RELATÓRIO OUVIDORIA ASAE-MG 1º SEMESTRE

RELATÓRIO DA OUVIDORIA 1º TRIMESTRE DE 2018

Ouvidoria

Julho de 2018

1

Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG

www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]

ANÁLISE QUANTITATIVA

DETALHAMENTO DAS 1307 DEMANDAS ATENDIDAS - CONSULTA VIA TELEFONE

INFORMAÇÕES SOBRE FATURA

INFORMAÇÕES SOBRE CANAIS DE ATENDIMENTO DO PRESTADOR

RELIGAÇÃO DE ÁGUA

FALTA DE ÁGUA OU BAIXA PRESSÃO

QUESTIONAMENTO DE FATURA

OUTROS

VAZAMENTO DE ÁGUA EM VIA PÚBLICA

INFORMAÇÕES SOBRE ANDAMENTO DE DEMANDA/PROCESSO

VAZAMENTO DE ÁGUA EM UNIDADE USUÁRIA

LIGAÇÃO NOVA DE ÁGUA

PROBLEMAS COM HIDRÔMETRO

EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUÁRIA

RECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃO

EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA PÚBLICA

TRANSFERÊNCIA DE TITULARIDADE

QUALIDADE DA ÁGUA

SUSPENSÃO DO FORNECIMENTO DE ÁGUA

LIGAÇÃO NOVA DE ESGOTO

TARIFA SOCIAL

INFORMAÇÕES SOBRE RACIONAMENTO

CORTE INDEVIDO

ENGANO

LEGISLAÇÃO

15,53%

14,77%

13,08%

12,47%

7,80%

6,66%

6,50%

3,83%

3,60%

2,60%

2,45%

2,37%

2,37%

1,38%

0,92%

0,84%

0,84%

0,77%

0,38%

0,31%

0,23%

0,23%

0,08%

ESPECIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES

http://www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria

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* Para melhor visualização, os municípios que representaram menos de 1% do total foram excluídos do

gráfico.

84,16%

5,89%

3,90%

2,98%

2,37%0,61%

0,08%

MANIFESTAÇÕES POR PRESTADOR

COPASA

CESAMA

SAAE PASSOS

SAAE ITABIRA

COPANOR

NÃO REGULADO

NÃO INFORMADO

BELO HORIZONTE

JUIZ DE FORA

IPATINGA

PASSOS

CONTAGEM

CATAGUASES

ITABIRA

UBÁ

MONTES CLAROS

PATOS DE MINAS

BETIM

TIMÓTEO

TEÓFILO OTONI

CORONEL FABRICIANO

RIBEIRÃO DAS NEVES

ITAJUBÁ

BARBACENA

LAVRAS

ARAXÁ

CONSELHEIRO LAFAIETE

NOVA SERRANA

POUSO ALEGRE

10,18%

5,89%

4,97%

3,90%

3,67%

2,98%

2,98%

2,98%

2,52%

2,14%

1,91%

1,91%

1,84%

1,68%

1,53%

1,38%

1,30%

1,22%

1,15%

1,15%

1,15%

1,15%

MUNICÍPIOS


3



DETALHAMENTO DAS 227 DEMANDAS ANALISADAS

96,92%

3,08%

NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES

RECLAMAÇÃO

CONSULTA

48,46%

35,68%

8,81%

6,17%

0,88%

CANAL DE ATENDIMENTO

FORMULÁRIOELETRÔNICO

TELEFONE

FALE CONOSCO

E-MAIL

PRESENCIAL


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FALTA DE ÁGUA OU BAIXA PRESSÃO

QUESTIONAMENTO DE FATURA

EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA PÚBLICA

LIGAÇÃO NOVA

RELIGAÇÃO DE ÁGUA

RECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃO

OUTROS

QUALIDADE DA ÁGUA

ATENDIMENTO INSATISFATÓRIO

EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUÁRIA

LEGISLAÇÃO

VAZAMENTO DE ÁGUA

PROBLEMAS COM O HIDRÔMETRO

INFORMAÇÕES SOBRE FATURA

CORTE INDEVIDO

37,00%

12,33%

11,45%

7,05%

6,61%

4,41%

3,96%

3,96%

3,08%

2,64%

2,20%

2,20%

1,76%

0,88%

0,44%

ESPECIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES

92,51%

3,96%

1,76%0,88%0,88%

MANIFESTAÇÕES POR PRESTADOR

COPASA

SAAE ITABIRA

CESAMA

NÃO REGULADO

NÃO INFORMADO


5



* Para melhor visualização, os municípios que representaram menos de 1% do total foram excluídos do

gráfico.

BELO HORIZONTE

CONTAGEM

RIBEIRÃO DAS NEVES

BETIM

ITABIRA

NÃO INFORMADO

TEÓFILO OTONI

IPATINGA

CATAGUASES

CORONEL FABRICIANO

SANTANA DO PARAÍSO

TIMÓTEO

CURVELO

DIVINÓPOLIS

ESMERALDAS

IBIRITÉ

JUIZ DE FORA

LAGOA SANTA

SABARÁ

CAMANDUCAIA

MONTES CLAROS

PEDRO LEOPOLDO

POUSO ALEGRE

VESPASIANO

15,86%

11,89%

5,29%

3,96%

3,96%

3,96%

3,96%

3,52%

2,64%

2,64%

2,64%

2,64%

2,20%

1,76%

1,76%

1,76%

1,76%

1,76%

1,76%

1,32%

1,32%

1,32%

1,32%

1,32%

MUNICÍPIOS


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ANÁLISE DE INDICADORES

O Índice de atendimento ao prazo de resposta representa a quantidade de respostas, encaminhadas

pela Ouvidoria ao usuário, dentro do prazo de 10 dias. No 1º trimestre de 2018 a Ouvidoria superou a

meta. Das 227 manifestações recebidas, 183 foram encerradas em até 10 dias corridos.

O Índice de resolubilidade mensura o percentual de manifestações resolvidas com a intervenção da

Ouvidoria. No 1º trimestre, das 227 manifestações recebidas, 214 foram encerradas no próprio

trimestre.

O tempo médio de resposta representa o tempo médio de encaminhamento de respostas ao usuário,

a partir do recebimento da manifestação. Nos 3 primeiros meses de 2018, as manifestações foram

encerradas em aproximadamente 7 dias, um resultado melhor do que o proposto.

70,00%

80,62%

Índice de atendimento ao prazo de resposta

Meta Resultado

80,00%

94,27%

Índice de resolubilidade

Meta Resultado

10,00

6,91

Tempo médio de resposta

Meta Resultado


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ANÁLISE QUALITATIVA

CASOS DE DESTAQUE:

Copasa – Município de Contagem

Foram acolhidas, pela Ouvidoria da ARSAE-MG, no mês de março de 2018, três manifestações de usuários da Copasa no Município de Contagem que, salvo melhor juízo, apresentaram indícios de inconformidades no que tange ao cumprimento de prazos para a realização de manutenções corretivas em extravasamentos de esgoto, tanto em via pública quanto em relação ao refluxo em unidades usuárias. É condição expressa na Resolução ARSAE-MG nº 40/2013, que o prestador, quando for informado da ocorrência de vazamentos nas redes de abastecimento de água ou de extravasamentos de esgoto sanitário, adotará medidas imediatas e manterá registros com as providências adotadas. Diante de tal fundamentação, procurou-se verificar junto às bases de dados disponíveis, nos anos de 2016 até março de 2018, as análises quantitativa e qualitativa que pudessem sinalizar qualquer indício de inconformidade operacional. Observa-se que, gradativamente, vem aumentando o número de reclamações e, nos períodos em referência, foram registrados incidentes acima da linha de tendência. Esse quadro foi igualmente visualizado na análise do avanço percentual de reclamações sobre vazamentos de esgoto registradas no Município de Contagem. Em relação ao atendimento de ordens de serviço no prazo, nota-se a tendência de diminuição percentual, o que denotou relativa piora na execução de manutenções corretivas. Tem-se o entendimento que a correção dos problemas referentes aos vazamentos de esgoto vem perdendo a eficácia ao longo dos últimos dois anos e sinalizam para o agravamento do quadro. Dessa forma, com base no disposto no §1º do artigo 8º da Resolução ARSAE-MG nº 39/2013, submeteu-se à apreciação da Diretoria Colegiada e Coordenadoria Técnica de Regulação Operacional e Fiscalização dos Serviços breve relato da situação preliminarmente apurada para que seja avaliada a pertinência para os devidos esclarecimentos e providências cabíveis.

SAAE Itabira

Tomando por base a documentação disponível na Ouvidoria da ARSAE-MG, constatamos a insatisfação dos usuários com relação aos resultados de questionamentos de faturas. Foi identificada uma série de problemas que demonstraram a baixa tecnicidade do SAAE Itabira na realização de procedimentos que envolvem o faturamento das unidades usuárias. Dessa forma, fundamentados no disposto no §1º do artigo 8º da Resolução ARSAE-MG nº 39/2013, submetemos, à apreciação dos setores competentes, cópias do processo OVDR. nº 04/2018 registrado junto à Ouvidoria da ARSAE-MG para os devidos esclarecimentos e providências cabíveis. A Diretoria Colegiada submeteu a questão à apreciação da Coordenadoria Técnica de Regulação e Fiscalização Econômico-Financeira e da Procuradoria da Agência que convergiram ao entendimento e


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fundamentaram a decisão da Diretoria na deliberação pela cessação das ações de cobrança, extinção das sanções pecuniárias e supressão da coação em proceder a suspensão do abastecimento de água.

SAAE Passos Durante o primeiro trimestre de 2018, a central de atendimento identificou que diversos usuários não estavam conseguindo contato com o SAAE Passos, pois o telefone informado na fatura estava desatualizado. Ao saber do ocorrido, a Ouvidoria comunicou à diretoria do SAAE Passos e solicitou que os números fossem corrigidos na próxima fatura.

Cesama – Município de Juiz de Fora

A Ouvidoria recebeu uma manifestação de insatisfação, que chamou a atenção, quanto à classificação de imóveis nos casos de ligações temporárias. Tal registro, apesar de único, pode representar um interesse coletivo quanto a procedimentos adotados pelos prestadores de serviços. No caso em questão, as atitudes do prestador não contrariaram atos normativos ou legislação aplicável, mas o fato é relevante e merece o aprofundamento na abordagem, com finalidade de aprimoramento na orientação da prestação dos serviços. A manifestação resultou no encaminhamento, ao setor competente da Agência, de uma sugestão com alteração normativa para aprimorar a forma de classificação de imóveis, nos casos relacionados à inclusão de ligações temporárias para construção de edificações na categoria industrial.


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