1

Sistema de Protección Social

RED ÁNGEL

Nuevas Tecnologías para Programas Sociales

Diagnóstico 2008 del GDF: Profesionalización

Diagnóstico 2008 del GDF: Marco Legal y

Normativo

Transparencia Mexicana, en su índice de corrupción 2007, coloca al DF en el lugar 31.

Diagnóstico 2008 del GDF: Anti-Corrupción

Diagnóstico 2008 del GDF: Transparencia

Estudio “Métrica de la Transparencia en México” (CIDE, diciembre 2007), ubica al GDF

como primer lugar nacional en materia de transparencia (información de Internet,

atención a usuarios y calidad de respuestas).

Diagnóstico 2008 del GDF: Atención Ciudadana

Diagnóstico 2008 del GDF: TIC

Basta de seguir el flujo

del mundo, es hora de

cambiarlo

Nuevas Tendencias, Modelos y

Paradigmas

Retos de la Ciudad de México

L

,

“Definir la vocación de la ciudad”

Agendade Innovación Ciudadana y

Modernización Gubernamental

Nuevo

Concepto

de Gobierno

Agenda de Innovación Ciudadana

y Modernización Gubernamental

Proyecto 311

Entrada Única de Contacto

Ciudadano en el Distrito Federal

¿Qué es un Proyecto

311?

Antecedentes

Decenas de

números

telefónicos

para obtener

la

información

requerida de

servicios

Ciudadanos

optaban por

marcar al

número de

emergencia

policiaca

911

Número 911

saturado, con

60% de

llamadas para

asuntos no

urgentes

El sistema de llamadas 311 surgió en Baltimore, Maryland

en EE.UU. en 1996

¿Dónde existe el 311?

Nueva York ( www.nyc.gov/311 )

• Tenía 40 call centers

• Nace en 2003. Ahora 80% de las llamadas se atienden en

los primeros 5 segundos de espera (o antes del primer tono)

• 8 millones de llamadas al año

• Sólo el 15% de llamadas se transfiere

• Contaba con más de 2,300

diferentes números de

teléfono de para acceder a

los servicios públicos

locales

• Nace en 2007

• Cuenta con visualizador de

mapas

• 5 millones de llamadas al

año

San Francisco (www.sfgov.org/311 )

¿Cuál es la Situación

y Problemática de

Atención Ciudadana

en el Distrito

Federal?

Diagnóstico General

Los trámites y servicios son parte de la vida cotidianadel ciudadano, así como los programas sociales

En promedio, cada individuo en el D.F. tiene que

hacer tres trámites al año. Los más comunes:

Actas de nacimiento

Tesorería

Uso de suelo

Hasta febrero del 2009 se tenían catalogados 1001

trámites y servicios (422 y 579) tanto de

dependencias como de Delegaciones del D.F.

Al día de hoy, existen más de 400 programas

sociales que otorga el GDF

El ciudadano desconoce en su mayoría información al respecto

Fuente: Sistema de Seguimiento de Atención Ciudadana (SSAC) del Portal, marzo 2009

El ciudadano no se sabe a quién solicitar qué

Jefatura de Gobierno

En la atención Ciudadana

Delegaciones

PROSOC

Página web

Locatel

Info DF

Contralorías

Internas

Contraloría

General

Dependencias

Chat

La información de los programas, trámites y servicios no

es clara y única

Lo que usted necesita es…

=

X

Y X

Y

Z

X

Y

Z

Å

X

D

= =

Cuando se recibe la petición, no es claro a quién turnar

Delegaciones

PROSOC

Página web

Locatel

Info DFContralorías

Internas

Contraloría

General

Atención

Ciudadana

Chat

Jefatura

Entre

funcionarios

no hay certeza

sobre a quién

enviarlo

Radiografía – el Gobierno no está preparado

programas

Propuesta de

Solución: Proyecto

311 de Atención

Ciudadana en el

Distrito Federal

1. Estrategia Multicanal Estandarizada

Funcionario

en ventanilla

gestiona lo

que solicita

ciudadano

Ciudadano levanta

solicitud por celular (SMS)

Operador del

call-center

resuelve

solicitud

• Atención ciudadana

organizada y

homologada a través

de las TIC

• Una sola plataforma

que sirve para todos

los canales de

contacto

• Información

estandarizada

Ciudadano levanta

solicitud y da seguimiento

por Internet (“Ventanilla

Única Virtual”)

2. Trámites y Servicios Electrónicos Transversales

SEDUVI SACM SMA FINANZAS

PLATAFORMA DE TRÁMITES Y SERVICIOS ELECTRÓNICOS

Punto Único de

Contacto: Presencial,

Teléfono o Portal

(Ventanilla Única Virtual)

La plataforma puede

Indicadores

¿Qué se está

haciendo?

Completar la simplificación de todos los trámites y

servicios de mayor impacto (ya se tienen 51

simplificados)

Homologar trámites y servicios (Publicar Acuerdo del

Jefe de Gobierno)

Tener el catálogo completo de trámites y servicios con

tiempos y requisitos acordados (Publicarlo)

Contar con un coordinador de atención ciudadana, que

responda por toda la actividad de atención ciudadana en

cada ente público, incluyendo seguimiento a procesos y

alineación de canales

Culminar reforma de leyes en Asamblea Legislativa

Ley de Atención Ciudadana y e-Servicios

Organizacional

Presencial

Homologar la imagen corporativa y

lineamientos de espacios de servicio en todas las

oficinas de atención ciudadana

Homologar los estándares de la atención

misma en dichas oficinas

Crear Centros de Atención Ciudadana, que

incorporen los programas, trámites y servicios

clave

Desarrollar e incorporar idea de oficinas de

atención ciudadana móviles que acompañen al

Jefe de Gobierno

Digital

Inventariar los sistemas informáticos de trámites y

servicios,

Adquirir una plataforma que permita la integración de

los sistemas utilizados en la gestión de trámites y

servicios, incluyendo los de SMS (conforme procesos

transversales)

Garantizar la capacidad de comunicaciones (redes)

para la operación de viejos y nuevos sistemas

Integrar todas las páginas Web de la APDF y la

plataforma de programas, trámites y servicios al Portal

Ciudadano

Telefónico

Conformar un centro de contacto telefónico

que atienda trámites, servicios y programas

sociales, tanto para recibir como emitir llamadas

Crear base única de conocimiento de trámites,

servicios y programas

Colaboración y coordinación con dependencias

que operan programas, trámites y servicios

35

Sistema de Protección Social

RED ÁNGEL

Nuevas Tecnologías para Programas Sociales

Introducción > El Panorama 2010

• Crisis económica que afectará de manera más severa a quienes menos

tienen

• Decremento del PIB

• Incremento del desempleo de más del 5%, (pérdida de más de un millón de

empleos)

• Incremento del costo de la canasta básica del 30 %

• Reducción presupuestal que impedirá ampliar la cobertura de la política

social para auxiliar a enfrentar la crisis a los más desfavorecidos

• Necesidad de una estrategia de gasto focalizada para que cada peso

invertido logre un mayor impacto social

Ante tal panorama, se requiere de una estrategia (Red de Protección Social) que

potencialice aun más el impacto de la Política Social en la Ciudad.

• El impulso y consolidación de derechos sociales universales

• La integralidad en la atención y apoyo a necesidades básicas

• La promoción en el mejoramiento de la calidad de vida y el

bienestar social

• El DF es la entidad federativa con mayor inversión en este

rubro

La Política Social del GDF es una política de vanguardia a nivel nacional e internacional, caracterizada por:

Introducción

• Es una política de derechos, no de oportunidades

• Es una política de combate a la desigualdad, promoción de la

equidad y la inclusión social, no una política focalizada

• Es una política que adopta criterios universales, combinados

con criterios territoriales y con la identificación de grupos

sociales específicos

Introducción

Introducción > 10 Medidas de Emergencia

Contra el Incremento de Precios1. Congelamiento de tarifas de Licencias de Conducir y trámites en el Registro Civil

2. Congelamiento de tarifas de trámites en Registro Público de la Propiedad, Delegaciones y Tesorería

3. Descuentos fiscales a grupos vulnerables

4. Descuentos fiscales en materia de predial

5. Descuentos fiscales en materia de derechos de agua

6. Descuentos fiscales en materia del impuesto sobre nóminas

7. 180 millones de viajes gratuitos en transporte público para la población más vulnerable

8. 1,500 mdp más para el Programa de Equidad en la Ciudad: 100 nuevos comedores populares,

aumento de la pensión alimenticia de adultos mayores a 862 pesos, aumento de beneficiarios de Prepa Sí

y seguro de desempleo

9. Se amplía en 500 mdp el Programa de Medicamentos Gratuitos

10. Reducción de 2,000 mdp del gasto del gobierno con medidas de austeridad

Nuevo Modelo de

Política Social

¿Qué es la Red de Protección Social?

• Es una iniciativa del Gobierno del Distrito Federal que busca lograr,

mediante la integración de los programas sociales, un adecuado

nivel de calidad de vida para el conjunto de la sociedad a fin de

continuar disminuyendo las profundas desigualdades económicas,

sociales y territoriales que prevalecen en la ciudad

• Con la Red de Protección Social el Gobierno de la Ciudad de

México continuará promoviendo una ciudad democrática que

reconoce y garantiza el goce universal de los derechos con

calidad y cobertura en la política y los programas sociales del

gobierno central y de las delegaciones

¿Qué es la Red de Protección Social?

• La Red de Protección Social es también un instrumento para el ejercicio

efectivo de derechos por parte de las y los habitantes de la ciudad,

principalmente en:

Alimentación

Salud

Educación

Trabajo

Cultura

Recreación

Imagen Urbana

Seguridad

Objetivos de la Red de Protección Social •Validar los padrones de beneficiarios de los programas que formarán parte de la RED y conformar

un padrón universal de beneficiarios

• Integrar a la RED a los beneficiarios de los programas sociales

• Garantizar que los beneficiarios de los programas sociales estén debidamente informados de la

política social del GDF y del origen de los recursos de los apoyos recibidos

• Conocer el grado de satisfacción de los beneficiarios y la calidad de atención que reciben por

parte de las instituciones y dependencias encargadas de operar los programas sociales

• Homogeneizar la entrega de apoyos de cada programa social, mediante una tarjeta única de

servicios, renovable semestralmente

• Mantener relación directa y seguimiento permanente con los beneficiarios y promover su

organización

Estrategia

1. Programa de Apoyo Económico a Personas con

Discapacidad

2. Programa de Becas Escolares para Niñas y Niños en

Condición de Pobreza y Vulnerabilidad Social

3. Programa de Desayunos Escolares

4. Programa de Educación Garantizada

5. Programa de Niños Talento

6. Programa de Estímulos para el Bachillerato PREPA SÍ

7. Programa de Mejoramiento De Vivienda

8. Programa de Vivienda en Conjunto

9. Programa de Pensión Alimentaria para Adultos Mayores

10. Pensión de Atención Integral Al Adulto Mayor

11. Programa de Mejoramiento Barrial

12. Programa de Uniformes Escolares

13. Programa de Útiles Escolares Gratuitos

14. Programa de Seguro de Desempleo

15. Programa de Atención Médica y Entrega de Medicamentos

Gratuitos a Domicilio

Visita

Domiciliaria a

4 millones de

Beneficiarios

de Programas

Sociales (1.2

millones de

hogares)

Expediente por ciudadano que vincule información

de programas, trámites y servicios

Nombre

CURP

Dirección

Teléfono

Programa social

BD

de programas

ya operando

Captura de

solicitud de

trámites

y/o servicios

Vincular información

por familias

(domicilio), para ver

cuántos programas

se otorgan

Contactar para informar

sobre programas,

trámites y servicios

según perfil

Cruzar información para

nuevos programas e

intervenciones (cobro de

impuesto, sugerencia de

inscripción a programas,

eliminación y priorización

de programas)

Tarjetas

Padrón Ciudadano =

suma de todos los

expedientes ciudadanos

El expediente para el ciudadano

Expediente de Cayetano Castillo García

Para más información da un doble clic en cada uno de los

elementos del expediente

Si tienes dudas por favor envía un mensaje a

expediente@df.gob.mx

O llama al tel 5555-9999

Modelo de expediente ciudadano perspectiva

domicilio

Tarjeta de afiliación que sirva para comenzar con

lista de expedientes ciudadanos

Tarjeta de Atención Ciudadana:

Depósito del dinero que se tiene

acceso por los programas sociales

Otorga identidad especial para la

solicitud de nuevos programas

Con esta tarjeta se puede: Usar el transporte

Hacer compras

Pagar otros servicios

Descuentos en predial

Se puede retirar el efectivo (esto

sería más fácil si todas las reglas

de operación de la tarjeta lo

permitieran )

La entrega se hace al domicilio

Tarjeta Universal

Call Center de clase

mundial

*433

51

Gracias!irak@df.gob.mx