Relatório de Atividades Ouvidoria BB...que estão pautados em uma atuação sustentável - o que...
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Relatório de Atividades Ouvidoria BB
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Relatório
de Atividades
Ouvidoria BB
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Apresentação ..........................................................................................
Mensagem Ouvidoria BB ........................................................................
ECBB 2019-2023 ....................................................................................
Visão e Missão ........................................................................................
Ouvidoria BB – Linha do Tempo .............................................................
Canais de Atendimento ...........................................................................
SAC BB ...................................................................................................
Como a Ouvidoria funciona ....................................................................
Como recorrer à Ouvidoria BB ...............................................................
Ouvidoria BB em números ......................................................................
Indicadores Públicos ...............................................................................
Atuação e Melhorias ...............................................................................
sumário
A Ouvidoria do Banco do Brasil tem como escopo reanalisar os casos em
que os clientes não se sentiram satisfeitos com a solução dada pelos
canais de atendimentos acionados, representando-os em todos os níveis
da Organização. Sua atuação gera fortalecimento da relação banco/cliente
e propicia melhorias que agregam benefícios mútuos.
Além disso, também trata e faz a gestão das demandas encaminhadas
pelo Banco Central do Brasil, Procons e Defensorias Públicas de todo o
país, Comissão de Valores Mobiliários (CVM), entre outros.
Neste relatório divulgamos as principais informações sobre as atividades
da Ouvidoria BB, no 1º semestre de 2019.
apresentação
Mensagem
Capacitamos mais de 16 mil funcionários gerando
relevantes impactos nos números da Ouvidoria, resultando
na redução da entrada de demandas oriundas do Banco
Central a patamares notórios, atingindo o menor volume
observado nos últimos três anos.
Utilizar as reclamações de clientes para embasar melhorias
nos processos e produtos da organização continua sendo o
nosso foco e maior desafio.
Apresentamos os resultados atingidos, com a convicção de
que estão pautados em uma atuação sustentável - o que
nos permitirá buscar um novo ciclo de trabalho, com
inovações que reflitam positivamente na satisfação de
nossos clientes.
Boa leitura!
A satisfação de nossos clientes e a redução de
reclamações são objetivos que seguem norteando nossa
atuação.
No primeiro semestre de 2019 realizamos um forte
trabalho de conscientização da rede de agências por
meio do workshop Atendimento Resolutivo - projeto
iniciado no final de 2018.
O objetivo desse treinamento é promover a capacitação
dos funcionários visando a resolução de reclamações em
1ª instância e permitir a interação entre funcionários de
diversas funções, de escriturários a administradores, com
a apresentação de ferramentas para solução efetiva das
reclamações dos clientes.
Marcel Kitamura
Ouvidor
Propósito
Cuidar do que é valioso para as pessoas.
Visão
Ser a empresa que proporciona a melhor experiência
para a vida das pessoas e promove o desenvolvimento
da sociedade, de forma inovadora eficiente e
sustentável.
Valores
Foco no Cliente, Inovação, Ética, Senso de Dono,
Eficiência, Confiabilidade e Espírito Público.
Posicionamento
Uma empresa brasileira inovadora, que conecta as
pessoas às suas realizações.
Estratégia Corporativa BB
Visão da Ouvidoria BBSer referência em prevenção e resolutividade
Missão da Ouvidoria BBMelhorar a experiência do cliente
Lançamento do BB Responde
1996
Implantação da Ouvidoria BB
Reestruturação daOuvidoria BB
Implementação do Sistema de
Informações
Remodelagem da Estrutura daOuvidoria BB
Resolução CMN 4.433/15
Remodelagem da estrutura e lançamento do novo sistema
Para aprimoramento do tratamento das manifestações de
clientes e do gerenciamento de
dados
Para melhoria do atendimento
Nova regulamentação sobre a constituição das ouvidorias nas
instituições financeiras
2005 2007 2008 2009 2015 2018
Aplicativo corporativo para
recepção de demandas de
clientes
Para melhoria do atendimento.
Aprimoramento do processo de tratamento das manifestações
Para atendimento das manifestações
dos clientes em segunda instância
Para melhoria do atendimento
Aprimoramento do processo de
tratamento das manifestações
2019
Treinamento na rede de agências para melhoria do
atendimento
Atendimento a Deficientes
Auditivos ou de Fala
0800 729 0088
Informações, reclamações e
cancelamento de produtos e
Serviços e Ouvidoria BB.
24h – todos os dias
Ouvidoria
0800 729 5678
Reclamações não solucionadas
nos canais habituais – agência,
SAC e demais canais de
atendimento.
Em dias úteis das 8 às 18h
Central de Atendimento BB
4004 0001 Capitais e regiões
metropolitanas
0800 729 0001 Demais localidades
Consultas, informações, serviços
transacionais e orientações
técnicas para uso dos canais de
autoatendimento internet, Celular
e Gerenciador Financeiro.
24h – todos os dias
SAC
0800 729 0722
Informações, reclamações e
cancelamento de produtos e
serviços.
24h – todos os dias
SAC BBO SAC BB atende, em primeira instância, consumidores com
demandas de informação, reclamação, cancelamento ou
suspensão de contratos e de serviços. Com atuação multicanal,
os clientes podem ser atendidos pelo telefone 0800, Portal BB,
Internet Banking, APP para Celular, Consumidor.gov, Reclame
Aqui, CNJ, Facebook e Twitter.
A consolidação do atendimento humanizado, a revisão constante
de processos e o alinhamento com os gestores têm impulsionado
a qualidade e eficiência do atendimento prestado pelo SAC BB.
O atendimento é prestado tanto por quadro próprio como por
quadro contratado. No 1º semestre de 2019, o SAC realizou mais
de 2,23 milhões de atendimentos com o índice de resolutividade
no primeiro contato de 92,5%.
Caso o cliente deseje uma nova avaliação de sua manifestação após o recebimento da resposta do SAC, ele poderá contatar a
Ouvidoria BB, que realizará o tratamento em segunda instância.
Ouvidoria BB Atendimento
Ao entrar em contato com a Ouvidoria BB pelo telefone, o cliente
pode ter sua demanda solucionada de imediato. Caso não seja
possível apresentar solução no primeiro contato, a Central de
Ouvidoria BB registra a manifestação para tratamento e resposta
ao cliente.
A Ouvidoria BB também recepciona as manifestações dos
clientes registradas por meio do Banco Central, CVM Comissão
de Valores Mobiliários, Procon e demais entidades de defesa do
consumidor e outros intermediadores.
Tratamento e Resposta
Todas as manifestações registradas pela Ouvidoria BB são
tratadas por funcionários com certificação profissional em
ouvidoria, conforme previsto na Resolução CMN 4.433/15.
A Ouvidoria apura os fatos e busca fornecer solução conclusiva,
no prazo máximo de 10 dias úteis.
Como
Recorrer à
Ouvidoria BBOs clientes podem recorrer à Ouvidoria via Central de
Atendimento, internet ou carta, como última instância para
registrar as reclamações sobre assuntos não solucionados
nos canais de atendimento habituais do BB.
A Ouvidoria BB atende às ligações de segunda a sexta-feira,
das 8h às 18h.
Internet
www.bb.com.br/ouvidoria
Atendimento Telefônico
Ouvidoria BB
0800 729 5678
Deficiente auditivo e de fala
0800 729 0088
Carta
Sia Trecho 3 lote 880, térreo,
CEP 71200-031, Brasília - DF
Ouvidoria BB
No 1º semestre de 2019 a Ouvidoria BB conduziu 41.706
reclamações, com revisão das soluções apresentadas pelos
canais de atendimento usuais, a partir da solicitação do cliente
ou dos órgãos externos.
10 dias úteis
Ouvidoria - Origem SAC
10 dias úteis
BACEN
Definido pelo reguladorCIP's – AudiênciasOutras Ouvidorias
O prazo de resposta foi
menor que o
regulamentar
5,54
dias úteis
Prazo Regulamentar
* As audiências dos PROCON não são consideradas para o prazo médio, pois aguardam a realização da audiência no órgão.
Ao longo do semestre, apresentamos redução de 8,36% de
reclamações nos canais internos (SAC* e Ouvidoria BB) em
comparação com o semestre anterior e de 5,69% em relação
ao 1S18.
Nos canais externos também tivemos diminuição de 16,74%
no volume de demandas, em comparação com o 2S2018 e
de 17,33% com relação ao 1S2018.
Canais acionados
pelos
Canais Internos
Canais Externos
*Dados exclusivos do 0800, APF e Mobile. Desconsideradas as entradas de FCR (First Call Resolution).
Detalhamento por tipo de reclamações
Temas SAC* %SAC OuvidoriaBB %OuvidoriaBB
Cartão de Crédito 52.444 20,28% 6.892 16,53%
Atendimento 49.628 19,19% 8.317 19,94%
Conta-Corrente 43.556 16,84% 4.779 11,46%
Outros Temas 40.913 15,82% 8.153 19,55%
Operações de Crédito 35.135 13,58% 9.403 22,55%
Tarifas e Assemelhados 25.486 9,85% 2.429 5,82%
Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 4.968 1,92% 613 1,47%
Cheques 3.017 1,17% 381 0,91%
Contemplação (Consórcio) 2.542 0,98% 405 0,97%
Encerramento de Grupos (Consórcio) 726 0,28% 186 0,45%
Relação Contratual 185 0,07% 140 0,34%
Nao Identificado 41 0,02% - -
Publicidade Enganosa ou Abusiva 3 0,001% 8 0,019%
Total Geral 258.644 100% 41.706 100%* Dados exclusivos do 0800, APF e Mobile
Temas maisreclamados
Operações de Crédito 13,58% Conta-Corrente 11,46%
Conta-Corrente 16,84% Cartão de Crédito 16,53%
Atendimento 19,19% Atendimento 19,94%
Cartão de Crédito 20,28% Operações de Crédito 22,55%
Demais Temas 30,11% Demais Temas 29,53%
SAC Ouvidoria BB
* Dados exclusivos do 0800, APF e Mobile
A classificação dos principais temas obedece aos princípios
da Carta Circular Bacen 3.298/2008. Apresentamos a
distribuição do volume de ocorrências entre os principais
temas, possibilitando a comparação entre os semestres
2S2018 e 1S2019:
motivos
Operações de Crédito 22,61%
Atendimento 22,80%
Outros Temas20,58%
Cartão de Crédito14,28%
Conta corrente11,24%
Tarifas 8,49%
2º Semestre de 2018
Operações de Crédito 22,55%
Atendimento19,94%
Outros Temas 23,70%
Cartão de Crédito16,53%
Conta corrente11,46%
Tarifas 5,82%
1º Semestre de 2019
Públicos
O Ranking de Reclamações é formado a partir das demandas do público registradas
nos canais de atendimento do Banco Central.
No 1º e 2º trimestres de 2019 figuramos na 5ª posição entre as instituições que
possuem acima de quatro milhões de clientes. Nesse índice, as instituições são
classificadas por ordem decrescente.
BACENRanking de Instituições por Índice de Reclamações
No 1º e 2º trimestre de 2019, a Ouvidoria BB ocupou o 5º lugar entre os maiores
bancos.
Esse ranking considera: a qualidade de resposta oferecida ao cidadão, a observância
dos aspectos normativos e o prazo médio de resposta aos clientes.
1º trimestre5º lugar
Índice: 2,86
2º trimestre5º lugar
Índice: 3,05
Ranking de Qualidade de Ouvidorias
1º trimestre5º lugar
Índice: 20,77
2º trimestre5º lugar
Índice: 20,63
PROCON
Fonte: SENACON/MJ
Os atendimentos direcionados ao Banco do Brasil, registrados nos
PROCONS vinculados ao Sindec no período totalizaram 10.343,
representando 2% do volume total e 6% do volume de atendimentos das
instituições financeiras.
Entre os cinco maiores bancos, seguimos sendo o com o menor volume de atendimentos. Em comparação com o mesmo
período de 2018, houve redução de 2% nas demandas direcionadas ao BB.
A Ouvidoria BB conduz as manifestações provenientes dos PROCONS e
outras entidades de defesa do consumidor, recebidas em qualquer
dependência do BB no Brasil. Também é responsável por conduzir as
audiências administrativas desses órgãos, buscando mediar os conflitos
com soluções conciliatórias.
Análise efetuada com base nos dados enviados pela Senacon, que englobam o período de janeiro a junho/2019 (dados disponíveis pela Senacon/MJ).
O Consumidor.gov.br é uma iniciativa do Governo Federal
que permite a interlocução direta entre consumidores e
empresas para solução de conflitos de consumo pela
internet, sendo monitorado pelos PROCONS integrados ao
Sindec e pela Secretaria Nacional do Consumidor do
Ministério da Justiça.
De acordo com os índices de avaliação, o Banco do Brasil
apresentou os seguintes resultados no 1º semestre de 2019:
Índice de Solução: 79,0%
Nota de Satisfação: 3,3 (escala de 1 a 5)
O SAC BB é o responsável pela condução das demandas
dos consumidores na plataforma que no 1º semestre de 2019
contou com volume de atendimento superior a 3,9 mil.
Com olhar voltado ao constante aprimoramento da eficiência
operacional e resolutividade, o SAC trabalha para manter a
qualidade e demonstrar o compromisso do Banco em
colaborar com os meios extrajudiciais para solução de
conflitos.
Consumidor
.gov.br
e melhorias
Compromissos da
Em nossa atuação, obedecemos estritamente à Política de Relacionamento com Cliente e Usuários de Produtos
e Serviços, a qual define que a Ouvidoria deve:
Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários deprodutos e serviços, inclusive na mediação de conflitos
Estamos em constante diálogo
com gestores de produtos,
serviços e rede de atendimento,
subsidiando ações para melhorar
a satisfação dos clientes.
Manter o Conselho de Administração informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los
Propor ao Conselho de Administração do Banco medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas relacionadas aos problemas e deficiências identificados e relacionados à Política de Relacionamento
Realizar reportes aos escalões superiores conforme Resolução 4.433
Atuações Internas da Ouvidoria BB
Alteração da URA da Ouvidoria
Em abril/2019 a Ouvidoria promoveu a alteração de sua URA (Unidade de
Resposta Audível), permitindo o contato em nosso 0800 apenas com a digitação
do CPF/CNPJ, sem a necessidade de informar o protocolo. Tal medida visa
facilitar o acesso e proporcionar uma melhor experiência aos clientes. Após a
digitação do CPF/CNPJ, o sistema verifica se o cliente possui protocolo prévio
registrado nos últimos 60 dias e direciona o atendimento para o SAC ou
Ouvidoria, conforme o status da demanda.
Workshop de Atendimento Resolutivo
Projeto iniciado no fim de 2018, teve sua expansão em 2019. Foram capacitados
cerca de 16 mil funcionários distribuídos por todo o Brasil. O treinamento
apresentou ferramentas para solução efetiva das reclamações dos clientes,
capacitando os funcionários para a resolução de reclamações em 1ª instância e
possibilitando a interação entre funcionários de diversas funções, desde
escriturários até gerentes gerais.
Reuniões com o Bacen
Participa de reuniões com o Banco Central regularmente, seja como
demandante ou demandado. Esse relacionamento próximo visa atender e
entender as exigências do regulador, acompanhar os rankings (reclamações e o
de qualidade de ouvidorias), atuar no âmbito da política de relacionamento com
os clientes e promover melhorias de processos, serviços e produtos.
Reuniões com os Procons
Neste semestre foram realizadas visitas aos Procons da região Centro-Oeste. Os
encontros tiveram por objetivo estreitar o relacionamento com os órgãos e
apresentar as ações realizadas para diminuir a entrada de reclamações e
aumentar a resolutividade das demanda registradas no BB.
CORC - Comissão de Ouvidorias e Relação com Clientes
Organizada pela FEBRABAN, trata as melhores práticas de atendimento e
relacionamento com os clientes bem como a atuação da Ouvidoria dentro de
cada organização.
Gestão de qualidade
O processo objetiva avaliar e estimular a qualidade, completude, consistência e
clareza do processo de condução e solução das ocorrências encerradas pela
Unidade de Ouvidoria. Além disso, ele assegura a fidedignidade das informações
que compõem os relatórios gerenciais.
Fórum de Soluções e Melhorias do Atendimento
A Ouvidoria BB é participante permanente do Fórum de Soluções e Melhorias
do Atendimento, responsável por analisar e discutir tecnicamente sobre
assuntos de abrangência corporativa. Posteriormente, acompanha a eficiência
das ações desenvolvidas a partir das proposições de melhorias.
Indicadores do Atendimento
A Ouvidoria BB realiza gestão e acompanhamento de indicadores para induzir
melhorias no atendimento, mitigar reclamações e estimular a qualidade.
Atendimento Digital
As ações do BB são concebidas sob a premissa de que o
relacionamento é atributo de grande relevância e diferencial competitivo.
Dentre as iniciativas do Banco, destacam-se os modelos de
relacionamento digital Estilo e Exclusivo, que oferecem horário de
funcionamento estendido, das 8h às 22h, em dias úteis, atendimento
especializado, assessoria financeira e possibilidade de interações
pessoais entre gerente e cliente por meio de soluções digitais, como
mensagens instantâneas, e-mail, videoconferência e telefone.
Trata-se de um atendimento humanizado, com o melhor da tecnologia
para aprimorar a relação do cliente com o Banco. Caso o cliente julgar
mais conveniente ou necessário, pode procurar o atendimento
presencial nas nossas agências espalhadas por todo o país.
Relacionamento
com o Cliente
O Chatbot é uma solução baseada em inteligência cognitiva, com interação
automática com os clientes que entram em contato com o Banco pelo
Facebook.
Ao final do 1º semestre de 2019 o bot atingiu uma efetividade de 81,4%.
O assistente virtual do BB no Facebook é o único do mercado bancário
brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre
apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta
ou para solicitar atendimento humano.
Por meio das redes sociais, o Banco pretende ampliar a percepção da sua
marca, para que as pessoas vejam o BB mais jovial e dinâmico, valorizando
ainda mais os relacionamentos e contribuindo com a realização de novos
negócios.
Mais de 1,3 milhão de Atendimentos do BB no
Facebook e Twitter
