Recepcionista de hotel 1 - Portal IDEA

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Recepcionista de hotel

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Recepcionista de hotel

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Turismo e hospiTalidade

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Geraldo Alckmin

Governador

SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,

CIÊNCIA E TECNOLOGIA

Rodrigo Garcia

Secretário

Nelson Baeta Neves Filho

Secretário-Adjunto

Maria Cristina Lopes Victorino

Chefe de Gabinete

Ernesto Masselani Neto

Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

Concepção do programa e elaboração de conteúdos

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia

Coordenação do Projeto Equipe TécnicaJuan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr. e Raphael Lebsa do Prado

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap

Gestão do processo de produção editorial

Fundação Carlos Alberto Vanzolini

CTP, Impressão e AcabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

Wanderley Messias da CostaDiretor Executivo

Márgara Raquel CunhaDiretora de Políticas Sociais

Coordenação Executiva do ProjetoJosé Lucas Cordeiro

Equipe TécnicaAna Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias e Laís Schalch

Textos de ReferênciaSelma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias

Antonio Rafael Namur Muscat

Presidente da Diretoria Executiva

Alberto Wunderler Ramos

Vice-presidente da Diretoria Executiva

Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação

Direção da ÁreaGuilherme Ary Plonski

Coordenação Executiva do ProjetoAngela Sprenger e Beatriz Scavazza

Gestão do PortalLuiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e

Wilder Rogério de Oliveira

Gestão de ComunicaçãoAne do Valle

Gestão EditorialDenise Blanes

Equipe de Produção

Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira

Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi

Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov

Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:Leticia Coscelli, Melissa Galdino de Souza, Robson Alexandre Divino, Rodrigo Marcos de Castro e Quality Suites Imperial Hall

Concepção do programa e elaboração de conteúdos


Coordenação do Projeto Equipe TécnicaJuan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr. e Raphael Lebsa do Prado

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap

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Fundação Carlos Alberto Vanzolini

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Márgara Raquel CunhaDiretora de Políticas Sociais

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Equipe TécnicaAna Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias e Laís Schalch

Textos de ReferênciaSelma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias

Antonio Rafael Namur Muscat

Presidente da Diretoria Executiva

Alberto Wunderler Ramos

Vice-presidente da Diretoria Executiva

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Coordenação Executiva do ProjetoAngela Sprenger e Beatriz Scavazza

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Wilder Rogério de Oliveira

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Gestão EditorialDenise Blanes

Equipe de Produção

Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira

Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi

Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov

Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Caro(a) Trabalhador(a)

Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio negócio.

Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo desempregado.

Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.

Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.

O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-sional.

Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho e excelentes cidadãos para a sociedade.

Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a realização de sonhos ainda maiores.

Boa sorte e um ótimo curso!


Caro(a) Trabalhador(a)

Inicia-se agora, com o Programa Via Rápida Emprego, sua trajetória rumo a novos conhecimentos na área de turismo e hospitalidade, mais especificamente sobre a ocupação de recepcionista de hotel.

Você sabe que dominar técnicas específicas da ocupação é muito importante para ingressar no mundo do trabalho, mas hoje só isso não basta. Existem vários detalhes que vão além do conhecimento prático e que são igualmente importantes para seu futuro profissional. É justamente isso que este curso pretende lhe proporcionar.

Partindo do princípio de que você já possui vários conhecimentos e vivências, du-rante esse período juntos, vamos não só valorizá-los, como também ampliá-los, para que ao final sinta-se confiante e capacitado a enfrentar novos desafios.

A Unidade 1 deste Caderno abordará a história do turismo, passando pela evolução histórica da hotelaria no mundo e sobretudo no Brasil.

Na Unidade 2, será apresentada a classificação dos hotéis de acordo com os serviços prestados aos hóspedes e a qualidade de sua infraestrutura.

A Unidade 3 tratará do mercado de trabalho do recepcionista e dos aspectos legais da ocupação, com a descrição do que faz esse profissional. Como seus conhecimen-tos anteriores são muito importantes, nessa Unidade haverá atividades para resgatá--los de maneira tranquila e agradável.

Por fim, a Unidade 4 abordará o tema Comunicação e trará algumas noções de inglês, visto ser essa língua essencial para o trabalho do recepcionista.

Seu curso terá continuidade no Caderno 2, que se voltará a assuntos específicos dessa ocupação, detalhando o dia a dia em uma recepção e apresentando alguns documentos nela utilizados.

Esperamos que você esteja animado a continuar esse caminho.

Bom curso!

Sum á ri o

Unidade 1 9

As viAgens e A hotelAriA

Unidade 2 29

A clAssificAção dos hotéis

Unidade 3 39

o mercAdo de trAbAlho

Unidade 4 67

A comunicAção nA ocupAção de recepcionistA de hotel

FICHA CATALOGRÁFICATatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: recepcionista de hotel, v.1. São Paulo: SDECT, 2013.

il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)

ISBN: 978-85-8312-002-5 (Impresso) 978-85-8312-010-0 (Digital)

1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Recepcionista de Hotel – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia II. Título III. Série.

CDD: 651.3741

re c e p c i o n i s t A d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p i Ta l i d a d e 9

unida d e 1

As viagens e a hotelaria

Você é capaz de imaginar quando, pela primeira vez, um ser humano deixou sua habitação e, deslocando-se no que seria sua primeira “viagem”, necessitou de condições favoráveis para des-cansar, alimentar-se, proteger-se ou apenas passar a noite, por exemplo, em outro lugar que não sua casa? Ou, em lugar de casa, talvez fosse melhor falarmos em caverna?

Para termos uma ideia de quando isso aconteceu, precisamos pensar na própria história da humanidade, pois se acredita, hoje, que os seres humanos surgiram em um continente e, com o passar do tempo, foram migrando em várias direções até se espalharem por todos os cantos do planeta. Esse processo levou milhares de anos, e só no período Neolítico foram criadas as primeiras e rudimentares embarcações, o que possibilitou tam-bém a ocupação de ilhas em pleno mar.

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10 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p i Ta l i d a d e re c e p c i o n i s t A d e h o t e l 1

Os primeiros seres humanos eram nômades, isto é, não tinham moradia fixa, deslocando-se sempre de um lugar para outro em busca de alimento. Se considerarmos apenas o continente americano, por exemplo, a teoria mais difundida é a de que o homem primeiramente ocupou o norte da Amé-rica, continuou seu movimento migratório em direção ao sul, atingiu a seguir a América Central e, por fim, chegou à América do Sul.

Tribos nômades: homem puxa um animal capturado. Ao fundo, um grupo no lago remando numa canoa. Anônimo. Diorama da Children’s Gallery, c. 1993. Museu de Ciência de Londres, Inglaterra.

Há evidências de que o Homo erectus teria colonizado a atual África sendo depois suplantado pelo Homo sapiens, que, há cerca de 100 mil anos, teria se espalhado pelo resto do planeta, com exceção da Antártida. A maioria dos antropólogos estrangeiros acredita que nas Américas essa colonização tenha ocorrido entre 18 mil e 20 mil anos atrás.

Segundo eles, o homem, de origem mongol, oriundo da Ásia, atingiu as Américas pela Beríngia, região que hoje é o Estreito de Bering e as Ilhas Aleutas, entre o noroeste da América do Norte e o nordeste da Ásia e que, à época, não estava submersa pelo oceano. Entretanto, Niède Guidon (1933‑ ), renomada arqueóloga brasileira, encontrou no Parque Nacional Serra da Capivara, no Piauí, vestígios de fogueiras que datam de cerca de 60 mil anos, com pedras trabalhadas ao redor, e estudos confirmaram que se tratava de fogos provocados e controlados pelo homem, o qual seria de origem australoide‑negroide, oriundo da África.

Homo erectus. Homo sapiens.

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Durante essa trajetória, o ser humano foi “hospedando--se” por certo tempo em lugares que lhe garantissem segurança, alimentação e repouso, buscando possivel-mente condições mais confortáveis para si.

Milhares de anos mais tarde, ele percebeu que era pos-sível preestabelecer locais e instalações, assim como ser-viços com essas condições, em seus deslocamentos. Tais motivações, portanto, eram diferentes daquelas da pri-meira “viagem” humana.

As primeiras hospedarias

Quando se fala em viagem, associam-se, quase involun-tariamente, as ideias de hospedagem e turismo. Para alguns historiadores, o primeiro local com o objetivo de abrigar pessoas surgiu provavelmente em 776 a.C. (antes de Cristo), em Olímpia, na forma de hospedaria para aqueles que se deslocavam pela Grécia para participar dos Jogos Olímpicos ou assistir a eles.

Você sabia?Os Jogos olímpicos, ou Olimpíadas, têm esse no-me porque ocorreram pela primeira vez na cida-de de Olímpia, na Grécia. Como nos dias de hoje, eram realizados a cada quatro anos.

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Mapa de parte da Europa com destaque para a Grécia. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio de Janeiro: IBGE, 2009, p. 43. [Mantida a grafia original.]


Naturalmente, essas pessoas necessitavam de hospedagem, alimentação e outros serviços, tanto na cidade como em outros locais ao longo do percurso, e os que viajavam com o objetivo de assistir aos jogos estavam, sem dúvida, praticando turismo.

Em Olímpia, na época, teriam sido edificados balneários e uma enorme estalagem, com área em torno de 10 mil metros quadrados.

Você sabia?O termo “hospitalidade” surgiu no Império Romano e deriva de hospitalitas-atis, palavra em latim que pode ser traduzida como “ato de acolher, de hospedar”. Hospitium-i eram lugares, à margem das antigas es-tradas romanas, em que os viajantes encontravam abri-go, alimentação e até mes-mo tratamento médico; eram também chamados “hospedagens” ou “pousa-das”. “Hóspede” deriva de hospes-itus; “estábulo”, de stabulum, lugar onde se acomodavam as montarias; “taberna”, de tabernae, es-tabelecimento situado à beira da estrada, fora dos povoados, em que se ven-diam produtos locais, co-midas e bebidas em geral.

Fonte: Confederação Nacional do Comércio (CNC). Breve história do turismo e da hotelaria. Rio de Janeiro: CNC, 2005. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/sites/d e f a u l t / f i l e s / a r q u i v o s /brevehistoricodoturismoedahote laria.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Assim, foram sendo criadas estruturas próprias para atender àquelas demandas. O mesmo ocorreu séculos depois, já no Império Romano (27 a.C. [antes de Cristo] – 476 d.C. [depois de Cristo]), onde os estabelecimentos construídos à beira das estradas, com essa finalidade, ofereciam hospitalidade aos viajantes que precisavam descansar durante sua jornada.

Com a expansão do império, foram criadas vias de in-terligação entre os locais conquistados, o que permitiu o transporte e o comércio entre eles. Essa movimentação favoreceu a construção de estruturas de apoio aos viajan-tes, mercadores, militares etc.

Ruínas de Olímpia, Grécia.

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Assistir aos circos e às lutas de gladiadores ou frequentar balneários também moti-vava muitas viagens, levando à construção de várias pousadas ao longo das estradas para que as pessoas se abrigassem nesse período longe de casa.

A Via Appia, que ligava Roma à região de Puglia, no sudeste da Itália, era uma dessas estradas.

Na imagem, as marcas de rodas de carroça sobre as pedras, formando uma espécie de trilho, indicam como o tráfego, nessa via, era intenso.

Com a propagação do Cristianismo, houve um aumento das peregrinações, muitas em direção à Igreja do Santo Sepulcro, em Jerusalém, erguida em 326 d.C. (depois de Cristo) pelo imperador Constantino (280-337 d.C. [depois de Cristo]).

No século VI (6), os peregrinos passaram a se dirigir também a Roma, daí o termo “romeiro”.

As ordens religiosas mantinham abrigos para viajantes, pobres e doentes, os cha-mados hospitais, muitos deles junto a mosteiros. As viagens mais frequentes às ci-dades em que ficavam esses locais os tornavam insuficientes para atender todos os necessitados, e eles terminavam por se dividir entre abrigos para os enfermos (os hospitais) e abrigos para os demais (os albergues). A hospedagem, que era gratuita, por caridade, passou a ser cobrada, principalmente como forma de manter as ins-talações e os serviços básicos oferecidos.

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Outro exemplo que, apesar de não ser na região da Itália, pode auxiliar na percep-ção das formas de abrigar viajantes e suas mercadorias são os caravançarás. Estes eram abrigos que acolhiam caravanas gratuitamente no Oriente Médio. A pintura a seguir mostra um deles.

Ruínas do antigo Hospital del Rey, fundado por Afonso VIII (8o), em 1195. Atualmente faz parte do campus da Universidade de Burgos, Espanha.

Interior de um caravançará na Pérsia. Escola francesa, século XIX (19). Litogravura. Biblioteca de Artes Decorativas. Paris, França.

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Em 1282, foi criada em Florença, Itália, a primeira instituição que reunia proprie-tários de estabelecimentos de hospedagem, um grêmio de donos de pousadas.

Mapa de parte da Europa com destaque para a Itália. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio de Janeiro: IBGE, 2009, p. 43.

Antes disso, em 1254, já vigoravam leis de regulamentação para os serviços de hospedagem na França. Quase 200 anos mais tarde, em 1446, o mesmo se deu na Inglaterra e, no século seguinte, XVI (16), os hospedeiros (hostelers, em inglês) passaram a ser considerados hoteleiros (innholders).

As viagens dos povos antigos ocorriam, como vimos, por lazer, negócios ou fé, mas novas motivações surgiram com o decorrer do tempo. Durante o Renascimento, no século XVI (16), muitas viagens tinham objetivo artístico-cultural, já que as manifestações artísticas multiplicavam-se na Europa. Roma e Florença eram desti-nos privilegiados pelas elites.

Atividade 1Renascimento

Em dupla, no laboratório de informática, façam uma pesquisa sobre o Renascimento.

1. O que foi?

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2. Quando e onde surgiu?

3. Por que recebeu esse nome?

4. O que e quais artistas se destacaram nesse período?

O desenvolvimento das ferrovias na Europa, no início do século XIX (19), e o surgimento das embarcações movidas a vapor, na segunda metade do mesmo século, fizeram com que a estrutura de hospedagem, boa parte concentrada à beira das estradas, também se instalasse no entorno das estações e dos portos. Nasceu, então, uma nova hotelaria, primeiramente na Europa e, mais tarde, nos Estados Unidos da América (EUA), deixando de ser privilégio dos nobres e aristocratas, pois passou a atender todos aqueles que podiam pagar por ela.

Esse novo formato de hospedagem, como um local de con-forto acessível a todos que têm dinheiro, foi bem represen-tado pelo hotel Tremont House, inaugurado em 1829 na cidade estadunidense de Boston. Além de oferecer quartos privados, com portas e fechaduras, para solteiros e casais (até então eram quartos coletivos), foi o primeiro hotel a fornecer sabonetes como cortesia aos hóspedes, introduzindo, assim, o conceito de amenities (fala-se “amênitis”).

Amenities: Produtos que atendem às necessidades de conforto dos hóspedes, sem custo adicional.


As mudanças na hotelaria, portanto, não se restringiram a alterações físicas em hotéis; elas primaram por um novo diferencial, novos padrões de atendimento, com dignidade, respeito e privacidade.

Nos anos 1920, nos Estados Unidos da América, o empresário Henry Ford (1863-1947), partindo do princípio de que a produção em massa devia vir acompanhada de consumo em massa, criou um modelo de carro popular que, com o apoio de estratégias de marketing, passou a associar a ideia de bem-estar à de lazer.

A abertura de mais estradas para automóveis deu espaço, então, ao surgimento de vários hotéis e das viagens que ficaram conhecidas como “stop go stop”, que significa, ao pé da letra, “pare, vá, pare”.

Na década de 1950, o desenvolvimento hoteleiro atingiu seu ápice, com o estabele-cimento de grandes redes de hotéis em todo o mundo.

Hotel Tremont House, demolido em 1895. Boston, EUA.

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Mapa da rota percorrida pelas bandeiras. ARRUDA, José Jobson de A. Atlas histórico básico. 17. ed. São Paulo: Ática, 2008, p. 39.

Surgimento da hotelaria no Brasil

No Brasil, a ação das bandeiras, que perdurou do fim do século XVI (16) até o início do XVIII (18), levou à criação de locais para hospedagem no interior do País.

Em torno de alguns deles, com o decorrer do tempo, sur-giram povoamentos, que, dependendo de seu desenvolvi-mento, chegaram a se tornar cidades.

Em 1808, a transferência da corte portuguesa para o Rio de Janeiro e a Abertura dos Portos provocaram gran-des alterações na estrutura de hospedagem das estala- gens e casas de pasto do século anterior, o XVIII (18).

Bandeiras: Expedições que, durante o período colonial no Brasil, tinham o objetivo de explorar o território, capturar índios e procurar pedras e metais preciosos. Eram rea‑lizadas pelos bandeirantes e financiadas pelos senhores de engenho, donos de mi‑nas, comerciantes etc.


Até então, valores da cultura portuguesa eram sinônimo de prestígio social, e um deles era o dever cristão e a tradição de receber os hóspedes com regalias nos próprios domicílios. Inúmeras residências possuíam, assim, quar-tos de hóspedes, o que tornava a atividade hoteleira comercialmente pouco rentável. Os pobres e os viajantes sem contato com moradores, bem como os religiosos em viagem, eram acolhidos em instituições religiosas.

Com a chegada da corte, a cidade do Rio de Janeiro se tornou a capital e o centro da vida política e econômica do Brasil, com grande movimentação de pessoas e mer-cadorias em seu porto. O consequente incremento co-mercial, político, científico, artístico etc., além de inves-timentos financeiros internacionais, induziu à criação de muitos estabelecimentos voltados para a hospedagem.

A própria instalação da corte de Portugal, que trouxe ao País cerca de 10 mil pessoas, provocou alterações, ainda que o príncipe regente tenha expulsado de suas casas os proprietários das melhores residências, para abrigar mem-bros de sua comitiva. A porta desses imóveis foi sinalizada com as iniciais P. R. (de “príncipe regente”), o que, para o povo, significava “prédio roubado” ou “ponha-se na rua”.

Donos de edifícios, principalmente os franceses, trans-formaram-nos abrindo lojas, em muitas das quais ins-talaram cafés, e criando acomodações para hospedagem nos andares superiores, que conviviam com os albergues já existentes. Essas estruturas, porém, não ofereciam as mesmas condições de conforto e hospedagem que as do exterior.

Mansões, muitas delas antes ocupadas por nobres, foram transformadas em hotéis de luxo, aproveitando o fato de estarem, na maioria, afastadas do centro, em regiões menos ocupadas, com cenário paisagístico atraente, con-dições que privilegiavam suas características de requinte. O transporte até essas áreas se fazia por meio de tração animal com rotas de bondes e diligências.

Para saber um pouco mais sobre a ação das bandeiras, você poderá retomar o

Caderno do Trabalhador 5 – Conteúdos Gerais –

“Repassando a história”. Disponível em:

<http://www.viarapida.sp.gov.br>. Acesso em: 13 jun. 2013.


No Brasil, alguns hotéis já se destacavam. O Hotel Pharoux, por exemplo, aberto em 1817 como restaurante, passou a ter, dois anos mais tarde, acomo-dações para hospedagem. Sua localização, próxima ao cais no Rio de Janeiro, conferia-lhe notoriedade.

O suíço César Ritz (1850‑1918) é considerado o “pai da hotelaria moderna/profissional”. No período em que ocupou cargos de destaque no gerenciamento de importantes estabelecimentos, ele criou alguns dos principais conceitos para hotéis de luxo na França, entre eles: quartos amplos, toalete conjugado ao quarto e recepção, de maneira a centralizar todo o atendimento ao cliente.

Em 1898, fundou o primeiro hotel que levou seu nome em Paris, na França, e o Ritz rapidamente se trans‑formou em uma rede de hotéis, com filiais em cidades turísticas como Londres (Inglaterra) e Madri (Espanha).

Hotel Ritz em 1904. Paris, França.

Friedrich Pustkow. Hotel Pharoux, vistas do Rio de Janeiro, séc. XIX (19). Coleção Pustkow, Fundação Biblioteca Nacional, Rio de Janeiro (RJ).

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Origens da hotelaria

Ainda no início do século XIX (19), adotou-se o termo “hotel”, do francês hôtel, para designar outros estabelecimentos voltados para o ato de hospedar.


O Hotel da Itália, em 1835, assim como outros hotéis posteriormente, começaram a apresentar bandas de mú-sica e a promover os primeiros bailes carnavalescos em suas dependências, estabelecendo uma nova opção para a elite carioca e para a atividade do setor.

Na cidade de São Paulo, porém, até a década de 1830, como havia poucos viajantes, em geral do interior, as hospedagens reduziam-se a pousos em albergarias, que ficavam nas estradas e eram compostas de duas fileiras de cubículos contíguos, sem janela e com porta dando para um vasto terreiro. Outra possibilidade de hospedagem, mais acolhedora, era ficar em casas particulares, que, quando pertenciam a pessoas com mais recursos financeiros, possuíam uma construção diferenciada, com alcovas, que eram quartos sem janelas, mas com porta que se abria diretamente para a sala de visitas, evitando assim o contato com os membros da família dos hospedeiros.

Somente na década de 1850 começaram a surgir os pri-meiros hotéis paulistanos, mas foi a partir de 1867, com a criação da São Paulo Railway Company, mais tarde Estrada de Ferro Santos-Jundiaí, voltada para o trans-porte do café para exportação, que o setor de hospedaria de São Paulo teve maior expansão.

Você sabia?Para se hospedarem em casas de família em são paulo no século XIX (19), as pessoas tinham de car-regar uma carta de reco-mendação. Ficar nas casas particulares era uma alter-nativa para escapar das difíceis condições de hi-giene e acomodação ofe-recidas pelas albergarias.Para saber mais, visite o site do Arquivo Histórico Municipal: <http://www.arquiamigos.org.br/info/info24/i-estudos.htm> (acesso em: 13 jun. 2013).

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Foram inaugurados, então, hotéis maiores e mais bem montados, entre eles o Hotel Paulistano e o Hotel do Comércio.

O Grande Hotel, aberto em 1878, deu início a uma nova fase da hotelaria paulis-tana, pois seus excelentes serviços e aspecto suntuoso, com um enorme salão bem iluminado e decorado, passaram a atrair visitantes de dentro e de fora do País.

No Rio de Janeiro, no entanto, faltavam hotéis na virada do século XIX (19) para o XX (20). O problema era tão grande que o governo, em 1907, decidiu isentar de impostos e emolumentos municipais por sete anos os cinco primeiros grandes hotéis que fossem construídos.

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Coincidentemente, também em 1908 surgiu em Buffalo, Estados Unidos da Amé-rica, o Statler Hotel, considerado por alguns autores o primeiro hotel moderno, com portas corta-fogo, fechaduras em todas as portas, interruptor de luz ao lado das portas, banheiro privativo nos apartamentos, água corrente, espelho de corpo inteiro, geladeira, telefone etc. Seu proprietário criou um slogan famoso: “A room and a bath a dollar and a half ” (“Um quarto e um banheiro por um dólar e meio”).

Nome Significado Como se fala

Room Quarto Rum

Bath Banho Béf

Half Metade, meio Réf

Na década de 1920, como já ocorrido anos antes no Rio de Janeiro, a hotelaria conseguiu se incorporar à vida da elite paulistana. Foram inaugurados na cidade

Hotel Avenida, 1952. Rio de Janeiro (RJ).

Então, em 1908, foi inaugurado na cidade o Hotel Avenida, o maior do Brasil por muito tempo, seguido pelo Hotel Glória, de 1922, e pelo Copacabana Palace, de 1923.

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os hotéis Terminus, com mais de 200 apartamentos, e Esplanada, situado atrás do Theatro Municipal de São Paulo, com 250 apartamentos e instalações luxuosas em seus três restaurantes e salão de chá, transformando-se em ponto de encontro de artistas, homens de negócio e intelectuais.

Antigo Hotel Esplanada na Praça Ramos de Azevedo, em São Paulo (SP).

Hotel Glória na época de sua inauguração. Rio de Janeiro (RJ).

No Rio, o Hotel Glória, atual Palace Hotel, aberto em 1922, teria sido o primeiro no Brasil a adotar os serviços de governança, contratando uma governanta de origem portuguesa; já o Copacabana Palace, de 1923, constituiria um marco na área da governança, introduzindo o estilo europeu de administração hoteleira.

A década de 1920 foi marcada, ainda, pelo surgimento da Sociedade Brasileira de Turismo (posteriormente Touring Club do Brasil), que desempenharia importante papel na divulgação do turismo no País, tornando-se seu primeiro órgão oficial. Foi nomeada pelo governo federal para o papel de instituição de fomento, não só ao turismo na América do Sul, como às companhias de aviação, que, facilitando as viagens, promoveriam o turismo, a hospitalidade e a hotelaria.

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A instalação de cassinos no País também impulsionou o turismo, abrindo espaço para a criação de inúmeros hotéis-cassinos, que geraram empregos diretos e indire-tos no setor. No entanto, com a proibição dos jogos de azar, em 1946, pelo governo federal, houve uma avalanche de falências de hotéis, entre eles o Hotel Quitandinha, em Petrópolis (RJ), o Grande Hotel, em Águas de São Pedro (SP) e o Hotel Qui-sisana, em Poços de Caldas (MG).

Grande Hotel. Águas de São Pedro (SP).

Hilton São Paulo Hotel, desativado em 2004. São Paulo (SP).

A partir de meados da década de 1970, os investimentos hoteleiros estrangeiros foram feitos de maneira mais evidente, o que se pode verificar com a abertura do Hilton São Paulo Hotel, instalado no edifício Ipiranga, no centro da cidade de São Paulo.

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Datas importantes para o turismo no Brasil: criação de associações e empresas

1936 Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH)

1945

Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), que criaria, em 1955, o Conselho de Turismo e a Federação Nacional de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares

1953 Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav)

1958 Comissão Brasileira de Turismo (Combratur)

1966Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), voltada para o planejamento e a execução da Política Nacional de Turismo

2002Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, para representar os interesses do setor hoteleiro na regulamentação e criação de normas para o setor

2004 Câmara Empresarial do Turismo, com vistas a modernizar o setor

Fontes: Confederação Nacional do Comércio (CNC). Breve História do Turismo e da Hotelaria. Rio de Janeiro: CNC, 2005. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/sites/

default/files/arquivos/brevehistoricodoturismoedahotelaria.pdf>. Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). História. Rio de Janeiro:

CNC, 2013. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/cnc/sobre‑cnc/historia>. Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Disponível em:

<http://fohb.com.br>. Acessos em: 28 jun. 2013.

Atividade 2QuebRando a cabeça

1. Em grupo de até cinco pessoas, reflitam sobre as mo-tivações para viagens na atualidade, respondendo às seguintes questões:

Para aprofundar seus conhecimentos sobre a história da hotelaria e obter

mais informações da área, você pode consultar outras fontes, como o livro

de Luiz Gonzaga Godoi Trigo, Viagem na memória: guia histórico das viagens e do turismo no Brasil

(São Paulo: Senac São Paulo, 2002), e o site da Confederação Nacional do

Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC):

<http://www.cnc.org.br>. Acesso em: 9 jul. 2013.


a) Quais são as necessidades dos viajantes ou hóspedes?

b) Quais são as condições ideais de hospedagem?

2. Compartilhem com a turma as respostas que vocês discutiram.

Atividade 3infoRmações impoRtantes paRa sua

foRmação pRofissional

Nesta Unidade, você conheceu alguns aspectos do surgimento do setor de turismo e hospitalidade. Faça um resumo das principais informações que considerou im-portantes para sua formação profissional.


unida d e 2

A classificação dos hotéisOs meios de hospedagem são assim definidos pela Lei federal no 11.771, de 17 de setembro de 2008:

Art. 23. Consideram‑se meios de hospedagem

os empreendimentos ou estabelecimentos, in‑

dependentemente de sua forma de constituição,

destinados a prestar serviços de alojamento

temporário, ofertados em unidades de frequên‑

cia individual e de uso exclusivo do hóspede,

bem como outros serviços necessários aos

usuários, denominados de serviços de hospe‑

dagem, mediante adoção de instrumento con‑

tratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.

BRASIL. Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato

2007‑2010/2008/lei/l11771.htm>. Acesso em: 13 jun. 2013.

Eles são classificados pela Embratur – Instituto Brasilei-ro de Turismo, órgão do Ministério do Turismo, que utiliza, para isso, os mesmos critérios adotados em países europeus, por meio de “estrelas”.

Essa classificação foi oficializada pela Portaria no 100, de 16 de junho de 2011, que, entre outras providências, ins-tituiu o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), estabeleceu os critérios de classi-ficação destes e criou o Conselho Técnico Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass).

Seu artigo 9o estabelece os seguintes aspectos para a clas-sificação dos meios de hospedagem:

Você sabia?Como você viu, a embra-tur – Empresa Brasileira de Turismo foi criada em 1966. Em 1991, no entan-to, ela passou a se chamar Embratur – Instituto Bra-sileiro de Turismo. Sua finalidade é “apoiar a for-mulação e coordenar a implementação da políti-ca nacional do turismo, como fator de desenvol-vimento social e econô-mico”, segundo a Lei federal nº 8.181, de 28 de março de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8181.htm>. Acesso em: 13 jun. 2013.


I – serviços prestados;

II – qualidade da infraestrutura de instalações e equi‑

pamentos;

III – variáveis e fatores relacionados com o desenvol‑

vimento sustentável, tais como conceitos ambientais,

relações com a sociedade, satisfação do usuário.

BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011. Disponível em: <http://www.classificacao.

turismo.gov.br/MTUR‑classificacao/mtur‑site/downloads/portaria100_2011mtur.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2013.

O objetivo dessa classificação é garantir que os meios de hospedagem cumpram as normas estabelecidas para seu funcionamento, mantenham o padrão de qualidade e atraiam turistas nacionais e estrangeiros.

Para a atribuição do número de estrelas, a Embratur faz uma avaliação dos serviços oferecidos e da estrutura de cada estabelecimento, analisando, de maneira geral, itens como documentação legalizada, sistema de segurança, cuidados com a saúde e higiene do local e das pessoas, tipo e manutenção das dependências, limpeza e organi-zação, existência de áreas sociais e de comunicação, cui-dados com a alimentação e bebidas, esmero nas áreas de lazer oferecidas aos hóspedes, tipo de tratamento dispen-sado aos clientes, propostas de ações ambientais etc.

Atividade 1falando sobRe hotéis

Em grupo de três ou quatro pessoas, respondam às se-guintes questões:

Os estabelecimentos podem ou não optar por essa classificação. Se

quiserem obtê-la, eles devem seguir as etapas estabelecidas pelo

Ministério do Turismo. Para saber mais, consulte o site do SBClass:

<http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/index.jsp> (acesso em: 13 jun. 2013).


1. Algum de vocês já ficou hospedado em um hotel? Como foi sua experiência?

2. Existem hotéis em sua cidade? Que tipo de hotéis são eles?

3. Que características vocês consideram importantes para classificar um hotel?

O artigo 7o da Portaria no 100, de junho de 2011, determina os tipos de meios de hospedagem, com suas características distintas. São eles: hotel, resort, hotel-fazenda, cama e café, hotel histórico, pousada e flat/apart-hotel. Cada tipo é classificado em uma categoria específica, com um número mínimo de estrelas: quanto mais estrelas, mais luxuoso é o estabelecimento.

Os hotéis também podem ser classificados de acordo com o número de apartamentos que oferecem:

• pequeno porte: até 75 apartamentos;

• médio porte: 75 a 300 apartamentos;

• grande porte: cerca de 350 apartamentos.

Fonte: BARBOSA, Gustavo Egypto. A cultura da hospitalidade como fundamento do bom relacionamento na hotelaria. 2007. p. 30. Dissertação (Mestrado em Administração). São Paulo: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2007.

Disponível em: <http://www.sapientia.pucsp.br/tde_arquivos/5/TDE‑2007‑12‑27T11:34:22Z‑4659/Publico/Gustavo%20Egypto%20Barbosa.pdf>. Acesso em: 13 jun. 2013.

Segundo o SBClass, os meios de hospedagem devem “atender a requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e sustentabilidade. Para cada estrela adicional”, é neces-sário que atendam “a uma série de requisitos adicionais que diferenciam as catego-rias entre si. Por meio da comparação entre a infraestrutura e serviços oferecidos, assim como das ações de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poderá fazer uma melhor escolha.”


resort

Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de

serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a

natureza no próprio empreendimento.

Classificação: quatro ou cinco estrelas.

hotel

Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário,

com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso

exclusivo do hóspede mediante cobrança de diária.

Classificação: de uma a cinco estrelas.

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hotel-fazenda

Localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária,

que ofereça entretenimento e vivência do campo.


Cama e café

Hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacio‑

nais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na

qual o possuidor do estabelecimento resida.

Classificação: de uma a quatro estrelas.

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hotel histórico

Instalado em edificação preservada em sua forma original ou restau‑

rada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico‑culturais de

importância reconhecida. Entende‑se como fatos histórico‑culturais

aqueles tidos como relevantes pela memória popular, independente‑

mente de quando ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal

por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimen‑

to popular ou em estudos acadêmicos.

Classificação: de três a cinco estrelas.

pousada

Empreendimento de característica horizontal, composto de no máxi‑

mo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção,

alimentação e alojamento temporário, podendo ser em um prédio

único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs.


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Flat/apart-hotel

Constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório,

banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e

comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza

e arrumação.

Classificação: de três a cinco estrelas.

A Portaria no 100 afirma, no artigo 2o, que o objetivo da classificação dos meios de hospedagem é informar e orientar o mercado turístico e os consumidores, e estabele-ce, no artigo 3o, que o uso do símbolo “estrela” serve para identificar as categorias em uma escala de uma a cinco estrelas, acrescentando, no artigo 4o, que sua concessão é exclusiva do Ministério do Turismo, sendo vedado seu uso em outras circunstâncias.

Hotel simples

Hotel econômico

Hotel de turismo

Hotel superior

Hotel de luxo

Hotel superluxo

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BRASIL. Ministério do Turismo. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Entenda as categorias. Disponível em: <http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR‑classificacao/mtur‑site/Entenda?tipo=1>. Acesso em: 13 jun. 2013.

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Seguindo o critério de estrelas, pode-se dizer que, no quesito qualidade e conforto, o hotel mais simples é o de uma estrela, e o mais luxuoso, o de cinco estrelas. Atual-mente, porém, algumas redes internacionais de hotéis e resorts de alto luxo se auto-classificam como cinco estrelas plus ou seis estrelas.

Por exemplo, o hotel desta foto, localizado na África do Sul, compreendendo que oferecia conforto e serviços acima dos classificados como de cinco estrelas, se auto-concedeu seis estrelas.

Complexo Sun City, em Johanesburgo, África do Sul.

Este outro, situado em Dubai, nos Emirados Árabes Unidos, foi além de seu con-corrente e se autoclassificou com sete estrelas.

Hotel Burj al Arab, em Dubai, Emirados Árabes Unidos.

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Na disputa por estrelas, algumas redes internacionais de hotéis optaram por aban-donar a classificação. Isso porque realizaram estudos e perceberam que as estrelas, muitas vezes, atrapalhavam o sistema de reservas e deixavam de atrair turistas, re-ceosos dos valores das diárias a serem cobrados pelos hotéis mais luxuosos.

No Brasil, com o objetivo de evitar esse uso indiscriminado de estrelas pelas redes hoteleiras, a Embratur emitiu, em 14 de maio de 1997, a Deliberação Normativa no 376, em que reafirma, no artigo 1o, que a simbologia “estrela” é de seu uso ex-clusivo e que, portanto, nenhuma outra entidade pública ou privada pode utilizá-la.

Com isso, o Ministério do Turismo tenta manter o cumprimento das normas estabelecidas para a obtenção das estrelas e a regra de que o número delas na classificação dos estabelecimentos aumenta de maneira proporcional ao nível de luxo e sofisticação no atendimento aos clientes. Os hotéis de cinco estrelas, por exemplo, além de esplêndidas instalações, possuem um serviço 24 horas para reserva de acomodações e funcionários de recepção, telefonia e portaria bilíngues. Já o diferencial dos hotéis “cinco estrelas plus” são os funcionários trilíngues e a oferta de serviços como aluguel de carros de luxo, mordomo etc.

Atividade 2classificação dos hotéis

Agora que você viu como são classificados os meios de hospedagem, retorne ao mesmo grupo da atividade anterior e vejam se é possível acrescentar outras carac-terísticas à lista que fizeram para a classificação dos hotéis.


Nesta Unidade, você teve a oportunidade de conhecer a legislação que classifica os meios de hospedagem e pôde discutir com seus colegas as experiências ou histórias de quem já se hospedou em algum deles.

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unida d e 3

O mercado de trabalhoReceber bem as pessoas parece tarefa simples, comum, rotineira... É coisa que se faz o tempo todo e, portanto, não requer nenhuma formação especial.

Mas será mesmo assim? Um dos objetivos deste curso é tratar das várias etapas do relacionamento humano, mais especificamente entre o recepcionista de hotel e o hóspe-de. Isso porque, apesar de esse tipo de atendimento apa-rentar ser tranquilo e sem dificuldades, é necessário ter uma série de cuidados e atenções para que ele seja eficien-te, bem como seguir algumas regras, porém sem ser im-pessoal e frio.

O recepcionista de hotel é, na maior parte das vezes, a primeira pessoa a se relacionar com o cliente quando de sua chegada para uma estada no estabelecimento, o que torna imprescindível que a qualidade desse atendimento seja impecável.

Você sabia?Na hotelaria, muitas ve-zes o hóspede é desig-nado como PAX, que é um termo adaptado do inglês passenger (passa-geiro/cliente), usado pe-las companhias aéreas.

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Atividade 1momento de Reflexão

Vamos iniciar nossa conversa sobre essa ocupação com a leitura de uma crônica chamada “A versão da cigarra”, escrita por Nando Bolognesi.

A versão da cigarra

Outro dia, estava fazendo meu chequim num ho‑

tel, quando a recepcionista perguntou minha

ocupação. Falei a verdade:

– Palhaço, sou palhaço.

Falei isso com entonação de quem diz: Bond,

James Bond. A moça ameaçou escrever alguma

coisa agitando a caneta por cima do papel, toman‑

do cuidado para não encostar uma coisa na outra.

– Como assim? É artista? Posso pôr artista?

– Pode. Você pode até colocar cirurgião, mas na

verdade eu sou palhaço.

– Mas eu não posso escrever isso assim. Até que

o senhor é engraçado, mas não posso, tem que

ser profissão. Ocupação é assim tipo profissão.

– Mas essa é minha profissão, sou palhaço. Aliás,

só estou aqui por isso, vim fazer um espetáculo

de palhaço.

Crônica: Texto curto que narra fatos do cotidiano. Tem caráter humorístico, crítico ou irônico, mas segue um tempo cronológico e possui personagens comuns.


– Ah, então por que o senhor não falou logo? É

ator, profissão ator. Ator é profissão, né?

Pensei: ai como esse povo é ignorante.

– Ator é profissão e palhaço também é. Tenho

DRT de palhaço em minha carteira de trabalho.

Pode pôr, eu garanto, põe aí: profissão: palhaço.

Ou ocupação, sei lá.

– Ai, o senhor é muito engraçado. Tá bom, vou

pôr palhaço. Mas o que o senhor faz para viver?

Trabalha mesmo com o quê?

Respirei fundo como quem conta até dez. A essa

altura eu já tinha desistido de explicar qualquer

coisa para aquela moça. Tomei em minhas mãos

um calendário que estava sobre a mesa, muito

mais por nervosismo do que para conferir uma

data qualquer. Enquanto manuseava o calendário,

que pulava de uma mão para outra, continuei

respondendo de modo impaciente ao questioná‑

rio da jovem recepcionista.

Uma foto de uma cigarra no calendário chamou a

minha atenção. Resolvi ler o que estava escrito

e acabei chocado. Chocado com a tragédia que é

a vida de uma cigarra. Lembrei‑me daquela fábula

da infância e fiquei inconformado com a tremenda

difamação que a cigarra sofre por esses duzentos

ou trezentos anos durante os quais essa história

vem sendo contada. Já fui logo juntando uma

coisa com outra: por conta dessa difamação, essa

moça tem tanto pudor em aceitar que palhaço

possa ser profissão.

Quem não conhece a fábula da cigarra e da for‑

miga? Uma: trabalhadeira, voluntariosa e respon‑

sável. Outra: fanfarrona, cantadeira, boa‑vida e

DRT: Sigla de Delegacia Regional do Trabalho, tam‑bém utilizada para indicar o atestado de capacitação pro‑fissional para as funções de ator/atriz e diretor/diretora, concedido pelo Sindicato dos Artistas e Técnicos em Espetáculos de Diversão (Sated), através da Lei fede‑ral no 6.533/78 e do Decreto no 82.385/78.


imune aos clamores da prudência. Passa o verão

na farra e se esquece de precaver‑se contra as

agruras do inverno. Batata! Quando chega o in‑

verno, uma pode usufruir da reserva construída

durante o verão. Enquanto a outra paga o preço

da imprudência regada a noitadas de cantoria.

O precavido colhendo os frutos da responsabili‑

dade, enquanto a outra paga pelo seu hedonismo

desmedido. A ética do trabalho, da produção, da

razão sobrepondo‑se ao estereótipo do artista

tresloucado, inapto e frágil. Mais dia menos dia,

quem foge à regra acaba se dando mal. E não

foi por falta de aviso, pois a formiga bem que

alertou a cigarra.

Em resumo: artista é porra‑louca. Aqui já temos

uma difamação. Quando li sobre a vida da cigar‑

ra naquele calendário fiquei ainda mais besta.

Nessa fábula, a injúria contra a pobre cigarra é

ainda mais funesta do que o preconceito contra o

artista. No afã de detonar a imagem e a moral da

cantadeira, foram escolher logo a pobre cigarra

como símbolo de “boa‑vida”.

Naquele dia descobri que vida de cigarra presta‑se

muito mais a fabulações trágicas do que a essa his‑

torinha reacionária contada há quase trezentos anos.

A cigarra, um inseto frágil com pouco mais de três

centímetros, chega a viver dezessete anos. Estava

escrito lá no calendário da recepcionista. Só que não

são dezessete anos de gandaia. Muito pelo contrário!

A cigarra vive sob forma larvar enterrada sob nos‑

sos pés por mais de dezesseis anos. Quase toda

a sua vida. Só nos últimos quatro ou cinco meses

Hedonismo: Busca cons‑tante do prazer como estilo de vida.


de vida assume sua forma adulta, ganha corpo, asas, antenas e cores.

Só no crepúsculo de sua existência, no último fio de vida, ela se cola no

tronco das árvores para entoar seu canto de despedida. Muito mais um

último suspiro, um “canto do cisne”, um adeus melancólico do que

uma vida na gandaia.

Como se essa verdadeira novela mexicana já não bastasse, a coisa vai

ainda mais longe: esse canto derradeiro é parte de um ritual de acasa‑

lamento. Um mecanismo para gerar outras cigarras, que irão viver en‑

terradas por mais dezesseis anos, cantar, se reproduzir para viver mais

dezesseis anos enterradas e por aí vai. Pra que tudo isso, meu Deus?

Recoloquei o calendário sobre a mesa e sugeri à recepcionista que

desse uma lida na estória da vida da cigarra.

– Ai, eu já li. Que coisa linda, não? Que mensagem de alegria, né?

Meu rosto virou um enorme ponto de interrogação e acho que ela

percebeu, pois foi logo explicando seu ponto de vista:

– O senhor não viu que vida dura? Coitada. Passa quase a vida toda

enterrada e quando finalmente sai da terra, ao invés de ficar reclaman‑

do, ainda vai cantar. Que beleza, não?

Aquilo que eu tinha elaborado como tragédia ela viu como um épico.

O ponto de vista do palhaço que eu quero ser era o dela e não o meu.

– O senhor deseja ser acordado a que horas?

– Não me acordem. A propósito, fiquei curioso: qual ocupação você

deu pra mim aí na sua ficha?

– Ai, desculpe, não escrevi palhaço, não, achei melhor colocar desem‑

pregado. Assim não fica tão estranho. O senhor não se zangou, né?

– Zangado, eu? De modo algum. Boa noite.

Virei as costas e saí assoviando como faria uma cigarra.

BOLOGNESI, Nando. A versão da cigarra. Itu.com.br, 2 abr. 2010. Disponível em:

<http://www.itu.com.br/colunistas/artigo.asp?cod_conteudo=22585>. Acesso em: 13 jun. 2013.


Agora, responda:

1. Quais são as relações possíveis que podemos estabelecer entre essa crônica e a ocupação de que estamos tratando neste curso? Por quê?

2. A atitude da recepcionista foi correta e profissional? Em que momento? Por que você acha que ela fez isso?

3. Qual foi a reação do hóspede? Por quê? Em qual passagem do texto percebemos essa reação?

4. Como você acha que deveria ter sido a postura da recepcionista durante o aten-dimento ao hóspede? Justifique sua resposta.


5. Se você fosse o recepcionista da crônica, agiria dife-rente? Como faria?

Para atender às necessidades da sociedade moderna, o mercado de trabalho nas áreas de hotelaria, turismo, hospitalidade, eventos, comércio e serviços encontra-se em plena expansão.

No Brasil, grandes eventos esportivos têm impulsionado esse desenvolvimento, que conta também com programas e ações do Ministério do Turismo. O Programa de Apoio à Infraes-trutura Turística é um exemplo disso, tendo como objetivo:

a identificação das necessidades de infraestrutura

turística para permitir a expansão da atividade e

a melhoria da qualidade do produto nas diversas

regiões do País. Integra um conjunto de ações

relativas à identificação do patrimônio histórico e

cultural com potencial para visitação turística, bus‑

cando a realização de obras para a implantação

de facilidades de acesso, conforto e segurança.

Promove, ainda, apoio a projetos de sinalização

turística e implantação de centros de informações

turísticas e de apoio à comercialização do artesa‑

nato local.

BRASIL. Ministério do Turismo. Infraestrutura pública. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/programas_acoes/infra_publica>. Acesso em: 13 jun. 2013.

O Bem Receber Copa é outro desses programas, rea-lizado em parceria com entidades como a Fundação Getúlio Vargas (FGV) e o Instituto Casa Brasil de Cultura, que visa auxiliar o setor de turismo e hospita-lidade a atingir qualidade internacional em seus servi-ços, por meio de qualificações diversas.

Para conhecer melhor o programa Bem Receber Copa, visite o site: <http://sv.www5.fgv.br/fgvonline/mtur/programa.asp> (acesso em:

13 jun. 2013).


A FGV Online encarrega-se do planejamento, da avaliação e da produção do mate-rial pedagógico, bem como da verificação de sua eficácia, enquanto ao Instituto Casa Brasil de Cultura cabe monitorar o alcance dessas medidas. O material pro-duzido é disponibilizado pelo Ministério do Turismo gratuitamente a todos os que se interessem em participar do programa.

Também com o objetivo de ampliar o setor de turismo, o Banco Nacional de De-senvolvimento Econômico e Social (BNDES) lançou um plano de financiamento para construção e modernização da indústria hoteleira, com juros mais baixos e prazo ampliado para a quitação da dívida, estimulando a adesão de vários investi-dores dessa área. Isso porque, de maneira geral, as cidades brasileiras, com exceção de São Paulo, precisam ampliar o número de acomodações hoteleiras para fazer frente à demanda gerada por eventos esportivos.

Um estudo da BSH Travel Research, divisão estatística da BSH Internacional, empresa especializada em gestão hoteleira, aponta que devem ser investidos 7,3 bilhões de reais em novos hotéis no Brasil até 2014, principalmente nas cidades--sede dos grandes eventos esportivos. Alguns fatos, porém, não podem deixar de ser considerados: Após esse período de grande movimentação, ainda haverá hóspedes para ocupar toda essa rede hoteleira? A infraestrutura do local é suficiente e ade-quada para atender toda essa demanda? Os meios de acesso aos novos estabeleci-mentos são satisfatórios e fáceis de utilizar?

Esse tipo de preocupação pode ser observado no quadro a seguir, que relaciona as cidades-sede da Copa de 2014 que necessitam de mais hotéis, bem como o grau de risco associado à sua construção.

Cidades‑sede da Copa de 2014 necessitam de mais hotéis? Revista Hotéis, ed. 102. Disponível em: <http://www.revistahoteis.com.br/materias/7‑Especial/4141‑Cidades‑sedes‑da‑Copa‑de‑2014‑necessitam‑de‑mais‑hoteis>. Acesso em: 13 jun. 2013.

Belo Horizonte

Brasília

Cuiabá

Curitiba

Fortaleza

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Esse crescimento da malha turística traz consigo um considerável aumento das oportunidades de trabalho não apenas nos setores de turismo e hospitalidade, mas tam-bém nos de construção civil, comércio varejista, gastro-nomia, tecnologia da informação, agronegócio, serviços e vestuário, entre outros.

Em períodos de eventos dessa magnitude é esperado um grande volume de hóspedes estrangeiros e brasileiros, o que faz crescer a procura por profissionais qualificados na área de hotelaria, principalmente os de recepção, vis-to que o recepcionista está em contato direto com o cliente, do momento de sua chegada até a sua saída.

Se, de um lado, o mercado de trabalho para o recepcio-nista é amplo, já que todo tipo de organização, qualquer que seja seu porte, precisa de alguém para atender seus clientes e visitantes, de outro, é necessário perceber que essa ocupação, por ser atraente, versátil e muito procu-rada, também apresenta alto grau de concorrência, o que exige do profissional um constante aperfeiçoamento.

O recepcionista pode atuar em hotéis, que é o foco deste curso, mas também em consultórios médicos ou odon-tológicos, hospitais, empresas, agências de viagens etc. Tanto suas atribuições como sua remuneração são deter-minadas pelo tipo de estabelecimento e seu porte, bem como a especificação de suas funções.

Tudo o que for discutido durante este curso será útil para seu futuro e

poderá ser adaptado a qualquer outro local de trabalho, caso você não se dedique especialmente a hotéis.

Classificação dos hotéis segundo o estudo Raio X da Hotelaria Brasileira:

Econômico: hotel com serviços limitados e instalações simples, sem, no entanto, abrir mão de conforto e qualidade.

Midscale: hotel com bons serviços e boas instalações.

Upscale: hotel intermediário ou superior que oferece aos hóspedes serviços diversificados com padrões de qualidade elevados.

Fonte: BOJAR, Eny Amazonas. Uma visão geral da hotelaria e perspectivas futuras. Vitrine Hotel, 23 out. 2007. Entrevista concedida a Carlos Eduardo F. Ramos. Disponível em: <http://www.vitrinehotel.com.br/noticias_ver.php?cod=9877>. Acesso em: 13 jun. 2013.


Segundo a Pesquisa Salarial e de Benefícios Online da Catho, o salário médio para um cargo de recepcionista no Brasil era, em março de 2013, de R$ 918,88, e suas funções: “executar atividades de atendimento ao cliente/público, prestar informações, bem como anotar solicitações, sugestões e reclamações relativas aos produtos da empresa, encaminhando-as ao seu superior para solução” (Pesquisa Salarial e de Benefícios Online. Salário de recepcionista. Catho Online. Disponível em: <http://www3.catho.com.br/salario/action/site/area_geral.php?state=salario&id_area_especifica=358&id_area_geral=70&id_cargo=2209>. Acesso em: 13 jun. 2013.).

Temos também, de acordo com o Banco Salarial Millennium RH, a seguinte tabela:

BANCO SALARIAL: MILLENNIUM RH – MARÇO 2013

PERFIL DO BANCO SALARIAL

Número de Cargos Pesquisados 14 Cargos

Porte das Empresas Pequeno e Médio Porte

Segmentos Pesquisados Indústria, Comércio e Serviços

Localidades Pesquisadas SP Capital e SP Interior

CARGOS ADMINISTRATIVOS MENOR MÉDIA MAIOR

Coordenador de Serviços Administrativos 6 053 8 323 9 876

Encarregado de Serviços Administrativos 4 179 5 015 6 992

Motorista de Diretoria 2 051 2 476 2 669

Motorista de Veículo Leve 1 172 1 450 1 841

Secretária de Diretoria 4 444 5 570 6 475

Secretária Bilíngue 3 406 3 964 5 547

Secretária Português 1 785 2 690 4 199

Assistente Administrativo 1 632 2 096 2 870

Auxiliar Administrativo 861 1 447 2 189

Auxiliar de Escritório 742 1 312 1 722

Mensageiro (Menor) 601 857 944

Telefonista/ Recepcionista (8 h) 910 1 016 1 201

Porteiro 986 1 323 1 826

Copeira 889 1 152 1 507

MILLENNIUM Assessoria em Recursos Humanos.


De acordo com uma reportagem da Gazeta Online, de 10 de abril de 2011, a remu-neração em estabelecimentos hoteleiros “varia por estabelecimento e classificação do hotel. Em um hotel de três estrelas, as remunerações vão de R$ 1 mil para ca-mareira a R$ 2,5 mil para recepcionista”.

SOARES, Leonardo. Conheça cinco profissões que podem ganhar com a Copa de 2014. Gazeta Online, 10 abr. 2011. Disponível em: <http://gazetaonline.globo.com/_conteudo/2011/04/noticias/especiais/820742‑

conheca‑cinco‑profissoes‑que‑podem‑ganhar‑com‑a‑copa‑de‑2014.html>. Acesso em: 13 jun. 2013.

A função de recepcionista de hotel é antiga. Existe desde o surgimento das primei-ras hospedarias, onde era desempenhada pelo dono do local. No entanto, somente a partir de 1870, com a padronização dos hotéis feita por César Ritz, ela passou a ter algumas definições específicas.

Hoje, todos os hotéis, independentemente do porte, possuem recepcionistas. A diferença é que, nos hotéis menores, esse profissional, além de acolher e recepcionar o hóspede, também cuida das reservas de apartamentos, do fechamento das contas, da atualização de livros e relatórios etc., e, nos maiores, há vários funcionários na recepção, como o chefe dos recepcionistas, o encarregado das reservas, o encarre-gado da parte financeira, o encarregado da recepção e assim por diante, que dividem as funções na hora do atendimento ao hóspede.

Geralmente, o recepcionista responde ao chefe de recepção, e sua principal ativida-de é atender os hóspedes, por isso a necessidade de ser bem comunicativo, saber resolver problemas e ter iniciativa. Provavelmente, essa qualidade é o que diferencia os bons colaboradores hoteleiros dos mais comuns.

Atividade 2o Que é feito na Recepção

Em grupo de três ou quatro pessoas, pensem na recepção de um hotel, discutam e respondam:


1. Quais são as primeiras providências a serem tomadas quando um hóspede chega?

2. Que encaminhamentos devem ser dados para garan-tir ao hóspede plena satisfação quando ele chega ao hotel para o check-in (fala-se “chéquín”)?

Tipos de recepção de hotel

Para representar as relações entre os cargos de um depar-tamento, usa-se um diagrama chamado organograma. Nele é representada a posição hierárquica de cada um e suas correlações; assim, por exemplo, a chefia de recep-ção está subordinada à gerência geral.

Hotel de pequeno porte

Check-in: Registro de entra‑da no hotel do hóspede que possui reserva.

Hierarquia: Ordem, gradua‑ção existente numa corporação qualquer, estabelecendo rela‑ções de subordinação entre os seus membros e diferentes graus de poderes e responsa‑bilidades […].

© iDicionário Aulete. <www.aulete.com.br>

Gerente-geral

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Hotel de médio porte

Hotel de grande porte

Gerente-geral

Gerente de serviços e operações

Supervisor de reservas

Supervisor de recepção

Auxiliar de recepção ou mensageiro

Atendente ou responsável

pelas reservasRecepcionista

TelefonistaRecepcionista Concierges

Mensageiros

Gerente-geral

Supervisor de reservas

Supervisor de recepção

Atendentede reservas

Gerente de hospedagem

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Analisando os organogramas, você poderá perceber que a quantidade de cargos existentes na recepção se altera conforme o tamanho do meio de hospedagem e que, quanto maior é o hotel, mais cargos ele possui e conse-quentemente cada funcionário terá atribuições mais es-pecíficas e especializadas.

Por outro lado, quando o estabelecimento é menor, ele possui menos funcionários em cada setor que, con-sequentemente, terão mais atribuições em suas funções.

Características da ocupação de recepcionista

O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) produz um documento que orienta empregados e empregadores, chamado Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), no qual são descritas 2 422 ocupações. Nele, o recep-cionista de hotel aparece com o código 4221-20, e as principais atividades listadas são: receber e prestar ser-viços de apoio aos hóspedes, prestar atendimento tele-fônico, fornecer informações, indicar acomodações, observar normas internas de segurança, conferir do- cumentações, organizar informações e planejar o traba-lho cotidiano.

Existe outro órgão responsável por definir normas a serem adotadas em algumas áreas profissionais: a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

A norma ABNT NBR 15035:2004 estabelece os resul-tados esperados e as qualificações mínimas para recep-cionista que atua em função polivalente em meios de hospedagem. Ela foi publicada em março de 2004 e confirmada em janeiro de 2011, continuando em vigor até o momento.

As atribuições de um recepcionista, porém, não se res-tringem a receber o hóspede quando este chega ao hotel;

A descrição de cada ocupação da CBo é feita pelos próprios trabalhadores.

Dessa forma, temos a garantia de que as informações foram dadas por

pessoas que trabalham no ramo e, portanto, conhecem bem a ocupação.Você pode consultar esse documento

na íntegra acessando o site do Ministério do Trabalho e Emprego:

<http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 13 jun. 2013.

A norma ABNT NBR 15035:2004 pode ser encontrada no site da

Associação Brasileira de Normas Técnicas. Disponível em: <http://www.abntcatalogo.com.br/mtur>.

Acesso em: 13 jun. 2013.


esse profissional vai também cuidar de toda a estada dele no estabelecimento. Assim, no momento da entrada, fará seu check-in ou walk-in e a escolha do apartamento, prestando todas as informações que o hóspede solicitar, acompanhará as ocorrências durante sua permanência no hotel e, ao final, realizará seu check-out (fala-se “chécáut”).

Para atender com eficiência às necessidades do hóspede e encontrar soluções para eventuais problemas, o recep-cionista precisa conhecer profundamente o funciona-mento do hotel e todos os seus departamentos, seja ele de pequeno, médio ou grande porte. É importante, ain-da, que se relacione bem com os outros funcionários, isto é, que seja capaz de trabalhar em equipe.

Suas principais atividades são:

1. Consultar a lista de reservas do dia, antecipando a re-cepção dos hóspedes que chegarão. Com base nessa consulta, separar a Ficha Nacional de Registro de Hós-pedes (FNRH), que deverá ser completada quando de sua chegada, bem como ter um panorama de quantos e quais apartamentos serão preenchidos.

Walk-in: Registro de entra‑da no hotel do hóspede que não possui reserva; o termo é usado também para desig‑nar esse hóspede.Check-out: Registro de saí‑da do hóspede.

Conferência de reservas e de documentação dos hóspedes.

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2. Recepcionar o hóspede, fazendo seu check-in, solicitando o preenchimento e a apresentação das documentações necessárias e destinando a ele o apartamento que utilizará em sua estada no hotel.

Check‑in de hóspedes em hotel.

Entrega de chaves do apartamento ao hóspede.

3. Orientar o hóspede sobre os serviços do hotel, seu funcionamento e sua localiza-ção, entregar as chaves do apartamento e do cofre, se houver, e apresentá-lo ao mensageiro, se for o caso, para auxiliá-lo com as bagagens caso necessário.

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4. Abrir as contas dos novos hóspedes, bem como controlar as que já estão em funcionamento, registrando débitos, efetuando descontos, encerrando contas etc.

Registro de movimentação das contas dos hóspedes.

Hóspedes solicitando alteração de apartamento.

5. Quando necessário, encaminhar a mudança de apartamentos dos hóspedes, preenchendo documentos próprios e orientando a realização do serviço.

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6. Manter o sistema de documentação em dia, com a situação atual de todos os apartamentos e o registro de hóspedes.

7. Anotar no livro de ocorrências, chamado diário de bordo ou logbook, todas as ocorrências e informações importantes.

Atualizando a situação dos apartamentos e hóspedes.

Colocando a documentação em dia.

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8. Contatar os outros funcionários do hotel para conferir os apartamentos disponí-veis ou com problemas de utilização.

9. Atualizar os relatórios sobre ocorrências diárias com os hóspedes, como ausência de reserva ou de bagagem, situações inconvenientes, hóspedes VIP (do inglês very important person, pessoa muito importante).

Fazendo contato com funcionários de outros setores do hotel.

Atualizando o mapa de ocorrências diárias.

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10. Atender ao “serviço de despertar”, conhecido como wake up call (fala-se “ueicãp cól”), passando para o telefonista os casos de hóspedes que pedem direta-mente à recepção que sejam chamados em determi-nado horário. Se esse cargo não existir no hotel, cabe ao próprio recepcionista anotar o número do apar-tamento e o nome do hóspede, e realizar o serviço.

11. Fazer o check-out, encerrando a conta do hóspede, verificar gastos, emitir fatura e avisar de sua saída aos outros setores.

Os procedimentos de check-out precisam ser feitos com muita

atenção e precisão, pois eles serão decisivos para a volta ou não do hóspede ao hotel. A função de

recepcionista, como já foi dito, é a porta de entrada e saída do PAX

no hotel.

Recepcionista contatando telefonista para orientar sobre a solicitação do hóspede.

Hóspede encerrando sua conta no hotel.

Existem estabelecimentos em que o serviço de despertar é

automatizado.

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12. Fechar o caixa, cobrar contas e controlar a receita do hotel, discriminando todas as entradas e saídas de capital, preenchendo todos os relatórios pertinentes, caso o recepcionista também realize os procedimentos de cobrança.

Recepcionista despedindo‑se do hóspede.

Procedimentos de cobrança ao fechar a conta.

Para dar conta de tudo isso, o recepcionista tem de ser organizado e responsável, ga-rantindo, assim, um serviço eficiente e bem-feito. Precisa também enfrentar com bom senso e tranquilidade situações embaraçosas ou desgastantes. Não deve perder a calma diante de um hóspede, seja ao falar com ele, com colegas ou com subordinados.

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Formação profissional

A maior parte dos hotéis exige que o recepcionista tenha o Ensino Médio comple-to e, dependendo do estabelecimento, esteja matriculado em um curso universitário. Além dos conhecimentos de inglês, o de informática também é solicitado por qua-se todos eles.

A pessoa que pretende exercer essa ocupação precisa ter, no mínimo, noções de digitação, preenchimento de fichas e planilhas e uso da internet, pois hoje a maior parte das recepções de hotéis trabalha com documentos informatizados, isto é, todos os documentos que antes eram feitos manualmente agora estão no computa-dor ou são gerados somente por sistemas online, como no caso da FNRH.

Na hotelaria, a informática facilita a comunicação tanto entre os hotéis como entre eles e o Ministério do Turismo, que controla o número de hospedagens por meio da FNRH. O preenchimento dessa ficha será detalhado no Caderno 2.

Além disso, cada vez mais hotéis oferecem aos hóspedes acesso livre à internet, o que constitui um diferencial em seu atendimento e aumenta as demandas do recep-cionista, que geralmente é chamado quando acontece algum problema.

Portanto, é imprescindível que você procure sempre se atualizar e aprimorar seus conhecimentos para progredir na ocupação que escolheu exercer.

Atividade 3atitudes do Recepcionista

1. Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam a situação enfrentada por João, um recepcionista de hotel.

São 3 horas da manhã e o hotel está silencioso. Nesse momento,

retornando de uma noitada, chega um grupo bem animado, falando

alto e solicitando, aos gritos, as chaves de seus apartamentos.


João, um dos recepcionistas, levanta‑se e pergunta a um deles qual o

número de seu quarto. Enquanto lhe entrega a chave, outro compo‑

nente do grupo fica irritado com a demora e começa a reclamar.

Pedro, o outro recepcionista, está sentado em frente ao computador

e continua lá, sem se alterar.

2. Analisem as atitudes dos dois recepcionistas, identificando-as como adequadas ou não. Justifiquem suas escolhas.

Atividade 4uma históRia inteRessante

Leia o texto a seguir, sobre uma recepcionista.

A incrível história da maior estrela do golfe brasileiro

Angela Park conta pela primeira vez por que abandonou a carreira e

procurou emprego de recepcionista em um hotel em Los Angeles

por Henrique Fruet

“Good morning, sir. How can I help you?”. A frase em inglês perfeito

saída da boca da simpática oriental de pele branca e aparelhos nos

dentes não chama muito a atenção dos hóspedes de um hotel locali‑

zado no centro de Los Angeles. Já os clientes coreanos ficam um


pouco impressionados ao ver que a recepcionista também domina o

seu idioma. Quem costuma tomar um belo susto são os turistas bra‑

sileiros, pois a moça de olhos puxados ainda fala português.

O domínio dos três idiomas foi fundamental para que a jovem conse‑

guisse o emprego, cinco meses antes. Quando foi entrevistada para

a vaga, nunca tinha trabalhado em um hotel. Não tinha nem mesmo

frequentado faculdade. “Mas conheço muitos hotéis”, disse. Não men‑

tiu. Por conta de seu emprego anterior, viajou o mundo inteiro.

Ocupação anterior? Golfista profissional, com um currículo invejável. Se

ela quisesse, poderia até acrescentar a informação de que é uma das

atletas brasileiras que mais dinheiro ganharam na carreira, qualquer que

seja a modalidade – foram mais de US$ 2 milhões, o que certamente

deve transformá‑la na recepcionista de hotel mais abonada do planeta.

É isso mesmo: Angela Park, a golfista brasileira que encantou o mun‑

do em 2007, seu ano de estreia no LPGA Tour, o milionário circuito

profissional de golfe feminino dos EUA, que distribui US$ 44 milhões

ao ano, abandonou a carreira no final do ano passado e hoje trabalha

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como recepcionista de hotel. Decadência? Nada

disso. Aos 22 anos de idade, Angela finalmente

se considera uma pessoa normal, como confiden‑

ciou com exclusividade à Brasileiros durante sua

visita ao HSBC LPGA Brasil Cup 2011, etapa bra‑

sileira do LPGA Tour. [...]

A questão que agora se coloca não é se Angela

volta para o golfe, mas sim se o golfe volta para

Angela. “Honestamente? Eu realmente queria jogar,

queria ter a paixão de volta para retornar, mas isso

não pode ser forçado por ninguém. Se esse desejo

voltar, vou jogar novamente. Mas pode ser que nun‑

ca volte. Não dá para forçar. Cresci amando o jogo,

por isso só consigo jogar com essa paixão dentro

de mim.” Até lá, o mundo terá uma dedicada e feliz

recepcionista de hotel. E o golfe, eventualmente

uma espectadora – mas só quando der vontade.

FRUET, Henrique. A incrível história da maior estrela do golfe brasileiro. Brasileiros, n. 47, 4 jul. 2011. Disponível

em: <http://www.revistabrasileiros.com.br/ 2011/07/04/a‑incrivel‑historia‑da‑maior‑estrela‑ do‑golfe‑brasileiro>. Acesso em: 13 jun. 2013.

1. Qual era a atividade profissional de Angela Park antes de ser recepcionista?

2. O que foi decisivo para que ela conseguisse o cargo de recepcionista?

3. Você já tinha ouvido falar dela? O que achou de sua mudança de atividade profissional?

O filme Por amor ou por dinheiro (For love or money, direção de Barry

Sonnonfeld, 1993) mostra como a paixão pela ocupação pode ser maior do que “tentações” como o dinheiro.


Revendo conhecimentos anteriores

No Caderno 2, você verá com detalhes cada um dos aspectos da ocupação de recep-cionista, porém é importante que identifique os vários conhecimentos, experiências e percepções que tem sobre o assunto.

Existem muitas coisas que fazemos e não valorizamos porque são parte de nosso cotidiano e não as percebemos como conhecimentos.

É o caso, por exemplo, de “agir com bom senso”, que é uma das qualificações pessoais listadas na CBO para o recepcionista. Você consegue se lembrar de algu-ma situação, seja no trabalho, seja em casa, em que sua maneira de agir mostrou bom senso?

Pensou em várias, não? Pois então sua tarefa agora será resgatar seus conhecimentos e dar a eles o devido valor.

Atividade 5sua históRia

1. Forme uma dupla, de preferência com alguém que você ainda não conheça, e contem um ao outro sua história de vida.

Aquele que estiver ouvindo deve registrar os pontos que considerar importantes da história do colega.

Procurem ser detalhistas, isto é, contar tudo sobre a infância, os estudos, os trabalhos formais e informais, as atividades do dia a dia, os momentos de lazer etc. Falem de suas atitudes, de seus hábitos, o que gostam ou não de fazer, e assim por diante.

Vocês terão 10 minutos para a fala de cada um e mais 10 para finalizar e ajustar a escrita de um breve resumo.


2. O quadro a seguir deve ser preenchido pela dupla, com base nas anotações feitas.

Nome:

Fatos importantes Minhas características

Brincadeiras de infância

Estudos formais

Cursos feitos

Experiências de trabalho

Experiências de vida

Coisas que sei

Coisas que aprendi

3. Agora você vai preencher o próximo quadro individualmente, analisando seus conhecimentos de acordo com aqueles necessários à ocupação de recepcionista, segundo a CBO. Basta fazer um “X” na coluna que corresponde à sua escolha. Se quiser, acrescente outros conhecimentos.

O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista

Sim Não Cursando

Ensino Fundamental

Ensino Médio

Ensino superior


O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista

alguns conhecimentos

Já domino Em processo Preciso aprimorar

Preciso aprender

Fluência verbal na língua inglesa

Conhecimentos de informática

Curso de qualificação profissional

Planejar o cotidiano

Trabalhar em equipe

Falar de maneira clara, ágil e objetiva

Ouvir com atenção

Orientar de maneira precisa

Demonstrar autonomia

Agir com entusiasmo

Respeitar a opinião do outro

Nesta Unidade, além de conhecer alguma coisa sobre o mercado de trabalho, o nível salarial e as características da ocupação, você pôde ver mais detalhadamente as principais atividades desempenhadas pelo recepcionista no seu dia a dia. Viu também as exigências legais para essa ocupação, bem como a formação profissional necessária, e pôde comparar seus conhecimentos anteriores com aqueles necessários à ocupação de recepcionista de hotel.


unida d e 4

A comunicação na ocupação de recepcionista de hotelNeste momento do curso, vamos tratar de um tema muito importante para o exercício da ocupação de recepcionista de hotel: a comunicação. Afinal, o ato de receber envolve a comu-nicação entre as pessoas, quer dizer, o hóspede se comunica com quem o recebe.

Vamos fazer um levantamento do que já sabemos sobre esse assunto.

Atividade 1o Que sabemos sobRe comunicação

Em grupo de três ou quatro pessoas, respondam:

1. O que é comunicação?

2. Existem formas diferentes de comunicação? Quais?


3. Qual a importância de saber se comunicar para um recepcionista?

Atividade 2decifRando o poema

Para entender melhor a importância do ato de se comunicar, seja por escrito, oral-mente ou por gestos, vamos ler o poema “Aula de leitura”, de Ricardo Azevedo, escritor paulista nascido em 1949, com muitos livros, artigos de jornais e revistas publicados que abordam temas relacionados ao uso de literatura na escola.

Aula de leitura

A leitura é muito mais

do que decifrar palavras.

Quem quiser parar pra ver

pode até se surpreender:

vai ler nas folhas do chão,

se é outono ou se é verão;

nas ondas soltas do mar,

se é hora de navegar;

e no jeito da pessoa,

se trabalha ou se é à‑toa;


na cara do lutador,

quando está sentindo dor;

vai ler na casa de alguém

o gosto que o dono tem;

e no pelo do cachorro,

se é melhor gritar socorro;

e na cinza da fumaça,

o tamanho da desgraça;

e no tom que sopra o vento,

se corre o barco ou vai lento;

e também na cor da fruta,

e no cheiro da comida,

e no ronco do motor,

e nos dentes do cavalo,

e na pele da pessoa,

e no brilho do sorriso,

vai ler nas nuvens do céu,

vai ler na palma da mão,

vai ler até nas estrelas

e no som do coração.

Uma arte que dá medo

é a de ler um olhar,

pois os olhos têm segredos

difíceis de decifrar.

AZEVEDO, Ricardo. Aula de leitura. In: ________ . Dezenove poemas desengonçados. 7. ed. (8a impressão), São Paulo: Ática, 2006. p. 41‑2.


Novamente em grupo de três ou quatro pessoas, respondam:

1. A leitura é importante para um recepcionista ou não? Por quê?

2. Vocês alguma vez já decifraram o que leram nas nuvens do céu? Se sim, como foi a experiência?

3. Vocês concordam com o autor quando ele diz que o som do coração pode ser lido? Caso concordem, em que circunstâncias?

4. Na opinião do grupo, “ler um olhar” pode causar medo? Por quê? Quais outros sentimentos essa leitura pode provocar?

Gestos e expressões na comunicação

A hospitalidade, desde tempos remotos, provoca nos hóspedes expectativas que envolvem sentimentos de receptividade com calor humano; decorre daí a ideia de


comunicação interpessoal, ou seja, entre duas ou mais pessoas. Essa comunicação se estabelece por meio de expressões e gestos de cortesia verbal ou não verbal, como “Bom dia!”, “Como vai?”, “Tudo bem?”, um aceno de cabeça, um movimento com a mão, um ligeiro curvar de cabeça, entre outros.

Vale notar que essas expressões e gestos de cortesia são convenções culturais e podem variar de um povo para outro. Por exemplo, na Rússia, é habitual homens se beijarem em ambos os lados do rosto; os japoneses não têm o costume de se cumprimentar dando as mãos, mas se curvando várias vezes um diante do outro (homens com as mãos nas laterais das coxas, mulheres com as mãos posicionadas na frente). Há também diferenças nos hábitos de cortesia que dependem do tem-peramento de cada pessoa, umas mais espontâneas, outras mais reservadas, ou de humor, que, de acordo com a situação, podem provocar atitudes momentâneas de grosseria ou de gratidão, por exemplo.

Por essas razões, é importante que o recepcionista aprenda a “ler” os gestos, as ati-tudes e expressões do hóspede, que também vai “ler” esses sinais nele.

Comunicação em língua estrangeira

Você já deve ter ouvido que saber conversar em inglês é um requisito importante no mundo do trabalho. Neste curso, não vamos desenvolver um estudo específico dessa língua, mas apenas fornecer alguns conhecimentos básicos, para que você possa desempenhar, com alguma segurança, seu trabalho quando se deparar com hóspedes de outros países. O inglês é a segunda língua que as pessoas mais conhe-cem e usam em deslocamentos internacionais.

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Atividade 3conhecimentos da língua inglesa

Responda às questões a seguir para fazer um reconhecimento do que você já sabe sobre a língua inglesa. Depois, converse com os colegas.

1. Você conhece palavras em inglês? Se sim, anote algumas delas.

2. Você já estudou inglês? Onde? Por quanto tempo?

3. Qual o contato que você tem ou já teve com essa língua?

4. Você acha que o recepcionista precisa saber inglês? Por quê?


Certamente vocês concluíram que conhecem muitas palavras de origem inglesa que já estão incorporadas ao nosso vocabulário do dia a dia, tanto na forma aportu-guesada como na original, por exemplo: email, mouse, pen drive, milk-shake, notebook, bife (beef ), sanduíche (sandwich), cachorro-quente (hot dog).

De fato, saber inglês é um diferencial interessante, seja no trabalho, ao ouvir e entender uma música, na internet etc. É a língua oficial do mundo dos negócios e das tran-sações comerciais, e por essa razão é conhecida como língua franca, isto é, falada em quase todos os países.

Que tal ler um texto para conhecer um pouco mais sobre a língua?

Britain was invaded in 43 AD by Romans who lived

there for almost 400 years. In 410 AD, after Romans

left Britain, the Anglos, Jutes and Saxons arrived

to settle the place by travelling aboard ships through

the North Sea. They are called by historians as

Anglo‑Saxons. These people originated from north

Germany, Denmark and northern Holland.

Fonte: Primary History Anglo‑Saxons: who were they? BBC. Disponível em: <http://www.bbc.co.uk/schools/

primaryhistory/anglo_saxons/who_were_the_anglo‑saxons>. Acesso em: 13 jun. 2013.

AD: Expressão “Anno Do‑mini ” em latim, que significa “Ano do Senhor”, correspon‑dente à sigla d.C. (depois de Cristo) em português.

Mapa da rota dos anglo‑saxões, um povo formado por anglos, jutos e saxões, que ocuparam a Bretanha por volta de 410 d.C. (depois de Cristo) e deram origem ao inglês antigo. Fonte: Primary History. Anglo‑Saxons: who were they? BBC. Disponível em: <http://www.bbc.co.uk/schools/primaryhistory/anglo_saxons/who_were_the_anglo‑saxons/teachers_resources.shtml>. Acesso em: 13 jun. 2013.

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Com base nesse texto, é possível perceber que a língua inglesa foi influenciada pelo latim, língua falada pelos romanos naquela época e que, por sua vez, também in-fluenciou o francês, o português e o espanhol, línguas conhecidas como românicas ou latinas. Aliás, você já deve ter ouvido dizer que o Brasil faz parte da América Latina, ao lado de países de língua espanhola, como Argentina, Uruguai etc.

Essa origem comum nos favorece quando aprendemos inglês, pois muitas palavras são parecidas, apesar de pronunciadas com ligeiras diferenças. Por exemplo: atividade – activity (fala-se “actíviti”), capital – capital (fala-se “képitól”), diferente – different (fala-se “díferent”), momento – moment (fala-se “môment”), oceano – ocean (fala-se “ouchãn”).

Outro facilitador da aprendizagem de inglês são os chamados “atalhos”, que se aplicam a muitos casos. Observe as tabelas a seguir, mas é importante lembrar que existem exceções.

Muitas palavras em inglês terminadas em “TION” são bem parecidas com palavras em português terminadas em “ÇÃO”.

Nome Significado

notion noção

nation nação

revolution revolução

intuition intuição

interaction interação

definition definição

condition condição

Muitas palavras em inglês terminadas em “TY” e “ITY” são bem parecidas com palavras em português terminadas em “DADE”.


Nome Significado

loyalty lealdade

complexity complexidade

generosity generosidade

honesty honestidade

longevity longevidade

regularity regularidade

intensity intensidade

specialty especialidade

Muitas palavras em inglês terminadas em “LY” são bem parecidas com palavras em português terminadas em “MENTE”.

Nome Significado

logically logicamente

comfortably confortavelmente

calmly calmamente

extremely extremamente

firmly firmemente

explicitly explicitamente

purely puramente

rapidly rapidamente


Há ainda palavras que têm a mesma grafia em português e em inglês. Muitas delas são terminadas em “AL”.

Nome Significado

total total

natural natural

federal federal

mineral mineral

fatal fatal

moral moral

legal legal (de legalidade)

animal animal

Além disso, existem muitas palavras conhecidas como falsos cognatos: palavras que se parecem muito, mas que têm significados diferentes.

O termo em inglês para falso cognato é false friend, literalmente “falso amigo” em português. Veja alguns deles:

Falso cognato Parece com... Mas é...

actually atualmente na verdade

currently correntemente nos dias de hoje

attend atender frequentar, comparecer

lunch lanche almoço

parents parentes pais

Fonte: São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.

Para os profissionais que trabalham na área de turismo e hospitalidade, os falsos cognatos ou “falsos amigos”

mais comuns são: exit (fala-se “éczit”), que parece êxito, mas é saída; push (fala-se “pãsh”), que

parece puxe, mas é empurre; e pull (fala-se “pul”), que parece pule, mas é

puxe. Por isso, fique muito atento quando for entrar ou sair de um local cujas portas contenham esses avisos

em inglês.


Atividade 4foRmas de apRendeR inglês

1. Em dupla, façam no caderno uma lista de palavras em inglês cujo significado vocês já conhecem. Tro-quem sua lista com os colegas de outra dupla e acres-centem outras palavras encontradas por eles.

2. Pesquisem mais palavras em dicionários, jornais, re-vistas, avisos, placas de restaurantes e lanchonetes e façam um glossário no caderno.

3. Agora, um desafio: sem usar o dicionário de inglês, ten-tem traduzir para o português o texto das placas a seguir.

Glossário: Lista de palavras de determinado ramo do co‑nhecimento, atividade etc. com seu significado, em or‑dem alfabética.

4. Leiam a letra da música “Samba do approach”, de Zeca Baleiro. Se possível, na sala de aula, ouçam e cantem junto para se acostumar com a pronúncia das palavras em inglês.

© P

lace

4des

ign/

123R

F


A seguir, há um glossário com os principais termos em outros idiomas, que não o português, usados pelo artista nessa canção com os respectivos signifi-cados aproximados em português. Os espaços em branco foram deixados para você acrescentar os significados, sempre levando em conta o contexto da mú-sica. Se precisar, use o dicionário ou troque ideias com algum colega que co-nheça essas palavras.

Idioma estrangeiro Significado em português

approach Aproximação, “pegada”.

background Meio, formação.

brunch

Refeição que inclui café da manhã e alguns pratos normalmente servidos no almoço e que se estende da manhã até o final da tarde. Muito comum aos domingos em hotéis.

venha provar meu brunch

saiba que eu tenho approach

na hora do lunch

eu ando de ferryboat

eu tenho savoir‑faire

meu temperamento é light

minha casa é hi‑tech

toda hora rola um insight

já fui fã do jethro tull

hoje me amarro no slash

minha vida agora é cool

meu passado é que foi trash

fica ligada no link

que eu vou confessar my love

depois do décimo drink

só um bom e velho engov

eu tirei o meu green card

e fui pra miami beach

posso não ser pop star

mas já sou um nouveau riche

eu tenho sex appeal

saca só meu background

veloz como damon hill

tenaz como fittipaldi

não dispenso um happy end

quero jogar no dream team

de dia um macho man

e de noite drag queen

© Ponto de Bala Prod. Ed. Ltda./

Universal Music Publishing Ltda.

Samba do approach Zeca Baleiro


Idioma estrangeiro Significado em português

cool

damon hill e fitippaldi

drag queen Artista que se caracteriza de mulher de modo superexagerado e muito extravagante.

dream team Time dos Sonhos, famosa seleção de basquetebol dos Estados Unidos da América.

ferryboat Balsa; transporte fluvial ou marítimo entre distâncias curtas.

green cardDocumento necessário para estrangeiro permanecer e trabalhar nos Estados Unidos da América.

happy end

hi‑tech Alta tecnologia.

macho man

nouveau riche (francês) Novo‑rico, da classe social emergente.

savoir‑faire (francês) Conhecer como se faz, “ter a manha”.

sex appeal

trash

O uso do inglês no cotidiano do recepcionista de hotel

Mesmo que você não tenha estudado inglês, é importante que comece o aprendizado conhecendo algumas palavras que fazem parte do cotidiano de um recepcionista e estão incorporadas ao vocabulário dos hóspedes de um hotel ou estabelecimento semelhante.

A primeira coisa que um hóspede faz quando entra no hotel é o check-in, quer dizer, ele preenche uma ficha que será utilizada pelo estabelecimento para checar (essa é uma das palavras emprestadas do inglês que foram incorporadas a nosso vocabulário) certas informações obrigatórias. Essas informações farão parte de seu cadastro no hotel.


Ao partir, será feito o check-out, para verificar se o hóspede não esqueceu algo no apartamento, o que consumiu do minibar etc.

Usa-se o termo check-in também em viagens aéreas, antes do embarque no avião. Ele é feito no balcão da companhia aérea responsável pelo voo.

Outro conteúdo importante para o recepcionista na aprendizagem de inglês básico é conhecer os números, no caso de um hóspede mencioná-los por algum motivo. Veja o quadro com os números em inglês.

1 one 11 eleven 21 twenty‑one 31 thirty‑one

2 two 12 twelve 22 twenty‑two 40 forty

3 three 13 thirteen 23 twenty‑three 50 fifty

4 four 14 fourteen 24 twenty‑four 60 sixty

5 five 15 fifteen 25 twenty‑five 70 seventy

6 six 16 sixteen 26 twenty‑six 80 eighty

7 seven 17 seventeen 27 twenty‑seven 90 ninety

8 eight 18 eighteen 28 twenty‑eight 100 a/one hundred

9 nine 19 nineteen 29 twenty‑nine 1,000 a/one thousand

10 ten 20 twenty 30 thirty 1,000,000 a/one million

Fonte: São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.

© J

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Fol

hapr

ess


Atividade 5outRa foRma de apRendeR inglês

Leia o texto a seguir:

Dois amigos trabalham no mesmo hotel e se encontram depois do

trabalho e também nas horas de lazer.

Josualdo é recepcionista, e Tomás é o encarregado de serviços gerais.

Enquanto Josualdo tem mais familiaridade com o uso de inglês,

Tomás tem dificuldades de se comunicar nessa língua, por isso Jo‑

sualdo procura lhe ensinar algumas palavras sempre que surge uma

oportunidade.

Veja como fica um diálogo entre os dois amigos depois de um dia de

trabalho, em que Josualdo mistura o inglês ao português para ajudar

Tomás no aperto em que se encontrou para se comunicar com um

hóspede naquele dia.

Repare como Tomás vai aos poucos conseguindo produzir palavras e

depois frases, ajudado pelo amigo.

Josualdo – Veja só o rush, vamos esperar um pouco. Let’s wait a

moment conversando naquele banco da praça?

Tomás – Você quis dizer que o trânsito está muito pesado, que esta‑

mos na hora do rush e vamos esperar um pouco?

J. – Isso mesmo, let’s wait a moment.


T. – Veja se estou certo: Let’s wait a moment.

J. – Você está certo, you’re right!

T. – Hoje passei um aperto! Cruzei com um hóspede no corredor e

ele me perguntou algo em inglês. Eu fiz gestos de que não entendia,

ele prosseguiu o caminho meio decepcionado. Fiquei muito chateado

por não poder ajudar! Gostaria tanto de aprender umas perguntas e

respostas bem básicas para progredir no trabalho...

J. – Well, se você quiser, I can help you.

T. – Deixe ver se eu entendi direito; pelo jeito, você disse: Bem, eu

posso ajudar... hum... Well, I can help you.

J. – Yes, e, quando uma pessoa quer ajuda, diz: Can you help me,

please?

T. – Cool, legal! Acho que foi isso que o hóspede me perguntou.

J. – Você poderia ter dito: Sorry, sir, I don’t speak English.

T. – Entendi, você disse: Sinto muito, senhor, eu não falo inglês...

Sorry, sir, I don’t speak English. Mas eu gostaria de ter respondido que

eu não falo inglês muito bem.

J. – Você poderia ter dito: I’m sorry, sir, my English is not very

good.

T. – Vou repetir: I’m sorry, sir, my English is not very good.

J. – Yes, sure, claro!

T. – Pelo jeito, o hóspede queria perguntar alguma coisa que parece

fronte.

J. – Provavelmente ele queria saber onde estava o recepcionista: front

desk clerk. Can you tell me where the front desk clerk is?


T. – Interessante, agora entendo. Deixe‑me repetir tudo: Can you help

me, please? Can you tell me where the... the front desk clerk is? E o

que eu respondo?

J. – Você pode responder, por exemplo: The front desk clerk is not at

the front desk, he is in the restaurant.

T. – Acho que entendi: O recepcionista não está na... recepção, ele

está no restaurante. Vou repetir: The front desk clerk is not at the front

desk, he is… in the restaurant.

J. – Great, Tomás! Você melhorou muito. Congratulations! Parabéns!

T. – Thanks, my friend ! Eu quis dizer: Obrigado, amigo. Falei

certo?

J. – Yes! O rush está mais tranquilo. Let’s take our bus. Vamos pegar

nosso ônibus.

T. – Let’s go!

1. Esse diálogo mostra um amigo auxiliando o outro na aprendizagem de uma nova língua. Você acha possível aprender inglês dessa forma? Justifique sua resposta.

2. Como você faria se estivesse no lugar de Josualdo? Justifique.


3. E se estivesse no lugar de Tomás? O que faria para melhorar seu inglês? Justifique.

Como estabelecer contatos em inglês

Quando duas pessoas não se conhecem e querem estabelecer contato, geralmente se apresentam dizendo o nome e respondem com expressões de cortesia, por exem-plo: “Prazer em conhecê-lo” ou “Muito prazer”.

Quando a situação é mais formal, usa-se o sobrenome da pessoa precedido de mr. (mister – senhor), mrs. (misses – senhora), ms. (miss – senhorita). Não se utilizam esses tratamentos com o primeiro nome da pessoa, como em português (Sr. Paulo, Sra. Júlia, Srta. Ana), mas apenas com o sobrenome: Mr. Smith, Mrs. Gonzales, Ms. Smith.

Vamos supor que, nos exemplos dados, A chame-se Paul Smith e B chame-se Rosa Gonzales e seja solteira. Veja como fica o diálogo:

Good morning. I'm Rosa Gonzales.

Good morning, Ms. Gonzales.

Pleased to meet you. I'm Paul Smith.

© M

icha

el H

aege

le/C

orbi

s/L

atin

stoc

k


Agora, veja outro exemplo de apresentação entre duas pessoas que se encontram em um evento:

A: Hello, how are you?

B: I’m fine, thank you. And you?

A: I’m fine, thanks. What’s your name?

B: My name’s Rosa. And you’re…?

A: I’m Paulo. Pleased to meet you, Rosa.

B: Pleased to meet you too, Paulo.

Atividade 6pRaticando apResentações

1. Em dupla, criem um diálogo em que dois colegas de classe que ainda não se conhecem se apresentam. Se quiserem, utilizem alternativas que estão no quadro ao final desta atividade.

Em situações menos formais, veja como fica o diálogo em inglês:

Good morning. My name’s Rosa. Pleased

to meet you.Good morning, Rosa. My name’s Paulo. Pleased to

meet you too.

© F

erna

ndo

Cha

ves


2. Criem um diálogo em que um senhor e uma senhorita que desejam se conhecer se apresentam em um evento.

3. Façam uma representação para a classe dos diálogos que criaram para praticar.

Confira um quadro com exemplos de frases em inglês e suas respostas correspon-dentes, com as traduções para o português.

Greetings (Cumprimentos)

Responses (Respostas) Traduções

How do you do? Fine, thank you. And you?Como vai?

Bem, obrigado. E você?

Good morning Good morning Bom dia

Good afternoon Good afternoon Boa tarde

Good evening Good evening Boa noite

Hi! (very informal) Hi! Oi, olá! (muito informal)

Hello, there! (informal) Hello! Olá! (informal)

Thank you/ Thanks/ Thank you very much You’re welcome/Not at all

Obrigado/ Muito obrigado

De nada

Welcome to our hotel ThanksBem‑vindo a nosso hotel

Obrigado

Pleased to meet you Pleased to meet you tooMuito prazer

Muito prazer também/ Igualmente


Atividade 7conveRsa na Recepção do hotel

1. Em dupla, leiam os diálogos entre uma guest (hóspede) e uma front desk clerk (recepcionista), em que a hóspede faz uma pergunta em inglês e a recepcionista não entende direito, mas oferece uma alternativa. Tentem traduzir para o português e registrem suas conclusões. O monitor pode avaliar e corrigir, caso necessário.

Dialogue I

Guest – Good morning. My name’s Vivian Roberts.

Front desk clerk – Good morning, Mrs. Roberts.

Guest – Can you tell me where the coffee room is, please?

Front desk clerk – Sorry, Mrs. Roberts. I don’t speak English. I don’t

understand...

Dialogue II

Guest – Good morning. My name’s Walt Roberts.

Front desk clerk – Good morning, Mrs. Roberts.

Guest – Can you tell me if the laundry is open today?

Front desk clerk – Sorry, Mrs. Roberts. My English is not so good, but

I’ll try to help you. The laundry works from Monday to Saturday.


2. Agora, criem diálogos semelhantes aos dialogues I e II com as seguintes situações:

a) Um hóspede que deseja saber onde fica a piscina.

b) Um hóspede que deseja se informar se o bar está aberto.

c) Um hóspede que deseja saber onde está o gerente.


3. Para praticar, criem outro diálogo, utilizando palavras ou expressões do quadro a seguir.

Vocabulary Vocabulário

Ahead Adiante

Apartment Apartamento

Bathroom Banheiro

Bellboy Mensageiro

Bill Conta

Call Chamar/telefonar

Check‑in Fazer o registro

Cleaner Faxineira

Coffee room Sala do café

Corridor Corredor

Dining room Sala de jantar

Doorkeeper Porteiro

Down Abaixo

Elevator Elevador

Escalator Escada rolante

Floor Andar (de prédio)

Ground floor Térreo



Guest Hóspede

Gym Academia

Here Aqui

Information desk Balcão de informações

Laundry Lavanderia

Lobby Entrada/saguão

Manager Gerente

Meeting room Sala de reunião

On the left À esquerda de

On the right À direita de

Operator Telefonista

Over there Lá

People Pessoas

Reception Recepção

Registration form Formulário de registro

Reservation Reserva

Restaurant Restaurante

Restroom Banheiro público

Room Quarto

Room maid Camareira

Room service Serviço de quarto

Shower Chuveiro

Smoking area Área para fumantes

Some Algum(a)



Swimming pool Piscina

Towels Toalhas

Waiter Garçom

Weekend Fim de semana

Atividade 8pRaticando o vocabuláRio

Complete as lacunas nos diálogos a seguir entre o recepcionista e um hóspede, traduzindo-os. Caso sinta necessidade, consulte o vocabulário da atividade anterior.

1. Hóspede fazendo a reserva.

Guest – Good afternoon, I’ d like to make a _________________.

Front desk clerk – Good afternoon, for what dates?

Guest – For this ____________. There are two ____________.

Front desk clerk – Ok. Your name, please. Is there one ________?

Guest – Yes, one room. my name is Peter Scoth.

2. Hóspede chegando ao hotel.

Guest – I’ d like to ______________.

Front desk clerk – Do you have a reservation?


Guest – Yes. my name is Erika milles.

Front desk clerk – mrs. milles, would you fill in the ________________, please?

Guest – Sure.

Front desk clerk – Here’s your key. Enjoy your stay.

3. Hóspede ligando para a recepção.

Guest – Hello. There aren’t any ___________ in my room.

Front desk clerk – Sorry, sir. I will send you ________. Anything else?

Guest – Yes. Can you ________ me at seven o’clock?

Front desk clerk – Sure.


Mais expressões usadas em hotelaria

O quadro a seguir apresenta alguns termos e expressões muito usados em hotelaria, com seus respectivos significados. Isso vai ajudar você a se familiarizar com eles.

Caso se lembre de mais alguns, vá completando o quadro. Ele certamente lhe será útil no momento em que você for desempenhar essa ocupação.

Termos ou expressões Significado

All‑inclusive Bebidas, refeições e entretenimento inclusos na diária

Apartment standard Apartamento básico

Collect call Ligação telefônica a cobrar no local de destino

ConciergePortaria social: agendamento de city tour, indicação de bares, restaurantes para hóspedes etc.

Day use Utilização parcial de uma diária hoteleira, geralmente de seis a oito horas, sem pernoite

Deadline Data‑limite estabelecida para a confirmação da reserva

Early check‑in Entrada do hóspede antes do horário padrão

Late check‑out Saída do hóspede após o horário padrão

No show Não comparecimento do cliente no dia e horário agendados

Overbooking Quantidade de apartamentos reservados acima da capacidade do hotel

Rack rate Tarifa de balcão

Rooming list Lista com apartamentos e nomes dos hóspedes

Transfer Transporte do aeroporto ao hotel ou vice‑‑versa

Upgrade Serviço superior ao que foi adquirido, oferecido como cortesia

Voucher Cupom de serviços

Welcome drink Drinque de boas‑vindas


Nesta Unidade, você estudou como é importante a comunicação no setor hoteleiro. Pôde perceber que já utiliza algumas palavras em inglês sem, muitas vezes, se dar conta disso, e ainda conheceu frases e termos que poderão ser úteis no dia a dia dessa ocupação.

Procure exercitar o que aprendeu sempre que possível, pois isso lhe dará maior se-gurança ao empregar as palavras em inglês.

© K

eyst

one-

Fra

nce/

Gam

ma-

Key

ston

e/G

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Imag

es

v i a r á p i d a e m p r e g o

www.viarapida.sp.gov.br

As viagens e a hotelaria

A classificação dos hotéis

O mercado de trabalho

A comunicação na ocupação de recepcionista de hotel

Recepcionista de hotel 1 - Portal IDEA

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