Revista Procon · 2014-10-30 · cada dia mais presente no mercado de consumo. ... ternet de...

Postos Poupatempo

2a a 6a, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 1o andar - sala 115 - Barra FundaCEP: 01031-970 - São Paulo/SPTelefone: (11) 3826-1457e-mail: [email protected]

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2a a 6a, das 10h às 16hOrientações e Cadastro de Reclamações Fundamentadas: 1512a a 6a, das 7h às 19hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 20

Meio ambientePara o bem do planeta, chegou a hora do consumo consciente

DefeitosRecalls de veículos passam a ser constantes no Brasil

TurismoVulcões, nevascas e terremotosinterrompem viagens. E agora?

Público alvo

Jovens ganham guia de

orientação ao consumo

Atendimento, consultas e reclamações

Revista Procon-SP

SumárioGOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Governador

Alberto Goldman

SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA

Secretário

Ricardo Dias Leme

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR (P ROCON-SP)

Conselho Curador

Ana Leonor Sala Alonso, Daniela Batalha Trettel, Eugênia Cristina Cleto Marolla, Fernando Batolla Junior, Flávio Antas Corrêa, Francisco José Couceiro de Oliveira, João Vicente Silva Cayres, José Carlos Rached, Lisa Gunn, Luis Henrique Perez, Marcio Yukio Santana Kaziura, Monica Aparecida Fernandes Grau, Diniz Nunes da Silva, Pedro Primo Bombonato, Rafael Marcos Braga, Roberto Grassi Neto, Silmara Juny de Abreu Chinellato

Diretor-executivoRoberto Pfeiffer

Chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

Editor-chefeFelipe Neves – MTB 52.315/SP

RedaçãoGabriela Amatuzzi, Ricardo Camilo, Rosi Palma e Silvia Helena Cruz

Colaboraram nesta ediçãoBernadete de Aquino, Elizabeth Boas, Katia Blandino, Patrícia Paz e Renata Ferraz

Direção de arteGlauber Ribeiro

CapaCarlos Damiano

Editoração eletrônicaRobson Minghini

CTP, impressão e acabamento Imprensa Oficial do estado de São Paulo

ContatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/[email protected]

maio, junho e julho de 2010

Distribuição gratuita

1 - EDITORIAL

2 - NOTAS

4 - ENTREVISTA Sustentabilidade na veia

7 - RECALL Algumas montadoras ainda resistem

9 - CONSUMO CONSCIENTE Dia do Meio Ambiente: motivo para comemorar?

11 - CAPA 26º Encontro: Defesa do Consumidor em debate

25 - TURISMO Fenômenos naturais e os direitos do consumidor

27 - PROCON MUNICIPAL Procon Barretos inaugura nova sede

29 - EDUCAÇÃO Orientação aos jovens consumidores

33 - LADO A LADO Ipem-SP lança cartilha têxtil

35 - PROJETO DE LEI Proposta quer mais conforto ao consumidor bancário

37 - DIA A DIA Empresa nega reparo do produto

38 - PESQUISA Medicamentos têm variação expressiva de preços

39 - BIBLIOTECA

40 - DIRETO AO PONTO Curso para fornecedores visa harmonizar o mercado

maio, junho e julho de 2010 | Revista Procon-SP 1

Editorial

Homenagem merecida

É com muito orgulho que esta edição da REVISTA PROCON-SP coloca em destaque os criadores do Código de Defesa do Consumidor. Todos de uma vez!

Isto foi possível graças à louvável iniciativa da Fundação Procon-SP de home-nageá-los no 26o Encontro de Defesa do Consumidor, lembrando o ano em que o CDC completa 20 anos de idade.

Assim, este exemplar em suas mãos traz a cobertura completa do Encontro Estadual (que foi espetacular, diga-se de passagem), bem como depoimentos ex-clusivos dos grandes nomes do movimento consumerista. Imperdível, tanto para quem trabalha com o tema como para os leigos.

No Encontro Estadual deste ano, houve uma mescla de temas muito interes-sante. Ao passo que os tradicionais foram explorados, também houve espaço para abordar desafi os absolutamente novos, como a conexão entre consumo e meio ambiente, sustentabilidade, superendividamento, novas legislações e até os direitos do consumidor nas redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook, etc.

Outra iniciativa importante do Procon-SP está em destaque nas páginas que seguem. Em parceria com a Secretaria de Relações Institucionais, foi lançado o Manual do Jovem Consumidor, importante ferramenta de educação para o con-sumo. Trata-se de uma publicação com linguagem direcionada a uma faixa etária cada dia mais presente no mercado de consumo.

Na esteira de vulcões e terremotos, os viajantes sentiram na pele a força da natureza. Recomendo aos que gostam de viajar a leitura da reportagem sobre os direitos e deveres dos consumidores e fornecedores de serviços, em meio a situações como catástrofes naturais ou coisas do gênero.

Boa leitura a todos.

Felipe NevesEditor chefe

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2 Revista Procon-SP | maio, junho e julho de 2010

Direto ao consumidor

É mole?

Atenção, consumidores! A Agência

Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa)

determinou, no fi m de abril, a suspen-

são, em todo o País, das propagandas

do produto Espicher em todos os veícu-

los de comunicação, conforme decisão

publicada no Diário Ofi cial da União.

O motivo é simples: o produto não

tem registro na Anvisa, portanto, não

pode ser comercializado no País. Para

quem não sabe, o Espicher é um dos

diversos anúncios espalhados pela in-

ternet de produtos que prometem au-

mentar o tamanho do pênis.

Para se ter idéia, o esquisito item

vinha sendo vendido pela bagatela de

R$ 300 – graças a seu sistema revolu-

cionário de “tração”. E sabe o que é

pior? Especialistas dizem que não fun-

ciona – e que pode fazer mal à saúde!

“Fazer isso [a tal da tração] pode

gerar isquemia, com pouco aporte de

sangue na região. Uma região não irri-

gada está sujeita a infecções, necrose

e outras complicações mais sérias”,

Atendimento itinerante

declarou ao portal R7 Giacomo Errico,

secretário-geral da Sociedade Brasilei-

ra de Urologia (SUB).

Seu bolso

O Governo federal quer regulamen-

tar as tarifas cobradas nas operações

com cartão de crédito, algo semelhante

ao que foi feito com a padronização das

tarifas bancárias. Trata-se de iniciativa

importante que poderá dar ao consumi-

dor poder de escolha. Atualmente, cada

administradora defi ne a nomenclatura

dos serviços oferecidos, o que difi culta a

comparação dos preços e da qualidade.

Caberá ao Banco Central propor

ao Conselho Monetário Nacional

(CMN) as mudanças na forma de co-

brança das tarifas. Entre os pontos

que estão em discussão existem a

proibição da cobrança da chamada

taxa de inatividade e o veto às tari-

fas por adesão e por uso do progra-

ma de milhas.

Publicidade infantil

O Instituto Alana segue sua cruza-

da contra anúncios dirigidos ao públi-

co infantil. Dessa vez, denunciaram ao

Procon-SP dois gigantes do fast-food:

McDonald’s e Habib’s, cujos anúncios

associam a compra dos respectivos

combos a coleção de brindes pelas

crianças. Antes de apelar ao órgão pú-

blico, a entidade solicitou às empresas

que parassem de veicular as peças.

Em resposta, as redes defenderam

que as publicidades apenas estimulam

o consumo de alimentos saudáveis e

mantiveram os comerciais no ar. “O

problema é que a publicidade conti-

nua dirigindo-se à criança, que não

tem discernimento para determinar o

que consumir e de que forma consu-

mir”, defende Isabella Henriques, co-

ordenadora do Criança e Consumo.

“Também observamos que o foco das

Além dos canais tradicionais disponibilizados pela Fundação Pro-con-SP – postos do Poupatempo e Centros de Integração da Cidadania (CICs), eletrônico, e-mail, carta, fax e telefone 151 –, os consumidores paulistas contam com unidades mó-veis para atendimento itinerante.

Dois micro-ônibus estruturados para receber as dúvidas e queixas dos cidadãos que enfrentam problemas de consumo, inclusive, com local pró-prio para fazer audiências conciliatórias entre o consumidor e a empresa. E um trailler equipado para promover ações educativas – trata-se de um minimerca-do montado com produtos cenográfi -cos para explicar, por meio de exemplos práticos e de forma objetiva, quais os

direitos fundamentais do consumidor e os principais problemas encontrados no dia a dia das relações de consumo.

Mais do que ampliar os locais de atendimento, a proposta visa a garantir

especialmente o acesso dos cidadãos de regiões mais distantes. No feriado de 1º de maio, por exemplo, o aten-dimento itinerante orientou consumi-dores no Parque da Juventude e, em 27 e 28 de maio, no Páteo do Colégio.

Para o diretor de atendimento e orientação ao consumidor do Procon-SP, Robson Campos, os novos canais são estratégicos para que o Estado possa garantir ao cidadão o exercício de sua cidadania. “Com a disponibili-zação dos serviços de atendimentos e orientações via unidades móveis pro-movemos a inclusão social daqueles consumidores que vivem em regiões distantes e/ou estão em condições mais vulneráveis frente às relações de consumo.”

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Direto ao consumidor

publicidades não era o produto em si, mas o que os pequenos poderiam ganhar se comprassem aquele produ-to. A abusividade está, sobretudo, na forma como essas companhias ten-tam atrair o público infantil.”

O caso está sendo analisado pela diretoria de fi scalização da Fundação Procon-SP.

Linha direta

Desde o fi m de maio, a Fundação Procon-SP disponibilizou em seu site www.procon.sp.gov.br os contatos das ouvidorias de algumas das grandes em-presas dos setores de telefonia, bancos, indústria, construção, entre outras.

No canal, os cidadãos encontram um guia que esclarece o que é, para que serve e como usar uma ouvidoria. Há também informações sobre as vantagens que essa instância de atendimento traz para as empresas, como o fortalecimento da cidadania, a melhora na imagem e a fi delização de seus clientes. O trabalho foi desenvolvido pelo Procon-SP em par-ceria com a Associação Brasileira de Ouvi-dores (ABO) e com a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

As ouvidorias, que são a última instância para a solução de confl itos dentro das organizações, recebem e trabalham as manifestações de clien-tes, fornecedores e usuários do serviço que não foram solucionadas pelo ca-nal de atendimento da empresa.

Acordo inédito

A Fundação Procon-SP fi rmou compromisso inédito com seis gran-des empresas que atuam no mercado paulista, estabelecendo metas de re-dução de reclamações de consumido-res contra elas junto ao órgão. Entre as companhias estão as três primeiras colocadas no ranking geral do Cadas-tro de Reclamações Fundamentais de 2009: Telefônica, Itaú-Unibanco e Ele-

tropaulo, além das empresas TIM (5ª

colocada), Net e Medial.

No caso de descumprimento das

metas, as empresas deverão executar

ações de educação para o consumo,

como veiculação de programas educa-

tivos e impressão de cartilhas.

O Procon-SP convocou 31 forne-

cedores, em função da demanda que

geraram ao órgão em 2009. Além das

seis empresas que efetivamente assina-

ram o termo de compromisso, outras

12 comprometeram-se por escrito a

reduzir o número de atendimentos e

reclamações, embora não tenham assi-

nado o inédito termo de compromisso.

Banda larga

A Fundação Procon-SP colaborou ati-

vamente com a consulta pública promo-

vida pelo Ministério Público Federal para

colher material para propor a melhora do

serviço de internet 3G. Além da qualida-

de, também estão na pauta o atendimen-

to prestado ao consumidor, a velocidade

e continuidade, bem como os termos dos

contratos e as condições de oferta.

Entre as diversas contribuições en-

viadas pelo Procon-SP, destacam-se: 1)

a questão da velocidade prestada, que

não condiz com a velocidade ofertada

pela empresa; 2) a oferta de planos “ili-

mitados” quando na verdade as conces-

sionárias impõem o limite de download

de informações, o que resulta, por vezes,

na cobrança do consumo excedente à

franquia ou na redução da velocidade

de navegação pela internet até o novo

ciclo de faturamento; e 3) a necessidade

de reclassifi cação dos serviços de internet

para o segmento de serviços essenciais/

públicos – não mais no setor de serviços

privados, conforme dispõe a Agência Na-

cional de Telecomunicações (Anatel) –, já que os contratos que delegam a sua prestação têm natureza pública.

Duas rodas

Não são apenas os motorizados de quatro rodas que precisam passar por recall. No início de junho, aqui no Brasil, a BMW convocou os proprietá-rios das motos R 1200 GS Adventure a entrar em contato com a Rede de Concessionárias autorizadas da marca para verifi cação da fi xação do tanque de combustível e reaperto do mesmo.

No comunicado a empresa infor-ma sobre a possibilidade de os para-fusos do apoio dianteiro do tanque de combustível se soltarem. Em caso extremo, isto pode levar a que um pa-rafuso toque na travessa dos garfos, limitando o ângulo de giro do guidão, o que pode causar lesões e danos aos ocupantes da moto.

A BMW disponibilizou o telefone 0800 707 3578 e o site www.bmw-mo-torrad.com.br para mais informações.

Retifi cação

Ao contrário do que foi publicada na edição nº 19 da REVISTA PROCON-SP, na matéria “Nada Saudável”, pági-na 29, os períodos máximos de carên-cia dos planos de saúde são: 24 horas para casos de urgência e emergência; 300 dias para parto; 180 dias para as demais coberturas; 24 meses de Co-bertura Parcial Temporária (CPT) ou agravo, em casos de doenças ou lesões preexistentes. A carência é um período pré-determinado no início do contra-to, durante o qual o consumidor nãopode usar integralmente os serviços ofe-recidos pelo plano ou seguro de saúde.

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Entrevista

Sustentabilidade na veia

Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, o po-pular Idec, meio ambiente é coisa séria. Não é à toa que a pessoa escolhida para substituir Marilena Lazzarini na coor-denação-executiva é socióloga e mestre em ciência ambien-tal. Em entrevista exclusiva à REVISTA PROCON-SP, Lisa Gunn fala sobre os 23 anos da entidade que comanda des-de 2008, sobre sustentabilidade e os desafi os da sociedade brasileira no que diz respeito a encontrar novos padrões de produção e consumo para salvar o meio ambiente.

Como começou a sua jornada no Idec?Entrei no Idec em 2002, para trabalhar em um projeto de consumo sustentável, como pesquisadora. Desde os anos 1990, com a agenda 21, fi cava claro que os problemas so-ciais e ambientais que a gente enfrenta são resultado de padrões insustentáveis de produção e consumo. O Idec per-cebeu a necessidade de ter uma atuação mais séria nessa área. Então, eu vim para trabalhar nesse projeto.

E como chegou à coordenação executiva?Dentro do Idec, eu fui passando por uma série de áreas. Fui gerente de informação, sendo responsável pela revista e pelo site. E, depois, fui convidada pelo conselho diretor a assumir a coordenação executiva, posição que assumi em julho de 2008.

O Idec acaba de completar 23 anos. Qual é o maior motivo de comemoração?Acho que o Idec, ao longo destes 23 anos, construiu sua credibilidade. Esta credibilidade está fundamentada em princípios que o Idec segue desde a sua fundação até hoje. Um deles é a independência político-econômica: a gente não tem ligação com nenhum partido político e também não recebe nenhum tipo de recurso do setor privado. Se isso, por um lado, pode representar uma limitação de re-curso, por outro, garante uma total independência para a execução da nossa missão.

Por Felipe Neves

Foto

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con-

SP

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Entrevista

Que mais?Outra coisa importante para construir essa credibilidade é a postura transparente do Idec. Por exemplo, realizamos testes e pesquisas comparativos e sempre comunicamos as empre-sas que têm seus produtos e serviços testados, antes de di-vulgar, e damos espaço para que elas possam comentar, e se manifestar. Isso cria uma relação de respeito entre o Idec e o setor privado. Também foi importante a postura do Idec de, ao mesmo tempo em que tenta manter o diálogo com gover-nos e setor privado, deixar claro que, se esse diálogo não for possível, outras medidas serão tomadas, como a ação judi-cial. Por fi m, vale mencionar o fato de que o Idec sempre bus-cou embasamento técnico antes de qualquer manifestação.

Você mencionou a questão da sustentabilidade. Ape-sar de o termo estar cada vez mais habitual, parece que ainda é um grande desafi o da sociedade, certo?Está claro que a questão das mudanças climáticas não é algo mais distante, para as próximas gerações. Nós já es-tamos vivendo os efeitos das mudanças climáticas. E as pessoas ainda não têm consciência e não têm instrumentos para mudar seus padrões de consumo. Nem consciência da relação desses problemas com seus hábitos de consumo, nem alternativas concretas para mudança.

Poderia dar um exemplo disso?Hoje, a principal fonte de emissão de gases do efeito estufa no Brasil é o desmatamento da Floresta Amazônica. Todos nós aqui estamos preocupados com o desmatamento, mas não relacionamos a devastação da Floresta Amazônica com a carne que a gente consume, já que a pecuária ainda é o principal vetor de desmatamento na Amazônia. Então, nós brasileiros estamos consumindo a carne que está des-matando a Amazônia, e não temos a menor informação sobre isso: primeiro, não temos consciência da relação entre consumo de carne e desmatamento; segundo, não temos instrumentos para distinguir entre um fornecedor que não desmata e o que desmata.

Qual é o papel do consumidor neste processo?Na visão do Idec, existe uma co-responsabilidade entre con-sumidores, empresas e governos. Não existe responsabili-dade de um ou de outro. É uma responsabilidade compar-tilhada. Isso traz, para quem trabalha com defesa do con-sumidor, o desafi o de falar não só de direitos, mas também de responsabilidade.

O que isto representa?É uma mudança desafi adora, tanto para entidades privadas como públicas. Não estamos acostumados a falar em res-

ponsabilidades. O consumidor tem a responsabilidade de mudar seus hábitos de consumo, mas para isso ele tem que ter informação.

Que é um direito básico previsto no CDC...Isso. Só que antes pensávamos no direito à informação res-trito a preço, qualidade, segurança. Hoje, temos que am-pliar um pouco nosso entendimento. Na questão da sus-tentabilidade, o direito à informação passa a ser o direito à informação sobre os impactos sociais e ambientais do processo produtivo e de pós-consumo daquele produto ou serviço. E isso é uma coisa que ainda estamos longe.

O que fazer para mudar esse cenário?Se, por um lado, o consumidor tem o direito à informação, por outro, as empresas têm a responsabilidade de fornecer essa informação. E o poder público deve ter a responsabi-

“ O consumidor tem a responsabilidade de mudar seus hábitos de consumo, mas para isso ele tem que ter informação ”lidade de estabelecer políticas públicas que induzam tanto empresas como consumidores a mudanças no setor produ-tivo e no padrão de consumo.

Mas as empresas estão preparadas para reduzir os níveis de lucro em prol da preservação do meio-am-biente?Acho que seria ingenuidade nossa que as empresas vão fa-zer isso. Vivemos em um sistema em que este fato está fora de cogitação. A empresa não está aqui para fazer o bem, mas para obter lucro. Eu acho que precisamos ter uma po-lítica pública que exija e estimule as empresas a mudarem suas condutas.

Mudando um pouco de assunto, recentemente, Pro-con-SP e Idec lançaram um manifesto contra condu-tas da ANS. É mais um episódio da confl ituosa relação com as agências reguladoras. Por que essa relação é tão difícil?No nosso entendimento, as agências reguladoras nascem com um vício de origem. Elas não foram criadas para tra-

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Entrevista

zer equilíbrio nas relações entre as empresas e os consumi-

dores. Elas foram criadas para garantir segurança jurídica

visando aos investimentos nas privatizações. O problema

é justamente a falta de entendimento de que o papel da

agência não é apenas dar segurança jurídica aos investi-

mentos, mas também garantir equilíbrio entre consumido-

res e empresas. Isto gerou um histórico de confl itos, porque

não temos confl ito somente com as empresas, mas tam-

bém com aqueles que regulam essas empresas.

O que fazer para mudar este quadro?Não adianta a gente fi car enxugando gelo, não dá apenas

para fi car criticando as agências, porque no momento em que

a norma já está lá. Precisamos aumentar a participação social

no processo regulatório, para fazer a prevenção. Começamos

um programa com o objetivo de tentar sair só do confl ito e

buscar uma estratégia de construção de soluções efetivas.

Como funciona esse programa?Nós temos um projeto, apoiado pelo BID, para discutir com

as agências reguladoras a defesa do consumidor. Tem sido

um processo bastante interessante, no sentido de que nós,

antes, só nos encontrávamos em uma audiência pública

ou na justiça. Nos projetos pilotos, estamos tratando com

Anatel e Anvisa. Promovemos discussões que envolveram

Procons e outras entidades sobre como melhorar a defesa

do consumidor por parte dessas agências.

Qual foi o resultado destas discussões?

Nós entendemos que os espaços institucionais para a par-

ticipação dos consumidores no processo de regulação exis-

tem, porém são inadequados ou insufi cientes. Ou seja, a

maior parte das agências faz consulta ou audiência pública.

Apenas de 20 dias e com um texto que nem um engenheiro

ou um médico ou um especialista vai conseguir entender.

Então, nossa proposta é que haja um aperfeiçoamento des-

tes espaços. E também que seja criada uma agenda regu-

latória, com base nas informações do Sindec, defi nindo em

quais pontos a regulação precisa aperfeiçoar, a partir dos

problemas vividos pelos consumidores, além de permitir um

planejamento dos órgãos de defesa do consumidor.

Por fi m, qual é a sua posição a respeito de mudanças

no CDC?

Nestes 20 anos, o Código vem sofrendo diversas tentati-

vas de ataque. Então, nós sempre adotamos uma postura

bastante defensiva porque o contexto nos levou a isto. Em

muitos casos, as propostas de alteração acabaram por enfra-

quecer pontos em que o CDC representou um avanço. Por

outro lado, há realidades diferentes e nós precisamos de ins-

trumentos que apliquem aquele arcabouço mais genérico do

Código para situações e setores específi cos. Então, não acho

que precisamos de uma mudança no Código – o que nós

precisamos é de regulamentações específi cas para determi-

nados setores, para termos adequação e aplicação do CDC.

Por exemplo?

Serviços fi nanceiros e convergência tecnológica. O CDC é

uma lei genérica que garante os princípios, e neles a gente

não pode mexer. São os direitos básicos do consumidor. O

que a gente tem que discutir é como aplicá-los em deter-

minados setores.

“ Precisamos ter é uma política pública que exija e estimule que as empresas mudem suas condutas ”

Coordenadora do Idec é contra alteração do CDC, mas defende regulamentação de setores específi cos

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Consumidora fi cou decepcionada e garante que não compra mais produtos da marca

“L iquidifi cador, batedeira, espremedor, centrífuga, ralador, fatiador, tritura-

dor: que ótimo, é uma cozinha inteira em um só produto e de um fabricante conhecido!” Foi isto que pensou a pro-fessora Dayana da Silva quando viu a publicidade do aparelho Juicer Kitchen Machine, da Philips Wallita. Ela só não sabia que, após dez meses de uso, teria uma dor de cabeça tão grande.

“Fiz a compra em março de 2009 com garantia de dois anos do fabri-cante. Mas, com menos de um ano de uso, deu início o meu calvário”, rela-ta Dayana. O eixo da jarra quebrou. Ao procurar a assistência técnica do fabricante recebeu a informação de que houve desgaste da peça e que a garantia só cobria motor. Teria que de-sembolsar R$ 46,00 para o conserto. E mais, antecipar 50% do valor para iniciar o reparo.

A professora optou por pagar. Mas, insatisfeita com o atendimen-to da empresa, procurou a loja que vendeu o produto e teve reiterada a informação recebida no momento da venda e estipulada em certifi cado de garantia: o produto tem garantia to-tal. Dayana contatou a Philips Wallita, que pediu dez dias para se inteirar junto à assistência técnica. Esta, por sua vez, alegou ao fabricante que houve mau uso. “Ora, como eles passam uma informação para mim e

outra para o fabricante? E o que eles entendem como ‘mau uso?’”, ques-tiona a consumidora.

A partir de então, a resposta do fabricante para os seus contatos diá-rios passou a ser: “Senhora, o seu caso ainda está em análise, pedimos que

aguarde um contato nosso.” Cansada de esperar, Dayana recorreu ao setor de cartas do Procon-SP. Em 15 de março, a Philips respondeu ao órgão compro-metendo-se a substituir o aparelho. O novo produto foi disponibilizado à con-sumidora e o valor antecipado para a execução do reparo, devolvido.

Apesar de o problema ter sido solu-cionado, Dayana fi cou muito decepcio-nada com a Philips e garante que não compra mais produtos desta marca.

Outro lado

A Philips informou à Revista do Pro-con que o produto foi substituído com aentrega da respectiva nota fi scal à consumidora.

Picar, ralar, triturar, bater, espremer...

O que diz o CDC

Art. 50 do CDC: A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.

Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

Por Rosi Palma

Dia a dia

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Recall

Direção perigosaPor Katia Blandino

“ Esconder os defeitos, maquiando os produtos, causa enorme prejuízo na imagem do fabricante ”

Paulo Arthur Goes

Carro novo, vida nova! Você feliz com seu carrão, passe-

ando pelas lindas paisagens

que ilustram as propagandas de au-

tomóveis. Sozinho, ao lado de ami-

gos, de familiares ou mesmo do seu

bichinho de estimação. Só a imagem

é capaz de fazer você sentir o cheiri-

nho de carro novo. Na cena perfeita,

você só não conta mesmo é com a

companhia de um defeitinho no seu

sonho de consumo.

Pois é, no dia a dia, enquanto mui-

tos realizam seus sonhos, outros to-

mam sustos. De repente, aparece um

alerta de segurança. Tapetes que des-

prendem do chão, movimentos invo-

luntários do encosto de banco, rodas

soltando e vazamento de combustível,

“detalhes” que colocam em risco a

saúde e a segurança do consumidor.

É preciso atender ao chamado com ur-

gência, levar o carro para trocar uma

peça ou coisa que o valha. É o tal do

recall. Que susto!

Somente nos cinco primeiros

meses de 2010 foram anunciadas

18 convocações, que envolveram

mais de 770 mil veículos de diversas

montadoras. Os problemas apresen-

tados são, na maioria das vezes, im-perceptíveis aos olhos e ouvidos dos consumidores, mas têm potencial de causar acidentes.

to, a montadora negou a necessidade

de recall no Brasil, pois o ocorrido nos

EUA foi motivado por problemas no

pedal do acelerador, peça que seria

diferente da aplicada nos modelos co-

mercializados no Brasil.

Diante de averiguação prelimi-

nar do Procon-SP, que indicava 42

casos de aceleração involuntária, foi

necessária a intervenção do Grupo

de Estudos Permanentes de Aciden-

tes de Consumo (Gepac), do qual o

Procon-SP é membro, que solicitou

ao Departamento Nacional de Trânsi-

to (Denatran) a suspensão da comer-

cialização do modelo no Brasil, com

base na medida adotada pelo Estado

de Minas Gerais.

Com isso, em meados de abril, a

Toyota se comprometeu a realizar o

recall, desta feita, a proibição, então,

não foi necessária. A empresa reco-

nheceu a necessidade para destacar os

riscos da má fi xação dos tapetes loca-

lizados abaixo do banco do motorista,

que, ao se desprenderem, causavam

travamento dos pedais de aceleração.

A campanha foi dividida em duas

etapas. Na primeira, iniciada em 3 de

maio, a montadora providenciou a fi -

Foto: Sxc

Resistência

Apesar do alto número de recall, o que indica que o procedimento previs-to pelo Código de Defesa do Consumi-dor está (como deve ser) cada vez mais corriqueiro, pois ainda há montadoras que resistem. Foi o caso, por exemplo, da Toyota, que só chamou seus consu-midores após muita pressão.

As primeiras notícias de problemas com o Corolla chegaram em janeiro, com convocação dos usuários dos Es-tados Unidos. Num primeiro momen-

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Recall

Veículo Data de convocação Quantidade

Audi Q5 14/jan 92

Peugeot 307 1/fev 13.739

Honda Fit 6/fev 186.902

Volkswagen Gol e Voyage 11/fev 210.619

Volvo C30 23/fev 1

Volvo XC60 24/fev 322

Ferrari 355 8/mar 60

Fiat Stilo 13/mar 52.474

Nissan Frontier 17/mar 10.624

Subaru Tribeca 3/abr 120

Peugeot 207 Hatch 5/abr 226

Mitsubishi Pajero TR4 6/abr 5.436

Citroen C4 Pallas e C4 Hatch 12/abr 6.215

Land Rover Defender 27/abr 123

Volvo XC90 29/abr 3

Ford Fusion 30/abr 861

Toyota Corolla 3/mai 117.445

Ford KA 21/mai 166.460

Mitsubishi 26/mai 15.242

O que diz o CDC

Art. 10 “O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.§ 1º O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.”

xação de tapetes originais de fábrica e a retirada daqueles fornecidos por outros fabricantes, bem como o escla-recimento sobre o risco de seu uso. Na segunda etapa, que ocorreu em 17 de maio, foram feitas a troca dos tapetes não genuínos e a colocação de avisos de segurança e encarte especial do manual do proprietário, sobre a fi xa-ção dos tapetes originais.

Mais resistência

Outro exemplo de resistência foi a Fiat. Um problema de soltura da roda traseira do Stilo foi objeto de análise do Procon-SP, juntamente com o Gepac, durante quase dois anos. Neste perío-do, uma série de laudos do Inmetro e do Instituto de Pesquisas Tecnológicas - IPT foi emitida, até o processo adminis-trativo ser encaminhado ao Denatran.

Mesmo não convencida do pro-blema, após apresentação do parecer técnico do Denatran, que apontou a

necessidade de recall, a montadora decidiu cumprir a determinação.

A empresa convocou os proprie-tários, em 13 de março, para efetivar a substituição dos cubos de rodas traseiras por cubos fabricados em aço forjado por decisão do Departa-mento de Proteção e Defesa do Con-sumidor (DPDC).

Por meio de nota ofi cial, a mon-tadora da Fiat esclareceu que discorda do laudo que aponta defeito nas pe-ças, reiterando que a troca foi realiza-

da diante da intranquilidade causada

pela notícia da decisão do DPDC.

Durante o processo, a Fiat

foi multada pelo DPDC em R$

3.192.300,00 – valor máximo pre-

visto no Código de Defesa do Con-

sumidor –, por ter negado a existên-

cia de defeito e não ter realizado o

recall, colocando em risco a saúde e

segurança dos consumidores.

O Procon-SP também instau-

rou processo administrativo contra

a empresa por ter introduzido no

mercado produto com alto grau de

periculosidade.

Trabalho de fi scalização

A Fundação Procon-SP faz o

acompanhamento de campanhas de

recall, tanto no Brasil, quanto no ex-

terior. Além disso, a fundação faz a

avaliação do atendimento oferecido

aos consumidores durante as convo-

cações e também fi scaliza a transpa-

rência e clareza nas informações ofe-

recidas aos clientes.

A empresa deve apresentar um

plano de mídia adequado, que infor-

me os riscos efetivos do uso de seu

produto, caso contrário, é notifi cada.

“A constante vigilância dos órgãos

de defesa do consumidor, governos

e sociedade civil têm feito com que

as empresas adotem uma postura de

maior transparência. Esconder os pro-

blemas pode trazer enorme prejuízo

à imagem do fabricante”, enfatiza

Paulo Góes, diretor de Fiscalização do

Procon-SP.

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Consumo Consciente

Por Renata Ferraz

S.O.S. Meio Ambiente

Q uem não se emocionou com Wall-E tentando preservar o planeta do lixo e poluição,

que deixam a atmosfera com gases tó-xicos? Ou estranhou as novas acomoda-ções em Waterworld, quando, em razão do derretimento das calotas polares, a população passou a viver em barcos ou em ilhas artifi ciais? Quem não se cho-cou com a “profecia” mostrada em O Dia Depois de Amanhã, quando as ca-tástrofes naturais, furacões, enchentes e resfriamento abrupto da Terra revela-ram uma visão apocalíptica do futuro do homem, com temas abordados como a indiferença do Governo norte-americano às políticas ambientalistas e ao Tratado de Kioto?

A fi cção do cinema faz o ser humano refl etir sobre a realidade. E, ao que tudo indica, o planeta Terra está no limite. Alertas é que não faltam, se o modo de vida não mudar, a humani-dade está próxima de enfrentar uma catástrofe ambiental.

No dia 5 de junho, é comemora-do o Dia Mundial do Meio Ambiente e da Ecologia. Mas, para que ele seja realmente comemorado, é importante que as pessoas refl itam sobre hábitos do dia a dia que fazem toda a dife-rença na manutenção do ambiente em que vivemos.

O meio ambiente está, há tempos, gritando por socorro. Por isso, algu-

mas expressões têm feito cada vez mais parte do cotidiano das pessoas: consumo consciente,

sustentabilidade, reciclagem e uso racional da água, entre outros.

Segundo o assessor de Meio Am-biente da Presidência da Sabesp, Mar-celo Morgado, o Programa de Uso Racional da Água (Pura) tem adesão crescente a cada dia. Em 2009, o pro-grama ganhou a adesão de 644 esco-las públicas da capital, gerando uma economia de 70 milhões de litros de água por mês.

Para estimular ações que evitem o desperdício, a Sabesp dá palestras para empresas e indústrias com o ob-jetivo de estimular o uso racional de

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Consumo Consciente

Foto: Sabesp

Perguntas doconsumidorconsciente

- Por que vou comprar?- O que vou comprar?- De quem e aonde vou comprar?- Como comprar (forma de pagamento)?- Como usar o produto?- Como descartá-lo?

“As crianças

serão um agente

fi scal dentro de

casa e construirão

um futuro mais

consciente ”Marcelo Morgado

água. Além disso, para a Sabesp as crianças são o público-alvo na dissemi-nação do uso racional de água. “Elas serão um agente fi scal dentro de casa e construirão um futuro mais cons-ciente”, acredita Morgado.

Para o Instituto Akatu, o consumo consciente é um consumo “sabedor” dos impactos que causa. Quando esse impacto é negativo, quem mais sofre é o meio ambiente. A diferença entre consumir e consumir conscientemente pode signifi car muito. De acordo com a última pesquisa feita pelo Instituto sobre Responsabilidade Social Empre-sarial no Brasil, 90% das pessoas sa-bem dos problemas gerados pelo con-sumo e apenas 31% agem e buscam informações sobre as empresas susten-táveis. O dado positivo é que há cinco anos, este índice era de apenas 14%.

Ricardo Oliani, coordenador do Instituto Akatu, diz que de acordo com essa mesma pesquisa, entre 56 práticas ligadas a sustentabilidade citadas na pesquisa, 22 já estavam sendo aplicadas por 50% das grandes empresas.

“As empresas estão se preparando em como mostrar para o consumidor que ter um produto sustentável é mui-to importante. Vai custar mais caro a princípio, mas não pagaremos pelo impacto negativo que virá em forma de imposto, problemas de saúde, so-cial e crise econômica. Quanto mais

pessoas consumirem produtos susten-táveis, menor será o preço desses pro-dutos futuramente”, diz Oliani.

Valéria Garcia, diretora de Estudos e Pesquisas da Fundação Procon-SP, faz um alerta. ”As empresas ainda agem pensando somente na sua ima-gem. Suas ações no sentido de respon-sabilidade social são muito mais para conquistar ou fi delizar os consumido-res. Por isso, vemos algumas empresas que se engajam em projetos sociais e educacionais, mas ao mesmo tempo praticam ações que ainda prejudicam o consumidor ou desrespeitam seus direitos.”

Segundo André Vilhena, diretor-executivo do Compro-misso Empresarial de Reciclagem (Cempre), o caminho é longo para fa-zer com que o consumi-dor incorpore esse item entre suas preocupações, pois embora haja uma evolução no reconheci-mento da importância do tema, o nível de edu-cação ambiental ainda é baixo no Brasil.

Uma das preocu-pações do Cempre é o destino do lixo. Vilhena orienta separar o mate-rial reciclável seco e enca-minhar para coleta seleti-

va, e buscar um projeto empresarial ou uma cooperativa de catadores de lixo. Para ele, a atitude das empresas tem infl uência sobre o comportamento de quem as consome. Empresas pró---ativas na questão da sustentablidade têm mais oportunidade de prosperar no ambiente global.

Para a Fundação Procon-SP, o cerne da questão já está prevista no Código de Defesa do Consumidor: a informação. “O cidadão só vai poder decidir com consciência sobre a aqui-sição ou não de um produto ou servi-ço em face do comportamento ético de responsabilidade social de uma empresa quando tiver acesso a todas as informações da cadeia produtiva e dos impactos sócioambientais”, diz Valéria.

Assim, é importante que a popula-ção se informe (e seja informada) e se conscientize dos males causados pela poluição do meio ambiente. Cada um deve cumprir com o seu papel de cida-dão, não jogando lixos na rua, usando menos produtos descartáveis, consu-mindo conscientemente e sempre evi-tando o desperdício.

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Lei que pegou Por Patrícia PazFotos Carlos Damiano/Procon-SP

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“A abertura desta 26ª edição do Encontro de Defesa do Consu-

midor do Estado de São Paulo marca a justa e merecida homenagem da Fundação Procon-SP aos autores do Código de Defesa do Consumidor, marco legal que completa 20 anos e traz orgulho ao ordenamento jurídico brasileiro, por sua qualidade técnica e sua aplicabilidade.” Assim começou o discurso do secretário da Justiça e da defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme, na cerimônia que celebrou um encontro diferente dos anteriores, pela emoção e mudança nas perspec-tivas das entidades ligadas à defesa do consumidor.

A emoção fi cou por conta das apre-sentações de dois corais, na abertura e encerramento do encontro, represen-tando o passado e o futuro do CDC. Durante a abertura, o Coral dos Funcio-nários da Fundação Procon-SP prestou uma homenagem aos “Revolucionários da Defesa do Consumidor”, cantando os autores e colaboradores do antepro-jeto do “Código de Defesa do Consu-midor” a música Sol de Primavera, de Beto Guedes, que representa o direito de sonhar. E sonharam muito quando um grupo de pessoas se preocupou em criar regras para que os consumidores tivessem ferramentas para brigar por seus direitos, enfrentando assim forças de interesses poderosos.

Já no encerramento, o Coral do Projeto Guri Santa Marcelina pres-tou homenagem ao consumidor do amanhã. Com as apresentações, o Procon-SP convidou os participantes a um balanço dos 20 anos, traçando os avanços e os novos caminhos do CDC, ressaltando o código como di-visor de águas.

“Afi rmo, sem medo de errar, que o CDC foi um marco jurídico que mu-dou o conceito de cidadania no Brasil. Ou seja, foi a partir dele que o con-sumidor passou a ser encarado – pelo menos do ponto de vista da legislação – como um sujeito de direitos, e não como um simples objeto da propa-ganda, ou mero destinatário de bens e

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Capa

“O CDC foi um marco

jurídico que mudou o

conceito de cidadania no

Brasil. Foi a partir dele

que o consumidor passou

a ser encarado – pelo

menos do ponto de vista

da legislação – como um

sujeito de direitos, e não

como um simples objeto

da propaganda, ou mero

destinatário de bens e

serviços ”Ricardo Dias Leme

“ Creio que os

principais temas que

hoje provocam refl exão

foram debatidos, como,

por exemplo, o futuro do

direito do consumidor,

passando pela questão

do superendividamento.

As agências reguladoras,

o problema da

publicidade, do empenho

dos Estados e dos órgãos

estatais ” Roberto Pfeiffer

serviços”, ressaltou Ricardo Dias Leme sobre importância do código.

O encontro, que aconteceu no Auditório da Associação dos Advoga-dos de São Paulo entre os dias 26 e 28 de maio, contou com a presença de representantes de instituições es-

pecializadas na defesa do consumidor, do poder judiciário, dos Procons muni-cipais, de empresas e funcionários da Fundação Procon-SP, que assistiram a seis painéis com palestras sobre defesa da cidadania.

Compuseram a mesa de abertura o secretário da Justiça, Ricardo Dias Leme, o diretor-executivo da Fun-dação Procon-SP, Roberto Pfeiffer, o coordenador da Consumers Inter-national na América Latina e Caribe, Juan Trimboli, e o vice-presidente da

Associação dos Advogados de São Paulo, Arystóbulo Oliveira Freitas, que falaram sobre a importância do CDC e sua evolução nos 20 anos decorren-tes. Após as apresentações, 13 dos 20 autores e colaboradores do antepro-jeto do CDC receberam homenagens como “Revolucionários da Defesa do Consumidor”.

Em seus discursos, os responsáveis pelo CDC contaram a história do ante-projeto, seus desafi os e como conse-guiram que uma lei que afetava direta-mente o poder das grandes empresas conseguisse aprovação unânime no Congresso Nacional. Como defi niram na abertura do evento: o CDC foi a lei que pegou.

Durante os três dias de encontro, foram abordados temas que defi nem a nova etapa em que a relação consu-merista atravessa como superendivida-mento, participação social no proces-so regulatório, sustentabilidade, redes sociais e internet, além das ações do Estado de São Paulo na Defesa do Consumidor.

Para o diretor-executivo do Pro-

con-SP, Roberto Pfeiffer, o encontro

teve a representatividade do passado,

com a presença dos autores do CDC, e

do futuro, com a discussão dos temas

do mundo atual e suas consequências

nas relações de consumo. “Creio que

os principais temas que hoje provo-

cam refl exão foram debatidos, como,

por exemplo, o futuro do direito do

consumidor, passando pela questão

do superendividamento. As agências

reguladoras, o problema da publici-

dade, do empenho dos Estados e dos órgãos estatais e, o mais recente e que realmente precisa ser amadurecido, as redes sociais.”

Ainda segundo Pfeiffer, a emoção foi a base de todo o encontro. “O en-contro teve a celebração do passado, onde tivemos uma noite de recorda-ção com histórias dos bastidores da aprovação do código e encerrado de forma muito bonita com a home-nagem ao consumidor do amanhã. Então, no sentido de refl exão sobre novos temas, de um aperfeiçoamen-to da atuação do Estado nessa área e também de congraçamento que pas-sa por essa relação sempre carinhosa que caracteriza todos aqueles que atuam na área do direito do consumi-dor, o encontro cumpriu totalmente o seu papel”, fi naliza.

Veja nas páginas seguintes uma cobertura completa sobre os seis painéis do 26º Encontro Estadual de Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo e, ainda, a manifestação dos autores e colaboradores do CDC com a pergunta: “Após 20 anos, pre-cisa de mudança?“

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“Se melhorar estraga. O CDC não precisa de mudanças, ele foi imaginado há 22 anos exatamente para não ter mudanças. O CDC não poderia prever coisas que iriam acontecer agora como a internet, mas tem seu conceito para as compras feitas fora do ambiente comercial e outras questões que estão surgindo. O código, antes de qualquer coisa, é uma lei de princípios. Se relaciona com outras leis e vale muito mais pelos seus princípios e pela sua aplicação do que pelos dispositivos que ele tem.”

José Geraldo Brito Filomeno

“Aperfeiçoamentos com certeza, até porque o Brasil cresceu muito e a consciência aumentou, mas também há resistências a certas conquistas. É preciso fazer ajustes, por exemplo, a lei de pequenas causas precisa ser altamente reformulada, pois os tribunais estão afogados. Essa lei também foi um movimento da cidadania.”

Paulo Salvador Frontini

“Inserções e não mudanças. Apesar de ser possível enfrentar temas como o hiperconsumo e superendividamento através do texto que temos no CDC, precisam de inserções devidas. Esses são temas que eu achei extremamente oportunos no encontro.”

Roberto Durço

“Acho que não. O CDC é uma lei que na época de sua elaboração, em 1990, já era moderna. E com o trabalho que foi feito na execução, pelos órgãos de defesa do consumidor e do cidadão, assim como pela doutrina e aperfeiçoamento, tem melhorado a atuação do que deveria ser o CDC. Então, em minha opinião, eu acho que não precisa de mudanças na lei e sim implementar e aparelhar melhor os órgãos de defesa do consumidor para que se tenha mais efetividade. Ágora o texto da lei em si, está ótimo.”

Nelson Nery Júnior

“Olha, depois de 20 anos, eu acho que não há necessidade de modifi car o CDC. Há necessidade apenas, a meu ver, de novas legislações relacionadas com temas das novas tecnologias. Como uma lei que regule o comércio eletrônico ou uma lei que discipline o crédito ao consumo, de forma detalhada – como acontece na França – para cuidar dessa questão dos superendividados. Enfi m, complementar o código, que é uma lei geral, com leis específi cas relacionadas a temas que surgiram nessa última década.”

Marco Antonio Zanellato

Capa

Na 26ª edição do Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo, a Revista Procon-SP fez a seguinte pergunta aos “Revolucionários da Defesa do Consumidor”: Após 20 anos, precisa de mudança? Confi ra as respostas.

14 Revista Procon-SP | março e abril de 2010

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CapaCapa

“Eu acho que o código, como uma lei principiológica, cumpre muito bem o seu papel inclusive nas novas relações de consumo, porque – apesar de ter sido elaborado em uma época em que não havia internet – pode-se valer dos princípios do CDC para todas essas novas relações de consumo. Então, eu acho que mudança não, talvez uma complementação nesse sentido, de melhor especifi car procedimentos nas novas relações de consumo. Mudança precisa acontecer no comportamento do fornecedor, porque temos constatado, lamentavelmente, que os contratos de adesão continuam os carros-chefes da relação de consumo, contendo clausulas abusivas.”

Mariângela Sarrubbo Fragata

“Precisa de aperfeiçoamento, mas não mudanças. Da parte estrutural, fundamental do código, eu acho que tem que manter como está. Algumas coisas, talvez, possam ser mais disciplinadas. Por exemplo, conceber um sistema único de defesa do consumidor. Acho que há uma necessidade nesse sentido.”

Kasuo Watanabe

“Eu acho que na verdade existem temas novos que precisam de investimentos, principalmente dois temas: consumo e meio ambiente e comércio eletrônico. E, além disso, acho que do ponto de vista da estrutura geral existe muita defi ciência em relação ao sistema nacional de defesa do consumidor. Então consumo eletrônico, consumo e meio ambiente e existência de um conselho nacional são temas importantes.”

Marcelo Gomes Sodré

“Precisa de continuidade. Nós estamos no início de uma implantação. O Brasil ainda é um país muito jovem em termos de cidadania e democracia. Nós estamos comemorando 20 anos do Código de Defesa do Consumidor, o que é isso em termos de cidadania? Então não precisamos mudar, mas sim continuar um processo de implantação, de afi rmação da cidadania no Brasil por intermédio da defesa do consumidor, da defesa do meio ambiente, do combate ao racismo, das minorias. É assim que se constrói um país.”

Daniel Roberto Fink

“Precisa de mudança, claro. O direito precisa estar sempre a frente dos fatos. E nós estamos pensando justamente nisso, no momento em que nós estamos fazendo a revisão dos nossos comentários do CDC. Nessa revisão eu tenho que fazer uma pesquisa jurisprudencial e verifi car, na jurisprudência, o que está acontecendo e o que aconteceu de interessante e o que pode sugerir mudanças, mas sempre dentro do plano dos julgados que nós temos disponíveis. A ocasião é essa justamente, nós estamos revendo o CDC para essa fi nalidade, para futuras mudanças.”

Zelmo Denari

“O Código de Defesa do Consumidor poderia criar um capítulo destinado à proteção do chamado pequeno investidor, equiparando-o ao consumidor, vez que há intensa publicidade destinada a esse tipo de investidor, mormente no que tange à aplicação em fundos e até mesmo na bolsa de valores.”

Walter Antonio Dias Duarte

março e abril de 2010 | Revista Procon-SP 15

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Capa

S e durante a abertura as ho-menagens correram soltas para os “Revolucionários da

Defesa do Consumidor”, o dia seguin-te foi para refl exão direta, onde os palestrantes abordaram os desafi os, as novas tendências e os desafi os para os próximos 20 anos de CDC.

No primeiro painel do dia 27 de maio, mediado por Roberto Pfeiffer, diretor executivo da Fundação Procon-SP, os palestrantes Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), José Geraldo Brito Filomeno, advogado e consultor em direito do consumidor, e Juan Trimboli, coordenador da Consu-mers Internacional na América Latina e Caribe, discorreram sobre as con-quistas do código e os seus próximos passos para uma evolução qualitativa.

Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, o CDC tem grandes desa-fi os para os próximos anos em três aspectos: normativo, econômico e

político. Morishita analisa o desafi o normativo como avanço e adaptações às mudanças. “Sabemos que o mundo mudou, o Brasil mudou, novas ativida-des foram implantadas, novos serviços e novos produtos. E o grande desafi o é não permitir que as novas regulações retrocedam com relação ao código.” O diretor do DPDC entende que as discussões de micro-legislações devem seguir sempre com base no CDC.

Do ponto de vista econômico, Mo-rishita relata o crescimento do Brasil

nos últimos 20 anos. “Se de um lado nós avançamos nas discussões macroe-conômicas, de outro, as reformas micro-econômicas são um desafi o.” O impor-tante para o palestrante é que a defesa do consumidor não sofra os efeitos da regulação econômica, além de partici-par como agente dessa regulação.

O terceiro ponto abordado por Mo-rishita é o político. Ele ressalta a impor-tância de revalidar o pacto feito há 20 anos. “Principalmente com o mercado. É necessário mais respeito com os con-sumidores. Que os Procons não sejam SAC das empresas, muito menos o Mi-nistério Público e o judiciário.”.

“Acredito que os próximos 20 anos serão uma janela de oportuni-dades para todos, dado os avanços econômicos do País. Com um melhor esclarecimento do consumidor e maior transparência das empresas para com seus deveres, teremos condições de construir um CDC ainda mais efetivo”, concluiu Morishita.

pppppppppppCCCCCCCCCCCCCCaaaaaaaaaaaaaapppppppppppppppppaaaaaaaaaaaaaaCapa

CDC em pauta

“ Chegamos à última fronteira sobre a questão do consumo sustentável no mundo ” Juan Trimboli

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O balanço do coordenador da Con-sumers International na América Latina e Caribe, Juan Trimboli, foi quase uma homenagem ao CDC. “O CDC nasce no momento em que surgem outras organizações de defesa do consumidor na América Latina e serve como impul-so para o desenvolvimento do tema.”

Para Trimboli, o desafi o atual é in-vestigar as novas tendências do con-sumo juvenil e entender como esse comportamento transita de uma for-ma individual para um consumo sus-tentável. “Estamos todos convencidos de que chegamos à última fronteira sobre a questão do consumo susten-tável no mundo, a importância do de-bate diante desse tema será a constru-ção de uma nova cultura fi nanceira na América Latina”, concluiu.

Para José Geraldo Brito Filomeno, a primeira análise a ser feita é se há co-nhecimento do código por seus desti-natários. “Precisamos refl etir e analisar se os consumidores conhecem o códi-go. Se os agentes que aplicam o CDC o conhecem e, principalmente, se os acadêmicos o conhecem, ou seja, é ne-cessário analisar como está a educação no que diz respeito ao CDC.”

Ele defende a inclusão nas escolas primárias e secundárias de noções bá-sicas do CDC e de relações de consu-

mo. “Há muito que se fazer na nossa sociedade, sobretudo com atenção ao consumo sustentável. Orientar o jo-vem consumidor é o futuro do CDC”, apontou o advogado e consultor.

Outra questão a ser analisada, segundo Filomeno, é a atuação dos órgãos de defesa do consumidor. Os Procons, promotores de Justiça, Ju-ízes, delegados de polícia, todos os agentes aplicadores do CDC devem atuar de maneira efi caz e integra-gada. “Em São Paulo, existem cerca de 200 procons, sendo pouco para o porte do Estado. A promotoria de Justiça do consumidor precisa aper-feiçoar-se, pois algumas não têm pla-no de atuação.”

Como balanço dos 20 anos de CDC, Filomeno frisa a importância de analisar os problemas que são priori-dade no assunto. “Os grandes pro-blemas que estamos enfrentando são antigos e novos. Celulares, bancos, cartões de crédito, planos de saúde estão na pauta dos órgãos de defesa do consumidor há tempos. Os novos desafi os são o consumo sustentável, globalização da economia, superen-

dividamento, que precisam ser estu-dados e discutidos, mas sempre com base no CDC.”

Por outro lado, Filomeno foi cate-górico ao afi rmar que não há necessi-dade de uma modifi cação no código. “Não concordo com uma modifi cação no CDC. Vejo que isso pode levá-lo a fa-lhas, já que existe o risco de uma modi-fi cação total no código”, argumentou.

Presidiu a mesa o diretor execu-tivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, que falou da importância da mesa, pois teve a combinação de olhares dos diversos setores que impulsionam a defesa do consumidor. “Uma mesa interessante, pois combina um olhar governamental com o Morishita; um olhar internacional da principal en-tidade mundial que congrega asso-ciações e órgãos de defesa do con-sumidor, a Consumers Internations, com o Trimboli; e o olhar acadêmico, que não é apenas acadêmico, mas de alguém que vivenciou o período sem código, construiu e foi um dos responsáveis por sua edição e agora pode refl etir sobre os diversos desa-fi os pós-código”, resumiu.

“ Há muito que se fazer na nossa sociedade, sobretudo com atenção ao consumo sustentável. Orientar o jovem consumidor é o futuro

do CDC ”José Geraldo Filomeno

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Poder de consumirN

uma sociedade capitalista,

muitas vezes a inversão

de valores aponta para um

consumo exacerbado e desmedido.

A propaganda excessiva e abusiva,

as tendências de mercado, a ofer-

ta enganosa são práticas que levam

o consumidor a “ter” em exagero,

muitas vezes comprando mais do que

pode adquirir e assim aumentando

os índices do superendividamento,

constituindo-se uma “era do hiper-

consumo”.

No segundo painel do 26º En-

contro de Defesa do Consumidor

do Estado de São Paulo, mediado

por Adriana Borghi, Promotora de

Justiça do Ministério Público do

Estado de São Paulo, a questão do

superendividamento e do hipercon-

sumo trouxe à mesa Tarso de Melo,

advogado e professor da Faculda-

de de Direito de São Bernardo do

Campo, Gisela Black, professora da

Fundação Getúlio Vargas, e Cláudia

Lima Marques, advogada e profes-

sora da Universidade Federal do Rio

Grande do Sul.

O tema já prendeu a atenção

logo no discurso de apresentação

“ Estamos em uma

era em que a pessoa

se preocupa mais em

ter do que em ser ”Adriana Borghi

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do painel, quando a presidente da mesa, Adriana Monteiro, chama atenção para as novas práticas de consumo no mundo globalizado. “Estamos em uma era em que a pessoa se preocupa mais em ter do que em ser.”

Para a promotora, o apelo de marketing agressivo preocupa, pois as pessoas são assediadas com pu-blicidades normalmente não claras nas questões de crédito consigna-do, juros, mas dando ênfase na ne-cessidade de obter aquele produto para conseguir status e, por conse-quência, felicidade. O que a pessoa pode comprar e adquirir ganhou valor maior na sociedade de hiper-consumo. Para que o consumo seja possível, a pessoa entra em finan-ciamentos e créditos consignados de maneira desmedida. Torna-se uma relação direta, um ciclo vicioso: hiperconsumo, crédito consignado, superendividamento.

Na verdade, os três palestran-tes foram consensuais em dizer que cada vez mais as pessoas encontram o que é necessidade básica no mer-cado, como saúde e educação, por exemplo. Para o advogado e pro-fessor da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo, Tarso de

Melo, o hiperconsumo, o superendi-

vidamento e o homem são a mesma

coisa. “Eu quero chamar atenção

para a seguinte questão, quando fa-

lamos desses temas, estamos falando

de nós mesmos, pois o sujeito e ob-

jeto se encontram. São valores nossos

dentro do nosso mundo.” Melo expli-

ca que a questão do hiperconsumo

não se trata de ideias e sim de caráter

estrutural assumido na nova era. “O

consumo é a base do capitalismo.”

Para a professora Gisela Black, o

hiperconsumo é uma consequência

da evolução do sistema econômico.

“Estamos vendo o consumo como

parte de um sistema. Um sistema

que seduz, por um lado, e, por ou-

tro, pressiona o indivíduo para que

por meio deste consumo ele este-

ja inserido num contexto social.”

A professora cita a importância da

publicidade e o marketing que tor-

naram o processo de consumo algo

indispensável. Ela acredita que o

consumo se tornou a marca mais

importante da vida moderna.

Cláudia Lima Marques, advo-

gada e professora da Universidade

Federal do Rio Grande do Sul e es-

pecialista em direito do consumidor,

reforçou que “trata-se de um tema

maduro”, mas que precisa de certos

cuidados. Ela sugere um maior con-

“ Quando falamos

desses temas,

estamos falando de

nós mesmos. São

valores nossos dentro

do nosso mundo. O

consumo é a base do

capitalismo ”Tarso de Melo

“ Estamos vendo o

consumo como parte

de um sistema. Um

sistema que seduz,

por um lado, e, por

outro, pressiona o

indivíduo para que

esteja inserido num

contexto social ”Gisela Black

trole para a propaganda, pois, para ela, a “má regulamentação” da publicidade e da propaganda, nos meios de comunicação, potencializa o hiperconsumo de supérfluos.

Outro item que merece desta-que, segundo a advogada, é o fe-nômeno do superendividamento, que surge como uma consequência do capitalismo atual. “O superen-dividamento é um fenômeno que atinge as famílias e se faz necessária uma lei complementar para regular sua prevenção.”

Para Marques, o poder de com-pra cresceu assustadoramente, in-clusive com o aumento da chamada classe média, este crescimento atin-giu cerca de 91 milhões de pessoas.

“Vivemos no contexto da democra-

tização do crédito, maior acesso aos

serviços bancários, empréstimos e

cartões de créditos”, afirmou.

O problema das ações precon-

tratuais também é apontado como

um obstáculo a ser superado pelo

consumidor. É o bom-e-velho direito

à informação, que, se fosse aplicado

adequadamente, poderia prevenir

problemas de endividamento. “Vin-

te anos depois da criação do CDC

ainda vemos o consumidor lutando

para ter uma cópia de contrato”,

criticou Cláudia.

“ O superendividamento

é um fenômeno que

atinge as famílias, é

necessária uma lei

complementar para

regular sua prevenção ”Cláudia Lima Marques

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Capa

A principal função de uma

agência reguladora é, ob-

viamente, regular e/ou fi s-

calizar a atividade de determinados

setores da economia, energia elétrica,

telecomunicações, produção e co-

mercialização de petróleo, recursos

hídricos, mercado audiovisual, planos

e seguros de saúde suplementar, mer-

cado de fármacos e vigilância sanitária,

aviação civil, transportes terrestres ou

aquaviários, entre outros.

Quando esta regulação ocorre sem

transparência, o maior prejudicado

é, sem dúvida, o consumidor. No 3º

painel do 26º Encontro de Defesa do

Consumidor do Estado de São Paulo,

mediado por Fabiano Marques de Pau-

la, superintendente do Instituto de Pe-

sos e Medidas (Ipem), a questão maior

manteve-se sobre o embate entre diá-

logo e clareza das agências regulado-

ras e ações práticas para melhor parti-

cipação da sociedade em seu processo

regulatório.

Participaram da mesa o diretor-

executivo da Fundação Procon-SP,

Roberto Pfeiffer, a advogada do Insti-

tuto de Defesa do Consumidor (Idec),

Daniela Batalha Trettel, e o subpro-

curador-geral da República, Aurélio

Virgílio Rios. Durante o painel, foram

debatidas possibilidades de proce-

Mais transparência“ Agora mais do

que legitimar, a

participação social tem

que ser intensifi cada ”Fabiano Marques de Paula

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Capa

“ O diálogo entre as

fontes é imprescindível

dentro deste tema, visto

que há uma grande

resistência por parte das

agências reguladoras na

aplicação do CDC ”Roberto Pfeiffer

dimentos para tornar as ações mais

transparentes. A internet foi apon-

tada como ferramenta essencial para

alcançar isso, facilitando a participa-

ção dos envolvidos no processo regu-

latório e tornando acessíveis a toda a

sociedade as medidas.

O presidente da mesa, Fabiano

Marques de Paula, abriu o painel com

algumas ideias para criar mecanismos

que legitimam a regulação das ativi-

dades supervisionadas pelas agências.

“Agora, mais do que legitimar, a par-

ticipação social tem que ser intensifi -

cada.” Para que isso aconteça, o su-

perintendente do Ipem sugere que a

participação deva começar antes do

processo regulatório, além da criação

de uma comissão de acompanhamen-

to das atividades das agências regu-

ladoras. Para Marques de Paula, não

há, hoje, uma instância – de forma or-

ganizada e sistemática – que faça um

monitoramento e acompanhamento

da atuação das agências reguladoras.

“Deve partir do Poder Legislativo,

por exemplo, o acompanhamento por

intermédio de uma comissão paritária,

um monitoramento das atividades das

agências reguladoras, seja em âmbito

federal ou estadual”, reafi rmou Da-

niela Trettel do Idec. Para a advogada,

há assimetria entre o consumidor e o

fornecedor, quando os recursos técni-cos e fi nanceiros não fi cam disponíveis para prestações de contas, possibili-tando maior participação da socieda-de no papel regulatório.

Aurélio Virgílio Veiga Rios, subpro-curador-geral da República, introdu-ziu a fala com a seguinte questão: “agências reguladoras para quê e para quem?”, alertando para que tipo de escolha uma agência reguladora faz e quem se benefi cia com isso. “De-vemos pensar num sistema misto, em que essas agências atuem no âmbito político e técnico. Se não, fi caremos com outras questões: as agências re-gulam um setor específi co? Protegem

“ Devemos pensar num

sistema misto, em que

essas agências atuem

no âmbito político e

técnico. Se não, fi caremos

com outras questões:

as agências regulam

um setor específi co?

Protegem interesses

políticos? ”Aurélio Virgílio Veiga Rios

“ Deve partir do Poder

Legislativo, por exemplo,

o acompanhamento

por intermédio de uma

comissão paritária, um

monitoramento das

atividades das agências

reguladoras, seja em

âmbito federal ou

estadual ”Daniela Trettel

O painel teve consenso quanto à necessidade de traduzir de maneira efi caz os assuntos específi cos para uma linguagem mais acessível para ambas as partes, de modo a permitir a efetiva participação de outros seg-mentos da sociedade no processo regulatório. Hoje, isso não ocorre. É preciso – defenderam os palestran-tes –, capacitar os órgãos de defesa do consumidor, para que eles pos-sam representar adequadamente os usuários, um dos elementos funda-mentais da regulação.

interesses políticos? Protegem os con-

sumidores e usuários?”, pontuou.

Roberto Pfeifer, que atuou como

palestrante no 3º painel, ressalta a

grande preocupação da Fundação Pro-

con-SP com o tema das agências re-

guladoras. “O diálogo entre as fontes

é imprescindível dentro deste tema,

visto que há uma grande resistência

por parte das agências reguladoras

na aplicação do CDC.” Um assunto

delicado, ressaltou, já que existe uma

linha tênue entre a prevalência da Lei

Setorial ou a Lei do Consumidor.

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Capa

Consumidor reciclado

R edução, entre 20% e 40%, dos gases que causam efeito estufa. Os desafi os da ques-

tão climática. Resíduos tóxicos. O que esses temas de meio ambiente têm a ver com consumo? Se a resposta foi “nada”, é bom fazer uma reavaliação de conceitos. Entrar na nova era de corpo e alma, absorvendo todas as facilidades do mundo tecnológico e globalizado, mas também absorven-do seus problemas e maiores desa-fi os. Assim foi o 4º painel do 26º En-

relações de consumo” trouxe à mesa

a refl exão sobre o consumo sustentá-

vel e a inversão de papéis. Para que

o consumidor se atenha não só aos

seus direitos, mas também ao refl e-

xo desse consumo, eus deveres como

indivíduos sociais se torna uma pre-

missa fundamental para a evolução

do CDC.

O painel presidido por Lisa

Gunn, coordenadora executiva do

Instituto de Defesa do Consumidor

“ O consumo deixou

de ser apenas um fi m

em si mesmo e passou

a ser um instrumento

de bem-estar ”Hélio Mattar

contro de Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo. O tema “Sus-tentabilidade, qualidade de vida e as

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Capa

(Idec), teve como palestrantes a di-retora do Centro de Computação da Universidade de São Paulo, Tereza Cristina Melo de Brito Carvalho, o procurador do Estado, Marcelo Go-mes Sodré, a desembargadora do Tribunal Regional Federal, Consuelo Yatsuda Moromizato Yoshida, e o presidente do Instituto Akatu, Hélio Mattar.

Todos na mesa foram unânimes: “O consumidor precisa reciclar-se”. Para Hélio Mattar, o consumidor consciente deve ter claro algumas respostas como: Por que comprar? O que comprar? De quem comprar? Como comprar? Como usar? Como descartar? Com esses temas sempre em mente, o consumo será com a consciência de seus impactos sobre o planeta. “O consumo deixou de ser apenas um fi m em si mesmo e pas-sou a ser um instrumento de bem- estar”, declarou.

Os palestrantes reafi rmaram o óbvio: o consumo duplicou nos úl-timos tempos. Hoje, a população consome 35% a mais do que o pla-neta é capaz de suportar, portanto, é dever da sociedade apresentar solu-ções para a questão ambiental. Para Tereza Cristina Melo, o consumo e descarte consciente devem ser mais explorados, respeitando três pilares, econômico, social e ambiental.

Para exemplifi car sua teoria sobre lixo eletrônico, a diretora do Centro de Computação da USP explicou um projeto da universidade de apro-veitamento de lixo eletrônico. Em resumo, trata-se de um Centro de Descarte e Reúso de Lixo Eletrônico (Cedir), o qual tem como objetivo executar práticas de reúso, descarte e reciclagem de bens de informáti-ca e telecomunicações que fi cam ultrapassados nas unidades da USP. O projeto foi desenvolvido em par-ceria com o Massachussetts Institu-te of Technology (MIT), dos Estados Unidos, e já está em funcionamento desde dezembro de 2009.

“Somente em 2008, 995 mi-lhões de micros e 21 milhões de celulares foram descartados. Um bi-lhão de pilhas são consumidas por ano e a reciclagem desse material é cara”, finalizou.

Consuelo Yatsuda Moromizato Yoshida fez uma análise sobre glo-balização do consumo. Segundo ela, “75% do uso indevido da Ter-ra reflete na mudança climática”. Para a desembargadora, garantir a sustentabilidade ambiental, estabe-lecer parceria mundial de desenvol-vimento e mudanças no padrão de produção de consumo, são metas para uma sociedade de consumo ideal no Brasil.

“ Temos de

conscientizar os

consumidores sobre

os impactos do seu

consumo e orientá-

los para uma postura

mais responsável ”Marcelo Gomes Sodré

“ Somente em 2008,

995 milhões de micro

e 21 milhões de celulares

foram descartados. Um

bilhão de pilhas

são consumidas por ano

e a reciclagem desse

material é cara ”Tereza C. M. de Brito Carvalho

Para Marcelo Gomes Sodré, con-sumidor e meio ambiente são temas que nasceram bem distante e se-parados, portanto, ligar padrão de consumo com o termo de resíduo, facilita o entendimento da relação “consumo e meio ambiente”. Sodré fortaleceu a questão da responsabi-lidade pós-consumo. “A sociedade começa, ainda que de modo tardio, a compreender a conexão do con-sumo com a sustentabilidade. Hoje uma pessoa vê uma garrafa de plás-tico boiando num rio e sabe que isso é de nossa responsabilidade.”

Segundo Sodré, o consumo am-biental é um resultado da correlação de mudanças climáticas e padrão de consumo, além de ser o responsável pela união dessa relação, chamando assim a atenção para uma questão inédita nos movimentos de defesa do consumidor: os deveres do con-sumidor. “Faz 20 anos que falamos sobre os direitos do consumidor, mas, quando trazemos a questão da sustentabilidade também trazemos à tona os deveres do consumidor, uma prática ainda pouco trabalhada”, disse. “Temos de conscientizar os consumidores sobre os impactos do seu consumo e orientá-los para uma postura mais responsável.”

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Todos por um CDC

“Um por todos e todos por um.” Quem não lembra o lema dos Três Mosque-

teiros, de Dumas? Foi com esse espí-rito que o último dia do 26º Encontro de Defesa do Consumidor apresentou seus dois últimos painéis.

Um por todos defi niu o tema do 5º painel: Estado de São Paulo na Defesa do Consumidor, onde o presidente da Brasilcon, Hector Valverde Santana, presidiu a mesa com os palestrantes Paulo Arthur Lencioni Góes, diretor de fi scalização da Fundação Procon-SP, Paulo Mattioli Júnior, secretário-executivo do Fórum dos Procons Mu-nicipais de São Paulo, Vanessa Damo,

deputada estadual, autora da Lei da Entrega, e o desembargador do Tribu-nal de Justiça do Estado de São Paulo, Luiz Antônio Rizzato Nunes.

A mesa abordou as ações do Esta-do e órgãos de defesa do consumidor sobre a ótica dos três poderes, Judi-ciário, Legislativo e Executivo, com o objetivo de um balanço dos 20 anos de CDC com os avanços e, principal-mente, refl etir sobre as necessidades e demandas do setor para os próximos 20 anos.

Para Paulo Góes, os órgãos de de-fesa do consumidor sempre tiveram desafi os específi cos ligados a interesses econômicos, de saúde e segurança do

consumidor. “Nós sempre estivemos focados em assuntos como a proteção do interesse econômico do consumi-dor, mas hoje o grande desafi o é estar-mos preparados para as novas deman-das que chegam ao Procon-SP, como questões de discriminação nas relações de consumo, consumo infantil, acessi-bilidade, direitos dos idosos, superen-dividamentos, entre outros. Temas que precisam ser estudados para que se en-contrem soluções adequadas.”

No que se refere aos Procons mu-nicipais, Mattioli Júnior explica que o desafi o é preparar os órgãos para aten-der às demandas geradas pelas leis es-tadual e federal. “A leis são criadas pela

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Capa

Assembléia Legislativa e precisam ser

executadas, por isso precisamos encon-

trar alternativas para que os Procons

municipais possam cumprir essas leis.”

Rizzato Nunes entende que o Esta-

do, na fi gura dos órgãos de defesa do

consumidor, tem o papel de transfor-

mar o Brasil em um país organizado.

Isso se dá por meio de leis que criem

parâmetros para o setor. “O Estado é

a ponta de lanças do setor empresarial

e de marketing.” Para o desembar-

gador, o marketing defi ne o compor-

tamento da sociedade, muitas vezes

violando o consumidor.

A deputada Vanessa Damo repre-

sentou a atuação do Poder Legislati-

vo com a Lei da Entrega, que prevê a

entrega do produto ou prestação de

serviço em data marcada.

Todos por um

No 6º e último painel do encon-

tro, presidido pelo defensor público

Vitore Maximiano foram abordadas as

redes sociais na evolução das relações

de consumo. Participaram da mesa o

Publisher da Revista Consumidor Mo-

derno, Roberto Meir, o professor da

Fundação Getúlio Vargas do Rio de Ja-

neiro, Luiz Fernando Marrey Moncau,

a advogada da Associação Brasileira

de Defesa do Consumidor (Proteste),

Polyana Carlos da Silva, e o procurador

da República Márcio Schusterschitz da

Silva Araújo.

Para o professor da FGV/RJ, as re-

des sociais são a nova forma de comu-

nicação. “Com a era da informação,

há mudanças na forma de comporta-

mento da sociedade. O consumidor se

torna participativo, repassando a in-

formação.” As redes sociais se focam

nos atores e seus relacionamentos,

salientou.

Roberto Meir defi ne as redes so-

ciais como uma febre de momento,

pois não têm objetividade nem perfi l

para povo como do Brasil. “No Bra-

sil, os shoppings são ponto de en-

contro, enquanto nos EUA, ninguém

frequenta.” Outro ponto de discórdia

foi quanto à utilidade das redes sociais

na defesa do consumidor. Para Márcio

Araújo, a internet é sinal de liberdade

de expressão fácil, global e dinâmica.

Dentro do direito do consumidor,

há a necessidade de uma lei que re-

gularize e regulamente a internet. To-

dos os palestrantes concordaram que

a idéia da gratuidade da internet leva

ao conceito de publicidade e gera o sis-

tema de profi le. Mas não houve senso

comum na discussão da transparência

na colheita de dados, como são dispo-

nibilizados e no que se refere a práticas

abusivas. Um verdadeiro confl ito de ge-

rações e conceitos, muito usual nessa

era de tecnologia. Uma discussão, mas

com muito nível, cabendo à platéia

chegar a suas próprias conclusões.

Painel colocou em pauta o CDC nas redes sociais

Mesa debateu relação do CDC com novas leis

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Turismo

Cadêmeu avião?

O ritual de preparativos

para uma viagem é sa-

grado. Você sonha com

cada lugar, cada trajeto, como ir,

falar, registrar “aquela” viagem dos

seus sonhos. Então, antes de ir ou

no meio do caminho, você fi ca sa-

bendo que uma terra tremeu ou um

vulcão entrou em erupção, afetando

seus planos. É a natureza conspiran-

do contra você.

E as conspirações de 2010 valeram

muitos contratempos. No primeiro se-

mestre, foram registrados fenômenos

naturais de grandes proporções em

diversas regiões do mundo como os

terremotos do Haiti e Chile, em janeiro

e fevereiro, respectivamente. E o caso

mais recente, o do vulcão da Islân-

dia, que ao entrar em atividade cau-

sou a emissão de uma densa nuvem

de cinza atingindo diversos países da

Europa. O fenômeno ocasionou o fe-

chamento do tráfego aéreo da região,

o que gerou o congestionamento nas

operações de cargas e de passageiros,

prejudicando milhares de pessoas em

todo o mundo.

Quem estava nos países europeus

atingidos pela fumaça, não conseguia

embarcar para seus locais de origem, e

quem havia contratado pacotes de via-

gens para estes locais fi caram sem sa-

ber quais eram, de fato, seus direitos.

As agências de turismo foram inun-

dadas por pedidos de cancelamentos

e muitos passageiros passaram horas

nos aeroportos europeus sem receber

nenhuma informação.

Para a advogada Luciana Athe-

niense, especialista em Direito do

Turismo e autora do site Viajando

Direito, é necessário analisar cada si-

tuação com muita cautela. “Quando

o consumidor for surpreendido com

Por Elizabeth Boas

sxc

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Turismo

a cobrança de multas em pedidos de

cancelamentos e reembolso dos valo-

res pagos, é importante perceber que,

em muitos casos, essa medida não é

ilegal”, ressalta. Segundo ela, não são

todas as cidades, mesmo próximas às

áreas atingidas, que emitem o estado

de alerta imposto pelos governos lo-

cais, ocasionando o fechamento do

espaço aéreo para voos comerciais.

Prestadores de serviços como hospe-

dagem, passeios, entre outros, usam

isso como argumento para não auto-

rizar o cancelamento de pacotes com-

prados antecipadamente.

Nos casos em que as áreas atin-

gidas pelos fenômenos naturais in-

terrompem o turismo local, a rescisão

contratual sem qualquer ônus pode

ser reivindicada. Amparado pelo

Código de Defesa do Consumidor

(CDC), quem não conseguiu realizar

sua viagem tem o direito, a sua livre

escolha, de remarcar a passagem ou

o pacote de viagem para outra data

ou local, sem pagar tarifas ou taxas,

ou, ainda, cancelar o contrato com

direito a restituição da quantia paga,

atualizada e sem o pagamento de

multas. (Artigo 6º, inciso I, que ga-

rante a proteção à vida, à saúde e à

segurança).

O presidente da Associação Brasi-

leira de Agências de Viagem (Abav),

Carlos Alberto Amorim Ferreira, co-

menta que, em casos extraordinários

como terremotos e outras catástrofes

naturais, a orientação é que as agên-

cias, no papel de intermediárias entre o

passageiro e os diversos fornecedores

de serviços turísticos tentem negociar

a devolução do valor pago ou, ainda,

remarcar a data da viagem e oferecer

roteiros alternativos. E salienta que, se

a intenção do consumidor for mesmo

desistir da viagem, a agência tem por

obrigação devolver o valor pago sem

cobrar nenhuma multa.

Direitos

A Fundação Procon-SP orienta o passageiro a guardar todos os docu-mentos e papéis assinados no ato da compra, bem como anotar nome de atendente e número de protocolo, quando utiliza o telefone para adquirir passagens e ou pacotes.

A experiência vivida pelo analista de sistemas João Marcos Bonadio, 34, foi de grandes difi culdades em solo europeu, na ocasião do vulcão islan-dês. Ele estava com sua esposa, Lilian Mussi, 32, em uma viagem de férias, que até o dia 20 de abril corria muito bem. O tormento começou quando, chegando ao aeroporto de Edimburgo (Escócia), para realizar a conexão até Dublin, na Irlanda, ele descobriu que o espaço aéreo estava fechado.

Para piorar, Bonadio diz que não obteve nenhuma orientação ou in-formação sobre a situação no gui-chê da companhia aérea Air France. “Ficamos perdidos, absolutamente sem saber para onde e como iría-mos.” Eles retornaram de ônibus para Londres, na Inglaterra, e per-deram a conexão. Até o fechamento desta edição, tentavam, jun-to à companhia aérea, o reembolso dos valo-res pagos.

Na visão do Procon-SP, em situações como a do casal, os fornece-dores contratados pe-los turistas não podem eximir-se de sua respon-sabilidade de prestar informações aos consu-midores, bem como de ressarci-los em caso de prejuízo. No caso aéreo, a companhia deverá avi-sar sobre o cancelamen-to do voo contratado, explicando o motivo o

quanto antes (inclusive, tentando evitar o deslocamento ao aeroporto). Deve ainda oferecer uma estrutura de atendimento, com canais efi cientes de comunicação sobre os cancela-mentos e remarcação dos voos.

Segundo a advogada Luciana, há também que se analisar a reparação de danos morais ao consumidor, con-forme artigo 6º do CDC, que passou por extremo estresse e fadiga por ra-zão de cancelamentos de viagens e da total falta de informação por parte das empresas fornecedoras.

A Air France diz que disponibilizou informações atualizadas em seu site sobre o status dos voos e que enviou mensagens via SMS e e-mails aos pas-sageiros solicitando que não fossem aos aeroportos até que a situação fos-se regularizada. A empresa afi rmou ainda que irá efetuar o reembolso in-tegral dos trechos que não foram uti-lizados por conta do fechamento dos aeroportos no período das fumaças do vulcão islandês.

FiqueAtento

- Informe-se de todos seus direitos no atodo fechamento de pacotes de viagens- Assegure-se da cobertura doSeguro Viagem- Pesquise a legislação vigenteno país de destino- Leve na bagagem de mão todaa documentação necessária- Em casos de cancelamentos de voosguarde os e-mails e anote os númerosdos protocolos de ligações telefônicas

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Procon municipal

L ado a lado com o Código de Defesa do Consumidor está o Procon de Barretos. Literal-

mente. O órgão foi criado no mesmo ano em que foi aprovada a lei que revolucionou as relações de consumo no País, em 1990, a partir de convênio assinado no ano anterior com a então Secretaria de Defesa do Consumidor.

E quem acompanhou isso bem de perto é a atual coordenadora do Pro-con de Barretos, Joana Soleide Dias. Afi nal, ela é a atual e também a pri-meira e única chefe que o órgão teve em seus 20 anos de existência. “Eu fi z

as primeiras ações e, na época, tínha-mos difi culdade dos fornecedores em aceitar a intervenção do Procon e até mesmo dos consumidores de nos pro-curar, porque tinham medo de sofrer alguma retaliação do comércio.”

Para os quase 120 mil habitantes barretenses, o Procon tem uma es-trutura de atendimento e orientação, como o Centro de Pesquisas, onde são discutidos os temas mais abordados pelo consumidor para gerar o ciclo de palestras destinados à sociedade civil.

O projeto, denominado de “Con-sumidor Cidadão”, busca tirar as dú-

vidas mais freqüentes apresentadas pelos consumidores no atendimento. “Nosso projeto começou em março de 2010, quando comemoramos o dia do consumidor e os 20 anos do CDC, jun-to com o Procon de Barretos”, conta Joana Dias. “Fazemos uma pesquisa no Centro de Estudos para saber qual questão está em evidência, o que o consumidor está procurando e, por meio do nosso próprio atendimento, vemos do que se reclama mais.”

Segundo a coordenadora, os te-mas apurados no CP são analisados e elaboradas palestras com autoridades,

Conexão legal

Por Patrícia Paz

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Procon municipal

juízes e promotores para acompanhar, apresentando os problemas, discutidos com as comunidades nas universida-des ou associações de bairros e, após a realização de um relatório, encaminha-do para o setor competente.

Campeã em reclamações

Para não fugir do padrão, a cam-peã de reclamações em 2009 foi a Te-lefônica. Joana notou que a empresa usava e abusava do direito de errar e desrespeitar os consumidores.

Após encaminhar à empresa um documento de repúdio a suas ações, foi marcada para 3/6/2009, na Câmara Municipal de Barretos, uma Audiência Pública para que os representantes da Telefônica pudessem manifestar-se.

Para reforçar seus argumentos, o órgão realizou uma pesquisa de com-

portamento do consumidor, que apon-tou um alto nível de insatisfação com os serviços e atendimentos da empre-sa, encaminhado tanto à Telefônica quanto à imprensa.

“A Telefônica, como parece ser de costume, veio munida de apresenta-ções em Power Point, demonstrando ser uma empresa cidadã, quase bene-mérita; que além de disponibilizar o serviço de telefonia para a população, que antes tinha de esperar meses para adquirir uma linha da estatal, ainda gerou grande número de empregos”, lembra Joana. “Apresentou também um pool de empresas coligadas ao gru-po que atua no mercado brasileiro.”

A diretora contestou seus ar-gumentos, alterando a postura de atendimento. “Não mais teríamos Atendimento Preliminar, nem telefô-

nico, mas sim, todas as Reclamações seriam Fundamentadas para atender ao Cadastro de Reclamações Funda-mentadas e seriam encaminhadas para o Ministério Público, caso não mudassem de atitude.”

O resultado da pressão foi que a empresa melhorou seu atendimento e até inaugurou uma loja com o intuito de sanar os problemas e as queixas dos consumidores de maneira que não pre-cisassem vir ao Procon.

“Hoje voltamos a realizar Aten-dimento Preliminar, cujos prazos são cumpridos à risca, e se um mesmo caso começar a se repetir costumei-ramente, convocamos a empresa para prestar esclarecimentos. Con-sideramos uma vitória dos consumi-dores de nossa cidade”, comemora a coordenadora.

Visando a adaptar-se ao desenvolvimento de Barretos, em março de 2010, o Procon concretizou mais uma vitória. Não somente do órgão, mas também de toda a população barretense, com a inauguração das novas instalações da sede e com o lançamento ofi cial de seu site www.procon.barretos.sp.gov.br.

A solenidade contou com a presença de autoridades locais e homenageou o ex-prefeito, Ibraim Martins da Silva, que foi um dos responsáveis pela instalação do órgão do município.

Já o site do Procon de Barretos tem a fi nalidade de auxiliar, proteger e orientar o consumidor, pelo acesso rápido às informações e pelo atendimento online.

O Procon de Barretos realiza, periodicamente, reuniões para averiguar metas e objetivos a serem cumpridos, assim como, verifi cação de assuntos pendentes.

Novas instalações

Conveniado à Fundação Procon-SP, o órgão do município de Barretos surgiu com o convênio assinado em 1989 com a então Secretaria de Defesa do Consumidor e o município.

O órgão conta com quase 20 funcionários, sendo dez no atendimento e os outros no Centro de Pesquisa e Palestras. O Centro de Estudos e Pesquisa, onde são feitas as divulgações de matéria de interesse por meio do site, além das palestras, que o Procon ministra para as entidades municipais, escolas e as universidades, divulgando o tema “Consumidor Cidadão”, que engloba todas as atividades de interesse do consumidor, como consumo sustentável, endividamento da pessoa física, entre outros.

A sede do Procon de Barretos está localizada na Avenida 15, nº 637 – Centro, CEP 14780-280, e presta atendimento ao público em geral de segunda a sexta-feira das 9 às 16 horas. O cidadão também pode entrar em contato pelos telefones (17) 3322 0444 - (17) 3323 6573 – (17) 3325 4891.

Conheça o Procon de Barretos

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Educação

3

“ Os jovens têm tudo para transformar o mundo e esse material é uma pequena contribuição para isso ”

Roberto Pfeiffer

Por Gabriela Amatuzzi

Em linguagem jovem, apresentado com uma

formatação visual diferenciada e com temas

recorrentes ao cotidiano dos jovens, o Manual

do Jovem Consumidor, lançado no último 1º de

maio, contém orientações sobre as relações de

consumo e dicas importantes para o ingresso

no mercado de consumo consciente de seus

direitos e deveres.

“Educação é o nos-so tema. Edu-cação é o nosso

lema.” Com este refrão o gru-po de rap Submundo Racional

abriu o evento que lançou o Manual do Jovem Consumidor, em 1º de maio. Iniciativa do Governo do Estado, o ma-terial é fruto da parceria entre o Obser-vatório das Relações de Consumo da Fundação Procon-SP a Coordenadoria Estadual da Juventude.

Com linguagem direcionada e formatação visual diferenciada, o material traz temas recorrentes ao cotidiano dos jovens e contém orientações sobre as relações de consumo, além de dicas importan-tes para que este público ingresse no mercado consciente de seus di-reitos e deveres.

“Os jovens têm tudo para trans-formar o mundo e esse material é uma pequena contribuição para

isso. É de fundamental importância que os jovens tenham consciência de seus direitos e saibam buscar os caminhos para exercê-los”, declarou o diretor executivo da Fundação Pro-con-SP, Roberto Pfeiffer, na ocasião do lançamento.

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Educação

“ Infelizmente

hoje valorizam

mais o que

você tem e não

o que você é ”Lge, estudante

e integrante do grupo de rap

Submundo Racional

“ Estamos

supersatisfeitos

com essa parceria

que viabilizou a

democratização

da informação ”Mariana Montoro,

coordenadora estadual da Juventude

“Nossa grande missão é sensi-bilizar todas as pastas do Governo para a importância desse olhar espe-cífico para esse público. A Secretaria da Justiça e o Procon-SP trouxeram essa proposta inovadora, estamos super-satisfeitos com essa parceria que viabilizou a democratização da informação”, corroborou Mariana Montoro, chefe da Coordenadoria Estadual da Juventude, que está vin-culada à Secretaria de Relações Ins-titucionais.

O objetivo do Manual do Jovem Consumidor é que os jovens, já cerca-dos por mensagens publicitárias que os impelem a consumir os mais diver-sos bens e serviços, tenham à mão as informações necessárias para que pos-sam fazer suas escolhas. O direito à informação, nunca é demais lembrar, é ponto central do Código de Defesa do Consumidor.

Para o secretário da Justiça e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme, é importante que a orienta-ção para os jovens seja feita com

foco em suas vivências. “Este ma-nual é um material para orientar es-ses consumidores nos mais variados aspectos da vida moderna, na esco-

la, na balada, para fazer tatuagem,

compras online e muitas outras.”

Na mesma linha de educação

para o consumo, a Fundação Pro-

con-SP vem desenvolvendo outras

iniciativas em favor dos consumi-

dores jovens. Uma delas é o Curso

Virtual para o Jovem Consumidor,

realizado em parceria com o Depar-

tamento de Proteção e Defesa do

Consumidor (DPDC), do Ministério

da Justiça, que enfatiza a importân-

cia do papel do jovem na socieda-

de por meio da interação ativa nas

relações de consumo e também a

atitude responsável e comprometida

com a preservação do meio ambien-

te. Oferecido gratuitamente e com

abrangência nacional, o curso for-

mou a primeira “turma” durante o

mês de junho.

Além do manual e do curso virtu-

al, o Procon-SP elaborou programas

televisivos de conteúdo educativo.

Alguns deles foram desenvolvidos

com um olhar especial para os jo-

Fotos: Carlos Damiano/Procon-SP

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Educação

vens – com dicas sobre os direitos e deveres e linguagem adequada para a faixa etária. Os programas estão em fase de elaboração e logo mais os con-sumidores contarão também com este instrumento.

Ponto de partida

Nas atividades desenvolvidas pela equipe do Observatório com grupos e comunidades específicas, as quais podem envolver a partici-pação de estudantes, instituições de ensino, lideranças comunitárias, Ministério Público Estadual e ou-tros órgãos, o objetivo é reconhecer conflitos de consumo que sejam co-letivos e nos quais haja necessidade de adoção de medidas práticas.

Em virtude dos diversos fatores

Autoridades entregam primeiros exemplares do manual em evento

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Educação

33

“ Hoje já é consenso entre os

especialistas que os jovens estão entre

os grupos mais focados pela mídia. E

sabemos também que a publicidade de

fato consegue atingi-los. Como órgão

de defesa do consumidor não podemos

fi car inertes a isso, temos a obrigação de

preparar e instrumentalizar os jovens a

lidarem com esse apelo constante ”Regina Lunardelli

implicados na formação da persona-lidade dos jovens, levando em con-sideração que, na sociedade capita-lista moderna, os conceitos de “ser” e “ter” confundem-se, constatou-se a necessidade de elaboração de ma-terial que traduzisse em práticas os direitos resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor.

“Transferir o conhecimento so-bre a defesa do consumidor, apro-fundando o conceito de cidadania, para grupos mais vulneráveis, seja pela idade, pela situação socioeco-nômica, ou mesmo pelo lugar que ocupa na sociedade, é também uma das missões da fundação. O manual e o curso virtual, assim como os ví-deos, foram a forma que encontra-mos de chegar até um dos grupos que consideramos vulneráveis atual-mente”, declara Regina Lunardelli, diretora de relações institucionais da Fundação Procon-SP.

Bemvindo

Para a estudante Marina Gon-zalez, de 17 anos, o material pode ajudar a nortear suas ações de con-sumidora. “Gostei muito desse ma-nual porque a linguagem é bem fácil

e fala de situações que vive-mos no dia a dia. Já passei por situações na hora de comprar em que me senti injustiçada, mas não sabia muito bem quais eram os meus direitos. Isso aqui vai me ajudar bastante para ter argumentos na hora em que per-ceber que não estão me respei-tando como con-sumidora.”

Para o jovem Lge, que é estu-dante do curso de ciências sociais e in-tegrante do grupo de rap Submundo Racional, “o livro é bacana, bem didá-tico e ilustrativo”. “É simples e de fácil entendimento”, elogia.

O Manual do Jovem Consumi-dor será distribuído às bibliotecas do Estado e estará disponível para download no Portal da Juventude (www.juventude.sp.gov.br) e no site da Fundação Procon-SP (www.pro-con.sp.gov.br).

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Lado a lado

E tiqueta obrigatória, dados fi scais do fabricante ou dis-tribuidor, composição têxtil

e símbolos de cuidados para conser-vação do produto. Tudo em Portu-guês. Esse é o resumo das exigências da regulamentação vigente no País para comercialização de produtos têxteis, ou seja, itens de vestuário, cama, mesa e banho.

Na falta dessas informações ou contradições entre elas, fatos que

acabam prejudicando o consumidor na hora da compra, fi scais do Insti-tuto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP) autuam a loja que comercializa o produto e deter-minam que os itens irregulares sejam retirados do ponto de venda para correção. Em casos de composição têxtil duvidosa, a peça é encaminha-da para análise em laboratório.

A norma regulamentada pelo Instituto Nacional de Metrologia,

Por Bernadete Aquino

“ Muitas

irregularidades

acontecem por falta

de conhecimento

detalhado da

regulamentação ”Fabiano Marques de Paula

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Lado a lado

Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), no entanto, ainda gera dúvidas não só ao consumidor, mas também ao setor produtivo, o que resulta em produtos com erros à dis-posição para venda em gôndolas e araras de todo o País.

Para melhorar esse quadro, o Ipem-SP decidiu criar a “Cartilha Têx-til”, que está à disposição para aces-so, download e impressão no site do órgão (www.ipem.sp.gov.br). Escrito de forma resumida e simplifi cada, o material de orientação às empresas do setor explica todos os itens exigi-dos pela lei.

Para o superintendente do Ipem-SP, Fabiano Marques de Paula, o diálogo com segmentos dire-tamente envolvidos nas ações do instituto é uma das manei-ras de proteger o consumi-dor. “Muitas irregularidades acontecem por falta de co-nhecimento detalhado da re-gulamentação, por isso, além de fiscalizar, autuar e pedir a correção, também oferecemos ferramentas para que o erro não ocorra mais”, explica.

Segundo Fabiano, a carti-lha foi resultado da integração da área técnica do Ipem-SP com o planejamento execu-tado da Comunicação, que permite um material didático com linguagem acessível a todos. “Há mais de um ano usamos todas as redes sociais como canais de comunicação e interatividade na web para aproximação tanto com o con-sumidor quanto com os seto-res da indústria e comércio.”

mentação e a fi scalização são algu-mas das razões de ser de nossa en-tidade, da qual o Ipem-SP tem sido aliado e tem levado informações das áreas técnicas com profi ssionalismo e transparência. Lembro que o pri-meiro item com o qual trabalhei foi a linha de costura e, neste caso, foram cinco anos de trabalho para regula-mentar.”

Segundo Bonduki, o Ipem-SP também deveria ter poder de fi s-

calização nas aduanas portuá-rias, para controlar a chegada dos produtos fora das normas, antes que cheguem às lojas. “Temos que fi scalizar a entra-da dos produtos e vamos tra-balhar para conseguir isso com a Frente Parlamentar.”

Em caso de dúvidas, re-clamações ou denúncias, o consumidor pode recorrer ao serviço da Ouvidoria do Ipem pelo telefone 0800 0130522 de segunda a sexta, das 8h às 17h, ou enviar e-mail para: [email protected].

No site www.ipem.sp.gov.br, além de informações sobre toda a legislação metrológica e da qualidade vigentes no País, estatísticas de fi scaliza-ção, orientações ao cidadão e empresários, o interessado pode levantar detalhes das ações diá rias do instituto.

Nos primeiros cinco meses de 2010, equipes

do Ipem-SP verifi caram 5.020.428 produtos

têxteis em 6.724 empresas. No período, foram

emitidos 2.165 autos de infração.

Bem vindaEmpresas autuadas por irregu-

laridades têm dez dias para apre-sentação de defesa à Procuradoria Jurídica do Ipem-SP, que define a multa que varia de R$ 100 a R$ 50 mil, aplicada a todos os envolvidos. O valor dobra na reincidência.

Representante da Associação Brasileira da Indústria Têxtil (Abit), Alfredo Bonduki agradeceu ao Ipem-SP pela criação. “A regula-

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Projeto de Lei

Quem nunca se aborreceu

com a demora na fi la de

banco? E se a demora por

vezes parece inevitável, não seria

melhor esperar sentado?

O Projeto de Lei (PL) nº 55/2010,

de autoria do deputado Ed Thomas

(PSB), pretende aliviar ao menos as

pernas dos consumidores. A iniciati-

va quer obrigar as agências bancá-

rias e demais estabelecimentos de

crédito a colocar móveis para que os

usuários possam sentar enquanto es-

peram pelo atendimento.

Na justifi cativa do projeto, o par-

lamentar salienta que “as institui-

ções fi nanceiras devem ter uma ad-

ministração voltada para o cidadão e

não somente preocupada com seus

processos internos”. “A fi nalidade

desta lei é contribuir para a melhoria

da qualidade dos serviços prestados

aos cidadãos”, diz Thomas, na justi-

fi cativa da proposta.

Ainda segundo o deputado “a

aprovação da lei permitirá às pessoas

idosas, gestantes, crianças e aos por-

tadores de defi ciência ou mobilidade

reduzida, atendimento com qualida-

de e com segurança, e demonstrará

maior respeito das instituições fi nan-

ceiras estabelecidas no Estado de São

Paulo”.

Caso seja aprovado, as agências

bancárias e demais estabelecimen-

“ A ausência de uma legislação específi ca

não signifi ca que o atendimento nas agências

bancárias pode ser precário e inefi ciente ”Paulo Arthur Góes

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Projeto de Lei

Punições previstas pelo CDC

Art. 56.* As infrações das normas de defesa do consumidor fi cam sujeitas, conforme

o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal

e das defi nidas em normas específi cas:

I - multa;

VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII - suspensão temporária de atividade;

VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI - intervenção administrativa;

XII - imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade

administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativa-

mente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento

administrativo.

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vanta-

gem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedi-

mento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de

julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os fundos estaduais ou municipais

de proteção ao consumidor nos demais casos. (Redação dada pela Lei nº 8.656, de

21.5.1993)

Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior

a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufi r)**, ou índice

equivalente que venha a substituí-lo. (Parágrafo acrescentado pela Lei nº 8.703, de

6.9.1993).”

* Os incisos II, III, IV e V referem-se apenas a produtos** Em Reais as multas variam de R$ 212,82 a R$ 3.192.300,00.

tos de crédito terão o prazo de 90 (noventa) dias, contados da pu-blicação, para se adaptar às novas regras. As despesas decorrentes da execução da lei deverão ser banca-das pelas próprias instituições.

Bom para o consumidor

Para o Procon-SP, o Projeto de Lei é benéfi co para o consumidor. Segun-do parecer elaborado pelo técnico de defesa do consumidor Carlos Eduardo Simetta, “a intenção do legislador tra-duz relevante preocupação, visto que busca garantir melhor atendimento aos consumidores, que são vulneráveis no mercado de consumo, harmoni-zando as relações consumeristas”.

O parecer técnico do órgão salien-ta também que a Federação Brasilei-ra dos Bancos (Febraban), por meio do seu Conselho de Autorregulação, reconhece a necessidade de dispo-nibilização de assentos, sanitários e bebedouros ao público, conforme Normativo SARB 004/2009. No entan-to, tal documento não tem caráter de obrigatoriedade, sendo apenas uma recomendação; justifi cando-se assim, a necessidade de uma lei determinan-do a obrigação das instituições de pro-porcionar maior conforto aos clientes que aguardam para serem atendidos.

A única ressalva feita no parecer está relacionada aos valores da san-ção a ser aplicada ao fornecedor no caso de descumprimento. O texto do PL prevê multas de 500 Ufeps (Uni-dade Fiscal do Estado de São Paulo), dobrada a cada reincidência. Para o técnico do Procon-SP, as sanções fi xadas no art. 2º do projeto devem seguir o disposto nos arts. 56 e 57 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), inclusive quanto a sua gradu-ação de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, sob pena de revelar-se irrazoável e desproporcional (veja o quadro).

Longa espera

Apesar de não haver legislação estadual, tampouco federal, para evi-tar que os clientes esperem tempo demais em fi las dentro das agências bancárias, as instituições que demo-rarem para atender o seu cliente es-tão sujeitas às punições previstas no CDC. “A ausência de uma legislação específi ca não signifi ca que o atendi-mento nas agências bancárias pode ser precário e inefi ciente”, ressalta Paulo Arthur Góes, diretor de fi scali-zação do Procon-SP.

Para Góes, o CDC garante ao con-sumidor o direito de uma prestação de serviço adequada e a espera excessiva em fi las nos bancos, repetidas vezes, signifi ca o oposto disso. “O consumi-dor que se sentir lesado por ter sofrido com longas esperas nas fi las do banco pode realizar sua denúncia a um ór-gão de defesa do consumidor e, se for constatada a má prestação de serviço, o fornecedor responderá a um proces-so administrativo que poderá resultar em sanções previstas nos arts. 56 e 57 do CDC”, fi naliza.

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Pesquisa

Pesquisar é o melhor remédio

Maiores diferenças de preços

Maior preço: R$ 11,79

Menor preço: R$ 1,89

Diferença: R$ 9,90 - 523,81%

Diclofenaco Sódico50 mg – 20 comprimidos

Medicamentos Genéricos

Maior preço: R$ 5,40

Menor preço: R$ 2,29

Diferença: R$ 3,11 - 135,81%

Gardenal (Fenobarbital)100 mg – 20 comprimidos

Medicamentos de Referência

Por Ricardo Camilo

A terceira pesquisa de preços de medicamen-tos, elaborada pelo

Procon-SP, reforça a ideia de que o consumidor não deve simplesmen-te pegar a receita fornecida pelo seu médico e comprar na primeira farmácia que encontrar. Para evitar prejuízo, é preciso pesquisar.

Os técnicos que foram a cam-po constataram diferenças de até 523,81% entre os medicamentos genéricos e de até 135,81% entre os medicamentos de referência (veja quadro com as principais di-ferenças de preço).

Ainda de acordo com a pesqui-sa, os preços dos genéricos são, em média, 52,27% mais baratos do que os de referência de mesma apresentação. “É essencial a pes-quisa de preços, afi nal ela pode representar uma grande economia para o consumidor”, alerta Valéria

Rodrigues Garcia, diretora de estu-dos e pesquisas do Procon-SP.

Antes de uma criteriosa pes-quisa de preço, é importante que o consumidor consulte a lista de Preços Máximos ao Consumidor (PMC) dos medicamentos, dispo-nível no site da Agência Nacional de Vigilância Sanitária, Anvisa, (www.anvisa.gov.br). A consul-ta também poderá ser efetuada nas listas de preços que devem estar disponíveis nas farmácias e drogarias, conforme determina a Resolução nº 2 da Câmara de

Regulação do Mercado de Me-dicamentos (CMED). “Esta regra [em vigor desde março deste ano], reforça o direto à informação, que é básica nas relações de consumo. Caso o estabelecimento desres-peite o PMC, o consumidor deve denunciar tal prática a um órgão de defesa do consumidor e para a Anvisa”, conclui Valéria Garcia.

A pesquisa, realizada entre os dias 03 e 05 de maio, abrangeu 15 estabelecimentos farmacêuticos distribuídos pelas cinco regiões da cidade de São Paulo, e estudou 52 itens. Participaram da coleta: Dro-garia Onofre, Farmais e Promofar-ma (zona norte); Droga Raia, Dro-gasil e Farma & Cia. (zona oeste); Droga Verde, Drogão e Drogaria São Paulo (centro); Drogaria Extra, Drogaria Pacheco e Pague Menos (zona leste); Drogaria Campeã, Drogaria Farto e Farma Conde (zona Sul).


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A Resolução dos Confl itos e a Função Judicial no Contemporâneo Estado de Direito

Com o fenômeno da massificação da so-ciedade contemporânea, a globalização e a crescente competitividade o sistema ju-diciário teve de buscar respostas mais rá-pidas às ocorrências sociais. Por isso a ne-cessidade de meios alternativos capazes de resolver os mega conflitos para desafogar o nosso já sobrecarregado Judiciário.

Um dos instrumentos é a ação popular que otimizou o reconhecimento do chamado “microssistema pro-cessual coletivo” formados por textos com temas socialmente im-pactantes tais como o Estatuto da Criança e Adolescente, Estatuto do Idoso, dando destaque ao Código de Defesa do Consumidor.

Apesar da resistência encontrada desde seu aparecimento a ação civil pública não dá mostras de esgotamento tendo na Câ-mara Federal um projeto de lei que prevê prioridade em relação à ações individuais.

Outro meio alternativo abordado seria o compromisso de ajustamento de conduta – CAC por seu aspecto preventivo e de solução de controvérsias em áreas conflitivas, como o consume-rismo, meio ambiente, patrimônio público, etc. O Ministério Pú-blico elabora este compromisso no instrumento que dispõe sendo ele o inquérito civil, como os outros “órgão públicos “ não dispõe deste instrumento o compromisso é aplicado por intermédio do processo administrativo.

Sobre o autor: Doutor em Direito pela Universidade de São Paulo - USP

Direito Penal Econômico3ª edição

Esta obra em sua terceira edição foi devidamen-te revisada, atualizada e ampliada no intuito de aprimorar o conteúdo e facilitar a consulta. Apre-senta de modo claro o estudo dos delitos contra o sistema fi nanceiro e sigilo das operações de instituições fi nanceiras, contra as fi nanças públi-cas, contra a ordem tributária, de contrabando e descaminho, e contra o sistema previdenciário, seguida das considerações gerais, facilitando

assim a sua apreensão. Com isso o autor espera que os profi ssionais e estudantes de Direito possam fazer uso racional desse instrumento.

Além dos tópicos acima apresenta-se também uma parte dedica-da aos delitos contra as relações de consumo.

Essa parte expõe os primórdios do direito do consumidor na idade antiga onde se obrigava a declaração de mercadorias, se estabeleciam limites de preço e se penalizava a falsifi cação de mercadorias. Nessas considerações gerais conhecemos a evolução da ideia de consumo e consumidor até a elaboração e consequente promulgação do Código de Defesa do Consumidor.

Outra parte importante desse livro é o estudo do artigo 7° do có-digo que trata dos crimes contra as relações de consumo. São estuda-das a tipicidade subjetiva e objetiva das nove condutas incriminadas elencadas no artigo, trançando-se um paralelo com Código Civil e Penal. Podemos observar o cuidado na elaboração do livro por meio das notas apresentadas ao longo do livro.

Sobre o autor: Pós doutorado em Direito Penal pela Universidade de Zaragoza (Espanha), Doutorado e Mestrado em Direito Penal pela Universidade Católica de São Paulo, Professor titular de Direito Penal na Universidade de Maringá – UEM.

Esse livro destina-se a quem quer estabe-lecer o primeiro contato com esse ramo do direito. O Código de Defesa do Con-sumidor vigente desde março de 1991 não somente colocou em pauta os valores éticos que deve reger as relações sociais e de consumo mas também pôs em prática a cooperação entre Estado, organizações governamentais e iniciativa privada.

O Código estimulou o empresário a melhorar a qualidade dos produtos e serviços e o forçou a adotar um novo

padrão de comportamento em relação aos seus clientes. Desta for-ma um número cada vez maior de empresas implanta e profi ssionaliza os serviços de atendimento ao consumidor e cria a fi gura do ombuds-man. Esse evolução foi positiva para os consumidores pois os produ-tos são constantemente aperfeiçoados , tornando-os mais atraentes e

funcionais. Por impor novos padrões éticos de comportamento, o Có-digo vem contribuindo para a mudança da mentalidade do cidadão.

Nesta introdução podemos verifi car a evolução do direito do consumidor, começando pela revolução industrial, chegando à Constituição Brasileira de 1988, temos também os elementos das relações de consumo. No capitulo seguinte conhecemos a política nacional das relações de consumo, onde temos os princípios do di-reito do consumidor e os direitos fundamentais do consumidor. Por último o autor discorre sobre a tutela dos direitos do consumidor.

Nesta obra o autor oferece respostas praticas a questões fre-quentes no âmbito desta disciplina.

Sobre o autor: é juiz do Trabalho em Santa Catarina

Introdução ao Direito do Consumidor

Tílulo: Livro: Introdução ao Direito do ConsumidorAutor: Roberto Basilone LeiteEditora: Ltr EditoraPreço: R$ 39,00

Livro: Direito Penal Econômico – 3ª ediçãoAutor: Luiz Regis PradoEditora: Editora Revista dos TribunaisPreço: R$ 78,00

Tílulo: A Resolução dos Confl itos e a Função Judicial no Con-temporâneo Estado de Direito

Autor: Rodolfo de Camargo MancusoEditora: Revista dos TribunaisPreço: R$ 144,00

Biblioteca


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Direto ao ponto

Na sala de aula

“ Apesar de 20 anos de CDC, alguns fornecedores ainda encontram difi culdades em entender algumas práticas em desacordo com a lei ”

Diógenes Donizete

Conteúdo Programático

1. Institucional – Introdução ao CDC.

2. Relação de consumo – conceitos.

3. Princípios e direitos básicos do consumidor.

4. Responsabilidade objetiva do fornecedor no CDC.

5. Vício/defeito do produto e do serviço.

6. Garantia legal e garantia contratual.

7. Trocas de produtos (O que diz o CDC).

8. Quando o consumidor pode cancelar um compra (casos práticos).

9. Oferta e Publicidade.

10. Práticas e cláusulas abusivas.

11. Formas de pagamento.

12. Fluxograma de reclamação na Fundação Procon

Por Rosi Palma

C riar mecanismos para har-monizar o mercado de consumo é uma das atri-

buições que a Fundação Procon-SP faz com muita propriedade. Algumas das formas utilizadas para propagar este equilíbrio são os cursos e pales-tras destinados a consumidores em geral. Mas, partindo do princípio de que este equilíbrio só é possível se to-das as partes estiverem “educadas”, os fornecedores também são um dos focos de atuação dos cursos ministra-dos pelo órgão.

A proposta do curso voltado ao fornecedor é apresentar elementos presentes no Código de Defesa do Consumidor (CDC) ilustrados com exemplos dos problemas mais fre-quentes atendidos por esta funda-ção, que contemplam tanto os direi-tos quanto os deveres de ambas as partes. “Com o curso, os fornecedo-res têm a oportunidade de fazer um trabalho preventivo e, consequente-mente, evitar infrações às normas do mercado de consumo”, salienta Dió-genes Donizete, assistente de direção

do Procon-SP e um dos palestrantes. Durante as oito horas de duração

do curso, os representantes das em-presas recebem orientações quanto as suas responsabilidades em relação a oferta, publicidade, contratos, informa-ção de preços etc., bem como quan-to aos procedimentos fi scalizatórios, como autuações, defesa, etc., tudo à luz do CDC. Também são abordadas as legislações mais atuais. Nos cursos mais recentes, por exemplo, são discutidos o Decreto que trata do Serviço de Aten-dimento ao Consumidor (SAC), a Lei de Entrega e o Bloqueio de Recebimento de Ligações de Telemarketing.

A fundação desenvolve este tra-balho desde 1998 e cada edição con-ta com um público de, em média, 40 pessoas. Os participantes recebem cartilhas com orientações de consumo, informativos sobre algumas legislações correlatas ao CDC, além do certifi cado de participação.

Os cursos também podem ser leva-dos até a sede da empresa. O progra-ma é montado com base nas caracterís-ticas e necessidades apresentadas pelo

fornecedor. Mais informações sobre o programa e os cursos podem ser ob-tidas pelo site www.procon.sp.gov.br ou pelo email [email protected].

Fotos: Glauber Ribeiro/Procon-SP

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Revista Procon-SP

SumárioGOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Governador

Alberto Goldman

SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA

Secretário

Ricardo Dias Leme

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR (P ROCON-SP)

Conselho Curador

Ana Leonor Sala Alonso, Daniela Batalha Trettel, Eugênia Cristina Cleto Marolla, Fernando Batolla Junior, Flávio Antas Corrêa, Francisco José Couceiro de Oliveira, João Vicente Silva Cayres, José Carlos Rached, Lisa Gunn, Luis Henrique Perez, Marcio Yukio Santana Kaziura, Monica Aparecida Fernandes Grau, Diniz Nunes da Silva, Pedro Primo Bombonato, Rafael Marcos Braga, Roberto Grassi Neto, Silmara Juny de Abreu Chinellato

Diretor-executivoRoberto Pfeiffer

Chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

Editor-chefeFelipe Neves – MTB 52.315/SP

RedaçãoGabriela Amatuzzi, Ricardo Camilo, Rosi Palma e Silvia Helena Cruz

Colaboraram nesta ediçãoBernadete de Aquino, Elizabeth Boas, Katia Blandino, Patrícia Paz e Renata Ferraz

Direção de arteGlauber Ribeiro

CapaCarlos Damiano

Editoração eletrônicaRobson Minghini

CTP, impressão e acabamento Imprensa Oficial do estado de São Paulo

ContatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/[email protected]

maio, junho e julho de 2010

Distribuição gratuita

1 - EDITORIAL

2 - NOTAS

4 - ENTREVISTA Sustentabilidade na veia

7 - RECALL Algumas montadoras ainda resistem

9 - CONSUMO CONSCIENTE Dia do Meio Ambiente: motivo para comemorar?

11 - CAPA 26º Encontro: Defesa do Consumidor em debate

25 - TURISMO Fenômenos naturais e os direitos do consumidor

27 - PROCON MUNICIPAL Procon Barretos inaugura nova sede

29 - EDUCAÇÃO Orientação aos jovens consumidores

33 - LADO A LADO Ipem-SP lança cartilha têxtil

35 - PROJETO DE LEI Proposta quer mais conforto ao consumidor bancário

37 - DIA A DIA Empresa nega reparo do produto

38 - PESQUISA Medicamentos têm variação expressiva de preços

39 - BIBLIOTECA

40 - DIRETO AO PONTO Curso para fornecedores visa harmonizar o mercado

Atendimento, consultase reclamações

Postos Poupatempo

Ouvidoria do Procon-SP

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, s/nº

R. Barra Funda, 930, 4º andar - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone: (11) 3826-1457e-mail: [email protected]

Outros Atendimentos

Outros Municípios

Cartas: Caixa Postal 3050CEP: 01031-970 - São Paulo-SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hTelefone: 151Orientação e Cadastro de Reclamações Fundamentadas2ª a 6ª, das 7h às 19h

www.procon.sp.gov.br

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon · 2014-10-30 · cada dia mais presente no mercado de consumo. ... ternet de...

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