REVISÃO DA LITERATURA

Índice

2.1. Introdução .............................................................................................................................. 2

2.2. A Satisfação dos Estudantes ................................................................................................... 2

2.2.1 O que é? ........................................................................................................................... 2

2.2.2 Porque é medida? ............................................................................................................ 4

2.2.3 Quem usa essa informação? ............................................................................................ 4

2.2.4 Onde é usada a informação? ........................................................................................... 5

2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas .............................................................................. 5

2.2.4.2 Times Higher Education ............................................................................................. 6

2.2.5 Como é medida? .............................................................................................................. 7

2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico .............................................................................................. 7

2.2.5.1.1 Metodologias usadas ............................................................................................. 8

2.2.5.2 Portugal ..................................................................................................................... 9

2.2.5.2.1 Metodologia utilizada ............................................................................................ 9

2.2.5.2.2 Resultados ............................................................................................................ 10

2.3 Resumo conclusivo ................................................................................................................ 11

Bibliografia .................................................................................................................................. 11

2.1. Introdução

Para preparar o presente enquadramento teórico, procedeu-se à pesquisa de artigos nas bases

de dados b-on1, ISI Web ofKnowledge2, Google Schoolar3 e RCAAP4, usando-se igualmente o

motor de pesquisa Google5, para poder ter acesso às instituições de ensino superior que

aplicam questionários de satisfação dos estudantes.

Deram-se prioridade às seguintes palavras-chave:

1. “Student Experience Survey”;

2. “Undergraduate Experience Survey”;

3. “National Student Survey Engagement” - “NSSE”;

4. “StrategicEnrollmentManagement”;

5. “CourseExperienceQuestionnaire”;

6. “Satisfação dos estudantes” - “studentsatisfaction”.

No que concerne ao método de pesquisa, não foi definido nenhum período temporal, por não

haver informação na literatura relevante que suportasse essa decisão. A área científica de

análise foi a de Ciências Sociais e decidiu-se não proceder à pesquisa da expressão

“HigherEducation”, comummente indicada como palavra-chave nos artigos relevantes, por ser

um tema demasiado vago. Adicionalmente, foram pesquisados os autores citados nos artigos

encontrados, analisando-se a bibliografia dos mesmos.

Esclarece-se, ainda, que a revisão de literatura relevante apresentada reflecte somente os

artigos que foram possíveis de analisar até ao presente momento. Até dia 17 de Dezembro

p.f., data de submissão da versão final da proposta de trabalho de projecto, proceder-se-á à

análise dos artigos já definidos como relevantes e encontrados, aprofundando melhor os

temas em seguida apresentados.

Pretendendo-se aplicar um questionário de satisfação de estudantes à Universidade Nova de

Lisboa, procedeu-se à revisão de literatura sobre o conceito “satisfação dos estudantes”,

analisou-se a importância da sua medição e respectiva aplicação prática, bem como os

instrumentos de recolha em uso.

2.2. A Satisfação dos Estudantes

2.2.1 O que é?

Não existe uma definição padrão de “satisfação dos estudantes”. Contudo, existem adaptações

do conceito “satisfação de clientes”, tais como a de SchreinereJuillerat6, que indicam que a

satisfação dos estudantes surge «quando as expectativas são igualadas ou excedidas pela

1Biblioteca Online – url: www.b-on.pt

2ISI Web of Knowledge – url: www.isiknowledge.com

3Google Scholar – url: http://scholar.google.pt

4Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal – url: www.rcaap.pt

5Google – url: www.google.com

6Schreiner, L. A., & Juillerat, S. L. (1994). The Student Satisfaction Inventory. Iowa City: Noel-Levitz.

percepção que os estudantes têm da realidade do campus» (citada em Flanagan,2007). Esta

relação entre satisfação, expectativas e percepção é igualmente referida por Kotler e Clarke7,

que define a satisfação como uma função das expectativas e do desempenho percepcionado

(citados porFlanagan, 2007; Hom, 2002), assim como porZeithaml, Parasuraman, & Berry

(1990), que definem a qualidade de um serviço como a difereça entre as expectativas e as

percepções dos clientes. Por seu lado,Solomon8 afirma que a satisfação é influenciada por

expectativas sobre o nível de qualidade e que consiste numa reacção ao real desempenho de

um bem ou serviço, caso este seja superior ao esperado. Na situação inversa, verifica-se

insatisfação e quando o desempenho é igual ao esperado, o cliente tende a não definir uma

posição sobre a qualidade do bem/serviço (citado porHom, 2002).

Não obstante, a satisfação dos estudantes/clientes é mais do que uma relação linear entre

expectativas e percepção de desempenho. Ao experienciar o funcionamento de um serviço, o

estudante/cliente cria novas expectativas sobre o mesmo. Consequentemente, a Instituição

fornecedora do serviço ao melhoraro desempenho do mesmo, pode influenciar as

expectativas que o cliente/estudante tem sobre o mesmo, modificando a expressão de

satisfação daquele (figura 1).

Figura 1 – Ciclo de satisfação do estudante Adaptado deFlanagan, 2007; Hom, 2002

Refira-se que a satisfação de um cliente não depende exclusivamente da experiência passada

com o serviço. As necessidades pessoais, o que se pretende do serviço, e a opinião de pessoas

conhecidas (“word-of-mouthcommunication”) influenciam as expectativas sobre o mesmo,

assim como a publicidade existente, a simpatia do atendimento ou o tempo de espera para

aceder ao serviço (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990).

Adicionalmente, de acordo com os mesmos autores, os clientes utilizam um conjunto de

factores subjectivos para avaliar a qualidade dos serviços que experienciam, sendo que

aqueles podem ser agrupados em dez categorias: tangibilidade, confiança, responsabilidade,

confiança, cortesia, credibilidade, segurança, acessibilidade, comunicação e compreensão.

Consequentemente, a Instituição apenas consegue alterar elementos objectivos de um serviço

que influenciam a percepção que o aluno tem do mesmo, tais como rapidez de resposta, apoio

continuado, disponibilidade para ajudar, entre outros(Hom, 2002).

7Kotler, P., & Clarke, R. N. (1987). Marketing for Health Care Organizations: Englewood Cliffs, EUA : Prentice-Hall.

8Solomon, M. R. (1996). Consumer behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Expectativas

Desempenho do serviço

Percepção de

desempenho

Avaliação do serviço

Expressão da satisfação

De acordo com Hom (2002), a satisfação é composta por duas perspectivas complementares:

percepção do desempenho global de um serviço e de cada uma das componentes que o

compõem. Normalmente, a satisfação global advém da relação entre percepção e expectativas

sobre cada componente. Contudo, não corresponde necessariamente à soma da pontuação

dada a cada item, pois diferentes estudantes atribuirão distintos graus de importância a

diferentes partes. Consequentemente, é aconselhado que uma instituição que queira

conhecer o grau de satisfação dos seus estudantes em relação à própria, que os inquira não só

sobre a satisfação global, mas sobre os serviços que presta e o grau de importância que os

alunos atribuem a cada um.

2.2.2 Porque é medida?

No mundo anglo-saxónico, onde é comum a recolha de informação sobre a satisfação dos

estudantes com a instituição, os dados recolhidos são utilizados para dois fins principais: apoio

à tomada de decisão estratégica das instituições e elaboração de rankings, que permitam a

comparação das Instituições de Ensino Superior (IES). Ambos os resultados contribuem para

acções de marketing institucional, uma vez que, cada vez mais, os estudantes são tratados

como clientes pelos quais as IES têm de competir (Brookes, 2003; Taylor et al., 2008).

2.2.3 Quem usa essa informação?

Definindo “ambiente de aprendizagem” como o «conjunto das circunstâncias internas e

externas e influências que afectam a aprendizagem» (Marques & Pinto, 2010),ou seja, tudo o

que envolve a frequência do ensino superior, desde os serviços de apoio, ao desenvolvimento

pessoal e ao financiamento da educação, não apenas a vivência em sala de aula, é possível

inquirir os estudantes sobre uma variedade de componentes da Instituição.

Questionando-os sobre seu grau de satisfação em relação ao seu ambiente de aprendizagem,

bem como sobre o nível de importância atribuído a cada um dos elementos medidos, é

possível construir uma Matriz Noel-Levitzde Prioridades de Acção da IES (figura 2).

Figura 2 – Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da IES Adaptado de Flanagan, 2007

Desafios Institucionais

Forças Institucionais

A analisarRedireccionar

recursos

Muito Importante

Nada Importante

Grande Satisfação Grande Insatisfação

Tendo conhecimentodesta matriz, é possível aos administradores das instituições planearem e

tomarem decisões com vista à melhoria contínua dos serviços que a instituição presta, sejam

eles académicos ou administrativos.

Paralelamente, os resultados dos inquéritos de satisfação são utilizados, quer pelos actuais

estudantes da Instituição, como pelos futuros. Tal ocorre, porque as atitudes afectam os

comportamentos, ou seja, tendo conhecimento da avaliação que o corpo estudantil dá um

determinado serviço, as expectativas dos estudantes em relação aos mesmos alteram-se, o

que origina mudanças de comportamento e decisões (Eagly&Chaiken, 1993, citados por Hom,

2002). Já os estudantes futuros, são, muito provavelmente, influenciados pela opinião dos

estudantes actuais em relação à instituição que frequentam, seja ela positiva ou negativa,

sendo considerada por alguns autores como «uma influência poderosa» (Hom, 2002).

2.2.4Ondeé usada a informação?

Por representar um papel importante no apoio à tomada de decisão nas instituições de ensino

superior, a medição da satisfação dos estudantes tem sido usada em duas vertentes com cada

vez maior relevo: gestão estratégica de matrículas (“strategicenrollmentmanagement”) e

listagem ordenada de Instituições de Ensino Superior. É igualmente utilizada como forma de

avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Instituição, tema que será introduzido na

versão final da presente proposta.

2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas

A Gestão Estratégica de Matrículas (GEM) consiste numa abordagem holística à experiência de

ensino superior dos estudantes, englobando diversos serviços das IES, desde a captação de

alunos ao seguimento dos alumni, passando pela revisão dos programas de estudo e pela

existência e qualidade das instalações (Taylor, et al., 2008; Wilkinson, Taylor, Peterson, &

Machado-Taylor, 2007).

Consequentemente, o GEM é uma ferramenta estratégica de planeamento, que permite que a

instituição tenha sucesso no mercado concorrencial de estudantes que actualmente existe

(Machado & Taylor, 2010). De acordo com Cowburn (2005, 103)9, «as universidades

tradicionais europeias têm uma fraca capacidade de se promoverem e, à medida que a

complexidade e o ritmo de mudanças aceleram, mais essa fraqueza se torna debilitante,

aumentando a necessidade de uma gestão empresarial» (citado em Machado & Taylor, 2010).

Entre as tarefas necessárias para uma correcta gestão de matrículas encontra-se a realização

de estudos de satisfação dos estudantes (“studentexperiencesurveys”), pois um estudante

satisfeito mantém a sua matrícula, diploma-se, aumenta o potencial para rematricular-se para

prosseguir os seus estudos e influencia potenciais candidatos a escolher a instituição. É assim

uma fonte de rendimento e de geração do mesmo.

Já HuddlestonJr. (2000) percepciona a gestão de matrículas como um processo focado no bem-

estar do estudante ao longo de toda a sua experiência académica, uma vez que a qualidade

dessa vivência é muito baseada no ambiente de aprendizagem, na competência académica,

9Cowburn, S. (2005). Strategic Planning in Higher Education: Fact or Fiction? Perspective, 9(4), 103-109.

nos serviços de apoio aos estudantes e nas oportunidades de desenvolvimento pessoal que

são possibilitadas. Não obstante, concorda que a GEM permite o crescimento institucional e

fiscal, contribuindo para a satisfação do estudante.

Retomando a ideia de que os estudantes são consumidores de ensino superior, mais até do

que clientes, uma vez que usufruem do serviço mas não o pagam (a existir propinas, são pagas

na sua maioria pelos pais ou outros familiares) (Hom, 2002), torna-se necessário que as

instituições compreendam a sua clientela, o que quer, o que espera e como percepciona o que

quer(Taylor, et al., 2008). Esta informação permite que a Instituição se comprometa com o

bem-estar do estudante, que é um dos constructos definidos por Yorke e Longden (2004) da

adaptação efectuada do Modelo Interaccionista de Tinto. Este modelo sugere que os

estudantes têm (in)sucesso no ensino superior, continuando ou não os estudos, consoante a

interacção com a instituição. Os outros conceitos importantes são a integridade da instituição

e a potencial sensação de comunidade.

A Gestão Estratégica de Matrículas baseia então a sua actividade na informação recolhida

sobre a experiência do estudante, envolvendo esta todo o ambiente de aprendizagem, numa

concepção teórica designada de “Qualidade da Vida do Estudante”, onde se incluem as

factores pessoais, relacionais, sociológicos, contextuais e processuais (Benjamin & Hollings,

1995; Taylor, et al., 2008). Tal acontece porque a satisfação do estudante influencia a sua

manutenção na IES, o que influencia o sucesso e a diplomação do estudante.

Resumindo, a Gestão Estratégica de Matrículas tem na medição da experiência/satisfação dos

estudantes uma base de trabalho e é relevante porque:

cria um compromisso da instituição para com o bem-estar do estudante;

melhora os serviços de apoio;

estabiliza as matrículas;

estabiliza as finanças;

reduz a vulnerabilidade da IES, devido à sua forte dependência das propinas

é um instrumento de monitorização e avaliação da IES.

2.2.4.2Times HigherEducation

A Times HigherEducation (THE) é uma revista britânica, publicada desde 1971, especializada

em ensino superior. Entre as actividades de investigação que realiza, encontram-se a

elaboração do Times HigherEducationWorldUniversity Rankings e do Times HigherEducation’s

Student Survey.

A opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência universitária é um dos

critérios de elaboração do ranking, publicado desde 2005 e que lista as 600 melhores

universidades do mundo. Entre os treze indicadores de desempenho analisados em separado,

inclui-se o ambiente de aprendizagem, com um peso de 30% na classificação final10. Por sua

vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência

10

Disponível em THE – url: www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/ consultado a 29-9-2010.

académica contribui para 20% da nota11. Sendo considerado um dos rankings mais relevantes a

nível mundial, esta importância atribuída à experiência e satisfação dos estudantes de ensino

superior confirma a relevância do estudo, por parte de cada IES, do grau de satisfação dos seus

estudantes com as várias componentes de um ambiente de aprendizagem.

Anualmente, a THE elabora o seu próprio questionário de satisfação dos alunos, através da

elaboração de painéis de estudantes do Reino Unido, ao longo de um ano. Através da análise

dos dados recolhidos e da sua comparação com os resultados de anos anteriores, atribuem

vários prémios, tais como o de “maior melhoria da experiência dos estudantes”, instituição

melhor pontuada na classificação total e prémios desagregados por melhor classificação em

cada um dos quatro grupos de itens analisados:qualidade de ensino da instituição que

frequentam; os serviços de apoio ao estudante, nomeadamente se o pessoal não docente é

interessado e prestável; a vivência social no campus; as instalações institucionais.

Para as instituições contempladas, este questionário consiste numa certificação, por uma

entidade externa e respeitada, da qualidade dos serviços prestados pelas mesmas. Utilizam,

por isso, estes resultados como ferramenta de marketing. Adicionalmente, os resultados são

publicados na revista num artigo que inclui entrevistas às instituições contempladas, sendo

possível conhecer algumas das medidas adoptadas pelas mesmas para incrementar a

satisfação dos estudantes. Deste modo, a elaboração do Times HigherEducation’s Student

Survey permite a partilha de boas práticas, fomentando o melhoramento contínuo das

instituições, que competem por boas classificações nestas análises12.

2.2.5 Como é medida?

A satisfação dos estudantes é medida, normalmente, através de questionários, tais como os

studentexperiencesurveysenationalstudentsurveys no Reino Unido,

courseexperiencequestionnaires na Austrália, nationalsurveyofstudentengagement

estudentsatisfactioninventory nos Estados Unidos da América e Canadá.

Em Portugal, foi lançado, em 2006, oestudo“AvaliaçãoNacional da Satisfação dos Estudantes

do Ensino Superior“ (ANSEES) e algumas escolas aplicam questionários de satisfação dos

alunos no final de cada unidade curricular.

Por ora, apresentar-se-ão os instrumentos analisados até ao momento, esperando aprofundar

este tópico até à entrega da proposta final.

2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico

É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente no Reino Unido, Estados

Unidos da América, Canadá e Austrália, a realização anual de questionários de satisfação aos

estudantes de ensino superior dos seus países. Estes questionários, comummente conhecidos

por “Student ExperienceSurvey”, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de

11

Disponível em THE – url: http://www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/2010-2011/analysis-

methodology.html#teaching consultado a 29-9-2010. 12

Disponível em THE – url: http://www.timeshighereducation.co.uk/Journals/THE/THE/14_January_2010/attachments/032-040_THE_JAN1410_Layout%20lo.pdf consultado a 8-11-2010.

ensino superior nestes países, são aplicados em todo o território nacional e pretendem reunir

informação útil à tomada de decisão a gestão estratégia de matrículas, para melhoria da

experiência de aprendizagem dos estudantes e sua manutenção na instituição, à partilha de

boas práticas,à avaliação e promoção da qualidade dos serviços prestados pela IES, promoção

e comparação das instituições junto dos candidatos universitários.

As componentes do ambiente de aprendizagem analisadas são muito semelhantes, podendo

ser resumidas em:

qualidade de ensino;

comunicação de resultados esperados e feedback prestado, no que às unidades

curriculares respeita;

apoio do pessoal docente;

apoio dos serviços administrativos;

recursos disponíveis, como bibliotecas, laboratórios e salas de informática, por

exemplo;

desenvolvimento pessoal, relacionado com a vida social no campus;

satisfação global.

Além da medição do grau de satisfação, os estudantes são igualmente questionados sobre o

grau de importância dos grupos em análise, assim como sobre a probabilidade de

recomendarem a instituição((HEFCE), 2010; Brookes, 2003; Osoian, Nistor, Zaharie, & Flueras,

2010).

2.2.5.1.1 Metodologias usadas

Baseando-se nos questionários nacionais, é igualmente comum a utilização destes

instrumentos localmente, sendo aplicados ao nível das instituições de ensino superior, que

tentam recolher esta informação através de censos. Contudo, é as taxas de resposta são

normalmente baixas, principalmente quando aplicadas em papel (Osoian, et al., 2010).

As escalas usadas nos instrumentos de recolha são habitualmente de Likert, com um número

ímpar de pontos, usualmente 5, desde o ‘discordo totalmente’ ao ‘concordo totalmente’.

Quando os questionários já são aplicados há alguns anos, as Instituições fazem estudos

longitudinais, que lhes permitem avaliar o impacto das medidas de melhoramento da

experiência dos estudantes.

Em todos os questionários, nacionais ou locais, são recolhidos dados sobre as características

sociodemográficas dos respondentes, desde o sexo, à nacionalidade, idade, capacidade

financeira da família e outras informações sobre o contexto familiar do estudante.

A THE no seu questionário de satisfação dos alunos, obtém os dados através da elaboração de

painéis de estudantes, que decorremao longo de um ano, inquiridos os estudantes que se

inscrevem numa empresa de estudos de mercado, à qual acedem apósterem sido contactados

por emailpelas instituições de ensino que frequentam. Para tentar assegurar uma maioria

fiabilidade dos dados, os estudantes não são informados do propósito dos painéis e é-lhes

pedido que partilhem as suas opiniões sobre os temas indicados em 2.2.4.2, num total de 21

atributos de análise. A escala utilizada é a de Likert de 7 pontos e a classificação final de cada

instituição corresponde à percentagem do máximo de pontuação possível no questionário

(33,5 pontos), sendo que o peso de cada atributo foi determinado pela correlação entre a

pontuação atribuível e a verosimilhança de o estudante recomendar a IES a um amigo.

2.2.5.2 Portugal

Em 2006, o Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior (CIPES13) lançou o estudo

“Avaliação Nacional de Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior” (ANSEES), que pretende,

em última instância, estimular o surgimento de sistemas de Gestão Estratégia de Matrículas

em Portugal, uma vez que os mesmos não existem no país (Taylor, et al., 2008).

Apesar de Portugal não ter o mercado grande e competitivo de ensino superior existente nos

países anglo-saxónicos e, mais concretamente, nos Estados Unidos da América, é possível

beneficiar do uso da GEM, pois, ao permitir melhorar o ambiente de aprendizagem, influencia

o sucesso académico. De acordo com Taylor, etal. (2008, p. 138), «a GEM providencia os

passos intermédios entre as medidas de satisfação dos estudantes e uma população com um

nível de instruçãomais elevado».

Neste contexto, os objectivos do ANSEES são(Brites et al., 2009; Machado, Sá, & Magalhães,

2008):

criar uma base de dados nacional sobre a satisfação dos estudantes;

identificar as forças e as fraquezas do sistema português de ensino superior;

disponibilizar às IES a informação, compreensão e capacidades para melhorar as taxas

de sucesso dos estudantes;

disponibilizar recursos que permitam às IES desenvolver práticas de sucesso dos

estudantes;

estimular a partilha de boas práticas;

aumentar a fidelização dos alunos;

assegurar o seu sucesso e graduação;

contribuir para uma maior eficiência/eficácia das IES nacionais.

Refira-se que, com a implementação da legislação relativa ao Processo de Bolonha e a

posterior criação da Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), as

instituições de ensino superior portuguesas estão a reformular ou a criar sistemas de gestão

de qualidade. Assim sendo, é provável que os questionários de satisfação dos estudantes

venham a ser realizados em Portugal, não só como forma de avaliação das unidades

curriculares, como actualmente acontece, mas como fonte de informação estratégica numa

perspectiva mais global da instituição.

2.2.5.2.1 Metodologia utilizada

O ANSEES foi aplicado, em 2006/07, através de um questionário, entregue em papel a 10% (11

639) dos estudantes de ensino superior do primeiro e último ano dos seus ciclos de estudos

conducentes ao grau de licenciado, distribuídos por 15 universidades públicas, 15 politécnicos

públicos e 19 instituições do ensino privado, categoria em que foi incluída a Universidade

Católica Portuguesa. A Universidade Nova de Lisboa participou através de 399 estudantes.

13

CIPES – url: http://www.fup.pt/old/cipes/

O questionário era composto por 36 perguntas divididas em seis grupos: escolhas e

expectativas; grau de importância da componente lectiva, apoio académico, processos e

serviços, bem como desenvolvimento pessoal; grau de satisfação com as quatro componentes

descritas; financiamento da educação; percepções globais; e características sociodemográficas.

As questões eram fechadas, utilizando escolha múltipla ou escalas de Likert, de 5, 10 ou 11

pontos (Brites, et al., 2009).

2.2.5.2.2 Resultados

A apresentação da análise dos dados recolhidos ocorreu em Janeiro de 2009, no Porto, e foi

conduzida pelo Professor Doutor Rui Brites, docente no ISCTE e investigador do CIPES.

Em qualquer dos subsistemas de ensino estudados (universitário público, politécnico público e

superior privado) a opinião geral com os cursos frequentados é boa ou muito boa, tendo esta

classificação sido escolhida por, pelo menos, 69,3% dos respondentes.

Relativamente à fidelização ao curso frequentado, é na área das Ciências que maior número de

estudantes mudaria de curso, se tivesse oportunidade (29,1%), encontrando-se na situação

oposta os alunos de educação física, desporto e artes do espectáculo (12,3%).

O aspecto mais importante na decisão de entrar no ensino superior, em todos os subsistemas

de ensino, foi «obter conhecimentos que permitam uma carreira aliciante» e a instituição foi

escolhida por ser a melhor para o curso pretendido. Realce-se que neste parâmetro, a

proximidade da residência habitual foi a primeira escolha no caso do ensino superior privado.

Nos quatro aspectos relacionados com a instituição que foram analisados (componente lectiva,

apoio académico, processos e serviços, desenvolvimento pessoal), quer o grau de importância,

que o de satisfação, tiveram pontuações médias acima do centro de escala, nos vários itens

que os compunham. A única excepção verificou-se no grupo dos processos e serviços, no que

respeita às instalações desportivas, cuja satisfação foi ligeiramente inferior ao centro da

escala.

A maioria dos respondentes (mais de 71%), em todos os subsistemas de ensino, encontra-se

satisfeita com o curso que frequenta, bem como com a instituição (mais no ensino

universitário público (61,4%) do que no superior privado (55%)) e a empregabilidade e

prestígio social do curso frequentado. Refira-se que os alunos do primeiro ano deram

pontuações superiores a estas vertentes do que os do último ano.

Sem diferenças significativas entre áreas, os estudantes de Saúde são os mais satisfeitos com o

seu curso (78,2%) e os de ciências da educação e formação de professores os mais insatisfeitos

(7,3%). Já em relação à empregabilidade e prestígio social do curso, os alunos de tecnologias

são os mais satisfeitos (74,4% e 66,1%, respectivamente) e os de humanidades, secretariado e

tradução os mais insatisfeitos (29,3% e 22,2%, respectivamente).

2.3 Resumo conclusivo

Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os

investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do

serviço experimentado.

É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e

comportamentos dos estudantes, o que influencia a instituição através das taxas de matrícula,

sucesso e graduação. Adicionalmente, a opinião dos estudantes actuais de uma instituição tem

uma forte influência na opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de

crescente concorrência, é importante providenciar ambientes de aprendizagem que satisfaçam

os alunos.

Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante

instrumento de melhoria da instituição, fornecendo dados necessários à gestão estratégia das

instituições.

Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos

comuns em Portugal, tendo sido lançado o primeiro estudo nacional em 2006.

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