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Ministério da Saúde Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
2012
RELATÓRIO GERENCIAL
Ministério da Saúde Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
2
Ouvidoria Geral do SUS
SAF Sul Trecho 2 Lote 5/6, Ed. Premium, 3º andar
Centro Corporativo Torre I
70070-600 - Brasília-DF
Telefone: (61) 3315-8860
Fax: (61) 3315-8841
E-mail: [email protected]
Site: www.saude.gov.br/ouvidoria
Alexandre Padilha
Ministro de Estado da Saúde
Luiz Odorico Monteiro de Andrade
Secretário de Gestão Estratégica e Participativa
Luís Carlos Bolzan
Ouvidor-Geral do SUS
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Sumário
INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 4
BASE LEGAL .......................................................................................................... 6
ESTRUTURA REGIMENTAL ................................................................................... 7
Quem é quem ......................................................................................................... 7
1 – MANIFESTAÇÕES PROTOCOLADAS ............................................................. 8
2 – INFORMAÇÕES DISSEMINADAS .................................................................. 14
2.1– Atendimento Eletrônico ................................................................................. 15
2.2– FAQ (Perguntas Frequentes)........................................................................ 17
2.3– Atendimento Humano ................................................................................... 17
3 – PERFIL DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA ..................................................... 19
4 – CARTA SUS .................................................................................................... 24
5 – PESQUISAS .................................................................................................... 26
6 – SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO – SIC ........................................ 31
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 33
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Introdução
Na concepção em que foi instituída, a Ouvidoria Geral do SUS
representa um democrático canal de atendimento, sem impor obstáculos para o
acolhimento ao cidadão que se manifesta. As manifestações recebidas são
diversas, mas algumas demandas são frequentes, como pedidos de consultas,
atendimentos e tratamentos. Outras são reclamações sobre recursos humanos
e estabelecimentos de saúde. As solicitações e reclamações são as que
aparecem em maior número, mas há também elogios e pedidos de informação.
Após a escuta do cidadão, a equipe da Ouvidoria registra, analisa, encaminha
e acompanha os processos até sua finalização, garantindo a resposta ao
manifestante.
Outro aspecto fundamental, que diferencia as Ouvidorias do SUS das
demais ouvidorias clássicas, é seu caráter de disseminar informações a partir
de um banco próprio, cujo conteúdo é elaborado e atualizado conjuntamente às
áreas técnicas do Ministério da Saúde (MS). A disseminação de informações
constitui um aspecto fundamental no entendimento de que as Ouvidorias
possuem postura proativa à medida que fornecem orientações sobre saúde à
população. Cabe ressaltar então que, para toda manifestação recebida, a
Ouvidoria não realiza um mero encaminhamento ao órgão responsável. O
objetivo é apresentar ao cidadão as políticas públicas disponíveis, além dos
trâmites que ele deve seguir para acessá-las.
Ainda sobre o aspecto conceitual, vale dizer que as Ouvidorias do SUS
atuam como instrumento de gestão, na proporção em que podem subsidiar as
tomadas de decisão dos gestores. Uma das intervenções dá-se por meio dos
relatórios gerenciais, elaborados a partir das manifestações recebidas na
Ouvidoria. Nesse processo, os mesmos são analisados para que permitam a
qualificação e quantificação dos assuntos demandados. O produto dessa
análise gera uma informação que demonstra como está a saúde no SUS na
visão de seus usuários. Diante disso, torna-se possível um planejamento de
políticas de saúde mais efetivas, que vão ao encontro das necessidades
prementes da população.
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Desde o Decreto nº 5.841, de 13 de julho de 2006, há um artigo que
dispõe sobre as competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
dentre as quais reside a de “viabilizar e coordenar a realização de estudos e
pesquisas visando à produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em
saúde, para subsidiar a formulação de políticas de gestão do SUS”.
Considerando a relevância desse dispositivo legal, a Ouvidoria Geral do SUS
revestiu-se dessa responsabilidade e apresenta este relatório, que coaduna
com as competências inerentes ao Ministério da Saúde, contribuindo para uma
gestão participativa no contexto da saúde pública no Brasil.
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Base Legal
As competências específicas da Ouvidoria Geral do SUS são as
determinadas pelo artigo 34 do Decreto nº 7.797, de 30 de agosto de 2012, o
qual aprova a estrutura regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em
Comissão e das Funções Gratificadas do Ministério da Saúde.
“Art. 34. Ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS compete:
I - propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em
Saúde, no âmbito do SUS;
II - estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de
ouvidoria em saúde;
III - implementar políticas de estímulo à participação de usuários e
entidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo
SUS;
IV - promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos,
de privacidade e confidencialidade em todas as etapas do processamento das
informações decorrentes;
V - assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à
saúde e às relativas ao exercício desse direito;
VI - acionar os órgãos competentes para a correção de problemas
identificados, mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da
Saúde, contra atos ilegais ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde; e
VII - viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando
à produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar
a formulação de políticas de gestão do SUS.”
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Estrutura Regimental
Quem é quem
Ouvidor-Geral do SUS
Luis Carlos Bolzan
E-mail: [email protected]
Telefone: (61) 3315-8860
Coordenadora-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias
Maria Francisca Abritta Moro
E-mail: [email protected]
Telefone: (61) 3315-8881
Coordenadora-Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas
Maria Angélica Fernandes Aben-Athar
E-mail: angé[email protected]
Telefone: (61) 3315-8858
Ouvidoria Geral do SUS
Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias
Coordenação-Geral de Pesquisa e
Processamento de Demandas
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1 – Manifestações Protocoladas
Representam as demandas que são registradas na Ouvidoria para as
quais é gerado um número de protocolo que facilita o acompanhamento do
processo pelo cidadão. As manifestações deste grupo são categorizadas e
encaminhadas para instâncias governamentais, nas três esferas de governo,
responsáveis pelo fornecimento da resposta de acordo com as providências
cabíveis.
A Ouvidoria Geral do SUS registrou 33.035 manifestações, um
acréscimo de 47,1% em relação a 2011. Abaixo é apresentado o quantitativo
mensal de registros.
Gráfico 1. Evolução mensal das manifestações registradas
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
A queda das manifestações protocoladas nos meses de junho e julho foi
decorrente de falha no registro de demandas via Formulário Web. Ainda assim,
a internet foi o 2º canal mais utilizado, com aproximadamente 41,7% dos
registros, superado somente pelo telefone, conforme o gráfico 2.
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Gráfico 2. Canais de entrada das manifestações registradas
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
O gráfico 3 demonstra que, ao contrário do que ocorreu em 2011, as
Denúncias foram maioria. Ainda sobre o aumento das Denúncias, o MS passou
a enviar correspondências aos cidadãos usuários do Sistema Único de Saúde
para que os mesmos pudessem conferir os procedimentos realizados, valores
pagos e outros dados do seu atendimento. A estratégia permite a fiscalização
dos serviços, o que possibilita o controle dos recursos públicos, além de aferir a
qualidade do atendimento oferecido. O objetivo é reforçar ainda mais o controle
e a participação da população na gestão do SUS.
Gráfico 3. Classificação das manifestações registradas
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
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As manifestações registradas sofrem os processos de classificação,
tipificação, tratamento e encaminhamento. Abaixo são apresentados os
assuntos decorrentes do processo de tipificação com a respectiva
classificação.
Tabela 1. Assuntos x Classificação
CLASSIFICAÇÃO
ASSUNTOS
DEN
ÚN
CIA
SOLI
CIT
AÇ
ÃO
REC
LAM
AÇ
ÃO
INFO
RM
AÇ
ÃO
ELO
GIO
SUG
ESTÃ
O
Tota
l Ger
al
%
GESTÃO 2.135 290 3.693 502 523 344 7.487 22,66%
VIGILÂNCIA SANITÁRIA 5.197 10 450 9 1 3 5.670 17,16%
ASSISTÊNCIA À SAÚDE 7 5.245 27 28 - 3 5.310 16,07%
PROG. FARMÁCIA POPULAR-SISTEMA CO-PAGAMENTO 641 20 2.951 82 1 85 3.780 11,44%
ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 102 2.717 336 56 - 29 3.240 9,81%
CARTA SUS 1.308 47 370 12 19 9 1.765 5,34%
VIGILÂNCIA EM SAÚDE 365 113 575 123 - 20 1.196 3,62%
ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 379 35 206 48 15 18 701 2,12%
PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS 2 548 6 2 - 3 561 1,70%
FINANCEIRO 341 14 55 54 1 10 475 1,44%
TRANSPORTE 71 250 127 5 - 5 458 1,39%
COMUNICAÇÃO 4 221 38 120 3 51 437 1,32%
OUVIDORIA DO SUS 7 48 102 18 136 6 317 0,96%
CARTÃO SUS 12 63 75 137 1 13 301 0,91%
ORIENTAÇÕES EM SAÚDE 1 13 4 271 - 11 300 0,91%
ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA 31 203 36 8 1 4 283 0,86%
PROG. FARMÁCIA POPULAR-UNIDADES PRÓPRIAS 30 3 166 9 1 38 247 0,75%
SAMU 130 5 71 21 11 8 246 0,74%
PROGRAMA NACIONAL DE DST E AIDS 11 17 14 40 - 6 88 0,27%
ASSUNTOS NÃO PERTINENTES 10 27 19 4 - 4 64 0,19%
ALIMENTO - 57 - 3 - - 60 0,18%
PROGRAMA NACIONAL DE CONTROLE DO TABAGISMO 15 3 4 6 1 5 34 0,10%
CONSELHO DE SAÚDE 8 2 3 1 - 1 15 0,05%
Total Geral 10.807 9.951 9.328 1.559 714 676 33.035 100% Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
O sistema permite ainda o acompanhamento de todos os processos aos
quais as demandas são submetidas. A seguir estarão demonstrados os
destinos das demandas por região do Brasil.
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Gráfico 4. Percentual de demandas encaminhadas por região
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Por ser a região mais populosa, já era esperado o Sudeste apresentar a
maior quantidade de registros. Em relação ao Centro-Oeste, 26,6% das
manifestações foram encaminhadas ao Distrito Federal, uma vez que este
engloba as áreas técnicas do Ministério da Saúde, o que explica o grande
número de protocolos.
A evolução no processo de tratamento é indicada através do status da
demanda, que pode ser classificada de acordo com as seguintes categorias:
Pendentes: Encaminhadas, Em Análise, Concluídas e
Reencaminhadas;
Resolvidas: Fechadas e Arquivadas.
A tabela 2 apresenta o grau de resolubilidade por Unidade Federativa.
Estes dados refletem somente a capacidade de cada UF trabalhar com os
protocolos originados na Ouvidoria Geral do SUS. Ademais, o índice de
resolubilidade presume os estados que têm maior dificuldade para responder
suas demandas, consequentemente, prejudicando o acesso e o acolhimento
com qualidade e em tempo adequado para os usuários do SUS.
Ressalta-se que, o índice abaixo representa apenas a quantidade de
demandas que os estados conseguem concluir em face do que é
encaminhado, isto é, não significa que os cidadãos que se manifestaram foram
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atendidos em sua plenitude, pois os dados trabalhados são apenas
quantitativos para fechamento de demandas.
Tabela 2. Resolubilidade por estado
UF ÚLTIMO DESTINO PENDENTE RESOLVIDO RESOLUBILIDADE
DF 2.070 5.736 73,5%
SE 48 100 67,6%
AC 13 16 55,2%
PR 496 514 50,9%
MS 114 112 49,6%
SC 306 286 48,3%
SP 4.969 3.957 44,3%
MG 1.503 1.181 44,0%
RJ 2.204 1.658 42,9%
ES 275 175 38,9%
AL 179 111 38,3%
CE 317 159 33,4%
RS 854 405 32,2%
GO 374 174 31,8%
TO 83 36 30,3%
BA 1.209 493 29,0%
PE 564 227 28,7%
MT 163 62 27,6%
MA 250 49 16,4%
PA 311 50 13,9%
AP 37 4 9,8%
PB 324 34 9,5%
PI 199 14 6,6%
RN 321 17 5,0%
RO 98 1 1,0%
AM 164 1 0,6%
RR 18 - 0,0%
Total Geral 17.463 15.572 47,1% Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Com relação à situação das manifestações protocoladas,
aproximadamente 53% estão pendentes, conforme demonstrado na tabela
acima. Isso significa que a Ouvidoria como órgão de 2ª instância e mediadora
do acesso aos serviços de saúde ainda aguarda respostas dos órgãos de
destino das demandas.
Além do status, o sistema institui prazos para que uma demanda seja
resolvida, estabelecidos pela portaria MS/SGEP n.º 8, de 25 de março 2007.
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O gráfico 5 demonstra a situação das demandas pendentes quanto ao
prazo e a prioridade.
Gráfico 5. Prioridade x Prazo (protocolos pendentes)
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
No período de análise deste relatório, do total de registros pendentes,
13.796 (79%) já se encontravam com o prazo vencido, ou seja, o órgão de
destino não respondeu a manifestação do cidadão no prazo determinado pelo
sistema.
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2 – Informações Disseminadas
A Ouvidoria Geral do SUS, além de constituir-se em um espaço propício
ao acolhimento, tratamento e encaminhamento de manifestações da população
aos gestores do SUS, atua também em uma perspectiva informativa, visando
maior efetividade no desenvolvimento de um espaço de cidadania.
Para isso, a Ouvidoria Geral do SUS possui um Banco de Informações
técnicas em Saúde (BITS), que abrange conteúdos diversos, tendentes a
estimular o diálogo com a população sobre diversos temas. Destacam-se em
linhas gerais as categorias de informações disseminadas:
A gestão do Sistema Único de Saúde – com a finalidade de
permitir que o cidadão conheça as políticas, ações e programas do Ministério
da Saúde;
Doenças e orientações em saúde – num esforço de contribuir
para que o cidadão conheça mais sobre a prevenção, tratamento, sintomas, e
formas de convívio com agravos já conhecidos ou não pela população;
A rede do SUS – buscando facilitar ao cidadão o encontro das
portas de entrada do Sistema e o acesso aos serviços de saúde;
Campanhas e ações estratégicas e/ou emergenciais –
contribuindo no esclarecimento das dúvidas dos cidadãos em relação a
assuntos de saúde de relevância social, geralmente, divulgados pela mídia.
Além do BITS, a Ouvidoria utiliza ainda outras maneiras para disseminar
informações, como: URA1 (Atendimento eletrônico) e FAQ2. Vale lembrar que,
com o lançamento da estratégia Carta SUS, a Ouvidoria ganhou mais um canal
de disseminação, pois através da carta é possível divulgar ações, programas e
políticas vinculadas ao MS.
A disseminação de informações permite que a Ouvidoria registre
manifestações baseadas no conhecimento dos requisitos precedentes para
tanto, evitando demandas infundadas. Propicia também aos cidadãos, um
1 Unidade de resposta audível.
2 Frequently Asked Questions (Perguntas Frequentes).
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espaço para busca de compreensão sobre o SUS e sobre como as diversas
formas de participação e controle social podem contribuir para sua melhoria.
De acordo com a tabela abaixo, a Ouvidoria disseminou 16.884.516
informações por meio de quatro canais.
Tabela 3. Informações disseminadas por mês
CANAIS DE DISSEMINAÇÃO
Informações Disseminadas
Atendimento Eletrônico
FAQ Atendimento
Humano Carta SUS Total
Janeiro 360.798 10.208 22.620 646.646 1.040.272
Fevereiro 323.310 12.276 20.173 553.373 909.132
Março 517.170 15.566 14.412 475.108 1.022.256
Abril 643.281 14.578 23.403 459.713 1.140.975
Maio 683.824 16.326 28.195 420.238 1.148.583
Junho 676.170 13.872 23.852 475.530 1.189.424
Julho 1.072.963 15.783 33.662 511.387 1.633.795
Agosto 818.680 17.984 27.882 475.168 1.339.714
Setembro 1.265.903 17.543 32.060 581.576 1.897.082
Outubro 982.142 19.959 35.351 478.901 1.516.353
Novembro 768.919 16.722 32.708 560.100 1.378.449
Dezembro 734.027 12.600 17.249 1.904.605 2.668.481
Total 8.847.187 183.417 311.567 7.542.3453 16.884.516 Fonte: Sistemas ExtendVoip, OuvidorSUS e Portal Saúde/Ministério da Saúde.
2.1– Atendimento Eletrônico
A URA contabiliza os acessos às informações previamente gravadas
que permitem o esclarecimento de dúvidas sobre determinados assuntos sem
necessidade de falar com o teleatendente. As informações inseridas passam
por uma análise estratégica dos temas de maior relevância num dado momento
ou que representam assuntos de grande procura pela população em geral,
facilitando a disseminação de informações.
A Ouvidoria recebeu 4.126.891 ligações, as quais geraram 8.847.187
atendimentos eletrônicos.
A URA possui 09 opções em seu menu principal, conforme exibe o
gráfico 6.
3 Subtraídas as cartas devolvidas através do Sistema de Devolução Eletrônica de Objetos (CEDO) dos
Correios.
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Gráfico 6. Acessos x Menu Principal (URA)
Fonte: Sistema ExtendVoip/Ministério da Saúde
A opção “Doenças e Orientações de Saúde” foi a mais acessada,
seguida da opção “Denúncias, Reclamações e Sugestões ao MS”, a qual
possibilita o registro da manifestação com o teleatendente.
Em 2012, houve um acréscimo de 15,2% no número de ligações quando
comparado ao ano de 2011.
Analisando as localidades que acessaram a Ouvidoria, a região Sudeste
originou a maior quantidade de ligações, representando 47,3% do total, sendo
o Estado de São Paulo o maior demandante (22,6%), acompanhado do Rio de
Janeiro (12,5%) e de Minas Gerais (10,4%). Ainda em relação às ligações, o
Nordeste foi responsável por aproximadamente 25,1% das ligações, seguido
pela região Sul, com 13,9%.
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2.2– FAQ (Perguntas Frequentes)
É uma ferramenta disponível na página da Ouvidoria e no Fale Conosco
do portal MS; nela constam informações que podem ser acessadas
diretamente pelo cidadão.
O FAQ obteve 183.417 acessos, conforme tabela 4.
Tabela 4. Assuntos que compõem o “fale conosco” da Ouvidoria
TEMAS TOTAL
CARTA SUS 18.582
CARTÃO SUS 28.171
DOENÇAS
AIDS 15.319
DENGUE 3.724
DST 39.784
HEPATITES VIRAIS 3.093
INFLUENZA A (H1N1) 2.326
PROGRAMAS
BRASIL SORRIDENTE 3.603
DOAÇÃO DE ÓRGÃOS 1.058
FARMÁCIA POPULAR 14.726
PSF 4.831
SAMU 8.512
UPA 9.358
SAÚDE DA MULHER 13.131
SAÚDE DO HOMEM 6.867
TABAGISMO 10.332
Total Geral 183.417 Fonte: Portal Saúde/Ministério da Saúde
2.3– Atendimento Humano
Do total de ligações recebidas, 674.411 foram direcionadas, em algum
momento do atendimento eletrônico, aos teleatendentes do Disque Saúde 136.
Para que o atendimento humano seja feito, os teleatendentes utilizam o
BITS, cuja estrutura pertence ao sistema informatizado OuvidorSUS. Estas
informações são previamente avaliadas pelas áreas técnicas do Ministério da
Saúde correspondentes a cada tema e devem ser atualizadas periodicamente.
Durante o ano de 2012 foram computadas 311.567 informações. Os
temas que se destacaram foram: Informações sobre o SUS, Programa
Farmácia Popular do Brasil, Saúde da Mulher e Tabagismo.
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Tabela 5. Temas mais disseminados em 2012 pelos atendentes da Ouvidoria
TEMA TOTAL
SUS 14,19%
PROGRAMA FARMACIA POPULAR DO BRASIL 12,80%
SAUDE DA MULHER 9,21%
TABAGISMO 8,76%
PROGRAMA BRASIL SORRIDENTE 6,22%
REDE CEGONHA 5,95%
DST 5,78%
CARTAO SUS 5,58%
AIDS 4,22%
VACINAS 1,62%
SAUDE MENTAL 1,47%
ASSISTENCIA FARMACEUTICA 1,40%
CARTA SUS 1,01%
GRIPE E RESFRIADO 0,88%
CANCER 0,75%
DENGUE 0,71%
VIGILANCIA SANITARIA 0,70%
TRANSPLANTE DE ORGAOS, TECIDOS E CELULAS 0,69%
AGENCIA NACIONAL DE SAUDE SUPLEMENTAR 0,67%
DEMAIS TEMAS 17,39%
Total Geral 100% Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Para que as pessoas possam exercer a cidadania plena e o papel de
controle social é fundamental que elas tenham acesso às informações
necessárias. Por isso, quando o cidadão entra em contato com uma Ouvidoria
em saúde, além de esclarecer sua dúvida ou registrar a sua manifestação, esta
deve expor ao cidadão informações acerca do SUS, mais especificamente
sobre suas políticas e programas. Um dos desafios atuais do sistema é ampliar
a capacidade de diálogo com a sociedade. É neste momento que as ouvidorias
tornam-se essenciais, pois auxiliam nos processos de formação e
empoderamento da população em geral. As Ouvidorias em saúde devem ser
instrumentos que defendam o SUS, fazendo com que o sistema adquira
legitimidade junto à população brasileira.
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3 – Perfil dos usuários da Ouvidoria
É obtido a partir de um questionário que pode ser respondido pelo
usuário ao fazer contato com a Ouvidoria por telefone ou internet. Dessa forma,
é possível traçar um perfil daqueles que procuram a Ouvidoria do SUS e, a
partir disso, identificar públicos específicos para reflexão acerca do
direcionamento de ações de saúde.
No ano de 2012 foram coletados 185.746 perfis de usuários que
procuraram a Ouvidoria do SUS, descritos a seguir:
Gráfico 7. Sexo
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Gráfico 8. Faixa Etária
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
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Gráfico 9. Nível de escolaridade
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Gráfico 10. Estado Civil
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
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Gráfico 11. Como soube da Ouvidoria?
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Gráfico 12. Qual a sua cor ou raça?
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
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Gráfico 13. Respostas à pergunta: Qual a sua orientação sexual?
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Gráfico 14. Situação de Trabalho
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
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Gráfico 15. Renda pessoal
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Gráfico 16. Utiliza exclusivamente o SUS?
Fonte: Sistema OuvidorSUS/Ministério da Saúde.
Analisando-se o perfil supracitado, pode-se inferir que não houve
mudanças significativas em relação a 2011.
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4 – Carta SUS
A Carta SUS é mais uma ferramenta do MS para avaliar a qualidade da
saúde pública no país, permitindo com que o usuário opine sobre o
atendimento recebido.
Estas cartas contêm dados do cidadão, informações da internação ou do
procedimento realizado, valor pago pelo SUS referente ao tratamento, além de
uma pesquisa de avaliação do atendimento. Esta pode ser respondida por meio
do cartão resposta destacável da carta, com o porte já pago pelo MS. Todavia,
caso o usuário prefira, poderá responder pela Ouvidoria Geral do SUS (Disque
Saúde/136) ou pelo site do Ministério da Saúde, no endereço
www.saude.gov.br/cartasus. No caso de incapacidade do usuário, um familiar
ou pessoa próxima do paciente poderá respondê-la.
As cartas auxiliam a transparência na gestão pública de saúde, tendo
como característica marcante o aspecto provocador, o qual motiva o usuário a
se manifestar trazendo a sua percepção sobre o atendimento recebido. As
manifestações recebidas podem gerar uma informação/orientação, como
também um registro, caso em que o cidadão necessita de um procedimento ou
declara sua insatisfação com o SUS.
São enviadas correspondência pelo Ministério da Saúde aos cidadãos
que passaram por internação hospitalar, denominadas AIH ou procedimentos
ambulatoriais de alta complexidade, conhecidas como APAC, em
hospitais/unidades de saúde públicas ou conveniadas com o SUS.
A tabela abaixo apresenta o quantitativo de cartas geradas e enviadas
por estado em 2012.
Tabela 6. Quantidade de cartas x UF
UF AIH APAC TOTAL
SP 2.206.394 281.615 2.488.009
MG 988.780 150.516 1.139.296
PR 673.490 56.001 729.491
BA 594.054 60.145 654.199
RS 572.787 61.869 634.656
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UF AIH APAC TOTAL
RJ 569.655 42.557 612.212
PE 469.888 38.059 507.947
CE 330.336 34.059 364.395
SC 318.476 34.071 352.547
GO 296.992 25.500 322.492
PA 277.726 10.569 288.295
MA 195.922 14.988 210.910
PB 178.637 26.985 205.622
ES 166.711 22.766 189.477
AL 148.870 18.120 166.990
RN 142.338 18.462 160.800
PI 151.045 9.186 160.231
MS 131.906 13.151 145.057
MT 134.870 9.238 144.108
DF 130.815 7.321 138.136
AM 118.889 3.758 122.647
TO 87.581 3.895 91.476
SE 76.873 6.418 83.291
RO 68.197 5.935 74.132
AC 29.188 3.693 32.881
AP 32.149 715 32.864
RR 28.040 1.032 29.072
TOTAL 9.120.609 960.624 10.081.233 Fonte: Sistema Carta SUS/Ministério da Saúde.
Em 2012 a Ouvidoria registrou 1.765 manifestações relacionadas. As
Denúncias totalizaram aproximadamente 74% dos registros. Pode parecer
negativo, todavia, este fato indica uma maior participação dos usuários na
gestão, caracterizada pelas manifestações de cunho fiscal.
As Denúncias tipificadas versam basicamente sobre: Faturamento,
Dados Divergentes e Cobrança Indevida.
A Carta SUS estimula a gestão participativa. Apesar de termos o direito
de reclamar, reclamar nossos direitos não é tarefa fácil, é preciso muita
determinação e também é preciso enxergar que ao buscar resolver um
problema pessoal, o usuário também contribui com a melhoria do Sistema de
Saúde como um todo, fazendo um bem para toda a sociedade.
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5 – Pesquisas
Uma das competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS da
Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde
estabelecida no Decreto 7.336 de 19 de outubro de 2010 em seu artigo 34 é
“viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção
do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a
formulação de políticas de gestão do SUS”.
A atuação da Ouvidoria no campo das pesquisas está pautada nas
ações prioritárias do Governo Federal. Dentre elas destacam-se a Dengue,
Atenção Básica, Urgência e Emergência, Saúde Mental, Saúde da Mulher e
Satisfação dos Usuários do SUS.
A realização de pesquisas trouxe uma nova dimensão à atuação da
Ouvidoria como instrumento de gestão. O principal desafio consiste na
capacidade de incorporação dos resultados pelos gestores do Sistema Único
de Saúde. Daí a importância de transformar a pesquisa em saúde em pesquisa
para a saúde, ou seja, direcionada às necessidades de saúde das pessoas.
Abaixo são apresentadas as pesquisas realizadas pela Ouvidoria Geral
do SUS no ano de 2012. As pesquisas foram solicitadas pelas Secretarias do
Ministério da Saúde, pelo Gabinete do Ministro de Estado da Saúde e
fomentadas pela própria Ouvidoria.
A primeira coluna da tabela 7 se refere ao nome da pesquisa e a coluna
“concluídas” faz alusão ao total de inquéritos efetivamente realizados.
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Tabela 7. Pesquisas realizadas pela Ouvidoria em 2012
Pesquisa Objetivos Amostra Concluídas Período
1. Pesquisa situacional sobre o acesso à internet com 4.251 municípios brasileiros, para subsidiar a consolidação do Cartão Nacional de Saúde (2ª fase).
Conhecer quais municípios tem conexão com a internet e em que velocidade. Estas informações serão úteis para a consolidação do Cartão Nacional de Saúde.
2ª etapa – 4.251
4.159 2ª etapa –
26/12/2011 a 07/02/2012 Demandante: Departamento de Informática do SUS
Público-alvo: Secretarias Municipais de Saúde.
2. Contato com os municípios sobre o Programa de Requalificação das Unidades Básicas de Saúde – componente ampliação.
Orientar os municípios sobre o Programa de Requalificação de Unidades Básicas de Saúde (componente ampliação), bem como sobre a prorrogação dos prazos para o cadastro das pré-propostas.
3.818 1.047 12/01 a
18/01/2012 Demandante: DAB/SAS/MS.
Público-alvo: municípios que não pleitearam a ampliação das UBS.
3. Contato com os municípios sobre o Programa de Valorização do Profissional da Atenção Básica – PROVAB. Orientar sobre o PROVAB e incentivar a adesão
ao programa. 2.795 2.768
16/01 a 03/02/2012 Demandante: DAB/SAS/MS.
Público-alvo: municípios que não aderiram ao programa.
4. Inquérito telefônico em Serviço de Atendimento Especializado – SAE. Atualizar dados cadastrais e identificar as ações
realizadas pelos Serviços de Atendimento Especializado.
712 641 09/02/2012 a 09/03/2012
Demandante: Departamento de DST, Aids e Hepatites Virais/SVS/MS.
Público-alvo: Médicos e enfermeiros que atuem nestes serviços.
5. Pesquisa sobre o Programa de Valorização do Profissional da Atenção Básica – PROVAB.
Acompanhar o processo de contratação dos profissionais (médicos, enfermeiros e dentistas) pelos municípios participantes do PROVAB.
950 727 09 a 13/03/2012 Demandante: SGTES/MS.
Público-alvo: Municípios que aderiram ao PROVAB.
6. Pesquisa com beneficiários do BPC – Bolsa de Prestação Continuada.
Verificar se o beneficiário está tendo acesso aos medicamentos de uso contínuo, órteses e
6.013 5.535 16 a 30/03/2012
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Demandante: Área Técnica de Saúde da Pessoa com Deficiência/DAPES/SAS/MS.
próteses pelo SUS.
Público-alvo: beneficiários do BPC na escola.
7. Avaliação da implantação da Portaria 151 para o diagnóstico da infecção pelo HIV. Analisar se a implantação da Portaria 151 de
14/10/2009 para o diagnóstico da infecção pelo HIV nos LACENS está em conformidade ao preconizado na nota técnica.
54 43 22 a 30/03/2012 Demandante: Departamento de DST, Aids e Hepatites Virais/SVS/MS.
Público-alvo: Laboratórios Centrais de Saúde Pública.
8. Pesquisa do Sistema Nacional de Ouvidoria. Atualizar os dados cadastrais das Secretarias Municipais de Saúde e identificar o universo de Ouvidorias do SUS no país.
5.590 SMS e SES
2.545 30/03/2012 Demandante: Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias – CGSNO/DOGES.
Público-alvo: Secretarias Municipais de Saúde – SMS.
9. Contato com Conselhos Municipais de Saúde. Atualizar os dados dos Conselhos Municipais de Saúde, incluindo sua composição.
5.563 3.090 04/04/2012 a 10/05/2012
Demandante: DAGEP/SGEP/MS.
Público-alvo: Conselhos Municipais de Saúde.
10. Contato com farmácias cadastradas no Programa Farmácia Popular do Brasil (co-pagamento).
Solicitar que as farmácias regularizem sua situação. Não renovaram cadastro= 1.689
1.689 05/04/2012 a 20/04/2012
Público-alvo: Farmácias que não renovaram o cadastro e farmácias que não realizam vendas há mais de 12 meses.
Não realizam vendas há mais de 12 meses= 701 701
11. Contato com os municípios sobre o Programa de Requalificação das Unidades Básicas de Saúde – componente reforma.
Orientar os municípios sobre o Sistema de Monitoramento de Obras, solicitar que anexem a Ordem de Início de Serviço e preencham as informações solicitadas sobre o município.
2.699 1.784
24/04/2012 a 03/05/2012
e 03 a 10/07/2012
Demandante: DAB/SAS/MS.
Público-alvo: municípios que pleitearam a reforma.
12. Pesquisa da Rede Cegonha Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros,
192.913 69.079 10/05/2012 a 31/12/2012
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Demandante: Gabinete do Ministro. considerando o olhar de uma amostra representativa de mães que tiveram parto pelo Sistema Único de Saúde.
Público-alvo: mulheres que tiveram parto pelo SUS em 2012.
13. Pesquisa amostral de saúde junto a homens e mulheres agricultores da Confederação Nacional dos Trabalhadores na Agricultura (CONTAG) Conhecer o perfil dos trabalhadores
agricultores, bem como a atividades que realizam e os hábitos que influenciam direta ou indiretamente em sua saúde, além do acesso a serviços de saúde do SUS.
238 238 13 a 15/06/2012 Demandante: Área Técnica de Saúde do Idoso/DAPES/MS; CONTAG e Departamento de Ouvidoria Geral do SUS.
Público-alvo: cidadãos participantes da Plenária Nacional da Terceira Idade e idosos (as) rurais da Confederação Nacional dos Trabalhadores na Agricultura (CONTAG), residentes em área rural.
14. Contato com os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde - UBS.
Orientar os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que apresentavam atraso nas obras a atualizarem
suas informações no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB sob o risco
de devolução do recurso.
745 307 21 a 31/08/2012 Demandante: DAB/SAS/MS.
Público-alvo: municípios brasileiros contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que estavam com suas obras atrasadas.
15. Contato com os Conselhos e Secretarias municipais de saúde sobre a Certificação das Entidades Beneficentes de Assistência Social na Área de Saúde / CEBAS-SAÚDE. O objetivo da Pesquisa – Placa Indicativa de
Certificação CEBAS – Saúde é certificar se as instituições estão fixando a placa conforme
indicado na Portaria.
373 entidades
em 336 municípios
de 18 estados.
104 entidades
22/08/2012 a 07/12/2012
Demandante: Departamento de Certificação de Entidade de Assistência Social - DCEBAS/SAS/MS.
Público-alvo: conselhos e secretarias municipais de saúde com entidades beneficentes de assistência social da área da Saúde no município.
16. Pesquisa para construir o Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS
Criação do Índice Nacional de Qualidades das Ouvidorias do SUS.
335 62 17 a 29/09/2012
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Demandante: Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias/Doges/SGEP/MS.
Público Alvo: Ouvidorias.
17. Pesquisa de Satisfação dos usuários e cuidadores inseridos no Programa Melhor em Casa Conhecer a avaliação e a satisfação dos
pacientes quanto ao atendimento recebido pelo Programa Melhor em Casa.
5.344 2.120 28 /09/2012 a 09/11/ 2012
Demandante: Coordenação Geral de Atenção Domiciliar
Público Alvo: pacientes e cuidadores inseridos no Programa de Atenção Domiciliar.
18. Contato com os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde - UBS.
Orientar os municípios contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que apresentavam atraso nas obras a atualizarem
suas informações no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB sob o risco
de devolução do recurso.
849 414 23/11/2012 a 11/12/2012
Demandante: DAB/SAS/MS.
Público-alvo: municípios brasileiros contemplados com a construção de Unidades Básicas de Saúde que estavam com suas obras atrasadas.
19. Contato com os pacientes agendados no Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia – INTO. Informar aos pacientes quanto ao dia em que
estão com consulta agendada no INTO e quais orientações devem seguir.
1.729 1.361 06/12/2012 a 10/12/2012
Demandante: Gabinete do Ministro.
Público-alvo: pacientes com consultas agendadas no INTO.
20. Contato com Conselhos Municipais de Saúde. Atualizar os dados dos Conselhos Municipais de Saúde, incluindo sua composição.
3.079 344 12/12/2012
(início) Demandante: DAGEP/SGEP/MS.
Público-alvo: Conselhos Municipais de Saúde.
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6 – Serviço de Informação ao
Cidadão – SIC
A Lei nº 12.527, sancionada pela Presidenta da República em 18 de
novembro de 2011, tem o propósito de regulamentar o direito constitucional de
acesso dos cidadãos às informações públicas e seus dispositivos são
aplicáveis aos três Poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios.
A publicação da Lei de Acesso às Informações significa um importante
passo para a consolidação democrática do Brasil e também para o sucesso
das ações de prevenção da corrupção no país. Por tornar possível uma maior
participação popular e o controle social das ações governamentais, o acesso
da sociedade às informações públicas permite que ocorra uma melhoria na
gestão pública.
Esta Lei determina que os órgãos públicos criem o Serviço de
Informação ao Cidadão, chamado de SIC, que precisarão ter estrutura para
atender e orientar o público quanto ao acesso a informações de interesse
coletivo como, por exemplo, tramitação de documentos, processos de licitações
e gastos públicos. A Lei de Acesso à Informação estabelece também que as
entidades públicas divulguem na internet, em linguagem clara e de fácil acesso,
dados sobre a administração pública.
Na tabela abaixo são apresentadas as áreas que receberam pedidos de
informações registrados no ano de 2012.
Tabela 8. Áreas do Ministério da Saúde que receberam pedidos de informações
Áreas do MS n
SAS 295
SE 291
SIC 212
SVS 105
SCTIE 80
SGEP 69
INCA 54
GAB 34
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Áreas do MS n
INTO 22
SESAI 9
DGH 7
SGTES 5 Fonte: Sistema e-SIC/Ministério da Saúde.
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Considerações Finais
Quanto ao número de manifestações protocoladas, houve um
crescimento de aproximadamente 47% em relação ao ano de 2011. Os canais
de atendimento mais utilizados pelos usuários da Ouvidoria foram o telefone e
a internet, com uma representatividade de quase 94%. A classificação mais
frequente foi a Denúncia, o que deixa clara a insatisfação da população com as
ações e os serviços de saúde. De qualquer maneira, o objetivo é reforçar ainda
mais o controle e a participação da população na gestão do SUS.
Os assuntos que predominaram foram: Gestão, Vigilância Sanitária4 e
Assistência à Saúde. No assunto Gestão, destacaram-se aquelas
manifestações que relatavam insatisfação com recursos humanos ou
dificuldade de acesso nos estabelecimentos de saúde conveniados e/ou
contratados pelo SUS. Pedidos de consultas, atendimentos, tratamentos e
cirurgias se sobressaíram no assunto Assistência à Saúde, o que ratifica, além
das deficiências do sistema, a busca da população pela Ouvidoria no que diz
respeito à mediação para tentar o acesso aos serviços de saúde.
Sobre os destinos destas manifestações, São Paulo (SP) foi o Estado
mais demandado. Analisando-se o status das demandas, grande parte das
demandas estava pendente, cerca de 53%. Vale lembrar que, este índice
simula apenas a quantidade de demandas que os estados conseguem concluir
em face do que é encaminhado, isto é, dados quantitativos para fechamento de
demandas.
Em relação às informações disseminadas, a Ouvidoria Geral do SUS
recebeu mais de quatro milhões de ligações, alcançando em 2012 mais de
dezesseis milhões de informações disseminadas.
No atendimento eletrônico (URA), destaque para as orientações sobre
saúde, doenças em geral e tabagismo.
4 A grande quantidade de registros tipificados no assunto Vigilância Sanitária se justifica pelo fato da
integração existente entre os sistemas Anvis@tende e OuvidorSUS.
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O FAQ, meio pelo qual o interessado pode acessar informações
diretamente pela internet, somou 183.417 acessos, onde os programas e as
políticas do MS totalizaram 65% das informações disseminadas por este canal.
No BITS foram computadas 311.657 informações, com destaque para
informações voltadas para o SUS. Além do PFPB, outros temas também
ficaram em evidência, como: Saúde da Mulher e Tabagismo.
O perfil das pessoas que contataram a ouvidoria no ano de 2012 foi
constituído, com maior frequência, por mulheres, entre 25 e 34 anos, com nível
médio completo de escolaridade, casadas, brancas, trabalham no setor
privado, têm renda entre um e dois salários mínimos e souberam do contato da
Ouvidoria por meio da internet. Ademais, dos usuários que disseram ter
utilizado o SUS nos últimos 12 meses, consultas, vacinas, exames e requisição
de medicamentos foram os procedimentos mais demandados.
Com a apresentação destes dados, o Departamento de Ouvidoria
espera favorecer o fortalecimento de uma efetiva gestão participativa, à medida
que oferece a integração entre os atores do SUS e seus beneficiários.