REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO … · Da Abrangência e dos Objetivos ... de serviço...

ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 417, DE 17 DE OUTUBRO DE 2005

REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO – RIQ

TÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Capítulo I Da Abrangência e dos Objetivos

Art. 1º Este regulamento estabelece as definições, métodos e freqüência de coleta de informações, consolidação e envio, à Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel, de indicadores de qualidade apresentados no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado – PGMQ - STFC, aprovado pela Resolução n.º 341, de 20 de junho de 2003. Art. 2º O conjunto de informações do presente regulamento tem por objetivo possibilitar o desenvolvimento do processo de gestão, pela Anatel, da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral - STFC, prestado nos regimes público e privado. Parágrafo único. Este regulamento é aplicável a todas as chamadas realizadas no âmbito da rede de suporte do STFC, assim como, a todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações de interesse coletivo a ela interconectada.

Capítulo II Das Disposições Gerais

Art. 3º Todos os custos relacionados com o cumprimento do disposto no presente regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC, conforme estabelecido no parágrafo 1º do Art. 1º do PGMQ - STFC. Art. 4º Para efeito desse regulamento, cada contrato de concessão, permissão ou termo de autorização e cada modalidade do STFC caracteriza uma prestadora distinta, salvo quando explicitado neste regulamento. Art. 5º É obrigatória, pelas prestadoras do STFC, a coleta, o cálculo, a consolidação e o envio à Anatel, das informações relativas a todos os indicadores definidos no presente regulamento, respeitadas as particularidades das outorgas de cada prestadora. § 1º O resultado consolidado por indicador deve ser enviado, mensalmente, à Anatel, até o dia 13 do mês subseqüente ao da coleta.

§ 2º A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados, a Anatel deverá definir o modo, formato e meio de envio a ser utilizado, dando ciência às prestadoras com antecedência mínima de 60 dias. § 3º Deve ser elaborado e encaminhado, à Anatel, até o dia 15 do mês subseqüente ao da coleta, relatório específico de exceções incluindo diagnóstico preciso e específico e as ações desenvolvidas detalhadamente, para todos os casos, em qualquer nível de cálculo ou consolidação, onde o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ - STFC. § 4º Os eventos anômalos, inclusive de chamadas massivas, ocorridos na rede do STFC, no período de coleta, que venham a afetar significativamente seu desempenho, devem constar do relatório de exceções correlacionando quantitativamente os eventos, com os indicadores afetados. Art. 6º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos e das necessidades de serviço por parte da sociedade, pode rever o disposto no presente regulamento, conforme observado no parágrafo 2º do Art. 1º do PGMQ - STFC. Art. 7º As prestadoras do STFC, detentoras de poder de mercado significativo - PMS, devem encaminhar, até 31 de março de cada ano, certificado de conformidade, com validade anual, dos processos de coleta, cálculo, consolidação e envio das informações a Anatel dos indicadores de qualidade do STFC definidos neste regulamento. Parágrafo único. O certificado de conformidade deve ser emitido por Organismo de Certificação Credenciado junto ao Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade. Art. 8º A Anatel pode solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade, área de operação ou outros segmentos geográficos, considerando os métodos de coleta, cálculos e consolidações definidas neste regulamento. Parágrafo único. Os indicadores definidos neste regulamento, que na consolidação por área de numeração ou por área de atuação da prestadora apresentem um número pequeno de eventos, considerados sem representatividade estatística, serão avaliados e tratados, a critério da Agência. Art. 9º As informações coletadas e consolidadas mensalmente para cada indicador devem ser mantidas, pelas respectivas prestadoras de STFC, em todos os níveis de cálculo e consolidação, por um período mínimo de 30 meses. § 1º As informações devem estar disponíveis para fornecimento quando solicitadas pela Anatel, em um prazo de até 5(cinco) dias úteis. § 2º As informações referentes aos indicadores que sejam objeto de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações devem ser mantidas até a decisão final do mesmo.

Art. 10. A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a coleta e consolidação podem ser acompanhadas pela Anatel, que pode, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora. Parágrafo único. A Anatel pode solicitar à prestadora do STFC a instalação de terminal remoto que permita, nos casos tecnicamente factíveis, o acompanhamento dos indicadores de qualidade estabelecidos no PGMQ Art. 11. A Anatel pode, nos termos contidos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, tornar disponíveis ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento.

Capítulo III Das Definições Gerais

Art. 12. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I - Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações; II - Acesso Digital: acesso de assinante da central digital com função local à qual o usuário está conectado; III - Acessos Instalados: é o conjunto formado pelo número total de acessos em serviço, inclusive o destinado ao uso coletivo, mais os acessos que, embora não ativados, disponham de todas as facilidades necessárias à entrada em serviço; IV - Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, colocado a disposição de usuário; V - Acrônimos: siglas representativas dos indicadores e componentes das fórmulas de cálculo destes, conforme tabelas constantes dos Anexos A e B;

VI - Área de Atuação da Prestadora: área geográfica de atuação definida no contrato de concessão, permissão ou termo de autorização para cada modalidade do STFC prestado; VII - Área local: área geográfica contínua de prestação de serviços, definida pela Agência segundo critérios técnicos e econômicos, onde é prestado o STFC na modalidade local;

VIII - Área de Tarifa Básica – ATB: definido e configurado conforme Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 373, de 03 de junho de 2004; IX - Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a prestadora, para fruição do serviço;

X - Assinante Residencial: é o assinante que contrata acesso telefônico destinado ao uso estritamente doméstico; XI - Assinante Não Residencial: é o assinante que contrata acesso telefônico destinado à outra utilização que não doméstica; XII - Assinante Prestador de Serviço de Utilidade Pública: é o assinante definido como prestador de serviço de utilidade pública nos termos do anexo ao Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004 e posteriores atualizações; XIII - Chamada Completada: chamada em que houve sinalização de atendimento pelo código de acesso marcado ou, encaminhada a sistema de armazenamento de mensagens quando o usuário de origem aceitou depositar uma mensagem ao usuário desejado, ou com recebimento de mensagem do destino de usuários com restrição de completamento; XIV - Chamada Não Completada por Congestionamento: chamada originada não completada devido a congestionamento na rede; XV - Central de Comutação do STFC: conjunto de equipamentos de comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC; XVI - Central de Comutação do STFC Virtual: central fictícia que atende uma determinada área geográfica, representada pelo conjunto de informações relativas à comutação destinado ao encaminhamento ou ao estabelecimento de chamadas do STFC originadas nessa área, retirado de uma Central de Comutação do STFC física da qual faça parte; XVII - Centro de Atendimento: nome genérico dado aos locais onde a prestadora do STFC recebe e registra as informações sobre as solicitações advindas de assinantes e usuários; XVIII - Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; XIX - Congestionamento: estado da rede de telecomunicações caracterizado pela indisponibilidade de meios para estabelecimento da comunicação; XX - Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros; XXI - Conta Contestada com Crédito Devolvido: conta contida no documento de cobrança, efetivamente paga pelo usuário, com reclamação de erro, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados;

XXII - Documento de Cobrança: documento enviado ao usuário para possibilitar o pagamento das contas e de outros valores cuja cobrança pela prestadora do STFC seja permitida; XXIII - Documento de cobrança com Reclamação de Erro: documento de cobrança sobre o qual o assinante registra reclamação contestando informações nele contidas; XXIV - Local lógico: local remoto da central de comutação do STFC na modalidade local, onde se registram as informações nela coletadas, sem que haja perda de tentativas válidas originadas nessa central; XXV - Período de Maior Movimento - PMM: para efeito da coleta de dados, utilizados no cálculo dos indicadores de qualidade do PGMQ - STFC, devem ser adotados os horários a seguir indicados, referenciados ao horário local, salvo disposição em contrário: a) PMM matutino - das 9 horas às 11 horas; e b) PMM noturno - das 20 horas às 22 horas; XXVI - Poder de mercado significativo - PMS: posição que possibilita influenciar de forma significativa as condições do mercado relevante, assim definida pela Agência;

XXVII - Ponto de Coleta: local físico ou lógico onde devem ser coletados os dados a serem utilizados para cálculo dos indicadores de qualidade previstos no PGMQ-STFC; XXVIII - Sinalização de atendimento: sinal emitido para trás pela central de destino, para indicar o atendimento da chamada pelo acesso chamado ou por equipamento de atendimento ou de interceptação;

XXIX - Sinalização para Usuários: conjunto de sinais apresentados aos Usuários, com características, funções, significado e utilização padronizadas, gerado e transmitido a partir de elementos das Redes de Telecomunicações ou do Terminal de Usuário;

XXX - Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e Telefone de Uso Público;

XXXI - Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi efetivamente concluído; XXXII - Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação de reparo, feita por terceiro, relativa ao funcionamento do acesso de outro usuário; XXXIII - Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço;

XXXIV - Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; XXXV - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço; XXXVI - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço; XXXVII - Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: solicitação que está aguardando a ativação do acesso no novo endereço; XXXVIII - Telefone de Uso Público - TUP: aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora; XXXIX - Tentativa válida: chamada em que o usuário efetuou total e corretamente a marcação de um código de acesso existente e não desligou antes do recebimento da sinalização para usuários; e

XL - Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora.

TÍTULO II DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO

Capítulo I

Das Definições Art. 13. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas válidas de originar chamadas locais que resultam em chamadas completadas. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas locais originadas completadas, e o número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta. Art. 14. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada prestadora, que resultam em chamada completada. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando uma determinada prestadora, e o

número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando a mesma prestadora, realizadas no período de coleta. Art. 15. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que resultam em chamada completada. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, utilizando uma determinada prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, e o número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma prestadora, realizadas no período de coleta. Art. 16. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas válidas de originar chamadas locais que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas válidas de originar chamadas locais que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta. Art. 17. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada prestadora, que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada prestadora, que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais utilizando a mesma prestadora, realizadas no período de coleta. Art. 18. As prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional são responsáveis pelos indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento consolidados, considerando todas as tentativas válidas de originar chamadas para a sua rede. Parágrafo único. Poderá também ser responsabilizada a prestadora de origem da chamada que comprovadamente colaborar para o não atendimento da meta estabelecida para o indicador. Art. 19. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada prestadora que possua acordos

internacionais para completar chamadas, que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma determinada prestadora que possua acordos internacionais para completar chamadas, que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma prestadora, realizadas no período de coleta.

Capítulo II Do Método e Freqüência de Coleta

Art. 20. A coleta deve ser realizada em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel. Parágrafo único. Para os indicadores referentes às chamadas de longa distância nacionais e internacionais, os PMM devem ser referenciados ao horário de Brasília. Art. 21. Para os indicadores Chamadas Locais Originadas Completadas, Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento, Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, medidos e informados pelas prestadoras do STFC na modalidade local, o ponto de coleta deve ser a Central de Comutação do STFC com função local, considerando a seguinte amostra: I - 90% das centrais com mais de 1.500 e até 5.000 acessos instalados; II - 95% das centrais com mais de 5.000 e com até 10.000 acessos instalados; e III - 100% das centrais com mais de 10.000 acessos instalados. § 1º O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais, inclusive as com menos de 1500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 6 meses. § 2º As centrais selecionadas para a coleta de dados, no período, devem ser as mesmas em todos os PMM considerados. § 3º Se a Central de Comutação do STFC com função local atender mais que uma área local deve ser criada uma Central de Comutação do STFC virtual com função local para cada área local atendida com acessos individuais e, realizado o cálculo dos indicadores a partir delas. Art. 22. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento

devem também, ser coletados, calculados e fornecidos pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional. § 1º Os pontos de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional, devem ser as centrais de comutação do STFC com função de interconexão com as redes de origem das chamadas, considerando a totalidade de tais centrais em serviço. § 2º Se a central de comutação do STFC com função de interconexão com as redes de origem das chamadas atender mais que uma área de numeração, deve ser criado uma central de comutação do STFC virtual para cada área de numeração atendida e o cálculo dos indicadores deve ser realizado a partir deles. Art. 23. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento devem ser calculados pelas prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional. Parágrafo único. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional, deve ser a Central de comutação do STFC, com função trânsito, da respectiva prestadora, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro.

Capítulo III Do Método de Consolidação

Art. 24. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, para cada PMM, considerando a seguinte seqüência: I - Cálculo do valor para cada ponto de coleta definido; II - Consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o total de tentativas válidas dos pontos de coleta de cada área local; III - Consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de tentativas válidas de cada área local que compõe a área de numeração; IV - Para os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento coletados pelas prestadoras de longa distância nacional, o cálculo, em cada ponto de coleta, deve ser realizado por área de numeração e, a consolidação deve considerar todos os pontos de coleta, da respectiva prestadora, naquela área de numeração; V - Para os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por

Congestionamento, após os cálculos nos pontos de coleta, a consolidação deve considerar todas as centrais de comutação do STFC com função trânsito, da respectiva prestadora, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro, utilizando como ponderador o total de tentativas válidas de cada ponto de coleta.

TÍTULO III DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO

Capítulo I

Das Definições Art. 25. O indicador Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo de acessos individuais por 100 acessos individuais em serviço. § 1º O indicador é calculado como a relação entre o número recebido de solicitações de reparo de usuários para acesso individual, no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta e o número de acessos individuais em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta.

§ 2º Se a conexão à rede do STFC é realizada por centrais privadas de comutação telefônica, devem ser computados, no número de acessos individuais em serviço, 30 acessos individuais a cada enlace de 2 Mbps para o tráfego originado.

§ 3º O número de acessos correspondente a enlaces fracionários deve ser calculado na proporção definida no § 2º anterior. Art. 26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta. Art. 27. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva solicitação. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a

respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta. Art. 28. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Posto de Saúde é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de tais usuários atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde recebidas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos desses usuários recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta.


Art. 29. A coleta deve ser realizada mensalmente, considerando-se as solicitações de reparo recebidas em todos os dias do mês, em todos os meses do ano. Art. 30. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de reparo e atendimento das solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando que: I - devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes causadas por interrupção programada ou não, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, mesmo que os usuários tenham sido informados das respectivas ocorrências; II - não devem ser incluídas, no cálculo do indicador, as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas dos usuários. § 1º As solicitações de reparo de acessos individuais em serviço devem ser registradas seqüencialmente. § 2º Deve ser assegurado ao usuário, o fornecimento do registro seqüencial de sua solicitação de reparo.


Art. 31. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I - para o indicador Número de Solicitações de Reparo: a) cálculo do valor do indicador, por área local; e b) consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de acessos individuais em serviço de cada área local que compõe a área de numeração. II - para os indicadores de Atendimento de Solicitações de Reparo: a) cálculo do valor do indicador, por área local; e

b) consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo recebidas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, de cada área local que compõe a área de numeração.

TÍTULO IV DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE

ENDEREÇO

Capítulo I Das Definições

Art. 32. O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários Residenciais, é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, na área de tarifa básica - ATB de uma área local, atendidas em até 3 dias úteis, após o recebimento da solicitação. § 1º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, na ATB de uma área local, atendidas em até 3 dias úteis após o recebimento da solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais recebidas no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, para a ATB dessa área local. § 2º As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da área local.

Art. 33. O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, na ATB de uma área local, atendidas em até 24 horas, após o recebimento da solicitação. § 1º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, na ATB de uma área local, atendidas em até 24 horas após o recebimento da solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais recebidas no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, para a ATB dessa área local. § 2º As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da área local. Art. 34. O indicador Atendimento de Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de tais usuários, nas localidades com acessos individuais de uma área local, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação. § 1º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, na ATB de uma área local, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço recebidas desses usuários no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, na ATB dessa área local. § 2º As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da área local.


Art. 35. A coleta deve ser realizada mensalmente, considerando-se as solicitações de serviço de mudança de endereço recebidas em todos os dias do mês, em todos os meses do ano. Art. 36. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de serviço de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. § 1º As solicitações de serviço de mudança de endereço devem ser registradas seqüencialmente. § 2º Deve ser assegurado ao usuário, o fornecimento do registro seqüencial de sua solicitação de serviço de mudança de endereço.

§ 3º As autorizadas do STFC devem manter em seus registros todas as solicitações de serviço de mudança de endereço, mesmo aquelas para as parcelas não atendidas da área local.


Art. 37. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I - cálculo do valor do indicador, por área local; e II - consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações recebidas no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, de cada área local que compõe a área de numeração.

TÍTULO V DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO

Capítulo I

Das Definições Art. 38. O indicador Completamento de Chamadas ao Centro de Atendimento é definido como a taxa de tentativas válidas de originar chamadas na rede da prestadora, destinadas ao Centro de Atendimento da própria prestadora, que resultam em chamada completada. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas originadas na rede da prestadora, completadas para o centro de atendimento da própria prestadora, e o número total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o seu centro de atendimento, no período de coleta.

Art. 39. O indicador Atendimento por Telefone ao Usuário é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras, que utilizem intervenção de telefonistas ou atendentes, atendidas efetivamente por telefonista ou atendente em até 10 segundos após o completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de chamadas atendidas por telefonistas ou atendentes em até 10 segundos após o completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento, e o número total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes, em cada PMM no período de coleta.


Art. 40. Para o indicador Completamento de Chamadas ao Centro de Atendimento a coleta deve ser realizada para cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel. Art. 41. A coleta deve ser feita nas Centrais de Comutação do STFC com função local, considerando as tentativas válidas de chamadas destinadas a todos os centros de atendimento da prestadora, com base na seguinte amostra: I - 90% das centrais com mais de 1.500 e até 5.000 acessos instalados; II - 95% das centrais com mais de 5.000 e com até 10.000 acessos instalados; e III - 100% das centrais com mais de 10.000 acessos instalados. § 1º O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais, inclusive as com menos de 1.500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos, uma vez, no período de 6 meses. § 2º As centrais selecionadas para a coleta de dados, no período, devem ser as mesmas nos PMM considerados. § 3º Se a Central de Comutação do STFC com função local atender mais que uma área local, deve ser criada uma Central de Comutação do STFC virtual com função local para cada área local atendida com acessos individuais e, realizado o cálculo do indicador a partir delas. Art. 42. Para o indicador Atendimento por Telefone ao Usuário a coleta deve ser realizada para cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel. Parágrafo único. A coleta deve tomar por base os registros de todos os centros de atendimento da prestadora.


Art. 43. A consolidação do indicador Completamento de Chamadas ao centro de atendimento da prestadora deve ser realizada, para cada PMM, considerando a seguinte seqüência: I - cálculo do valor do indicador, para cada ponto de coleta definido;

II - consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o número total de tentativas válidas de originar chamadas de cada ponto de coleta da área local, para o centro de atendimento da prestadora; III - Consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de tentativas válidas de originar chamadas de cada área local que compõe a área de numeração, para o respectivo Centro de Atendimento; IV - As prestadoras do STFC da modalidade longa distância devem calcular o indicador para cada um dos pontos de coleta e consolidá-lo por área de numeração considerando os valores obtidos de todos os pontos de coleta da área de numeração e utilizando como ponderador o total de chamadas registradas em cada ponto de coleta que compõe a área de numeração, para o seu Centro de Atendimento.

Art. 44. A consolidação do indicador Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I - cálculo do indicador por Centro de Atendimento; II - consolidação do indicador por área de atuação da prestadora , da seguinte forma: a) para um ou mais centros que atendem apenas uma prestadora, o indicador deve ser calculado pela média ponderada dos valores obtidos por Centro de Atendimento, utilizando como ponderador o total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes registradas em cada Centro de Atendimento, para cada PMM no período de coleta; b) para centros que atendem mais de uma prestadora, no todo ou em parte, o indicador deve ser calculado considerando-se o total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes referentes a cada prestadora, utilizando os registros de todos os centros, de cada PMM no período de coleta. Parágrafo único. As prestadoras que possuam concessão e autorização e diversas modalidades do STFC e possuam os mesmos Centros de Atendimento para todas elas, podem ser consideradas como uma mesma prestadora para efeito deste indicador.

TÍTULO VI DOS INDICADORES DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO

Capítulo I

Das Definições Art. 45. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como o número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público por 100 Telefones de Uso Público em serviço.

§ 1º O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público recebidas, no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo desses TUP recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta e o número de Telefones de Uso Público em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta. § 2º As solicitações de reparo de TUP instalados em regiões remotas ou de fronteira recebidas pela prestadora em prazo inferior a 5 dias do encerramento do período de coleta, e ainda não encerradas, devem ser computadas no cálculo do mês seguinte. Art. 46. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público Instalados em Regiões Não Caracterizadas como Remotas ou de Fronteira é definido como a taxa de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira atendidas em até 8 horas após a respectiva solicitação. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira atendidas em até 8 horas após a respectiva solicitação, e o número total de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira recebidas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo desses TUP recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta. Art. 47. O indicador Atendimento de Reparo de Telefones de Uso Público Instalados em Regiões Não Caracterizadas como Remotas ou de Fronteira por Falha de fruição Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora é definido como a taxa de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira atendido em até 8 horas após a detecção da falha de fruição pelo sistema de supervisão. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de reparos de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira efetuados em até 8 horas após a respectiva detecção de falha de fruição pelo sistema de supervisão da prestadora, e o número total de detecções de falha de fruição de TUP instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira pelo Sistema de Supervisão da prestadora no período de coleta, somadas ao número de detecções de falha de fruição desses TUP realizadas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta. Art. 48. O indicador Atendimento de Reparo de Telefones de Uso Público em Regiões Remotas ou de Fronteira por Falha de Fruição Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora ou por Solicitação de Reparo é definido como a taxa de reparo de Telefones de Uso Público atendido em até 5 dias após a detecção da falha de fruição pelo sistema de supervisão ou a solicitação. § 1º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de reparos de Telefones de Uso Público instalados em regiões remotas ou de fronteira efetuados em até 5 dias após a respectiva detecção de falha de fruição pelo sistema de supervisão ou solicitação de reparo, e o

número total de detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão ou solicitações de reparo recebidas de TUP instalados em regiões remotas ou de fronteira no período de coleta, somadas ao número de detecções de falhas de fruição e solicitações de reparo de TUP instalados em regiões remotas ou de fronteira anteriores ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta. § 2º O atendimento às detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão ou às solicitações de reparo recebidas pela prestadora de TUP instalados em regiões remotas ou de fronteira, nos últimos 5 dias do mês e não encerradas, devem ser computadas no índice do mês seguinte.


Art. 49. Para os indicadores Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público, Atendimento de Reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira por Falha de fruição Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora e Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira as coletas devem ser realizadas mensalmente, considerando-se as solicitações de reparo recebidas em todos os dias do mês, em todos os meses do ano considerando-se o §2º do artigo 45. § 1º A coleta de dados deve tomar por base as informações constantes dos registros de todas as solicitações de reparo e de seus atendimentos. § 2º Devem ser computadas todas as solicitações de reparo recebidas de usuários, iniciais e repetidas mesmo que causadas por interrupção programada ou, ainda, por ocorrência de defeito de mesma causa. Art. 50. Para o indicador Atendimento de Reparo de Telefone de Uso Público em Regiões Remotas ou de Fronteira por Falha de fruição Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora ou por solicitação de reparo a coleta deve ser realizada mensalmente, considerando-se as solicitações de reparo recebidas em todos os dias do mês em todos os meses do ano, considerando-se o §2º do artigo 48. Parágrafo único. A coleta de dados deve tomar por base as informações de todos os registros de falha constantes nos relatórios do sistema de supervisão de TUP da prestadora que impeçam a fruição de chamadas, todas as solicitações de reparo dos TUP instalados em Regiões Remotas ou de Fronteira e as solicitações recebidas ou falhas de fruição detectadas desses TUP anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta. Art. 51. As solicitações de reparo de Telefones de Uso Público em serviço devem ser registradas seqüencialmente. Parágrafo único. Deve ser assegurado ao usuário, o fornecimento do registro seqüencial de sua solicitação de reparo.


Art. 52. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I - para o indicador Número de Solicitações de Reparo em TUP: a) cálculo do valor do indicador por área local; e b) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de TUP em serviço de cada área local que compõe a área de numeração; II - para os indicadores Atendimento de Solicitações de Reparo de TUP e Atendimento de Reparo de TUP por Falha Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora de TUP instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira : a) cálculo do valor do indicador por área local; e b) consolidação dos valores dos indicadores por área de numeração, calculados como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando respectivamente como ponderador o número total de solicitações de reparo recebidas e o número total de falhas de fruição detectadas pelo sistema de supervisão de TUP instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira , em cada área local que compõe a área de numeração no período de coleta, somadas às solicitações recebidas ou falhas de fruição detectadas desses TUP anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta; III - para o indicador Atendimento de Reparo de Telefones de Uso Público em Regiões Remotas ou de Fronteira por Falha de fruição Detectada por Sistema de Supervisão da Prestadora ou por solicitação de reparo: cálculo do indicador por área de atuação da prestadora.

TÍTULO VII DO INDICADOR DE INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO

Capítulo I

Das Definições Art. 53. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao código de acesso de usuários respondidas em até 30 segundos após o atendimento de cada consulta. § 1º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 segundos após o atendimento de cada consulta e, o número de consultas recebidas no período de coleta.

§ 2º Este indicador deve ser apresentado pelas prestadoras do STFC na modalidade local, separadamente, para concessão e autorização.


Art. 54. A coleta deve ser realizada mensalmente, considerando-se as consultas referentes ao código de acesso de usuários recebidas em todos os dias do mês em todos os meses do ano. Art. 55. A coleta deve tomar por base os registros de todos os centros de atendimento de informações de código de acesso da prestadora.


Art. 56. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I - cálculo do indicador por centro de atendimento; II - consolidação do indicador por área de atuação da prestadora, da seguinte forma: a) para um ou mais centros que atendem apenas uma prestadora, o indicador deve ser calculado pela média ponderada dos valores obtidos por centro de atendimento, utilizando como ponderador o total de solicitações de cada centro de atendimento que compõe a área de atuação da prestadora; b) para centros que atendem mais de uma prestadora, no todo ou em parte, o indicador deve ser calculado a partir das consultas referentes a cada prestadora, utilizando os registros de todos os centros.

TÍTULO VIII DO INDICADOR DE ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO

Capítulo I

Das Definições Art. 57. O indicador Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de usuário, que requerendo resposta, são respondidas, de forma definitiva, em até 10 dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço. § 1º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de correspondências de usuário que requerem respostas, respondidas de forma definitiva em até 10 dias, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas no

período de coleta que requerem respostas, somadas àquelas recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta. § 2º Este indicador deve ser apresentado pelas prestadoras do STFC, separadamente, para concessão e autorização. § 3º As correspondências de usuários, que requerem respostas, registradas na prestadora nos últimos 10 dias do mês e, ainda não respondidas até o encerramento do período de coleta, devem ser computadas no índice do mês seguinte.


Art. 58. A coleta deve ser realizada mensalmente, considerando-se as correspondências de usuários recebidas em todos os dias do mês em todos os meses do ano, ressalvada a situação prevista no parágrafo 3º do artigo 57. Art. 59. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de recebimento de correspondências de usuário da prestadora.


Art.60. O cálculo do indicador Atendimento à Correspondência do Usuário deve ser realizado considerando a área de atuação da prestadora.

TÍTULO IX DO INDICADOR DE ATENDIMENTO PESSOAL AO USUÁRIO

Capítulo I

Das Definições Art. 61. O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como a taxa de atendimentos pessoais ao usuário, iniciados em até 10 minutos. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de atendimentos pessoais aos usuários, iniciados em até 10 minutos, e o número total de atendimentos pessoais aos usuários, realizados no período de coleta.


Art. 62. A coleta deve ser realizada mensalmente, considerando-se os atendimentos pessoais aos usuários em todos os dias do mês em todos os meses do ano.

Art. 63. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de atendimento pessoal ao usuário de todos os centros de atendimento pessoal sob a responsabilidade da concessionária. Parágrafo único. As concessionárias do STFC na modalidade longa distância, que utilizam infra-estrutura dos centros de atendimento pessoal de concessionária do STFC na modalidade local, devem considerar, para efeito deste indicador, como se esses centros fossem seus próprios.

Capítulo III

Do Método de Consolidação Art. 64. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I - cálculo do valor do indicador por centro de atendimento pessoal; e II - consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por centro de atendimento pessoal da Concessionária, utilizando como ponderador o total de atendimentos pessoais realizados de cada centro de atendimento pessoal da área de numeração. a) se o centro de atendimento pessoal da Concessionária atender mais que uma área de numeração, os atendimentos devem ser separados por área de numeração e, realizado o cálculo do indicador para cada uma delas. b) Se o centro de atendimento pessoal atender usuários de outras Concessionárias, os atendimentos pessoais devem ser computados separadamente para cada Concessionária.

TÍTULO X DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE DOCUMENTOS DE COBRANÇA

Capítulo I

Das Definições Art. 65. O indicador Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro é definido como o número de documentos de cobrança com reclamação de erro por 1000 documentos de cobrança. § 1º O indicador deve considerar todos os documentos de cobrança com reclamação de erro, sendo calculado para cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora. § 2º Este indicador deve ser apresentado pelas prestadoras do STFC, separadamente, para concessão e autorização.

§ 3º O indicador deve considerar os documentos de cobrança, com reclamação de erro, emitidos pela própria prestadora ou por outras em seu nome. § 4º O indicador é calculado como a relação entre o número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos e o número total de documentos de cobrança, em grupos de 1000 ou parcelas, emitidos no período de coleta. § 5º Quando o assinante é conectado à rede do STFC por meio de centrais privadas de comutação telefônica pode ser computado, no número total de documentos de cobrança, 30 documentos de cobrança a cada enlace de 2 Mbps. § 6º O número de documentos de cobrança correspondente a enlaces fracionários deve ser calculado na proporção definida no parágrafo anterior. Art. 66. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido é definido como a taxa de contas contestadas já pagas que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros, designados por ela, antes da próxima conta, cujo período de faturamento não tenha sido encerrado. § 1º O indicador deve considerar todas as contas contestadas já pagas com créditos devolvidos antes da próxima conta, cujo período de faturamento não tenha sido encerrado, sendo calculado para cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora. § 2º O indicador deve considerar as contas contestadas já pagas com crédito devolvido antes da próxima conta, cujo período de faturamento não tenha sido encerrado, constantes nos documentos de cobrança emitidos pela própria prestadora ou por outras. § 3º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de contas contestadas já pagas que tiveram seus créditos devolvidos, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros, antes da próxima conta, cujo período de faturamento não tenha sido encerrado, e o número de contas contestadas já pagas registradas no período de coleta. Art. 67. O indicador Entrega de Documento de Cobrança ao Assinante é definido como a taxa de documentos de cobrança, por código de acesso, que é entregue ao assinante com antecedência mínima de 5 dias, de seu vencimento. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de documentos de cobrança, por código de acesso, que foi entregue ao assinante com antecedência mínima de 5 dias, do seu vencimento e o número de documentos de cobrança emitidos no período de coleta, somados àqueles já vencidos e ainda não emitidos.


Art. 68. A coleta deve ser realizada mensalmente, considerando-se os registros da prestadora de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro e de Contas Contestadas e já pagas em todos os dias do mês em todos os meses do ano. Art. 69. Para os indicadores Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro e Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido, a coleta deve tomar por base as informações de todos os registros da prestadora de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro e de Contas Contestadas e já pagas, no período de coleta. Art. 70. Para o indicador Entrega de Documento de Cobrança ao Assinante a coleta deve considerar todos os documentos de cobrança da prestadora emitidos e os já vencidos e ainda não emitidos, por ela própria ou por terceiros, em seu nome, no período de coleta.


Art. 71. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando o cálculo do valor do indicador por área de numeração.

TÍTULO XI DO INDICADOR DE MODERNIZAÇÃO DE REDE

Capítulo I

Das Definições Art. 72. O indicador Modernização de Rede é definido como a taxa de digitalização da rede local. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de acessos digitais instalados e o total de acessos instalados existentes no período de coleta.


Art. 73. A coleta deve ser realizada mensalmente, no último dia útil de cada mês, em todos os meses do ano. Art. 74. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros da prestadora, considerando todos os acessos digitais instalados no universo de acessos instalados da prestadora do STFC.


Art. 75. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I - cálculo do valor do indicador por área local; e II - consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado pela média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de acessos instalados por área local que compõe a área de numeração.

TÍTULO XII DAS SANÇÕES

Art. 76. A infração deste Regulamento sujeita os infratores a multas de até R$ 40.000.000,00 (quarenta milhões de reais), além das sanções aplicáveis pela Anatel, observado o disposto no Título VI “Das Sanções”, do Livro III, da Lei n° 9.472, de 1997. Art. 77. Para aplicação das multas previstas, cobranças de multa moratória, reajuste de valores e definição da gravidade das sanções, serão observadas as disposições do respectivo contrato de concessão, termo de permissão ou termo de autorização e do Regulamento de Aplicações de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 344 de 18 de julho de 2003.

TÍTULO XIII DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 78. A fiscalização relativa ao cumprimento das definições, método e freqüência de coleta de informações e consolidação estabelecidas neste regulamento, pode ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: I - acompanhamento da coleta e consolidação; II - auditoria realizada pela Anatel; III - pesquisas junto aos usuários dos serviços; e IV - atuação direta do agente fiscalizador. Art. 79. A Anatel, excepcionalmente, pode analisar, conforme estabelecido em regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras do serviço, quanto a indicadores específicos. Art. 80. A critério da Anatel poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras.

Art. 81. As chamadas originadas nas redes de interesse coletivo interconectadas ao STFC, que utilizem código de seleção de prestadora de longa distância, devem ser consideradas conforme estabelecido no PGMQ - STFC.

Anexo A

Tabela de Acrônimos

TÍTULO ACRÔNIMO PMM CONSOLIDAÇÃO PRESTADORAOKL M, N 2, 3, 4 OKN M, N 2, 3, 4 NºNº OKI M,N 2, 3, 4 OKC M, N 2, 3, 4 COL M, N 2, 3, 4 CON M, N 2, 3, 4 NºNº

QUALIDADE DO SERVIÇO

COI M, N 2, 3, 4 REP X 2, 3 TUP X 1, 2, 3 ARR X 2, 3 ARN X 2, 3 ARU X 2, 3 ARF X 1 ART X 2, 3 ARS X 2, 3 ENR X 2, 3 ENN X 2, 3

SOLICITAÇÕES DE REPARO TUP

MUDANÇA DE ENDEREÇO

ENU X 2, 3 DCE X 2 DCC X 2 DOCUMENTOS DE COBRANÇA DCA X 2

REDE RED X 2, 3 ATT M, N 1, 5 ATC X 1 ATP X 2, 5

ATENDIMENTO

ATI X 1, 5 M-matutino 1-Área de atuação N-noturno 2-Área de numeração

X-não se aplica 3-Área local

4-Ponto de coleta

5-Centro de atendimento

Exemplo 1 (COMUM): ARR-X-2 - Atendimento a solicitações de reparo de usuários residenciais, com grau de consolidação de área de numeração.

Exemplo 2 (COMPLETO): CON-N-4-23 - Chamadas LDN não completadas por motivo de congestionamento, no período noturno, com grau de consolidação de ponto de coleta, da Intelig.

Anexo B Significado e Cálculo dos indicadores – Acrônimos

ACRÔNIMO: OKL INDICADOR: Chamadas Locais Originadas Completadas REFERÊNCIA: Art.13

FÓRMULA: OKL = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TOTLNOKL

SENDO: NOKL = número de chamadas locais originadas completadas TOTL = total de tentativas válidas de originar chamadas locais.

ACRÔNIMO: OKN INDICADOR: Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas REFERÊNCIA: Art.14

FÓRMULA: OKN = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TOTNNOKN

SENDO: NOKN = número de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando uma determinada

prestadora TOTN = total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando a mesma prestadora.

ACRÔNIMO: OKI INDICADOR: Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas REFERÊNCIA: Art.15

FÓRMULA: OKI = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TOTINOKI

SENDO: NOKI = número de chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, utilizando uma prestadora que

possua acordos internacionais para completar chamadas TOTI = total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma

prestadora ACRÔNIMO: OKC INDICADOR: Completamento de Chamadas ao Centro de Atendimento REFERÊNCIA: Art.38

FÓRMULA: OKC = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TOTCNOKC

SENDO: NOKC = número de chamadas originadas na rede da prestadora, completadas para o centro de atendimento da própria

prestadora TOTC = total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o seu centro de atendimento

ACRÔNIMO: COL INDICADOR: Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento REFERÊNCIA: Art.16

FÓRMULA: COL = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TOTLNCOL

SENDO: NCOL = número de tentativas válidas de originar chamadas locais que não resultam em chamada completada, por

motivo de congestionamento na rede TOTL = total de tentativas válidas de originar chamadas locais.

ACRÔNIMO: CON INDICADOR: Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento REFERÊNCIA: Art.17

FÓRMULA: CON = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TOTNNCON

SENDO: NCON = número de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada

prestadora, que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede TOTN = total de tentativas válidas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando a mesma prestadora.

ACRÔNIMO: COI INDICADOR: Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento REFERÊNCIA: Art.19

FÓRMULA: COI = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TOTINCOI

SENDO: NCOI = número de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando uma

determinada prestadora que possua acordos internacionais para completas chamadas, que não resultam em chamada completada, por motivo de congestionamento na rede

TOTI = total de tentativas válidas de terminar chamadas de longa distância internacionais, utilizando a mesma prestadora

ACRÔNIMO: REP INDICADOR: Número de Solicitações de Reparo REFERÊNCIA: Art.25

FÓRMULA: REP = TAIS

PREPNREP +

SENDO: NREP = número recebido de solicitações de reparo de usuários para acesso individual no período de coleta PREP = número de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda

pendentes ao final do período de coleta TAIS = total de acessos individuais em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta

ACRÔNIMO: TUP INDICADOR: Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público REFERÊNCIA: Art.45

FÓRMULA: TUP = TTUP

PTUPNTUP +

SENDO: NTUP = número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público recebidas no período de coleta, deduzidas das

que devem ser computadas no período de coleta seguinte PTUP = número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público recebidas anteriormente ao período de coleta e

ainda pendentes ao final do período de coleta TTUP = total de Telefones de Uso Público em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta

ACRÔNIMO: ARR INDICADOR: Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Residenciais REFERÊNCIA: Art.26

FÓRMULA: ARR = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PARRTARR

NARR

SENDO: NARR = número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas TARR = total de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas no período de coleta PARR = número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas anteriormente ao período de

coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta ACRÔNIMO: ARN INDICADOR: Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Não Residenciais REFERÊNCIA: Art.27

FÓRMULA: ARN = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PARNTARN

NARN

SENDO: NARN = número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas TARN = total de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas no período de coleta PARN = número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas anteriormente ao período

de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta ACRÔNIMO: ARU INDICADOR: Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade

Pública, de Prontos-Socorros e de Posto de Saúde REFERÊNCIA: Art.28

FÓRMULA: ARU = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PARUTARU

NARU

SENDO: NARU = número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública,

de prontos-socorros e de postos de saúde atendidas em até 2 horas TARU = total de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, de

prontos-socorros e de postos de saúde recebidas no período de coleta PARU = número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública,

de prontos-socorros e de postos de saúde recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta

ACRÔNIMO: ARF INDICADOR: Atendimento de Reparo de Telefones de Uso Público em Regiões Remotas ou de Fronteira por Falha de

Fruição Detectada por Sistema de Supervisão da prestadora ou por Solicitação de Reparo REFERÊNCIA: Art.48

FÓRMULA: ARF = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PARFTARF

NARF

SENDO: NARF = número de reparos de Telefones de Uso Público instalados em regiões remotas ou de fronteira efetuados em

até 5 dias após a respectiva detecção de falha de fruição pelo sistema de supervisão ou solicitação de reparo

TARF = total de detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão e solicitações de reparo recebidas de Telefones de Uso Público instalados em regiões remotas ou de fronteira, deduzidas das que devem ser computadas no período de coleta seguinte

PARF = número de detecções de falha de fruição pelo sistema de supervisão e solicitações de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões remotas ou de fronteira anteriores ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta

ACRÔNIMO: ART INDICADOR: Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público Instalados em Regiões Não

Caracterizadas Como Remotas ou de Fronteira REFERÊNCIA: Art.46

FÓRMULA: ART = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PARTTART

NART

SENDO: NART = número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como

remotas ou de fronteira atendidas em até 8 horas TART = total de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como

remotas ou de fronteira recebidas no período de coleta PART = número de solicitações de reparo de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como

remotas ou de fronteira recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta

ACRÔNIMO: ARS INDICADOR: Reparo de Telefones de Uso Público Instalados em Regiões Não Caracterizadas Como Remotas ou de

Fronteira por Falha de Fruição Detectada por Sistema de Supervisão da prestadora REFERÊNCIA: Art.47

FÓRMULA: ARS = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PARSTARS

NARS

SENDO: NARS = número de reparos de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de

fronteira efetuados em até 8 horas após a respectiva detecção da falha de fruição pelo Sistema de Supervisão da prestadora

TARS = total de detecções de falha de fruição de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira pelo Sistema de Supervisão da prestadora no período de coleta

PARS = número de detecções de falha de fruição de Telefones de Uso Público instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira anteriores ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta

ACRÔNIMO: ENR INDICADOR: Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço Usuários Residenciais REFERÊNCIA: Art.32

FÓRMULA: ENR = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PENRTENR

NENR

SENDO: NENR = número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, na ATB de uma área

local, atendidas em até 3 dias úteis após o recebimento da solicitação TENR = total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais recebidas no período de

coleta PENR = número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais recebidas anteriormente

ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, para a ATB dessa área local. ACRÔNIMO: ENN INDICADOR: Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários Não Residenciais REFERÊNCIA: Art.33

FÓRMULA: ENN = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PENNTENN

NENN

SENDO: NENN = número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, na ATB de uma área

local, atendidas em até 24 horas após o recebimento da solicitação TENN = total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais recebidas no período de

coleta PENN = número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais recebidas

anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, para a ATB dessa área local.

ACRÔNIMO: ENU INDICADOR: Atendimento de Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários que são Prestadores de

Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde REFERÊNCIA: Art.34

FÓRMULA: ENU = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PENUTENU

NENU

SENDO: NENU = número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são Prestadores de Serviços de

Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, na ATB de uma área local, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação

TENU = total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde recebidas no período de coleta

PENU = número de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta, para a ATB dessa área local.

ACRÔNIMO: DCE INDICADOR: Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro REFERÊNCIA: Art.65

FÓRMULA: DCE =

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

1000TDCENDCE

SENDO: NDCE = número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo as contestações de valores referentes a

serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos no período de coleta, considerando-se os parágrafos do art.65

TDCE = total de documentos de cobrança emitidos no período de coleta, considerando-se os parágrafos do art.65

OBS. O fator é apresentada em grupos de 1000 ou parcelas ACRÔNIMO: DCC INDICADOR: Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido REFERÊNCIA: Art.66

FÓRMULA: DCC = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TDCCNDCC

SENDO: NDCC = número de contas contestadas já pagas que tiveram seus créditos devolvidos, incluindo as contestações de

valores referentes a serviços prestados por terceiros, antes da próxima conta, cujo período de faturamento não tenha sido encerrado, considerando-se os parágrafos do art.66

TDCC = número de contas contestadas já pagas registradas no período de coleta, considerando-se os parágrafos do art.66

ACRÔNIMO: DCA INDICADOR: Entrega do Documento de Cobrança ao Assinante REFERÊNCIA: Art.67

FÓRMULA: DCA = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PDCATDCA

NDCA

SENDO: NDCA = número de documentos de cobrança, por código de acesso, que foi entregue ao assinante com antecedência

mínima de 5 dias do seu vencimento TDCA = total de documentos de cobrança emitidos no período de coleta PDCA = número de documentos de cobrança já vencidos e ainda não emitidos

ACRÔNIMO: RED INDICADOR: Modernização de Rede REFERÊNCIA: Art.72

FÓRMULA: RED = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TREDNRED

SENDO: NRED = número de acessos digitais instalados existentes no último dia útil do mês TRED = total de acessos instalados existentes no último dia útil do mês

ACRÔNIMO: ATT INDICADOR: Atendimento por Telefone ao Usuário REFERÊNCIA: Art.39

FÓRMULA: ATT = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TATTNATT

SENDO: NATT = número de chamadas atendidas efetivamente por telefonistas ou atendentes em até 10 segundos após o

completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento, em cada PMM, no período de coleta

TATT = total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes, em cada PMM, no período de coleta

ACRÔNIMO: ATC INDICADOR: Atendimento à Correspondência do Usuário REFERÊNCIA: Art.57

FÓRMULA: ATC = ( ) 100×⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+ PATCTATC

NATC

SENDO: NATC = número de correspondências de usuário que requerem respostas, respondidas de forma definitiva em até 10

dias após seu registro de entrada na prestadora de serviço, deduzidas das que devem ser computadas no período de coleta seguinte

TATC = total de correspondências de usuário, recebidas no período de coleta, que requerem respostas, deduzidas das que devem ser computadas no período de coleta seguinte

PATC = número de correspondências de usuário que requerem respostas recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes ao final do período de coleta

ACRÔNIMO: ATP INDICADOR: Atendimento Pessoal ao Usuário REFERÊNCIA: Art.61

FÓRMULA: ATP = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TATPNATP

SENDO: NATP = número de atendimentos pessoais aos usuários iniciados em até 10 minutos TATP = total de atendimentos pessoais aos usuários, realizados no período de coleta

ACRÔNIMO: ATI INDICADOR: Informação do Código de Acesso do Usuário REFERÊNCIA: Art.53

FÓRMULA: ATI = 100×⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

TATINATI

SENDO: NATI = número de consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 segundos após o

atendimento de cada consulta TATI = total de consultas recebidas no período de coleta

REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO … · Da Abrangência e dos Objetivos ... de serviço...

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