Referencial tecnico comercial -

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3

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Área de Formação 341. Comércio

Itinerário de Formação 34102. Técnicas Comerciais

Designação: Técnico/a Comercial Saída Profissional

Nível de Formação: 3

Modalidades de desenvolvimento

Educação e Formação de Adultos – Tipologias de nível básico

Formação Contínua

Observações

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Técnico/a Comercial Nível 3 2/42

Índice 1. Introdução 3 2. Perfil de Saída 4 3. Organização do Referencial de Formação 5 4. Metodologias de Formação 7 5. Desenvolvimento da Formação 8 5.1. Formação de Base – Unidades de Competência 85.2. Formação Tecnológica – Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD) 16 6. Alternativa para a Organização da Formação - Unidades Capitalizáveis 28 6.1. Unidades de Formação Capitalizáveis 286.2. Matriz de Correspondência unidades capitalizáveis/unidades de formação de curta duração 39 7. Sugestão de Recursos Didácticos 40


1. INTRODUÇÃO O sector do comércio/distribuição compreende todas as operações compreendidas entre a produção de bens e serviços e o consumo dos mesmos. Estas operações são desenvolvidas de formas diversas em função, nomeadamente, da natureza da actividade (grosso e retalho), do tipo de produto e do segmento de mercado para o qual se pretendem posicionar. O tecido empresarial deste sector caracteriza-se, maioritariamente, pelo forte peso do comércio retalhista, quer ao nível do número de empresas, quer do pessoal ao serviço. A maior parte das empresas do sector, e sobretudo no comércio retalhista que é maioritário, são de pequena dimensão, com um reduzido número de profissionais ao serviço. Os recursos humanos apresentam, de modo geral, uma estrutura habilitacional e de qualificação débil. Cerca de um quarto dos trabalhadores por conta de outrem possui apenas escolaridade equivalente ao 1º ciclo do ensino básico. Apresenta ainda uma média etária relativamente baixa, assumindo este sector um papel de “porta de entrada” no mercado de trabalho, revelando taxas significativas de emprego jovem. Uma importante característica, e um forte traço aglutinador das várias actividades e subsectores em presença, é o ajustamento da oferta à procura. Do lado desta, a decisão da compra e das formas de comércio passa por um conjunto de motivações ligadas à localização, ao preço, ao tipo de produto, ao seu grau de variedade, ao serviço associado, à natureza da promoção e ao tipo de compra disponível. A este título, há a destacar que o perfil do consumidor tem vindo a sofrer grandes alterações, sendo cada vez mais um consumidor envelhecido, com maior nível educacional e cultural, mais informado e mais exigente. Esta mudança repercute-se quer no tipo de produtos e serviços procurados, quer no grau de qualidade e exigência requerido, o que resulta na redefinição das estratégias de produtos e de mercados. Por esta razão, a área do marketing tem assumido uma crescente importância no sector, pela necessidade de práticas de concepção, desenvolvimento e coordenação de actividades que visam adequar a empresa ao(s) mercado(s) específico(s), com vista o aumento das vendas. Para além da importância crescente do marketing, outros factores se apresentam como tendências evolutivas do sector, designadamente a importância crescente das áreas logística, da qualidade e da venda, bem como a importância da informática e dos sistemas de informação e comunicação como instrumentos indispensáveis a todas as actividades. Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formação profissional específica que permita, em primeiro lugar, elevar os níveis de qualificação da mão-de-obra do sector. De uma forma generalizada, aos profissionais do comércio surgem exigências acrescidas ao nível das competências sociais e relacionais, de utilização das tecnologias de comunicação e informação e do domínio de línguas estrangeiras, designadamente dadas as estreitas e crescentes ligações entre as actividades comércio e turismo. Destaquem-se ainda as competências associadas à adopção de comportamentos adequados em matéria de ambiente, higiene e segurança no trabalho. (Fonte: IQF (2001) Comércio e Distribuição em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovação na Formação.)


2. PERFIL DE SAÍDA

Descrição Geral

O/A Técnico/a Comercial é o/a profissional que vende produtos e/ou serviços em estabelecimentos comerciais, tendo em vista a satisfação dos clientes.

Actividades Principais • Analisar a envolvente da venda - produtos / serviços da empresa, clientes, concorrência e o mercado

em geral, de forma a responder adequadamente às necessidades dos clientes. • Participar no desenvolvimento, organização e animação do espaço de venda, promovendo, divulgando

expondo e repondo os produtos / informação e providenciando as condições ambientais adequadas de acordo com as técnicas para o efeito.

• Comunicar com fornecedores, efectuar o controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder à

sua armazenagem no estabelecimento comercial. • Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos / serviços

comercializados no ponto de venda, apresentar e demonstrar os mesmos, tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços pós-venda.

• Processar a venda de produtos / serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente

e zelando pelo seu acondicionamento / transporte. • Assegurar a recepção e o tratamento de reclamações, bem como outras situações posteriores à

venda, actuando de acordo com a importância estratégica do serviço pós-venda, na solidificação da relação de parceria com o cliente.

• Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho. • Organizar e cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial. • Analisar e avaliar os resultados do processo de venda numa óptica quantitativa e qualitativa do

negócio.


3. ORGANIZAÇÃO DO REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

Educação e Formação de Adultos (EFA)1

Cidadania e Profissionalidade (CP)

UC1 50h

UC2 50h

UC3 50h

UC4 50h

UC5 50h

UC6 50h

UC7 50h

UC8 50h

Sociedade, Tecnologia e Ciência (STC)

UC1 50h

UC2 50h

UC3 50h

UC4 50h

UC5 50h

UC6 50h

UC7 50h

Form

ação

de

Bas

e

Á

REA

S D

E

CO

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CH

AV

E

Cultura, Língua e Comunicação

(CLC)

UC1 50h

UC2 50h

UC3 50h

UC4 50h

UC5 50h

UC6 50h

UC7 50h

Área de Carácter Transversal

PORTEFÓLIO REFLEXIVO DE APRENDIZAGEM - PRA 100 – 200 h

Código UFCD Horas

0364 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 25

3836 2 Marketing – principais variáveis 25

0366 3 Plano de marketing 50

0367 4 Publicidade e promoção 50

0348 5 Técnicas de merchandising 50

0349 6 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 25

0345 7 Aprovisionamento 50

0368 8 Controlo e armazenagem de mercadorias 50

0369 9 Língua inglesa - gestão de stocks 50

0350 10 Comunicação interpessoal 50

0352 11 Atendimento 50

0370 12 Venda 50

0353 13 Atendimento telefónico 25

0354 14 Língua inglesa - atendimento 50

Form

ação

Tec

noló

gica

2

0371 15 Língua inglesa - venda 50

1 Os cursos EFA implicam obrigatoriamente a passagem por um processo de Reconhecimento e Validação de Competências (RVC),

associado a uma carga horária entre 70 e 110 horas. 2 A formação em Contexto Real de Trabalho (FCRT) pode estar integrada na Formação Tecnológica (sendo obrigatória para activos

desempregados -210 horas).


Código UFCD (cont.) Horas

0355 16 Fidelização de clientes 25

0356 17 Garantias, apoios e serviços pós-venda 25

0357 18 Reclamações - tratamento e encaminhamento 50

0358 19 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 50

0372 20 Comércio - evolução e modelos organizacionais 25

0373 21 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho 50

3839 22 Documentação comercial e circuitos de correspondência 25

0361 23 Organização e manutenção do arquivo 25

0362 24 Software aplicado à actividade comercial 50

0363 25 Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial 50

Form

ação

Tec

noló

gica

3

Nota Os códigos assinalados a laranja correspondem a UFCD transferíveis entre saídas profissionais da mesma área de formação.


4. METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO

A organização da formação com base num modelo flexível, como o dos percursos formativos assentes em unidades capitalizáveis e unidades de formação de curta duração visa facilitar o acesso dos indivíduos a diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre níveis de qualificação. Esta organização favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assunção por parte de cada cidadão de um papel mais activo e de relevo na edificação do seu percurso formativo, tornando-o mais compatível com as necessidades que em cada momento são exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutação e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de eficiência e de equidade dos sistemas de educação e formação. A flexibilização beneficia, assim, a construção de percursos formativos de composição e duração variáveis conducentes à obtenção de qualificações completas ou de construção progressiva, reconhecidas e certificadas. A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais sustentada e autónoma. As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para continuar a aprender ao longo da vida. Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos, a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis. A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular. Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais, bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens. Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada, garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada. É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte dos formandos que apresentam estas dificuldades. A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se integra.


5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO

5.1. Formação de Base - Unidades de Competência

CP Cidadania e Profissionalidade Carga horária 50 horas

UC1 Identificar direitos e deveres pessoais, colectivos e globais e compreender da sua emergência e aplicação como expressões ora de tensão ora de convergência.

Competências

• Reconhecer constrangimentos e espaços de liberdade pessoal. • Assumir direitos laborais inalienáveis e responsabilidades exigíveis ao/à trabalhador/a. • Reconhecer o núcleo de direitos fundamentais típico de um Estado democrático contemporâneo. • Elencar direitos e deveres na comunidade global.


UC2 Relacionar-se de modo confiante com a complexidade da informação, identificando diferentes ângulos de leitura e diferentes escalas da realidade.

Competências

• Contextualizar situações e problemas da vida quotidiana e integrar as suas diferentes dimensões. • Exercer iniciativa e criatividade em novos processos de trabalho. • Identificar constrangimentos à construção de dinâmicas associativas e actuar criticamente face a esses

obstáculos. • Reconhecer factores e dinâmicas de globalização.


UC3 Questionar e desconstruir preconceitos próprios e estereótipos sociais.

Competências

• Assumir preconceitos pessoais na representação dos/as outros/as e demonstrar capacidade de os desconstruir. • Reconhecer os limites pessoais no desempenho profissional e seu questionamento à luz de uma cultura de rigor. • Mapear diferentes modelos institucionais de escala local e nacional e reconhecer o seu conteúdo funcional. • Identificar estereótipos culturais e sociais, compreendendo os mecanismos da sua formação e revelando

distanciamento crítico.



UC4 Valorizar a diversidade e actuar segundo convicções próprias.

Competências

• Reconhecer princípios de conduta baseados em códigos de lealdade institucional e comunitária. • Exprimir sentido de pertença e de lealdade para com o colectivo profissional. • Identificar e avaliar políticas públicas de acolhimento face à diversidade de identidades. • Relacionar património comum da humanidade com interdependência e solidariedade.


UC5 Avaliar a realidade à luz de uma ordem de valores consistente e actuar em conformidade.

Competências

• Distinguir as várias hierarquizações de valores, escolher e reter referentes éticos e culturais. • Adoptar normas deontológicas e profissionais como valores de referência não transaccionáveis em contextos

profissionais. • Identificar a convicção e firmeza ética como valores necessários para o desenvolvimento institucional. • Elencar escolhas morais básicas para a comunidade global: dignidade vs. desumanidade, desenvolvimento vs. pobreza, justiça vs. assimetria, …


UC6 Adoptar a tolerância, a escuta e a mediação como princípios de inserção social.

Competências

• Identificar exigências de tolerância e actuar em conformidade. • Assumir princípios de negociação, escuta activa e respeito por intervenções e ideias diversas. • Assumir o pluralismo como um valor da comunidade política. • Relaciona-se com a diversidade cultural segundo uma lógica de interacção e mediação.



UC7 Capacidade de intervenção pública em contextos de antagonismo de pontos de vista.

Competências

• Calibrar a iniciativa argumentativa própria com o acolhimento de pontos de vista divergentes. • Identificar e compreender a interacção dos vários âmbitos problemáticos do dia-a-dia. • Participar activamente em instituições deliberativas de escala diversa. • Intervir em debates públicos.


UC8 Conceber e desenvolver projectos pessoais e sociais.

Competências

• Pensar prospectivamente a vida pessoal. • Mobilizar vários saberes para resolução de problemas profissionais complexos. • Conceber, desenvolver e cooperar em projectos colectivos. • Posicionar-se prospectivamente em contextos macro-sociais de incerteza e ambiguidade.

STC Sociedade, Tecnologia e Ciência Carga horária 50 horas

UC1 Intervir em situações de relacionamento com equipamentos e sistemas técnicos tendo como base a identificação e compreensão dos seus princípios e o conhecimento das normas de boa utilização, conducentes ao reforço de eficiência e de capacidade de entendimento das relações sociais.

Competências

• Operar com equipamentos e sistemas técnicos em contextos domésticos, identificando e compreendendo as suas

normas de boa utilização e os seus diferentes utilizadores. • Operar equipamentos e sistemas técnicos em contextos profissionais, identificando e compreendendo as suas

normas de boa utilização e seus impactos nas organizações. • Interagir com instituições, em situações diversificadas com base nos direitos e deveres de utilizadores e

consumidores de equipamentos e sistemas técnicos. • Mobilizar conhecimentos e práticas para a compreensão e apropriação das transformações e evoluções técnicas e

sociais.



UC2 Identificar e intervir em situações de tensão entre o ambiente e a sustentabilidade, fundamentando posições relativas a segurança, preservação e exploração de recursos, melhoria da qualidade ambiental e influência no futuro do planeta.

Competências

• Promover a preservação e melhoria da qualidade ambiental através de práticas quotidianas que envolvam

preocupações com o consumo e a eficiência energética. • Incluir processos de valorização e tratamento de resíduos nas medidas de segurança e preservação ambiental. • Diagnosticar as tensões institucionais entre o desenvolvimento e a sustentabilidade face à exploração e gestão de

recursos naturais. • Mobilizar conhecimentos sobre a evolução do clima ao longo do tempo e a sua influência nas dinâmicas

populacionais, sociais e regionais.


UC3 Compreender que a qualidade de vida e bem-estar implicam a capacidade de accionar fundamentada e adequadamente intervenções e mudanças biocomportamentais, identificando factores de risco e de protecção, e reconhecendo na saúde direitos e deveres em situações de intervenção individual e do colectivo.

Competências

• Adoptar cuidados básicos de saúde em função de diferentes necessidades e situações de vida. • Promover comportamentos saudáveis e medidas de segurança e prevenção de riscos, em contexto profissional. • Reconhecer os direitos e deveres dos cidadãos e o papel da componente científica e técnica na tomada de

decisões racionais relativamente à saúde. • Prevenir adequadamente patologias em função da evolução das realidades sociais, científicas e tecnológicas.


UC4 Identificar, compreender e intervir em situações de gestão e economia, desde o orçamento privado e familiar até a um nível mais geral através da influência das instituições monetárias e financeiras na economia em que se está inserido e tendo em conta princípios das ciências económicas.

Competências

• Organizar orçamentos familiares tendo em conta a influência dos impostos e os produtos e serviços financeiros

disponíveis. • Interagir com empresas, instituições e organizações mobilizando conhecimentos de gestão de recursos. • Perspectivar a influência dos sistemas monetários e financeiros na economia e na sociedade. • Diagnosticar os impactos das evoluções sociais, tecnológicas e científicas nos usos e gestão do tempo.



UC5 Identificar, compreender e intervir em situações onde as TIC sejam importantes no apoio à gestão do quotidiano, a facilidade de transmissão e difusão da informação socialmente controlada, reconhecendo que a relevância das TIC tem consequências na globalização das relações.

Competências

• Entender a utilização das comunicações rádio em diversos contextos familiares e sociais. • Perspectivar a interacção entre a evolução tecnológica e as mudanças nos contextos e qualificações profissionais. • Discutir o impacto dos media na construção da opinião pública. • Relacionar a evolução das redes tecnológicas com as redes sociais.


UC6 Identificar, compreender e intervir em questões de relação entre habitação, meios de subsistência, relacionamento social e mobilidade em ambiente rural ou urbano, na perspectiva da contribuição para a harmonização e melhoria da qualidade de vida.

Competências

• Associar conceitos de construção e arquitectura à integração social e à melhoria do bem-estar individual. • Promover a qualidade de vida através da harmonização territorial em modelos de desenvolvimento rural ou

urbano. • Mobilizar informação sobre o papel das diferentes instituições no âmbito da administração, segurança e território. • Reconhecer diferentes formas de mobilidade territorial – local e global – e sua evolução.


UC7 Identificar, compreender e agir criticamente em questões relacionadas com a visão científica do indivíduo, da sociedade e do universo.

Competências

• Mobilizar o saber formal para o reconhecimento do elemento como uma unidade estrutural e organizativa. • Recorrer a processos e métodos científicos para actuação em diferentes domínios da vida social. • Intervir racional e criticamente em questões públicas com base em conhecimentos científicos e tecnológicos. • Mobilizar o saber formal na interpretação de leis e modelos científicos num contexto de coexistência de

estabilidade e mudança.


CLC Cultura, Língua e Comunicação Carga horária 50 horas

UC1 Identificar e explorar as diversas funcionalidades dos equipamentos e sistemas técnicos, mobilizando competências linguísticas e culturais, com vista ao seu máximo aproveitamento e a obtenção de desempenhos mais eficazes e participativos.

Competências

• Lidar com equipamentos e sistemas técnicos em contexto privado acedendo à multiplicidade de funções que

comportam e reconhecendo a sua dimensão criativa. • Agir perante equipamentos e sistemas técnicos em contexto profissional conjugando saberes especializados e

rentabilizando os seus variados recursos no estabelecimento e desenvolvimento de contactos. • Utilizar conhecimentos sobre equipamentos e sistemas técnicos para facilitar a integração, a comunicação e a

intervenção em contextos institucionais. • Relacionar transformações e evoluções técnicas com novas formas de acesso à informação, à cultura e ao

conhecimento proporcionado também pelos novos suportes tecnológicos de comunicação.


UC2 Intervir em questões relacionadas com ambiente e sustentabilidade, descodificando símbolos, produzindo indicações claras a favor de práticas de defesa dos recursos naturais e argumentando em debate, tendo em conta o papel dos mass media na opinião pública.

Competências

• Regular consumos energéticos aplicando conhecimentos técnicos e competências interpretativas. • Agir de acordo com a percepção das implicações de processos de reciclagem em contexto profissional,

reconhecendo a mais-valia da sua utilização, recorrendo à comunicação de mensagens eficazes. • Agir perante os recursos naturais reconhecendo a importância da sua salvaguarda e participando em actividades

visando a sua protecção. • Agir de acordo com a compreensão dos diversos impactos das alterações climáticas nas actividades humanas.


UC3 Intervir em situações relacionadas com a saúde, aplicando capacidades de expressão, descodificação e comunicação no desenvolvimento de uma cultura de prevenção, no cumprimento de regras e meios de segurança e sendo receptivo à diversidade de terapêuticas na resolução de patologias.

Competências

• Interpretar e comunicar conteúdos com objectivos de prevenção na adopção de cuidados básicos de saúde, em

contexto doméstico. • Intervir em contexto profissional apreendendo e comunicando regras e meios de segurança e desenvolvendo uma

cultura de prevenção. • Relacionar a multiplicidade de terapêuticas com a diversidade cultural, respeitando opções diferenciadas. • Mobilizar saberes culturais, linguísticos e comunicacionais para lidar com patologias e cuidados preventivos

relacionados com o envelhecimento e o aumento da esperança de vida.



UC4 Intervir em situações relacionadas com a gestão e a economia descodificando terminologias, sabendo exprimir-se sobre diversos temas financeiros e aplicando em diversos contextos competências culturais e procedimentos que contribuam para agilizar a organização do trabalho e a gestão do tempo.

Competências

• Definir orçamentos familiares e preencher formulários de impostos dominando terminologias e aplicando

tecnologias que facilitam cálculos, preenchimentos e envios. • Saber adequar-se a modelos de organização e gestão que valorizam o trabalho em equipa em articulação com

outros saberes especializados. • Agir de acordo com a compreensão do funcionamento dos sistemas monetários e financeiros (como elemento de

configuração cultural e comunicacional das sociedades actuais). • Identificar os impactos de evoluções técnicas na gestão do tempo reconhecendo ainda os seus efeitos nos modos

de processar e transmitir informação.


UC5 Intervir face às tecnologias de informação e comunicação em contextos diversificados, mobilizando competências linguísticas e culturais no potenciar das suas funcionalidades, identificando a relação entre estas tecnologias, o poder mediático e respectivos efeitos em processos de regulação institucional.

Competências

• Operar com as comunicações rádio em contexto doméstico adequando-as às necessidades da organização do

quotidiano e compreendendo de que modo incorporam e suscitam diferentes utilizações da língua. • Lidar com a micro e macro electrónica em contextos socioprofissionais identificando as suas mais valias na

sistematização da informação, decorrentes também da especificidade de linguagens de programação empregues. • Relacionar-se com os mass media reconhecendo os seus impactos na constituição do poder mediático e tendo a

percepção dos efeitos deste na regulação institucional. • Perceber os impactos das redes de internet nos hábitos perceptivos, desenvolvendo uma atitude crítica face aos

conteúdos aí disponibilizados.


UC6

Intervir em questões relacionadas com mobilidade e urbanismo, mobilizando recursos linguísticos e comunicacionais no reconhecimento das funcionalidade dos diversos sistemas de ordenamento, da existência de planeamento urbano, das oportunidades de trabalho em contextos rurais e urbanos e do enriquecimento cultural que os fluxos migratórios geram, interpretando-os como factores que reforçam a qualidade de vida.

Competências

• Participar no processo de planeamento e construção de edifícios recorrendo a terminologias próprias e procurando

garantir condições para as práticas de lazer. • Intervir em contextos profissionais considerando a ruralidade ou urbanidade que os envolvem e procurando retirar

daí benefícios para a integração socioprofissional. • Identificar sistemas de administração territorial e respectivos funcionamentos integrados. • Relacionar mobilidades e fluxos migratórios com a disseminação de patrimónios linguísticos e culturais e seus

impactos.



UC7 Agir em contextos diversificados conseguindo identificar os principais factores que afectam quer a mudança social quer a evolução dos percursos individuais e sendo capaz de mobilizar saberes relativos à ciência e a dinâmicas institucionais de modo a poder formular opiniões críticas perante variadas questões.

Competências

• Intervir tendo em conta que os percursos individuais são afectados pela posse de diversos recursos, incluindo

competências ao nível da cultura, da língua e da comunicação. • Agir em contextos profissionais, com recurso aos saberes em cultura, língua e comunicação. • Formular opiniões críticas mobilizando saberes vários e competências culturais, linguísticas e comunicacionais. • Identificar os principais factores que influenciam a mudança social, reconhecendo nessa mudança o papel da

cultura, da língua e da comunicação.


5.2. Formação Tecnológica - Unidades de Formação de Curta Duração (UFCD)

UFCD 1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Definir o conceito marketing, reconhecendo a influência das variáveis do mercado na actividade comercial.

Conteúdos

Conceitos e fundamentos de marketing • Conceito de marketing

− Objectivos • Evolução do marketing ao longo dos tempos • Mercados - categorização, evolução e variáveis

− Os clientes - segmentação − Estudos de mercado - objectivos e técnicas

UFCD 2 Marketing – principais variáveis Carga horária

25 horas

Objectivo(s) Reconhecer as principais variáveis de marketing

Conteúdos

Marketing – principais variáveis • Teoria dos 4 P do marketing

− Produto − Preço − Distribuição − Comunicação

• Valor do produto, preço e preço psicológico


UFCD 3 Plano de marketing Carga horária 50 horas

Objectivo(s) • Identificar e analisar os pressupostos para a elaboração de um plano de marketing Elaborar planos operacionais de marketing, respeitando as etapas de desenvolvimento

Conteúdos

Plano de marketing - necessidades e princípios

• Principais necessidades de um plano de marketing − Avaliar a situação do mercado e do meio − Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios − Planificar os objectivos e meios e adaptação das acções de desenvolvimento e das acções correctivas

Operacionalização do plano de marketing

• Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing − Etapa 1 - análise da situação interna e externa

. Situação do negócio

. Actuação da empresa

. Análise da concorrência

. Análise SWOT − Etapa 2 - definição dos objectivos do plano − Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix − Etapa 4 - afectação de recursos para a operacionalização do plano − Etapa 5 - estabelecimento do plano de acção − Etapa 6 - concretização do plano de acção − Etapa 7 - controlo das acções desencadeadas

UFCD 4 Publicidade e promoção Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Aplicar as técnicas da publicidade enquanto forma de comunicação, divulgação e promoção dos produtos / serviços da empresa.

Conteúdos

Técnicas de publicidade e promoção Tipos e objectivos Valores e princípios Intervenientes A decisão sobre as mensagens e suportes Gestão do orçamento Avaliação dos resultados Principais meios de promoção Desenvolvimento de programas de promoção


UFCD 5 Técnicas de merchandising Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço

comercial. Aplicar as técnicas de promoção do produto.

Conteúdos

Espaço Técnicas de reposição Organização do espaço de venda

− Lineares − Gôndolas − Ilhas − Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda − Secções − Famílias − Maximização do m2 no linear − Maximização da frente do linear − Número de frentes por produto − Exposição vertical e horizontal

Embalagem e promoção dos produtos Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoção e descontos Vales e brindes

UFCD 6 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais

Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Identificar os aspectos relacionados com a higiene e segurança no trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais.

Conteúdos

Higiene e segurança no trabalho em espaços comerciais Integração da temática da Higiene e segurança no trabalho na gestão dos espaços comerciais

− Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos − Principais riscos profissionais − Medidas de prevenção − Sinalização − Noções de ergonomia − Legislação


UFCD 7 Aprovisionamento Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.

Conteúdos

Gestão de stocks Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks

UFCD 8 Controlo e armazenagem de mercadorias Carga horária 50 horas

Objectivo(s)

Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos

diferentes tipos de produtos. Controlar o processo de gestão das encomendas.

Conteúdos

Armazém Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Organização do espaço, do artigo e dos documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém

Armazenagem Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas

Gestão das encomendas Organização da base de dados Escolha do sortido

• Comunicação com os fornecedores


UFCD 9 Língua inglesa - gestão de stocks Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa no processo de encomendas com fornecedores estrangeiros.

Conteúdos

Língua inglesa aplicada à gestão de stocks Linguagem básica aplicada à gestão das encomendas e dos stocks Expressões idiomáticas

UFCD 10 Comunicação interpessoal Carga horária 50 horas

Objectivo(s)

Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais.

Desenvolver a comunicação assertiva. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

Conteúdos

Processo de comunicação e perfis comunicacionais • Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

− Emissor / Receptor − Canal − Mensagem / código − Contexto − Feedback

• Diferentes perfis comunicacionais − Passivo − Agressivo − Manipulador − Assertivo

Comunicação assertiva • Particularidades e vantagens do perfil assertivo • Empatia

− Escuta activa / escuta dinâmica . Conceito de contexto comum

− Semântica / sintaxe − Paralinguagem

Barreiras à comunicação • Barreiras gerais do processo de comunicação

− Barreiras internas • Objectivas • Subjectivas

− Barreiras externas • Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

− Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem


UFCD 10 Comunicação interpessoal Carga horária 50 horas

Conteúdos (Continuação)

Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático)

Tipos de perguntas no processo de comunicação Abertas Fechadas Retorno Reformulação

UFCD 11 Atendimento Carga horária 50 horas

Objectivo(s)

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente. Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada

etapa.

Conteúdos

Perfil e funções do atendedor Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades Origem das motivações / necessidades Análise prévia do perfil de cliente Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo atendimento Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa


UFCD 12 Venda Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Estruturar o processo de venda, tendo em conta as suas principais etapas e comportamentos / atitudes associados.

Conteúdos

Etapas da venda Diagnóstico de necessidades − Origem das motivações / necessidades − Análise prévia do perfil de cliente − Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Construção da solução Apresentação do produto / serviço − Argumentação - características e benefícios − Argumentação - contorno de objecções

Demonstração do produto / serviço Concretização da venda

UFCD 13 Atendimento telefónico Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e

regras Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e

enriquecendo a mensagem.

Conteúdos

Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico − Guião de apoio ao Operador − Abordagem inicial − Prestação do Serviço / reencaminhamento − Despedida

Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma) − Articulação − Fluência − Modulação (volume, ritmo e tom)


UFCD 14 Língua inglesa - atendimento Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento.

Conteúdos

Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento Expressões idiomáticas

UFCD 15 Língua inglesa - venda Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento.

Conteúdos

Língua inglesa aplicada ao processo de venda Linguagem básica aplicada às diferentes fases da Venda

• Expressões idiomáticas

UFCD 16 Fidelização de clientes Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.

Conteúdos

Fidelização de clientes Conceito e objectivos da fidelização Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização Técnicas de fidelização Ficheiro e o controlo de clientes Instrumentos de aferição da satisfação do cliente


UFCD 17 Garantias, apoios e serviços pós-venda Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Identificar as normas e definir procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.

Conteúdos

Garantias, apoios e serviços pós-venda Normas da empresa no que concerne às garantias apoios e serviços Legislação comercial

− Deveres e direitos do consumidor Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-venda

− Procedimentos − Instrumentos de aferição da satisfação do cliente − Ferramentas de gestão de reclamações

UFCD 18 Reclamações - tratamento e encaminhamento Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das

emoções com vista à satisfação dos clientes.

Conteúdos

Comunicação assertiva Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação

− O perigo iminente do conflito e as suas repercussões − As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso − As vantagens das atitudes de cooperação/compromisso

Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do tratamento das reclamações

− Lidar com as emoções dos clientes − Lidar com as nossas emoções − Resolver ou reencaminhar as situações

Linguagem adequada às reclamações


UFCD 19 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Adquirir e aplicar o vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrangeiros, e no serviço pós-venda.

Conteúdos

Língua inglesa aplicada ao atendimento no serviço pós-venda • Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações • Expressões idiomáticas

UFCD 20 Comércio - modelos organizacionais Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio, analisando as

suas tendências. Identificar os principais modelos organizacionais das empresas comerciais.

Conteúdos

Sector do comércio História do comércio Caracterização do sector do comércio

− Actualidade − Tendências de evolução

Modelos organizacionais Modelos organizacionais das empresas do sector do comércio

− Estruturas − Estratégias − Mercados


UFCD 21 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho Carga horária 50 horas

Objectivo(s)

Analisar o funcionamento de uma empresa comercial. Identificar e aplicar os diferentes métodos de organização do trabalho, reconhecendo a

importância da gestão participativa por objectivos. Definir objectivos de vendas no âmbito da gestão participativa. Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio.

Conteúdos

Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho Funcionamento de uma empresa comercial

− Circuitos formais − Circuitos informais − Objectivos

Organização e métodos de trabalho Métodos de organização do trabalho Gestão participativa por objectivos

− A previsão de vendas

UFCD 22 Documentação comercial e circuitos de correspondência Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Organizar e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa.

Conteúdos

Documentos e circuitos da correspondência comercial Documentos comerciais

− Selecção e organização − Preenchimento

Circuito da correspondência − Recepção − Abertura / registo − Distribuição − Expedição


UFCD 23 Organização e manutenção do arquivo Carga horária 25 horas

Objectivo(s) Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

Conteúdos

Organização e manutenção do arquivo Técnicas de arquivo

− Conceito − Funções − Requisitos − Caracterização − Critérios de classificação e arquivo − Principais regras do arquivo informático

UFCD 24 Software aplicado à actividade comercial Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

Conteúdos

Software aplicado à actividade comercial Software tipo da actividade comercial

UFCD 25 Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial Carga horária 50 horas

Objectivo(s) Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de protecção de bens.

Conteúdos

Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda

− Pagamentos electrónicos − Leitura e gestão por código de barras − Sistemas de protecção de produtos − Outros

• Sistemas anti-roubo


6. Alternativa para a Organização da Formação – Unidades Capitalizáveis

6.1. Unidades de Formação Capitalizáveis

Marketing comercial 270 horas1.1 Marketing comercial - conceitos e fundamentos 30 1.2 Marketing comercial - marketing mix e plano de marketing 90 1.3 Publicidade e promoção 60 1.4 Técnicas de merchandising 60 1.5 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 30

1.

Gestão de stocks 150 horas2.1 Aprovisionamento 60 2.2 Controlo e armazenagem de mercadorias 60 2.3 Língua inglesa - gestão de stocks 30

2.

Técnicas de atendimento e venda 255 horas 3.1 Comunicação interpessoal 45 3.2 Processo de atendimento / venda 90 3.3 Atendimento telefónico 30 3.4 Língua inglesa - atendimento / venda 90

3.

Serviço pós-venda 165 horas4.1 Fidelização de clientes 30 4.2 Garantias, apoios e serviços pós-venda 30 4.3 Reclamações - tratamento e encaminhamento 75 4.4 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 30

4.

Gestão administrativa no contexto comercial 195 horas5.1 Comércio - evolução e modelos organizacionais 30 5.2 Empresa comercial - funcionamento e organização do trabalho 30 5.3 Documentação comercial 30 5.4 Organização e manutenção do arquivo 30 5.5 Tecnologias de informação e comunicação aplicadas às práticas comerciais 75

5.


Unidade de Formação 1. Marketing comercial Itinerário Técnicas Comerciais

Saída Profissional Técnico/a Comercial

Objectivos

Analisar e definir estratégias de marketing com vista à optimização de resultados.

Aplicar técnicas de publicidade com vista à rentabilização dos resultados da empresa.

Identificar e adaptar as técnicas do merchandising de forma a optimizar a actividade do espaço comercial.

Identificar os princípios elementares da higiene e segurança no trabalho aplicados aos espaços comerciais.

Subunidades de Formação N.º /

Duração Designação /

Objectivos Específicos Conteúdos programáticos

1.1.

30 horas

Marketing comercial - conceitos e fundamentos Definir o conceito marketing, reconhecendo a influência das variáveis do mercado na actividade comercial

Conceitos e fundamentos de marketing Conceito de marketing

− Objectivos Evolução do marketing ao longo dos tempos Mercados - categorização, evolução e variáveis

− Os clientes - segmentação − Estudos de mercado - objectivos e técnicas

1.2.

90 horas

Marketing comercial - marketing mix e plano de marketing Definir o conceito de marketing mix, identificando e analisando os factores intervenientes

Marketing mix Definição Factores intervenientes

− Produto − Preço − Comunicação − Distribuição

Analisar as fases de um ciclo de um plano de marketing, aplicando as técnicas inerentes

Plano de marketing Análise da situação - dentro e fora da empresa

− Negócio − Empresa − Concorrência − Análise SWOT

Definição de objectivos para o plano de marketing Definição do plano estratégico Operacionalização Aferição dos resultados


Subunidades de Formação

N.º / Duração

Designação / Objectivos Específicos

Conteúdos programáticos

1.3.

60 horas

Publicidade e promoção Aplicar as técnicas da publicidade enquanto forma de comunicação, divulgação e promoção dos produtos / serviços da empresa

Técnicas de publicidade e promoção Tipos e objectivos Valores e princípios Intervenientes A decisão sobre as mensagens e suportes Gestão do orçamento Avaliação dos resultados Principais meios de promoção Desenvolvimento de programas de promoção

1.4.

60 horas

Técnicas de merchandising Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial

Espaço Técnicas de reposição Organização do espaço de venda

− Lineares − Gôndolas − Ilhas − Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda − Secções − Famílias − Maximização do m2 no linear − Maximização da frente do linear − Número de frentes por produto − Exposição vertical e horizontal

Aplicar as técnicas de promoção do produto

Embalagem e promoção dos produtos Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoção e descontos Vales e brindes

1.5.

30 horas

Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais Identificar os aspectos relacionados com a higiene e segurança no trabalho tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais

Higiene e segurança no trabalho em espaços comerciais Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão

dos espaços comerciais − Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos − Principais riscos profissionais − Medidas de prevenção − Sinalização − Noções de ergonomia − Legislação


Unidade de Formação 2. Gestão de stocks Itinerário Técnicas Comerciais


Objectivos

Identificar os fundamentos da gestão de stocks.

Definir o plano da gestão de um armazém tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem.

Comunicar com fornecedores em língua inglesa.




2.1.

60 horas

Aprovisionamento Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade

Gestão de stocks Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks

2.2.

60 horas

Controlo e armazenagem de mercadorias Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém

Armazém Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Organização do espaço, do artigo e dos documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém

Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos

Armazenagem Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas

Controlar o processo de gestão das encomendas

Gestão das encomendas Organização da base de dados Escolha do sortido Comunicação com os fornecedores

2.3.

30 horas

Língua inglesa - gestão de stocks Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa no processo de encomendas com fornecedores estrangeiros

Língua inglesa aplicada à gestão de stocks Linguagem básica aplicada à gestão das encomendas e dos stocks Expressões idiomáticas


Unidade de Formação 3. Técnicas de atendimento e venda Itinerário Técnicas Comerciais


Objectivos

Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.

Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases.

Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.

Proceder à venda, tendo em conta as suas diferentes fases.

Atender e efectuar a venda em língua inglesa.




3.1.

45 horas

Comunicação interpessoal Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais

Processo de comunicação e perfis comunicacionais Função e importância dos elementos que intervêm no processo de

comunicação − Emissor / Receptor − Canal − Mensagem / código − Contexto − Feedback

Diferentes perfis comunicacionais − Passivo − Agressivo − Manipulador − Assertivo

Desenvolver a comunicação assertiva

Comunicação assertiva Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia

− Escuta activa / escuta dinâmica • Conceito de contexto comum

− Semântica / sintaxe − Paralinguagem

Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação

Barreiras à comunicação Barreiras gerais do processo de comunicação

− Barreiras internas • Objectivas • Subjectivas

− Barreiras externas Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

− Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem

Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático)



N.º / Duração



3.1.

Comunicação interpessoal Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação

Tipos de perguntas no processo de comunicação Abertas Fechadas Retorno Reformulação

3.2.

90 horas

Processo de atendimento / venda Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função

Perfil e funções do atendedor Características / qualidades de um Atendedor Profissional

− Atitude positiva / auto-estima − Saber-saber, saber-estar e saber-fazer − Querer - poder - agir − Simpatia − Disponibilidade − Flexibilidade − Assertividade − Conhecimento

. Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)

. Das técnicas do atendimento

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento

Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento

Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa

Etapas do processo atendimento Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa

Estruturar o processo de venda, tendo em conta as suas principais etapas e comportamentos / atitudes associados

Etapas da venda Diagnóstico de necessidades

− Origem das motivações / necessidades − Análise prévia do perfil de cliente − Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Construção da solução Apresentação do produto / serviço

− Argumentação - características e benefícios − Argumentação - contorno de objecções

Demonstração do produto / serviço Concretização da venda

3.3.

30 horas

Atendimento telefónico Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras

Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico

− Guião de apoio ao Operador − Abordagem inicial − Prestação do Serviço / reencaminhamento − Despedida

Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico



N.º / Duração



3.3.

Atendimento telefónico Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação clarificando e enriquecendo a mensagem

Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma)

− Articulação − Fluência − Modulação (volume, ritmo e tom)

3.4.

90 horas

Língua inglesa - atendimento / venda Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa na comunicação verbal com clientes estrangeiros no processo de atendimento / venda

Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento e venda Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento / venda Expressões idiomáticas


Unidade de Formação 4. Serviço pós-venda Itinerário Técnicas Comerciais


Objectivos

Identificar os princípios, valores e normas que regulam o serviço pós-venda.

Definir procedimentos no âmbito de serviço pós-venda.

Resolver / reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes.

Atender clientes no serviço pós-venda em língua inglesa.




4.1.

30 horas

Fidelização de clientes Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes

Fidelização de clientes Princípios e valores gerais da empresa

− Importância da satisfação dos clientes − Tipologia de clientes

• Relação / informação − Efeito multiplicador da perda de um cliente − Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado

4.2.

30 horas

Garantias, apoios e serviços pós-venda Identificar as normas e definir procedimentos do serviço pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade

Garantias, apoios e serviços pós-venda Normas da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços Legislação comercial

− Deveres e direitos do consumidor Estratégia de actuação na gestão do serviço Pós-venda

− Procedimentos − Instrumentos de aferição da satisfação do cliente − Ferramentas de gestão de reclamações

4.3.

75 horas

Reclamações - tratamento e encaminhamento Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações

Comunicação assertiva Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação

− O perigo iminente do conflito e as suas repercussões − As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade,

cooperação e compromisso − As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso



N.º / Duração



4.3.

Reclamações - tratamento e encaminhamento Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes

Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamação para a empresa Etapas do tratamento das reclamações

− Lidar com as emoções dos clientes − Lidar com as nossas emoções − Resolver ou reencaminhar as situações

Linguagem adequada às reclamações

4.4.

30 horas

Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda Adquirir e aplicar o vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrangeiros, e no serviço pós-venda

Língua inglesa aplicada ao serviço pós-venda Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de

reclamações Expressões idiomáticas


Unidade de Formação 5. Gestão administrativa no contexto comercial Itinerário Técnicas Comerciais


Objectivos

Adquirir noções gerais sobre a evolução histórica, caracterização e modelos organizacionais do sector do comércio.

Reconhecer o funcionamento de uma empresa comercial e das diferentes metodologias de organização do trabalho.

Explorar a documentação comercial bem como enquadrar o seu circuito.

Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficácia e manutenção do mesmo.

Utilizar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.




5.1.

30 horas

Comércio - modelos organizacionais Sistematizar os factos fundamentais da evolução histórica do sector do comércio, analisando as suas tendências

Sector do comércio História do comércio Caracterização do sector do comércio

− Actualidade − Tendências de evolução

Identificar os principais modelos organizacionais das empresas comerciais

Modelos organizacionais Modelos organizacionais das empresas do sector do comércio

− Estruturas − Estratégias − Mercados

5.2.

30 horas

Empresa Comercial - funcionamento e organização do trabalho Analisar o funcionamento de uma empresa comercial

Empresa Comercial - funcionamento Funcionamento de uma empresa comercial

− Circuitos formais − Circuitos informais − Objectivos

Identificar e aplicar os diferentes métodos de organização do trabalho, reconhecendo a importância da gestão participativa por objectivos

Organização e métodos de trabalho Métodos de organização do trabalho Gestão participativa por objectivos

− A previsão de vendas



N.º / Duração



5.3.

30 horas

Documentação Comercial Organizar e preencher os documentos de acordo com as fases da actividade comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa

Documentos e circuitos da correspondência comercial Documentos comerciais

− Selecção e organização − Preenchimento

Circuito da correspondência − Recepção − Abertura / registo − Distribuição − Expedição

5.4.

30 horas

Organização e manutenção do arquivo Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

Organização e manutenção do arquivo Técnicas de arquivo

− Conceito − Funções − Requisitos − Caracterização − Critérios de classificação e arquivo − Principais regras do arquivo informático

5.5.

75 horas

Tecnologias de informação e comunicação aplicadas às práticas comerciais Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial

Software aplicado à actividade comercial Software tipo da actividade comercial

Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os sistemas de protecção de bens

Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda

− Pagamentos electrónicos − Leitura e gestão por código de barras − Sistemas de protecção de produtos − Outros

Sistemas anti-roubo


6.2. Matriz de correspondência unidades capitalizáveis/unidades de formação de curta duração

Unidades de Formação Capitalizáveis Unidades de Formação de Curta Duração

N.º N.º

1 1 a 6

2 7 a 9

3 10 a 15

4 16 a 19

5 20 a 25


7. SUGESTÃO DE RECURSOS DIDÁCTICOS

Centros comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000

Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993

Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Decoração de espaços comerciais (videograma) Decoração de espaços comerciais, Carlos Afonso, CECOA, 2000 Do outro lado da montra (videograma) E-logistics & e-business - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000 Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Gestão de stocks e aprovisionamento - Octávio Ribeiro, CECOA, 2000 Gestão do linear – comércio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria, 1997

Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996

Informação para as empresas comerciais (A) - João Barreta, GANEC – Gabinete de Apoio aos Novos empresários do Comércio, 1.ª edição, Janeiro de 2005

Logística comercial DPP - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Marketing - para que te quero (videograma) Merchandising - Richard Bordone, CECOA, 2000 Merchandising da loja - João Alberto Catalão, CECOA, 1996 Que é o marketing? (O) (videograma) Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edições 70, 1981 Sortido – comércio / mercados (O) - Luís Pombo Cardoso, Maria Margarida Gonçalves, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria, 1997

Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 E-logistics & e-business -José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000 Gestão de stocks e aprovisionamento - Octávio Ribeiro, CECOA, 2000 Gestão do linear – comércio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria, 1997

Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996

Logística comercial DPP - José Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997


Atendimento do público - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1991 Atendimento - Amélia Cascão, Arcindo Ferreira Cascão, CECOA, 2000 Centros comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000

Comerciator- Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993

Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Comportamento ao telefone (O) - o poder e os perigos (videograma) Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Comunicação não-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperança, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 2000 Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1999 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Diga o que quer (videograma) Dinâmica do relacionamento interpessoal (A) - Avelino Pinto, Instituto do Emprego e Formação Profissional, 1998

Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ... (videograma) FISH!: capte a energia: liberte o potencial (videograma) Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996

Lembrem-se de mim (videograma) Saber mais vender melhor (videograma) Se os olhares matassem - o poder do comportamento (videograma)

Centros Comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000

Comerciator- Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993

Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Gestão de Conflitos (videograma) Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996

Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Nada a reclamar - parte I e parte II (videograma) Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edições 70, 1981


Centros comerciais em Portugal - levantamento e análise - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC, 2000

Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot D’Amart, Publicações D. Quixote, 1993

Comércio nas estruturas governamentais (O), do Fontismo à actualidade - Jaime Pina Gomes, Ministério da Economia, 1998

Comércio e distribuição em Portugal – Lisboa, INOFOR, 2000 Comércio, cidade e qualidade de vida - Direcção Geral do Comércio e da Concorrência, 1999 Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993 Conquistando clientes -A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Emprego e empregabilidade no comércio - Observatório do Comércio, Observatório do Comércio / GESIC (2000) Estratégias para PME’s - Francisco Lopes dos Santos, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria, 1988

Estrutura e dinâmica das organizações - Henry Minttzerg, Publicações D. Quixote, 1997 Gestão de espaços comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Implantação das grandes superfícies comerciais, comércio n.º 3 - A. Miranda Ferreira, Direcção Geral do Comércio, 1996

Informação para as empresas comerciais (A) - João Barreta, GANEC – Gabinete de Apoio aos Novos empresários do Comércio, 1.ª edição, Janeiro de 2005

Manual da distribuição - José António Rousseau, Abril / Controljornal, 1997 Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edições 70, 1981

Referencial tecnico comercial -

Education

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