RELATÓRIO RELPA€¦ · atendimentos referentes ao curso 'Noções básicas sobre o Regime de...
11
RELATÓRIO RELPA _____________________________ 01 | 2020 _____________________________
Transcript of RELATÓRIO RELPA€¦ · atendimentos referentes ao curso 'Noções básicas sobre o Regime de...
RELATÓRIO
RELPA _____________________________
01 | 2020 _____________________________
2
1. Introdução Este relatório, elaborado pela Supervisão de Relacionamento com o Participante (Relpa),
consiste em um conjunto de informações, na forma de textos, indicadores, gráficos e tabelas,
pautado nos princípios e orientações das Melhores Práticas de Relacionamento com o participante
voltadas para Entidades Fechadas de Previdência Complementar.
2. Atendimento
Gráfico 1. Atendimento por Tipo de Canal (últimos 12 meses)
Gráfico 2. Atendimento por Tipo de Público (janeiro de 2020)
Gráfico 3. Tempo Médio de Resposta - TMR via E-mails (últimos 12
meses)
483
911
528
298195
544
349258
301
552
225
369325
731
451
229147
242326
260330 305 317
266
1480
11 6 1 13 9 6 7 3 3 00
200
400
600
800
1.000
fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19 jan/20
E-MAIL TELEFONE PRESENCIAL
241
174 155
65
0
50
100
150
200
250
300
Não Participante Participante Patrocinado Participante Vinculado Representante
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19 jan/20
Quantidade 483 911 528 298 195 544 349 258 301 552 225 369
TMR (h) 52,49 38,01 48,48 38,41 75,51 73,36 73,14 60,05 55,30 15,46 31,11 17,39
3
Adicionalmente, no mês de janeiro de 2020, foram realizadas 69 simulações de valores,
atendimentos referentes ao curso 'Noções básicas sobre o Regime de Previdência Complementar (RPC)
do servidor público federal' e registrados 16.511 acessos ao Portal do Participante, na área restrita.
Ações promovidas pelo Diretor de Seguridade:
Atendimento personalizado e esclarecimentos de dúvidas sobre a migração de regime
previdenciário/adesão à Funpresp-Jud e Cobertura Adicional de Risco (CAR):
Órgão Número de Participantes
Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) 25
3. Pesquisa da qualidade do atendimento
3.1 Qualidade do Atendimento em janeiro de 2020
A RELPA realiza mensalmente uma pesquisa de opinião, por amostragem, sobre a
qualidade do atendimento.
Foram encaminhadas 127 solicitações e recepcionadas 16 respostas. Segue o resultado:
Solicitações enviadas X respondidas Tempo de retorno para o atendimento foi?
Suas dúvidas foram respondidas
de forma clara?
Nossa equipe de relacionamento prestou
um atendimento?
16
127
RespostasRecebidas
SolicitaçõesEnviadas 50,00%
18,75%
18,75%
0,00%12,50%
Excelente Muito Bom Bom Regular Ruim
75,00%
6,25%
18,75%
Sim Parcialmente Não
50,00%
18,75%
12,50%
0,00%
18,75%
Excelente Muito Bom Bom Regular Ruim
4
4. Ações de Relacionamento
Mensagens e comunicados enviados em janeiro de 2020 para os
participantes: Mensagem de boas-vindas para 37 participantes que aderiram ao Plano de Benefícios
em janeiro de 2020 e 27 participantes da adesão de dezembro de 2019.
Mensagens e comunicados enviados em janeiro de 2020 para os
patrocinadores e representantes:
Instruções para envio do mapa resumo Gratificação Natalina 2019;
Comprovante de rendimentos pagos e de imposto sobre a renda retido na fonte.
Lançamento dos valores relativos à Cobertura Adicional de Risco (CAR);
Reiteração de apontamento de inconsistências financeiras e/ou cadastrais; e
Atualização do Modelo de Mapa Resumo para 2020.
5. Dados sobre as adesões
Para 2020 foi estabelecida a meta de 22.000 participantes patrocinados. Considerando que
terminamos o ano de 2019 com 19.207, isso implica em uma meta anual de 2.793 participantes
patrocinados, equivalente a uma média de 232 participantes patrocinados elegíveis a cada mês.
Em janeiro foram realizadas 20 adesões de participantes patrocinados. Alcançamos,
portanto, 8,62% do valor da meta mensal estabelecida (232 adesões).
Em janeiro foram realizadas 09 adesões de participantes vinculados.
6. Indicadores a) Indicador 1: Adesão Anual de Participantes Patrocinados
Meta: atingir 22.000 participantes patrocinados em 2020
Adesões acumuladas até o mês de jan/2020 Meta anual de adesão Resultado (%)
19.227 2.793 6,88
b) Indicador 2: Adesão Mensal de Participantes Patrocinados
Meta: atingir 91% de adesão de participantes patrocinados elegíveis no mês
Adesões no mês de jan/2020 Meta mensal de adesão Resultado (%)
20 232 8,62
5
7. Indicadores Plano Gerencial RELPA
Objetivo
EstratégicoAção Atividade Meta Anual Janeiro Aferição Observação
Definir estratégia
para atrair novos
participantes
Desenvolver e
implementar
campanha:
Vinculados com
incentivo CAR
Desenvolver
Campanhas visando
alcançar 200 adesões
200 0 0%
Maio a julho, desenvolver
campanha e no segundo
semestre realização da
campanha
Definir estratégia
para atrair novos
participantes
Estabelecer
espaço de
atendimento
personalizado:
Patrocinadores
sediados em
Brasilia
Conatactar
patrocinadores e
providenticar material
necessário para
atendimento aos
servidores junto à
Fundação
5
patrocinadores0 0%
Atividade programada para
iniciar em fevereiro/2020
Definir estratégia
para atrair novos
participantes
Implementar
novas
tecnologidas de
atendimento - Call
Center
Aquisição de Sistema
de Atendimento0 0 0%
Projeto básico elaborado
aguardando deliberação da
DISEG
Definir estratégia
para atrair novos
participantes
Criar Política de
Relacionamento
Elaborar e
encaminhar
documanto para
aprovação da DISEG
1 0 0%
Politica elaborada e
encaminhada para aprovação
da DISEG. Aguardando
aprovação
Definir estratégia
para atrair novos
participantes
Desenvolver
Campanha:
Migrados não
aderidos e
prospects
Elaborar junto com as
áreas envolvidas
projeto para
abordagem destes
servidores
300 adesões 0 0%
De maio a Julho,
desenvolvimento da
campanha e a partir de
agosto a realização da
campanha.
Definir estratégia
para fidelizar os
participantes
Criar formulário
eletrônico de
cancelamento,
incluindo o motivo
do cancelamento
Elaborar o formulário
junto com as áreas
envolvidas
1 0 0%
Protótipo do formulário foi
criado e está aguardando
aprovação para ser
disponibilizado no Portal do
Participante.
Aprimorar o
relacionamento
com os
participantes
Criar Estratégia
para reverter os
pedidos de
cancelamento.
Construção de
Planilha com os dados
dos participantes que
cancelaram o Plano
para abordagem por
meio de contato
telefônico ativo
0 0%
De fevereiro a março,
desenvolvimento da
estratégia, e a partir de abril
executar a ação.
Aprimorar o
relacionamento
com os
participantes
Participar de
eventos nos
patrocinadores
Elaborar junto com as
áreas envolvidas
estratégia para
participar das
nomeações de novos
servidores nos órgãos
sediados em Brasilia.
3 eventos 0 0%
Fevereiro a Julho desenvolver
estratégia e de agosto a
dezembro realizar os eventos.
Aperfeiçoar o
relacionamento
com
representantes
Aprimorar o
Portal: Área para
os representantes
Desenvolver dentro
do Portal uma área
específica para os
participantes.
1 0 0%Atividade programada para
iniciar em junho/2020
6
Brasília, 08 de abril de 2020.
Relpa
Diretoria de Seguridade
Objetivo
EstratégicoAção Atividade Meta Anual Janeiro Aferição Observação
Aperfeiçoar o
relacionamento
com
representantes
Aperfeiçoar
encontros
regionais
Sugerir melhorias à
área responsável a
partirdos
atendimentos feitos
pela RELPA aos
representantes
0 0 0%Atividade programada para
iniciar em março/2020
Aperfeiçoar o
relacionamento
com
representantes
Criar canal
exclusivo de
comunicação
Verificar junto às
áreas envolvidas a
possibilidade de
disponibilizar um
número de telefone
exclusivo para
representantes
1 0 0%Atividade programada para
iniciar em fevereiro/2020
Aperfeiçoar o
relacionamento
com
representantes
Criar um Plano de
Capacitação à
equipe de
representantes
Elaborar treinamento
destinado à capacitar
os representantes
1 0 0%Atividade programada para
iniciar em junho de 2020
Aperfeiçoar o
relacionamento
com o participante
Reduzir o tempo
de atendimento
Priorizar respostas
para demandas
encaminhadas por e-
24 h 17,39h 56%
Atividade iniciada. Houve
redução de 55,89% no tempo
médio de respostas via e-mail
(de dezembro para janeiro).
Implantar
Ferramenta CRM
Identificar
necessidades e
opções
disponíveis no
mercado
Fazer orçamentos e
apresentar à DISEG0 0 0%
Atividade programada para
iniciar em
Aprimorar o Portal
do Participante
Disponibilizar
canais
diversificados de
relacionamento
Fazer orçamentos e
apresentar à DISEG0 0 0%
Atividade Programada para
iniciar em abril/2021
Projeto LGPD EAP
Elaborar Norma
interna da RELPA com
as definições de coleta
de informações para
confirmação da
identidade do
participante
1 1 0%
Norma elaborada e
encaminhada para validação
da DISEG
7
ANEXO - GRÁFICOS COMPLEMENTARES
Período: últimos 12 meses
Gráfico 1. Atendimento por E-mail
Gráfico 2. Atendimento por Telefone
Gráfico 3. Atendimento Presencial
Gráfico 4. Atendimento a Não Participante
483
911
528
298
195
544
349258
301
552
225
369
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
325
731
451
229
147
242
326260
330 305 317266
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
14
80
116
1
139 6 7
3 3 0
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
519
1153
481
268
138
305246
162278
386
117241
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
8
Gráfico 5. Atendimento a Participante Patrocinado
Gráfico 6. Atendimento a Participante Vinculado
Gráfico 7. Atendimento a Representante
3.8 O tempo de retorno para o atendimento foi considerado?
185
305
419
199
130
235
323
227 223
335
279
174
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
75
220
46 51 49
212
69 7483
98 94
155
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
43 43 43
14
26
47 46
61
54
41
55
65
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
0,00% 0,00%
60,00%66,66%
33,34% 33,33%37,50%
33,34%38,46% 36,36%
66,67%
50,00%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
EXCELENTE
9
50,00%
100,00%
30,00%22,22%
44,43%50,00%
25,00% 22,22%
46,15%
27,27%33,33%
18,75%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
MUITO BOM
50,00%
0,00% 0,00% 0,00%
22,23%16,67%
25,00%22,22%
15,39%
36,37%
0,00%
18,75%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
BOM
0,00% 0,00%
10,00%11,12%
0,00% 0,00%
12,50%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
REGULAR
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
22,22%
0,00% 0,00% 0,00%
12,50%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
RUIM
10
3.9 As dúvidas foram esclarecidas de maneira clara?
3.10 Nossa equipe de Relacionamento prestou um atendimento:
100,00% 100,00%
80,00%88,89%
77,78%66,67%
87,50% 88,89%100,00%
72,72%83,33%
75,00%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
SIM
0,00% 0,00%
20,00%
11,11% 11,11%
33,33%
12,50%
0,00% 0,00%
18,18% 16,67%
6,25%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
PARCIALMENTE
0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
11,11%
0,00% 0,00%
11,11%
0,00%
9,10%
0,00%
18,75%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
NÃO
50,00% 50,00%
60,00%66,66%
55,55%
33,33%37,50%
22,22%
61,54%
45,45%
66,66%
50,00%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
EXCELENTE
11
25,00%
50,00%
10,00%
22,22% 22,23%
33,34%
62,50%
44,45%38,46%
27,27%
16,67% 18,75%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
MUITO BOM
25,00%
0,00%
30,00%
11,12% 11,11%
33,33%
0,00%
11,11%
0,00%
18,18%
0,00%
12,50%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
BOM
0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
11,11%
0,00% 0,00%
11,11%
0,00%
9,10%
16,67%
0,00%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
REGULAR
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
11,11%
0,00% 0,00% 0,00%
18,75%
F E V / 1 9 M A R / 1 9 A B R / 1 9 M A I / 1 9 J U N / 1 9 J U L / 1 9 A G O / 1 9 S E T / 1 9 O U T / 1 9 N O V / 1 9 D E Z / 1 9 J A N / 2 0
RUIM
