Rediseño de un carro de mercado para el adulto mayor...
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1 Rediseño de un carro de mercado para el adulto mayor aplicando la metodología TRIZ a partir de la búsqueda de la voz del cliente Autores Helmer Alexander Petrel Galviz Wilmer Andrés Torres López Ingeniería de Producción Universidad Distrital Francisco José de Caldas Bogotá D.C. Junio de 2018
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Rediseño de un carro de mercado para el adulto mayor aplicando la metodología TRIZ a
partir de la búsqueda de la voz del cliente
Autores
Helmer Alexander Petrel Galviz
Wilmer Andrés Torres López
Ingeniería de Producción
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
Bogotá D.C.
Junio de 2018
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Rediseño de un carro de mercado para el adulto mayor aplicando la metodología TRIZ a
partir de la búsqueda de la voz del cliente
Autores
Helmer Alexander Petrel Galviz
Wilmer Andrés Torres López
Directora de Proyecto
Ingeniera Martha Pinzón Rueda
Ingeniería de Producción
Universidad Distrital Francisco Fosé de Caldas
Bogotá D.C.
Julio de 2018
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Contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 6
1. GENERALIDADES ................................................................................................................................... 9
1.1. Planteamiento del Problema ............................................................................................................. 9
1.1.1. Descripción del problema ........................................................................................................... 9
1.1.2. Formulación del problema ........................................................................................................ 10
1.2. Objetivos .......................................................................................................................................... 10
1.2.1. General ...................................................................................................................................... 10
1.2.2. Específicos ................................................................................................................................. 10
1.3. Justificación ...................................................................................................................................... 11
1.4. Delimitación ..................................................................................................................................... 11
1.5. Metodología ..................................................................................................................................... 11
2. MARCO DE REFERENCIA ...................................................................................................................... 14
2.1. Antecedentes del producto ........................................................................................................ 14
2.2. Voz del Cliente ............................................................................................................................ 16
2.2.1. Aspectos fundamentales de la Voz del Cliente ................................................................... 17
2.2.2. Fases para obtener e interpretar la Voz del Cliente ........................................................... 18
2.3. Marco Legal ................................................................................................................................. 19
3. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL ADULTO MAYOR ............................................................ 21
3.1. Resultados de consulta en fuentes secundarias ............................................................................. 22
3.1.1. Características de la población de los adultos mayores ........................................................... 22
3.1.2. Fisiología del envejecimiento .................................................................................................... 23
3.1.3. Planteamiento de potenciales necesidades de la población objetivo ...................................... 26
3.2. Recolección de la información de fuentes primarias (voz del cliente y opiniones de expertos) ..... 27
3.2.1. Observación del carro de mercado convencional ..................................................................... 28
3.2.2. Diseño de instrumentos para la recolección de la información ............................................... 29
3.2.3. Realización de las encuestas y entrevistas para obtener la voz del cliente y de los expertos . 30
3.2.4. Análisis de resultados................................................................................................................ 31
3.3. Conclusiones de la identificación de necesidades del adulto mayor .............................................. 53
4. CONSTRUCCIÓN DEL CONCEPTO DE DISEÑO ...................................................................................... 56
4.1. Planteamiento de mejoras para el carro de mercado convencional en función de las necesidades
identificadas ............................................................................................................................................ 56
4
4.2. Generación del concepto de diseño del producto ........................................................................... 58
5. METODOLOGÍA TRIZ ............................................................................................................................... 59
5.1. Generalidades .................................................................................................................................. 59
5.1.1. Descripción de la metodología.................................................................................................. 61
5.2. Metodología TRIZ aplicada al rediseño de un carro de mercado .................................................... 69
5.3. Resultados de la aplicación de la metodología TRIZ para el rediseño del carro de mercado ......... 73
5.3.1. Parámetros de ingeniería .......................................................................................................... 74
5.3.2. Matriz de contradicciones, principios de inventiva y soluciones específicas ........................... 76
5.3.3. Evaluación y selección de soluciones más viables .................................................................... 79
7. CONCLUSIONES ....................................................................................................................................... 86
REFERENCIAS ............................................................................................................................................... 88
ANEXOS ....................................................................................................................................................... 92
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Carro de mercado diseñado por Goldman y Young ..................................................................... 14
Figura 2. Carro de mercado convencional .................................................................................................. 15
Figura 3. Proceso para llevar la Voz del Cliente al diseño del producto ..................................................... 19
Figura 4. Información cuantitativa de las encuestas y entrevistas realizadas ............................................ 30
Figura 5. Frecuencia de compras ................................................................................................................ 32
Figura 6. Tipo de canasta más usado .......................................................................................................... 32
Figura 7. Tiempo de compras ...................................................................................................................... 33
Figura 8. Autonomía a la hora de comprar ................................................................................................. 34
Figura 9. Utilización de lista de productos .................................................................................................. 34
Figura 10. Facilidad para usar la bandeja inferior ....................................................................................... 35
Figura 11. Aspectos a tener en cuenta en el rediseño ............................................................................... 35
Figura 12. Aspectos que dificultan la maniobrabilidad del carro de mercado ........................................... 36
Figura 13. Implementación de calculadoras al carro de mercado .............................................................. 36
Figura 14. Grado de movilidad e independencia en los adultos mayores .................................................. 37
Figura 15. Autonomía para realizar compras .............................................................................................. 38
Figura 16. Rangos de tiempo prudentes para realizar desplazamientos .................................................... 38
Figura 17. Causas de caídas en adultos mayores ........................................................................................ 39
Figura 18. Frecuencia de pérdida de memoria en adultos mayores .......................................................... 40
Figura 19. Capacidad de reacción en los adultos mayores ......................................................................... 40
Figura 20. Consecuencias de las principales afectaciones .......................................................................... 41
Figura 21. Capacidad del adulto mayor para maniobrar un carro de mercado.......................................... 42
Figura 22. Capacidad de un adulto mayor para acceder al compartimento inferior ................................. 42
Figura 23. Prevención de sedentarismo en adultos mayores ..................................................................... 43
Figura 24. Prevención de lesiones en adultos mayores .............................................................................. 44
Figura 25. Implementación de ayudas visuales .......................................................................................... 44
5
Figura 26. Especificaciones para seleccionar un tipo de carro de mercado ............................................... 45
Figura 27. Estándares de pasillos de almacenes de cadena ....................................................................... 46
Figura 28. Características que ofrecen los carros de mercado convencionales ......................................... 46
Figura 29. Determinación de número de carro de mercado ...................................................................... 47
Figura 30. Determinación de tiempo de permanencia de los clientes ....................................................... 47
Figura 31. Determinación de cantidad de adultos mayores que realizan compras................................... 48
Figura 32.Frecuencia observada de adultos mayores realizando compras solos ....................................... 48
Figura 33. Situaciones que dificultan a los adultos mayores ...................................................................... 49
Figura 34. Tipos de artículos que compran los adultos mayores ................................................................ 50
Figura 35. Frecuencia de compra de diversos artículos por parte de los adultos mayores ....................... 50
Figura 36. Opiniones de los entrevistados sobre la idea del proyecto ....................................................... 51
Figura 37. Aspectos a tener en cuenta en el rediseño del carro de mercado ............................................ 52
Figura 38. Opiniones de los entrevistados, impacto del producto en el almacén ...................................... 52
Figura 39. Percepción sobre la viabilidad de compra del producto rediseñado ........................................ 53
Figura 40. Esquema de la Metodología TRIZ ............................................................................................... 62
Figura 41. Selección de los principios de inventiva usando la matriz de contradicciones ......................... 65
Figura 42. Esquema general de desarrollo del proyecto ............................................................................ 72
Figura 43. Matriz de Desarrollo General de la Metodología TRIZ............................................................... 73
Figura 44. Matriz de Desarrollo General de la Metodología TRIZ............................................................... 74
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Necesidades potenciales del adulto mayor .................................................................................. 27
Tabla 2. Características principales observadas en un carro de mercado convencional ........................... 28
Tabla 3. Características de los instrumentos de recolección de información ............................................ 29
Tabla 4. Ficha técnica de los instrumentos utilizados para la recolección de la información .................... 31
Tabla 5. Conclusiones de los análisis realizados ......................................................................................... 55
Tabla 6. Requerimientos e ideas iniciales de mejora con base en las necesidades identificadas en los
análisis realizados ....................................................................................................................................... 57
Tabla 7. Concepto de diseño de carro de mercado para adultos mayores-Características del producto . 58
Tabla 8. Niveles de inventiva ...................................................................................................................... 61
Tabla 9. Listado de los 39 parámetros de ingeniería .................................................................................. 63
Tabla 10. Clasificación de los parámetros de ingeniería ............................................................................ 64
Tabla 11. Listado de principios de inventiva ............................................................................................... 66
Tabla 12. Definición de los Principios de Inventiva .................................................................................... 67
Tabla 13. Aspectos que mejora e parámetro y contradicciones ................................................................ 75
Tabla 14. Matriz de contradicciones........................................................................................................... 77
Tabla 15. Principios de inventiva y soluciones específicas ......................................................................... 77
Tabla 16. Evaluación de soluciones específicas .......................................................................................... 80
Tabla 17. Resumen del análisis realizado para hallar la solución densidad del material de la canasta ..... 82
Tabla 18. Resumen del análisis realizado para hallar la solución ajustar las dimensiones de la canasta .. 83
Tabla 19. Resumen del análisis realizado para hallar la solución facilidad en la extracción de partes ...... 84
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INTRODUCCIÓN
La dinámica actual de los mercados, la cual cada vez se caracteriza más por las tendencias
globalizadoras, obliga a que las empresas dediquen recursos humanos, técnicos y financieros para
generar nuevas ideas que les permitan seguir siendo competitivas. Estas ideas están orientadas al
desarrollo, ya sea de nuevas líneas de negocio, estructuras organizacionales, sistemas de
producción, productos o servicios. Ante este panorama, se plantea la innovación en el diseño de
productos como un factor clave para que las empresas puedan ser competitivas manteniéndose a
la vanguardia de sus mercados.
La innovación de productos no implica únicamente generar productos que no se hayan creado
antes, sino que también incluye la mejora de los ya existentes (OCDE 1997). Algo que es
fundamental en el diseño industrial es la relación entre la funcionalidad y la estética del producto
(Ricard, 2000, p.144), ya que de nada sirve que el producto diseñado se vea bien en términos
estéticos si no cumple con los requerimientos mínimos solicitados por los usuarios del mismo, y
viceversa, de poco sirve si es funcional si estéticamente no cumple con las expectativas de los
clientes potenciales, ya que será muy difícil causar un impacto desde el mercadeo para
comercializarlo.
En este contexto, en el que la generación de nuevas ideas de producto se convierte en una necesidad
para las empresas, el profesional de Ingeniería de Producción juega un papel importante ya que
posee las nociones fundamentales sobre áreas del conocimiento como el diseño industrial,
materiales industriales y gestión de calidad, para transformar las necesidades de los potenciales
clientes en requerimientos técnicos que los productos deben cumplir de manera efectiva. Desde
esta perspectiva en la cual el profesional tiene en cuenta las necesidades del cliente y utilizando
las técnicas del diseño industrial sobre aspectos estéticos, las propuestas del Ingeniero de
producción logran cumplir con el equilibrio entre estética y funcionalidad que se busca en los
nuevos productos o en aquellos que incluyen mejoras frente a los ya existentes.
De manera preliminar, el profesional de Ingeniería de producción debe conocer y buscar la manera
de identificar las necesidades de los clientes potenciales; es ahí donde el profesional se convierte
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en un articulador entre las necesidades de los clientes y la necesidad de la empresa de abarcar un
mercado más amplio, logrando ofrecer un mayor valor agregado en sus productos. Y aunque existe
una exagerada saturación de productos que satisfacen las necesidades de diferentes grupos de
consumidores, también es cierto que existen grupos de poblaciones vulnerables que han sido
desatendidas por las grandes corporaciones que se concentran en nichos de mercado más atractivos
en términos de tendencia al consumo y capacidad adquisitiva. Es el caso de la población del adulto
mayor, el cual hasta hace unos años se percibía como un mercado poco atractivo en términos de
rentabilidad, sin embargo, hoy se ve como un mercado con alto potencial, y en el que de a poco
han ido incursionando diferentes empresas (Bustamante 2014).
Es importante entender que existe una tendencia hacia el envejecimiento de la población a nivel
mundial. Según datos de la OMS entre 2015 y 2050, la proporción de la población mundial con
más de 60 años de edad pasará de 900 millones a 2000 millones, lo que representa un aumento del
12% al 22%. Esto se debe, entre otros factores, por el aumento de la expectativa de vida, aún en
países en vía de desarrollo, por factores como la mejora de condiciones sanitarias, accesibilidad a
los sistemas de salud y la ausencia de conflictos bélicos a gran escala. En el caso de Colombia, la
expectativa de vida a 2015 es de 75.7 años, y la población mayor de 60 años a 2016 era
aproximadamente del 11.36% (DANE 2017), además se sabe que, en concordancia con las
tendencias mundiales, la población del adulto mayor también aumentará de manera significativa.
Si a lo anterior se suma el hecho de que para algunas de las personas pertenecientes a esta población
puede ser un poco más fácil solventar sus gastos básicos, se puede decir que se convierten en un
posible segmento de mercado a atender. No obstante, es importante entender que, dadas las
condiciones físicas propias de la edad, los productos que ellos requieren deben tener en cuenta
diversas características ergonómicas y funcionales que deben ser abordadas en la etapa de diseño.
Es por las razones anteriormente expuestas que, como profesionales de Ingeniería de Producción,
se rediseñó un carro de mercado convencional que pueda mejorar de manera significativa la
experiencia de compra en almacenes autoservicio de la población adulto mayor, aplicando los
conocimientos y habilidades adquiridas durante el proceso de formación académica, al tiempo que
se desarrollan nuevas posibilidades para que las empresas descubran las oportunidades que pueden
ofrecer nichos de mercado que han sido desatendidos al desconocer su verdadero potencial, y
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resaltar la importancia que desde al ámbito empresarial debe tener el escuchar la voz del cliente a
la hora desarrollar productos y servicios que impacten de manera significativa en el mercado.
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1. GENERALIDADES
1.1. Planteamiento del Problema
1.1.1. Descripción del problema
Los almacenes autoservicio se han convertido en una alternativa muy atractiva para los clientes
que demandan los productos de la canasta familiar frente a canales tradicionales de distribución
como las plazas de mercado y las denominadas tiendas de barrio. Los clientes encuentran en este
tipo de canal de distribución una amplia variedad de productos, la posibilidad de comprar
productos más económicos y la comodidad de realizar las compras administrando su tiempo y
escogiendo los productos que en realidad desean llevar (Zuluaga y López 2013).
En paralelo al desarrollo de la idea de almacenes autoservicio surgió la necesidad de implementar
el carro de mercado como una opción para que las personas pudieran cargar una mayor cantidad
de productos de una manera cómoda al tiempo que les facilitara el desplazamiento por el almacén,
de tal manera que pudieran conocer la amplia gama de productos que a están a su disposición. Sin
embargo, el carro de mercado convencional presenta problemas de accesibilidad para el adulto
mayor, ya que las limitaciones propias de la edad le dificultan la capacidad de maniobrar y utilizar
este tipo de elementos.
Este problema se presenta debido a que el carro de mercado convencional no está diseñado para
satisfacer las necesidades de esta población, la cual en Colombia es cada vez mayor, puesto que
pasó de representar en 2010 el 9.14%, a constituir el 11.36% del total de la población en el 2016
(DANE 2017). Además, no existe actualmente en el mercado un producto que tenga en cuenta las
características ergonómicas y de funcionalidad que puedan suplir las necesidades de estas personas
de manera efectiva.
Es importante tener en cuenta que la población del adulto mayor tiende a sufrir de deterioros físicos
propios de la edad que pueden representar en pérdida de la fuerza, dificultades para desplazarse y
para realizar ciertos movimientos como lo son el agacharse o la flexión de las articulaciones
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superiores. Los principales deterioros de la edad son el deterioro sensorial, la pérdida de masa ósea
por enfermedades como la osteoporosis, fallas de calcificación de los huesos, la pérdida de masa
muscular, la lenta remodelación de los tendones y ligamentos, el dolor de cuello y espalda, la
artrosis y además son propensos a las caídas. (Montoya y Rivera 2009).
1.1.2. Formulación del problema
Por las razones anteriormente expuestas y dado al hecho de que la población de los adultos mayores
cada vez más está buscando opciones que mejoren su calidad de vida cabe preguntar:
¿Cómo rediseñar el carro de mercado convencional para que pueda facilitar a los adultos mayores
las compras en almacenes autoservicio?
1.2. Objetivos
1.2.1. General
Rediseñar un carro de mercado que facilite a los adultos mayores realizar las compras en almacenes
autoservicio, aplicando la metodología TRIZ.
1.2.2. Específicos
Identificar las necesidades de los adultos mayores cuando realizan compras en almacenes
autoservicio.
Formular mejoras para un carro de mercado convencional, que logren satisfacer las
necesidades previamente identificadas.
Generar el concepto de diseño del producto.
Utilizar la metodología TRIZ para evaluar las mejoras planteadas.
Modelar el diseño final del carro de mercado en un software de diseño.
Caracterizar técnicamente el producto final.
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1.3. Justificación
Por medio de este proyecto se pretende rediseñar un carro de mercado convencional para mejorar
la experiencia de compra de los adultos mayores, aplicando los conocimientos adquiridos en
ingeniería de producción en lo referente al diseño industrial.
El Ingeniero de Producción, dada su formación profesional, tiene la capacidad para contribuir en
el diseño de nuevos productos o en el desarrollo de mejoras de los ya existentes, ya que posee la
fundamentación teórica del diseño industrial, las habilidades para buscar e interpretar las
necesidades de los clientes y transformarlas en requerimientos técnicos que el producto puede
aportar al usuario en la satisfacción de dichas necesidades. Además, el Ingeniero de Producción
tiene la capacidad de realizar diseños asistidos por computador CAD, de tal manera que no solo
puede plantear mejoras a los productos, sino que también puede plasmarlos de tal manera que se
pueda evaluar la viabilidad funcional y estética del producto final diseñado.
1.4. Delimitación
En este proyecto se rediseñó un carro de mercado convencional en función de las necesidades que
se detectaron para los adultos mayores, a partir de esto se modeló digitalmente el producto
resultante y se determinaron los parámetros técnicos necesarios para la producción del producto.
1.5. Metodología
Fase 1: Identificación de las necesidades del adulto mayor
Subfase 1: Consulta en fuentes secundarias
Identificación de aspectos a consultar sobre los adultos mayores
Revisión bibliográfica y de otras fuentes de información
Resumen con los aspectos relevantes
Subfase 2: Encuesta a la población objetivo (Voz del cliente)
Análisis del carro de mercado convencional
Planteamiento de potenciales necesidades de la población objetivo
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Determinación de los instrumentos de recolección de la información (primaria y/o
secundaria)
Diseño del instrumento a utilizar para la recolección de la información
Recolección de la información a través del formato diseñado previamente.
Realización de informe
Subfase 3: Entrevista a especialistas de la salud
Gestionar las entrevistas con diferentes tipos de especialistas de la salud
Diseño de instrumento de recolección de información (Definir preguntas a realizar)
Aplicación de entrevistas
Realización de informes
Subfase 4: Entrevistas a personal administrativo y operativo de almacenes de cadena
Definir las preguntas a realizar en la entrevista, teniendo en cuenta indagar sobre
aspectos como los requerimientos técnicos y de mantenimiento establecidos para los
carros de mercado, las características y posibles limitantes a tener en cuenta del adulto
mayor como comprador y la perspectiva sobre posibles mejoras al producto.
Gestión de la cita con los empleados de almacén de cadena.
Aplicación de las entrevista.
Realización de informe
Subfase 5: Análisis general de resultados
Consolidación de los informes realizados de las diferentes entrevista realizadas
Análisis y conclusiones
Fase 2: Construcción del Concepto de Diseño
Planteamiento de requerimientos y de mejoras del carro de mercado convencional en
función de las necesidades identificadas.
Generación del concepto de diseño del producto.
Fase 3: Metodología TRIZ
Consulta bibliográfica sobre la metodología TRIZ
Adaptación de la metodología a las necesidades particulares del proyecto
Aplicación de la metodología ajustada
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Revisión de los parámetros de ingeniería y utilización de matriz de contradicciones
Buscar soluciones generales al problema de acuerdo a los principios de inventiva
Plantear soluciones específicas a las contradicciones
Análisis de los resultados obtenidos de la metodología TRIZ
Fase 4: Ajustes al Concepto de Diseño del Producto
Integración de los resultados obtenidos de la metodología TRIZ.
Definición de concepto de diseño final
Fase 5: Modelamiento Digital del Producto Final
Búsqueda del software de diseño apropiado
Modelamiento individual de los componentes del producto
Construcción del producto final en el software de diseño
Renderización del producto final
Fase 6: Caracterización Técnica del Producto Final
Identificación de los recursos necesarios para la fabricación del producto final
Elaboración de la ficha técnica de producto final.
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2. MARCO DE REFERENCIA
2.1. Antecedentes del producto
En la década de 1940 el estadounidense Sylvan Goldman, quien era propietario de un
supermercado en Oklahoma, observó que una de las causas por las cuales las personas limitaban
sus compras era porque se cansaban de cargar los productos en las manos, entonces decidió soldar
unas ruedas a una silla plegable sobre la que también soldó una cesta de supermercado. Este
producto que pasaría a conocerse como carro de mercado, fue presentado al público el 5 de junio
de 1937 (Shelton 2010, p.1).
El modelo original del carro de mercado ideado por Goldman era básicamente una cesta cuadrada
encima de una silla plegable con ruedas en las patas (figura 1.). Sin embargo con la ayuda de Fred
Young diseñaron un modelo más sofisticado que contaba con cuerpo metálico y dos cestas de
alambre que se podían poner y quitar (Duran 2014).
Figura 1. Carro de mercado diseñado por Goldman y Young
Fuente:http://intrinsecoyespectorante.blogspot.com.co/2014/10/el-inventor-del-carrito-de-compras.html
Aunque al principio el producto no tuvo acogida por aspectos culturales, ya que a las mujeres les
recordaba los coches para bebes los cuales tenían de por sí ya su propio grado de dificultad para
maniobrarlos y los hombres por su parte se sentían ofendidos porque al insinuárseles que no tenían
la fuerza necesaria para cargar los productos; por medio de estrategias publicitarias, que incluían
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contratar a modelos para que usaran el carro, Goldman logró que la gente utilizara su producto, a
tal punto que se empezó a masificar su uso a otros supermercados, volviéndose en un elemento
indispensable para realizar compras en almacenes autoservicio (Shelton 2010, p.2).
Con el pasar del tiempo el carro de mercado ha sufrido una serie de modificaciones que lo han
hecho más funcional. Fue el propio Goldman quien modificó el modelo original que era cuadrado
por uno que tuviese la parte delantera más angosta que la trasera. En 1946 otro norteamericano,
Orla Watson, modificó el modelo agregando una puerta abatible que permitía incluir un carro
dentro de otro, facilitando así su almacenamiento (Grandclément 2009, p.13).
A pesar de algunas variaciones el carro de mercado convencional mantiene características propias
del diseño original como el chasis de metal y el manillar con recubrimiento plástico. Existen
modelos alternativos fabricados con canastas plásticas y algunas variaciones de diseño más
modernas. En la Figura 2. Se puede apreciar el carro de mercado convencional, el cual será la base
del producto que se pretende rediseñar utilizando las herramientas de búsqueda de voz de cliente
y la metodología TRIZ.
Figura 2. Carro de mercado convencional
Fuente: http://www.induhogar.com/carros_de_mercado.html
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2.2. Voz del Cliente
El término Voz del cliente (VOC) es un término que en negocios se utiliza para describir las
necesidades, expectativas y/o percepciones del cliente en relación a los productos o servicios que
ofrecen las empresas (Fediuk, 2016). La voz del cliente es una técnica de desarrollo de producto
que produce un conjunto detallado de deseos y necesidades de los clientes, los cuales están
organizados bajo una estructura jerárquica, y a su vez son priorizados en términos de importancia
relativa según los criterios del cliente (Gaskin, Griffin, Hauser, Katz y Klein 2011, p.3).
Gaskin et al. (2011) aseguran en su trabajo para el MIT (Massachusetts Institute Technology), que
la Voz del Cliente tiene importantes resultados y beneficios para los desarrolladores de productos,
ya que por un lado les da una compresión detallada sobre los requisitos del cliente, establece un
lenguaje común desde el proceso de diseño sobre requerimientos que satisfacen las necesidades de
los clientes y es un trampolín para la innovación.
Daniel Cedeño (2016) experto en el estudio de la experiencia del cliente argumenta que para
obtener la voz del cliente se pueden utilizar tanto técnicas cuantitativas como cualitativas, o una
combinación de ambas para obtener una visión integral del cliente. Es decir que se pueden utilizar
técnicas tradicionalmente asociadas a la investigación de mercado cualitativa como los son los
grupos de enfoque, la entrevistas y la observación poblacional y otras técnicas directamente
relacionadas con la captura, almacenamiento y análisis de la información que se pueda obtener de
los clientes (Cedeño, 2016).
Para escuchar la voz de los usuarios en forma clara e idónea se requiere tener un cuestionario
apropiado, aplicarlo eficientemente y analizar sus resultados con profundidad. Este análisis debe
ser exhaustivo y no limitarse únicamente a encontrar las frecuencias acumuladas de cada una de
las respuestas, sino que se deben hallar los verdaderos factores que inciden en el pensamiento del
cliente a la hora de adquirir el producto o servicio (Gutiérrez Pulido, Gutiérrez González, Garibay
y Díaz, 2014).
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2.2.1. Aspectos fundamentales de la Voz del Cliente
Gaskin et al. (2011) en su trabajo para el MIT denominado “Voice of the Customer”, mencionan
que existen cuatro aspectos fundamentales dentro de la Voz del Cliente, de hecho gran parte de
este trabajo está dedicado a la explicación de cada uno de ellos.
Necesidades del cliente: Es la descripción con palabras propias del cliente del beneficio
que debe ser cumplido por el producto o servicio. Pero es importante tener en cuenta que
la necesidad no es una solución, ni una medición física de lo que el cliente necesita, sino
una descripción detallada de lo que el cliente desea, es decir su percepción frente a las
necesidades que tiene y como desea que sean solucionadas.
Conocer la percepción del cliente es como utilizar los lentes desde los cuales ellos ven al
mundo, y conocer esto es fundamental para saber porque eligen un producto frente a otro
y como sus preferencias impactan en la manera cómo perciben el valor agregado que les
ofrecen los productos disponibles en el mercado (Gaskin et al., 2011, p.p. 4-5).
Es fundamental que se conserve las ideas de los clientes con sus palabras sin alterarlas con
la jerga de la empresa, para que no se pierda su sentido. Por lo general las entrevistas
contempla entre 10 y 30 clientes entrevistados durante un periodo no mayor a una hora
(Gaskin et al., 2011, p.6).
Estructura jerárquica: Es necesario establecer una estructura clara de las necesidades de
los clientes, para poder enfocar los esfuerzos y las estrategias de la organización a
satisfacerlas de la mejor manera. La Voz del Cliente estructura las necesidades del cliente
en unas jerarquías de necesidades primarias, secundarias y terciarias (Gaskin et al., 2011,
p.7).
Las necesidades primarias son conocidas como necesidades estratégicas, las secundarias
se conocen como necesidades tácticas y las últimas como operativas. Las primarias son las
claves a trabajar por parte de la dirección del marketing; las secundarias indican más
específicamente lo que la gerencia de mercadeo debe hacer para satisfacer las necesidades
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estratégicas; las terciarias son aquellas que proporcionan un mayor detalle de
características de producto que satisfacen las otras necesidades (Gaskin et al., 2011, p.7).
Prioridades: Como es de suponer algunas necesidades son más importantes para los
clientes que otras. La gerencia debe utilizar las prioridades para tomar decisiones que
equilibren el costo de satisfacer una necesidad del cliente con la conveniencia para el
cliente de satisfacer esa necesidad (Gaskin et al., 2011, p.9).
Percepciones del Cliente: Las percepciones del cliente derivan de la investigación de
mercado cuantitativa sobre la opinión del cliente sobre los productos que compiten en el
mercado que se estudia. La percepción da respuesta de como los clientes satisfacen en el
momento esas necesidades. Tener conocimiento frente a esta percepción, permitirá
determinar que lagunas existen entre los productos que ofrece el mercado y el que se está
desarrollando o se va a desarrollar (Gaskin et al., 2011, p.10).
2.2.2. Fases para obtener e interpretar la Voz del Cliente
Según lo expuesto por Landero (2013) en su trabajo para la Confederación Española de Directivos
y Ejecutivos (CEDE), la interpretación de la voz del cliente sigue tres fases:
La recolección de la información: Se realiza a través de encuestas y entrevistas, que
deben ser diseñadas de acuerdo al contexto particular de cada empresa. Es importante
mencionar, que deben contener preguntas abiertas de forma que el cliente exprese lo que
necesita, en vez de contestar a lo que asumimos que necesita (Landero 2013, p.3).
La ordenación de la información: Consiste en agrupar las declaraciones hechas por los
clientes en temas comunes. Las temáticas resultantes representan las características del
producto o servicio que más preocupan al cliente (Landero 2013, p.3).
La interpretación de la información: que es el proceso en el que se convierten las
declaraciones del cliente en especificaciones de producto o servicio (Landero 2013, p.3).
En su trabajo sobre Voz del Cliente para el Tecnológico de Monterrey, Cabrera (2012) menciona
que una forma de interpretar la información obtenida del cliente es utilizar la Tabla de Voz del
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Cliente. En la primera parte de la tabla se sintetiza lo que el cliente dijo sobre lo que se le consultó
referente a la empresa, los productos o servicios. Esas son las necesidades del cliente, estas deben
ser expresadas en términos de las características de calidad (requerimientos). Y estos
requerimientos técnicos a la hora de diseñar el producto se transforman en funcionalidades del
producto (figura 3). En la figura 3, se puede observar el proceso para llevar la Voz del Cliente al
diseño del producto.
Figura 3. Proceso para llevar la Voz del Cliente al diseño del producto
Fuente: Realizado por los autores de acuerdo a Cabrera (2012)
Instituto Tecnológico de Monterrey
2.3. Marco Legal
El Estado colombiano a través de la Corte Constitucional ha tenido que tomar una decisión
fundamental en cuanto a la definición de la población que pertenece a la tercera edad (adulto
mayor), esto con el fin de darle solución a la problemática que ha generado en el sistema pensional
la cada vez más creciente población de edad mayor a 60 años.
Para la determinar sentencia al respecto la Corte Constitucional tuvo en cuenta la Ley 1276 de
2009, la cual equipara el concepto de la tercera edad con el de adulto mayor. En el artículo 7 de
esta ley, se define al adulto mayor como aquella persona que cuenta con sesenta (60) años de edad
o más (Alcaldía de Bogotá 2009). A criterio de los especialistas de los centros vida, una persona
Necesidades del Cliente (expresadas en palabras del
Cliente)
Características de Calidad sustitutas (expresadas en
lenguajes técnico de la empresa
Funciones (Descripción de la forma en la que el producto o
servicio opera)
20
podrá ser clasificada dentro de este rango, siendo menor de 60 años y mayor de 55, cuando sus
condiciones de desgaste físico, vital y psicológico así lo determinen (Corte Constitucional 2010).
De la misma manera se tuvo en cuenta en esta sentencia la Ley 1251 de 2008, la cual define que
el adulto mayor es aquella persona que cuenta con 60 años de edad o más (Secretaria Distrital de
Planeación 2007). La Corte Constitucional determinó que ninguno de los conceptos establecidos
por las normas que definían al adulto mayor o a la persona de la tercera edad para fines de una
política pensional ya que generaría baches jurídicos que contrastarían con la política pensional
existente.
Después de muchas disertaciones la Corte Constitucional a través de la sentencia T-138 de 2010,
concluyó que la tercera edad empieza a los 72.1 años para los varones y a los 78.5 años para las
mujeres (Corte Constitucional 2010). No obstante, esta sentencia no deroga las leyes consultadas,
simplemente toma una decisión para fines pensionales. Por tal razón para este proyecto se utilizó
el término de adulto mayor y la edad comprendida para la población objetivo será de 60 años de
edad en adelante.
21
3. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL ADULTO MAYOR
En el desarrollo del trabajo se realizó una identificación de las necesidades del adulto mayor
cuando realizan actividades cotidianas como las compras en almacenes autoservicio, con el fin de
poder identificar factores claves a tener en cuenta para al momento de rediseñar el carro de
mercado.
En primer lugar se realizó una consulta en diferentes fuentes secundarias sobre las características
de los adultos mayores, en términos demográficos y en los aspectos más relevantes de su fisiología.
Esta información permitió delimitar la población de estudio en términos de edad, y por otro lado
obtener un panorama general de su situación actual a nivel mundial y en Colombia y sus
potenciales necesidades.
Pero dado que el objetivo del rediseño del carro de mercado, es ofrecer una mejor experiencia al
adulto mayor al momento de realizar compras en almacenes autoservicio; era indispensable
realizar unos estudios que incluyeran la opinión de los adultos mayores (voz del cliente), así como
los puntos de vista de los especialistas en el área de la salud y de los empleados administrativos y
operativos de los almacenes de cadena. Los especialistas de la salud contribuyeron a determinar
las características fisiológicas de los adultos mayores y sus principales dificultades al momento de
realizar actividades cotidianas. Por su parte era importante conocer el punto de vista de personas
que laboran en almacenes de cadena para tener en cuenta aspectos técnicos relevantes que se debe
tener en cuenta en el rediseño. De la misma manera se logró indagar sobre los comportamientos
de consumo y las limitantes que se han observado en los adultos mayores cuando realizan compras.
Para la recolección de la información se desarrollaron una serie de instrumentos que fueran
efectivos en el propósito de obtener la voz del cliente y las opiniones de los expertos (especialistas
de la salud y personal de almacenes autoservicio. Para el desarrollo de los instrumentos de
recolección de información fue necesario tener en cuenta las conclusiones de la consulta previa
(fuentes secundarias) y la observación que previamente los realizadores hicieron de las
características del carro de mercado. Esto con el fin de tener criterio a la hora de hacer las
22
respectivas indagaciones en las fuentes primarias (adultos mayores, especialistas de la salud,
personal de almacenes de cadena).
3.1. Resultados de consulta en fuentes secundarias
3.1.1. Características de la población de los adultos mayores
La Organización Mundial de la Salud (OMS) sitúa la edad de los 60 años para delimitar la vejez
(González y Sánchez 2007). Según datos de la OMS (2017) “entre 2015 y 2050, la proporción de
la población mundial con más de 60 años de edad pasará de 900 millones a 2000 millones, lo que
representa un aumento del 12% al 22%”. Este aumento se debe entre otros factores a la mejora de
las condiciones sanitarias, la mayor accesibilidad a los sistemas de salud, la mejora de los hábitos
de buena parte de la población en cuanto a alimentación, la práctica habitual de ejercicio y la
ausencia de conflictos bélicos a gran escala.
Si bien es cierto no existen estudios específicos que demuestren que las personas de edad avanzada
gocen de mejores condiciones de salud que la que tuvieron sus padres, si se puede observar que la
proporción de personas mayores que necesitan de ayuda para realizar actividades básicas ha
disminuido en los últimos 30 años (OMS 2017).
La OMS (2017) también hace hincapié en que, en la edad avanzada, la salud no debe definirse
solamente como la ausencia de enfermedad. Todos los adultos mayores pueden gozar de buena
salud y continuar realizando todas las actividades que les interesen.
En el caso de Colombia, la expectativa de vida a 2015 es de 75.7 años (CIA 2017), y la población
mayor a 60 años a 2016 se estima que es de 5.542.477 lo cual representa aproximadamente el
11.36% de total de la población, (DANE 2017) además se sabe que en concordancia con las
tendencias mundiales la población del adulto mayor también aumentará de manera significativa.
De hecho, según un estudio realizado por el Ministerio de Protección Social con base a los
resultados del último censo poblacional en 2005, proyectó que la población colombiana para el
2050 será cercana a 72 millones, con una esperanza de vida superior a los 79 años y con más del
20% de los pobladores por encima de los 60 años (Ministerio de Salud y Protección Social 2007).
23
En lo referente a la ciudad de Bogotá, se estima que la población de mayor de 60 años a 2016 era
de 947.468, lo que representa un 11.87% del total de habitantes (DANE 2017). A nivel
departamental, Bogotá tiene una tasa de crecimiento de la población adulto mayor relativamente
alta, se estima que es aproximadamente de 5.2% anual (Alcaldía Mayor de Bogotá 2015, p.14).
Las principales causas del envejecimiento de la población colombiana son el aumento de la
esperanza de vida, la disminución de las tasas de mortalidad, el control de las enfermedades
infecciosas y el descenso de las tasas de fecundidad (Secretaría Distrital Planeación 2007, p.14).
La población del adulto mayor en el entorno socio-cultural ha sufrido de cierta marginación, al no
ser tenidas en cuenta sus necesidades y al ser apartados por ser considerados como personas
débiles, tendientes a enfermarse y que ya no están en condiciones de suplir ni siquiera sus propias
necesidades (Montoya y Rivera 2009, p.4).
3.1.2. Fisiología del envejecimiento
Los individuos recorren el transcurso de su vejez de manera particular y la calidad de vida que
experimentan en este ciclo está determinado en gran medida por los hábitos y el entorno en el que
se hayan desarrollado. Pero independientemente de ello, hay padecimientos físicos que se
presentan con mayor frecuencia en el adulto mayor que en cualquier otra edad (Dionne 2004)
Larson y Bruce (como se citó en Barahona, Espinosa y Galicia, 2009) explican que a medida que
las personas envejecen presentan cambios en su salud, las funciones celulares disminuyen
significativamente, lo cual afecta directamente a los tejidos y por ende a todos los sistemas del
organismo.
En su tesis de grado Montoya y Rivera (2009) clasifican las características fisiológicas del adulto
mayor de la siguiente manera:
Cambios en el sistema cardiovascular y respiratorio: Son comunes los ataques cardiacos y la
hipertensión aumenta de forma alarmante. Se da una mayor rigidez de las válvulas
cardiovasculares y las paredes del corazón tienden a aumentar de grosor y a atrofiarse sus células.
También se pueden enfrentar enfermedades como la arterosclerosis de las extremidades, en el que
las arterias sufren un estrechamiento (Montoya y Rivera 2009, pp. 9-13).
24
El sistema respiratorio también sufre diversos cambios. Los cartílagos se calcifican, se da por lo
general un aumento del diámetro anterior-posterior del tórax, lo cual afecta a la pared muscular
del sistema respiratorio. Hay aumento de las secreciones mucosas y disminuye las sustancias
vitales de la pared branquial. También se da una pérdida de la fuerza muscular respiratoria
(Montoya y Rivera 2009, p.10).
Cambios en la piel: La piel es muy propensa a sufrir daños con el tiempo, en especial por los
efectos del sol. Con el pasar de los años se hace más delgada, más seca y se vuelve menos elástica.
Hay una pérdida significativa de colágeno y la hipodermis se ve adelgazada por la disminución
del tejido graso (Montoya y Rivera 2009, p.10).
Cambios en la masa muscular: Se estima que entre los 30 y los 80 años se pierde entre el 30 y
40% de la masa muscular total. Este proceso se acelera con el paso del tiempo, y por este factor el
cuerpo pierde fuerza. La remodelación de tendones y ligamentos se hace más lenta, lo cual afecta
el movimiento (Montoya y Rivera 2009, p.11). “Aproximadamente un 30% de las personas
mayores de 65 años reportan dolor lumbar y cerca del 10% de las consultas por esta causa son de
pacientes adultos mayores” (ACED 2008, p.25).
Cambios en la estructura ósea: Se da un decremento de la masa ósea. Es común la aparición de
osteoporosis, que es la pérdida de masa de los huesos, principalmente en la cadera y las vértebras.
Se pueden presentar fallas en la calcificación de los huesos y acumulación de hueso no calcificado
(Montoya y Rivera 2009, p.11). Es frecuente que el adulto mayor sufra de artrosis, en la cual las
articulaciones se degeneran lo cual limita el movimiento (Montoya y Rivera 2009, p.13). Se estima
que cerca del 80% de los adultos mayores sufren de osteoartritis, la cual les genera dolor
especialmente en la cadera y las rodillas, incomodidad y en algunos casos diversas formas de
discapacidad (ACED 2008, p.24).
Cambios en el sistema nervioso: Se ve fuertemente afectado por el pasar del tiempo. El peso
cerebral disminuye con la edad y su flujo se reduce aproximadamente un 20%. Se da una pérdida
de neuronas y problemas en las conexiones nerviosas. Esto trae como consecuencia pérdida de
reflejos y problemas para conciliar el sueño. Se pueden presentar accidentes cerebrovasculares los
25
cuales afectan las arterias del cerebro. Con el pasar de los años aumenta el riesgo de sufrir
enfermedades neurológicas como el Alzheimer y el Parkinson, causando problemas de memoria y
limitando el control del movimiento corporal respectivamente (Montoya y Rivera 2009, pp.11-
13).
Cambios en la visión: Se da por lo general una pérdida de transparencia de la córnea y una
disminución del diámetro de la pupila y el iris, lo que genera problemas a la adecuación de cambios
de luz (Montoya y Rivera 2009, pp.11-12). Se suelen presentar cataratas y la pérdida de la agudeza
visual.
Cambios en el Sistema Inmune: Se ve afectado fuertemente con los años, lo cual genera aumento
de tasas de infecciones, alteraciones autoinmunes e incapacidad de ejercer control sobre los virus
(Montoya y Rivera 2009, p.12).
Cambios en el Sistema Renal: Suele presentarse insuficiencias renales, generadas por la
degeneración de los riñones. Se pueden presentar una disminución del flujo renal y la aparición de
cálculos en las vías urinarias (Montoya y Rivera 2009, p.12).
Cambios en el Sistema Digestivo: Se reduce la capacidad de percibir sabores, se presenta una
reducción de la saliva. En esta etapa se presentan problemas de coordinación de los músculos
esofágicos y la dilatación del diafragma, lo cual conlleva problemas en el tubo digestivo. Se
presenta reducción de la elasticidad de la pared del recto y pérdida de movilidad del intestino lo
cual puede acarrear problemas de constipación (Montoya y Rivera 2009, p.12).
Cambios en la audición: Se presenta acumulación de cerumen en el oído externo, mientras que
la membrana timpánica se adelgaza y pierde elasticidad, los huesillos del oído pierde eficacia. Lo
anterior en conjunto conllevan a la pérdida progresiva de la audición (Montoya y Rivera 2009,
p.13).
Además de las anteriormente citadas existen otras características propias de la edad como lo son
las variaciones de la talla, se estima que una persona disminuye aproximadamente un centímetro
26
cada década a partir de la edad adulta (Barahona et al. 2009, p.17). Las personas con el pasar de
los años sufren modificaciones en la composición corporal: Aumento del tejido adiposo,
disminución del tejido muscular, pérdida de aproximadamente 6.3% de masa magra cada década
a partir de los 30 años, disminución de aproximadamente el 17% del agua corporal total y la
disminución de la densidad ósea, la cual puede oscilar entre el 8 y el 15% (Barahona et al. 2009,
p.18).
3.1.3. Planteamiento de potenciales necesidades de la población objetivo
En primer lugar se realizó una consulta sobre las características de la población adulto mayor, la
cual hace parte del marco de referencia de este trabajo.
Dentro de las características de la población de los adultos mayores se identificaron sus principales
problemas de salud física, mental y social. A partir de esto se procedió a plantear las posibles
necesidades que pueden tener los adultos mayores a la hora de realizar actividades cotidianas, las
cuales se pueden observar en la tabla 1.
En la tabla 1 se puede observar que las necesidades responden principalmente a problemas
fisiológicos y estos tienen repercusiones en el estado emocional de los adultos mayores, lo que
plantea una necesidad puntual enfocada a mejorar su salud emocional, para lo cual un primer paso
podría ser el sentirse autónomos a la hora de realizar sus actividades cotidianas.
27
Tabla 1. Necesidades potenciales del adulto mayor
Fuente. Elaboración propia
3.2. Recolección de la información de fuentes primarias (voz del cliente y opiniones de
expertos)
La información obtenida en la consulta de fuentes secundarias permitió conocer a modo general
las principales necesidades de los adultos mayores. Sin embargo, para lograr un resultado que
permita mejorar de manera significativa la experiencia de compra de la población objeto de
estudio, era necesario obtener información clave de los adultos mayores (voz del cliente) y de los
expertos (especialistas de la salud y personal de almacenes de cadena). Estos grupos constituyeron
el conjunto de fuentes primarias que validaron la información que se encontró en la consulta de
Problema/ Dificultad Necesidad
Dificultad para mantener el equilibrio
Contar con elementos que garanticen su
estabilidad al realizar actividades cotidianas
Decremento de la masa ósea
Descalcificación de los huesos
Dificultad para ejercer presión con las manos
Contar con elementos que no requieran ejercer
mayor presión sobre ellos para funcionar
Debilidad en la cadera y las rodillas
Pérdida de masa muscular
Disminución de la fuerza
Debilidad en tendones y articulaciones
Limitación en movimientos de flexión articular
Dolores lumbares y otros problemas de espalda
No tener que realizar movimientos que afecten la
espalda al llevar a cabo las tareas cotidianas
Pérdida de memoria a corto plazo Recordar las cosas a corto plazo
Sedentarismo prolongado
Realizar ejercicio y actividades cotidianas que los
mantengan activos
Depresión y autopercepción social negativa Mejorar su estado emocional y autonomía
Contar con elementos que garanticen su
estabilidad y que eviten la realización de
esfuerzos excesivos
No tener que levantar y/o hacer desplazamientos
de objetos pesados al llevar a cabo tareas
cotidianas
No tener que realizar movimientos articulares
excesivos al llevar a cabo tareas cotidianas
28
fuentes secundarias, al tiempo que aportaron aspectos fundamentales para el rediseño del carro de
mercado.
3.2.1. Observación del carro de mercado convencional
Es importante previo a la realización del proceso de recolección de información de las fuentes
primarias, lograr identificar las principales características del producto que se pretende rediseñar.
Esto con el fin de lograr enfocar los instrumentos de análisis a la obtención de información clave
sobre los aspectos positivos (a conservar) y negativos (a modificar) del carro de mercado
convencional en lo referente a las necesidades del adulto mayor.
En la tabla 2, se pueden observar las principales características del carro de mercado convencional.
Estas características sumadas a los resultados de la consulta de fuentes secundarias son el punto
de partida para la estructuración de los instrumentos de recolección de la información.
Tabla 2. Características principales observadas en un carro de mercado convencional
Fuente. Elaboración propia
Característica Descripción
Material
Esta conformado por una estructura metálica hecha de tubo de acero.
La mayoría cuentan con una canasta fabricada con varillas de acero.
Hay algunos cuya canasta es en material plástico. Las ruedas son de
material metálico con recubrimiento sintético (poliuretano) para
disminuir la fricción con las superficies.
Sistema de
desplazamiento
Es un sistema formado por cuatro ruedas. Las ruedas son de materiales
sintéticos y son independientes entre sí, cada una de ellas va sujeta a
la estructura metálica por un sistema de bisagra que permite el giro de
las mismas. Las ruedas suelen tener 100 mm de diámetro
Dimensiones Por lo general cuentan con las siguientes dimensiones: 450 mm x 900
mm x 900 mm (frente x alto x largo)
CapacidadUn carro de mercado tiene una capacidad en su canasta principal
comprendida entre 100 y 150 lts
CompartimentosEn su mayoría los carros de mercado cuentan con una canasta y un
compartimento inferior donde se suele colocar elementos de aseo
Tipo de agarreEl manillar está fabricado en tubo de acero con un recubrimiento
plástico rígido
29
3.2.2. Diseño de instrumentos para la recolección de la información
Para el diseño de los diferentes instrumentos que permitieran recolectar la información, se tuvieron
en cuenta diferentes aspectos para lograr obtener de manera efectiva la voz del cliente (adultos
mayores) y las opiniones de los expertos (especialistas de la salud y personal de almacenes). Los
formatos desarrollados para recolectar la información se pueden consultar en el anexo 1.
Tabla 3. Características de los instrumentos de recolección de información
Tipo de preguntas
Encuesta a
adultos
mayores
Entrevista a
especialistas de la
salud
Entrevista a
personal de
almacenes de cadena
Número de preguntas 9 13 13
Preguntas abiertas 0 1 2
Preguntas opción múltiple 5 6 5
Preguntas dicotómicas (si o no) 4 6 6
Opción para justificar o
complementar respuesta
2 7 5
Fuente. Elaboración propia
En la tabla 3 se puede observar las diferentes características de los instrumentos de recolección de
la información de acuerdo al grupo al que se les aplicó.
En el caso de los adultos mayores se decidió aplicar una encuesta estructurada y con opciones en
las diferentes preguntas para que justificaran o complementaran su respuesta. Se decidió optar por
una encuesta dado que en términos generales los adultos mayores tienden a dispersarse un poco de
los temas de los que están hablando (Ortiz 2009, p.35), por tal razón la encuesta es un instrumento
que permite mantener enfocada su atención en el tema de interés, pero al tener opciones para
complementar su opinión le da la oportunidad de expresar lo que piensa y siente (voz del cliente).
Para obtener la opinión de los expertos, se decidió utilizar entrevistas estructuradas con la
información que se consultó previamente, esto con el fin de poder ahondar en los diferentes temas
de interés y obtener puntos de vista más profundos. En el caso de los especialistas de la salud, fue
importante la manera en que se estructuró el instrumento porque quedó claro que se estaba
partiendo de una base de consulta muy sólida.
30
3.2.3. Realización de las encuestas y entrevistas para obtener la voz del cliente y de los
expertos
La recolección de la información se realizó de manera presencial. En total se aplicaron 40
encuestas a adultos mayores, 13 entrevistas a especialistas en el área de la salud y 7 entrevistas a
personal administrativo y operativo de almacenes de cadena. Las diferentes encuestas y entrevistas
se realizaron en un periodo de 4 meses. En la figura 20. se puede observar datos cuantitativos
relevantes de la realización de las encuestas y entrevistas.
Figura 4. Información cuantitativa de las encuestas y entrevistas realizadas
Fuente. Elaboración propia
La ficha técnica de los diferentes instrumentos utilizados para obtener la voz del cliente y los
puntos de vista de especialistas, se presenta en la tabla 4.
31
Tabla 4. Ficha técnica de los instrumentos utilizados para la recolección de la información
Fuente. Elaboración propia
3.2.4. Análisis de resultados
Una vez realizadas las encuestas y entrevistas, se consolidaron los resultados y se realizaron los
respectivos informes (adulto mayor, especialistas en salud y personal de almacén en cadena). Los
informes se pueden consultar en el anexo 2.
Con base en los resultados obtenidos se realizaron los respectivos análisis de las cuales se
obtuvieron conclusiones relevantes para el rediseño del carro de mercado convencional.
Encuesta a los adultos
mayores
Entrevista a los
especialistas en la salud
Entrevista a personal
administrativo y
operativo de almacenes
de cadena
Descripción del estudio
Identificación de las necesidades
del adulto mayor al momento de
realizar compras en almacenes
autoservicio
Confirmar la información
consultada en las fuentes
bibliográficas sobre las
dificultades fisiológicas que
sufren los adultos mayores
que puedan afectar la
realización de sus tareas
cotidianas tales como las
compras en almacenes
autoservicio
Identificar la factibilidad, los
estándares y las
especificaciones para que un
carro de mercado orientado a
adultos mayores sea utilizado
en los almacenes autoservicio.
Metodología Encuesta con preguntas abiertas Entrevista semiestructurada Entrevista semiestructurada
Población objetivo
Hombres y mujeres, adultos
mayores residentes en la ciudad
de Bogotá
Hombres y mujeres
especialistas en el área de la
salud residentes en la ciudad
de Bogotá
Hombres, empleados
administrativos y operarios de
almacenes de cadena
residentes en la ciudad de
Bogotá
Lugar de aplicaciónAlmacenes de cadena de Bogotá Lugar de trabajo de los
especialistas de la salud
consultados
Almacenes de cadena de
Bogotá
Fecha de realización Del 17/06/2017 al 16/09/2017 8/07/2017 y 25/09/2017 Del 17/06/2017 al 18/09/2017
Número total de entrevistas
40 13 7
Duración promedio de entrevista
15 minutos 45 minutos 30 minutos
Cantidad de preguntas
9 13 13
32
3.2.4.1. Encuesta a adultos mayores
1. ¿Con que frecuencia hace mercado usted?
Figura 5. Frecuencia de compras
Fuente: Elaboración propia
El 42,50% de los encuestados realiza compras de mercado de manera mensual y el 32,50% de
manera quincenal. De acuerdo a los resultados obtenidos se puede inferir que para abastecerse para
la quincena o el mes, el adulto mayor promedio cada vez que realiza compras de mercado lleva
una cantidad considerable de productos.
2. ¿Cuándo usted realiza compras de mercado por lo general utiliza: canasta pequeña, carro
mediano, carro de mercado tradicional?
Figura 6. Tipo de canasta más usado
Fuente: Elaboración propia
62,50%20,00%
17,50% Carro de mercadotradicional
Canasta mediana conruedas
Canasta pequeña
42,50%
32,50%
25,00%
Mensual
Quincenal
Semanal
33
De las personas encuestadas el 62,50 % afirma que prefiere utilizar el carro de mercado tradicional
principalmente porque les permite llevar la cantidad de productos que van a comprar y porque
consideran que es la más práctica de las opciones que ofrece el supermercado. De la misma manera
las personas que prefieren la canasta mediana con ruedas (20%) o la canasta pequeña (17,5%)
consideran que cada una de esas opciones es más práctica que las demás.
Además es importante resaltar que las personas que prefieren el carro de mercado tradicional son
las que realizan compras con una frecuencia quincenal o mensual y se demoran más de 30 minutos
cada vez que lo hacen. Las personas que prefieren la canasta mediana realizan compras de manera
semanal o quincenal y se demoran entre 30 minutos y una hora realizando las compras. Y en su
mayoría las personas que utilizan la canasta pequeña, realizan compras de manera semanal y se
demoran menos de 30 minutos.
3. ¿Por lo general cuanto tiempo se demora haciendo mercado?
Figura 7. Tiempo de compras
Fuente: Elaboración propia
El 55% de los encuestados se demora generalmente entre 30 minutos y una hora realizando
compras en almacenes autoservicio. El 32,50% se demora entre 1 y 2 horas y el 12,5% restante
menos de 30 minutos. Se observó que las personas que más se demoran son aquellas que realizan
compras con una frecuencia quincenal o mensual.
55,00%32,50%
12,50%
Entre 30 minutos y 1 hora
Entre 1 hora y 2 horas
Menos de 30 minutos
34
4. ¿Por lo general cuando realiza compras de mercado, usted va acompañado por alguien?
Figura 8. Autonomía a la hora de comprar
Fuente: Elaboración propia
El 57% de las personas encuestadas va acompañada a realizar compras y el 42,50% restante lo
realizan solas.
Hay un porcentaje importante de personas que van a mercar solas y lo realizan de manera semanal
(22,5%), mientras que el 55% de las personas va acompañada y lo realizan de manera quincenal
o mensual. El 47,50% de las personas van acompañadas utilizan el carro de mercado tradicional,
mientras que los que van solos utilizan por igual cualquiera de las opciones (Canasta mediana
(15%), carro tradicional (15%) y canasta pequeña (12,5%).
5. ¿Por lo general al hacer mercado, suele llevar lista de los productos que va a comprar?
Figura 9. Utilización de lista de productos
Fuente: Elaboración propia
El 60% de las personas encuestadas lleva lista de los productos que van a comprar. Se le consultó
al 40% de las personas que no lleva lista, si considerarían utilizar una lista de productos si se le
ofreciera la opción en el supermercado y en su mayoría lo consideró como algo útil, ya que una de
las causas para no llevar la lista es porque se les pasa por alto. De la misma manera los que llevan
la lista afirmaron que muchas veces llevan más cosas de las que estaban escritas en la lista.
57,50%
42,50% SI
NO
60,00%
40,00% SI
NO
35
72,50%
27,50%
NO
SI
6. ¿Considera que es fácil colocar y sacar productos de la bandeja inferior del carro de mercado?
Figura 10. Facilidad para usar la bandeja inferior
Fuente: Elaboración propia
El 72,5% de las personas encuestadas considera que no es fácil colocar y sacar productos de la
bandeja inferior del carro de mercado tradicional. Por un lado las personas consideran que está
ubicada en una mala parte, que no tiene suficiente espacio. Por otro lado las limitaciones propias
de la edad dificultan que puedan agacharse constantemente (problemas de cadera, debilidad en las
rodillas, afecciones lumbares, etc.).
7. ¿Qué considera que sería importante cambiar en un carro de mercado para mejorar su
experiencia de compra?
Figura 11. Aspectos a tener en cuenta en el rediseño
Fuente: Elaboración propia
Las personas encuestadas consideraron que los 3 aspectos más importantes a modificar en un carro
de mercado son: La bandeja inferior dada a la dificultad que representa agacharse constantemente;
0 1 2 3 4 5
La profundidad del carro de mercado que dificultaacomodar o sacar los productos
La forma de maniobrarlo, ya que hay queesforzarse demasiado para hacerlo
La bandeja inferior (Aseo), ya que hay queagacharse constantemente para colocar los…
El tipo y material de agarre de la manija el cual esmolesto y genera dolor al tacto
El tipo de llantas, ya que las actuales presentanfallas
36
el tipo de agarre y material de la manija lo cual es molesto al tacto y la profundidad de la canasta
principal ya que es molesto para acomodar o sacar los productos.
¿Qué hace que el carrito de mercado en algunas ocasiones sea difícil de maniobrar?
Figura 12. Aspectos que dificultan la maniobrabilidad del carro de mercado
Fuente: Elaboración propia
En esta pregunta se indaga específicamente las dificultades asociadas en cuanto a la
maniobrabilidad del carro de mercado. El factor que al parecer dificulta en mayor medida el
maniobrar el carro de mercado es el desajuste de las llantas, las cuales dificultan la capacidad de
desplazamiento y la capacidad de giro del mismo. Dado que el carro disminuye el efecto del peso
de los productos y el tamaño del carro al parecer no representan mayores dificultades para el
desplazamiento.
9. ¿Considera que es útil incorporar al carro de mercado una calculadora para llevar las cuentas de
lo que compra?
Figura 13. Implementación de calculadoras al carro de mercado
Fuente: Elaboración propia
El desajuste de las llantas
El peso del carrito
El tamaño del carrito
El tipo de agarre del carrito
0 5 10 15 20 25 30
95,00%
5,00%
Si
No
37
El 90% de los adultos mayores considera que es útil incorporar al carro de mercado una calculadora
para llevar las cuentas de lo que van a comprar. Esto se debe principalmente a que para ellos es
difícil tener un control eficaz de los gastos asociados a los productos que van introduciendo en el
carro de mercado, por lo cual en muchas ocasiones tienen que incurrir en gastos mayores o tomar
la decisión de llevar cierta cantidad de productos
3.2.4.2. Entrevistas a especialistas de la salud
1. Evalué de 1 a 5 el grado de dificultad para la movilidad y la independencia del adulto mayor
que generan las siguientes afectaciones en la salud
Figura 14. Grado de movilidad e independencia en los adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
En términos generales se puede decir que los factores que más dificultan la movilidad y la
independencia del adulto mayor para realizar sus actividades cotidianas son la disminución de la
viscosidad del líquido sinovial, la pérdida de masa muscular, la reducción de las amplitudes
articulares y la reducción de la sensibilidad a la presión táctil. Estos factores afectan la fuerza
muscular, limitan el movimiento e impiden que puedan agarrar de manera segura ciertos objetos.
38
2. ¿Es recomendable que las personas de la tercera edad realicen compras solas?
Figura 15. Autonomía para realizar compras
Fuente: Elaboración propia
El 77% de los especialistas consultados afirman que no es recomendable que los adultos mayores
realicen compras de mercado solos porque al hacerlo y dadas sus dificultades físicas (pérdida de
fuerza muscular, capacidad visual, pérdida de reflejos, etc.) estarán expuestos a muchos riesgos
como lo son las caídas o los esfuerzos excesivos que requerirán para empujar en caso de que sean
muchos productos, lo cual podría causarles lesiones articulares o musculares. Además, las
dificultades cognitivas pueden afectar la manera como administre el dinero y la capacidad de llevar
todos los productos que necesite.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que más allá de la cantidad de años, se debe considerar
la condición física de la persona, no se le puede quitar independencia a alguien que todavía la tiene
por estar encasillada en una edad. Es importante mantener la autonomía y la independencia en la
toma de decisiones el mayor tiempo que se pueda.
3. ¿Cuáles de los siguientes rangos de tiempos considera prudentes para que un adulto mayor que
realice movimientos de desplazamientos de pie?
Figura 16. Rangos de tiempo prudentes para realizar desplazamientos
Fuente: Elaboración propia
76,92%
23,08%
No Sí
7,69%
92,31%
Entre 10 y 30minutos
Entre 30 minutos yuna hora
39
El tiempo prudente para que un adulto mayor realice desplazamientos de pie es entre 30 minutos
y una hora, ya que es una manera sana de ejercitar el cuerpo, y le permite realizar movimientos
articulares, activar el sistema cardiopulmonar sin llegar a fatiga muscular. Además, realizar este
tipo de actividad le permitirá mejorar su salud emocional, al sentirse útil, autónomo, subir su
autoestima y al compartir con otras personas. Aunque es un tiempo promedio aceptable, es
importante tener en cuenta que influye el estado de salud de la persona.
4. Por favor califique cada una de las opciones de 1 a 3. Siendo 3 la causa más frecuente de caídas
en los adultos mayores y 1 la causa menos frecuente.
Figura 17. Causas de caídas en adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
La sensación de vértigo es frecuente en los adultos mayores, lo cual se transforma en disminución
de la capacidad para mantener el equilibrio. Aunque sus causas son variadas las malas posturas
ergonómicas o biomecánicas inciden en gran manera en este tipo de situaciones que por lo general
derivan en caídas que pueden conllevar lesiones graves y en algunos casos incapacitantes.
Los resbalones y los tropiezos son circunstanciales y por ende inevitables ya que la mayoría de los
adultos mayores pierde paulatinamente la capacidad para detectar con anticipación situaciones que
puedan acarrear peligros como es el caso de las superficies resbalosas o la presencia de algún
obstáculo en su camino.
40
5. En términos generales la población del adulto mayor presenta deterioros cognitivos por su
avanzada edad. ¿Con qué frecuencia ellos presentan pérdidas de memoria realizando actividades
cotidianas? Califique de 1 a 5 siendo 1 poco frecuente y 5 muy frecuente.
Figura 18. Frecuencia de pérdida de memoria en adultos mayores
Nota. Los valores son clasificados teniendo en cuenta que 1 es poco frecuente y 5 muy frecuente
Fuente: Elaboración propia
Según el 46% de los especialistas consultados, los adultos mayores presentan frecuentemente
pérdidas de memoria al realizar actividades cotidianas. Las conexiones neuronales se van
deteriorando con el paso del tiempo, lo cual incide en la capacidad para realizar algunos procesos
cerebrales como es el caso de la memoria a corto plazo.
6. Califique de 1 a 5 la capacidad de reacción que tiene las personas de la tercera edad ante los
cambios repentinos de su entorno. Siendo 1 baja capacidad y 5 alta capacidad.
Figura 19. Capacidad de reacción en los adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
El 76,92% de los entrevistados afirma que los adultos poseen una baja capacidad para reaccionar
frente a los cambios repentinos del entorno. Esto se debe principalmente a la pérdida de la
percepción sensorial asociada principalmente a mecanismos sensores del cerebro y a la pérdida
15,38%
38,46%
46,15%2
3
4
38,46%
38,46%
15,38%
7,69%
1
2
3
4
41
paulatina de la audición y de la agudeza visual que son claves para la ubicación espacial y la
recepción de señales del entorno.
Además del tiempo que se demora la señal del entorno en llegar al cerebro, los tiempos de respuesta
del cerebro a los músculos y el sistema óseo no es el mismo que en otras etapas de la vida.
7. El adulto mayor tiende a sufrir afectaciones como pérdida de masa muscular, descalcificación
de los huesos, pérdida de viscosidad del líquido sinovial y debilidad en los ligamientos y tendones,
con base en esto, Del siguiente listado seleccione las principales consecuencias de dichas
afectaciones.
Figura 20. Consecuencias de las principales afectaciones
Fuente: Elaboración propia
Las principales consecuencias de las afectaciones más comunes entre los adultos mayores son la
capacidad para cargar y/o empujar objetos pesados, dificultad para agarrar objetos, dificultad para
caminar rápido y la aparición de fatigas tempranas durante la realización de diferentes actividades.
Todos estos factores afectan de una u otra manera la realización de actividades cotidianas como es
0 2 4 6 8 10 12
Baja capacidad para cargar objetospesados
Baja capacidad para mantener unapostura especifica
Dificultad para agarrar objetos
Dificultad para caminar rápido
Fatigas tempranas durante laejecución de una actividad
Temblores involuntarios
Dificultad para empujar objetos
Disminución de la capacidad deequilibrio
42
el caso de la realización de compras de mercado en almacenes autoservicio, donde existen factores
de riesgo para el adulto mayor dado la naturaleza del modelo de compra autoservicio.
8. ¿Podría empujar un carro de mercado?
Figura 21. Capacidad del adulto mayor para maniobrar un carro de mercado
Fuente: Elaboración propia
El 92,31% de los entrevistados considera que la mayoría de los adultos mayores pueden empujar
sin mayores dificultades un carro de mercado para facilitar su experiencia de compra en almacenes
autoservicio, dado que factores como el sistema de ruedas puede contribuir a la movilización de
los productos. Sin embargo hay factores como el estado de salud del adulto mayor y la cantidad
de peso que deba movilizar que pueden generar ciertas dificultades dado que este tipo de carros no
ofrecen las condiciones ergonómicas que requiere un adulto mayor.
9. ¿Puede acceder fácilmente al compartimento inferior del carro de mercado?
Figura 22. Capacidad de un adulto mayor para acceder al compartimento inferior
Fuente: Elaboración propia
Según el 84,62% de los entrevistados los adultos mayores no pueden acceder fácilmente al
compartimento inferior del carro de mercado dadas las condiciones fisiológicas que de manera
general suelen presentar en esta etapa de la vida. Consideran que este compartimento se encuentra
84,62%
15,38%
No
Si
7,69%
92,31%
No
Sí
43
ubicado muy abajo, lo cual obliga a que el adulto realice un movimiento poco recomendable. Se
pueden presentar dolores articulares, dolores lumbares, dolores en la cadera, molestias en la
columna y/o pérdida de equilibrio. También es importante tener en cuenta que las personas
normalmente realizan malas posturas para agacharse lo cual aumenta el riesgo de lesiones.
10. ¿La realización de este tipo de actividades cotidianas, contribuiría en la prevención del
sedentarismo en los adultos mayores?
Figura 23. Prevención de sedentarismo en adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
El 84,62% de los especialistas en la salud entrevistados consideran que el realizar actividades
cotidianas como la compra de mercado contribuye a prevenir el sedentarismo, lo cual no solo trae
consigo beneficios físicos al permitirles caminar, sino que les da la oportunidad de ser autónomos,
relacionarse en escenarios de interacción social y sentirse útiles. Es decir que existen beneficios
tanto a nivel físico como emocional. Sin embargo que este tipo de actividades se deben
complementar con actividades lúdicas como el baile o hacer ejercicios de bajo impacto articular.
15,38%
84,62%
No
Sí
44
11. Si se evita que el adulto mayor se agache constantemente para introducir y sacar elementos
del carro de mercado, ¿Se reduciría la posibilidad de que estas personas sufran problemas
asociados a esta actividad, tales como los dolores lumbares, lesiones de rodilla, esfuerzos
excesivos, entre otros?
Figura 24. Prevención de lesiones en adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
El 84,62% de los entrevistados coincide en afirmar que al evitar que los adultos mayores se
agachen constantemente para introducir y sacar elementos del carro de mercado se reduce la
posibilidad de sufrir molestias o lesiones musculares u óseas. Entre más se reduzcan las posturas
incomodas a nivel lumbar y de flexión de rodillas se disminuyen los riesgos de que se presenten
estas afectaciones.
12. La implementación de un elemento que amplié el campo visual como las lupas ¿Puede
contribuir con la reducción del esfuerzo visual que realizan los adultos mayores?
Figura 25. Implementación de ayudas visuales
Fuente: Elaboración propia
El 76,92 % de las personas consultadas considera que la implementación de un elemento que
amplié el campo visual sería útil para reducir los esfuerzos visuales que deben realizar los adultos
15,38%
84,62%
No
Si
23,08%
76,92%
No
Si
45
mayores al leer las fichas técnicas de los productos y las etiquetas de los precios. Sin embargo, es
importante entender que este mecanismo no va a satisfacer las necesidades visuales específicas de
cada persona.
3.2.4.3. Entrevistas a empleados administrativos y operativos de almacén de cadena
1. ¿Cuáles de las siguientes especificaciones son tenidas en cuenta al momento de seleccionar un
tipo de carro de mercado para el almacén?
Figura 26. Especificaciones para seleccionar un tipo de carro de mercado
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede concluir que los aspectos que más inciden a la hora
de adquirir un determinado tipo de un carro de mercado son la practicidad y las dimensiones
espaciales, aunque también se tienen en cuenta las capacidades y materiales del carro de mercado.
46
2. ¿Los pasillos del almacén deben respetar algunas medidas estándar?
Figura 27. Estándares de pasillos de almacenes de cadena
Fuente: Elaboración propia
Se puede deducir que los carros de mercado deben respetar las medidas estándar que tienen los
pasillos en los almacenes de cadena, que de acuerdo a lo que comentan los entrevistados son de 3
metros de ancho, por lo tanto, el ancho del carro de mercado no puede exceder los 1.5 metros de
ancho teniendo en cuenta el doble carril de los pasillos.
3. ¿Considera que los compartimentos del carro de mercado convencionales permiten que los
clientes transporten todos los artículos que desean llevar con comodidad, seguridad para el usuario
y para los productos?
Figura 28. Características que ofrecen los carros de mercado convencionales
Fuente: Elaboración propia
Según el 85,71% de los entrevistados los carros de mercado convencionales no permiten que los
clientes transporten sus productos con comodidad y seguridad, principalmente porque no se
separan productos pesados de livianos, lo cual puede provocar afectaciones de la integridad de los
productos, así como la seguridad de los clientes. Para evitar estos inconvenientes es necesario
seccionar adecuadamente los compartimentos que disponga el carro de mercado.
16,67%
83,33%
No
Si
85,71%
14,29%
No
Si
47
4. ¿El almacén determina el número de carros de mercado de acuerdo a algún parámetro?
Figura 29. Determinación de número de carro de mercado
Fuente: Elaboración propia
Según el 71,43% de los entrevistados, los almacenes de cadena determinan la cantidad de carros
de mercado que tendrá un punto de venta con base en la cantidad de ventas o clientes que atiende
dicho punto. Aunque este dato es relevante para conocer la disposición que tendría un almacén
para adquirir un carro de mercado especial para adultos mayores, sería necesario estimar la
cantidad de clientes, adultos mayores, que atiende cada punto de venta de un almacén de cadena
para poder dimensionar con más exactitud viabilidad de fabricar en masa este tipo de carros de
mercado.
5. ¿El almacén ha realizado algún estudio o ha estimado de alguna manera el tiempo de
permanencia de los clientes en el almacén?
Figura 30. Determinación de tiempo de permanencia de los clientes
Fuente: Elaboración propia
Aunque solo el 28,57% de los entrevistados tiene conocimiento de las estimaciones que ha
realizado el almacén en cuanto a la permanencia de sus clientes dentro del mismo, estos datos son
buenos referentes debido a que son entregados por los entrevistados de más alto rango dentro de
un almacén de cadena, quienes realmente conocen esta información.
28,57%
71,43%
No
Si
71,43%
28,57%
NoSi
48
Según estas respuestas, la permanencia de un cliente dentro del almacén oscila entre 30 minutos y
1 hora, un dato referente para evitar que el carro de mercado a rediseñar no prolongue los tiempos
de permanencia de los adultos mayores cuando realicen compras.
6) ¿El almacén ha realizado algún estudio o ha estimado de alguna manera la cantidad o porcentaje
de personas adultos mayores que realizan compras o visitan el almacén?
Figura 31. Determinación de cantidad de adultos mayores que realizan compras
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a los entrevistados que respondieron esta pregunta, quienes, si tenían conocimiento de
esta información, aproximadamente el 20% de los clientes de un almacén de cadena son adultos
mayores, y realizan compras con más frecuencia de lunes a viernes, y no tanto en días de fin de
semana o feriados. Por lo tanto, el rediseño del carro de mercado convencional para los adultos
mayores podría incentivar aún más a esta población para que realicen compras los días en que
menos lo hacen actualmente.
7. Con base en su experiencia en almacenes autoservicio ¿Con que frecuencia ha notado adultos
mayores realizando compras sin la compañía de adultos?
Figura 32.Frecuencia observada de adultos mayores realizando compras solos
Fuente: Elaboración propia
71,43%
28,57%
No
Si
0 1 2 3 4 5
Ocasionalmente
Regularmente
49
De acuerdo a lo resultados obtenidos, se puede concluir que los adultos mayores van a realizar
compras solos de manera más regular a lo que se tenía estimado. El rediseño del carro de mercado
convencional para el adulto mayor podría ser un factor que promueva la inclusión y disposición
de esta población para ir a realizar compras sin la compañía de otras personas.
8. ¿En cuáles de las siguientes actividades al utilizar los carros de mercado ha notado dificultades
en los adultos mayores que ingresan al almacén?
Figura 33. Situaciones que dificultan a los adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
Para la mayoría de los entrevistados, las actividades que más se dificultan a los adultos mayores
al utilizar un carro de mercado son esquivar obstáculos, conservar la estabilidad - equilibrio,
ingresar o extraer los productos del compartimento principal y acceder al compartimento inferior.
El rediseño del carro de mercado pretende mitigar todos estos factores de riesgo con el fin de
mejorar la experiencia del cliente.
50
9. Por favor desde su experiencia califique la frecuencia de compra de los siguientes tipos de
productos por parte de los adultos mayores:
Figura 34. Tipos de artículos que compran los adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
Figura 35. Frecuencia de compra de diversos artículos por parte de los adultos mayores
Fuente: Elaboración propia
Aseo
A veces Muchas veces Siempre
Según los entrevistados, los artículosque mas adquieren los adultos mayores son productos de aseo y alimentos. Este dato es fundamental para que el rediseño del carro de mercado permita que estos tipos de productos sean fácilmente transportados por sus pesos u dimensiones, sin olvidar la posibilidad de transportar los otros tipos de productos.
Alimentos
A veces Muchas veces
Electrodomésticos
A veces
Moda y accesorios
A veces Muchas veces
Mobiliario
A veces
Tecnología
A veces Nunca
51
Según los entrevistados, los artículos que más adquieren los adultos mayores son productos de
aseo y alimentos. Este dato es fundamental para que el rediseño del carro de mercado permita que
estos tipos de productos sean fácilmente transportados por sus pesos o dimensiones, sin olvidar la
posibilidad de transportar los otros tipos de productos.
10. ¿Qué opina de la idea de rediseñar el carro de mercado convencional para que este orientado a
adultos mayores?
Figura 36. Opiniones de los entrevistados sobre la idea del proyecto
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a los comentarios recibidos en esta pregunta, la idea de rediseñar el carro de mercado
convencional para los adultos mayores es muy bien vista por parte de los almacenes autoservicio,
porque va a promover la inclusión de una población que por lo general no se tiene en cuenta y esto
puede beneficiar a los almacenes.
"Es buena porque promueve la inclusión de clientes que regularmente no se tienen en
cuenta y puede aumentar ventas " Javier Pardo- Coordinador de cajas
"Excelente, atraería más clientes y mejoraría la experiencia de compra en el almacén"
Manuel Rodríguez - Supervisor de cajas
"Buena porque mejorará las ventas y la imagen del almacén" Alejandra Mora - Estudiante Psicología - Cajera
52
11. ¿Cuáles de los siguientes aspectos/elementos cambiaría o agregaría al carro de mercado
convencional para que facilite el uso de los adultos mayores?
Figura 37. Aspectos a tener en cuenta en el rediseño del carro de mercado
Fuente: Elaboración propia
Para los entrevistados para adaptar el carro de mercado a las necesidades de los adultos mayores
es necesario dejar una sola canasta con doble compartimento, con base graduable, calculadora,
descansa brazos, frenos y un manillar más grande.
12. Desde el punto de vista de empleado del almacén ¿Qué consecuencias, positivas y negativas,
para el almacén cree que tendría la utilización de un carro de mercado orientado para los adultos
mayores?
Figura 38. Opiniones de los entrevistados, impacto del producto en el almacén
Fuente: Elaboración propia
15,38%
17,95%
17,95%
15,38%
12,82%
2,56%
17,95%
Manillar mas grande
Base del compartimiento graduable (evitaríaagacharse a extraer artículos)
Calculadora
Descansa brazos
Frenos
Lugar para bolsos o maletas
Una sola canasta con doble compartimento
"Positivas porque aumenta ventas y mejora experiencia de compra"
Javier Pardo- Coordinador de cajas
"Aumentaría las compras de los adultos mayores pero sería complicado el almacenamiento de esos carros
mejorados"
Ronald Díaz- Supervisor de operaciones
"Mejora la experiencia y la imagen del almacén"
Manuel Rodríguez - Supervisor de cajas
53
Para la mayoría de los encuestados es positivo que un almacén utilice un carro de mercado
orientado a adultos mayores porque mejorarían la imagen del almacén, así como la experiencia de
compra, no solo de los adultos mayores, sino también de los demás clientes del almacén. En
contraposición también creen que la utilización de estos carros de mercado especiales tendría
consecuencias negativas para el almacenamiento de los mismos.
13. Desde su punto de vista profesional/personal ¿Considera que el almacén debería realizar una
inversión en carros de mercado orientados a adultos mayores?
Figura 39. Percepción sobre la viabilidad de compra del producto rediseñado
Fuente: Elaboración propia
Para todos los entrevistados el almacén de cadena debería realizar una inversión en carros de
mercado orientados a adultos mayores, pues los beneficios que traería para ellos son más relevantes
que los cambios internos que deberían afrontar para implementarlos.
3.3. Conclusiones de la identificación de necesidades del adulto mayor
Los resultados obtenidos permiten tener un panorama más amplio de las necesidades de la
población objetivo al momento de rediseñar el carro de mercado convencional, ya que no
solamente se tuvo en cuenta la voz del cliente (adulto mayor), sino que también la percepción de
los especialistas en la salud y de los empleados administrativos y operativos de los almacenes de
cadena.
En la tabla 5 se pueden observar las principales conclusiones de los diferentes análisis que se
llevaron a cabo. En el análisis realizado con los puntos de vista de los especialistas a la salud se
100,00%
Si
54
pudo constatar la información obtenida en las consultas en diferentes fuentes secundarias sobre los
principales problemas de salud que padece la población de los adultos mayores, las cuales se
realizaron como parte del marco referencial de este trabajo. De esta manera, se logró obtener un
panorama muy claro sobre las condiciones de salud del adulto mayor ya que el estudio se aplicó a
un conjunto interdisciplinar de especialistas a la salud que incluyó: fisioterapeutas, médicos
especialistas en salud ocupacional, psicólogos, fonoaudiólogos, optómetras y enfermeros.
55
Tabla 5. Conclusiones de los análisis realizados
Encuesta a adultos mayores Entrevistas a los especialistas en la salud Entrevistas a empleados de almacenes
autoservicio
1-En lo referente al carro de
mercado a rediseñar
1-Factores que dificultan la movilidad e
independencia del adulto mayor
1- Factores claves para elegir un carro de
mercado
• Ofrecerles estabilidad •Pérdida del líquido sinovial • Practicidad (limpieza y mantenimiento)
• Mejorar el tipo de agarre • Pérdida de masa muscular • Capacidad de los compartimentos
•Reducir la profundidad de la
canasta • Reducción de sensibilidad a la presión táctil • Resistente a impactos y que no se degrade
•Solucionar el desajuste de las
llantas • Reducción de las amplitudes articulares • Espacio que ocupa al almacenarse
• Incluir calculadora • Ajustar a las dimensiones de los pasillos
2-En lo referentes a sus
condiciones de salud 2- En lo referente a sus condiciones de salud
2- En lo referente a los clientes (adultos
mayores)
• Evitar realizar desplazar o
levantar objetos pesados
• Se debe brindar independencia para
fortalecer su salud emocional
• Los carros de mercado no están diseñados para
los adultos mayores
• Evitar realizar presiones
continuas
• No exceder el rango de 30 minutos a 1 hora
en la realización de movimientos de
desplazamiento
• El tiempo promedio de permanencia de un
cliente es de 30 minutos a 1 hora
•Evitar realizar movimientos
articulares excesivos
• Las malas posturas ergonómicas o
biomecánicas influyen en las caídas
• A los adultos mayores se les dificulta: mantener
la estabilidad, esquivar obstáculos, agacharse
• Evitar agacharse
constantemente
• Es frecuente la pérdida de memoria a corto y
mediano plazo
• Los productos que más suelen llevar son
alimentos y elementos de aseo
• Presentan problema para
recordar a corto plazo
• Baja capacidad para reaccionar a los cambios
del entorno
• Dificultades para empujar objetos pesados
• Dificultad agarrar objetos (presión articular)
• Dificultad para caminar rápido
3-A la hora de realizar
compras en almacenes
autoservicio
3- En lo referente al uso del carro de
mercado
• Quincenal o mensual • Pueden transportar un carro de mercado
•Alta cantidad de productos • No puede acceder fácilmente al
compartimento inferior
• Se demoran entre 30 min. y 1
hora
• Realizar actividades como las compras ayuda
a la prevención de sedentarismo, pero también
deben hacer ejercicio
• La mayoría va acompañados
por alguien (falta de autonomía)
• Si no se tienen que agachar muy seguido se
reduce la posibilidad de que sufran lesiones o
dolores.
• Suelen llevar la lista de los
productos
• Si se implementa elementos que amplíen el
campo visual les ayudaría a reducir el esfuerzo
visual
• Incomodidad al tener que
agacharse
Fuente: Elaboración propia.
56
4. CONSTRUCCIÓN DEL CONCEPTO DE DISEÑO
Por medio de los análisis realizados se obtuvieron diferentes aspectos que se tuvieron en cuenta la
hora de rediseñar el carro de mercado. Estos aspectos por un lado son las necesidades manifestadas
por los adultos mayores (voz del cliente) y por el otro lo que se pudo identificar al conocer la
percepción por parte de un conjunto interdisciplinar de especialistas de la salud. A partir de esta
información se plantearon una serie de especificaciones que debe satisfacer el carro de mercado
para suplir las necesidades de los adultos mayores. Con base en las especificaciones se construyó
el concepto de diseño del producto.
4.1. Planteamiento de mejoras para el carro de mercado convencional en función de las
necesidades identificadas
Con base en los resultados obtenidos en la recolección y análisis de la información, en el cual se
obtuvieron las percepciones del cliente (adultos mayores), de los especialistas de la salud y de
personal de almacenes de cadena y grandes superficies, se determinaron las especificaciones y las
ideas iniciales de mejora para el carro de mercado a rediseñar.
En la tabla 6, se puede observar la relación entre las diferentes necesidades y sus correspondientes
requerimientos del producto. De la misma manera se plantean para cada requerimiento su
respectiva mejora.
57
Tabla 6. Requerimientos e ideas iniciales de mejora con base en las necesidades identificadas en
los análisis realizados Necesidad de los adultos mayores Requerimiento Idea inicial de mejora
Evitar agacharse constantemente
Ofrecer una alternativa que
evite que el usuario se agache
constantemente
Sistema de amortiguación de la
canasta
Evitar realizar presiones continuas Ofrecer un mejor tipo de agarre Manillar ergonómico
Evitar los esfuerzos articulares Ofrecer elementos de descanso
de las articulaciones superiores Implementar un apoya brazos
Evitar caídas causadas por tropiezos o
inestabilidad Ofrecer estabilidad al usuario
Diseño que ofrezca mayor
estabilidad
Necesidad de utilizar elementos
fáciles de maniobrar
Solucionar el desajuste de las
llantas Sistema de llantas más estable
Evitar caminar muy rápido No puede avanzar a una
velocidad muy alta
Sistema de desplazamiento
regulado
Necesidad de seguridad Resistente a impactos y que no
se degrade
Materiales resistentes a
impactos
Posibilidad de llevar la cantidad de
productos que necesita
Debe soportar pesos similares a
los de los carros de mercado
convencionales
Materiales que soporten peso
Evitar lesiones asociadas a golpes
Los contornos externos no
pueden representar riesgos para
el usuario
Bordes protegidos con material
suave
Evitar las caídas asociadas a
resbalones
No debe permitir la salida de
líquidos de los productos Diseño compacto
Evitar empujar objetos pesados La presión ejercida para
empujarlo debe ser mínima Materiales livianos
Evitar realizar esfuerzos visuales
excesivos
Incluir elementos que amplíen
el campo visual
Implementar una lupa para
disminuir el esfuerzo visual
Necesitan acordarse de ciertas cosas a
corto plazo
Permitir llevar cuentas al
usuario Incluir una calculadora
Necesitan acordarse de ciertas cosas a
corto plazo
Permitir llevar la lista de
productos
Incluir un soporte para lista de
productos Fuente: Elaboración propia.
Las ideas iniciales de mejora pueden resultar en un principio algo ambiguas, pero van a adquirir
estructura en el momento en que se construya el concepto de diseño.
58
4.2. Generación del concepto de diseño del producto
El concepto de diseño se construyó tomando como base los requerimientos del producto de
acuerdo con los análisis realizados en la identificación de las necesidades de los adultos mayores
y las mejoras que se plantearon inicialmente.
Se plantea el siguiente concepto de diseño para el producto:
El carro de mercado para el adulto mayor es un sistema de carga que mejora la experiencia
de compra de esta población cuando realizan compras en un almacén autoservicio, ya que
cuenta con las siguientes características (Tabla 7):
Tabla 7. Concepto de diseño de carro de mercado para adultos mayores-Características del
producto
Fuente: Elaboración propia.
Mejora propuesta Descripción
Sistema de amortiguación de la canasta
La canasta va a contar en su parte inferior con un sistema de resortes. Cuando la canasta
empiece a llenarse los resortes van a comprimirse para darle espacio a los productos y a
medida que se sacan van a subir la base de la canasta de tal manera que los productos
van a quedar al alcance de los usuarios.
Manillar ergonómico
Se va a elaborar el manillar con un diámetro mayor para reducir la presión de las manos y
hacer más cómodo el agarre. De la misma manera se va a realizar con un material
sintético agradable al tacto
Apoya brazos Se plantea incluir un apoya brazos que le permita al usuario descansar los brazos cuando
está maniobrando el carro. Además servirá para corregir la postura de los brazos.
Sistema de ruedas que permita maniobrarlo de
manera más fácil y ofrezca mayor estabilidad
Se va a agregar un sistema de ruedas que facilite la movilidad al tiempo que ofrecen
mayor seguridad. Se debe evitar que se filtren agentes externos que terminen por
bloquear la movilidad de las ruedas
Doble compartimento Se va a optimizar el espacio, la canasta se va a dividir de tal manera que se pueda utilizar
para diferentes fines
Material liviano, resistente y aséptico
El carro va a contar con una base metálica pero el resto de la estructura va a ser en
material sintético para que sea más liviano. Este tipo de material facilita el lavado del
carro por lo cual va a ser más fácil mantenerlo limpio
Bordes protegidos con material sintéticoLos bordes de la canasta van a ir con unas bandas de material sintético para amortiguar el
impacto de un golpe contra el cuerpo de un adulto mayor.
Canasta compactaSe va a diseñar una canasta compacta para evitar que se derramen líquidos que puedan
causar caídas.
Incluye accesorios Se van a incluir accesorios que permitan mejorar la experiencia de compra del usuario.
(Calculadora, lupa, tabla para la lista de productos)
59
5. METODOLOGÍA TRIZ
En el proceso de rediseño de un carro de mercado se utilizó la metodología TRIZ desarrollada por
el ingeniero y científico ruso Altshuller, con el fin de poder determinar las posibles mejoras al
concepto de diseño inicial, que se planteó a partir de los resultados de la identificación de
necesidades de los adultos mayores. El análisis sistémico de la metodología TRIZ a través de los
parámetros de ingeniería permitió establecer mejoras al concepto de diseño, las contradicciones
que estas podían generar en el producto y las soluciones a dichas contradicciones por medio de los
principios de inventiva.
5.1. Generalidades
La Teoría de Resolución de Problemas Inventivos TRIZ, (del ruso Tieoriya Riesheniya
Izobrietatielskij Zadach), es una poderosa metodología basada en el proceso de pensamiento
sistémico (Córdova 2008, p.1).
Está metodología fue desarrollada por el ingeniero ruso y científico Genrich Altshuller entre 1946
y 1985 luego de revisar aproximadamente 200.000 patentes, clasificándolas por su principio
inventivo. (Ernst y Young, 2013). Como resultado de su trabajo, Altshuller planteó una teoría
basada en el fundamento de que hay principios universales de la invención que son la base para
las innovaciones creativas, y que por tal razón dichos principios se podían aplicar a cualquier nueva
invención que se intentara desarrollar (Reyes, Moya, Cabral y Machado 2016, p. 15).
En el trabajo de Ernst y Young (2013) para la Asociación Madrileña de Calidad Asistencial se
presenta a TRIZ: “como un proceso sistemático, que permite a cualquier técnico desarrollar
significativamente sus habilidades de pensamiento crítico y fomentar sus capacidades tanto
inventivas como creativas para la resolución de problemas”.
La metodología TRIZ permite resolver todas aquellas contradicciones de ingeniería que puedan
surgir al proponer mejoras a productos existentes o en el desarrollo de nuevos productos. En el
60
trabajo de Redondo, Municio, Pérez y Bertolucci (2001) se afirma que esta metodología aunque
no sustituye la creatividad, proporciona una manera para estimularla y lograr alcanzar la mayor
productividad posible, al aportar un método estructurado para el desarrollo de nuevos productos.
En el artículo de Sorli y Gastón (2000) publicado por la revista DYNA de la Universidad Nacional
se plantea que la metodología TRIZ se basa en tres premisas básicas:
Todos los sistemas tienden hacia un estado de idealidad, en el cual se consiguen los
objetivos utilizando la menor cantidad de recursos disponibles en el entorno.
Los verdaderos problemas encierran una contradicción, las cuales al ser resueltas de
manera adecuada permiten obtener una solución confiable
Los sistemas tienen unas determinadas leyes de evolución, los cuales pueden ser entendidas
a través de patrones.
De acuerdo a Cordová (2008), Altshuller clasificó cada descubrimiento o innovación dentro de
uno de los cinco niveles de inventiva que el mismo determinó:
Nivel uno: Se trata de problemas rutinarios resueltos con métodos bien conocidos. Para
solucionarlo no se necesitó de invención alguna. Cerca del 32% de las soluciones se
clasificaron en este nivel, y se necesitaron aproximadamente 10 veces el ensayo-error.
Nivel dos: Se trata de mejoras menores un sistema existente, utilizando métodos conocidos
dentro de la industria. Aproximadamente el 45% de las soluciones se clasificaron en este
nivel. Para este nivel se usó 100 veces el ensayo-error.
Nivel tres: Se da una mejora fundamental a un sistema existente, por métodos conocidos
fuera de la industria. En este nivel se resuelven las contradicciones. Aproximadamente el
18% de las soluciones se clasificaron en este nivel. Para llegar a este grado de mejora, se
realizó unas 1.000 veces el ensayo-error.
Nivel cuatro: Se usa un nuevo principio para realzar funciones primarias de un sistema.
Se encontraron más las soluciones en la ciencia que en la tecnología. Aproximadamente el
61
4% de las soluciones clasificaron en esta categoría. Para este nivel, se empleó el ensayo-
error aproximadamente 100.000 veces.
Nivel cinco: Se trata de un descubrimiento científico o la innovación pionera de un nuevo
sistema. Solo el 1% de las soluciones entró en esta categoría Se utilizó el ensayo-error un
millón de veces.
En la tabla 8 se pueden observar cada uno de las características de los niveles de invención con
su respectiva fuente de conocimiento para lograr la solución al problema planteado y la
cantidad exacta de pruebas ensayo error en los que se incurrieron para hallar la solución.
Tabla 8. Niveles de inventiva
Fuente: Córdova (2008) Universidad Católica del Perú
Recuperado de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/contabilidadyNegocios/article/view/1174
5.1.1. Descripción de la metodología
Una de los elementos fundamentales de la metodología es la matriz de contradicciones, ya que
permite determinar las posibles soluciones específicas por medio de los principios de inventiva
cuando se han identificado contradicciones técnicas en el problema (Henrich y Rojas 2013).
Altshuller propuso una hipótesis según la cual existen principios universales de invención que
pueden servir de base para las innovaciones creativas y los avances tecnológicos (Henrich y Rojas
2013). En la figura 40, se puede observar un esquema de su planteamiento.
Nivel Grado de inventiva
% de soluciones
que clasificaron
en este nivel
Fuente de Conocimiento
N° aproximado de
soluciones consideradas
(ensayo-error)
1 Solución Clara 32% Conocimiento personal 10
2 Mejora menor 45% Conocimiento dentro de la compañía 100
3 Mejora mayor 18% Conocimiento dentro de la industria 1.000
4 Nuevo Concepto 4% Conocimiento fuera de la industria 100.000
5 Descubrimiento 1% Todo el conocimiento posible 1.000.000
62
Figura 40. Esquema de la Metodología TRIZ
Fuente. Henrich y Rojas (2013) Universidad Mayor de San Marcos, Perú
Recuperado de http://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/viewFile/6424/5646
En este esquema (figura 40) se puede observar las diferentes etapas del desarrollo de la
metodología TRIZ:
1. Problema particular o específico: Es el problema que se pretende solucionar. Su identificación
es necesaria para poder desarrollar el resto de la metodología. Se debe plantear con este el
problema genérico por medio de los 39 parámetros técnicos o de ingeniería. Estos parámetros
representan un atributo específico de una parte de un proceso, un producto o de una situación que
puede ser mejorado mientras que otros atributos se ven negativa e indeseablemente modificados
(Henrich y Rojas 2013). En la tabla 9 se muestra el listado de los parámetros de ingeniería.
63
Tabla 9. Listado de los 39 parámetros de ingeniería 1 Superficie del objeto en movimiento 21 Potencia
2 Peso del objeto en reposo 22 Pérdida de energía
3 Longitud del objeto en movimiento 23 Pérdida de materia
4 Longitud del objeto en reposo 24 Pérdida de información
5 Superficie del objeto en movimiento 25 Pérdida de tiempo
6 Superficie del objeto en reposo 26 Cantidad de materia
7 Volumen del objeto en movimiento 27 Fiabilidad
8 Volumen del objeto en reposo 28 Precisión de medida
9 Velocidad 29 Precisión de fabricación
10 Fuerza 30 Factores nocivos que actúan sobre el objeto
11 Tensión, presión, estrés 31 Efectos secundarios perjudiciales
12 Forma 32 Fabricalidad
13 Estabilidad del objeto 33 Conveniencia de uso
14 Resistencia 34 Reparabilidad
15 Durabilidad del objeto en movimiento 35 Adaptabilidad
16 Durabilidad del objeto en reposo 36 Complejidad del dispositivo
17 Temperatura 37 Complejidad del control
18 Brillo 38 Nivel de automatización
19
Energía consumida por el objeto en
movimiento 39 Productividad
20 Energía consumida por el objeto en reposo
Fuente. Consultora Ernst y Young
Recuperado de http://www.calidadasistencial.es/images/gestion_soc/documentos/199.pdf
Los parámetros de ingeniería se pueden clasificar según su naturaleza geométrica o física, y si su
efecto sobre el sistema es positivo o negativo (tabla 10). Esta clasificación permite entender de
qué manera el parámetro analizado puede afectar o beneficiar al producto que se está estudiando.
Por otro lado, en esta tabla se da la definición de algunos de ellos.
64
Tabla 10. Clasificación de los parámetros de ingeniería
Fuente. Jorge Aguilar (2008) Pontificia Universidad Javeriana de Cali
Recuperado de http://portales.puj.edu.co/jaguilar/parametrostriz.pdf
Categoría Parámetros * Definición de parámetros específicos
Parámetros
geométricos y
físicos comunes
• Peso (1, 2)
• Longitud (3 y 4)
• Área (5 y 6)
• Volumén (7 y 8)
• Velocidad (9)
• Fuerza (10)
• Presión (11)
• Forma (12)
• Estabilidad (13)
• Fortaleza (14)
• Duración de la acción (15 y 16)
• Temperatura (17)
• Brillo (18)
• Potencia (21)
• Cantidad de sustancia (26)
• Fuerza: Cualquier interacción que puede
cambiar la condición del subsistema debido
a la interacción de los subsistemas
• Forma: Contornos externos, bordes que
separan el subsistema del ambiente o de
otros subsistemas.
• Duración de la acción: Tiempo durante el
cual el subsistema puede realizar las
operaciones útiles. Tiempo medio entre
fallos.
• Brillo: Flujo de luz por unidad de área.
Parámetros
negativos
independientes
de la técnica
• Duración de la acción (15 y 16)
• Energía consumida por el subsistema
(19 y 20)
• Gasto de energía (22)
• Consumo de sustancia (23)
• Pérdida de información (24)
• Consumo de tiempo (25)
• Consumo de sustancia (26)
• Factores nocivos actuando sobre el
subsistema (30)
• Efectos laterales nocivos (31)
• Complejidad de un sistema (36)
• Complejidad del control (37)
• Energía Consumida por el subsistema:
Energía requerida para realizar una función
particular
• Gasto de energía: Uso de energía ( como el
calor) que no contribuye al trabajo que se
está haciendo.
• Efectos laterales nocivos: Efecto que es
generado por el subsistema como parte de la
operación dentro de la técnica y que reduce
la eficiencia o la cualidad de
funcionamiento.
Parámetros
positivos
independientes
de la técnica
• Estabilidad del subsistema (13)
• Fortaleza (14)
• Confiabilidad (27)
• Precisión de la medida (28)
• Precisión de la fabricación (29)
• Manufacturabilidad (32)
• Comodidad de uso (33)
• Reparabilidad (34)
• Adaptabilidad (35)
• Complejidad de un sistema (36)
• Complejidad del Control (37)
• Nivel de automatización (38)
• Productividad (39)
• Confiabilidad: Habilidad del subsistema
para realizar las funciones en formas y
condiciones predecibles.
• Adaptabilidad: Habilidad del subsistema
para responder positivamente a cambios
externos y su versatilidad para que pueda
ser usado en múltiples formas bajo una
variedad de circunstancias.
• Complejidad de un sistema: Característica
de cantidad e interacción de los subsistemas
o elementos. La dificultad de control es una
medida de su complejidad.
* Número que corresponde según el listado de los 39 parámetros de ingeniería
65
2. Problema genérico: En esta etapa se utiliza una matriz de contradicciones, cuya función es
mostrar como otros problemas generales análogos al que se plantea han sido resueltos (Henrich y
Rojas 2013). En la figura 41 se puede observar la estructura general de la matriz de
contradicciones. En esta matriz el cruce entre el parámetro que se mejoraría al implementar la idea
que modifica el sistema y el parámetro que se vería afectado por la implementación, arroja los
principios inventivos por medio de los cuales se han podido solucionar en el pasado, situaciones
problema que involucran a estos parámetros en particular (Nikulin y Becker 2015).
Figura 41. Selección de los principios de inventiva usando la matriz de contradicciones
Fuente. Cordova (2008) Universidad Católica del Perú
Recuperado de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/contabilidadyNegocios/article/view/1174
3. Solución general: Se determina con la ayuda de algunos de los 40 principios inventivos TRIZ
(Henrich y Rojas 2013). Los números que aparecen en el cruce entre las columnas y filas de la
matriz de contradicción corresponden a cada uno de los principios inventivos, los cuales
constituyen la solución general del problema. Alsthuller en su estudio de las diferentes patentes,
encontró que las soluciones a contradicciones entre determinados parámetros, por lo general tenían
características comunes, por tal razón desarrolló la matriz de contradicciones y a los tipos de
66
soluciones les denominó principios de inventiva (Reyes, 2004). En la tabla 11 se muestra el listado
de los principios de inventiva.
Tabla 11. Listado de principios de inventiva
Fuente. Consultora Ernst y Young
Recuperado de http://www.calidadasistencial.es/images/gestion_soc/documentos/199.pdf
El doctor Reyes (2004) del Instituto Politécnico Nacional de México realiza una definición de cada
una de los principios de inventiva de manera práctica, de tal manera que sea más fácil entender el
fundamento de cada uno de los principios (tabla 12).
1 Segmentación 21 Velocidad
2 Separación/Extracción 22
Conversión de efectos dañinos en
beneficios
3 Calidad local 23 Retroalimentación
4 Asimetría 24 Intermediación
5 Combinación 25 Autoservicio
6 Universalidad 26 Copia
7 Anidación 27 Relación de Coste-Vida útil
8 Contrapeso 28 Sustitución mecánica
9 Reacción previa 29
Uso de construcción neumática o
hidráulica
10 Acción previa 30
Películas flexibles o membranas
delgadas
11 Amortiguación anticipada 31 Porosidad
12 Equipotencialidad 32 Cambio de Color
13 Inversión 33 Homogeneidad
14 Esferoidalidad 34 Restauración y recuperación de partes
15 Dinamicidad 35
Transformación de parámetros físico-
químicos
16 Parcialidad o excesividad 36 Transición de fase
17 Nueva Dimensión 37 Expansión Térmica
18 Vibración mecánica 38 Fuerte Oxidación
19 Periodicidad de acciones 39 Atmosfera inerte
20 Continuidad de acciones útiles 40 Composición de materiales
67
Tabla 12. Definición de los Principios de Inventiva
Item Principio de inventiva Definición
1 Segmentación Dividir un objeto o sistema en partes independientes. Hacer de un objeto fácil de
desarmar. Incrementar el grado de fragmentación o segmentación.
2 SeparaciónSeparar la parte necesaria (o propiedad) o remover cualquier parte o propiedad que
interfiera de un objeto o sistema.
3
Calidad local
Cambiar la estructura de un objeto o de un ambiente externo de tal manera que el
objeto tenga diferentes tipos o influencias en diferentes lugares o situaciones.
Hacer que cada parte del objeto llene una función diferente y útil.
4 Asimetría
Cambiar la forma o propiedades de un objeto de un sistema simétrico a asimétrico.
Cambiar la forma de un objeto para adaptarse a las asimetrías externas (ejemplo, las
características ergonómicas).
5 CombinaciónCombinar o acercar objetos idénticos o similares. Ensamblar partes idénticas o
similares para realizar operaciones paralelas.
6Universalidad o
multifuncionalidad
Hacer que una parte de un objeto o sistema ejecute múltiples funciones,
eliminando la necesidad de otras partes.
7 AnidaciónColocar un objeto dentro de otro. Hacer que una parte pase a través de la cavidad de
otro.
8 Compensación de pesoLa compensación puede ser por mezcla con otros objetos que le den ligereza o por
la interacción con el ambiente como en el caso de la aerodinámica.
9 Reacción previa
Para controlar los efectos con daños de ciertas acciones es necesario sustituirlas por
acciones neutralizadoras. Crear fuerzas en un objeto o sistema que se oponga a
trabajos indeseables conocidos que se generan con el tiempo.
10 Acción previaConfigurar objetos de tal manera que puedan tomar acción del lugar más
conveniente y sin perder tiempo para su liberación.
11 Amortiguación anticipadaPreparar previamente los medios de emergencia. Compensar la relativamente baja
fiabilidad de un objeto (cinturones y tirantes).
12 Equipotencialidad
Si un objeto tiene que ser subido o bajado, se tiene que rediseñar el entorno que
rodea al objeto para eliminar la necesidad hacerlo o que sea realizado por el
entorno.
13 InversiónInvertir las acciones que se realizan para resolver el problema. Por ejemplo enfriar
un objeto en vez de calentarlo. Fijar las partes móviles o viceversa.
14 EsferoidalidadEn lugar de usar partes, superficies o formas cuadradas, rectangulares, cúbicas o
planas; usar las curvas o redondas. Pasar del momento lineal al rotario.
15 DinamicidadDividir un objeto o sistema en partes capaces de moverse entre sí. Si un objeto es
rígido o inflexible, hacerlo movible o adaptativo.
16 Parcialidad o excesividad
Si el 100% del objetivo es difícil de alcanzar usando un método de solución dado, el
problema puede ser resuelto de manera considerablemente más fácil usando
ligeramente menos o ligeramente más del mismo método.
17 Nueva DimensiónModificar a un objeto o un sistema en dos o tres espacios dimensionales. Usar un
arreglo multidimensional de arreglos en lugar de uno.
18 Vibración mecánicaCausar que un objeto o sistema vibrar u oscilar. Incrementar la fuerza de vibración.
Usar la frecuencia resonante de un objeto.
19 Periodicidad de accionesEn lugar de acciones continuas, usar acciones periódicas o pulsos. Si una acción es ya
periódica, alterando la magnitud periódica o frecuencia o frecuencia.
20Continuidad de acciones
útiles
Hacer que todas las partes de un objeto o sistema funcionen en toda una carga todo
el tiempo. Eliminar las acciones ociosas o intermitentes.
68
Fuentes. Reyes (2004). Instituto Politécnico Nacional de México
Recuperado de http://www.icicm.com/files/MetodoTRIZ.pdf
4. Solución específica: Finalmente al usar las soluciones generales, se plantea una posible solución
para el problema planteado.
Item Principio de inventiva Definición
1 Segmentación Dividir un objeto o sistema en partes independientes. Hacer de un objeto fácil de
desarmar. Incrementar el grado de fragmentación o segmentación.
2 SeparaciónSeparar la parte necesaria (o propiedad) o remover cualquier parte o propiedad que
interfiera de un objeto o sistema.
3
Calidad local
Cambiar la estructura de un objeto o de un ambiente externo de tal manera que el
objeto tenga diferentes tipos o influencias en diferentes lugares o situaciones.
Hacer que cada parte del objeto llene una función diferente y útil.
4 Asimetría
Cambiar la forma o propiedades de un objeto de un sistema simétrico a asimétrico.
Cambiar la forma de un objeto para adaptarse a las asimetrías externas (ejemplo, las
características ergonómicas).
5 CombinaciónCombinar o acercar objetos idénticos o similares. Ensamblar partes idénticas o
similares para realizar operaciones paralelas.
6Universalidad o
multifuncionalidad
Hacer que una parte de un objeto o sistema ejecute múltiples funciones,
eliminando la necesidad de otras partes.
7 AnidaciónColocar un objeto dentro de otro. Hacer que una parte pase a través de la cavidad de
otro.
8 Compensación de pesoLa compensación puede ser por mezcla con otros objetos que le den ligereza o por
la interacción con el ambiente como en el caso de la aerodinámica.
9 Reacción previa
Para controlar los efectos con daños de ciertas acciones es necesario sustituirlas por
acciones neutralizadoras. Crear fuerzas en un objeto o sistema que se oponga a
trabajos indeseables conocidos que se generan con el tiempo.
10 Acción previaConfigurar objetos de tal manera que puedan tomar acción del lugar más
conveniente y sin perder tiempo para su liberación.
11 Amortiguación anticipadaPreparar previamente los medios de emergencia. Compensar la relativamente baja
fiabilidad de un objeto (cinturones y tirantes).
12 Equipotencialidad
Si un objeto tiene que ser subido o bajado, se tiene que rediseñar el entorno que
rodea al objeto para eliminar la necesidad hacerlo o que sea realizado por el
entorno.
13 InversiónInvertir las acciones que se realizan para resolver el problema. Por ejemplo enfriar
un objeto en vez de calentarlo. Fijar las partes móviles o viceversa.
14 EsferoidalidadEn lugar de usar partes, superficies o formas cuadradas, rectangulares, cúbicas o
planas; usar las curvas o redondas. Pasar del momento lineal al rotario.
15 DinamicidadDividir un objeto o sistema en partes capaces de moverse entre sí. Si un objeto es
rígido o inflexible, hacerlo movible o adaptativo.
16 Parcialidad o excesividad
Si el 100% del objetivo es difícil de alcanzar usando un método de solución dado, el
problema puede ser resuelto de manera considerablemente más fácil usando
ligeramente menos o ligeramente más del mismo método.
17 Nueva DimensiónModificar a un objeto o un sistema en dos o tres espacios dimensionales. Usar un
arreglo multidimensional de arreglos en lugar de uno.
18 Vibración mecánicaCausar que un objeto o sistema vibrar u oscilar. Incrementar la fuerza de vibración.
Usar la frecuencia resonante de un objeto.
19 Periodicidad de accionesEn lugar de acciones continuas, usar acciones periódicas o pulsos. Si una acción es ya
periódica, alterando la magnitud periódica o frecuencia o frecuencia.
20Continuidad de acciones
útiles
Hacer que todas las partes de un objeto o sistema funcionen en toda una carga todo
el tiempo. Eliminar las acciones ociosas o intermitentes.
21 VelocidadConducir un proceso o ciertos estados (destructivos, dañinos u operaciones
peligrosas) a alta velocidad.
22Conversión de efectos
dañinos en benéficos
Se puede lograr añadiendo acciones perjudiciales a la acción primaria, hasta el
punto que se invierta su efecto.
23 RetroalimentaciónEs un mecanismo por el cual cierta proporción de la salida de un sistema se redirige
a la entrada, con objeto de controlar su comportamiento.
24 IntermediaciónUsa un artículo intermediario o proceso intermediario. Une un objeto con otro
temporalmente para que pueda ser fácilmente removido.
25 AutoservicioHacer que un objeto o sistema sea útil por sí mismo desarrollando funciones
auxiliares útiles. Usa recursos, incluyendo energía y materiales desperdiciados
26 CopiaEn lugar de objetos costosos o que no estén disponibles, usar copias baratas y
simples.
27Relación de Coste-Vida
útil
Reemplazar un objeto costoso con múltiples objetos baratos, guardando ciertas
cualidades como el ciclo de vida del producto.
28 Sustitución mecánicaReemplazar sistemas mecánicos con sensores (ópticos, acústicos, etc.). Usar campos
eléctricos, magnéticos, y electromagnéticos que interactúen con objetos.
29Uso de construcción
neumática o hidráulicaUso de gas o liquido como partes de un objeto o sistema en lugar de partes sólidas.
30Películas flexibles o
membranas delgadas
Usar armazones flexibles y películas delgadas en lugar de estructuras
tridimensionales.
31 PorosidadHacer un objeto poroso o agregar elementos con poros, si un objeto es ya poroso
usa los poros para introducir una substancia o función útil.
32 Cambio de color Cambiar las propiedades ópticas de un objeto (color, transparencia, etc.)
33 HomogeneidadHacer que objetos interactúen con un objeto dado del mismo material (o con
propiedades idénticas)
34Restauración y
recuperación de partes
Hacer porciones de un objeto que ha cumplido con sus funciones o modificar estos
directamente durante la operación.
35
Transformación de
parámetros físico-
químicos
Cambiar el estado físico de un objeto (a un gas, líquido, solido). Cambiar la
concentración o consistencia, el grado de flexibilidad o la temperatura.
36 Transición de faseUsar los fenómenos que ocurren durante las transiciones de fase (cambios de
volumen, pérdida o absorción de calor, etc.).
37 Expansión TérmicaUse la expansión (o reducción) de materiales. Si ya se está usando, use múltiples
materiales con diferentes coeficientes de expansión termal.
38 Fuerte OxidaciónReemplace aire común con aire enriquecido en oxígeno, o aire enriquecido con
oxígeno puro, o de ser necesario utilice oxigeno ionizado u ozono.
39 Atmósfera inerteReemplazar ambiente normal por uno inerte. Agregar partes neutrales o aditivos
inertes a un objeto.
40Composición de
materiales
Cambiar materiales uniformes por materiales compuestos, en el que cada material
va a cumplir un requisito específico de funcionalidad.
69
5.2. Metodología TRIZ aplicada al rediseño de un carro de mercado
Por medio de los principios de la metodología TRIZ, se pudieron analizar los diferentes factores
claves para el desarrollo del producto desde un enfoque sistémico, esto con el fin de contemplar
las diferentes posibilidades de mejora y las contradicciones que estas pudiesen generar como parte
de un todo. Por tal razón no se analizó cada posible mejora de manera independiente sino como
parte de un sistema, para que de esta manera, al comprender las diferentes interrelaciones
existentes entre dichos factores (mejoras y contradicciones), se pudieran determinar las soluciones
a los problemas de inventiva más viables técnicamente.
Para tal fin se analizaron aquellos parámetros de ingeniería de los cuales se pudieran plantear una
mejora para el carro de mercado. Como los parámetros de ingeniería hacen parte de un sistema
interrelacionado, aplicar las mejoras generaría una serie de contradicciones en otros parámetros,
las cuales se pudieron resolver a través de los principios de inventiva. De esta manera se obtuvieron
las soluciones generales a las contradicciones, de las cuales se parte para definir las soluciones
específicas.
Dado que algunas de las soluciones específicas podrían generar nuevas contradicciones que
afecten al sistema en gran medida o no lograran contribuir en gran medida al concepto de diseño,
se evaluaron cada una de ellas a partir de los siguientes criterios, para determinar cuáles eran más
viables técnicamente:
Impacto en el diseño final del parámetro que se mejora
Impacto en el diseño final de la contradicción
Grado de viabilidad de la solución específica
La metodología TRIZ se aplicó siguiendo las siguientes etapas:
1. Revisión de los parámetros de ingeniería para determinar cuáles pueden contribuir a
mejorar el diseño: Se revisaron cada uno de los 39 parámetros de ingeniería que planteó
Altshuller, de los cuales se escogieron aquellos que de alguna manera se pudieran utilizar para
70
mejorar el concepto de diseño. Para tal fin se procedió a describir la característica óptima del
parámetro descrito.
2. Determinar que parámetros se verían afectados por la mejora del parámetro anterior:
Como resultado de la mejora de ciertos parámetros y entendiendo el conjunto de características
del producto como un sistema, es de esperar que se presenten contradicciones, las cuales es
importante identificar y describir plenamente para intentar encontrar una manera viable de
solucionarlas.
3. Revisión de los principios de inventiva para determinar cuáles son los más viables: Una
vez que se ha identificado los parámetros de ingeniería que se mejoran y los que se ven afectados,
se procede a encontrar los principios de inventiva recomendados para hallar la solución general al
problema generado por la contradicción entre parámetros. Para hallar los principios es necesario
utilizar la matriz de contradicciones tal y como se indica en la figura 41. El cruce entre el parámetro
que se mejora y el que se ve afectado arroja una serie de principios que en la experiencia de
Altshuller sirvieron para hallar una solución a la contradicción. Estos principios a su vez están
ordenados de tal manera que el primero es la más probable solución al problema, lógicamente la
solución depende del contexto especifico en el que se quiera aplicar.
4. Selección de las soluciones generales de las contradicciones halladas: De acuerdo a lo
anterior es necesario analizar cada una de los principios de inventiva que arroja el cruce entre los
parámetros que generan la contradicción. De acuerdo a la lógica muchas de las soluciones quedan
descartadas, lo cual facilita en gran forma la tarea. Al final solo deben quedar las soluciones que
puedan llevarse más fácilmente a la práctica.
5. Planteamiento de las soluciones específicas a las contradicciones: Una vez determinadas las
soluciones generales a las contradicciones, se debe describir la solución específica para resolver el
problema particular que plantean las contradicciones en el concepto de diseño del carro de
mercado. Este paso se desarrolla casi que de manera simultánea con el anterior, ya que a la hora
de pensar en las soluciones generales se van considerando los detalles específicos del problema
para escoger las soluciones más viables.
71
6. Evaluación de las soluciones específicas: Con el fin de determinar cuáles son las soluciones
más viables técnicamente y que a su vez aporten más al concepto de diseño, se evaluaron cada una
de las opciones bajo los siguientes criterios, después de los cual se hizo una sumatoria de cada uno
para seleccionar los de mayor valor:
Impacto en el diseño final del parámetro que se mejora: Al modificar el parámetro de
ingeniería se modifica el concepto de diseño, esa modificación puede alterar drásticamente
el concepto de diseño o no. Se clasifica de 1 a 3, siendo 1 bajo impacto y 3 alto impacto.
Impacto en el diseño final de la contradicción: La contradicción puede afectar de manera
muy alta o baja al producto final. Se clasifica de 1 a 3, siendo 1 bajo impacto y 3 alto
impacto.
Grado de viabilidad de la solución específica: La solución específica puede incidir en la
solución de más de una contradicción. Además su implementación le debe aportar al diseño
final del producto y en ningún caso puede generar una nueva contradicción. Se clasifica de
0 a 2, siendo 0 inviable y 2 muy viable.
7. Selección de las soluciones más viables: Las soluciones más viables son aquellas que al ser
implementadas permitan solucionar más de una contradicción de ingeniería, además no pueden
generar nuevas contradicciones que tengan un alto impacto y por último deben aportar de manera
significativa al concepto de diseño del producto.
En la figura 42, se puede observar cómo se integra la metodología TRIZ a la metodología general
del trabajo del rediseño del carro de mercado adaptado a las necesidades de los adultos mayores.
La metodología TRIZ toma como base el concepto de diseño en el cual están incluidas las mejoras
al carro de mercado que se plantearon con los resultados de la identificación de necesidades de los
adultos mayores, así como el listado de requerimientos que debe cumplir el producto final. La
metodología a su vez proporciona mejoras de ingeniería al concepto de diseño.
72
Figura 42. Esquema general de desarrollo del proyecto Fuente: Elaboración propia
73
5.3. Resultados de la aplicación de la metodología TRIZ para el rediseño del carro de
mercado
Para aplicar la metodología TRIZ, se utilizó una matriz que integra los siete pasos descritos
anteriormente, con el fin de poder realizar un análisis sistémico de las mejoras que se propusieron
al concepto de diseño, una vez revisados los 39 parámetros de ingeniería propuestos por Altshuller.
En las figura 43 y 44, se puede observar la estructura general de la matriz que integra los siete
pasos para aplicar la metodología TRIZ. Esta matriz además de permitir el desarrollo de la
metodología desde una perspectiva sistémica, también permite llevar una trazabilidad del proceso,
desde que se analizan los parámetros hasta que se identifican las soluciones a las contradicciones
y se evalúan para seleccionar las que sean más viables técnicamente. El desarrollo de la matriz y
los resultados obtenidos se pueden consultar en el anexo 3.
Figura 43. Matriz de Desarrollo General de la Metodología TRIZ
Fuente: Elaboración propia
74
Figura 44. Matriz de Desarrollo General de la Metodología TRIZ
Fuente: Elaboración propia
5.3.1. Parámetros de ingeniería
Se identificaron posibles mejoras para 20 parámetros de ingeniería, los cuales generaban
contradicciones en 9 parámetros. Para el desarrollo de la metodología TRIZ se tuvieron en cuenta
los parámetros que generaban contradicciones en otro, de tal manera que al final la mejora en 6
parámetros de ingeniería afectaban a otros 10, tal y como se puede observar en la tabla 13. Las
mejoras que no generaban contradicciones en su mayoría se encontraban contenidas en las que si
generaban contradicciones, y las que no, fueron introducidas directamente al concepto final de
diseño:
1. La fuerza requerida para empujar el carro debe ser mínima.
2. La canasta no debe permitir que se filtren sustancias.
3. Los contornos de la canasta deben ser curvos para reducir el efecto de los golpes al usuario
4. El sistema de ruedas debe garantizar la estabilidad del carro.
75
Tabla 13. Aspectos que mejora e parámetro y contradicciones
N° Parámetro Aspecto que mejora el parámetro N° Parámetro
que afecta Contradicción
1
Peso de un
objeto en
movimiento
El carro de mercado debe ser liviano
para facilitar su maniobrabilidad y
empuje por parte del adulto mayor 14
Resistencia Si se disminuye el peso del carro de
mercado entonces será más liviano,
pero la resistencia al peso de los
productos será menor
13
Estabilidad
de un objeto
Si se disminuye el peso del carro de
mercado entonces será más liviano,
pero será menos estable
27
Confiabilidad Si se disminuye el peso del carro de
mercado entonces será más liviano,
pero será menos confiable
30
Factores
perjudiciales
actuando en
objeto
Si se disminuye el peso del carro de
mercado entonces será más liviano,
pero más propenso a no soportar
choques con otros carros o elementos
de su entorno
7
Volumen de un
objeto en
movimiento
La capacidad (volumen) debe ser lo
suficientemente amplio para que se
puedan colocar los productos que el
usuario desee llevar. Debe ser
equiparable al volumen total del
carro de mercado convencional
5
Área de un
objeto en
movimiento
Si se aumenta el volumen de la
canasta entonces se ampliara su
capacidad, pero va a ocupar mayor
espacio (ancho)
13
Estabilidad
de un objeto
Si se aumenta el volumen de la
canasta entonces se ampliara su
capacidad, pero va a ser menos estable
14
Adaptabilidad Si se aumenta el volumen de la
canasta entonces se ampliara su
capacidad, pero no se va a adaptar al
espacio de los pasillos de los
almacenes autoservicio
12 Forma
1. Los contornos externos del carro
no pueden representar un riesgo para
el usuario o el entorno inmediato
(bordes punzantes)
2.La forma de la canasta debe
ofrecer estabilidad al carro y facilitar
la maniobrabilidad
3. La forma del manillar debe
facilitar el agarre por parte del
usuario sin afectar su salud.
4. La forma del sistema de ruedas
debe facilitar la maniobrabilidad sin
afectar la estabilidad del usuario y
asegurar el agarre a la superficie
34
Separabilidad Los cambios en la forma propuestos
para el carro de mercado pueden
complicar el mantenimiento y
limpieza del mismo.
14 Resistencia
El carro de mercado debe soportar
pesos similares a los soportados por
el carro de mercado convencional.
1
Peso de un
objeto en
movimiento
Si el material del carro de mercado es
resistente entonces soportara el peso
de los productos, pero el peso del
material no puede ser demasiado
liviano
76
N° Parámetro Aspecto que mejora el parámetro N° Parámetro
que afecta Contradicción
26 Cantidad de
sustancia
Se deben incluir más elementos para
poder mejorar la experiencia del
cliente (calculadora, apoya brazos,
tabla para lista de productos y lupa,
sistema de amortiguación)
1
Peso de un
objeto en
movimiento
Si se incluyen elementos al carro de
mercado entonces se va a mejorar la
experiencia del cliente, pero se va a
aumentar el peso del carro de mercado
7
Volumen de
un objeto en
movimiento
Si se implementa el sistema de
amortiguación entonces se va a
mejorar la experiencia del cliente, pero
se va a reducir el volumen de la
canasta
38 Nivel de
automatización
Algunas funciones deberían tener
cierto grado de automatización para
evitar esfuerzos físicos y mentales
innecesarios (sistema de
amortiguación, calculadora)
1
Peso de un
objeto en
movimiento
Si se implementa un sistema de
amortiguación entonces se mejora la
experiencia del cliente, pero aumenta
el peso del carro de mercado
7
Volumen de
un objeto en
movimiento
Si se implementa el sistema de
amortiguación entonces se va a
mejorar la experiencia del cliente, pero
se va a reducir el volumen de la
canasta
37
Complejidad
de control
Si se implementa un sistema de
amortiguación entonces mejora la
experiencia del cliente pero al mismo
tiempo aumenta la complejidad del
sistema
Fuente: Elaboración propia
5.3.2. Matriz de contradicciones, principios de inventiva y soluciones específicas
Una vez se identificaron las contradicciones, se procedió a identificar los principios de inventiva
por medio de la matriz de contradicciones (tabla 14).
Los principios de inventiva identificados en la matriz de contradicciones, permitieron analizar las
posibles soluciones a los problemas generados al mejorar alguno de los parámetros. Sin embargo
no todos los principios de inventiva pueden ser viables. En la tabla 15, se presenta las
contradicciones a las que se les pudo hallar una solución específica coherente y viable.
77
Tabla 14. Matriz de contradicciones
Fuente: Elaboración propia
Tabla 15. Principios de inventiva y soluciones específicas
Contradicción N°
Principios
de inventiva
Detalle Solución
General
Solución específica
Si se disminuye el peso del carro de
mercado entonces será más liviano,
pero la resistencia al peso de los
productos será menor
28,27,18, 40 Reemplazo de
principio mecánico,
Corta vida barata en
lugar de larga vida
costosa, vibraciones
mecánicas,
compuestos
Compuestos Reemplazar el
plástico
convencional de la
canasta por un
material compuesto
Si se disminuye el peso del carro de
mercado entonces será más liviano,
pero será menos estable
1, 35, 19,39 Segmentación,
Cambio de
parámetros físicos y
químicos, Acción
periódica, Atmósfera
inerte
Cambio de
parámetros
físicos y
químicos
Cambiar la densidad
y/o volumen del
material plástico de
la canasta de tal
manera que ofrezca
mayor estabilidad
sin aumentar
demasiado el peso
del carro de
mercado
Si se disminuye el peso del carro de
mercado entonces será más liviano,
pero será menos confiable
1, 3, 11, 27 Segmentación,
Cualidad local,
Protección previa,
Corta vida barata en
lugar vida costosa
Segmentación Dividir cada
compartimento del
carro de mercado va
a ofrecer mayor
estabilidad lo que
aumentara la
confiabilidad
1 5 7 13 14 27 30 34 37
Peso
de u
n
ob
jeto
en
mo
vim
ien
to
Área
de u
n
ob
jeto
en
mo
vim
ien
to
Vo
lum
en
de
un
ob
jeto
en
mo
vim
ien
to
Est
ab
ilid
ad
de
un
ob
jeto
Resi
sten
cia
Co
nfi
ab
ilid
ad
Fa
cto
res
perju
dic
iale
s
actu
an
do
en
ob
jeto
Rep
ara
bil
ida
d
Co
mp
leji
da
d
de c
on
tro
l
1Peso de un objeto
en movimiento
1, 35,
19,39
28,27,1
8, 40
1, 3,
11, 27
22, 21, 18,
27
7
Volumen de un
objeto en
movimiento 1, 7, 4 ,17
28, 10, 1,
39
9, 14,
15, 7
2, 13,
1
14 Resistencia1, 8, 40 , 15
26Cantidad de
sustancia
35, 6, 18,
31 15, 20, 29
38Nivel de
automatización
28, 26, 18,
35 35, 13, 16
34, 27,
25
78
Contradicción N°
Principios
de inventiva
Detalle Solución
General
Solución específica
Si se aumenta el volumen de la
canasta entonces se ampliara su
capacidad, pero va a ocupar mayor
espacio (ancho)
1, 7, 4 ,17 Segmentación,
Anidación, Asimetría,
Otra dimensión
Otra
dimensión
Aumentar el tamaño
de la canasta en
altura y disminuirla
en cuanto al ancho
de tal manera que
no afecte el espacio
ocupado
Si se aumenta el volumen de la
canasta entonces se ampliara su
capacidad, pero va a ser menos
estable
28, 10, 1, 39 Reemplazo de
principio mecánico,
Acción previa,
Segmentación,
Atmósfera inerte
Segmentación Dividir cada
compartimento del
carro de mercado
para ofrecer mayor
estabilidad
Los cambios en la forma propuestos
para el carro de mercado pueden
complicar el mantenimiento y
limpieza del mismo.
2, 13, 1 Extracción, Inversión,
Segmentación
Extracción Hacer que los
objetos que
necesitan ser
reparados o
limpiados puedan
extraerse
relativamente fácil
del carro de
mercado
Si el material del carro de mercado
es resistente entonces soportara el
peso de los productos, pero el peso
del material no puede ser
demasiado liviano
1, 8, 40 , 15 Segmentación,
Contrapeso,
Compuestos,
Dinamicidad
Compuestos Reemplazar el
plástico
convencional de la
canasta por un
material compuesto,
constituido por
plástico reforzado
con fibras
Si se incluyen elementos al carro de
mercado entonces se va a mejorar la
experiencia del cliente, pero se va a
aumentar el peso del carro de
mercado
35, 6, 18, 31 Cambio de parámetros
físicos y químicos,
Universalidad,
Vibraciones mecánicas,
Materiales porosos
Materiales
porosos
Utilizar materiales
porosos para el
sistema de
amortiguación de tal
manera que se
reduzca el peso total
del carro de
mercado
Si se implementa un sistema de
amortiguación entonces se mejora
la experiencia del cliente, pero
aumenta el peso del carro de
mercado
28, 26, 18,
35
Reemplazo de
principio mecánico,
Uso de copias,
Vibraciones mecánicas,
Cambio de
parámetros físicos y
químicos
Cambio de
parámetros
físicos y
químicos
Utilizar un
mecanismo que
ofrezca
confiabilidad en el
servicio pero que
cuente con bajo
peso de tal manera
que el peso total del
carro de mercado no
se vea afectado
79
Contradicción N°
Principios
de inventiva
Detalle Solución
General
Solución específica
Si se implementa el sistema de
amortiguación entonces se va a
mejorar la experiencia del cliente,
pero se va a reducir el volumen de
la canasta
35, 13, 16 Cambio de
parámetros, Otra
manera, Acción parcial
o excesiva
Cambio de
parámetros
físicos y
químicos
Utilizar un
mecanismo de
amortiguación que
garantice su
funcionalidad pero
que ocupe poco
espacio para no
afectar el volumen
de la canasta
Si se implementa un sistema de
amortiguación entonces mejora la
experiencia del cliente pero al
mismo tiempo aumenta la
complejidad del sistema
34, 27, 25 Rechazo y
regeneración de partes,
Corta vida barata en
lugar de larga vida
costosa, Autoservicio
Autoservicio Hacer que el
sistema de
amortiguación se
controle por si
mismo
Fuente: Elaboración propia
5.3.3. Evaluación y selección de soluciones más viables
Las soluciones específicas que se identificaron al analizar los principios de inventiva, fueron
evaluadas bajo una serie de criterios para determinar cuáles eran las más viables.
Impacto en el diseño final del parámetro que se mejora
Impacto en el diseño final de la contradicción
Grado de viabilidad de la solución específica
De la evaluación se obtuvieron los resultados presentados en la tabla 16.
80
Tabla 16. Evaluación de soluciones específicas
Solución específica Impacto en el
diseño final del
parámetro que
se mejora (1
bajo impacto y
3 alto impacto).
Impacto en
el diseño
final de la
contradicció
n (1 bajo
impacto y 3
alto
impacto).
Grado de
viabilidad de
la solución
específica (0
No viable y 2
muy viable)
Promedio
(Se eligen
los de
mayor
promedio)
Observación
Reemplazar el plástico
convencional de la
canasta por un material
compuesto, constituido
por plástico reforzado
con fibras
3 2 2 2,3 Utilizar plástico en lugar de metal no va a
afectar de una manera tan significativa la
resistencia del carro de mercado. Además
implementar está mejora es viable es
términos técnicos, pero no a nivel
económico. Se va a mejorar con la solución
específica de otra contradicción
Cambiar la densidad
y/o volumen del
material plástico de la
canasta de tal manera
que sea más consistente
y ofrezca mayor
estabilidad sin aumentar
demasiado el peso del
carro de mercado
3 3 2 2,7 Se va a utilizar está solución para mejorar
las propiedades de la canasta del carro de
mercado. Está solución acompañada del
rediseño de la canasta (solución de otra
contradicción) van a ofrecer mayor
estabilidad al carro de mercado. Además va
a mejorar la resistencia y el peso va a
aumentar de manera poco significativa. Va
a permitir solucionar otras contradicciones
Dividir cada
compartimento del carro
de mercado va a ofrecer
mayor estabilidad lo que
aumentara la
confiabilidad
3 2 1 2,0 No es viable volver a dividir cada uno de
los compartimientos, ya que afectaría de
manera considerable el tamaño de los
productos que se puedan incluir en la
canasta. Esta contradicción se supera con la
solución específica de otra contradicción
Aumentar el tamaño de
la canasta en términos
de altura y disminuirla
en cuanto al ancho de tal
manera que se mantenga
el volumen requerido
sin afectar el espacio
que ocupe (limitante e
espacio que representa
los pasillos del almacén)
3 3 2 2,7 Está es una de las soluciones que se va a
aplicar. Para ello se va a utilizar el espacio
que va a dejar la bandeja inferior del carro
convencional. De tal manera que no se vea
afectada la altura del carro de mercado en
lo referente al usuario, pero garantizando la
capacidad de la canasta. Con esto además
se va a garantizar la estabilidad del carro
Dividir cada
compartimento del carro
de mercado para ofrecer
mayor estabilidad
3 2 1 2,0 No es viable volver a dividir cada uno de
los compartimientos, ya que afectaría de
manera considerable el tamaño de los
productos que se puedan incluir en la
canasta. Esta contradicción se supera con la
solución específica de otra contradicción
Hacer que los objetos
que necesitan ser
reparados o limpiados
puedan extraerse
relativamente fácil del
carro de mercado
3 3 1 2,3 Está es una de las mejoras que se va a
implementar. Para ello se va a ajustar el
diseño del carro de mercado de tal manera
que las partes que necesitan mantenimiento
se puedan extraer fácilmente (sistema de
amortiguación, sistema de ruedas)
81
Solución específica Impacto en el
diseño final
del parámetro
que se mejora
(1 bajo
impacto y 3
alto impacto).
Impacto en
el diseño
final de la
contradicci
ón (1 bajo
impacto y 3
alto
impacto).
Grado de
viabilidad
de la
solución
específica
(0 No
viable y 2
muy viable)
Promedio
(Se
eligen los
mayores
valores)
Observación
Reemplazar el plástico
convencional de la
canasta por un material
compuesto, constituido
por plástico reforzado
con fibras
3 2 2 2,3 Utilizar plástico en lugar de metal no va a
afectar de una manera tan significativa la
resistencia del carro de mercado. Además
implementar está mejora es viable es
términos técnicos, pero no a nivel
económico dado el alto costo
Utilizar materiales
porosos para el sistema
de amortiguación de tal
manera que se reduzca
el peso total del carro de
mercado
3 1 0 1,3 El peso del sistema de amortiguación no es
lo suficientemente alto como para afectar
al usuario del producto. Además utilizar
materiales porosos para disminuir el peso,
es una opción que puede generar nuevas
contradicciones
Utilizar un mecanismo
que ofrezca
confiabilidad en el
servicio pero que cuente
con bajo peso de tal
manera que el peso total
del carro de mercado no
se vea afectado
3 1 2 2,0 El peso del sistema de amortiguación no es
lo suficientemente alto como para afectar
al usuario del producto.
Utilizar un mecanismo
de amortiguación que
garantice su
funcionalidad pero que
ocupe poco espacio para
no afectar el volumen de
la canasta
3 2 2 2,3 Se va a mejorar con la solución específica
de otra contradicción sin necesidad de
modificar el sistema de amortiguación
Hacer que el sistema de
amortiguación se
controle por sí mismo
3 1 0 1,3 La complejidad del sistema de
amortiguación radica en la cantidad de las
partes, pero no en cuanto a la interrelación
de sus funciones, es decir que no se va a
ver afectado el control
Fuente: Elaboración propia
5.3.3.1. Aumentar el volumen de plástico necesario para fabricar la canasta: Una de las mejoras
consiste en cambiar la forma de la canasta en lugares estratégicos para utilizar una mayor cantidad
de plástico, lo cual permitirá una mayor consistencia y estabilidad del producto. Dado que el peso
del plástico no es demasiado alto, aumentar la cantidad del mismo no va a representar un aumento
relevante del peso del carro de mercado. Esta solución acompañada del rediseño de la canasta para
aumentar el volumen, la cual es una solución a otra de las contradicciones, van a ofrecer mayor
estabilidad al carro de mercado.
82
Además está opción va a solucionar otras contradicciones que se analizaron, y que estaban
relacionadas con factores como la resistencia a impactos y estabilidad, pero que al evaluarlas
resultaron menos viables por razones técnicas o económicas. De esta manera se comprende la
efectividad del análisis sistémico que permitió comprender la interrelación entre los distintos
parámetros, contradicciones y soluciones, de tal manera que al final las opciones seleccionadas,
solucionan más de una contradicción.
En la tabla 17, se puede observar la trazabilidad del proceso de la metodología TRIZ desde que se
analizaron los parámetros de ingeniería hasta que se encontró la solución y se evaluó para
determinar que era una de las más viables.
Tabla 17. Resumen del análisis realizado para hallar la solución densidad del material de la
canasta
Solución específica
Cambiar la densidad y/o volumen del material plástico de la canasta de tal manera que sea
más consistente y ofrezca mayor estabilidad sin aumentar demasiado el peso del carro de
mercado
Evaluación Impacto en el diseño final
del parámetro que se
mejora (1 bajo impacto y 3
alto impacto).
Impacto en el diseño final
de la contradicción (1 bajo
impacto y 3 alto impacto).
Grado de viabilidad de la
solución específica (0 No
viable y 2 muy viable)
Promedio (Se elige los
mayores valores)
3 3 2 2,7
Solución General
Cambio de parámetros físicos y químicos
Principios de inventiva
Segmentación, Cambio de parámetros físicos y químicos, Acción periódica, Atmósfera inerte
Parámetro a mejorar Parámetro afectado
Peso de un objeto en movimiento: El
carro de mercado debe ser liviano para
facilitar su maniobrabilidad y empuje por
parte del adulto mayor
Estabilidad de un objeto: Si se disminuye el peso
del carro de mercado entonces será más liviano,
pero será menos estable
Fuente: Elaboración propia
83
5.3.3.2. Ajustar las dimensiones de la canasta: Una de las mejoras claves al concepto de diseño
es el ajustar las dimensiones de la canasta de tal manera que el volumen total de la canasta sea
equivalente al de un carro de mercado convencional (incluyendo el del compartimiento inferior).
Para tal fin se va a utilizar el espacio que ocupa en el carro convencional la bandeja inferior, de tal
forma que se utilice este espacio para darle mayor profundidad de la canasta, sin afectar la altura
del carro en relación con el usuario y garantizando la capacidad deseada de la misma. Al rediseñar
la canasta y con la mejora de la densidad del material del que está hecha, se va a garantizar la
estabilidad del carro de mercado.
En la tabla 18, se puede observar que los parámetros que intervienen en esta mejora son el volumen
y el área de la canasta, por lo tanto al aumentar el área, aumenta el volumen. Está relación es fácil
de comprender sin embargo, en términos de diseño existe la restricción de las dimensiones de los
pasillos de los almacenes. Por su parte el principio de inventiva “otra dimensión” permite observar
el problema desde otra perspectiva, llegando a la conclusión que se puede hacer uso de la altura
de la canasta para aumentar el volumen.
Tabla 18. Resumen del análisis realizado para hallar la solución ajustar las dimensiones de la
canasta Solución específica
Aumentar el tamaño de la canasta en términos de altura y disminuirla en cuanto al ancho de tal
manera que se mantenga el volumen requerido sin afectar el espacio que ocupe (limitante de
espacio que representa los pasillos del almacén)
Evaluación
Impacto en el diseño final del
parámetro que se mejora (1
bajo impacto y 3 alto impacto).
Impacto en el diseño final
de la contradicción (1 bajo
impacto y 3 alto impacto).
Grado de viabilidad de la
solución específica (0 No
viable y 2 muy viable)
Promedio (Se elige los
mayores valores)
3 3 2 2,7
Solución General
Otra dimensión
Principios de inventiva
Segmentación, Anidación, Asimetría, Otra dimensión
84
Parámetro a mejorar Parámetro afectado
Volumen de un objeto en movimiento: La
capacidad (volumen) debe ser lo suficientemente
amplio para que se puedan colocar los productos
que el usuario desee llevar. Debe ser equiparable al
volumen total del carro de mercado convencional
Área de un objeto en movimiento: Si se
aumenta el volumen de la canasta entonces
se ampliara su capacidad, pero va a ocupar
mayor espacio (ancho)
Fuente: Elaboración propia
5.3.3.3. Adaptar el diseño para que sus partes puedan ser extraídas fácilmente: Si bien es cierto
que en el concepto de diseño se incluyeron mejoras claves para mejorar la experiencia del cliente
de los adultos mayores, es importante ofrecerle a los dueños del producto (almacenes de cadena)
posibilidades para realizar de manera práctica las reparaciones y la limpieza, de tal manera que
puedan garantizar el estado óptimo del producto.
En la tabla 19 se puede observar que para garantizar que las mejoras asociadas a forma, como lo
son las protecciones de los bordes, la forma del manillar, el sistema de ruedas y la forma de la
canasta; es necesario ajustar el diseño en términos de reparabilidad y facilidad para la limpieza.
De esta manera se garantizará la vida útil del producto y en las mejores condiciones posibles.
Tabla 19. Resumen del análisis realizado para hallar la solución facilidad en la extracción de
partes
Solución específica
Hacer que los objetos que necesitan ser reparados o limpiados puedan extraerse relativamente fácil del
carro de mercado
Evaluación
Impacto en el diseño final del
parámetro que se mejora (1 bajo
impacto y 3 alto impacto).
Impacto en el diseño final de la
contradicción (1 bajo impacto y 3
alto impacto).
Grado de viabilidad de la
solución específica (0 No
viable y 2 muy viable)
Promedio (Se elige los
mayores valores)
3 3 1 2,3
Solución General
Extracción
Principios de inventiva
Extracción, Inversión, Segmentación
85
Parámetro a mejorar Parámetro afectado
Forma:
1. Los contornos externos del carro no pueden
representar un riesgo para el usuario o el entorno
inmediato (bordes punzantes)
2.La forma de la canasta debe ofrecer estabilidad al
carro y facilitar la maniobrabilidad
3. La forma del manillar debe facilitar el agarre por
parte del usuario sin afectar su salud.
4. La forma del sistema de ruedas debe facilitar la
maniobrabilidad sin afectar la estabilidad del usuario y
asegurar el agarre a la superficie
Reparabilidad: Los cambios en la forma
propuestos para el carro de mercado pueden
complicar el mantenimiento y limpieza del
mismo.
Fuente: Elaboración propia
86
7. CONCLUSIONES
La población de adultos mayores representaba el 11.36% de la población colombiana en el año
2016 según cifras del DANE, y las proyecciones indican que habrá un aumento considerable de
ese porcentaje en las próximas décadas. El nicho de mercado que representa la población de adultos
mayores, dadas sus condiciones fisiológicas necesita de productos que cumplan con ciertas
características ergonómicas y funcionales. Sin embargo, al día de hoy es un mercado que se
encuentra desatendido, ya que la mayoría de empresas orientan sus esfuerzos a satisfacer las
necesidades de la población activa laboralmente.
Para poder satisfacer las verdaderas necesidades de los adultos mayores es fundamental recopilar
la voz del cliente, ya que esto aporta elementos esenciales al momento de diseñar o rediseñar un
producto. Fue importante escuchar los diferentes puntos de vista no solo de los adultos mayores,
sino también de los especialistas en la salud y los empleados de los almacenes autoservicio. Los
primeros permitieron conocer las condiciones fisiológicas de los adultos mayores y a que riesgos
son propensos y los segundos aportaron aspectos técnicos a tener en cuenta en la fase de diseño.
El Ingeniero de Producción posee los conocimientos y las habilidades necesarias para diseñar
productos, llevando las necesidades de los clientes a requerimientos de producto. Además posee
la capacidad de análisis sistémico para poder identificar a través de la metodología TRIZ las
contradicciones que se pudieran presentar entre los diferentes parámetros de ingeniería analizados
en un producto y las posibles soluciones que se pueden establecer a partir de los principios de
inventiva.
Los Ingenieros de Producción dada su formación profesional también tienen la capacidad de
analizar los diferentes factores que son indispensables tener en cuenta a la hora de diseñar un
producto. Por tal razón se tuvieron en cuenta factores ergonómicos, biomecánicos,
antropométricos, fundamentos de diseño industrial, propiedades mecánicas de materiales
industriales y procesos industriales de plásticos y metales.
Por otro lado, fue fundamental la utilización de recursos como los programas de diseño CAD, ya
que permitieron plasmar gráficamente las diferentes mejoras que se realizaron al carro de mercado
87
convencional para adaptarlo a las necesidades del adulto mayor. El diseño en CAD permitió
determinar aspectos importantes no solo a nivel de diseño sino también de ingeniería, ya que el
software permite conocer información tal como el peso de los materiales, zonas cortantes, centros
de gravedad y otros que son indispensables en el diseño de un producto.
Además de las dificultades fisiológicas propias de la edad se encontró que existen también factores
como el sedentarismo, la marginación social y la depresión, que no solo agudizan los aspectos
fisiológicos, sino que también tienen efectos en la salud emocional de los adultos mayores. Es por
eso que el producto que se desarrolló no solo aporta a la salud física de los adultos al mejorar su
postura a nivel ergonómico o al ofrecerle accesorios para mejorar su experiencia de compra, sino
que también se espera que al ofrecerle la posibilidad de realizar actividades cotidianas como lo son
las compras en almacenes autoservicio pueda luchar contra el sedentarismo, sentirse activo y se
pueda relacionar en un escenario social como lo son los supermercados para de esta manera
mejorar considerablemente su salud emocional y por ende física y mental.
88
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ANEXOS
Anexo 1. Instrumentos para la recolección de la información (ver archivo Excel)
Anexo 2. Informe de encuestas realizadas (ver archivo Excel)
Anexo 3. Matriz de Análisis Sistémico de la Metodología TRIZ (ver archivo Excel)
Anexo 4. Plano de Carro de mercado (ver archivo PDF)
Anexo 5. Plano de estructura de canasta (ver archivo PDF)
Anexo 6. Plano de estructura metálica (ver archivo PDF)
Anexo 7. Plano de base A (ver archivo PDF)
Anexo 8. Plano de base B (ver archivo PDF)
Anexo 9. Plano de puerta de mantenimiento (ver archivo PDF)
Anexo 10. Plano de rueda giratoria (ver archivo PDF)
Anexo 11. Plano de manillar (ver archivo PDF)
Anexo 12. Plano de cojín apoyabrazos (ver archivo PDF)
Anexo 13. Plano de resorte de sistema amortiguación (ver archivo PDF)
Anexo 14. Plano de tornillo ensamble (ver archivo PDF)
Anexo 15. Caracterización técnica del producto (ver archivo Excel)
