Relatório de Qualidade de Serviço Setembro...
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SPMS
Administração de Sistemas de Informação
Relatório de Qualidade de Serviço
Setembro 2013
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Índice
1. Nota Metodológica ........................................................................................................................... 3 2. Resumo do período .......................................................................................................................... 4
2.1. Assuntos chave ......................................................................................................................... 5 2.2. Objetivos atingidos .................................................................................................................... 5 2.3. Ações planeadas ....................................................................................................................... 5
3. Análise de Recursos ........................................................................................................................ 6 4. Prevenção ...................................................................................................................................... 10 5. Análise de Tickets .......................................................................................................................... 12
5.1. Estatísticas do período (Setembro 2013) ............................................................................... 12 5.1.1 Tickets no período ........................................................................................................... 12 5.1.2 Categorização de Tickets no período .............................................................................. 15 5.1.3 Prioridades de Tickets no período ................................................................................... 17 5.1.4 Prioridades por estado de tickets no período .................................................................. 19 5.1.5 Classificação dos tickets por sistema .............................................................................. 19 5.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo .................................................................... 22 5.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ............................................... 25 5.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ............................................................................ 28
6. Disponibilidade dos Sistemas ........................................................................................................ 30 6.1. Disponibilidade por sistema no período .................................................................................. 30
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1. Nota Metodológica
Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de
gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk
e complementada alguma informação através de outros meios implementados.
O documento está estruturado da seguinte forma:
Resumo do período
Assuntos chave
Objetivos atingidos
Ações planeadas
Análise de Recursos
Análise de tickets
Estatísticas do período
Disponibilidade dos sistemas
Disponibilidade por sistema
Cada secção do documento contém:
Descritivo com o que é pretendido nessa secção
Análises aos gráficos e tabelas (em itálico)
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2. Resumo do período
Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de
Setembro de 2013 relativo aos serviços de ServiceDesk e gestão de sistemas da SPMS
bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma
análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos
a aplicar.
Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias
de Informação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade
dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram.
O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegaram ao
helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS.
Verifica-se que no período de análise (Setembro 2013) foram abertos 288 tickets, e que
a média de abertura relativa a 2013 é de 306 tickets/mês. No gráfico acima podemos
ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um acréscimo de abertura de 48
tickets.
309 297
311 290
415
331
281
240
288
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
jan fev mar abr mai jun jul ago set
Tendência de Tickets abertos 2013
TicketsabertosMédia
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2.1. Assuntos chave
Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:
Não se verificou nenhuma situação grave durante o período de análise.
2.2. Objetivos atingidos
Esta secção representa as macro tarefas realizadas no mês de Setembro:
Projeto Tarefa Equipa(s)
PEM v2 Deploy aplicacional (PROD + QUAL) Midleware Oracle
Instalação de novo ambiente de DEV Midleware Oracle, DB Oracle
RNU WEB Deploy aplicacional PROD Midleware Oracle, DB Oracle
SAM Hospitalar
Instalação de 3 servidores no Hospital de Viseu Midleware Oracle
WEBGDH Deploy versão v3.2 (nacional) Midleware Oracle, DB Oracle
SISO Deploy Modulo de Estudos Microsoft
BDSNS Reorganização BDSNS DB Oracle
PEM-H Carregamento de Informação Processada DB Oracle
2.3. Ações planeadas
Esta secção apresenta as atividades “chave” planeadas ou em progresso que venham a
melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:
Tarefa Previsão % Conclusão Obs.
Projeto de Consolidação infraestrutura
(planeamento enviado em anexo) Desde Dez 2012 80%
BDU - migração de infraestrutura - 90% em aprovação
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3. Análise de Recursos
O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes
cinco áreas:
DB Oracle;
OS (não Microsoft);
Microsoft (OS + SQL Server);
Midleware Oracle;
Management (gestão de serviço).
Durante o período em análise, ou seja, em Setembro de 2013 foram alocados 109,9 dias.
Verificou-se uma média de 5 recursos/dia (21 dias uteis) relativos ao suporte dos SI da
SPMS em horário normal.
96%
4%
Dias Alocados normal
extra
5,02
0,21
Recursos/Dia
normal
extra
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No período em análise houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário
normal (extra) o que representou 4,5 dias dos 109,9 alocados. No quadro seguinte
apresenta-se em detalhe a distribuição dessas intervenções:
Dia Horas Equipa(s) Descrição
03-09-2013 3 DB Oracle Recuperação BD CS Castro Daire
12-09-2013 3 DB Oracle Deploy PEM
12-09-2013 2 Middleware Oracle Deploy PEM
21-09-2013 3 Middleware Oracle Deploy PEM PROD
23-09-2013 2 DB Oracle Reorganização BDSNS
28-09-2013 2 DB Oracle Reorganização BDSNS
28-09-2013 2 Middleware Oracle Apoio PEM serviços
28-09-2013 1 OS Apoio PEM serviços
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O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (109,9), relativos ao esforço
despendido por área de suporte, em Setembro de 2013:
No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (5,2) nas áreas de
suporte, em Setembro de 2013:
31%
22% 14%
22%
11%
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
1,6
1,1 0,7
1,2
0,6
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013:
No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um decréscimo de
dias de suporte nas áreas de OS e Microsoft e acréscimo de Management face às
necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS.
52,88
56,78
52,78
55,38
59,02
34,95 34,20 34,23 34,38
23,62 23,00 24,50
21,00 22,50
19,50
32,00
26,00
23,50
15,75
20,00
15,00 16,00
13,75
19,00
23,50
21,00
15,50
26,60 23,25
29,10 27,80 27,10
23,90
31,08
24,90 24,32
14,53 13,48 14,63 13,33 13,00
10,40
16,23
11,38 12,15
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
jan fev mar abr mai jun jul ago set
DB Oracle
Microsoft
OS
Middle Oracle
Management
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4. Prevenção
A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de
serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos:
Prevenção Operação Errada
Prevenção – chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas;
Operação – chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o
servicedesk;
Errada – chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção.
A equipa de prevenção recebeu, no período de Setembro de 2013, 31 chamadas tendo
despendido 41 horas relativo ao apoio prestado.
Verifica-se que 71% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 19%
não se encontravam no âmbito da prevenção.
22; 71%
3; 10%
6; 19%
prevenção
operação
errada
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No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio
prestado de prevenção:
Dia Horas Origem Tipo Chamada
01-09-2013 0,5 SPMS Prevenção
01-09-2013 0,5 ULSBA Prevenção
01-09-2013 0,5 CHLO Prevenção
02-09-2013 1 Matosinhos Prevenção
06-09-2013 0,5 245 909 120 Errada
06-09-2013 0,5 961 762 192 Errada
07-09-2013 1 926 172 870 Prevenção
07-09-2013 4 Paulo Monteiro (Suporte RNU) 220129818 Prevenção
08-09-2013 0,5 966 780 315 Prevenção
09-09-2013 0,5 Centro de Suporte (Liliana Araújo) 939 006 164 Prevenção
13-09-2013 8 Hospital da Feira Prevenção
14-09-2013 1 Hospital de Barcelos Prevenção
15-09-2013 1 SPMS Prevenção
16-09-2013 1 SPMS – Cristiano Marques Prevenção
16-09-2013 1 Hospital de Elvas – José Manuel Prevenção
17-09-2013 0,5 Hospital de Setúbal Operação
18-09-2013 1 Hospital de São João Prevenção
21-09-2013 0,5 SPMS – Patricia Mendes Errada
23-09-2013 0,5 Hospital Fundão Errada
23-09-2013 3 Hospital Águeda Prevenção
24-09-2013 0,5 SPMS Operação
24-09-2013 0,5 Hospital S. João Operação
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25-09-2013 0,5 - Errada
25-09-2013 0,5 - Errada
28-09-2013 1 Hospital. S. Francisco Xavier Prevenção
28-09-2013 6 Hospital. S. Francisco Xavier Prevenção
28-09-2013 0,5 SPMS Prevenção
28-09-2013 0,5 Centro Hospitalar Trás-os-Montes - Alto Douro Prevenção
29-09-2013 1 SPMS Prevenção
29-09-2013 2 SPMS Prevenção
30-09-2013 1 SPMS Prevenção
5. Análise de Tickets
5.1. Estatísticas do período (Setembro 2013)
5.1.1 Tickets no período
Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 288 tickets em que 284 foram
resolvidos (Closed/Resolved) e 4 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).
O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período.
99%
1%
Closed
Open / Onhold / InProgress
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Verificou-se que, em Setembro de 2013, foram resolvidos 289 tickets (284 tickets
resolvidos do período e 5 resolvidos de períodos anteriores).
0
50
100
150
200
250
300
Closed Open Onhold In Progress
284
2 2
Closed Open Onhold In Progress
284
5
Tickets resolvidos Set 2013
Tickets resolvidos Set 2013de periodos anteriores
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Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013:
Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um acréscimo de tickets
resolvidos no período e decréscimo de períodos anteriores.
Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 320.
306 289 308
282
411
327
277
239
284
19 30 31
10 23
9 17 15
5
325 319
339
292
434
336
294
254
289
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13
Tickets resolvidos no periodo
Tickets resolvidos no periodode periodos anteriorestotal
Média
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5.1.2 Categorização de Tickets no período
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em
análise.
Durante o período em análise verifica-se que dos 288 tickets abertos, 60% foram
incidentes. Em seguida temos ações de instalações (10%) e pedidos de alteração (10%)
como os mais significativos.
173; 60%
30; 10%
29; 10%
21; 7%
11; 4% 7; 3% 7; 3% 4; 1% 3; 1% 3; 1%
Incidente
Instalações
Pedido de Alteracao
Prevenção
Analise
Backup/Restore
Internos
Pedido de Informacao
Manutenção
Outros
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No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no
período em análise.
Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por tecnologia, criados no
período em análise.
Aqui verifica-se que a tecnologia mais significativas é Oracle seguida por Microsoft.
58%
36%
6% 0%
BD
Aplicacional
SO
Outros
91%
6% 2% 1%
Oracle
Microsoft
Unix
Outros
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5.1.3 Prioridades de Tickets no período
Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:
P1
High
P2
Medium
P3
Normal
P4
Low
P1 (High) – Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de
serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.
P2 (Medium) – Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de
serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.
P3 (Normal) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.
P4 (Low) – Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que
não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em
ambientes de desenvolvimento/testes.
O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade:
Podemos destacar 73% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem
intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 26% de tickets abertos são “Normal”,
ou seja, P3.
High 19 7%
Medium 189 66%
Normal 76
26%
Low 4
1%
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O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013:
Verifica-se que em relação ao período anterior (Agosto) houve um decréscimo de tickets
de prioridade P3 e P4 e acréscimo de P2.
No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos,
no periodo, pela sua prioridade:
36 25
31 26
63
38
16 19 19
119 118
146 150
221
182 184
113
189
147 141
120 108
124
100
73
101
76
7 13 14
6 7 11 8 7 4 0
50
100
150
200
250
jan fev mar abr mai jun jul ago set
High
Medium
Normal
Low
0
50
100
150
200
250
300
High Medium Normal Low Total
19
189
76
4
288
19
186
75
4
284
criados resolvidos
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5.1.4 Prioridades por estado de tickets no período
A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou
seja, no mês de Setembro de 2013:
Estado Prioridade #
Closed
High 19
Low 4
Medium 186
Normal 75
Total 284
In Progress
Medium 1
Normal 1
Total 2
Onhold Medium 2
Total 2
Total 288
5.1.5 Classificação dos tickets por sistema
Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6
meses.
Podemos verificar que os ambientes SINUS, SAM, RNU, SIGLIC e SICO apresentam maior
número de tickets criados/fechado.
Sistemas Estado abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 ago/13 set/13 #
ACSS Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
ASA Closed 3 0 0 0 0 0 3
Total 3 0 0 0 0 0 3
BAS Closed 0 2 0 1 1 0 4
Total 0 2 0 1 1 0 4
CAPS Closed 10 1 1 0 0 3 15
Total 10 1 1 0 0 3 15
CCF Closed 3 1 1 0 0 2 7
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Total 3 1 1 0 0 2 7
CIT Closed 0 5 4 2 1 3 15
Total 0 5 4 2 1 3 15
CTH Closed 10 13 12 6 8 9 58
Total 10 13 12 6 8 9 58
Catalogo Closed 0 0 0 0 1 0 1
Total 0 0 0 0 1 0 1
Eagenda Closed 4 13 2 7 10 0 36
Total 4 13 2 7 10 0 36
Evacinas Closed 0 0 0 0 0 1 1
Total 0 0 0 0 0 1 1
FAMIG Closed 0 4 1 0 1 0 6
Total 0 4 1 0 1 0 6
GDH Closed 0 1 0 0 0 0 1
Total 0 1 0 0 0 0 1
GID Closed 2 0 0 0 0 0 2
Total 2 0 0 0 0 0 2
INFARMED Closed 1 1 2 7 3 1 15
Total 1 1 2 7 3 1 15
MACS Closed 0 1 0 0 0 0 1
Total 0 1 0 0 0 0 1
MOREDATA Closed 1 0 0 0 0 0 1
Total 1 0 0 0 0 0 1
MOTAR Closed 1 1 1 1 0 0 4
Total 1 1 1 1 0 0 4
OIM Closed 0 0 0 0 0 1 1
Total 0 0 0 0 0 1 1
OPT Closed 0 0 1 0 0 0 1
Total 0 0 1 0 0 0 1
Outras Entidades
Closed 2 3 0 0 0 1 6
Total 2 3 0 0 0 1 6
PCRD Closed 1 1 2 0 0 0 4
Total 1 1 2 0 0 0 4
PEM Closed 4 4 6 4 5 22 45
Total 4 4 6 4 5 22 45
PORTAL Closed 8 0 0 1 0 2 11
Total 8 0 0 1 0 2 11
RCCR Closed 0 0 1 2 0 0 3
Total 0 0 1 2 0 0 3
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RCU Closed 0 1 0 0 1 3 5
Total 0 1 0 0 1 3 5
RHV Closed 1 0 1 2 0 1 5
Total 1 0 1 2 0 1 5
RNU Closed 50 81 30 15 11 24 211
Total 50 81 30 15 11 24 211
SAM
Closed 23 74 75 40 31 56 299
Onhold 1 0 0 0 0 2 3
Total 24 74 75 40 31 58 302
SAPE
Closed 7 1 1 2 4 1 16
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Total 7 1 1 2 4 2 17
SCD Closed 0 0 1 0 0 0 1
Total 0 0 1 0 0 0 1
SDGF Closed 6 3 2 0 1 4 16
Total 6 3 2 0 1 4 16
SIARS
Closed 5 9 12 8 5 8 47
Onhold 0 0 0 1 0 0 1
Total 5 9 12 9 5 8 48
SICA Closed 0 0 2 4 12 0 18
Total 0 0 2 4 12 0 18
SICO Closed 22 31 17 17 17 17 121
Total 22 31 17 17 17 17 121
SIDC Closed 0 0 0 1 4 0 5
Total 0 0 0 1 4 0 5
SIGAI Closed 3 7 12 4 5 10 41
Total 3 7 12 4 5 10 41
SIGLIC Closed 26 38 37 43 25 22 191
Total 26 38 37 43 25 22 191
SIMCIDADAO Closed 4 4 1 1 1 0 11
Total 4 4 1 1 1 0 11
SINUS Closed 68 81 85 81 78 60 453
Total 68 81 85 81 78 60 453
SISO Closed 0 0 0 0 4 3 7
Total 0 0 0 0 4 3 7
SISTEMAS
Closed 6 19 4 11 1 12 53
In Progress 0 0 0 0 0 1 1
Total 6 19 4 11 1 13 54
SITAM Closed 0 1 0 0 0 0 1
Página 22 de 30
Total 0 1 0 0 0 0 1
SMARTDOCS Closed 0 0 1 1 0 0 2
Total 0 0 1 1 0 0 2
SONHO Closed 15 12 14 13 6 10 70
Total 15 12 14 13 6 10 70
TDT Closed 1 0 0 2 0 2 5
Total 1 0 0 2 0 2 5
UOGF-SIEF Closed 0 0 0 0 0 1 1
Total 0 0 0 0 0 1 1
WEBGDH Closed 1 2 2 4 4 5 18
Total 1 2 2 4 4 5 18
Total 290 415 331 281 240 288 1845
5.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo
Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período
em análise (Setembro de 2013):
Sistema Tipo ticket #
CAPS Incidente 3
Total 3
CCF
Backup/Restore 1
Pedido de Alteração 1
Total 2
CIT
Incidente 1
Instalações 1
Pedido de Alteração 1
Total 3
CTH
Incidente 7
Manutenção 1
Pedido de Alteração 1
Total 9
Evacinas Incidente 1
Total 1
INFARMED Instalações 1
Total 1
OIM Incidente 1
Total 1
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Outras Entidades
Outros 1
Total 1
PEM
Analise 1
Backup/Restore 1
Incidente 10
Instalações 5
Internos 3
Pedido de Alteração 1
Pedido de Informação 1
Total 22
PORTAL Incidente 2
Total 2
RCU Incidente 3
Total 3
RHV Incidente 1
Total 1
RNU
Analise 1
Incidente 20
Instalações 2
Pedido de Alteração 1
Total 24
SAM
Analise 2
Incidente 48
Instalações 6
Internos 1
Pedido de Informação 1
Total 58
SAPE Incidente 2
Total 2
SDGF Pedido de Alteração 4
Total 4
SIARS
Incidente 2
Manutenção 1
Pedido de Alteração 5
Total 8
SICO
Incidente 8
Instalações 8
Pedido de Alteração 1
Total 17
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SIGAI
Analise 2
Incidente 3
Instalações 3
Pedido de Alteração 2
Total 10
SIGLIC
Analise 1
Incidente 9
Internos 3
Pedido de Alteração 8
Pedido de Informação 1
Total 22
SINUS
Analise 4
Backup/Restore 1
Incidente 33
Pedido de Alteração 1
Prevenção 21
Total 60
SISO
Backup/Restore 1
Outros 1
Pedido de Alteração 1
Total 3
SISTEMAS
Backup/Restore 3
Incidente 6
Instalações 3
Pedido de Informação 1
Total 13
SONHO
Incidente 8
Manutenção 1
Pedido de Alteração 1
Total 10
TDT Incidente 2
Total 2
UOGF-SIEF Outros 1
Total 1
WEBGDH
Incidente 3
Instalações 1
Pedido de Alteração 1
Total 5
Total 288
Página 25 de 30
5.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos
O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais
significativos durante o período de análise (Setembro de 2013).
No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, SAM, RNU, SIGLIC e PEM.
0
10
20
30
40
50
60
9
24
56
22
60
12 10
17
10
5
22
8
3 2 2 3 4 3 3 2
9
24
58
22
60
13
10
17
2
10
5
22
8
3 2 2 3 4 3 3 2
Resolvidos
Criados
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Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em
2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
Tickets abertos
Tickets resolvidos
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de criação/resolução
de tickets nos sistemas SINUS e SIGLIC e acréscimo de RNU e SAM.
39
62
45 50
81
30
15
11
24
40 43 45
26
38
37
43
25 22
19
11
23 24
74 75
40
31
58
95
79
44
68
81 85
81 78
60
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan fev mar abr mai jun jul ago set
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
39
62
45 50
81
30
15 11
24
40 43 45
26
38
37 43
25 22
19
11
23 23
74 75
40
31
56
95
79
44
68
81 85
81 78
60
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
jan fev mar abr mai jun jul ago set
RNU
SIGLIC
SAM
SINUS
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No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e
resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.
0
100
200
300
400
500
600
700
RNU SIGLIC SAM SINUS
357
319
355
671
357
319
352
671
criados
resolvidos
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5.1.8 Distribuição de incidentes por sistema
No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo “incidente” (173) por
sistema no período em análise, ou seja, em Setembro de 2013.
Verifica-se que os sistemas SAM (28%), SINUS (19%) e RNU (12%) tiveram maior número
de incidentes e são os mais significativos.
48; 28%
33; 19%
20; 12%
10; 6%
9; 5%
8; 5%
8; 5%
7; 4%
6; 3%
3; 2%
3; 2% 3; 2%
3; 2% 2; 1%
2; 1% 2; 1%
2; 1% 1; 1%
1; 1%
1; 1%
1; 1%
SAM
SINUS
RNU
PEM
SIGLIC
SICO
SONHO
CTH
SISTEMAS
CAPS
RCU
SIGAI
WEBGDH
PORTAL
SAPE
SIARS
TDT
CIT
Evacinas
OIM
RHV
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O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013:
Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de tickets do tipo incidentes em 2013 é de 175/mês.
153 146
165 171
273
197
183
112
173
0
50
100
150
200
250
300
jan fev mar abr mai jun jul ago set
Incidentes
média
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6. Disponibilidade dos Sistemas
6.1. Disponibilidade por sistema no período
Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso
ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise –
Setembro de 2013.
Esta disponibilidade apenas é considerada para os sistemas, não está incluída o tempo de
indisponibilidade por problemas aplicacionais.
Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade
(horas) Disponibilidade (%)
Programada Verificada Prevista Verificada
RNU Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
SIGLIC Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%
CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%
CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99%
eAgenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99%
Disponibilidade global dos sistemas 99,99%
Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi muito aceitável e dentro
dos parâmetros definidos.