Regularização de Sinistros: novos desafios na reparação...

29-06-2006 1

Regularização de Sinistros:novos desafios na reparação

automóvel

Luís Cardoso

Agenda• O decreto-lei 83/2006 e as alterações à gestão

de danos materiais

• Impactos na reparação automóvel

• A Liberty e a gestão de fornecedores automóvel

Decreto-lei 83/2006 de 3 de Maio

• Novo Decreto-lei vem afectar de forma significativa o relacionamento entre as partes intervenientes no processo de sinistro automóvel

• E, em certa medida, o conteúdo da indemnização

• A generalidade das obrigações entra em vigor a 1 de Setembro, apenas para sinistros novos

• A 1 de Novembro entram em vigor os princípios base de gestão

Objectivos do Decreto-Lei

• Menor conflitualidade – “parte da conflitualidade existente ocorre em virtude da falta de um instrumento disciplinador que vincule o obrigado ao cumprimento de prazos na regularização de sinistros”

• Reforço da protecção dos interesses económicos dos consumidores – prazos, perdas totais, veículo de substituição

• Transparência – estabelece princípios base da gestão de sinistros

Evolução das reclamações contra Seguradoras

Fonte: Record / ISP

automóvel31%

restantes

Descida de 20% das reclamações desde 2002

Motivos das reclamações auto

falta de informação

44%

tempo excessivo

25%

restantes31%

Fonte: Record / ISP

Âmbito

• Sinistros no âmbito do seguro de RC automóvel

• Exclusões:– Danos corporais– Danos em mercadorias ou em outros bens transportados– Sinistros com pedido de lucros cessantes decorrentes da imobilização dos

veículos– Sinistros que excedam o capital mínimo obrigatório (€ 600.000)– Sinistros geridos pelo FGA e GPCV

• Casos especiais:– Nos sinistros de 4.ª Directiva os prazos podem ser ultrapassados em

situação devidamente fundamentada

• Abre a porta à regularização dos danos corporais, logo que disponível a tabela de valorização padronizada deste tipo de danos

Princípios da gestão de sinistros

• Informar quanto aos procedimentos que adopta em caso de sinistro:– No momento da celebração do contrato– Disponibilizando informação escrita de forma legível,

simples e objectiva quanto a prazos, em face da tipologia dos sinistros

– Disponível para consulta pelo público

• Criar um manual interno de procedimentos.

A Seguradora deve:

Princípios da gestão de sinistros

• Realizar regularmente auditorias internas, para avaliar a qualidade nas fases da regularização, sobretudo nos sinistros declinados

• Implementar um sistema de tratamento de queixas e reclamações

• Garantir a efectiva acessibilidade da gestão de Sinistros

• Prestar informação relativa aos tempos médios de regularização

A Seguradora deve:

Obrigações do Segurado• Reproduz as obrigações da Apólice Uniforme:

– Comunicar o sinistro no mais curto espaço de tempo, nunca superior a 8 dias

– Tomar as medidas ao seu alcance para uma correcta determinação de responsabilidade

– Não abonar extrajudicialmente a indemnização ou adiantar dinheiro

– Não dar ocasião a sentença favorável a terceiro ou, quando não der imediato conhecimento do sinistro, a qualquer procedimento judicial intentado contra ele motivado pelo sinistro.

Obrigações do Segurado

…e acrescenta mais uma:

– Deve fornecer, no momento da participação, todas as indicações e provas documentais e ou testemunhais para uma correcta determinação das responsabilidades

• Mantêm-se as penalizações da Apólice Uniforme:

– Responder por perdas e danos; pagar à empresa uma penalidade correspondente ao prémio comercial do seguro obrigatório

Obrigações da Seguradora

• Fixação de prazos para a realização de determinados actos e comunicações

• Os prazos podem ser distintos:

– Sem DAAA– Com DAAA – Alguns prazos são reduzidos a metade– Factores climatéricos excepcionais ou de um número de

sinistros excepcionalmente elevado em simultâneo - os prazos duplicam

• Os prazos suspendem-se quando a Seguradora esteja a efectuar uma investigação por suspeita fundamentada de fraude

Diligência e prontidão

Quadro resumo dos prazos

6

5

4

3

2

1

606030301515Comunicar decisão de responsabilidade (após 1)

88Pagamento

884422Disponibilização do relatório de peritagem (após 2 ou 3)

2424121266Conclusão da peritagem em caso de desmontagem (após 1)

16168844Conclusão da peritagem (após 1)

221º contacto para marcar a peritagem

Sinistros excepcionais

*

Sem DAAA

Com DAAA

Dias úteis:

* Factores climatéricos / elevado nº de sinistros em simultâneo

9d9d

Comunicar assunçãoresponsabilidade

Caso Típico – Sinistro com DAAA

2d2d

Disponibilização do relatório de peritagem

4d4d

Conclusão da peritagem

15 d

2d2d

1º contactopara marcara peritagem

7 d7 dComunicar Comunicar ResponsRespons..

2 d2 dDisponibDisponib. . relatoriorelatorio

6 d6 dConclusãoConclusãoPeritagemPeritagem

Com Com desmontdesmont. . (c/ (c/ daaadaaa))

14 d14 dComunicar Comunicar

responsabilidaderesponsabilidade


12 d12 dConclusãoConclusão

Peritagem com Peritagem com desmontagemdesmontagem

(s/ (s/ daaadaaa))




4 d4 dConclusãoConclusãoPeritagemPeritagems/ s/ desmdesm. . (c/ (c/ daaadaaa))




8 d8 dConclusãoConclusãoPeritagem Peritagem s/ s/ desmontdesmont

(s/ (s/ daaadaaa))

Quadro completo dos prazos (artº 20-F)

* Não consideradas situações de sinistros excepcionais

2 d

Mar

caçã

o2

d M

arca

ção

perit

agem

perit

agem

32 dias

17 dias

Algumas particularidades destes prazos

• A obrigação de marcar a peritagem pertence à Seguradora:– “Proceder ao primeiro contacto com o tomador do seguro,

com o segurado ou com o terceiro lesado no prazo de dois úteis, marcando as peritagens que devam ter lugar”

• Em caso de desmontagem, os prazos contam-se de forma diferente conforme a Seguradora tem ou não a direcção efectiva da reparação:– Direcção efectiva: “quando a oficina onde é realizada a

peritagem é indicada pela empresa de seguros” e é aceite pelo lesado”

– Se não detiver a direcção efectiva da reparação, os prazos contam-se a partir do dia em que existe disponibilidade da oficina e autorização do proprietário

2 d para decisão

final

5 d para reacção

do Cliente

Prazos adicionais

• Quando a Seguradora entenda dever assumir a responsabilidade, contrariando a versão do Tomador ou Segurado, este pode apresentar, no prazo de 5 dias úteis, as informações que entenda convenientes para uma melhor apreciação do sinistro

• 2 dias úteis para a Seguradora comunicar a decisão final ao Tomador ou Segurado, após a recepção das informações divergentes destes

32 d até comunicaçãoda responsabilidade

Obrigações da Seguradora

• A comunicação da Seguradora pode assumir dois tipos

– Proposta razoável de indemnização, no caso de:• A responsabilidade não ser contestada• O dano sofrido ser quantificável

– Resposta fundamentada, no caso de:• Rejeição da responsabilidade• Responsabilidade que não foi claramente determinada• Danos não totalmente quantificáveis

Penalidades pelo incumprimento

• São devidos juros ao dobro da taxa legal sobre o montante da indemnização fixado pelo tribunal ou proposto para além do prazo, que seja aceite pelo lesado

• São devidos juros ao dobro da taxa legal, sobre a diferença entre o montante oferecido e o montante fixado ou acolhido na decisão judicial

• São igualmente devidos juros ao dobro da taxa legal

• E ainda é devido o pagamento de € 200 por cada dia de atraso:

• € 100 para o lesado• € 100 para o ISP

• Se não for apresentada proposta razoável dentro do prazo

• Se o montante proposto for manifestamente insuficiente

• Se não for apresentada resposta fundamentada

Conceito de Perda Total

Apenas em responsabilidade civil – quando:• Haja desaparecimento ou destruição total do veículo• A reparação seja materialmente impossível ou tecnicamente

não aconselhável• O Valor estimado da reparação + valor do salvado seja >

100% do valor venal imediatamente antes do sinistro, majorada em 2% por cada ano de antiguidade acima de 5 anos, com o limite de 20%

Majoração de perdas totais

• 5 anos + 2%• 6 anos + 4%• 7 anos + 6%• 8 anos + 8%• 9 anos + 10%• 10 anos + 12%• 11 anos + 14%• 12 anos + 16%• 13 anos + 18%• 14 anos + 20%• 15 anos + 20%

…

Perda Total

• Para cálculo do valor venal, atende-se:– Valor de venda no mercado no momento anterior ao

acidente– Tabelas de desvalorização, se superior

– Prestação das seguintes informações:– Entidade que efectuou a estimativa da reparação e da

sua exequibilidade– Valor de venda no mercado e com base nas tabelas de

desvalorização– Valor do salvado e identificação de quem se

compromete a adquiri-lo

Perda Total - Exemplo 1

• Carro com 6 anos

• Valor venda: 5000€• Reparação: 4050€• Valor salvado: 1000€

• Antes do DL: acima de 4000€ de reparação é Perda Total

• Agora: majoração: 5000x2% = 5.100 – só há perda total acima de 4.100€ de reparação

• Conclusão: a Seguradora tem que reparar

Perda Total - Exemplo 2• Carro com 6 anos

• Valor venda: 5000€• Reparação: 6000€• Salvado: 1000€

• Antes do DL: Perda Total: pagava-se 4.000€• Agora: majoração: 5000x2% = 5.100

– Perda total: paga-se 4100 ou 5100 caso o Cliente fique ou não com o salvado

• Conclusão: A Seguradora paga mais 100€

Veículo de substituição

• Direito do lesado em caso de imobilização do veículo

• Veículo de substituição:– De características semelhantes ao do veículo sinistrado– Coberto por um seguro igual ao existente para o veículo

sinistrado

• Período de disponibilização:– Desde a assunção da responsabilidade exclusiva (até esse

momento, o lesado tem direito a ser indemnizado pelo excesso de despesas em que incorreu com transportes)

– Até ou durante:• À efectiva conclusão da reparação (direcção efectiva da

Seguradora)• O período estritamente necessário à reparação, tal como indicado

no relatório de peritagem (oficina indicada pelo lesado)• A Seguradora colocar à disposição do lesado o pagamento da

indemnização (perda total)

Pagamento da indemnização

• Pagamentos ao lesado: em 8 dias úteis a contar da data da assunção da responsabilidade e mediante a apresentação dos documentos comprovativos

• Pagamentos a prestadores de serviços: o prazo pode ser mais dilatado mediante acordo prévio

• Incumprimento: juros de mora, ao dobro da taxa legal, sobre o montante devido e não pago, desde a data da constituição em mora até ao efectivo pagamento

Prestação de informações diversas

• As comunicações e notificações consideram-se válidas e eficazes caso sejam efectuadas por:

– Correio registado– Fax– Correio electrónico– Qualquer outro meio do qual fique um registo escrito

ou gravado

Aplicação aos DP (CCC)

• São aplicáveis aos danos próprios:– Os princípios base da gestão de sinistros e a forma de participação

de sinistro– A resposta fundamentada– O pagamento da indemnização– O regime das comunicações e notificações– O regime das infracções e fiscalização

• Dito de outra forma, não são aplicáveis aos danos próprios:– As obrigações da Seguradora: diligência e prontidão e proposta

razoável– Os regimes da perda total e do veículo de substituição

Infracções e fiscalização

• A fiscalização e a instrução dos processos competem ao ISP

• A negligência é sempre punível

• As coimas variam entre €750 – € 24.940 para alguns casos e €3.000 - € 44.890 para outros; o incumprimento dos prazos para comunicações aos lesados enquadra-se neste último.

Em conclusão…aspectos mais positivos

• Transparência / qualidade reconhecida pelo Cliente

• Impor prazos é positivo para a qualidade de serviço percebida

• Clarificação do conceito de PT para casos de responsabilidade civil

• Abre a possibilidade de fazer transacções electrónicas (institui, por exemplo, que a participação de sinistro pode ser feita através da utilização de qualquer meio de comunicação, desde que fique registo escrito ou gravado).

E a diferenciação do serviço?

• Ao impor prazos a todas as Companhias, o DL parece estar a matar a possibilidade de diferenciação pelo serviço

• Contudo,– As seguradoras podem diferenciar-se pelo cumprimento

efectivo e auditado dos níveis de serviço

– As vantagens de utilização de redes de prestadores convencionados de qualidade tornar-se-ão um factor distintivo (serviços associados)

– A simplificação de processos e a qualidade dos serviços internos serão sempre um factor distintivo

Em resumo…impactos na reparação

• Maior número de reparações vs. Perdas totais

• Pressão sobre os prazos: peritagem e desmontagem

• Comunicações mais céleres com as Seguradoras

• Maior transparência do processo de reparação

• Potenciação das vantagens das redes de oficinas

• Em suma, prestadores mais profissionais, em maior consonância com as Seguradoras e mais orientados para o Cliente final

29-06-2006 33

Liberty Segurosparte do

Liberty Mutual Group

Liberty Mutual Group

• Fundado em 1912, em Boston, Massachusetts• Mais de 39.000 empregados e mais de 900 escritórios• Líder em Acidentes de Trabalho nos Estados Unidos desde 1936• Automóvel é a maior linha de negócio• 111th lugar no ranking Fortune 500 de companhias americanas

• 9ª maior companhia em seguros de particulares e 7ª em riscosIndustriais nos EUA • USD 17,6 mil milhões de Prémios Brutos• USD 78,8 mil milhões de activos

SBU (Unidades de Negocio)

Personal Market

Regional AgencyMarkets (RAM)

Commercial Markets

Internacional3

Liberty International

ArgentinaBrasilChile

ColombiaVenezuela

PortugalEspanha

Reino Unido

Austrália

ChinaHong KongSingapuraTailândiaVietname

CanadaEUA

Existe desde 1994, está presente em 16 países e conta com 6.000 trabalhadores

‘000 000 Euros

Fonte: APS & Liberty

1º CGD

2º BES

3º Axa

4º Allianz

5º Zurich

6º Açoreana

7º Group Fortis/BCP

8º Global

9º Liberty Seguros

10º Lusitânia

11º Real

12º Generali

Market

Quota demercado

34,4%

10,0%

9,1%

7,1%

7,0%

3,9%

3,5%

3,3%

3,0%

2,9%

2,6%

3,2%

427,4

390,4

303,6

297,8

167,4

148,1

140,5

122,2

112,1

1.471,3

129,7

138,4

Taxa de crescimento 05

-5,1%

8,5%

12,6%

-3,4%

2,6%

3,1%

4,4%

5,2%

6,3%

9,1%

17,4%

2,3%

12,8%

4.279,9

Fidelidade-Mundial / Império-Bonança

Tranquilidade

Ranking por grupos

Ocidental

Liberty em Portugal - Ranking Não Vida

Liberty em Portugal

• Player global – Vida e Não Vida

• Focada no mercado de particulares e PME, oferecendo produtos direccionados para este target

• Focada em conseguir excelência operacional

• Focada em resultados e serviço

Liberty in PortugalA operação iniciou-se em 2003, com a aquisição da Winthertur (Europeia)

Nº de empregados 381Nº de delegações 20Prémios Brutos ('000€) 2004 2005

Não vida 122.754 138.434Vida 40.358 37.484Total 163.112 175.917

Resultado antes de impostos 13.317 14.447Rácio combinado 70,4% 67,8%Nº de apólices

Não vida 389.098 434.445Vida 53.145 52.056Total 442.243 486.501

Composição carteira (não vida)

Automóvel58%

Acidentes de Trabalho

18%

Patrimoniais18%

Outros 6%

300.000 automóveis seguros (+/- 7% parque automóvel)29.000 sinistros participados / ano

Proposta de valor para fornecedores

Relaçãoduradoura

WinWin –– WinWin –– WinWin

Cliente Oficina

Seguradora

ComodidadeConfiançaSegurança

ConfiançaFacilidadeVolume

SimplicidadeConfiançaCusto

Relação com Fornecedores

• A Liberty recomenda, o Cliente escolhe

– Recomendação orientada pelas vantagens exclusivas e simplificação de procedimentos

• Gestão personalizada de Fornecedores

• Inquéritos de Qualidade

• Código de conduta

Contactos– Direcção de Sinistros e Serviço ao Cliente

Luís Cardoso213 183 [email protected]

– Gestão de fornecedores auto

– Direcção de Sinistros Automóveis e Patrimoniais

Paulo David Ferreira213 183 782 [email protected]

Bernardo Márquez213 183 782 [email protected]

Liberty SegurosPela protecção dos valores da Vida

Obrigado

Agradecimentos: Bernardo Márquez

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