REFLEXÃO FINAL “ATENDIMENTO E SERVIÇO PÓS-VENDA”

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Reflexão Final do Módulo “Atendimento e serviço pós-venda”

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Índice Remissivo � Capa de apresentação....................................... � Índice remissivo............................................... � Dados biográficos............................................ � Percurso académico......................................... � Percurso profissional........................................ � Perspetivas profissionais.................................. � Referencial do módulo..................................... � Crítica reflexiva............................................... � Trabalho(s) de grupo ou individual.................. � Agradecimento.................................................

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Dados biográficos

Nome: Rui Jorge da Eira Pereira Data de nascimento: 24 de maio de 1973 Situação profissional: Procurando outras oportunidades à situação que atualmente me encontro (desempregado) Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 até 2012 sem interrupção no mercado de trabalho

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Percurso académico Iniciei o meu percurso académico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a conclusão do 1º Ano. Os três anos seguintes foram feitos na escola pública, essa escola tem agora o nome de EB1 Professora Maria Costa. Em 1984 voltei para o colégio ICE (Instituto Ciências Educativas), onde conclui o 6º Ano. Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a conclusão do ensino básico em três anos com a componente profissional incluída, e que terminei com êxito em 1992 no IEFP na Póvoa de Santo Adrião. Em 2012, voltei novamente para a conclusão do ensino secundário, através do Cenfic (Centro de Formação Profissional da Industria da Construção Civil e Obras Públicas do Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validação e Certificado de Competências), tendo esta ação decorrido entre 28 de março de 2012 e 28 de agosto de 2012.

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Percurso profissional

O meu percurso profissional começa após a conclusão do 6º Ano. Durante quase 5 anos trabalhei numa empresa que fazia perfurações de solos para obtenção de água potável. Começar a trabalhar com 13 anos era na altura uma prática muito comum entre adolescentes “não de uma forma muito legal”. Claro, que nem tudo correu pelo melhor. Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, é a idade da parvoíce, aquele que sabe tudo e tudo o que os mais velhos “pais”, diziam era mentira. Os meus pais tomaram a decisão “correta”, e foram à procura de uma solução para a minha irreverência também própria da idade. A obtenção completa do ensino básico (9º Ano), conferiu-me o Nível II de qualificação profissional na área de Metalomecânica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota final de curso 17 valores. Fiquei com um misto de emoções, por um lado provei que o ensino público não era o mais adequado para mim, por outro também consegui identificar-me em contexto de trabalho que seria uma pessoa útil para a sociedade.

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Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa do ramo da construção civil na área de venda por grosso, onde fui fiel de armazém e motorista de ligeiros de mercadorias. Rapidamente acumulo outras competências e após ter a carta de condução de pesados e de semirreboques de mercadorias, começo a ter outras responsabilidades. Como exigente que sou, fui adquirindo aptidão para a área dos negócios e comecei a elaborar algumas tabelas de preços e a negociar com fornecedores e clientes. Nunca tive qualquer tipo de formação por parte da entidade patronal. Os autodidata têm essa vertente, aprende com o que vê, ouve e aplica à sua maneira o melhor que sabe. Desempenhei estas competências dentro da mesma empresa, até ao seu encerramento definitivo, a 31 de maio de 2012. O despedimento por extinção do posto de trabalho, não foi fácil de assimilar. Pensamos em muitas coisas, tais como:

• O que vai acontecer a partir de agora? • O valor da indemnização? • Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de

fixo para um subsídio de desemprego com uma penalização de um terço. • O que irei fazer depois de 20 anos “18 dos quais de forma legal”, ligado a uma

só empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer? • Como transmitir essa informação à minha família, sobretudo aos mais pequenos

com idades ainda dos porquês “ 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente”.

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Perspetivas profissionais Estando na situação de inatividade profissional, tinha diversas opções, ou continuava inativo, ou geria um negócio ou então procurava a minha valorização profissional de uma área com a qual me identificasse. Uma das áreas com a qual me identifico é a área Comercial. A área Comercial abrange o Técnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Técnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, só que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que não havia formandos em quantidade suficiente para se poder avançar. Também me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formação já tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referência nacional e também por ser mais completo que os outros dois centros de formação. No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro próximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicológica para mim e criando também alicerces fundamentais para a minha família.

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Referencial do módulo

OBJETIVOS

• Aplicar as técnicas de atendimento pós-venda, esclarecendo o cliente sobre direitos, garantias e serviço pós-venda.

CONTEÚDOS

• Atendimento pós-venda o Postura do comercial no pós-venda o Fases do atendimento no pós-venda

• Serviço pós-venda o Garantias o Entregas o Assistência técnica o Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente,

nomeadamente no tocante a prazos e condições o Deveres e direitos dos consumidores

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Crítica reflexiva Esta UFCD, com uma carga horária de 25 horas, traduziu-se em muita teoria mas também em alguns exercícios que permitiram obter uma maior realidade e perceção. Na minha opinião, não se justifica este módulo em separado do módulo de "Fidelização de Clientes" ou até do módulo de "Reclamações – Tratamento e encaminhamento", porque quando nós compramos/reclamamos está implícito o direito e garantias do consumidor. Tivemos acesso ao Diário da República, onde interpretamos alguns itens que defendem o consumidor no que respeita a aquisição de produtos novos ou usados. O Decreto-Lei n.º 67/2003 de 8 de abril é muito pormenorizado. Dos 14 artigos que compõem o Decreto-Lei acima mencionado, achei interessante a quantidade de artigos que o compõem, e que no fundo servem para proteger os consumidores da eventualidade de produtores/fornecedores/revendedores "abusarem" de algumas situações que ocorrem após a aquisição do bem. Enquanto consumidor, tenho noção de algumas regras, nomeadamente:

• Prazos de garantia de 2 anos para bens móveis; • Prazos de garantia para bens imóveis; • O tempo de reparação para um bem móvel, não pode ultrapassar os 30 dias; • Sendo um bem imóvel, a sua reparação/substituição devem ser realizadas dentro

de um prazo razoável. No caso em que o produto tenha falta de conformidade, o consumidor tem direito:

• À sua reparação; • À sua substituição; • Redução adequada do preço; • Resolução de contrato.

No trabalho de grupo que realizei com a Diana Ferreira, a reclamante (Diana Ferreira), denunciava uma desconformidade pelo equipamento adquirido. Enquanto funcionário da empresa para a qual trabalhei, recebi algumas notificações de clientes que alegavam desconformidade do produto. Na empresa tínhamos que reportar as situações aos nossos fornecedores, e eram eles que avaliavam a desconformidade do produto. Na avaliação de competências validei o módulo sem dificuldades.

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Trabalho(s) de grupo ou individual

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Agradecimento À Dra. Cristina Mota, pela forma como explicou e dando exemplos muito concretos de casos que ocorrem com muita frequência.