Relatório – Setor de Call Center

Daiane Nogueira Lins São Paulo/2009

Esse relatório tem como base o seminário com tema “Setor de Call Center”,

que apresentou características e crescimento do setor e perfil de seus funcionários,

apresentado em 21 de setembro de 2.009, para a matéria de Sociologia do curso de

Administração das Faculdades Metropolitanas Unidas.

Desde sua invenção por Graham Bell, o telefone é usado como uma das mais

eficientes formas de comunicação. Em vista disso, muitas empresas viram nele a

oportunidade de divulgar ou vender seu produto, ou como vem sendo feito

recentemente, atender ao cliente, dando-o suporte, ou ouvindo críticas e sugestões.

Entretanto, manter um setor responsável por essa atividade na empresa demandaria

muito tempo, atenção e dinheiro, por isso muitas vezes elas optam por terceirizar

esse serviço. Assim iniciou o setor de Call Center.

Esse setor vem crescendo gradativamente nos últimos anos, uma vez que

cada vez mais organizações agregam os serviços de atendimento ao cliente, ou

vêem na atividade uma forma de aumentar as vendas. Por ser uma atividade onde,

muitas vezes, não há necessidade de grande formação ou experiência há uma

grande reserva de mão-de-obra e consequente rotatividade, que é elevada em

empresas desse ramo. Esta situação é gerada devido aos baixos salários, falta de

benefícios e mesmo as condições do cargo.

O profissional dessa área muitas vezes possui um perfil próprio, pois se

espera que ele seja bom ouvinte, possua personalidade agradável e moderada,

além de saber lidar bem com a pressão sofrida tanto por parte da gerência quanto

pelos clientes. Muitas vezes um cargo em uma dessas empresas é visto como

temporário, por isso costuma ser ocupado por estudantes ou pessoas que precisem

completar a renda familiar. Essa visão se deve ao fato de a maioria das pessoas não

enxergar formas de ascensão nessas organizações, por isso esse ficou conhecido

como “emprego trampolim”. Como resultado, vemos a alta rotatividade de

funcionários, que acarreta em despesas para a empresa que acaba tendo que

procurar outro funcionário (tarefa usualmente desempenhada por uma empresa

especializada) e treiná-lo até que ele atinja o nível de produtividade esperado,

entretanto, depois de tingi-lo muitos funcionários acabam deixando a empresa pelas

mais diversas razões, criando um ciclo que vem sendo combatido uma vez que elas

procuram modos de manter seus funcionários.

Outro problema dessa área são as doenças em decorrência do serviço

desgastante e das condições do ambiente de trabalho que em sua grande maioria

não atende aos padrões ergonômicos exigidos por lei. Como consequência, o

número de funcionários que possuem algum tipo de doença relacionada ao

desempenho do cargo é cada vez maior, como exemplo vemos a LER (lesão por

esforço repetitivo), a DORT (distúrbio osteo-muscular relacionada ao trabalho),

depressão, perda parcial da audição, entre outras. Para tentar combater isso,

algumas empresas têm investido em ginástica laboral e melhorias nas condições de

trabalho, mas isso é feito apenas por uma minoria. Boa parte das organizações

desse ramo tentam encobrir essas doenças sob a desculpa de que elas podem ter

sido ocasionas fora do ambiente de trabalho, em alguma atividade do dia-a-dia do

funcionário. Em caso de agravamento, o funcionário é encaminhado ao INSS para

receber auxílio doença ou, como ocorre em muitos casos, é demitido antes de

conseguir solicitar o benefício.

Apesar dos diversos pontos negativos, esse é um setor que se tornou

indispensável a muitas empresas, como consequência, vem crescendo de forma

espantosa, estima-se que até o final de 2.009 serão mais de 800.000 empregos

diretos. O Call Center tem o importante papel de integrar cliente e empresa, o

atendente é a voz de toda a organização para com o cliente, mas muitas vezes ele

não tem essa visão, desconta o estresse do trabalho no cliente, situação que

acarreta em uma má visão da empresa.

Outra área do setor é a helpline técnica, na qual há uma necessidade de

profissionais qualificados por isso é o setor mais valorizado, seus profissionais

recebem melhores salários e bem como mais benefícios. Empresas que oferecem

esse serviço tendem a optar pelo atendimento próprio, uma vez que é necessário

grande conhecimento do serviço ou produto.

Para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC), ou para o setor de

vendas, costuma-se terceirizar o serviço, uma vez que se consegue atingir o mesmo

objetivo de modo financeiramente melhor. Um ponto negativo da terceirização desse

serviço é o fato de os funcionários não saberem muito sobre a empresa que

representam, normalmente eles possuem um script do que deverão falar, o que

acaba por não transmitir ao cliente uma boa imagem.

O setor de Call Center é atualmente um dos maiores empregadores do país,

mas ele vem crescendo de forma desordenada, baseado somente em produtividade,

se esquecendo do capital humano. Isso acaba gerando gastos com trocas de

funcionários, além de centenas de trabalhadores que são devolvidos ao mercado de

trabalho com as mais diversas doenças. Esta é uma situação que poderia ser

evitada se as empresas do setor demonstrassem maior atenção às necessidades do

trabalhador ao invés de adotar esse método mecanicista com foco apenas na

produção. É necessária uma mudança nas culturas organizacionais dessas

empresas, e essa deve ser exigida por parte dos clientes e, principalmente, das

empresas que terceirizam esse serviço. Uma organização não pode se declarar

socialmente responsável ou sustentável se contrata uma empresa que não se

preocupa com a saúde e bem-estar de seus colaboradores para ser sua porta-voz.