressa, no quer disponibilizar o tempo dele com o que no interessante, tempo para ele dinheiro. O guia deve se articular em sua programao para que em cada visita ou atividade seja utilizado apenas o tempo necessrio. Um city tour deve ter a durao de 2 a 3 horas. Visitas a museus, galerias, shopping podem ou no serem enquadrados em um city tour, dependendo do tempo disponvel e pr estabelecido na programao; d) Agentes climticos- o tempo frio ou de muito calor, se chuva ou sol escaldante tambm tem sua influncia. Nestes casos as informaes devem ser repassadas no nibus, se houver desembarque, deve-se buscar um lugar confortvel, que se tenha abrigo do sol, da chuva ou de ventos muito forte. O guarda chuva/sol que o guia deve portar um instrumento de grande valia; e) o dia - o momento do dia um fator a considerar. As primeiras horas da manh, os turistas esto mais favorveis, mais predispostos a andar e enfrentar o sol; se a visita aps o almoo, existem 3 opes: lev-los a andar para que no durmam ou fazer alguma atividade interativa ou deix-los ao prazer de uma boa sesta, se estiver em trfego a terceira opo a mais indicada. pela manh que deve ser dado o maior nmero de informaes, a tarde e a noite o grupo deve ficar mais a vontade com atividades ldicas/recreativas e interativas, se necessrio as informaes devem serem dadas de forma objetivas. A noite a iluminao no favorvel a apreciao de alguns panoramas, salvos os planejados para este fim. Quanto ao dia da semana, este um outro fator a considerar. Os fins de semana e feriados tem menos trnsito, durante a semana os centro so congestionados e os horrios de picos piores. Se a visita durante um dia de evento como festas, desfiles, procisses, no planejamento deve-se ter um itinerrio alternativo ao habitual. Lembramos que muitos museus, galerias no funcionam em domingos e feriados, e que alguns parques temticos tem na semana um dia para manuteno.

1.5 O GUIA DEVE SER BEM INFORMADO O guia deve ser sempre bem informado de tudo a respeito do roteiro e de seu grupo. Deve estar sempre seguro antes de anunciar qualquer coisa e pronto para qualquer informao, tais como: - A que hora sairemos... - A que hora chegaremos... - Quanto tempo leva at... - Onde ficaremos... - Como l... - Qual o mais barato... - Qual o melhor... - Quanto custa... - Voc acha que devo... - Onde encontro... - Por qu... - O que inclui e o que no inclui... - Qual a nossa programao detalhada... - Que outras opes tenho... - E a segurana.. - O motorista bom... - E outras Estas e muitas outras perguntas so feitas muitas vezes ao guia, pois Ele o lder, ele quem conhece e sabe para onde esto sendo levados. Portanto por mais absurda que possa ser a pergunta de um pax, responda. No esquea que ele pode ser marinheiro de primeira viagem e normal a insegurana, preciso que o guia mostre apreo e firmeza para que ele se sinta confiante.

1.6 PREVENIR O MELHOR REMDIO o guia o responsvel pela segurana do passageiro, para tanto importante que este esteja sempre atento aos seus guiados e sempre que possvel orient-lo: - Deve ser entregue a cada passageiro um carto com o telefone do guia e um outro do hotel em que est hospedado; - Aprender logo o nome do passageiro e um pouco de sua personalidade; - Lembrar que sempre bom ter em mos um carto telefnico; - aconselhvel que valores e jias devem ser guardadas no cofre do hotel; - Evite andar ostentando jias; - Dinheiro mais grado deve ser levado colado ao corpo, por dentro da roupa-porta dlar; - Cada passageiro responsvel pela sua bagagem e deve ficar de olho principalmente em traslados; - Evite andar s, e lugares desertos e com pouca luminosidade; - Cuidado ao sacar nos caixas eletrnicos, bom que v acompanhado; - No sacar grande quantidade de dinheiro de sua bolsa-carteira em pblico; - No prudente levar documentos muito importantes nas malas; - Cmeras de fotos e vdeos, culos escuros, so objetos que se perdem facilmente, prenda-os no pescoo; - Evite muitas sacolas pequenas, prefervel uma grande; - J no primeiro encontro avisar com firmeza sobre a pontualidade nos encontros; 2. TCNICAS USADAS NO GUIAMENTO Aps o quebra-gelo, aqui que realmente comea o trabalho maior e de maior relevncia do guiamento. Neste momento que o guia vai mostrar toda sua performance, seu conhecimento sobre o lugar/atrativo, vai demonstrar todo o seu apreo, jogo de cintura, o seu carisma e conquistar o turista. Em seguida vamos demonstrar o passo a passo das tcnicas de guiamento utilizada nas atividades do guia.2.1TRANSFER (Translado): O Transfer o traslado, ou seja, o deslocamento do turista do terminal areo, rodovirio ou porturio ao meio de hospedagem ou vice-versa. H dois tipos o transfer-in e o transfer out, vejamos o passo a passo de como devem ser realizado pelo guia:a)Transfer in : O transfer- in: a atividade de recepo ao turista que chega em nossa cidade, fazendo o percurso do aeroporto, rodoviria ou porto martimo ao meio de hospedagem. Abaixo vamos destacar as procedncias do passo a passo que o guia deve realizar:1 passo: Fazer vistoria no nibus com o motorista- preenchendo formulrio prprio; Anotar a quilometragem inicial e final do odmetro, quando em viagem; Informar ao motorista o objetivo do servio prestado (transfer, city tour, viagem passeio, visita) e perfil do grupo; Repassar ao motorista o roteiro e itinerrio a ser percorrido e as provveis paradas; Solicitar ajuda do motorista para embarque da bagagem e dos passageiros; Orientar o motorista quanto a um estacionamento estratgico que venha dar mais conforto ao passageiro; Orientar, ajudar e/ou organizar o material de servio de bordo; Checar os equipamentos que sero utilizados: microfone, som, TV; Solicitar o motorista verificar se todas as poltronas esto na posio vertical e em estado de uso e segurana; 2 passo: O guia com os seus apetrechos em mos, crach em lugar visvel, chega com 1 hora de antecedncia com o transporte, ajusta o seu melhor sorriso para todo o dia. Checa a chegada de cada um a um na lista de passageiro; 3 passo: Aps o grupo (ou grande parte dele) ter recebido a bagagem e/ou passado pelo servio alfandegrio, solicita-se que aguarde em um ponto especifico, na sala de desembarque, sem se dispersar enquanto o meio de transporte e o guia local receptivo (se houver), que far o trajeto do aeroporto/rodoviria/porto martimo ao meio de hospedagem(hotel, pousada, etc) so localizados. A partir da, o transfer in passa a ser responsabilidade do guia receptivo local, que dar todas as informaes necessrias ao bom aproveitamento da viagem (informaes similares ao speech inicial)4 passo: Em seguida etiqueta as bagagens com a ajuda do motorista para embarc-la em outro transporte; Promove o embarque dos pax com organizao; e Verifica o bem estar do grupo.5 passo: Dentro do transporte o guia da boas vindas ao grupo de forma calorosa e inicia os procedimentos o speech inicial. O speech inicial feita a apresentao dos condutores, do guia, do veiculo, da programao e da viagem de maneira geral. Cada guia monta seu speech de acordo com as prprias caractersticas, bem como com as caractersticas e necessidades especificas de cada grupo (grupos mistos, grupos infantis, grupos de adolescentes, grupos da 3 idade etc...) (anexo os tipos de speech). No speech inicial, aps a liberao do veculo de suma importncia informar e relembrar alguns dados como:- Destino da viagem;- Explanao geral do programa adquirido, especificando a durao da programao e os servios inclusos no roteiro;- Breves explicaes sobre a localidade a ser visitada, explicando de modo superficial o que os passageiros encontraro, motivando-os e obtendo sua ateno ao restante das explicaes;- Rodovia(s) e cidades pelas quais passaro, bem como respectivas distancias (quilometragem, tempo de viagem APROXIMADO e horrio previstos para as chegadas);- Horrio APROXIMADO e local (is) de paradas(s) tcnicas(s); justificando os objetivos desta, como: uso dos banheiros, caminhada para circulao sangunea, possibilidade de fumar, alimentao e descanso. Conforme a Embratur as paradas devem ser feitas a cada 3 horas;- Apresentao e orientaes sobre o veiculo, como banheiro, cabine, acesso restrito, escadas no caso de nibus Double decks;- Funcionamento do servio de bordo;- Sistema de rodzio de poltronas;- Regras de segurana e convivncia, como permanncia, proibio de cigarro etc;- importncia do cumprimento dos horrios estabelecidos acertando o relgio conforme a do guiaDurante o speech, tambm um bom momento para:- Dar explicaes sobre os locais por onde passarem;- conhecer as principais motivaes e o perfil do grupo;- Realizar atividade de apresentao do grupo, no caso de pax que no se conhecem; dinmicas;6 passo: se a viagem for longa realizar o servio de bordo7 passo: prximo do destino de hospedagem o guia dever ainda no nibus, passar algumas informaes gerais sobre o check-in e outros procedimentos no meio de hospedagem; o guia deve solicitar que todos estejam de posse dos vouchers com antecedncia; Informar ao grupo a proximidade do meio de hospedagem, apresentar as caractersticas, localizao e equipamentos existentes (reforar endereo e nome do hotel para evitar que os passageiros se percam); solicitar que as poltronas sejam colocadas na posio vertical a fim de favorecer a sada do passageiro da poltrona de traz; Lembrar sobre os pertences de mos, como celulares, culos, bolsas e outros, para no serem deixados no transporte; - Informar sobre o perodo que compreende a diria e da eventual possibilidade de prorrogao da estadia; De posse do rooming list, verificar os apartamentos e nmeros de leitos por apartamentos que sero destinados ao grupo, se single, double, triple; Solicitar ao grupo aguardar no nibus ou no saguo do hotel at o retorno de novas informaes para o check in; 8 passo: O guia realiza o check in, o que mais se espera de um check in que ele seja rpido e organizado ento o guia deve-se apresentar ao recepcionista, verificar como ser efetuado o check in, receber as chaves ou apenas informa aos turistas os nmeros dos apartamentos e os faz se dirigirem a recepo do meio de hospedagem; Checar os servios que o hotel oferece e informar ao grupo; Lembrar ao grupo sobre as taxas de telefonemas e uso do frigobar; Informar sobre o cofre do hotel para objetos de valor; No nibus ou saguo do hotel, organizando por grupo; fazer a entrega das chaves dos apartamentos; Lembrar que sada do hspede do meio de hospedagem a chave dever ficar na recepo9 passo: Ao chegar ao hotel proceder com os registros na FNRH; Informar ao grupo como lhe localizar; Fazer as provveis alteraes no rooming list, modelo abaixo; Permanecer no saguo por 30 min, at constatar se est tudo correto com a hospedagem.10 passo: Despedir-se do grupo comunicando o horrio e local do prximo encontro ou da prxima sada. Nesse caso, acrescentam-se informaes sobre trajes adequados ao passeio, bem como informar o Local onde ficar instalado o informativo da programao.

b) O transfer out: a atividade de assessoramento ao turista na sada do meio de hospedagem at ao aeroporto, rodoviria ou porto. Os procedimentos realizados na viagem de volta so semelhantes aos da viagem de ida, porm as principais diferenas esto no check-out, no grau de integrao do grupo, no cansao ou na disposio dos passageiros. Abaixo vamos destacar as procedncias do passo a passo que o guia deve realizar:1 passo: o Guia deve realizar o check-out, o servio do check out inicia-se no final da ltima programao, com as informaes de procedimentos e horrios para check out e se for o caso transfer out. O tempo entre check out e transfer out varia de acordo com o nmero de hotis onde o guia vai passar, as distncias de um para outro e para o terminal de embarque dos passageiros. O guia deve entrar em contato, uma hora antes do check out, com a recepo do hotel, solicitando apressar o grupo. 3 passo: Avisar ao grupo com antecedncia o horrio do check out, reforar principalmente para aqueles que o guia notou ser mais dispersivo; Lembrar ao grupo que o check out ser 30 min antes do embarque; Se possvel colocar no quadro de aviso sobre o horrio do check out;4 passo: Chegar na recepo para o check out com 01 hora de antecedncia do embarque; Receber cada pax e orient-lo para o check out; Interceder junto recepo para soluo de problemas surgidos; nterfonar, se necessrio, aos apartamentos solicitando agilidade; Acompanhar o check out de cada passageiro (ou apartamento); 5 passo: Auxiliar junto com o motorista, o passageiro no embarque da bagagem; Proceder o pagamento do servio combinado; Verificar com a recepo se o grupo esta liberado; Dar por encerrado o check out, agradece, sugere, reclama;6 passo: Embarcar novamente o grupo ao transporte que o levar ao seu retorno (mesmo procedimento usado no transfer in)7 passo: Solicitar ao grupo que preencham o opinrio (formulrio em que os turistas avaliam o desenvolvimento da programao, o desempenho do guia, do motorista e dos servios prestados, aps preenchido o guia retorna com estes formulrios para agencia8 passo: o Guia procede com o speech final que dever conter:- Agradecimento pela presena e colaborao de todos em nome do guia, do(s) condutore(s) da transportadora e da agencia;- Informaes sobre o procedimento de desembarque, como retirada de bagagens e vistoria do veculo para o no esquecimento de pertences- Estimulo ao turismo feito de forma consciente, saudvel e sustentvel e sugestes de outros programas realizados pela empresa para as prximas viagens. Em anexo o modelo de um speech final que tambm deve ser alterado conforme o tipo de grupo.9 passo: na hora do desembarque, proceder, informar hora, desembarca os passageiros com tranqilidade, sem demonstrar cansao ou alvio; Ajudar o passageiro no desembarque pessoal e de sua bagagem; Se despedir individualmente de cada passageiro;10 passo: Fazer a vistoria no nibus; Fazer o desembarque do material utilizado e de sua bagagem; Organizar o material e se houver tempo presta conta do servio, seno fica para o dia seguinte.

2.2 CITY TOURS (os passeios)O city tour um passeio que ir contemplar cada ponto importante de um local, revivendo fatos curiosos dos pontos tursticos que do identidade cidade visitada. O Bynight: uma atividade de entretenimento realizada a noite, seja um show noturno, um jantar, um cinema, uma visita a museu, a um centro temtico, a uma praa, a festas, a forrs, encerra quando as atividades de entretenimento chega ao fim.O tempo estimado de cada city tour varia muito em tempo de durao, depende da agncia e o que foi proposto no pacote ou roteiro adquirido pelo turista, o city tour deve ter uma durao de 2 horas 2 horas e meia. O city tour pode ser panormico ou baseado.a) city tour panormico (guiamento panormico): um passeio realizado em algum tipo de veiculo especifico realizar o guiamento neste tipo de veiculo, no tarefa fcil, pois exige equilbrio e firmeza no corpo. Abaixo as tcnicas deste tipo de guiamento:- concentre-se na sua posio; pise firme; as costas podero ser encostadas na porta divisria da cabine do motorista do nibus; - o guia deve estar em p e sempre de frente para os turistas, tendo em vista que a direita do guia ser a esquerda dos turistas; - com a mo esquerda dever segurar-se em um ponto de apoio, que lhe d mais firmeza e com a outra mo o microfone;- Ao se locomover no nibus, tomar cuidado para no esbarrar nas poltronas ou mesmo ser jogado em cima das pessoas;- Evite andar dentro do nibus nas curvas;- As mos devem estar livres para a gesticulao, nada de segurar uma caneta ou um pedao de papel qualquer, eles podero roubar a ateno do brilhantismo de sua mensagem, podendo ainda irritar o ouvinte com aquele leva pra c, leva pra l;- Ao andar, pise firme e d passos bem definidos, evite recuar;- No se debruce por cima de uma poltrona ou coisa qualquer, muito menos em uma pessoa;- Verificar se o som do microfone est chegando a todos; - Solicitar que, quando em curvas, em aclives ou declives todos se mantenham sentados; - Favorecer a liberao do corredor para os companheiros de viagem - Um pouco antes de chegar a um atrativo, passar as primeiras informaes sobre o atrativo; - Solicitar ao motorista, se for o caso, diminuir a velocidade para melhor mostrar o atrativo; - Solicitar cooperao do grupo para dar oportunidade de todos verem o atrativo; - Ao mostrar o atrativo, favorecer a lateralidade direita/esquerda do turista, apontando com o dedo ou gestos, de forma a reforar o alvo a ser atingido com o olhar;- Quando for explanar um atrativo visvel durante o trajeto do nibus a dica sempre iniciar a explanao um pouco antes de o atrativo ficar visvel, para que haja tempo de todos os passageiros se prepararem para v-lo.

b) City tour baseado: O guiamento baseado o melhor de se executar, pois o atrativo por si j diz muito, devendo o guia reforar o que se v, estimulando, sensibilizando e dando informaes gerais e pormenorizadas do atrativo. necessrio uma ateno redobrada, para que todos o escutem, principalmente se for em espaos abertos e para manter todos por perto, evitando dispersar o grupo. Abaixo as tcnicas deste tipo de guiamento:- Escolher um local de fcil acesso e seguro para o desembarque dos pax; - Antes do desembarque dar uma prvia sobre o atrativo e o tempo que permanecero no local; - Ao conduzir o grupo, orientar quanto as travessias e o trnsito in loco; - Procurar fazer as travessias nas faixas destinadas a este fim; - Se necessrio e com muita cautela dar uma de guarda de trnsito, promovendo uma travessia com segurana para o grupo; - Ao se dirigir ao grupo usar voz alta e firme, olhando para o grupo; - Procurar manter o grupo o mais prximo de voc, solicite cooperao do grupo; - Avisar que dar tempo para as fotografias, aps as explanaes; - Evitar falar andando de costa para o grupo; - Esteja sempre na frente do grupo e informe a importncia de voc se encontrar sempre na frente; - Verificar sempre se sua voz est audvel a todos; - Buscar um lugar seguro, com sombra e que se tenha uma viso privilegiada do local a ser exposto; - Se for mostrar detalhes da fachada interessante o guia primeiramente a explanao no geral e em seguida a aproximao no atrativo para mostrar os detalhes;- Evite parar no meio de caladas e calades para fazer explanao porque isso interrompe o trafego de pedestre e isso causa desconforto;- O turista nunca deve estar de costa para algo que o guia esteja mostrando; - A lateralidade deve favorecer o turista em qualquer situao; - Fazer um percurso, que preferencialmente, no seja necessrio retornar a um ponto j passado; - A informao deve ser dada no incio nomeando o monumento, praa , rua, criao e os demais detalhes, alm da importncia do mesmo

2.3 VIAGEMO primeiro passo de uma viagem, aps a definio da programao por parte da agencia, a verificao da disponibilidade do guia de interesse desta. Assim para o guia a providencia inicial anterior a viagem e o comparecimento a agencia ou a operadora contratante. Vejamos os passos importantes da conduo de um guia em uma viagem: 1 passo - procedimentos burocrticos da viagem (antes da viagem entrar em contato com a agencia/operadora de turismo): o guia de turismo de maneira geral, profissional autnomo, ou seja, presta servios a diversas empresas tursticas. na agncia/operadora que o guia ter mais informaes sobre o servio a ser realizado e receber uma pasta com diversos documentos (Roomlist, Voucher, lista de passageiros, roteiro, checklist de veculos, primeiro socorros, servio de bordo, fichas mdicas, etiqueta de bagagens, opinrio, relatrio de viagem etc) que devero ser analisados e conferidos antes de deixar a agencia/operadora. O guia deve ler com detalhes a programao de viagem (saber sobre o tipo de veiculo utilizado, quilmetros que sero percorridos por dia, tempo previsto de viagem, horrio a cumprir, itinerrio a seguir, paradas a realizar, rodovias usadas e sadas e entradas destas, visitas inclusas, hotis, restaurantes utilizados (localizao e acesso, alimentao inclusa, entre outros), com base neste dados ficar fcil para o guia organizar o trabalho, bem como programar os servios a bordo, as informaes a serem transmitidas, as atividades de entretenimento, etc.Algumas agencias/operadoras tambm trabalham com passeios opcionais, os quais devem ser oferecidos pelo guia durante a viagem. Nesse caso, o profissional deve verificar com a empresa valores, comisses e quantidade mnima de passageiros por passeio.Alm dos documentos, dependendo da programao, tambm so entregues ao guia alguns cheques ou dinheiro para pagamentos previstos ( entradas, refeies inclusas, hospedagem, etc) bem como comprovantes de reserva e dos pagamentos efetuados com antecedncia e dinheiro para possveis imprevistos.Com relao aos gastos pessoais do guia cabe cada empresa definir como sero tratadas essas despesas que podem ou no estar inclusas no contrato de prestao de servio.Aps sair da agencia e antes da viagem, o guia devero estudar o roteiro e os locais a serem visitados para facilitar o trabalho de explanao e melhorar a qualidade dos servios prestados.2 passo - reunies Prvias: Por vezes, podem ser necessrias reunies previas com os grupos, as quais ocorrem quando a organizao da viagem feita para grupos fechados, como scios de clubes, associaes ou escolas. Essas reunies so realizadas em local de escolha dos clientes alguns dias antes da viagem, onde so transmitidas todas as informaes necessrias ao bom andamento da viagem, como detalhes de percurso, vestimentas adequadas, dicas para a organizao da bagagem, medicamentos pessoais, precaues relacionadas ao clima, segurana, equipamentos especiais, breve comentrio sobre os aspectos histricos, geogrficos, gastronmicos, tnico, religioso e econmico do roteiro etc.Na reunio, tambm so esclarecidas todas as dvidas dos passageiros, conferidos os dados para o dia da sada e entregues os brindes de viagem (normalmente, bolsas, camisetas, bons etc) os quais devero ser utilizados na sada durante o percurso, se possvel, para facilitar a identificao do grupo.A reunio previa importante para o guia identificar os lideres do grupo, o perfil dos passageiros e os que possuem problemas fsicos ou mentais, isso permite que o guia tome precaues e providencias necessrias para elaborar de forma mais acertada as atividades recreativas, verificar detalhes referentes ao cardpio dos restaurantes, reservas e assentos mais adequados a clientes com dificuldade de locomoo.Infelizmente, em viagens regulares com grupos mistos (vendas abertas por agencias) a reunio prvia torna-se invivel, tendo em vista que os passageiros so de diversas localidades. Todavia mesmo sendo da mesma localidade no h nenhum fator que os integre antes da viagem.

3 passo vistoria do veiculo: Nem sempre o ponto de encontro do guia com o veiculo, no dia da viagem, o mesmo em que os passageiros embarcaro. Em alguns casos a vistoria do nibus marcada na garagem da transportadora.O guia deve vistoriar o veculo na presena do condutor, com um checklist em mos. A utilizao deste importante para que nenhum item seja esquecido. Na vistoria, verifica-se limpeza, higiene, funcionamento dos equipamentos e do microfone, material de bordo e de limpeza, documentao do veiculo, registro na Embratur, nota fiscal dos servios contratados, documentos de autorizao de entrada nas cidades que os solicitarem, comprovantes do seguro dos passageiros, licena do Departamento Nacional de Estradas e Rodagem (DNER) etc. Caso algum item do veiculo no esteja em ordem, deve-se pedir a soluo imediata do problema, o que pode implicar a troca do veculo. Se a soluo no puder ser imediata, deve resolver a questo o quanto antes no decorrer do percurso.Aps a conferencia dos itens e da quilometragem do veiculo, o motorista deve assinar o checklist, atestando a veracidade. Ateno especial deve ser tomada em relao a documentao. Viajar com irregularidade pode causar srios transtornos ao guia e a agencia/operadora durante o trajeto e em casos de fiscalizao, alguns itens podem culminar na apreenso do veculo e no impedimento da continuao da viagem.Aps repassar o itinerrio com o motorista, deve-se prever o sistema de rodzio de assentos. Em viagens longas, em que no h marcao de assentos costuma-se trocar (de tempos em tempos) os passageiros de poltrona, para que todos possas ter oportunidade de se sentar na frente, meio e atrs, sem que haja briga pelos lugares.OBS: O guia e o veiculo devem estar no ponto de embarque aproximadamente uma hora antes do horrio marcado com os passageiros.

4 passo assessoria na chegada dos turistas: O primeiro contato com o turista um momento crucial da atividade do Guia, porque representa o carter decisivo da empatia do turista pelo guia e pelo que ele representa, a empresa e o lugar visitado. bom lembrar que o turista a razo constituinte da existncia de uma empresa, de uma poltica elaborada para atrao deste e a continuidade de um processo de desenvolvimento scio-econmico de um lugar, em que se gera renda e emprego. Esse momento deve ser encarado como um momento de gratificao para ambos, para o Guia, a grata satisfao da escolha do lugar visitado para o turista a satisfao de encontrar um porto seguro em terras alheias, o incio da concretizao de um sonho. Deve o guia oferecer todas as oportunidades do turista enxergar atravs de outras possibilidades.Em qualquer atividade o guia em servio deve chegar ao local de embarque com uma hora de antecedncia do horrio previsto para o incio do servio a ser executado, em conjunto com o motorista e o transporte. Proceder com o embarque do material necessrio ao servio a ser prestado, seja ele um transfer in/out (material de expediente, gua, carto do guia e da empresa, folderes de sua cidade, hotel, brindes, programao a ser executada e opcionais), um city tour (material de expediente, brindes,material para servio de bordo: gua e/ou um breve lanche, bombons, folderes), uma viagem (a bagagem do guia, brindes,material de expediente, material para o servio de bordo,material para atividades de animao, folderes, mapas etc.), um passeio ou visita.Em conjunto com o motorista ou guia auxilia, e verifica o funcionamento dos equipamentos do nibus (ar condicionado, tv, vdeo, som, microfone, toalete, frigobar), higiene e organizao das poltronas, abrir cortinas, abrir maleiros (se necessrios), fazer acertos finais de horrios, itinerrios e paradas tcnicas com o motorista. J no nibus fazer sua apresentao, da empresa e do motorista sempre ressaltando o profissional eficiente que , cumprimenta o grupo, d informaes genricas sobre a programao e parte para o guiamento propriamente dito. 5 passo - o servio de bordo (no nibus): O servio de bordo um mimo que, geralmente, a empresa faz ao turista, proporcionando-lhe uma refeio a bordo do transporte, ou simplesmente gua, bombons. Esse mimo tem como objetivos da empresa: ser simptica ao turista e diminuir as paradas para lanches. Atualmente, em Fortaleza, as empresas no mais proporcionam estes mimos, dando oportunidade ao turista de consumir e saborear o que os bares, restaurantes e quitandas possam oferecer. Com o material de alimentao, deve-se ter muito cuidado para que este no venha a ser consumido em estado de fermentao, sendo necessrio um bom acondicionamento. A observao quanto aparncia de suma importncia para se detectar algum estrago. Recomenda-se que todo o material a ser manuseado pelo turista, para a refeio, seja descartvel. Se for utilizar copo, este deve ser de 300 ml, devendo o lquido ser preenchido at aproximadamente 250 ml, dando espao para que o lquido possa balanar com o movimento do carro, evitando derramar. O copo dever ser retirado da embalagem, pegando-se pelo fundo, sem tocar a borda e a mo em concha servir de bandeja. Em termos tcnicos de execuo, esse servio foi copiado da comissria area. O servio iniciado de uma das extremidades do salo do transporte, serve-se da janela para o corredor em consonncia com as normas de precedncia do protocolo social, servindo primeiro o slido e depois o lquido. O guia deve informar o que vai ser servido e perguntar se o turista deseja ser servido. Durante este servio, deve o guia fazer o uso de uma bata/avental e manter o cabelo preso. Guardanapos devem ser entregues em todos os servios de bordo. Os motoristas devem ser os ltimos a serem servidos. Os resduos devem ser recolhidos logo aps. Se o transporte dispuser de uma mini-cozinha reservada, pode o guia se servir antes de todos, conferindo estado e sabor do que ser servido. Os resduos do servio de bordo devem ser bem armazenados e descartados em lugar prprio, logo que houver possibilidade. Habitue o grupo a ser servido no horrio previsto A limpeza do transporte uma obrigao dos motoristas, mas a organizao depende do guia, inclusive a orientao para o uso do toalete. bom lembrar que o sistema de descarga e suco dos dejetos, no to eficiente quanto os das aeronaves e dadas s dificuldades de higienizao e desconforto ps-uso, solicita-se o seu uso em casos de extrema necessidade. As paradas tcnicas para o uso de um toalete devem ser reprisadas. Embarcar com discrio o material do Servio de Bordo: copos, lanches, bebidas, guardanapos, atoalhados, lenos umedecidos, sacos de lixo, saquinhos p/ enjos, palitos de dente, um conjunto de talher, organizando-o de forma a favorecer um trabalho gil e eficiente. - Estabelecer horrio para o servio de bordo e solicitar para que no mexam no material; - Servir gua e lanches conforme os horrios pr- estabelecidos e anunciados; - Servir da parte traseira do nibus para frente ou vice-versa conforme o acondicionamento do material, podendo de vez em quando fazer ao contrrio, atendendo a solicitaes; - Servir os passageiros da janela para o corredor, verificando antes a precedncia do pax: se homem e mulher, primeiro a mulher; se jovem ou idoso, primeiro o idoso; se criana ou idoso, primeiro a criana. Entre os jovens, dado a igualdade de direitos, seguir a regra geral, da janela para o corredor; - Servir primeiro o slido e depois o lquido, dando tempo, se necessrio, para o passageiro abrir o slido; - Servir o motorista e ajud-lo na refeio, caso precise. Buscar servi-lo em retas, nunca em curvas; - Dado o tempo necessrio para a realizao da refeio, recolher o material usado e sempre que possvel desfazer-se do lixo; - Com a ajuda do guia auxiliar ou motorista desembarcar material- lixo e fazer uma vistoria geral no nibus; - Solicitar ao motorista uma constante limpeza no nibus (sempre que possvel em paradas longas); - Conduzir a farmcia de SOS, fornecida pela empresa e orientar sobre o uso de medicamentos quando solicitado.6 passo paradas tcnicas: Este um dos momentos mais esperado pelos turistas. Reina a alegria e a descontrao, um momento social que envolve todo o grupo, a oportunidade de troca de idias entre os passageiros, principalmente com os que esto mais distantes dentro do nibus. o momento de saciar a fome, ir mais a vontade em um toalete, esticar o corpo, observar um novo ambiente e fazer uma degustao diferente da convencional. O guia deve falar sobre a parada, justificando os objetivos desta, como uso de banheiros, caminhada para facilitar a circulao sangunea, possibilidade de fumar, alimentao, descanso etc. Deve se inclusive, informar o tempo de permanncia e conseqente horrio e local de reembarque, a localizao do ponto de parada bem como usar caractersticas, estrutura e equipamentos. Deve informar que o veiculo permanecer fechado durante as paradas, pois o motorista tambm precisa descer por alguns instantes. No caso da alimentao o guia deve preparar o grupo para o momento, seguindo as seguintes orientaes abaixo: - Promover uma expectativa gastronmica salutar, ressaltando o menu que ser oferecido, no restaurante previamente escolhido; - Informar o tipo de restaurante e servios oferecidos; - Orientar, se a refeio estiver inclusa no pacote, o que o passageiro tem direito: prato, bebida, sobremesa, peso- ser bem claro quanto as bebidas; - Alertar os passageiros para que no deixem objetos de valor no transporte; - Informar o tempo de permanncia; - Em contato com o local a fornecer almoo/jantar informar com uma hora de antecedncia a chegada do grupo; - Se o servio for a la carte e se dispuser de tempo, o grupo fica livre para fazer o pedido na hora; - Auxiliar os turistas na escolha do menu; - Se o servio for a la carte e o tempo for escasso, pode-se pedir um menu ao restaurante, repassa-o aos passageiros, relaciona o pedido nominalmente e faz o pedido ao restaurante, tudo visando a otimizao do tempo; - Informar ao grupo o menu oferecido e faz a relao nominal com os pedidos; - Se o servio for tipo buffet ou self service, basta avisar ao restaurante a hora da chegada para que haja reposio dos alimentos e favorecer um servio rpido e eficiente; - Favorecer o desembarque dos passageiros; - Orientar quanto localizao do bar, salo, toaletes masculinos e femininos, lojas de convenincias; - Identificar-se perante o responsvel pelo salo; - Solicitar com discrio a cortesia de refeies, para a tripulao, sem que o grupo perceba; - Verificar o sistema de comisso- com muita discrio; - Deixar que o garom apresente o cardpio; - Favorecer o servio dos motoristas; - Organizar o grupo, acomodando-os em lugares reservados; - Prestar informaes sobre os pratos oferecidos- o que compe; - Acompanhar o servio a cada passageiro, verifica quem falta; - Busca acelerar o servio de todos para no atrasar a programao; - Acompanhar o servio de garom para possveis pedidos e reposio de alimentos; - Se o servio for self service informar ao grupo quanto ao preo; - Auxiliar o garom no servio, se necessrio; - Aps todos estarem servidos, senta-se com o motorista em lugar que permita boa viso do grupo; - Proceder com os pagamentos, se este servio estiver incluso no pacote, solicita recibo e nota fiscal; - Se no estiver incluso no pacote, apenas acompanhar discretamente os desfechos das contas, para possveis e necessrias intervenes; - Alertar o grupo para que no esqueam seus pertences; - Dar por encerrado o servio, aps todos os acertos financeiros; - Anunciar o retorno ao transporte; - Aps constatar a presena de todos, d ordem de partida ao motorista; - Informar sobre a prxima programao; - Promover tempo de repouso, se for o caso. 7 passo - o entretenimento: as atividades de entretenimento devem ser preparadas e selecionadas pelo guia para cada viagem. comum preparar um numero maior de atividades a serem realizadas di que as previstas, uma vez que isso dar ao guia a possibilidade de alter-la se alguma atividade programada no estiver de acordo com o perfil do grupo em questo. H jogos considerados excelentes para alguns (como bingo, para a terceira idade) que podero ser desastrosos para outros (adolescentes)Na escolha da atividade deve-se lembrar, alm do perfil do grupo da segurana dos clientes, principalmente no que se refere a movimentao no interior do veculo. Assim, evitam-se brincadeiras que exijam deslocamento brusco dos passageiros, com correrias e disputas muito acirradas. O oferecimento de brindes ou premiaes aos vencedores pode ser bastante animador e servir como importante alavanca as atividades. O guia deve tomar cuidado para explicar de forma correta a brincadeira e no permitir que desavenas ocorram. A principal finalidade dessas atividades distrair os passageiros e no deixar o trajeto entediante. 8 passo o despertar no nibus: No nibus, por melhor que seja a poltrona, a noite no das melhores, existem os sobressaltos naturais de uma diminuda de velocidade, um freio, uma ultrapassagem, pessoas que transitam no corredor, luzes de localidades que se evidenciam etc. A noite deve-se parar o mnimo possvel. O fato que o passageiro tem sempre um olho no padre e o outro na missa, portanto deve-se programar em conjunto com o grupo o despertar, de acordo com o desenvolver do percurso percorrido e a oferta de pontos de apoio. Abaixo algumas sugestes:-Buscar alternativas de um despertar gradativo, a msica lenta e baixa bem indicada; -Um sorriso cativante para todos e porque no individualmente -Aos primeiros sinais de despertar da maioria do grupo um bom dia caloroso e suave; -Dizer a hora e situar o grupo -Para os dorminhocos pede-se auxlio ao companheiro, se pessoas ntimas que tal o companheiro da poltrona acordar o seu parceiro; -Mensagens de bom dia lidas so quase oraes; -Orao tem que ser ecumnica; -Um bom exerccio de relaxamento um excelente despertar, tira o cansao, a fadiga, o dolorido do corpo; -Dar com brevidade a programao; -Preparar o grupo para a primeira parada do dia.9 passo - a hospedagem: O hotel a 2 morada do turista, durante uma viagem. importante que seja agradvel a este, embora o guia no tenha nada a ver, j que a escolha foi feita anteriormente na compra do pacote turstico. Porm o guia deve conhecer este empreendimento para informar os turistas sobre o tipo do meio de hospedagem- se um hotel, pousada, chals, resorts, campings, trailers etc. Deve ser observado com antecedncia, os servios de infra-estrutura do empreendimento (refeies, lazer, recreao, atraes, sistema de ar condicionado, telefone, cofres, lavanderia etc.) bem como a forma de acesso ao local (estradas ou ruas asfaltadas, balsas ou barcos, iluminao, sinalizao etc.). Deve o guia solicitar panfletos ou publicidade sobre o local escolhido. O guia tambm deve fazer o check in e o check out no hotel. No hotel o Guia tambm deve despertar o seu grupo, ele deve promover um despertar tranqilo, abaixo algumas orientaes:- Promover um despertar feliz, no hotel ou no nibus; - Usar o equipamento que o hotel dispe, pedindo ao recepcionista para fazer o despertar, sendo posteriormente reforado pelo guia, com a hora do incio das atividades; - O tempo calculado entre o despertar e o incio da programao turstica (no incluso o desjejum) deve ser acordado com o grupo e decidido pelo guia, dada a sua experincia; - Evitar qualquer rudo extra no hotel, respeito ao outro; - Informar ao grupo, na vspera, o horrio do despertar, caf da manh e incio da programao do dia. Colocar um cartaz em lugar visvel com a programao do dia seguinte. - Receber o grupo no restaurante que ser servido o desjejum; - Na hora programada chamar o grupo para incio das atividades10 passo o guiamento: no guiamento ocorrem as mesmas procedncias conforme o tipo de atividade city tour entre outras atividades compradas pelo turista. Muitas das vezes o guia regional que acompanha a viagem solicita um guia especializado do local, para tanto aqui vai algumas orientaes de como o guia regional deve tratar o guia especializado. Sugestes abaixo:- Apresentar o guia especializado ao grupo; - Se necessrio, antes do guia especializado, passar informaes gerais sobre o que vai ser visitado, durao do tour, local de encontro ao final do tour; - Substituir o guia especializado na ausncia dele; - Acompanhar e ajudar o guia especializado ou regional na conduo do grupo; - Informar ao guia especializado ou regional o nmero de pessoas que compe o grupo, a procedncia e o perfil do grupo; 11 passo a hora do desembarque: ao se aproximar do ponto final de uma atividade, deve o guia ter a sensibilidade para manter o grupo alegre e feliz. Antes do desembarque o guia deve fazer uma prvia do prximo pacote da agncia, mostrar o conhecimento sobre o produto a venda, descrevendo-o com clareza, preciso e sempre que possvel colocando um pouco de emoo, explicar as razes deste produto e do servio prestado pela empresa, argumentar fazendo comparaes, ressaltar o grau de satisfao que o turista possa vir a ter. Algumas dicas para o desembarque:- Solicitar o preenchimento do opinrio, explicar para que serve; - Informar ao grupo a proximidade do desembarque; - Agradecer ao grupo a participao, cooperao e a escolha da empresa; - Agradecer ao motorista a boa conduo, incita os passageiros a fazerem o mesmo; - Solicitar ajuda do motorista para o desembarque da bagagem; - Agradecer a preferncia pelos servios da agncia; - Informar hora, desembarca os passageiros com tranqilidade, sem demonstrar cansao ou alvio; - Ajudar o passageiro no desembarque pessoal e de sua bagagem; - Se despedir individualmente de cada passageiro; - Fazer a vistoria no nibus; - Fazer o desembarque do material utilizado e de sua bagagem; - Organizar o material e se houver tempo presta conta do servio, seno fica para o dia seguinte.

3. INDUMENTRIA Cuide bem de sua imagem, para que seja perpetuada na memria das pessoas que o esto vendo. Quem no se ajeita, por si se enjeita. (sabedoria popular) Quem no se arruma, no se apruma. (sabedoria popular)

A primeira impresso a que fica; um chavo de conhecimento de todos, porm sabe-se que muito verdadeiro. importante que o guia, de pronto, traga consigo estampado o que ele espera que o outro guarde de si. Uma boa imagem visual, oral e olfativa formam o carto de apresentao. O visual o melhor carto de visita para o cliente. Em uma olhada de segundos, o cliente capaz de captar o tipo de servio que vai ser ofertado. A imagem de uma boa presena exterioriza o comportamento, a imediata disponibilidade e as atitudes profissionais, este toque pessoal faz a diferena. A correta forma de vestir-se um importante item na composio de um Guia. O cuidado que se tem com o corpo deve-se ter com a roupa, por ser ela quase uma extenso dele. Ela a representao do nvel da sua empresa e a categoria de seu trabalho. Passa a imagem de organizao e eficincia. Roupas sensuais, curtas demais, cavadas, decotadas e coladas ao corpo no so adequadas. necessrio tambm que haja uma harmonia de cores e de acessrios. O uso de uniforme, simplifica a tarefa de uma escolha, devendo este: - Ser discreto e funcional - Apropriado para o dia e ocasio - Confortvel - No colante ao corpo - Ser impecavelmente bem passado - No trazer manchas, cerzidos, emendas e nem fios. - Ter todos os botes - Estar em bom estado e com cor bem definida Conforme a atividade do Guia, a indumentria do Guia pode variar, sendo ainda formais e no formais: a) traslados- Este o primeiro contato com o turista, portanto a primeira impresso a que fica. necessrio que esta indumentria seja altamente discreta e demonstre o quanto srio o guia e a empresa que representa. Para as mulheres aconselhvel o estilo tailleur, sapatos de salto grosso e meias finas ou ainda saia com o comprimento a altura do joelho com blusa de gola e mangas compridas ou curtas. Leno de pescoo, gravatinha e echarpe so bem aceitos. Para os homens, cala social e camisa social, sapato esporte fino e gravata so o suficiente. Ambos devem portar a sua identificao e a da empresa.b)City tours/by night O uso de calas compridas esportes, bermudas ou bermudes, capri com camiseta de manga so bem indicados, podendo ainda o guia fazer uso do bon. A camiseta pode ter a logomarca da empresa contratada, fazer referncia ao Pas/Estado/Cidade que se representa ou ainda mensagem de cunho social. As de propaganda religiosa, poltica e comercial no so condizentes, a no ser que 100% do grupo pertenam aquela ordem religiosa, partido poltico, empresa comercial. O calado deve ser fechado, tipo mocassim, sapatilhas, sendo que o mais indicado o tnis, embora a sandlia baixa e totalmente fechada, sem que deixe os dedos mostra, seja aceita. No by night que o guia ir acompanhar o grupo este pode fazer uso de seu uniforme de translado ou o de city tour dependendo da formalidade do lugar.Pode em alguns casos dispensar o uniforme, porm a roupa dever acompanhar a tendncia do evento, sendo sempre discreta e bem composta.c) Viagens- Similar aos do city tour , preferencialmente sempre com a logomarca que representa a sua empresa ou Estado/Cidade, mais as do by night(( abaixo descriminado).Durante todo o tempo da viagem, principalmente no nibus, deve o guia estar uniformizado. Para as trilhas sempre indicado o tnis, promove conforto e segurana, facilita a caminhada em locais de difcil acessos, terrenos pedregosos, escorregadios, com obstculos, lamacentos, arenosos e ainda protege os ps de espinhos, pequenos pedregulhos,temperatura baixa demais ou elevada, pequenos formigueiros, tropeos, algumas tores, etc . importante saber o clima que se vai ter durante o perodo da viagem e o tipo de trilha, para ver a convenincia do tipo de tecido da cala ou bermuda.

4. PosturaA postura correta est intimamente ligada competncia que ir se desenrolar no processo da atividade. Ela comea antes mesmo de voc comear a trabalhar. Para isso necessrio que mantenha sempre a coluna reta, e os ombros devem acompanh-la. Os ombros cados podero revelar ao pblico, fracasso, cansao, desnimo e desconhecimento do que voc est por fazer. A mesma observao vlida para a cabea. A cabea pensa para um lado ou para o outro revela impacincia ou cansao. Para a atividade do falar necessrio que os exerccios respiratrios sejam feitos anteriormente, evitando suspiros, e sopros. Antes de comear a falar posicione-se em um local confortvel e que todos os ouvintes o vejam. Nunca d as costas para o seu pblico, principalmente se estiver falando. Evite gestos abaixo da linha da cintura, como enfiar a mo no bolso, brincar com moedinhas e chave. Braos cruzados ou mos para trs das costas revelam uma postura de castigo, como se fosse muito duro voc estar ali e no um prazer. Alisar ou coar a cabea ou puxar as calas com medo de que elas caiam, tambm deve ser evitado, denota insegurana e desespero. Sua presena deve ser vista e sentida por todos os guiados: ar carismtico, altivo, firme. Andar decidido, cabea erguida, voz limpa e precisa, roupa-uniforme que denote capricho. O esmero no pronto-atendimento, o linear das aes, o equilbrio emocional e o conhecimento vai evidenciar o porte de seu trabalho. Conselhos: relao do Guia x Turista (cliente): Ter sempre um sorriso em sua face. A sua postura vai dizer de cara, parte do que voc e como o servio de sua empresa Sua imagem tem que ser a melhor possvel: polidez no linguajar, roupas e aparncia fsica. Conhea seu roteiro minuciosamente. Saudar o turista pelo seu nome e com um breve sorriso; se possuir ttulo( um orgulho para quem possui) use-o, se for do conhecimento pblico. Adotar um ttulo ou um apelido s aps uma solicitao do mesmo ou com muita prudncia, aps observaes quanto receptividade do titulado ou apelidado. A um contato com o turista sempre bom que a saudao venha acompanhada de uma locuo apelativa. Exemplo: Bom dia, senhor! Como tem passado? Ou, j viu como o sol est a nosso favor? No conversar com o turista sobre assuntos de foro ntimo e nem de seus problemas pessoais. melhor falar dele do que de voc. Ser fervorosamente cordial, sem ser bajulador. Manter um atendimento igualitrio para todos, sem demonstrar preferncias. Evitar discusso de qualquer gnero, principalmente em situaes de reclamaes e em se tratando de questes polticas, religiosas e de foro ntimo. Adote uma postura tica para no correr o risco de ofender o interlocutor. Argumente s depois de ouvir o turista. Ser calmo e no demonstrar irritabilidade. Use de expresses que amenizem conflitos, cliente no erra, se engana. Ter controle no linguajar quanto a expresses em demasia liberais, grosseiras, vulgares, depreciativas e que denotem desaprovao para o ouvinte. Use de eufemismos para abrandar palavras e expresses de conotaes por si s fortes, como: nunca, impossvel, o fim, morte, no d... Usar diplomaticamente, em cada situao, uma palavra ou expresso adequada recuperao de reconciliao, levantamento de auto estima, compreenso de um problema... No ressaltar um erro ou defeito do cliente. No demonstrar estranheza a novos comportamentos surgidos. Fique na sua. Ser absolutamente discreto, use sempre a 3a. pessoa a fim de evitar intimidades.Expresses como querido, filhinho, meu amor, minha flor, so totalmente abominveis. Constranger o cliente, pode significar o isolamento deste. Evite termos tcnicos, grias, palavras muito eruditas, a linguagem deve ser coloquial. Falar com fidelidade e segurana. Usar de sigilo nas informaes pessoais de cada cliente. Pessoas fofoqueiras, curiosas, que falam muito, e que no tem disciplina no servem para o guiamento. O Guia no deve: Fumar, mascar chicletes e chupar balas durante a execuo de seu trabalho e quando estiver tratando com um cliente Envolver-se intimamente com o cliente Discriminar Envolver-se com conversas sobre assuntos polmicos(religio, hbitos, poltica...) Fazer uso de servios destinados ao cliente Julgar o cliente Rotular o cliente Demonstrar irritabilidade Fazer comentrios jocosos com clientes sobre outros clientes e a sua empresa Mostrar indiferena para com o cliente Usar roupas no apropriadas Uso de tatuagens (visveis) Ser espetaculoso Denegrir a imagem do colega, da empresa e de seu Estado Chegar atrasado ou no comparecer a compromissos Impor algo ao turista, o seu trabalho de sugesto Delimitar reas de compras Tratar de assuntos particulares na presena de turistas Atender o celular quando estiver fazendo alguma apresentao- se estiver esperando uma ligao urgente, informe seus guiados, mas sem muitos detalhes.

LEMBRETE SE: O turista seu Cliente. Cliente = emprego = renda; um Cliente insatisfeito divulga para 11 pessoas, enquanto o cliente satisfeitoDivulga apenas para 03 pessoas. 34% dos turistas insatisfeitos no voltam e96% contam suas queixas.

5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

CHIMENTI, S. & TAVARES. A. Guia de Turismo: o profissional e a profisso. So Paulo: Editora Senac, 2007.CUNHA, L. Manual do guia de turismo: referncias tericas e prticas para o turismo em reas naturais. Editora Central de Texto. Cuiab, 2011.SALES, S. Teoria planejamento e pratica de guia. PRONATEC, 2013.

6. ANEXOS