Revista Cliente SA edição 71 - maio 08

www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 1

4 cliente sa | maio 2008 | www.clientesa.com.br

O vôo em direção ao

CLIENTE ALHEIO

O desafi o é da inovação.

Esta é mais uma

daquelas edições que

se transformaram em desafi o

jornalístico e, com bom resultado,

gera informação de primeira para

o mercado, contribuindo com a

tão esperada geração de conteúdo

e conhecimento a uma atividade.

É assim com a matéria de capa

desta edição, que traz o inovador

presidente e fundador da JetBlue,

David Neeleman. Nascido em São

Paulo, mudou ainda jovem com

a família para os EUA, onde fez

carreira e transformou o mercado

de aviação. E chegou a ter refl exos

no Brasil, com modelos similares

seguidos por Gol e BRA, o que

levou a primeira a crescer e se

consolidar na vice-liderança do

mercado local. A transformação

agora pode ser ainda maior,

com a campanha iniciada

por Neeleman para excitar os

consumidores brasileiros, para

a escolha do nome da nova

companhia. Mas a matéria de

capa, além de contar a estratégia

do empresário, vai muito mais

fundo ao assunto levantando

como as companhias aéreas que

operam no País abrem as portas

dos canais de comunicação e

gerenciam o relacionamento

com seus clientes, o que

pode lhes dar um diferencial

competitivo aparentemente

incalculável. Mas com potencial

para criar uma grande barreira

de proteção empresarial. E a

matéria se transformou em

uma radiografi a completa do

setor, que demonstra toda nossa

fl exibilidade profi ssional e não

apenas o feeling pela inovação.

Esta edição, porém, tem muitos

outros assuntos importantíssimos

e que mexem com o mercado

b2b, como as transformações da

área de RH e, mais, os resultados

das empresas que têm apostado

em ferramentas de business

inteligence para se diferenciar no

mercado. Algumas lições podem

ser tiradas desta edição, como a

fundamental estratégia de gestão

de clientes para criar fronts de

proteção do negócio, não apenas

para potencializar o volume de

vendas e garantir o faturamento

e rentabilidade esperada (ou

desejada).

Boa leitura.

Vilnor Grube

editorial

cobrançaUma aposta em crescimento sustentávelAdilson Melhado, presidente da LatinCob, faz radiografia da atividade de cobrança no País e compara com as ações desenvolvidas na região, nos EUA e Europa, reforçando sinergia

26

contact centerAeC investe R$ 30 milhões em novo siteInvestimentos feitos no novo site de Belo Horizontee a empresa espera estar, em breve, entre as cinco maiores empresas de callcenter do Brasil

12

24

Quando o cliente vira o centro da cobiça

sumário

capa


52

50

articulistas

Fernando Guimarães38

Leonardo Vieiralves Azevedo

22Marco Barcellos

58Enio Klein

Marcos Fabio Mazza

40ESPECIAL

Quando a inteligência gera resultadosA despeito do BI experimentar uma diminuição no crescimento, muitas empresas colhem resultados positivos ao orientar tomadas de decisão

seçõesInteração

Portal

Marketing de Relacionamento

On-line

Players

0608395456

conferenceA gestão no mundo da informação

Conference colocou em discussão o alinhamento das áreas de relacionamento

para suportar o cliente da Era da Informação, quebrando paradigmas

16

Ronaldo Fernandes

14

As estratégias de relacionamento com clientes, no mercado aéreo, começam a ser testadas pela concorrente JetBlue, que anuncia entrada agressiva no País

especialVocê teve alguma grande sacada?Quinta edição do Grandes Sacadas de Marketing apresenta cases vitoriosos desenvolvidos ano passado e a valorização da marca

59

interação expediente


Número 71 – maio 2008

Uma revista bem focada”Queria parabenizar a editora pelo

excelente trabalho que vem fazendo com a revista ClienteSA. É visível a mudança tanto de visual, mais mo-derno e atraente para leitura, como pelo conteúdo em si. O material jornalístico que vocês têm produzi-do parece mais defesa de tese sobre a atividade, agregando muito em nossas atividades não apenas pro-fissional como de ensino, que me-ramente de reportagem. Parabéns. Esse levantamento jornalístico sério e profissional precisaria ser pratica-do por outros veículos. Nós leitores precisamos reconhecer.”

Carlos Costa,

Campinas, SP

Correção“Por ocasião da matéria Conver-

gência Estratégica em Business, pu-blicada pela revista Cliente S/A na edição de março de 2008, gostarí-amos de esclarecer algumas infor-mações sobre a ABC71.

“Fundada em 1971, a ABC71 é pio neira no desenvolvimento de soluções integradas de gestão corporativa e industrial no Brasil. De lá para cá, a empresa transfor-mou-se em uma das mais concei-tuadas instituições focadas em tec-nologia da informação. Nos anos 90, a empresa lançou o Omega, uma solução ERP precisa e defi-nitiva, às instituições que neces-sitavam mais agilidade em seus processos corporativos com menor investimento possível. Atualmente, a ABC71 possui uma completa li-nha de soluções de gestão voltada, principalmente, para o segmen-to de manufatura. Além disso, a empresa adquiriu recentemente a DLC Info Quality, que há mais de 10 anos já atuava no ramo de sis-temas de inspeção da qualidade de materiais e dos processos na pro-dução, certificação de fornecedo-res e metrologia

“A ABC71 conta com uma equi-pe de profissionais especializados nas áreas de negócios, tecnologia e engenharia de produção, possui alto nível de especialização em so-luções e uma sólida estrutura em pré-venda, capacitação e suporte. AACD, Federal Mogul, RR Etique-tas, Royal Canin, Petrobras, Cho-colates Garoto, Gradiente, Arno, Brastemp, Randon, CCE, Black & Decker, Karmann Ghia, Philips, Yamaha, Dako, Fuji Film, Nestlé, Syngenta são algumas das mais de 360 instituições que já utilizam as soluções criadas e implementadas pela ABC71.

“Esperamos que tais informações sejam corrigidas, a fim de que os lei-tores da Cliente S/A fiquem cientes do verdadeiro diferencial da ABC71.”

Thais e Silva,

Soma Agência

Parabéns a Fenadvb

“A matéria do Sistema Fenadvb (edição número 70, de abril de

2008) está exce-lente. Traz uma

riqueza de infor-mações e ações que poderá até mesmo chocar alguns e certamente surpreen-derá muitos e muitos outros que não

estão familiarizados com a quantidade de atividades desenvolvidas pelo nosso

sistema nesse Brasilzão.

“Parabéns a todos da equipe da Cliente S.A. pelo trabalho, que sei foi feito tam-bém com o tempo curtíssimo, o que au-

mentou o desafio. Mas os profissionais da revista conseguiram traduzir muitís-

simo bem o trabalho que cada ADVB se esforça para realizar em seus estados

e que tem conquistado cada vez mais espaço ao serem somados e divulgados para todo o País através desse trabalho

formidável que Agostinho (Turbian, pre-sidente da Fenadvb) e Miguel (Ignácios, presidente da ADVB-SP) realizam desde

a criação da Fenadvb.”

Claudio Goldsztein, Presidente da ADVB-RS

DiretoresVilnor Grube

[email protected] Teles

[email protected]

Editor AssistenteVides Júnior

[email protected]

RedaçãoNatiê Amaral, Nathália Braga,

Alba Cardoso, Flávia Ghiurghi, Vera Moraes (revisora)

[email protected]

Projeto GráficoGrube Editorial

Editoração EletrônicaRogério CamaraBeto Ferreira Jr.

Web ServiceRafael Galvão (Web designer)Ricardo Cantini (Tecnologia)

FotografiaManoel Nascimento e Divulgação

[email protected]

ColaboradoresAna Maria Moreira Monteiro, Enio Klein,

Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fábio Mazza, Marcos Barcellos, João Batista

Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier

AdministraçãoSolange Teles

Comercial / MarketingDanilo Krochmalnik (Diretor)

[email protected] Kohn (Gerente Comercial)

[email protected] Antonio Daud (Gerente de Contas)

marco.daud@@clientesa.com.brEliane Rocha (Assistente Comercial)

Regional ParanáValdeci Carneiro (Gerente Regional)Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061

ClienteSA CONFERENCEJoana Teles (coordenadora de eventos)

[email protected]ão Victor Andery (assistente)

Gestor TVipJonas Grube ([email protected])

Rafael Masi (assistente)

Jornalista ResponsávelVilnor Grube (MTB. 14.463)

Fale com a Cliente S.A.Rua Federação Paulista de Futebol, 799

sala 1.312 – 13a andar – Barra FundaCEP 01141-040 – São Paulo/SP

Tel.: (11) 4062-0220

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TVip CallcenterNOVOS VÍDEOS NO AR

Veja a cobertura completa dos eventos Human & Resource Conference Clientesa e Grandes

Sacadas de Marketing, além das entrevistas exclusivas com executivos da Dedic e da LatinCob

Promovido pela

Conference Clien-

teSA, o Human &

Resource apre-

sentou idéias pa-

ra implementar

práticas de um

novo modelo

de relaciona-

mento com os

clien tes e de uma nova gestão

de pessoas. E a TVip Callcenter.

inf.br estava presente acompa-

nhando as palestras e entrevis-

tando os executivos. A cobertura

completa de cada painel já está

no ar no endereço: tvip.callcen-

ter.inf.br. O serviço é gratuito,

bastando ser cadastrado no site

para ter acesso.

A TVip também acompanhou a

inauguração de um espaço com

áreas de alimentação e relaxa-

mento para os colaboradores da

Muita se fala em tecnologia e RH como

principais razões para uma operação

de cobrança dar resultado. Porém não

foi isso que revelou a enquete do site

Callcenter.inf.br. Até o momento (fe-

chamento dessa edição), a enquete “O

que faz a diferença em um operação

de cobrança?” aponta a estratégia de

negócio como fator decisivo.

Por enquanto, a “Estratégia de ne-

EnqueteO QUE FAZ A DIFERENÇA EM COBRANÇA?

A estratégia de negócio é apontada como fator decisivo na operação

gócio” é a opção mais votada com

34,81%. Depois, com 25,19%, vem

“Gestão”. Em seguida, com 17,04%,

está a opção “Especialização”. O “RH

qualifi cado” fi cou com 8,15% dos

votos. Já “Tecnologia” aparece apenas

na quinta posição com 7,41%. E com

5,19%, aparece “Segmentação”. Hou-

ve ainda quem optou por “Nenhuma

das alternativas”, 2,22%.

O QUE VOCÊ ACHA DO CLIENTE 2.0?

Para os leitores, as empresas precisam se moldar a esse novo conceito

O relacionamento entre empresas e

clientes passa por um momento de

transformação: de hábitos, comporta-

mento e social, movido principalmente

pelas inovações tecnológicas. Hoje, o

consumidor assume o controle quase

total dos meios. E as empresas preci-

sam responder e interagir em tempo

real, nos blogs, comunidades de rela-

cionamento virtuais, entre outros, com

esse “cliente 2.0”. E a enquete “O que

você acha da teoria do cliente 2.0?” do

site ClienteSA mostra que os leitores

pensam nesse mesmo sentido.

A opção mais votada, até o momento

(fechamento dessa edição), é que “As em-

presas precisam se moldar”, com 27,59%.

Em seguida, com 20,69%, vem a resposta

“Agrada a maior interatividade”. Depois,

empatadas com 13,79%, vem três opções:

“Mais um apelo de marketing”, “Novo

nome para antigo conceito” e “Oportuno

pela evolução tecnológica”. A opção menos

votada foi “Não agrega nada ao negócio”,

com 10,34%, mostrando que são poucos

os que não acreditam nesse novo conceito.

Dedic, com

o objetivo

de integrar

e propor-

cionar bem-

estar a toda

a equipe.

Para saber

mais sobre

o novo espaço, a TVip entrevis-

tou Paulo Neto Leite, presidente

da Dedic, e Vagner Cruz, diretor

de recursos

humanos da

companhia.

Outro exe-

cutivo en-

t r e v i s t a d o

pela TVip foi

Adilson Sil Melhado, que assu-

miu a presidência da LatinCob

em 2007 com a missão de fa-

zer com que todos os países

da América Latina criem suas

associações de cobrança. No

vídeo, o executivo fala sobre

a evolução da entidade e suas

perspectivas.

RH. Painel 1 RH. Painel 2 RH. Painel 3 RH. Painel 4


CalendárioPROGRAME-SE

Veja os cursos e eventos

ligados à atividade.

www.callcenter.inf.br/calendario

TÍTULO: O fi lho de Dona Anna - A vida de Rino Ferrari, um construtor de sonhosAUTOR: Ricardo viveirosEDITORA: Cultrix

Dicas de leitura

Pos. Empresa PAs Total

01a Atento 31.007

02a Contax 28.043

03a Tivit 9.500

04a Dedic 6.750

05a ACS 6.110

06a CSU 4.796

07a TMKT 4.153

08a Vidax 4.110

09a Brasilcenter 3.950

10a Teleperformance 3.600

11a TMS - Call Center 3.400

12a AeC Contact Center 3.100

13a Uranet 2.942

14a SPCOM 2.253

15a Almaviva 2.200

16a TeleTech 2.130

17a Call Contact Center 1.918

18a Grupo Nelson Paschoalotto 1.806

19a Sercom 1.800

20a EDS 1.800

21a Provider 1.598

22a Telesoluções 1.550

23a Vermont 1.550

24a G&P 1.515

25a Voxline 1.500

RANKINGPor Número de PAs Total (2008)

Fonte: callcenter.inf.br

Bolsa de EmpregoMAIS DE 65 MIL CADASTROS

Cresce o número de vagas e currículos

no serviço

Em maio, a Bolsa de Empregos (www.callcenter.inf.

br/bolsa) ultrapassou a marca de 65 mil cadastros.

Desses, a maioria são de currículos, com um total de

46.370. O maior número é de operador (mais de 14 mil

currículos) seguido pelo de assistente (mais de nove mil).

Já o número de vagas disponibilizadas pelas empresas é

de 20.384. Assim como os currículos, o cargo com maior

quantidade de oportunidade de emprego é o de operador

(mais de 16 mil), seguido pelo de consultor/prestador de

serviços (mais de dois mil).

Artigos

TÍTULO: Administração de Sistemas de Informação AUTOR: Pedro Luiz Cortês EDITORA: Saraiva

TÍTULO: Espirais do Conhecimento - Ativando indivíduos, grupos e organizaçõesAUTOR: Paulo Yazigi SabbagEDITORA: Saraiva

TÍTULO: 21 minutos de poder na vida de um líderAUTOR: John C. MaxwellEditora: Thomas Nelson Brasil

A R T I G O S

PERVASIVE BI, AFINAL O

QUE É ISTO?

A evolução natural da

aplicação de business

intelligence nas corporações

Autor: Vivian Graf

POR FORA BELA VIOLA,

POR DENTRO PÃO

BOLORENTO

Empresas amadurecem a

percepção do valor agregado

baseado na segurança de dados

Autor: Celso Souza

COBRANÇA, CHANCE PARA

FIDELIZAR

Uma nova oportunidade

de relacionamento com o

cliente

Autor: Cláudio Sá

O PODER MUDOU DE MÃO

Esqueça o produto, o

que conta são os serviços

agregados a ele

Autor: José Teofi lo Neto

SAÍDA DO DP E CHEGADA

DO RH

Missão agora é preparar

cultura da corporação para

agir paralelamente à linha de

negócios

Autor: Flávia Espúrio

UM ATAQUE BEM FEITO

Como otimizar as vendas

consultivas para o mercado

corporativo de TI e telecoms

Autor: Adriano Vianna


contact center

Sebrae tem central de relacionamento

Com objetivo de aprimorar o

atendimento e ter mais inte-

ratividade com seus clientes, o

Sebrae implantou uma central

de relacionamento. Com a fer-

ramenta, as ligações podem ser

feitas gratuitamente de qualquer

telefone fixo ou móvel.

BrT registra aumento na satisfação do cliente

A BrT Call Center, resultado da re-

estruturação do callcenter da Brasil

Telecom, já começa a colher alguns

resultados expressivos. Em dezem-

bro de 2007, o índice de satisfação

do cliente com o atendimento foi de

74%, ante 67% no mesmo período

de 2006.

Saint-Gobain amplia contrato com Sonda

A Saint-Gobain, especializada em

transformação de vidro, ferro fundi-

do, plástico e cerâmicas, estendeu

o contrato de service desk com a

Sonda Procwork para atendê-la em

outros países latino-americanos e

ampliou o serviço para algumas di-

visões de negócio.

TS Shara agora atende por chat

A TS Shara reestruturou seu site e

ampliou atendimento com o Chat

TS Shara. O serviço foi criado para

melhorar o relacionamento com

os clientes e colaboradores. A em-

presa acredita que pode agilizar a

transformação das necessidades

dos clientes em melhorias.


Para expandir a atuação nacio-nal e atender a crescente de-manda, a AeC, empresa que

atua nas áreas de contact center e tec-nologia da informação, anuncia a im-plantação de um novo site na cidade de Belo Horizonte. Motivada por um crescimento de 65% em fa turamento no ano de 2007, a empresa vai investir, ao lon-go de dois anos, R$ 30 milhões na unidade, que será a quarta da em-presa na capital mineira. “Belo Horizonte tem uma série de vanta-gens para uma operação de contact center, como mão-de-obra qualifi-cada e um sotaque que é bem acei-

to em todo o Brasil. Além disso, ter as operações centralizadas possibilitam uma melhor gestão dos recursos, o que acaba ge-

rando uma vantagem competitiva para a

AeC”, explica Cássio Rocha

de Azevedo, sócio-diretor da AeC.Com 2.000 PA’s e capaci-dade de gerar seis mil novos

AeC se posiciona no mercado nacionalEmpresa cresce, investe R$ 30 milhões em novo site e

quer estar entre as cinco maiores do Brasil

empregos na região, o novo site será equipado com tec nologia de te le-fonia IP e es tará 100% dentro das nor mas de ergonomia NR 17, que regulamentam o setor.“Essa unidade tem uma representativida-de muito grande. Vamos gerar em torno de seis mil novos em-pregos. Isso é importante não só no mercado de contact center como no mercado em Belo Horizonte”, afirma Delson Diniz Jr., diretor da divisão de contact center da AeC. O executivo ressalta ainda que a nova unidade prestará serviços já oferecidos pelas outras unidades e revela que a companhia recentemen-te fechou um novo contrato, cujo cliente ainda não pode ser citado.Em apenas quatro anos, a empresa saltou de 100 para 3.100 PA’s em 2007, atingindo um faturamento de R$ 100 milhões em sua divisão de contact center. Para 2008, a meta é atingir os R$ 140 milhões com essa atividade. “A AeC é uma empresa que tem crescido muito, isso é resultado da qualidade dos serviços prestados. Nosso objetivo é estar entre as cinco

maiores do País, sempre com serie-dade e pés no chão”, ressalta Diniz. Para instalar o novo site, a empresa optou por um prédio já existente, no bairro Bonfim. As obras de re-forma já estão em andamento e a primeira fase do projeto será entre-gue até o mês de agosto, quando está previsto o início das atividades no local com 1.000 PA’s em fun-cionamento. A segunda fase, que implementará as outras 1.000 PA’s, está prevista para 2009. Além da ampliação de sua divisão de Contact Center, a AeC também anunciou recentemente a inaugura-ção de uma filial em Brasília, volta-da exclusivamente ao atendimento de clientes do segmento de gover-no. O escritório é o primeiro da AeC no Centro-Oeste.

Delson Diniz Jr., diretor da divisão de contact

center da AeC

www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 13 Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br

Receitafone muda de número

Para agilizar o atendimento ao

cliente, o Receitafone passa a

atender no número 146. O atendi-

mento pessoal é feito de segunda

a sexta-feira, das 8h às 20h. Liga-

ções de telefone fixo são gratuitas.

Já nas ligações de celulares, será

cobrada a tarifa de ligação local.

TMKT em ação de responsabilidade social

No dia 04 de abril, a TMKT entre-

gou 800 litros de leite para entida-

des assistenciais de Joinville, em

Santa Catarina. A doação é resul-

tado da arrecadação feita entre os

funcionários que, em março, parti-

ciparam da “Campanha da Páscoa”,

em solidariedade aos carentes.

Work em parceria com Holomática

A Holomática foi contratada pela

Work Telemarketing, empresa de

contact center, para conduzir o

processo seletivo de 100 operado-

res de teleatendimento todos os

meses. O objetivo da Work é ga-

rantir agilidade no processo para

focar no negócio.

Atento vai cuidar domeio ambiente

A Atento Brasil criou projetos de

infra-estrutura e tecnologia para

racionalizar o consumo de ener-

gia elétrica, papel e água. Entre as

propostas estão: a consolidação e

virtualização dos datas centers e a

racionalização do consumo de papel,

tudo para ajudar na preservação.

ADedic anuncia a ampliação das atividades da empresa no município de Londrina, por

meio de um acordo com a prefeitura local, representada pelo Instituto de Desenvolvimento (Codel), e com o Grupo Massa. A parceria prevê a ins-

Dedic com nova operação em LondrinaEm parceria com a prefeitura, novo site deve gerar cerca de dois mil empregos

talação de uma nova unidade no em-preendimento que fica na região oeste da cidade, em um terreno no Jardim Leonor. O novo site, que tem capacidade para mais de 1.000 PA’s e conta com investimento de R$ 25 milhões, será equipado com tecnologia de úl-tima geração e uma infra-estrutura capaz de garantir um ambiente ade-quado para o desenvolvimento do trabalho e em total conformidade com a legislação vigente no País. A operação terá início em meados de agosto e deve gerar cerca de dois mil empregos. O acordo reforça ainda o compro-misso da Dedic com a região. Recentemente, a empresa também firmou uma parceria com a prefeitura de Londrina e com o Funttel (Fundo para o Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações) para o de-senvolvimento de um programa de capacitação de jovens para o primei-ro emprego, o que resultou na con-tratação de muitos dos colaboradores

que hoje atuam na companhia. “Nos orgulhamos muito de oferecer a pri-meira oportunidade de emprego a al-guns dos jovens de Londrina e contribuir para o crescimento da co-munidade local”, afirma Paulo Neto Leite, presidente da Dedic.O executivo explica ainda que o com-promisso da empresa com educação e capacitação dos colaboradores, é uma prerrogativa tanto que a mesma tem apostado no programa Dedic Educação, com investimento de R$ 8 milhões por ano em treinamento dos colaboradores com objetivo de criar diferenciais de valor. O Dedic Edu-cação abrange a universidade corpo-rativa, formação de instrutores, Dedic Movimenta, trei namentos e projetos de retorno ao tra balho. Para Leite, a nova unidade vem de encontro com essa proposta da empresa. “Nossa prioridade é educação e esse projeto deve atender às nossas expectativas nesse sentido”, afirma. O novo site prestará atendimento à prefeitura e aos demais clientes da companhia.

A Comissão de Atendimento ao Consumidor da Abia formulou uma lista de recomendações para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) que atuam no segmento de alimentação, para auxiliar no relacionamento

Abia cria recomendações para SACscom cliente. O trabalho, realizado pelos membros da comissão e coordenado pelo departamento jurídico da entidade, tem objetivo de orientar as empresas do setor sobre as melhores práticas para atender aos consumidores. Entre

as principais recomendações, destacam-se as identificações do contato telefônico do SAC nos rótulos dos produtos e a personalização da resposta adequada ao perfil de cada consumidor.

up grade up grade Ronaldo Fernandes Ronaldo Fernandes


Aportabilidade numérica está batendo a nossa porta. A partir de agosto, em al-gumas cidades, e até o início do ano

que vem em todo o território nacional, teremos a possibilidade de mantermos o mesmo núme-ro de celular e teremos a liberdade de escolha de qual operadora utilizar. A escolha da opera-dora passará a ser pelos serviços disponíveis e valores dos serviços e não pelo tipo de apare-lho – ou melhor, oferta. Para o consumidor fi-nal é um grande aliado.Do ponto de vista da operadora, ainda é difícil definir se a portabilidade é inimigo ou aliado. Acredito que, em um futuro próximo, a escolha da opera-dora se dará pelo tipo de ser-viço que pode oferecer ao cliente, por um conjunto de fatores positivos ao cliente e não apenas pelos aparelhos, como acontece hoje. Em um primeiro momento da porta-bilidade, o trânsito de clien-tes entre as operadoras será muito grande. Isso acontecerá mais por curiosidade do que por necessidade.Neste novo cenário, as opera-doras e agências terão de re-definir suas estratégias de marketing, reaprender como comunicar e como conseguir atrair novos clientes, além, claro, de fidelizar e reter os atuais, cada vez mais impor-tantes, uma vez que as barreiras de saída serão menores.Mas, e para as empresas que trabalham com mobile marketing como um dos canais a serem utilizados na comunicação com seus clientes e funcionários? O que muda? A portabilidade é, com certeza, um aliado. As empresas usuárias do mobile marketing - que colocam esta moda-lidade como um dos integrantes no seu mix de comunicação - têm grandes benefícios com a nova lei. O principal é, certamente, a relação das bases de dados, que estarão por muito mais

O caminho sem volta para o futuroA portabilidade, que pode ser avaliada como ameaça, é uma grande aliada

das empresas que aderem ao mobile marketing real, agregando segurança

jurídica e segurança tecnológica

tempo a tualizadas. A fi-nal, com a portabilida-de em funcionamento, os mo tivos para mu-dança de número de telefone serão cada vez menores.Se a oferta de serviços e conteúdos da outra ope-radora agrada mais do que a oferta da sua ope-radora atual, é só migrar para a nova operadora e manter o número, sem precisar trocar cartões de visita ou enviar o novo número para todos da sua lista de contatos e re lacionamento.

Com a base de dados mais atualizada, fica ainda mais fácil entrar no mundo do mobile marketing, pois a maior barreira encontrada é justamente a falta da infor-mação necessária para uti-lizar este novo canal de relacionamento. Atual men-te, buscar o número de ce-lular do seu cliente está cada vez mais simples - é comum o cliente fornecer o número do celular ao pre-encher um cadastro, hoje em dia. Com a portabilida-de, a manutenção desta in-

formação atualizada também será menor, e os bancos de dados mais duradouros.Tudo caminha para que o mobile marketing ga-nhe mais força e cada vez menos barreiras de entrada e de operação. As empresas preparadas para este novo canal de comunicação com base de dados e opt-in (permissão do cliente para utilização), com certeza sairão na frente e gera-rão os primeiros resultados positivos.Esse caminho sem volta tem uma receita infalí-vel: associa baixos custos e linha direta com o cliente. Mas precisa passar por itens indispen-sáveis, como uma base de dados preparada – ou começar a correr atrás para não perder o time do mercado.

Ronaldo Fernandes é diretor-presidente da Moviclips

Mobile Marketing do Brasil e diretor de relacionamento

da AMMB, Associação de Mobile Marketing. E-mail:

[email protected]

Se a oferta de serviços e conteúdos da outra operadora

agrada mais do que a oferta da sua operadora atual, é só

migrar para a nova operadora e manter o número, sem precisar trocar cartões de

visita

“

www.clientesa.com.br | abril 2008 | cliente sa 15


conference HUMAN & RESOURESconference

O cliente está cada vez mais bem informado – este é o grande desafi o ande desafi o

das empresas para se reestruturarem e alinhar as áreas de contato com o das empresas para se reestruturarem e alinhar as áreas de contato com o

cliente, em uma relação com a quebra de paradigmas de consumocliente, em uma relação com a quebra de paradigmas de consumo

“A velocidade com que as inovações científi cas, tecnológicas e sociais acontecem, obriga as empresas a se reinventarem a cada dois ou três anos”Gilberto Guimarães, presidente da BPI Groupe

trouxe cases de suces-so que agregam conhe-cimento, trazendo aos congressistas no vas pro-postas em gestão e ca-pacitação de pessoas. Exemplo de sucesso na gestão da informação no mundo cor porativo são Mi crosoft e Google, de acordo com Gui-marães.

O executivo citou ainda o profissional do conhecimento como o sonho do marxismo, já que ele é dono de sua ferramenta de trabalho, o que muda a maneira de se fazer negócio. A sociedade do conhecimento põe um fim na subordinação. Agora, o chefe não é aquele que manda, mas, sim, aquele que influencia. O mesmo acontece com o cliente, que passa a buscar informações sobre um pro-duto antes mesmo de chegar à loja, muitas vezes, igualando seu grau de conhecimento ao do vendedor. “An-tes, o vendedor era o especialista. Agora, ouso dizer que o cliente é mais especialista do que o vende-dor”, enfatiza.

Guimarães ressaltou ainda a capa-cidade de liderança no mundo glo-balizado. “A velocidade com que as inovações científicas, tecnológicas e sociais acontecem, obriga as empre-sas a se reinventarem a cada dois ou três anos. E pior: os clientes nos abandonarão a cada dois ou três anos e nesse mundo, o novo líder

mudou. Ele não é melhor que nin-guém, mas mobiliza equipes multi-disciplinares”. O maior desafio é fazer uma boa gestão da base de co-nhecimento e uso das informações, mobilizar para as mudanças e de-senvolver competências juntamente com a equipe.

E é exatamente no desenvolvimen-to de competências e na capacita-ção de profissionais que Paulo Neto Leite, presidente da ABT e Dedic fo-cou. O executivo mostrou como a Dedic tem apostado no programa Dedic Educação, onde investe em educação para qualificar e dar chan-ces de crescimento aos colaborado-res. Ela investe R$ 8 milhões por ano em treinamento e educação dos colaboradores com objetivo de criar diferenciais de valor. O Dedic Educação abrange a universidade

Ou as empresas buscam ino-var ou serão ultrapassadas. O veredicto é de Gilberto

Guimarães, presidente da BPI Groupe, ao falar sobre a necessida-de de desenvolvimento e capacita-ção de pessoal na era do conhecimento, na abertura da Con-ference “Human & Resources - Va-lorização e geração de competência profissional”, promovido pela Con-ference ClienteSA em meados de abril, no Novotel Mo rumbi, que

O desafio da gestão no O desafio da gestão no mundo da informaçãomundo da informação


corporativa, formação de instruto-res, Dedic movimenta, treinamentos e projetos de retorno ao trabalho. Para Leite, a gestão de pessoas é um fator competitivo para as empresas e é preciso “arranjar uma forma de se diferenciar”, diz Leite. Por isso, a gestão de pessoas não deve estar li-gada exclusivamente ao RH, mas deve existir no gerenciamento de to-das as áreas da organização. “As pessoas são o mais importante e um dos grandes desafios da gestão é perguntar às pessoas o que faz bem a elas”, afirma Leite.

Entre as discussões, Leite levantou a polêmica sobre a “compra” de atendimento a clientes através de lei-lão reverso, onde vence quem prati-ca o menor preço. “Como gente não é comoditie, vou levantar sempre a bandeira contra estas práticas. Nada

“O mercado de gestão de clientes exige qualifi cação

constante e renovação no próprio conceito de

capacitação”Graziela Queiroz, diretora da Am3contra adquirir lotes de canetas por

leilão. Mas é impossível dimensionar e qualificar a especialização de uma prestadora de serviço. Ou quem faz o leilão não está preocupado a quali-dade do atendimento a ser dedicado ao seu cliente”, pondera. Guimarães concorda com o presidente da ABT e da Dedic, mas reconhece que este estigma de leilão reverso, para com-prar por preço, pode ser prejudicial à atividade de atendimento a clientes. “Ou a própria atividade terá de fazer uma cruzada para provar o contrá-rio”, admite.

CAPACITAÇÃO

A contratação de jovens e idosos é um dos objetivos da Mapfre, como explica a diretora Márcia de Paulo Freitas. “O objetivo é transferir a cultura da empresa a partir da for-

“O principal é ter um modelo de gestão de pessoas para

gerar experiências positivas” Aparecida Garcia, diretora da ACS

“Só é líder de sucesso aquele que consegue fazer com que outras pessoas cresçam”Acácio Queiroz, presidente da Chubb Seguros


conference HUMAN & RESOURES

mação e capacitação das pessoas”, diz. O callcenter da empresa, que opera 24 horas com a central SIM, é baseado em quatro pilares: pessoas, processos, tecnologias e planeja-mento/controle. Com o programa A Virtuosa Corrente da Promoção da Empregabilidade nas Comunidades de Periferia, que Márcia explica como “uma metodologia que saiu do coração para ficar disponível a todo o setor de callcenter”, pessoas da comunidade recebem treinamen-to podendo ser ou não contratadas após a formação.

A importância da criação de valo-res para gerar cultura empresarial foi destacado pelo mediador do segun-do painel, Rogério Leme, diretor da AncoraRh e da Leme Consultoria. “É preciso dizer quais são os valores e como eles se aplicam no dia-a-dia”, afirmou. A ACS, que também desen-volve um programa de formação de pessoas com duração de 18 meses, até a contratação, tem como princi-pal objetivo “ter um modelo de ges-tão de pessoas para gerar ex periênciaspositivas”, explica a diretora Apa-recida Garcia.

No painel em que se discutiu o ca-minho para gerar e suportar cultura, com ênfase em programas de treina-mento e capacitação antes mesmo dos funcionários serem contratados, Alessandro Damásio, regional ma-nager da Aspect, reforçou a necessi-dade de alinhar a gestão com

tecnologia. “A tecnologia sem o ho-mem é apenas um custo desnecessá-rio. Com o ser humano, ela passa a ser uma aliada na melhoria dos ser-viços e na gestão.”

INCENTIVO

“O desafio de motivar e gerar competência” foi o tema do terceiro painel, moderado por Washington Fachola, da Intrabase. A primeira apresentação foi de Márcia Neves, gerente de educação corporativa da Claro, que mostrou o e-learning, programa que a empresa utiliza para treinar, virtualmente, seus 41.000 colaboradores ligados a vendas. Pa-ra Márcia, os benefícios da ferra-menta são muitos e fazem a diferen-ça na capacitação das pessoas. “Reduzimos custos, ganhamos tem-po e temos interatividade”, diz.

Márcia conta que a estratégia da empresa para fidelizar clientes é re-lacionamento baseado em respeito e no fazer a diferença. “Precisamos dar um show na hora da atender o cliente”. Exatamente por isso é que a Claro investe nas pessoas e busca profissionais de alta performance, com mentalidade empresarial, perfil empreendedor e senso de owner-ship. “A empresa é o atendente de callcenter. A educação tem de per-mear a vida do profissional para que ele também tenha vontade de se di-ferenciar dos demais”.

A aposta da Am3 é no blended le-arning, ou b-learning, que associa o conceito de e-learning com o treina-mento presencial, criando um ciclo de aprendizagem. Incialmente, o operador faz um treinamento virtual para ganhar conteúdo. Depois, pas-sa por uma avaliação que lhe dará (ou não) permissão de participar do treinamento presencial. “O merca-do de gestão de clientes exige quali-ficação constante e renovação no próprio conceito de capacitação”, justifica Graziela Queiroz, diretora empresa de consultoria.

A importância da educação para que o funcionário tenha oportunida-des de carreira foi abordada por Juliana Grasso, diretora executiva da

Paulo Neto Leite, presidente da ABT e Dedic

Márcia de Paulo Freitas, diretora da Mapfre Seguros

Rogério Leme, diretor da AncoraRh e Leme Consultoria

Alessandro Damásio, regional manager da Aspect

Washington Fachola, presidente da Intrabase


conference HUMAN & RESOURES

O QUE AS EMPRESAS FAZEMEMPRESA COMPETÊNCIAS

Dedic Dedic Educação, Universidade Corporativa, Formação de instrutores, Dedic movimenta, Treinamentos, Projetos de retorno ao trabalho

Mapfre Central de atendimento SIM (quatro pilares): Pessoas, Processos, Tecnologia, Planejamento/controle

ACS Treinamento, Gestão do clima organizacional de turn over, Fale com a diretoria, Entrevistas de desligamento, Ouvidoria

Claro e-learning, Interação, Colaboração, Aprendizado, Redução de custo e ganho de tempo

O QUE AS EMPRESAS BUSCAMEMPRESA COMPETÊNCIAS

BPI Infl uenciar, Escolher, Empatia, Controle de emoções, Antecipar

Claro Perfi l do colaborador Alta performance, Mentalidade empresarial, Perfi l empreendedor, Atitude, Conhecer produtos, Encantar o cliente

Am3 Desafi os do Rh Agilidade, Controle dos resultados, Unifi cação, Padronização, Nivelação do conhecimento

Chubb Disciplina, Dedicação, Humildade, Palavras e ação, Flexibilização

Fundetec. Ela posiciona a fundação como resultado de uma parceria com empresas privadas para educação da população de baixa renda, promo-vendo igualdade de oportunidades. Hoje, conta com parcerias com em-presas como Dedic, TMKT e Graber.

É fundamental que as empresas olhem para seus funcionários como pessoas e tentem fazê-las entender a importância do conhecimento. A observação é da fonoaudióloga e di-retora da Comunik, Renata Garcia Alloza. E, para encerrar o painel, Fachola falou sobre o desafio cons-tante do mercado. “É preciso fazer com que o operador deixe de ver o callcenter somente como oportuni-dade de trabalho e passe a ser visto como oportunidade de carreira”.

LIDERANÇA

Defensor da cultura da simplicida-de, Acácio Queiroz, presidente da Chubb, dissemina o slogan “trate o cliente assim como você gostaria de ser tratado”, apoiado em uma cam-panha de endomarketing. No painel de encerramento da Conference, que contou com Roberto Madruga, presi-dente da Conquist, como mediador e Dechiare Junior, diretor executivo da ddCom, como debatedor, Queiroz associou os resultados obtidos pela empresa – aumento da produtividade de US$ 486 mil dólares para US$ 1. 5 milhão por funcionário, um dos maiores da corporação – à estratégia do SSRR, que significa Seja Simples, Remunere, Reconheça.

Para o presidente, a Chubb cresce investindo em pessoas. O segredo da política de gestão de pessoas,

Márcia Neves, gerente de educação corporativa da Claro

Juliana Grasso, diretora executiva da Fundetec

Renata Garcia Alloza, diretora da Comunik

Roberto Madruga, presidente da Conquist

Dechiare Junior, diretor executivo da ddCom

para ele, é trabalhar ingredientes de sucesso que envolvam disciplina, dedicação e flexibilização. Com a proximidade com os funcionários, a empresa identificou que eles valori-zam desenvolvimento profissional e qualidade de vida. A estratégia de sucesso contada por Queiroz apos-tou na comunicação externa, onde o atendimento no callcenter passou a ser feito por pessoas, e na comuni-cação interna, na qual todos os fun-cionários tinham conhecimentos dos planos e ações a serem desen-volvidas pela empresa. “Um erro comum de liderança é desenvolver ações e deixá-las na liderança”, pondera o executivo. O presidente da Chubb destacou o papel funda-mental e a visão que um gestor pre-cisa ter: “Só é líder de sucesso aquele que consegue fazer com que outras pessoas cresçam”.

Veja as informações on-line no portal ClienteSA.com.br

inteligência inteligência Leonardo Vieiralves AzevedoLeonardo Vieiralves Azevedo


Um leque de oportunidades de otimização

deve rapi-damente identificar

características que levam as operações ao resultado

desejado pelos gestores: lucro ”

“

Em nosso atual momento econômico, torna-se bastante oportuno falar de apli-cações analíticas em cobrança. Claro,

uma vez que o crédito está explodindo em re-lação ao Produto Interno Bruto (PIB), um maior montante financeiro e uma maior quantidade de pessoas físicas e jurídicas estará sob a mira de ações de cobrança.Do ponto de vista dos executores dessas ações (sejam proprietários dos contratos, agências de cobrança ou callcenters), o desafio é lidar com um volume de títulos vencidos que, a cada dia, supera mais a quantidade de recursos disponí-veis para cobrá-los. Para manter a recuperação de crédito como um negócio rentável, fazer as melhores escolhas de políticas, ferramentas e pessoas a cobrar tornam-se imperioso.Não estamos aqui tratando de decisões empíri-cas. A dinâmica veloz do mercado de crédito e as peculiaridades das operações de cobrança não dão chance de sobrevivência para amado-res. Um leque de oportunidades de otimização, baseado em análises estatísticas, deve rapida-mente identificar características que levam às operações ao resultado desejado pelos gesto-res: lucro.Vamos começar pelo elementar. É preciso mensu-rar as receitas e os custos diretos das operações, carteira a carteira. Essa margem operacional da ati-vidade, mesmo relevando os custos indiretos, nos dará um norte para a lucratividade. Even tualmente, essas medidas básicas já nos mostram que determi-nadas carteiras não cobrem sequer os custos dire-

tos, o que denota situação gravíssima. Em seguida, procuremos adicionar os dados sobre a natureza das ações de cobrança executa-das nessas carteiras, seus volumes e indicadores de desempenho. Por exemplo, foram feitas dez mil chama-das telefônicas, enviadas quinze mil mensagens SMS, outras trinta mil cartas de cobrança. Cada uma des sas

Análises avançadas em operações de cobrançaO desafio de lidar com uma quantidade cada vez maior de títulos

vencidos aumenta a necessidade de novas estratégias em cobranças

ações tem taxas de re-tornos espe cíficas, que devem ser re gistradas. Até o momento, tu do o que investimos em cole-ta de dados teve como objetivo entender a lucratividade, esforços e, taxas de retorno de de terminados canais.Se esse estágio elementar já se torna complexo em termos de análise na medida em que trata-mos centenas ou milhares de produtos finan-ceiros em cobrança, imagine, caro leitor, o que acontece quando chegamos à conclusão que será necessário ir mais longe.Precisaremos entender, dentro de uma popula-ção, quais pessoas (e seus respectivos títulos) terão mais chance de pagar quando fizermos a cobrança. Na mesma população, precisaremos antever quem pagará sozinho, sem que seja preciso acionar. Adicionalmente, a fim de am-pliar as taxas de retornos dos canais, será fun-damental entender os perfis de respondentes positivos para cada tipo de ação. Ao propor um acordo, queremos prever o risco de vê-lo que-brado nas parcelas vindouras. Enfim, sem esgo-tar as possibilidades, queremos antecipar o comportamento das pessoas que estão se rela-cionando com a equipe de cobrança.Para tanto, o instrumental estatístico é fundamen-tal. Por intermédio de soluções de data mining de alta produtividade, devem ser construídos mode-los de propensão que desenham o perfil compor-tamental desejado. Os modelos são re aplicados dinamicamente a cada vez que nova carga de tí-tulos for submetida à cobrança, distribuindo com inteligência os cobrados para as ações e canais mais eficazes ao seu perfil. O uso dos modelos assegura redução de custos na medida em que evita a realização de ações inócuas. Ao mesmo tempo, amplia as receitas com a maior assertivi-dade da alocação de recursos. Esse será o ritmo daqui para frente. Mãos à obra!

Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da

WG Systems, tecnologia para tomada de decisão.

E-mail: [email protected]


cobrança

Modelo para alimentar o crescimentoCom objetivo de fomentar a criação de entidades empresariais que congreguem as empresas na América Latina,

a LatinCob caminha rumo ao fortalecimento de sua representatividade no continente

Em 2004, durante o 2º Con-gresso Latino-americano de Crédito e Cobrança que acon-

teceu no México, nasceu a idéia de congregar os interesses da indústria latino-americana de crédito e co-brança, a exemplo da ACA (The Association of Credit and Collection Professionals), organização norte-americana que congrega as empresas dos Estados Unidos e possui uma área internacio-nal que tem como associadas empresas de vários países do mundo.

Por intermédio das reuni-ões da ACA, que acontecem anualmente, em presários e executivos da América La tinaacabaram por intercambiar idéias, trocando experiências e veri-ficando a necessidade da criação de uma entidade similar para os países latino-americanos. Assim, nasceu a LatinCob (Associação Latino-ameri-cana de Empresas de Cobrança), com objetivo de trocar experiências e fo-mentar o crescimento do setor de co-brança na região.

Para falar sobre a evolução da en-tidade e suas perspectivas, recebe-mos Adilson Sil Melhado, que assumiu a presidência da LatinCob, em 2007, com a missão de fazer com que todos os países da América Latina criem suas associações de cobrança.

Como se deu o surgimento da

LatinCob?

A Way Back é membro fundador da associação, que começou as ativida-des em 2005, seguindo o exemplo de outras associações in ternacionais des-se segmento. Há cer ca de um ano e meio, decidimos mudar o modelo do LatinCob e nos espelhamos na Fenca, que é uma associação européia das associações nacionais de empresas de cobranças, ou seja, a Fenca se rela-ciona diretamente com associações de cada País. Este é o modelo que adotamos, assim o LatinCob se rela-ciona diretamente com associações e

não com associados.

E tem alcançado o objetivo?

Nosso maior objetivo é fo-mentar a criação dessas asso-ciações na América Latina. O Brasil conta hoje com o Geoc (Instituto de Gestão de Ex ce-lência Operacional em Co-brança) e paí ses como

Argentina, Colômbia e México já têm suas próprias associações. Pre-vemos para este ano a inauguração de quatro associações: sendo Equa-dor, Peru, Chile e Vene zuela. Além disso, estamos tentando criar uma associação que agrega os países do Caribe, que são pequenos, mas que têm representatividade nesse seg-mento.

Qual a importância de congregar

essas associações?

Fazendo isso, nos sentiremos mais organizados para o trato com as empresas locais. O LatinCob já tem 85 empresas associadas e a idéia é que, cada vez mais, as asso-ciações se organizem, comparti-lhem experiências e cresçam naturalmente, fortalecendo a ativi-dade na AL.

O caminho é longo?

Com a visão que tenho do merca-do americano, europeu e latino-americano, fica claro que temos

“O objetivo do Geoc é ter a

presença de outras empresas para que a indústria cresça e a profi ssionalização

vá adiante”

Adilson Sil Melhado, presidente da LatinCob

O Brasil tem uma cultura de cobrança que vem se

desenvolvendo muito nos últimos anos, e com isso,

ganhamos destaque no nosso continente”

“

Radiografia


muito a desenvolver, principalmen-te em termos de capacitação das empresas. Falta um pouco de pro-fissionalização no setor, se compa-rado às empresas americanas e européias. Mas, em termos de paí-ses da América Latina, percebemos alguns que se destacam, como Chile e Brasil. Sinto falta, no Brasil, de uma participação maior das em-presas na parte de legislação. Em outras palavras, não temos muita influência na regulamentação des-se mercado, mas, por meio do Geoc, temos fortalecido a indústria, estimulando-a a participar da regu-lamentação do setor.

Como está o estágio atual do setor

nesses países?

Na América Latina, os países com maior representatividade são México e Brasil. Evi dentemente, isso se deve ao tamanho da popula-ção e até por apresentarem um de-senvolvimento mais avançado. Na seqüência, temos Argentina, Co-lômbia e Chile. Isso em termos de grandeza. Em profissionalização te-mos o Brasil em primeiro lugar, se-guido por México, Colômbia e Chile. No Caribe e América Central, até pelo tamanho dos países, as em-presas são de menor porte, mas também se desenvolvem e crescem. Na Amé rica do Sul, temos o Peru, Equador e Venezuela que se desta-cam, porém, são mercados peque-nos. O Brasil tem uma cultura de

cobrança que vem se desenvolven-do muito nos últimos anos, e com isso, ganhamos destaque no nosso continente.

Como é sua gestão no LatinCob?

Assumi a presidência do LatinCob no ano passado e minha principal missão é fazer com que todos os pa-íses que compõem a América Latina tenham suas associações nacionais. Outro objetivo, que estamos come-çando a desenvolver, é o intercâm-bio entre esses países. No Brasil, estamos montando uma programa-ção para receber gerentes e gestores da área de cobrança e que com-põem a associação. Esse processo começa no Brasil e temos um gran-de orgulho em receber essas delega-ções.

E quero destacar também a partici-pação do LatinCob em alguns eventos que ocorrem na América Latina. Vamos participar de um evento da

“A idéia é que, cada vez mais, as associações se organizem, compartilhem experiências

e cresçam naturalmente, fortalecendo a atividade na

América Latina”

ACA em julho, em Miami. Em outu-bro, temos o 5º Congresso Latino-Americano de Crédito e Cobrança, que igualmente terá Miami como sede. Aqui, no Brasil, temos dois importantes eventos que apoiaremos. Um deles é o 2º Congresso ClienteSA de Crédito e Cobrança, que será realizado em ju-nho, e que, acreditamos, será um even-to com conteúdo para que o público realmente saia com conhecimento. O outro acontece no segundo semestre, e será realizado pela SMS em parceria com o Geoc e a Serasa.

Como o Geoc pode ajudar nessa

missão?

O Geoc serve como referência para os países da América Latina criarem associações no mesmo for-mato do instituto, que são as frentes de trabalho onde as empresas com-partilham as experiências, buscan-do sempre a excelência nos serviços. É importante ressaltar que, nesse momento, acontece à con-cretização de dois anos de trabalho em relação ao selo de qualidade que foi desenvolvido junto com a FGV e agora estamos na fase de conclusão, onde as empresas fun-dadoras receberão o selo, o que, para nós, é um marco. O Geoc agrega 13 empresas de cobrança. Nosso objetivo é ter a presença de outras para que a indústria cresça e a profissionalização vá adiante. Esse é o objetivo: buscar a excelên-cia das empresas.

LATINCOB ORGANIZA O PRIMEIRO PROGRAMA INTERCÂMBIO DE ASSOCIADOS

Continuando com o Plano de ação para o atual mandato do Comitê Executivo, que vê a for-mação como uma questão fun-damental e indispensável na profi ssionalização do setor, e tentando satisfazer o desejo da maioria dos sócios fundadores, a LatinCob está organizando o Pri-meiro Programa de Intercâmbio Associados LatinCob, onde os interessados poderão visitar im-

portantes e estratégicas empresas da indústria do Brasil entre os dias 9 e 13 de junho.As empresas interessadas poderão enviar seus funcionários (gerentes gerais, gerentes de operações, su-pervisores seniors) para fazer par-te do novo projeto e trocar experi-ências e novas oportunidades. A entidade desenvolveu este pro-grama com a colaboração dos As-sociados do Brasil, com o objetivo

de dar à comunidade da Latin-Cob o acesso a visitas em empre-sas líderes da indústria, Instituto GEOC, fornecedores do mercado brasileiro, clientes, entre outras interessantes atividades.Nós entendemos que essa tro-ca de experiências é uma ótima maneira de interagir, comunicar, aprender as melhores práticas e enriquecer a relação pessoal en-tre os associados.


CAPACAPA

D epois do caos dos aero-portos em que acabaram expostos em 2007, os clientes agora podem ter um bom motivo para co-

memorar. O idealizador e funda-dor de uma das mais bem-sucedidas companhias aéreas do mundo, David Neeleman, inicia a entrada em solo brasileiro com uma agres-siva campanha focada nos clien-tes, em sua quarta companhia aérea. Criador do modelo de preço baixo, que transformou o mercado mundial e foi utilizado pela Gol no Brasil, que assumiu a vice-lideran-ça do mercado nacional, ele anun-ciou pessoalmente a estratégia para atrair principalmente seus po-tenciais clientes: um concurso para a escolha do nome, com identifi-cação local. “Sabemos que é bem mais fácil atender a esses pedidos e sugestões do que tentar impor um produto pré-concebido. Por isso vamos ouvir o que os nossos futuros usuários querem de nossa companhia aérea, vamos dar voz às suas idéias e trabalhar para aten-dê-los”, aposta Neeleman.E a regra é atraente. O nome ven-cedor garantirá ao autor passe vi-talício, com direito a acompanhante. E mais, as primei-ras mil pessoas que enviarem su-gestões também receberão viagem ida-e-volta – com acompanhante – para qualquer um de seus futuros destinos no País.

Mas o que realmente atraiu Neeleman foi o ritmo de cresci-mento interno associado ao poten-cial do mercado, apesar da grave crise dos aeroportos que atingiu o País ano passado, deixando passa-geiros pernoitando nos bancos à espera de vôo. A perspectiva de crescimento con-tínuo do mercado doméstico alia-do às oportunidades internacionais permite prever que a aviação co-mercial no Brasil tem forte capaci-dade para manter sua trajetória de crescimento dos últimos anos. O setor apresentou crescimento de

8,24% no movimento de passagei-ros nos 67 aeroportos administra-dos pela Infraero em 2007, o que significa 110,6 milhões de embar-ques e desembarques (em 2006 fo-ram 102,1 milhões). O maior movimento no setor foi de vôos domésticos, que subiu 8,87% no último ano, passando de 90 mi-lhões em 2006 para 97,9 milhões em 2007. Mas os vôos internacio-nais também tiveram um número expressivo: um aumento de 3,59% no número de usuários. Continuando a avaliação dos nú-meros, o movimento de aeronaves

A disputa, cada vez A disputa, cada vez mais acirrada, pelo mais acirrada, pelo clientecliente

Apesar do mercado em

crescimento, a anunciada

entrada ousada da JetBlue no

Brasil obriga as empresas a

intensificarem o contato

com clientes buscando

fidelidade


mercado aéreo

cresceu 6,42% nos últimos 12 me-ses, se comparado ao mesmo perí-odo de 2006, com variação de 1,9 milhão de pousos e decolagens para 2 milhões. O crescimento no movimento de aeronaves em vôos internacionais foi de 15,51%. O Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos foi o mais movi-mentado da rede, segundo a Infraero, com 18,7 milhões de pas-sageiros. Em seguida estão os aero-portos de Congonhas (SP), com 15,2 milhões; Brasília (DF), com 11,1 milhões e, em quarto lugar, o Aeroporto Internacional do Rio de

Janeiro/Galeão, que movimentou 10,3 milhões de passageiros. E Neeleman aposta em dois fatores para se destacar: serviço diferen-ciado e tarifas mais baixas. A nova companhia vai operar vôos domés-ticos a partir de janeiro de 2009. Ele já conta com US$ 150 milhões para investir na nova empresa, cuja sede será em São Paulo. O empresário ainda mantém segredo sobre os valores das tarifas e em quais cidades brasileiras irá atuar, mas afirma que a estratégia - ousa-da - é atrair para o mercado aéreo os passageiros que não utilizam

avião como locomoção.“Nossa meta é estimular os 150 milhões de passageiros em poten-cial que viajam em ônibus interes-taduais, assim como aqueles que deixam de voar por não contarem com alternativas convenientes de transporte”, diz o executivo. Já os serviços terão alguns diferenciais, tanto no solo como a bordo das aeronaves. Os canais de venda se-rão de fácil acesso, seja pelo com-putador ou por meio dos agentes de viagens. No aeroporto, o passa-geiro contará com totens de auto-atendimento. Para os aviões, ele aposta ainda em um fornecedor lo-cal, a Embraer, com o 195, uma das mais seguras aeronaves em operação do mundo. Cada uma delas será equipada com dois dis-positivos, os HUD – Head Up Displays – que permitirão um sig-nificativo aumento na segurança operacional. Eles funcionam pro-jetando informações fundamentais sobre os vidros adiante dos pilo-tos. A nova empresa também será a primeira na América Latina a ofe-recer TV ao vivo, em monitores in-dividuais, com a instalação de um sistema via satélite da LiveTV, em cada poltrona.

A VOZ DO CLIENTE

A estratégia da JetBlue pode ajudar a impulsionar as áreas de relacio-namento com clientes do setor. As empresas aéreas brasileiras, com exceção da Gol, que não quis falar sobre o assunto, desenvolvem (e aceleram) seus programas e canais de comunicação. A TAM, por exemplo, uma das mais tradicio-nais e líder do mercado nacional, realiza o controle de qualidade e satisfação dos clientes por meio de diversos instrumentos. Um dos mais importantes é o Fale com o Presidente, criado há 17 anos pelo seu fundador, o comandante Rolim Amaro. Ele conta com funcioná-rios responsáveis pelo recebimen-to e encaminhamento de milhares de contatos por mês, entre e-mails, telefonemas, cartas-resposta e fax,

mercado aéreo


CAPA

Apesar de ter passado boa parte de sua vida constituindo companhias na América do Norte, o fundador e chair-man da JetBlue, David Neeleman, nas-cido em São Paulo, aguardava o mo-mento certo de voltar para seu país de origem. E, a nova companhia aérea, que vai operar vôos domésticos no Brasil a partir de janeiro de 2009, foi à oportunidade que ele esperava. Nee-leman já conta com US$ 150 milhões entre investidores privados no Bra-sil e nos Estados Unidos para a nova empresa cuja sede será em São Paulo. O executivo não pretende operar um sistema de “hub-and-spoke” como a Gol e a TAM, focando boa parte dos serviços em aeroportos específicos. O foco está em explorar aeroportos que ainda não são plenamente servidos.

PROJEÇÕESPara atender as principais cidades brasileiras até 2013, a companhia en-comendou 36 jatos Embraer 195, mais 20 aeronaves em opção de compra e outras 20 com direito a compra. As encomendas firmes representam um investimento de US$ 1,4 bilhão. E o motivo da escolha pelo Embraer 195 é simples: oferece 18% a mais de poltro-nas com um aumento de apenas 6% no custo por viagem (trip cost). Com custos por assento comparáveis aos

PERFIL O CAMINHO DAS PEDRAS

NOVA EMPRESA JÁ CONTA COM US$ 150 MILHÕES E PRETENDE ATENDER AS PRINCIPAIS CIDADES BRASILEIRAS ATÉ 2013

custos dos Boeings da Gol e aos Airbus da TAM, os jatos da Embraer apresen-tam trip costs consideravelmente mais baixos do que os da concorrência. “O mercado de aviação brasileiro hoje se encontra dominado por um duopólio. Gol e TAM, juntas, detêm mais de 90% do mercado. O público hoje tem de ar-car com tarifas excessivamente elevadas e com reduzidas opções de serviços. A chegada de uma nova e bem capitaliza-da empresa, oferecendo serviços de alta qualidade, vai melhorar essas condições para o benefício de todos”, afirma Nee-leman. Sobre uma recente análise de um banco brasileiro afirmando que a nova empresa terá dificuldade em capturar mais do que 6% do mercado doméstico, o executivo diz que não vai depender de oferecer preços baixos de passagens, até porque sabe que seus competidores iriam, de imediato, reduzir seus preços ao mesmo patamar.

REAÇÃO DA CONCORRÊNCIASobre a reação da concorrência, sobre-tudo Gol e TAM, Neeleman acredita que as empresas irão buscar esforços para manter suas participações de mercado. “Nós acreditamos que eles vão reagir logicamente, e não emocionalmente, à nossa entrada no mercado, de maneira sensata, respeitando os interesses de seus acionistas. Nossa estratégia será fo-

cada em aproveitar o tama-nho menor de nossas aero-naves para oferecer ligações sem escalas em cidades que não contam com este tipo de serviço atualmente. Além disso, não vamos ‘comprar’ nossa participação ofere-cendo indiscriminadamente tarifas baixíssimas, que no fim das contas levariam a uma inócua, desnecessária guerra de preços. Queremos competir com serviços de alta qualidade, baixos cus-tos e segmentação eficiente de mercado e de comuni-cação, trazendo de volta os passageiros que desistiram de voar”.Em relação à possibilidade de novas competidoras no mercado, o executivo diz que esta é a melhor maneira

de se manter focado no negócio e que a competição acirrada faz parte dos negócios da aviação desde os seus primórdios. No Brasil, o surgimento da Gol forçou as empresas estabelecidas a reduzir seus custos (TAM) ou aca-bou provocando o fracasso de outras (Vasp, Varig e Transbrasil). “O resulta-do é que hoje todas têm condições semelhantes de competir, com custos semelhantes”, avalia.

PRINCÍPIOS E INOVAÇÃOQuanto à aposta no modelo de negó-cios para a nova empresa, Neeleman diz que irá partir dos mesmos princí-pios básicos utilizados na gestão da JetBlue: contratação de pessoas com vocação para servir bem, apoiada em treinamentos constantes e recicla-gens; e utilização de alta tecnologia em todas as áreas do negócio. Na in-dústria da aviação, diversas inovações são atribuídas a David Neeleman, en-tre elas a invenção do bilhete eletrôni-co e a TV ao vivo a bordo das aerona-ves. Foi Neeleman quem criou a Live TV, empresa que produz e opera um sistema de TV ao vivo para aviões. O executivo também tem participação na Open Skies, uma companhia vol-tada para a administração de receita, recursos e reservas com base na inter-net, que vem substituindo os pesados e onerosos sistemas CRS (Computer Reservation Systems) nas companhias aéreas. A exemplo de sucesso, a Gol é uma das clientes da Open Skies. Já os targets, Neeleman pretende apostar nos dois tipos: os viajantes a negócio e a turismo. Para ele, os dois públicos são complementares. “Em viagens de negócio, clientes exigem conveniên-cia. No turismo, preço é fundamental. Estes incrementam a demanda, nos obrigando a aumentar as freqüências. Pagando um pouco mais, viajantes a negócio permitem a redução dos preços para o tráfego a turismo. Mas acreditamos tanto na qualidade de nossos serviços que atreveria a dizer que teremos produtos sedutores para as mais distintas necessidades de dife-rentes grupos. Nossa meta é transpor-tar um número maior de brasileiros, sem distinção de classe ou razão para suas viagens, tanto sob o aspecto de-mográfico quanto geográfico”.

CAPACAPA


mercado aéreo


CAPACAPAcom reclamações, elogios, críticas e sugestões diversas. A criação do Conselho de Clientes, em 2002, foi outra iniciativa que estabele-ceu um canal de comunicação com passageiros portadores do Cartão Fidelidade. Outra companhia americana ope-rando em solo brasileiro é a United Airlines, que atravessou uma pro-funda crise há alguns anos e tem um reposicionamento internacio-nal focado no cliente. Além do tra-dicional site e da central de atendimento, apostou em uma ino-vação batizada Experiência do Consumidor. “Muitas mudanças foram realizadas após contatos di-retos com os passageiros, princi-palmente os mais antigos e fiéis, que se sentem como parte da em-presa e à vontade para opinar e dar sugestões”, explica Michael Guenther, principal executivo da companhia no Brasil. Buscar a opinião do cliente é a principal fonte da Air Canada, que aposta em pesquisas de satisfação realizadas todos os anos entre se-tembro e outubro com os passagei-ros que embarcam no Brasil. Elas são coordenadas pela gerente de atendimento ao consumidor, Lucia Sacramento, e abordam questões como atendimento durante a reser-va e entretenimento a bordo. A Air France também aposta em pesqui-sas, elaboradas pelo departamento de marketing.

O modelo da British Airways passa pelo Monitor de Performance Global. Realizado por uma empresa terceirizada, o projeto con-siste em efetuar pesquisas durante o vôo, levantando informações do cliente so-bre o processo de reserva, experiência da viagem, do embarque, da aterrissagem até a chegada no saguão do aeroporto. “Também moni-toramos, todos os meses, mais de sete mil comentá-rios de clientes feitos em formulá-rios ou via telefone”, comenta a gerente de marketing Daniela Bertollini.

INOVAÇÕES

As transformações efetuadas pelas companhias para criar uma base de clientes cativos, além de man-ter o ritmo de crescimento e esti-mular o serviço, passam por apostas como a melhoria do aten-dimento ao cliente, que vem recebendo injeções de investimentos em tecnolo-gia e capacitação de cola-boradores, por exemplo. É o caso da United Airlines que desembolsou US$ 165 mi-lhões para reformular suas aeronaves. Entre as modifi-cações, a nova United First Suite, que se refere à pri-meira classe da companhia,

Paulista de nascimento, David Nee-leman tinha sete anos quando teve que seguir com a família, de origem norte-americana, para Salt Lake City, em Utah. Neeleman começou a vida profissional vendendo pacotes turís-ticos para o Havaí, depois foi traba-lhar na Morris Travel, onde ajudou a transformar a empresa de agência de viagem à arrendadora, e, depois, ope-radora de aeronaves. Numa ascensão espantosa, a Morris Air acabou sendo comprada pela Southwest, graças à eficiência do esquema criado por Nee-

leman e sua equipe.Com a venda da Morris Air, Neeleman ficou ainda seis meses na Southwest e, segundo o contrato, não poderia atuar em outra empresa aérea norte-america-na por cinco anos. Foi quando resolveu ir para Calgary, no Canadá, onde come-çou a desenvolver e aplicar as idéias inovadoras na WestJet, transformando a companhia em um case de sucesso, cujos conceitos seriam aplicados poste-riormente na JetBlue.A nova companhia nasceu em 1999 e teve Nova York como base. Seu primeiro

vôo foi em 11 de fevereiro de 2000, entre Nova York - JFK e Fort Lau-derdale. No ano seguinte, a JetBlue já fora eleita a melhor em vôos do-mésticos nos Estados Unidos. Atual-mente atende 53 cidades, com 550 vôos diários. A companhia, que con-ta com um acentuado crescimento, com vendas em torno de US$ 3 bi-lhões ao ano, continua com David Neeleman como chairman, mas sem função executiva, o que o deixa com disponibilidade para se dedicar à ação brasileira.

RADIOGRAFIA A TRAJETÓRIA DO FUNDADOR DA JETBLUE

“Acreditamos que há espaço para uma

terceira empresa aérea de grande

porte no Brasil e que há um potencial de tráfego não

servido que permite a exploração do

mercado tanto por nossa empresa como pelas concorrentes”

David Neeleman, da JetBlue

“Questionários são disponibilizados

dentro das aeronaves para os passageiros,

com questões que visam saber a satisfação dos

passageiros em todas as experiências com

a marca”

Murilo Barbosa, da Varig


mercado aéreo

oferece agora os mais recentes re-cursos de entretenimento a bordo, como o monitor widescreen tela plana de 15,4 polegadas, dispositi-vo de áudio de 50 canais e mais de três mil músicas, fones de ouvido com dispositivos de cancelamento de ruídos externos e conexão para iPods da Apple. “No quesito ali-

mentação, oferecemos os melho-res produtos como sorvete da Häagen-Dazs, café da Starbucks e champanhes premium. Para se ter uma idéia, os vinhos são selecio-nados por Doug Frost, renomado ‘Master Sommelier’ e ‘Master of Wine’, um dos três peritos em vi-nhos premiados com esses títulos”,

afirma o diretor geral para o Brasil, Michael Guenther.

A VRG Linhas Aéreas, que opera a marca Varig, iniciou a implantação de um sistema de entretenimento de bordo on-demand que utiliza equi-pamentos individuais e por-táteis. A novidade estará disponível na classe executi-va dos Boeing 767-300ER que operam as rotas de longo percurso da empresa. A pre-

visão é de que, até o final de abril, toda a frota esteja configurada com o novo equipamento. Os dispositi-vos, chamados de PEA (Portable Entertainment Appli ance), funcio-nam em sistema touch screen e co-locam à disposição dos clientes um serviço eletrônico interativo, com diversão e informação. Os apare-lhos permitirão o acesso a filmes de

longa-metragem, programas de va-riedades, seriados, desenhos anima-dos, videoclipes e a uma discoteca com mais de 100 CDs de diversos tí-tulos e artistas, tudo para garantir uma boa viagem ao passageiro.

“Estas novidades oferecem mais opções de entretenimento ao pas-sageiro premium e refletem nosso comprometimento com serviços di-ferenciados”, afirma Murilo Bar-bosa, diretor de marketing da Varig. E para atender os cerca de seis mi-lhões de portadores de deficiência auditiva no Brasil, a VRG imple-mentou uma Central de Aten-dimento ao Surdo. Para oferecer esse serviço, que funcionará 24 ho-ras, pelo telefone 0800 727 1076, a Varig investiu na compra de tecno-logia, software e equipamentos de-senvolvidos pela em presa especializada Koller&Sindicic.

A British Airways também adapta as operações focando em servir melhor os passageiros. Exemplo disso é o lançamento do Club World Sleeper Service (melhorias nos serviços de alimentação e des-canso para viagens de longa dis-tância da primeira classe), a adaptação da alimentação em vôos de curta distância (opções diferen-ciadas para o mesmo dia, em horá-rios diferentes) e melhorias no check-in no terminal 4 em Heathrow-Londres. “A estratégia da British Airways é sempre ter como objetivo a satisfação dos clientes. Afinal, clientes satisfeitos, além de voltarem a voar conosco, também nos recomendarão para seus amigos e familiares”, aposta Daniela.

Uma forte tendência, inclusive para reduzir custos e agilizar o che-ck-in, é disponibilizá-lo pela inter-net. É o caso do Check-in Fácil, da TAM, que permite imprimir o cartão de embarque em casa ou no escritó-rio, além de confirmar lugar na ae-ronave e escolher o assento, sem necessidade de senha ou burocra-cia. O check-in on-line também é novidade na Air Canada. Gleyson Ranieri, diretor comercial da com-

“Sempre realizamos pesquisas de

satisfação com nossos passageiros e, como resultado de algumas delas, adaptamos nossa

operação para melhor servi-los”

Daniela Bertollini, da British Airways

O QUE AS EMPRESAS FAZEMEMPRESA CAPACITAÇÃO

Air France Além da contratação de mais 70 tripulantes no ano passado, está sendo

realizado um programa de treinamento mundial para todos os funcionários da

empresa para melhorar o atendimento ao cliente, o Preference Client ou

Customer First.

British Os funcionários da BA são constantemente treinados e capacitados para

Airways atender os clientes dentro do padrão da companhia.

TAM Os funcionários passam por treinamento na Academia de Serviços Comandante

Rolim Adolfo Amaro, criada no fi nal de 2001, onde são oferecidos 87 diferentes

cursos de formação e treinamento para funcionários: atendimento ao cliente,

comissários de bordo, pilotos, técnicos em manutenção e pessoal do setor

administrativo, entre outros.

United Os colaboradores são treinados seguindo a mesma linha de todos os serviços:

Airlines o cliente em primeiro lugar. Deste modo, são orientados a auxiliar os usuários

da melhor maneira possível, sempre de forma educada e prestativa.

Varig Todos os funcionários que têm contato direto com os clientes são treinados

para agirem de acordo com os padrões da empresa. Os funcionários do

atendimento do Smiles recebem um treinamento de 30 dias antes de iniciarem

o primeiro contato com o passageiro.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.


CAPACAPApanhia, explica que, além de poder efetuar o check-in de onde estiver, o

passageiro pode optar por não imprimir o cartão. Neste caso, ele receberá uma confirmação de seu cartão de embarque, que será enviado para seu ce-lular. “No Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, assim como em todos os aeroportos onde exigem a

emissão de um cartão de embarque oficial no aeroporto, o passageiro deverá se apresentar no balcão de Web Check-in da Air Canada, cria-do exclusivamente para os usuários deste serviço, para trocar a sua con-firmação pelo cartão oficial”, diz Ranieri.

Já a Air France, além de também adotar a prática do check-in on-line, lançou um novo sistema de entretenimento a bordo, com trans-missão de filmes e programas du-

RADIOGRAFIA CANAL ABERTO AO CLIENTE

EMPRESA CANAIS DE CONTATO CALL CENTER OUVIDORIA INTERNET

AIR CANADA

Internet (e-mail e chat) e telefone.

A empresa conta com um departamento exclusivo de atendimento ao cliente, disponível em praticamente todas as bases.

Por ser uma empresa de capital aberto, a AC tem uma auditoria no Canadá. Além disso, participa de pregões e é fi scalizada pelas bolsas.

Para o mercado brasileiro, foi criado um site em português – www.aircanada.com.br, que procura manter o cliente sempre atualizado das novidades da empresa, das leis para viajantes no Brasil e no Canadá, dos lançamentos, das promoções, etc. Além disso, dinamiza o site por meio de ofertas especiais – tarifas disponíveis somente pela internet, de facilidades que agilizam o relacionamento com o usuário.

AIR FRANCE Internet, lojas nos aeroportos, telefone.

Utilizam a central de atendimento apenas para atender às dúvidas ou manifestações dos clientes ou efetuar reservas.

Por intermédio da internet, o cliente pode ter acesso às informações referentes ao Programa de Milhagem. Há também o lançamento de um formulário on-line onde o cliente pode registrar suas manifestações.

BRITISH AIRWAYS

Telefone, internet, e-mail. Disponibilizam ferramentas on-line para passageiros e agentes de viagens como check-in on-line, cartão de embarque on-line, solicitações especiais, marcação de assentos, informações sobre destinos e aeroportos.

JETBLUE BRASIL

Internet, totens de auto-atendimento.

O site www.voceescolhe.com.br está aberto a receber sugestões do novo nome da empresa no Brasil. Além disso, o cliente pode enviar suas opiniões, informar seus desejos e necessidades relativas ao transporte aéreo.

TAM Central telefônica, atendimento on-line (chat) pelo endereço www.webcallcentertam.com.br (só para clientes do Programa Fidelidade), Fale com o Presidente, SMS para confi rmar o agendamento de serviços especiais, entre outros.

Por meio do mapeamento e análise das ligações recebidas pelo call center, a empresa pode desenvolver novos produtos e serviços que atendam às expectativas do cliente.

O Fale com o Presidente foi criado com o objetivo de assessorar o então Comandante Rolim a responder aos contatos dos clientes, feitos em grande parte durante os embarques dos vôos da TAM em Congonhas (era seu costume recepcionar os clientes todos os dias pela manhã).

No site, o passageiro pode utilizar um carrinho de compras que permite que diversas reservas sejam feitas em uma única transação. Além disso, o hotsite Destinos Internacionais (http://www.vocenasceuparavoar.com.br/destinos) apresenta os vôos internacionais operados pela companhia com dicas de hospedagem, alimentação, cultura e lazer na cidade escolhida. Os hotsites Ofertas TAM (www.ofertastam.com.br) e TAM Informa (www.taminforma.com.br) também ganharam destaque.

UNITED AIRLINES

Site, e-mail, telefone, carta e presencial, no caso do departamento de vendas e do departamento de reservas e Mileage Plus.

A Experiência do Consumidor é uma área especialmente voltada para o atendimento diferenciado ao cliente.

A holding da United Airlines, a UAL Corporation, realizou recentemente uma ampla reformulação dos seus sites, incluindo o www.united.com.br, preparado especifi camente para o Brasil, em português. Com as mudanças, os clientes da United ganharam mais facilidades para fazer suas reservas on-line. Os sites passaram também a oferecer recursos de navegação intuitiva e ganharam uma aparência mais limpa e atrativa.

VARIG O atendimento presencial é prioridade. Depois vem o site e o telefone.

Além do callcenter tradicional, há uma central telefônica exclusiva para os clientes do programa Smiles.

O novo formato do site permite uma melhor acessibilidade a serviços como web check-in, reservas, compras, entre outros. A recente implementação do Sabre Sonic fará aumentar as vendas pelo site, pois possui uma avançada solução de venda pela internet.


“No ano passado foram contratados mais 70 tripulantes

para atender melhor o passageiro, e está

sendo realizado um treinamento

mundial para todos os funcionários Air

France.”

Isabelle Birem, da Air France

li b | i 2008 | li 33

mercado aéreo


CAPACAPA


O QUE AS EMPRESAS FAZEMEMPRESA CONSUMO CONSCIENTE

Air France Eleita, por três anos consecutivos, pelo índice Dow Jones por seus indicadores

de desenvolvimento sustentável. Investem em aviões mais modernos que

consomem menos combustível e cuidam do problema da poluição sonora com

a diminuição dos ruídos emitidos pelas aeronaves.

British A companhia possui um programa de compensação de carbono, investe em

Airways aeronaves mais modernas que poluem menos e aposta em pesquisa que visa à

descoberta de novas tecnologias que benefi ciem o meio ambiente.

JetBlue As poltronas das aeronaves Embraer 195 terão assentos revestidos em couro

Brasil ecológico.

TAM Entre diversas ações, o Centro Tecnológico da TAM em São Carlos (SP) possui

um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), em processo de implantação da

norma ISO 14.001, que especifi ca requisitos para práticas ambientalmente

viáveis e que leve em consideração o impacto ambiental e a legislação

pertinente, dentre os princípios de prevenção da poluição e melhoria contínua.

Varig A empresa estimula a interação com o cliente por meio da internet para que

este efetue operações no site, como web check-in, o que evita o consumo de

material impresso.

rante os vôos. Segundo a diretora geral para o Brasil, Isabelle Birem, uma das preocupações da empresa é oferecer conforto e bem estar aos seus pas sageiros.

Outra inovação que está se tor-nando uma grande aposta no Brasil é a utilização dos quiosques de au-tocheck-in. A AeroMexico instalou recentemente 32 desses terminais da NCR Corporation, no novo Terminal 2 do Aeroporto Internacional Benito Juarez da Cidade do México. Nestes quios-ques, os passageiros encontram uma leitora integrada de códigos de barras, que facilita a identifica-ção do cliente, e uma leitora de passaportes integrada, para os via-jantes internacionais. Os quios-ques NCR também incorporam a tecnologia Kinetics’ Common Use Self-Service, permitindo que os di-versos aplicativos das diferentes empresas aéreas rodem simul-taneamente em um único disposi-tivo de auto-atendimento. A Continental Airlines também apos-tou no auto-atendimento da NCR e instalou quiosques em Acapulco, Cidade do México, Guadalajara, entre outras cidades.

FIDELIZAÇÃO

Na linha das ações estão os programas de fideliza-ção. Lançado em 1993, o Programa de Fidelidade é pioneiro entre as empresas aéreas no Brasil. A TAM possui hoje 4,3 milhões de associados e já distribuiu mais de 5 milhões de bi-lhetes por meio de resgate de pontos. Em janeiro des-te ano, lançou uma pro-moção que permite aos clientes do “Programa Fidelidade” viajar para di-versos destinos nacionais com apenas cinco mil pontos por trecho, metade da pontuação re-querida normalmente pelas regras do programa. Outra novidade, anunciada em fevereiro, foi o início de uma parceria com a Lufthansa que permite aos clientes acumular e resgatar pontos do “Programa Fidelidade TAM” e milhas do Miles & More em vôos operados por am-bas as companhias. Com isso, os passageiros da TAM podem utilizar os pontos acumulados no “Programa Fidelidade” para viajar em qual-quer vôo doméstico e internacional

operado pela Lu fthansa. Da mesma forma, os parti cipantes do progra-ma Miles & More da Lufthansa po-dem converter suas milhas em pontos para serem utilizados em to-dos os vôos domésticos e interna-cionais da TAM. Como o foco da United Airlines é o passageiro que viaja a negócios, a empresa oferece programas de fide-lização destinados ao público cor-porativo. Um dos principais é o Mileage Plus. Ele atende viajantes freqüentes e foi premiado por oito anos consecutivos pelos leitores da revista Business Traveler. Os asso-ciados Mileage Plus recebem mi-lhas, que podem ser trocadas posteriormente por viagens prêmio, sempre que voam com a United, a TedSM, a United Express ou outros parceiros internacionais. Além dis-so, o cliente do programa pode ga-nhar milhas por meio de diárias de hotéis, aluguel de carros e outros serviços de empresas parceiras.O programa de milhagem da Air Canada, Aeroplan, é reconhecido como um dos melhores programas de fidelidade da indústria aérea, se-gundo Ranieri. Além de acumular milhas aéreas, o associado pode usufruir das extensas parcerias que o Aeroplan possui com as melhores e maiores redes de hotéis, locado-ras de automóveis, cartões de cré-dito e outros muitos prestadores de serviços em vários países do mun-

“A United Airlines e a Apple se associaram

para oferecer aos passageiros da

United Business e da United First dos vôos internacionais um dispositivo que

conecta os aparelhos iPod ao sistema de entretenimento de

bordo”

Michael Guenther, da United Airlines


mercado aéreo


CAPACAPAdo. A Air France também conta com um Programa de Milhagens em que o cliente acumula milhas em suas viagens que podem ser trocadas por passagens, estadias em hotéis, loca-ção de carros, entre outros. “Estamos aprimorando o acesso do cliente a internet para que ele possa acom-panhar as suas milhagens e as ope-rações envolvidas no programa”, conta Isabelle.

TELEFONE A BORDO

O aumento da competitividade traz novidades para os clientes, além de comodidade e redução de preços das viagens, a exemplo da utilização do celular a bordo.Algumas aerona-ves já estão contados com o serviço já que os passageiros, principalmen-te os cor porativos, demonstram a ne-cessidade de utilizar seus PDAs e laptops para serviços integrados de internet de banda larga, e-mail e VPN em tempo real durante os vôos. A American Airlines foi à primeira com-panhia aérea americana a instalar a solução Aircell para conexão de in-ternet banda larga em aeronaves. Ao longo deste ano, a empresa planeja instalar e testar a tecnologia nas 15 aeronaves Boeing 767-200 que fa-zem rotas transcontinentais. O siste-ma da Aircell foi desenvolvido para oferecer serviços de dados comple-tos. O serviço de banda larga inclui-rá acesso gratuito ao site AA.com, com acesso a informações sobre por-tões e horários, tarifas e o AAdvantage, acesso a Digest Edition do Wall Street Journal, compatibilidade com VPNs de acesso a intranets corporativas e contas de e-mail, e cobertura com-pleta sobre o continente dos EUA a dez mil pés de altura. (Dependendo do resultado dos testes de conectivi-dade das aeronaves B767, a American poderá estender o serviço de banda larga para o restante de sua frota do-méstica.)Essa é uma prioridade não apenas da TAM, onde o uso do celular a bordo, os serviços de SMS e inter-net têm previsão de disponibiliza-ção a partir deste ano. Na Air

Canada a utilização da internet du-rante a viagem também está entre os projetos da empresa, e deverá estar disponível em breve.

Mas nem todos são a favor da nova medida. É o que mostra a pesquisa realizada com os clientes da United Airlines. O estudo indi-cou que a maioria não aprova o uso de celulares durante o vôo por uma questão de etiqueta e, por isso, a empresa optou por não per-mitir o uso de celulares durante seus vôos. No entanto, a United oferece cabos de energia para co-nexão com laptops em seus assen-tos de United First ou United Business, nos aviões B767-300s, B747-400s e B777s. Um exemplo das opções para o cliente é que ele

pode fazer o download de um apli-cativo da United para acompanhar o status de seu vôo, através de seu smartphone ou PDA, Blackberry, Pocket PC, Palm e Avant Go.

A Air France também entende que o uso do celular para conversas den-tro das aeronaves vai contra a filoso-fia da empresa de que o passageiro deve ter tranqüilidade durante seus vôos. “Mas não restringimos a utili-zação de internet. Foram feitos tes-tes para certificar que o uso de aparelhos a bordo não iria interferir nos sistemas dos equipamentos das aeronaves”, explica Isabelle. Já a British Airways suspende o uso dos aparelhos apenas durante a decola-gem e aterrissagem, por questões de segurança.

O QUE AS EMPRESAS FAZEMEMPRESA TECNOLOGIA

Air Uma novidade é o envio de informações do vôo para o e-mail ou via mensagens

Canada de texto para o celular. Para ter acesso ao serviço, basta o passageiro se

cadastrar para ser informado sobre alterações e confi rmações do vôo.

Air O uso de ferramentas de gestão do relacionamento auxilia no entendimento

France do perfi l do cliente e, consequentemente, das suas expectativas.

British Desde janeiro disponibiliza e-ticket com a TAM, o que tem benefi ciado os

Airways passageiros em conexões nacionais. A função já está disponível para emissões

no sistema Amadeus e para os demais GDSs.

TAM Entre diversas ações, o Centro Tecnológico da TAM em São Carlos (SP) possui

um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), em processo de implantação da

norma ISO 14.001, que especifi ca requisitos para práticas ambientalmente

viáveis e que leve em consideração o impacto ambiental e a legislação

pertinente, dentre os princípios de prevenção da poluição e melhoria contínua.

Varig A empresa estimula a interação com o cliente por meio da internet para que

este efetue operações no site, como web check-in, o que evita o consumo de

material impresso.

Continental A tecnologia Commom Use Self-Service, utilizada nos quiosques de autocheck-

Airlines in da NCR, permite que aplicativos de diferentes companhias aéreas rodem

simultaneamente em um único dispositivo de auto-atendimento.

JetBlue Os novos Embraer 195 contarão com dispositivos eletrônicos, o EFB – Electronic

Brasil Flight Bag, de controle dos documentos, papéis, relatórios de cálculos e demais

funções da administração de vôo.

TAM Além de utilizar sistemas mundialmente reconhecidos para auxiliar atividades

como administração da malha e frota desenvolveram sistemas próprios de

gestão interna com soluções inovadoras que permitem maior agilidade e

presteza no desenvolvimento das atividades diárias.

United A United está colocando em prática um plano estratégico incluindo 250

Airlines iniciativas e investimentos de US$ 4 bilhões para os próximos cinco anos, que

envolvem desenvolvimento de aplicações, operações técnicas, segurança de

informações e planejamento de infra-estrutura.

Varig Adotou a Sabre Airline Solutions, com a linha de produtos SabreSonic, um

conjunto de ferramentas que irá estabelecer a integração dos sistemas

de vendas e serviços ao cliente por meio de um multicanal de vendas até uma

análise aprofundada de relatórios periódicos.



mercado aéreo

reflexão reflexão Fernando GuimarãesFernando Guimarães


Falem mal, mas falem de mim. Vocês de-vem se lembrar dessa frase. Vez por ou-tra, ela é usada como desculpa por gente

como eu, profissionais de marketing, quando recebe na testa uma pesquisa mostrando que o público detestou aquela campanha que você planejou, criou e/ou produziu com tanto cari-nho e esperança de ganhar um Leão em Cannes. “Detestou a campanha, mas não esquecerá da nossa marca”, é a saída pela tangente que utili-zamos em ocasiões como esta. Uma auto-ilu-são de quem não aceita críticas.Será que é assim mesmo que funciona? Será que é melhor falarem mal da minha marca? Ou, visto por outro ângulo, será que a lembrança de marca é um atributo positivo por si mesmo? A dúvida, que sempre carreguei, voltou à tona recentemente, quando me deparei com uma pesquisa divulgada pela Burst Media sobre anúncios de produtos, tecnologias e serviços “eco-friendly”, isto é, voltados para a defesa do meio ambiente. Segundo a pesquisa, essas mensagens (“green messaging”) geram alto grau de “recall”. 37,1% dos consumidores dizem que se lembram com freqüência dessas mensagens e quase a mesma parcela lembram ocasionalmente. Seria bastante adequado, não fosse o problema que vem ex-posto na linha debaixo do relatório: 22,7% das

pessoas entrevistadas dizem que raramente - ou nunca - acreditam no conteúdo des-ses anúncios favoráveis ao meio ambiente!A pesquisa descobriu tam-bém que uma parte significa-tiva dos consumidores que buscou na internet informa-ções sobre as iniciativas am-bientais divulgadas está ainda mais cética agora.Apesar da pesquisa se limi-tar a analisar mensagens so-bre iniciativas, produtos e

A lembrança da marca, acima de tudoCuidado com a tradicional “Falem bem, mas falem de mim”.

O consumidor está mais cético e com mais instrumentos para exercer e

compartilhar seu ceticismo

serviços pró-ambiente “verdes”, acredito que podemos extrapolar a lição e concluir, final-mente, que lembrança de marca não é algo po-sitivo por si. Princi palmente nos dias atuais, com o consumidor mais cético e com mais instru-mentos para exercer e compartilhar esse ceticis-mo. A Unilever, por exemplo, tem sido alvo de críticas agressivas pelo posicionamento “contra-ditório” de suas marcas Dove e Axe. E veja que são marcas totalmente independentes.As comunidades “eu odeio...”, que surgem to-dos os dias, estão aí para demonstrar essa reali-dade. E para desmistificar de vez a frase do início do artigo. Quem quer que seja responsá-vel por uma marca e se vê às voltas com uma dessas comunidades, sabe bem do que estou falando. Há momentos em que tudo o que ele quer é que sua marca tenha lembrança zero.E quando um movimento como esse é deflagra-do pela internet, quando é multiplicado pelos blogs e fóruns, quando é adotado com fé e orgu-lho pelo boca-a-boca, a pior tática é tentar en-frentar a onda com as armas parecidas: anúncios, “testemunhos” nas comunidades, comentários encomendados em blogs, matérias pagas, etc.Isso não deixa de ser uma outra “saída pela tan-gente”. A solução nunca estará na ponta da co-municação, que é sempre caudatária. Há de se ter a coragem de enfrentar o problema de fren-te, solucioná-lo – seja com recall, seja com re-tirada do produto do mercado, seja com o que for – e só aí partir para o contra ataque. E só aí assestar as baterias da comunicação. Até a próxima.

Fernando Guimarães é especialista em

marketing de relacionamento. Atualmente, dirige

a área de marketing da Gradual Corretora. E-mail:

[email protected]

Não deixe de visitar meu bloghttp://blogclientesa.clientesa.com.br/marketingderelacionamento

Apesar da pesquisa se limitar a analisar

mensagens sobre iniciativas, produtos

e serviços pró-ambiente, ‘verdes’, acredito que

podemos extrapolar a lição e concluir, fi nalmente, que lembrança de marca não é algo positivo por si”

“


marketing de relacionamento


Treinamento na Porto Seguro agiliza ações

Consultora da Porto Seguro,

Sandra Camelier, irá ministrar

treinamento sobre redação de

cartas de resposta direta para

45 profissionais da empresa. O

treinamento visa aumentar a

performance das ações de Mar-

keting Direto.

Giovanni+Draftfcb cria Toy-art para iG

A Giovanni+Draftfcb desenvolveu

uma ação de marketing de relacio-

namento para o portal iG. O bone-

co du_K é enviado às agências e

anunciantes, com um certificado

e uma carta personalizada com

os dizeres: “Daqui para frente, só

idéias du_K!”.

Covisa emite certifi cação para TRD Marketing

A TRD Marketing Solutions recebe

a certificação da Coordenação de

Vigilância em Saúde (Covisa). O

certificado confere a TRD Marke-

ting a possibilidade de manusear

produtos em suas instalações para

realização de campanhas do setor

farmacêutico.

Tintas Coral se aproxima dos consumidores

A nova campanha publicitária das

Tintas Coral “Mudar é Crescer” de-

senvolvida pela Fábrica, conta com

o comercial “Irmãzinha” e destaca

o Idéia Card, guia de combinação

de cores da empresa. A campanha

orienta o consumidor na escolha e

combinação de cores.

ABosch lança o InterAção, pro-grama de relacionamento voltado às lojas de autopeças

e oficinas mecânicas independentes do mercado nacional. Com o novo projeto, a companhia pretende me-lhorar a exposição dos produtos nos pontos-de-venda, ampliando a co-municação nesse nível da cadeia de distribuição. “Nossa meta é fortale-cer nosso relacionamento junto ao varejo, além de criar uma interação entre aplicadores que receberam vi-sita de nossos promotores. Mais que isso, visamos aumentar a presença de nossos produtos no setor”, explica Clécio Sanches, chefe de marketing da Bosch.O programa InterAção Bosch con-templa, a princípio, 500 lojas de au-topeças e dez mil oficinas no território nacional. O programa con-tará com visitas técnicas programa-das, palestras, auxílio no processo de garantia de autopeças, materiais para utilização nos pontos-de-ven-da, ações promocionais, campanhas e incentivo à participação, por meio da web, no Super Profissionais Bosch, centro de treinamento à dis-tância sobre autopeças e sistemas automotivos. “Detectamos certa ca-rência na divulgação das informa-ções sobre nossos produtos. Por isso, desenvolvemos material técnico, além de realizar palestras sobre os produtos e visitas aos aplicadores. O

Bosch lança InterAçãoPrograma de relacionamento é voltado ao mercado de reposição

automotiva e pretende melhorar exposição da marca

programa Super Profissionais Bosch surgiu para a atualização dos profissionais”, completa.Com o programa, a Bosch espera estreitar o relacionamento com o segmento e promover a valori-zação da marca. Para isso con-tará com o auxílio de 27 profissionais, divididos entre: promotores técnicos, promotores técnicos de vendas e promotores de merchandising. Durante três semanas esta equipe passou por treinamento técnico e comercial no Centro de Treinamento da Bosch, em Campinas, seguido de uma visita à fábrica, onde foi possível acompa-nhar todo o processo de produção, além de treinamentos teóricos e prá-ticos dos produtos, processos de ga-rantia e atendimento ao cliente. “As

ações também abrangem os pontos-de-venda, a fim de promover nossos produtos aos consumidores finais. O processo de garantia igualmente será realizado com o objetivo de minimi-zar o tempo que os produtos ficam estagnados no varejo”, conclui.

Fox com promoção interativa

A Fox Home Entertainment anuncia o lançamento da promoção “Loucos por filmes, loucos por prêmios”. Os DVDs distribuídos pela Fox darão acesso a um pro grama de fidelidade, no qual o participante acumula

pontos e ganha prêmios. Para participar da promoção, o consumidor deve enviar, via SMS, o código, presente

no verso do selo, para o número 49405 e responder 20 perguntas do Quiz Fox. A cada pergunta respondida, o participante acumula pontos que podem ser trocados por prêmios dos filmes e personagens. Para trocar os pontos por prêmios, é

preciso se cadastrar no site da promoção www.loucosporfilmes.com.br.

Clécio Sanches, chefe de marketing da Bosch


especial BI

Como agregar inteligência ao negócio?Resultado. A palavra de ordem no cenário de alta competitividade é traduzida em experiência positiva por grandes (médias e também pequenas) empresas que recorrem à ferramenta de business inteligence não apenas para alinhar processos, mas, sobretudo, otimizar o negócios

Omercado de BI, a ferra-menta que tem objetivo de agregar inteligência ao negócio, está frente a frente a um paradoxo: o

crescimento diminui e o fluxo do mer-cado continua. Para o Gartner, os dias de crescimento da solução estão aca-bando na medida em que a indústria entra no estado de estabilização do flu-xo dos fornecedores, aumentando a maturidade e preço. No entanto, o BI continua sendo um desafio para os ne-gócios, uma vez que torna a informa-ção um ativo para o fornecimento de idéias e tomada de decisões. O Gartner orienta os usuários finais a usarem o BI de forma mais intensa em seus negó-cios, tornando-o mais amigável, cola-borativo e orientado a processos.A previsão para 2012, segundo o Gartner, é que tecnologias emergentes serão responsáveis por parte da inova-ção no cenário de BI e tornarão mais fácil para os usuários a construção e uso de suas próprias aplicações analíti-

cas e relatórios. As cinco tecnologias que vão ajudar a conduzir a adoção em massa do BI são visualização inte-rativa, arquitetura orientada a serviço (SOA), análises in-memory, busca inte-grada ao BI e software como serviço (SaaS), este último a exemplo da Datasul, que disponibilizou recente-mente no mercado o Datasul Fleet Management, uma solução SaaS criada originalmente na plataforma Force.com da salesforce.com que fornece os blo-cos modulares necessários para desen-volver qualquer tipo de aplicativo de negócios e implementá-los automati-camente como um serviço para pe-quenas equipes ou para empresas completas. “As evidências sugerem que o BI é uti-lizado agressivamente apenas por 15 a 20% dos usuários corporativos. Para o setor ter sucesso, precisa superar o fato de muitos usuários acharem que ferra-mentas de BI são difíceis de usar”, afir-ma Kurt Schlegel, diretor de pesquisa do Gartner. Para ele, outras tecnolo-

gias, como produtividade pessoal, co-laboração e busca na internet já foram largamente adotadas por usuários tan-to na vida pessoal quanto na profissio-nal. “O BI tem a mesma oportunidade para adoção em massa, mas deve su-perar essa merecida reputação de ser algo difícil”, acrescenta Schlegel.

COLEÇÃO DE RESULTADOS

Mas, quem usa, contabiliza experiên-cias positivas. As evoluções ocorridas com a implementação da solução es-pelham sucesso a exemplo da compa-nhia Suzano Papel e Celulose, que utiliza, desde julho do ano passado, a NEO, da W5 Solutions, uma solução de baixo custo associada a plataforma Microsoft. Em uma única ferramenta permite consultas para todos os níveis da organização com consultas relacio-nais, multi-dimensionais, KPIs, reports, etc. A ferramenta possibilitou a com-paração de alguns indicadores produ-tivos entre suas unidades fabris, levando em conta pequenas diferenças


VISUALIZAÇÃO INTERATIVA:

Guilherme Rocha, da System Marke-ting – “Permitirá que o usuário de qual-quer nível faça a interação com as so-licitações geradas, permitindo grande fl exibilidade na geração de consultas sob medida para atender as necessida-des específi cas.”

Marcus Vinicius Epprecht, da Datasul – “A interatividade com o usuário hoje já existente em suítes de BI como o da Da-tasul tende a se expandir com modelos ajustáveis. Nos estudos de projetos futu-ros utilizamos a física quântica como ins-piração. O usuário, ao demandar diferen-tes informações, provocará auto-ajustes no modelo de dados para que este se adapte às necessidades do usuário.”

Luiz Câmara, da InfoBuild – “Em am-bientes de negócio rápidos e dinâmicos, os usuários necessitam de visualizações interativas e consistentes que os condu-zam a análises e tomadas de decisões oportunas. Nesse contexto, dashboards com capacidades de interatividade, ani-mação e visualização avançadas repre-sentam uma inovação importante.”

Marcos Chomen, da Cognos – “Hoje a Cognos está focada na abrangência e adoção em massa da plataforma entre-gando informações nos níveis estratégi-co, tático e operacional por meio de suas interfaces como web, integração com o Microsoft Offi ce, dispositivos móveis como aparelhos celulares, buscas não estruturadas pela da integração a solu-ções como Google One box e IBM Om-nifi nd e ainda Dashboards operacionais buscando informações on-line.”

Roberto Guerra, da Inteligência de Negócios – “Costumamos dizer que o importante no BI não é aquela informa-ção ou indicador que você está preven-do analisar, e sim a informação que você não se dava conta que existia e que pode fazer um diferencial para o seu negócio. Um produto (Qlikview) que permita esta interatividade e que o gestor do negó-cio possa fazer arranjos e combinações, utilizando o conhecimento do negócio e com as informações disponíveis para realizar qualquer tipo de análise.”

Flavio Bolieiro, da MicroStrategy – “Dashboards atendem aqueles usuários que precisam de visualização rápida com sinalização de exceções e riqueza gráfi ca, bem como visualização pela web e por PDA.”

ANÁLISES IN-MEMORY:

Guilherme Rocha, da System Marketing – “Irá permitir grande velocidade na obten-ção de resultados, e isso se transformará em vantagem competitiva para os usuários de BI que utilizem ferramentas com esse recurso.”

Alessandro Damásio, da Aspect – “Aná-lises visam descobrir a causa das estatís-ticas obtidas para identifi car tendências e ações futuras.”

Flavio Bolieiro, da MicroStrategy – “As análises in-memory ajudam na velocidade das respostas às perguntas (queries) que os usuários fazem ao banco de dados.”

Roberto Guerra, da Inteligência de Ne-gócios – “Há pesquisas que dizem que, 70% das 1000 corporações globais carre-garão dados detalhados dentro da memó-ria como um método primário de otimizar as aplicações de BI, obtendo assim perfor-mance e fl exibilidade. Com a tecnologia in-memory, usuários podem facilmente explorar dados detalhados, sem as limita-ções do Cubo. O Qlikview já trabalha com o conceito In Memory Database Concept desde sua criação em 1993.”

BUSCA INTEGRADA:

Guilherme Rocha, da System Marketing – “Plataformas integradas permitirão aos usuários das empresas grande produtivi-dade, isto porque resultados gerados por um departamento poderão ser disponi-bilizados para outros e a busca integrada será o recurso de localização das informa-ções.”

Marcos Abellón, da W5 Solutions – “A bus-ca é uma tendência que vem crescendo, e irá facilitar muito o acesso à informações quali-tativas do BI, além do que o acesso aos indi-cadores e dimensões será muito facilitado.”

Roberto Guerra, da Inteligência de Ne-gócios – “Na fase atual, a expressão da moda é projeto corporativo. CIOs e forne-cedores recorrem ao jargão para explicar como devem ser as ferramentas. Em sua maioria, as primeiras experiências com BI ocorreram em áreas específi cas da em-presa e tinham ambições mais modestas. Os novos projetos visam desenvolver uma solução de análise capaz de servir a toda a corporação. A idéia é que os usuá-rios tenham acesso a uma mesma interfa-ce, com diferentes visões de acordo com a área, e diferentes habilitações para fazer o detalhamento da informação.”

MAPA DA MINA CONHEÇA AS CINCO TECNOLOGIAS QUE AJUDARÃO A CONDUZIR A ADOÇÃO EM MASSA DO BI

dos processos de cada planta. Além disso, minimizou a dependência que a área requisitante tem da TI para a ex-tração das informações de acordo com uma nova necessidade. “Também houve a criação de um cubo para a área de planejamento facilitan-do a extração de dados que antes eram feitas de forma manual”, complementa o consultor de TI da empresa, Renan Ogava. “Para melhorar a tomada de decisão, ou seja, a partir das informa-ções da empresa oferecidas pelo BI é mais fácil e mais assertivo tomar deci-sões”, diz Marcos Abellón, diretor ge-ral da W5 Solutions. Quanto às melhorias da solução, a Suzano já está com um projeto em andamento para revisar os indicadores do cubo de pla-nejamento.A Sul América Capitalização (SulaCap) é usuária, há sete anos, do Plusinfo, so-lução da Plusoft, e reconhece melho-rias nos processos como agilidade na exploração de recursos e informações em tempo real, para que seja possível Fonte: dados fornecidos pelas empresas.


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acompanhar as etapas da co-mercialização dos seus produ-tos, já que trata-se de uma operação realizada por terceiros, os corretores. “É possível saber quem vendeu, para quem e o quê. Os dados podem indi-car tendências e hábitos de consumo, além de facilitar as campanhas promo-cionais de marketing”, afirma Antônio Gabriel, diretor de marketing, relacio-namento, suporte operacional e desen-

volvimento de produtos da Sul América Capitalização S.A - SulaCap. Anna Zappa, diretora de marketing da

Plusoft, comenta que a so-lução de BI é mais que uma ferramenta operacio-nal, mas uma conseqüen-cia do posicionamento estratégico da empresa. “Por acreditarmos que es-tratégias são desenhadas a partir das visões do rela-cionamento com cli ente, desenvolvemos o produto para oferecer uma real oportunidade a nossos clientes de gerar resultados efetivos.”

Desde que implementou a ferramenta da W5 Solu tions, a Nestlé Purina Petcare tem acesso a informações mais precisas sobre seus produtos no mer-cado. A solução ajuda no acompanha-mento da estratégia, visando toda a cadeia de distribuição, possibilitando corrigir eventuais desvios no decorrer

do processo. “Além disso, podemos fa-zer cruzamento de informações inter-nas viabilizando um futuro B2B com nossos distribuidores, rentabilizando com um crescimento sustentável”, completa Eduardo Canto, gerente de BI da empresa. Ainda há muito o que ser feito em termos de melhorias, se-gundo Canto, principalmente no que diz respeito às demandas do mercado e à gestão dos distribuidores.

SaaS:

Guilherme Rocha, da System Marke-ting – “É o futuro de todos os softwares. Pagamento por licença será algo em de-suso, pois o pagamento por uso efetivo do software é o mais justo. As empresas fornecedoras de ferramentas terão de buscar o equilíbrio para as receitas nesta nova modalidade que está entrando em prática no mercado.”

Alessandro Damásio, da Aspect – “SaaS pode auxiliar na aquisição da nova tec-nologia, evitando dispêndios grandes na aquisição de ativos.”

Marcos Abellón, da W5 Solutions – “O software como serviço (SaaS) per-mitirá as empresas SMB terem acesso a tecnologia de BI a custos bastantes competitivos.”

Marcus Vinicius Epprecht, da Datasul – “O modelo SaaS em BI será efetivo ape-nas quando os sistemas básicos da orga-nização (como ERP´s). Por isso a Datasul tem estudado a aplicação do modelo SaaS em algumas de suas ofertas.”

Flavio Bolieiro, da MicroStrategy – “Para as pequenas e médias empresas, uma boa

trutura visto que diferentes subsistemas terão de se comunicar independente de tecnologia ou localização para fornecer as informações que são utilizadas em um BI.”

Leonardo Vieiralves Azevedo, da WG Systems – “O Advizor é uma solução que, concretamente, representa as duas primeiras tecnologias: visualização in-terativa e análises in-memory. Essas duas características são fundamentais para aprimorar a experiência do usuário avançado em seu processo de análise na ferramenta de BI, já que viabilizam maior interatividade com os dados, suas correlações e relacionamentos.”

Luiz Câmara, da InfoBuild – “A união das tecnologias de BI e SOA é uma ten-dência forte, uma vez que tira das áreas de negócios a responsabilidade de ter de se envolver com implementações tecno-lógicas. O WebFOCUS permite publicar todas as informações como Web Service.”

Roberto Guerra, da Inteligência de Ne-gócios – “Como o SOA coloca a prestação de serviço como eixo de todo o negócio, dando destaque a gestão de serviços e ao cliente, esta tecnologia irá ajudar a conduzir a adoção do BI nas empresas.”

MAPA DA MINA CONHEÇA AS CINCO TECNOLOGIAS QUE AJUDARÃO A CONDUZIR A ADOÇÃO EM MASSA DO BI

solução para a adoção do BI pode ser a con-tratação em modelo de serviços (SaaS).”

Roberto Guerra, da Inteligência de Ne-gócios – “Este é um conceito novo que está chegando ao mercado, onde não ha-verá mais a compra da licença e sim a loca-ção ou a contratação de uma empresa que possa fornecer o BI como um serviço.”

SOA:

Guilherme Rocha, da System Marketing – “Sistemas padronizados e desenvolvidos para WEB já são realidade. O SOA irá permi-tir a troca de informações via WEBServices padrões aumentando a produtividade dos sistemas, a grande questão é a manuten-ção da segurança.”

Alessandro Damásio, da Aspect – “SOA é bem-vinda na interação de aplicativos/ser-viços entre aplicações.”

Marcos Abellón, da W5 Solutions – “A arquitetura SOA permitirá uma melhor in-tegração entre os sistemas do cliente e os disponíveis na internet.”

Marcus Vinicius Epprecht, da Datasul – “A arquitetura SOA é essencial para esta es-

“Uma vez que temos segmentos de

clientes defi nidos, sabemos como

adequar o recurso a cada situação.

Também passamos a ter expectativas de retorno adequadas

a cada segmento e a trabalhar de forma mais organizada e

racional”

Carlos Grzelak Jr, da Farmalab Chiesi

“A W5 Solutions foi inicialmente

contratada para nos auxiliar com serviços

relacionados ao banco de dados

MSSQL 2000 e 2005 e, posteriormente, nos ofereceu o NEO

que se mostrou mais aderente”

Renan Ogava, da

Suzano Papel e Celulose



BI

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lA Aon Affinity também investiu no sistema e há dois anos conta com a parceria da Solver na utilização do Digital Cockpit. Entre as várias me-lhorias na empresa são destacadas reuniões mais curtas e produtivas, foco nos objetivos e indicadores mais relevantes. “Como a ferramen-ta é completa, disponibilizamos aos nossos usuários gráficos de suporte

CLIENTES O QUE ELES PROCURAM

tão como balanced scorecard (BSC), six sigma, gestão pelas diretrizes, sistema da qualidade (TQM) ou al-guma metodologia utilizada pelo próprio cliente.Entre as indústrias farmacêuticas, a Bristol-Myers Squibb, usuária do MicroStrategy 8, tem experiência de quatro anos. O gerente do departa-mento de inteligência de negócios,

para ajudá-los nas análises, integra-ção de todas as informações da em-presa em um único portal, além de obter base histórica de informações para aprendizados futuros”, conta Francisco Fernandes, gerente de ges-tão da performance da Aon Affinity. Rodrigo Perazzo, sócio-diretor da Solver, diz que o Digital Cockpit pode utilizar metodologias de ges-

EMPRESA FORNECEDOR DATA DA MOTIVO DE ESCOLHA PRINCIPAIS FATORES BENEFÍCIOS DA

DE BI IMPLEMENTAÇÃO DO FORNECEDOR DE ESCOLHA DO BI FERRAMENTA

Aon Affi nity Solver 2006. Possui um software fácil de Necessidade de uma solução Fácil manuseio, permite ter do Brasil manusear com custo baixo. que pudesse integrar todas as gráfi cos de suporte para facilitar áreas da empresa e acompanhar as análises, possibilita cadastrar seus principais indicadores planos de ação, possui boa de desempenho. performance e não necessita de grandes investimentos de infra-estrutura para suportá-la.

Bristol-Myers MicroStrategy 2004. Escalabilidade, performance, Centralizar relatórios, análises, Otimizar o processo de tomada Squibb arquitetura, capacidade de indicadores de performance, de decisões por meio da análise customização dos relatórios dashboards e criar uma cultura de informações de maneira e plataforma web. de utilização das informações mais rápida e precisa, além de gerenciadas por meio da utilização possibilitar uma visão diferente das potencialidades analíticas dos dados integrados. da ferramenta.

Cablelettra Datasul 2006. Por já possuir um ERP da Datasul Gerar relatórios gerenciais Possibilidade de extrair, de do Brasil as integrações e extrações de dados para tomada de decisão. forma nativa, os dados dos seriam nativas, o que evitaria a bancos do ERP Datasul. utilização de dois fornecedores diferentes de softwares.

Cia Fabril Lepper Datasul Agosto de 2007. A solução se adequava às Necessidade de uma ferramenta Agilidade na obtenção de necessidades e expectativas que extraísse informações informações gerenciais para da empresa. gerenciais, possibilitando a montagem de cenários e criação de cenários para obtenção tomada de decisão. de vantagens competitivas no seu segmento de atuação.

Farmalab Chiesi WG Systems 2007. Capacitação do pessoal, Realizar com agilidade um Cruza com facilidade e rapidez expertise no ramo farmacêutico, trabalho de segmentação de dados complexos e de fontes possibilidade de customização clientes e destinar a quantidade diferentes como dados de do projeto. certa de recursos a cada segmento visitação x demanda dos descoberto (Inteligência na produtos por área, podendo alocação dos recursos). combinar isto aos dados de performance de visitação aos clientes da mesma área avaliada.

Nestlé Purina W5 Solutions A W5 atende às necessidades do Flexibilizar as informações. Garantir a excelência da cadeia Petcare negócio Purina e traz soluções e corrigir os eventuais desvios que se encaixam à necessidade. que podem ocorrer no decorrer do processo.

SulAmérica Plusoft 2001. A empresa já tinha um Permite à empresa transformar Facilidade de acesso àsCapitalização - relacionamento com a Plusoft dados guardados nas suas bases/ informações, com a criação deSulaCap na parceria com o sistema de sistemas corporativos em relatórios baseados em visões atendimento ao cliente. informação signifi cativa, além de extraídas da base de dados da permitir aos usuários analisar empresa, além da extração de bases de dados para descobrir informações gerenciais informações importantes. consistentes, para a tomada de decisões.

Sun MRM System Marketing 2006. Parceria e estrutura full service A ferramenta é tida como uma Flexibilidade para visões oferecida pela System. evolução natural de alguns analíticas e agilidade nas análises projetos da empresa. para tomada de decisão.

Suzano Papel W5 Solutions Julho de 2007. A W5 foi inicialmente contratada Necessidade de implementar Maior controle no gerenciamento e Celulose para auxiliar com serviços um software que extraísse dos relatórios operacionais que relacionados ao banco de informações operacionais para são extraídos para o sistema dados MSSQL 2000 e 2005. auxiliar um novo projeto de Optivision para as áreas de unifi cação de três unidades fabris. produção, planejamento, qualidade, expedição e comercial, além de uma maior agilidade no desenvolvimento desses relatórios.

Valéria Indústria e StarSoft 2007. Já utilizava outras soluções Necessidade de obter Com apenas uma tela Comércio de Vidros da StarSoft. informações rápidas, confi áveis desenvolvida para a área e com fl exibilidade. comercial é possível optar por colocar e retirar campos no relatório, oferecendo análises com visões diversifi cadas.



Gênesis Carmona, acredita que a principal evolução foi a criação de um portal único com diversas infor-mações estratégicas integradas. Para ele, a facilidade de analisar informa-ções integradas gera conhecimento para suportar e acelerar a tomada de decisão nos negócios. “A plataforma de BI da MicroStrategy é totalmente integrada e tem a capacidade de res-ponder a perguntas mais complexas de negócio além de permitir o uso de dashboards pela web que facilita o processamento de análises de um grande volume de dados de forma simples, transformando em informa-ções”, explica Flávio Bolieiro, VP para América Latina da MicroStrategy. Agora, o desafio da Bristol é integrar um número maior de informações, aumentar os usuários, criar novos re-latórios, análises e dashboards e am-pliar a utilização por meio de programas de treinamento e cons-cientização.A Farmalab Chiesi, outra farmacêuti-ca, implementou, no final de 2007, o Advizor, da WG Systems, uma ferra-menta capaz de auxiliar no projeto de segmentação de clientes, neste caso, os médicos. E apesar do pouco tempo de implantação, a empresa já reconhece melhoras significativas. Segundo Carlos Grzelak Jr, gerente nacional de força de vendas da Farmalab, o Advizor auxiliou no pro-cesso de análise, uma vez que rea-liza o cruzamento de dados de forma ágil e possibilita a visualização dos resultados na forma gráfica, o que fa-cilita a interpretação dos mesmos. “Estamos muito satisfeitos com a fer-ramenta que adquirimos, bem como

Renan Ogava, da Suzano Celulose e Papel – “Não permitir que a solução perca o foco de ‘dados gerenciais’ e fi que restrita aos ‘dados operacionais’. Outro desafi o é manter a sincronia entre as modifi cações que ocorrem no sistema ou no próprio processo com as informa-ções disponibilizadas pela solução.”

Carlos Grzelak Jr, da Farmalab Chiesi – “Treinar muito bem o usuário já que a so-lução apresenta múltiplas funções, o que implica no desafi o de saber utilizá-la 100%.”

Karel Bogasch, da Cablelettra – “Saber usar o BI. Inicialmente os usuários têm a visão que o BI é uma ferramenta de ge-ração de relatórios. Porém, o produto é muito mais do que isto.”

Valentim dos Santos, da Lepper – “Permitir que todas as informações gerenciais, bem como de planejamento, sejam obtidas a par-tir de um único sistema de informação.”

Gênesis Carmona, da Bristol – “Obter difi culdade de integração dos dados (que em muitos casos estão dispersos na em-presa) e encontrar profi ssionais de BI que, além da visão técnica de BI, ETL e banco de dados, também tenham a visão e o entendimento do negócio. Enfrentamos a difi culdade de disseminar entre os usuá-rios uma cultura de análise, exploração

de dados e produção de conhecimento.”

Viviane Sbrana, da Sun MRM – “Ter uma implantação de database precisa e consistente, considerando como premis-sa básica a qualidade do dado que será visua lizada pelo BI e disseminar e manter viva a cultura (de acesso) internamente.”

Emerson Ciampi, da Valéria Vidros – “Utilizar o BI para todas as áreas da em-presa, já que, depois de implementada para a área comercial, os usuários respon-sáveis pela análise das informações não querem mais utilizar simples relatórios.”

Francisco Fernandes, da Aon Affi nity – “Acompanhar a criatividade dos usuá-rios. O fato da solução ser bem integrada e abrigar muito bem a metodologia que foi adotada por nós (BSC), não impede de sempre estarmos criando novos mecanis-mos para facilitar o usuário fi nal seu tra-balho de acompanhamento e análises.”

Antônio Gabriel, da SulaCap – “Os exe-cutivos devem pensar sobre como a ferra-menta de BI se encaixa na estratégia geral da organização. O BI oferece uma grande oportunidade de participar diretamente das discussões estratégicas, mas isso não vai acontecer se não houver compreen-são e liderança de todos, mostrando que se trata de um programa de mudanças.”

A VISÃO DO USUÁRIO OS DESAFIOS DO BI

com o apoio da WG. Vem sendo um ótimo trabalho de parceria, com ganhos para ambos os lados. Pretendemos ainda atualizar nossa seg-mentação ao menos uma vez por ano e descobrir ou-tras maneiras do Advizor nos ajudar. É uma ferramen-ta que tem múltiplas fun-ções”, avalia Grzelak. O sócio-diretor da WG Sys-tems, Leonardo Vieiralves Azevedo, completa dizendo que a solução é recomenda-da para usuá rios com perfil avança-

do. “Essa comunidade profissional é pouco atendida por outras soluções de BI, que estão mais concentradas em OLAP e reporting. A faci-lidade de conectar-se a bases de formatos diferentes, cons-truir rapidamente aplicações e responder questões de ne-gócio é, sem dúvida, um dife-rencial de valor.”

Na área de marketing de relaciona-mento, a Sun MRM, que vem apos-tando no BI da System Marketing há dois anos, também sentiu a evolução gradual das visões analíticas propor-cionadas pela ferramenta. A diretora de CRM da agência, Viviane Sbrana, conta que a empresa pretende incluir visões cada vez mais profundas para potencializar os resultados de ações e obter mais assertividade na tomada de decisão. “A condição indispensá-vel de qualquer ação de relaciona-

“O BI agiliza a montagem de cenários nos

diversos níveis, seja um simples total de faturamento por mês como uma análise

mais complexa envolvendo um

grande número de variáveis”

Valentim dos Santos,

da Lepper

“A solução Datasul consegue, de forma nativa,

extrair os dados dos bancos do

ERP Datasul, ou seja, temos uma

solução única”

Karel Bogasch, da

Cablelettra


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EMPRESA FUNDAÇÃO PRINCIPAL FUNCIONALIDADES PRINCIPAIS CLIENTES NOVIDADES PRINCIPAIS

SOLUÇÃO DE BI SEGMENTOS USUÁRIOS

Aspect 1973. Aspect Possibilitar Não existem referências Com fl uxos de trabalho Financeiro, Software Performance acompanhamento on-line no País pois foi introduzida pré-determinados agentes, telecomunicações Management. e em relatórios históricos no Brasil em fevereiro. As supervisores, analistas e e outsourcers. da performance de cada referências no exterior são gerentes recebem tarefas, agente, campanha, operação, Merrill Lynch, Vortalsoft, alertas, e-mails de acordo diretoria e unidade de Regiocom, AOL, Car com as metas estabelecidas callcenter, por meio do Phoone Warehouse. para cada membro da estabelecimento de metas organização. chave relacionadas com métricas qualitativas e quantitativas da central de atendimento.

Cognos/IBM 1969. IBM Cognos 8 Fornece uma plataforma Vale, Itaú, HSBC, Allianz, O IBM Cognos 8 GO! Móbile: Finanças, varejo, seguros, Business empresarial que facilita a Unibanco. permite aos usuários suply chain, indústria. Intelligence. extração das informações receberem e analisarem provenientes de diversas as informações contidas fontes de dados e no sistema de Business disponibiliza um portal de Intelligence diretamente informações gerenciais com em seus dispositivos móveis dashboards, scorecards, como blackberry. análises e relatórios.

Datasul Abril de 1978. Datasul Business Queries ad-hoc (permitem Lepper, Carbonífera Planning: permite ir Indústria, serviços, Intelligence. que o próprio gestor elabore Criciúma, Padtec, Castelo além do BI com modelos educação, fi nanceiro suas análises e informações Alimentos, Química matemáticos para a e saúde. sem depender de Amparo, Cablelettra. projeção baseada em profi ssionais de tecnologia); histórico, sazonalidade e conta com modelos de regras de negócio. Com negócio pré-defi nidos com capacidade de simulação, informações para as áreas altera as premissas como comercial, controladoria, mercado e índices de fi nanças, materiais, custo que impactam nos produção e gestão de resultados de negócio pessoas; entre outras. e projeta cenários.

InfoBuild Fevereiro WebFOCUS, Redução de custos Telefônica, Vivo, Petrobras, Active Dashboards e Telecomunicações, Brasil de 2003. desenvolvida com hardware e Unibanco e Banespa. WebFOCUS Active Reports: fi nanças, energia. pela Information manutenção, associados permitem entregar BI em Builders. ao desenvolvimento de dispositivos móveis, sem aplicações críticas de softwares customizados. Business Intelligence, Também não precisa de enquanto assegura que servidores especiais para estas aplicações continuem gerar e entregar o relatório, a crescer, à medida que de formatos móveis seus negócios exigem. alternativos ou de especifi cações customizadas sobre como escrever ou formatar o relatório em dispositivos móveis.

Inteligência Agosto de 2004. Qlikview. Capacidade avançada Samarco, ACS Algar, Gafi sa, Risco zero –está disponível Mineração, telecom, de Negócios de análise e navegação Transit Telecom, CNH - para download; construção civil e Sistemas e por níveis hierárquicos Case New Holand. Facilidade de uso – poucas automotivo. Informática devido ao motor analítico horas de treinamento; AQL™ do QlikView; Flexibilidade – medidas integração completa com o e dimensões ilimitadas, Microsoft Offi ce que inclui modifi cadas em segundos; exportar os resultados das Integração – ferramentas análises diretamente ao para análise de negócios Microsoft Excel para o seu integrada, reunindo na processamento posterior. arquitetura, poder sofi sticados e relatórios simples.


FORNECEDORES O QUE ELES OFERECEM

mento é uma base de dados atualizada. Nossa ferramenta é muito interativa e as bases de dados dos clientes são atualizadas ou comple-mentadas com informações de perfil de consumo, geolocalização, etc.”, justifica Guilherme Rocha, sócio-di-retor da System Marketing.A primeira implantação do Datasul Business Intelligence na Cablelettra do Brasil, fabricante de chicote elétrico para automóveis, foi feita em 2006 e a empresa já vem retomando o projeto com a versão atualizada desde o se-

gundo semestre de 2007. “No caso do primeiro BI (versão 1.0) foi importante conhecer a ferramenta e seus benefí-cios. Mas na recente implementação da versão 2.0 pudemos ver a evolução do nosso cliente interno, no caso a lo-gística, que passou a ter informações gerencias e estratégicas com mais faci-lidade e rapidez. Com isto, conseguem tomar decisões com antecedência, o que sem o BI não ocorria e as decisões quando tomadas já não tinham o mes-mo efeito”, conta Karel Bogasch, su-pervisor de TI da Cablelettra. O gerente

de produto da Datasul, Marcus Vinicius Epprecht, diz ainda que a nova versão do Datasul BI será capaz de enviar in-formações em diversos modelos como gráficos e relatórios na forma de port-lets que podem atualizar automatica-mente portais de intranet e extranet da empresa, melhorando a divulgação de informações à empresa e ao mercado. Outra que utiliza Datasul, desde agos-to do ano passado, é a Companhia Fabril Lepper. Segundo Valentim dos Santos, gerente de informática da em-presa, o BI possibilitou, através da ob-


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FORNECEDORES O QUE ELES OFERECEM

tenção ágil das informações gerenciais, efetuar montagens de cenários para tomada de decisão, como um simples mapa de vendas por estado em um universo de informações básicas e ge-renciais, análise de rentabilidade de produtos por área de negócio, linha de produto, etc. “Para uma compa-nhia, o BI é de suma importância,

uma vez que este tipo de ferramenta permite com rapidez respostas para as suas ações do dia a dia, que obtendo diretamente do ERP as mesmas ficam engessadas não permitindo variar ce-nários tão necessários para as ações de um executivo”, acrescenta. O dire-tor comercial da Valéria Indústria e Comércio de Vidros, Emerson Ciampi,

concorda. “O BI é uma solução que veio para facilitar qualquer usuário responsável por análises de informa-ções, é o fim dos relatórios com dados fixos onde tínhamos de acumular di-versos papéis para tomar uma deci-são.” A indústria, que é usuária recente da solução da StarSoft, utiliza a mesma com customizações feitas

EMPRESA FUNDAÇÃO PRINCIPAL FUNCIONALIDADES PRINCIPAIS CLIENTES NOVIDADES PRINCIPAIS

SOLUÇÃO DE BI SEGMENTOS USUÁRIOS

MicroStrategy 1989. MicroStrategy 8. Scorecards & Dashboards, Pão de Açúcar, Petróleo Uso de dashboards Varejo, telecomunicações, Relatórios Corporativos, Ipiranga, Banco Central do dinâmicos e relatórios manufatura de bens de Análises OLAP, Análises Brasil, Serpro e GM. por meio de handhelds consumo, petróleo & gas, Avançadas e Preditivas, ou PDAs energia, seguradoras, Alertas & Notifi cação (Personal Digital Assistants) instituições fi nanceiras Pró-Ativa, CPM (Corporate e smartphones (como e governo. Performance Management) blackberries que e BSC (Balance Scorecard); utilizam a tecnologia de através de Web, PDA com telefonia celular). Smartphones e MS-Offi ce.

Plusoft 1987. PlusInfo Possibilita a extração de Grupo SulAmérica, Natura, Módulo específi co de BI para Financeiro, indústria em informações consolidadas ou Casas Bahia, Pfi zer, dar suporte a operações de geral, seguros e segmentadas com visões Brasilprev. cobrança e recuperação de previdência, laboratórios apresentadas em forma de receitas, para segmentação farmacêuticos e listas, relatórios, gráfi cos ou e clusterização de públicos educação. cubos, agregando para campanhas diversas. inteligência aos dados coletados em todos os pontos de contato empresa/cliente.

Solver 29 de maio Digital Cockpit Acompanhamento de Unimed (Federação das Corretores de seguros, de 2002. e iMetriks. indicadores de performance, Unimeds do Estado de logística e transporte controle das iniciativas com SP), Vonpar Refrescos S/A, urbano de passageiros, impacto nos resultados, Grupo Queiroz Galvão, AON instituição fi nanceira, acompanhamento da Affi nity, Cemec. indústria, produtores de evolução dos indicadores açúcar e álcool, varejistas. com alertas por e-mail, análises de objetivos estratégicos com indicadores e iniciativas e componentes de colaboração para atingir as metas.

System 27 de outubro QlikView, Visão completa dos negócios, informações sobre cliente, Bradesco, SAP, Santander, Agências (marketing, Marketing de 1999. ferramenta sueca. das informações e produto e concorrência; Editora Globo, GM. promoções, publicidade), Consulting indicadores gerenciais; melhores condições de editoras, fi nanceiro (bancos, matéria-prima para gerenciar acompanhamento e seguradoras, cartões de redefi nição das estratégias crédito), governo, indústria, de marketing; fl exibilidade saúde, utilidades (telecom, e agilidade na elaboração gás, energia, água) e varejo. dos indicadores; interface intuitiva com curva de aprendizado imediata.

W5 Solutions 2003. NEO (Plataforma O NEO atende todo o Nestlé Purina, Suzano, Integração com forte Diversos segmentos. Microsoft). processo de BI, da criação e o Infoglobo, Microsoft front-end para análises design do data-warehouse e Minerva. multidimensionais mais ao front-end (portal). Com complexas. tTecnologia Microsoft, roda em Windows 2003 ou 2000, possui implementação automática no Microsoft SQL Server™ 2005 e é construído sob a plataforma .NET. A solução tem os módulos designer, workfl ow, administration e portal.

WG Systems Novembro Advizor. Além da capacidade gráfi ca, Farmalab Chiesi, Banco Em sua versão 5.3, lançada Bancos, seguradoras, de 2000. o Advizor conta com Toyota, Suzano Papel e em fevereiro desse ano, o empresas de um módulo de análise Celulose, Banco Nossa Caixa, Advizor aprimorou suas telecomunicações, estatística, que acelera o Bridgestone Firestone. capacidades de gestão de manufatura pesada, processo de identifi cação de dados in-memory, fazendo indústria farmacêutica. “key business drivers” pelo com que houvesse ganhos usuário fi nal. O Advizor é no volume de dados capaz de conectar-se com tratados e na velocidade uma grande variedade de das análises. bases de dados e cruzá-los, mesmo vindo de origens diferentes.



para a área comercial. “Com apenas uma tela desenvolvida para o comer-cial podemos optar por colocar e reti-rar campos no relatório, oferecendo análises com visões diversificadas”, conclui o executivo. O próximo passo será a utilização da solução em outras áreas como financeira e logística.

APOIO ESTRATÉGICO

Tão importante quanto a implementa-ção do BI é o envolvimento dos pro-fissionais na utilização da solução. E os executivos confirmam:. “Quem, de fato, irá utilizar a ferramenta são as áreas. Se não for mostrado os benefí-cios que eles terão com essa utiliza-ção não vamos conseguir seu comprometimento com o projeto. Alinhar suas expectativas com o que a solução pode oferecer é crucial para o sucesso da implantação”, avalia Ogava, da Suzano. Grzelak, da Farmalab, divide a mesma opinião. “É importante que os funcionários vejam onde a ferramenta pode ajudá-los e, principalmente, fazer com que enxer-

guem o que a empresa ganha com isso.” Santos, da Lepper, concorda que esse envolvimento é fundamental para o bom desempenho do BI. “Precisamos orientar para fazer com que as pessoas vejam na ferramenta a facilidade em obter todas as informa-ções necessárias para a sua monta-gem dos diversos cenários.” Para Carmona, da Bristol, fazer com que os profissionais de BI tenham uma visão e um entendimento do negócio além do ETL e do banco de dados é um desafio cultural. “Enfrentamos a dificuldade de disseminar entre os usuários uma cultura de análise, ex-ploração de dados e produção de co-nhecimento. Além disso, este é o tipo de projeto que não pode ser implanta-do por uma única área. Ele depende do envolvimento e empenho das áre-as de negócios e da área de tecnolo-gia. Também depende de um programa de comunicação e treina-mento muito forte com os usuários”, aposta Carmona. A Aon Affinity tem investido em cam-

panhas motivacionais para manter os usuários da ferramenta atraídos pela solução. “Um bom planejamento e ferramentas adequadas a necessidade do negócio fazem o sucesso do BI”, diz Canto, da Nestlé. Sbrana, da Sun MRM, acredita que a empresa deva envolver o profissional ainda na con-cepção, no planejamento e na estru-tura do database. No caso da Valéria Vidros, os usuários são treinados para utilizar a ferramenta, mas, como a so-lução é operacionalmente muito sim-ples, o tempo entre o primeiro contato e a sua utilização é bem curto.Na Cablelettra, a primeira implemen-tação serviu de exemplo de como os colaboradores precisam entender a importância da solução e do seu fun-cionamento dentro da empresa. “Os erros cometidos na primeira implanta-ção não estão se repetindo nesta ver-são. Na primeira vez houve um erro por parte da área de TI como pela di-retoria em querer ‘empurrar’ uma so-lução para os gerentes e isto não foi bem aceito”, conta Bogasch.

experiência experiência Marcos Fabio MazzaMarcos Fabio Mazza


Já conversamos sobre muitos pontos que são im-portantes dentro de uma empresa, quer seja grande ou pequena, corporativa ou de um pro-

fissional liberal. Mas falta, ainda, um ponto para po-dermos discutir os fatores críticos de sucesso: a comunicação, aquela atividade que, muitas vezes, não recebe a atenção necessária dos executivos e que, por isso, acaba contribuindo sobremaneira para o fra-casso da empresa. Isto ocorre porque muitas pessoas presumem que todos irão entender a mensagem, afi-nal, “para ela”, é tão fácil!Desde que o mundo é mundo, a comunicação teve, tem e terá um papel importante entre os seres huma-nos e até entre os animais. Se tivesse sido bem feita, ou melhor, eficiente, Adão e Eva não teriam sido expul-sos do Paraíso; as falhas de comunicação interferiram e interferem e muito em todo processo humano.O maior problema é que a comunicação trabalha com a percepção, isto é, comunicação não é o que dize-mos, mas sim como somos ouvidos e entendidos pe-las outras pessoas.Não é a toa que 95% das propagandas não atingem seu objetivo. Se você puxar na memória, verá que são poucas as que você consegue citar de memória. Vamos fazer um teste:Quais são, atualmente, os três principais patrocina-dores das corridas de Fórmula 1 na Rede Globo? Para te ajudar: Tem uma gasolina, um presunto e um banco.Ficou difícil? Sei que a gasolina todo mundo acertou: Ipiranga, afinal esta é uma campanha que está entre o seleto grupo dos 5% de qualidade: “Apaixonados por carros como todo brasileiro”.No presunto e no banco a coisa fedeu! E não é só com você que isto acontece! Pergunte aos seus ami-gos! É o maior exemplo da força da comunicação. Se não atingir o público, ou melhor, se não for percebi-da, a absorção será prejudicada.Se nós encontramos este exemplo de falha na comuni-cação em uma ação que levou meses para ser produ-

zida, que contou com inúmeros profissionais na criação, na es-colha dos melhores horários e canais de acesso ao telespecta-dor, imagine o que acontece quando nós, meros mortais, queremos nos comunicar.Nas empresas, o problema é o mesmo; as campanhas são for-madas e geridas por PESSOAS,

que têm na comunica-ção sua única forma de relacionamento. E o fato mais comum – e mais es-tranho – que nos depara-mos, é o total descaso com a comunicação.Certas empresas inves-tem fortunas em tecnologia de ponta e não prevêem recursos para o plano de suporte à implantação da nova tecnologia. Resultado: muito tempo perdido até a conquista de aliados ao projeto e total aceitação pe-los colaboradores, gastando mais recursos, até, do que para aquisição e desenvolvimento da solução.Talvez mais importante “do que” comunicar, está COMO comunicar.Quando for comunicar qualquer coisa para alguém, em primeiro lugar coloque-se no lugar dele e pense muito em como ele gostaria de ser comunicado e qual a melhor linguagem utilizada para que você (no lugar dele) pudesse entender.Invista mais tempo neste raciocínio e seus resulta-dos sempre serão melhores. Certa vez, um professor de publicidade e propaganda me disse que a arte está na simplicidade e na clareza, e que tudo se re-sume em encontrarmos a combinação ideal entre três fatores: Problema, Ação e Recompensa.Quer um exemplo? Problema: calor e sede. Ação: to-mar cerveja. Recompensa pelo ato: matar a sede e es-tar rodeado de amigos e “mulheres”. Relembre as propagandas que se fixaram em sua mente e teste este conceito de construção de propagandas.Procure sempre testar seu processo de comunica-ção com um grupo heterogêneo de colaboradores e checar o entendimento que eles tiveram com a co-municação. Assim, a empresa terá tempo de efetu-ar correções de desvios, de execução e seu plano será mais efetivo. Quantos problemas de relaciona-mento poderiam ser evitados, se a comunicação entre as pessoas fosse melhor? Quantas discussões seriam evitadas e seus conseqüentes transtornos? Resposta: nem sempre o que dizemos é o que as pessoas entendem. Isto porque o raciocínio do en-tendimento é de quem escuta e não de quem fala. Talvez, até por isso, temos duas orelhas e uma boca, precisamos ouvir muito mais para saber o que falar.Procure sempre estabelecer canais de comunicação diretos e limpos de ruídos, com isso, você e sua em-presa serão sempre efetivos e eficazes.

Procure sempre testar seu processo de comunicação

com um grupo heterogêneo de colaboradores e checar o entendimento que eles

tiveram”“

Marcos F. Mazza, PMO Projeto VMI - Supply Chain

Operations Brazil. E-mail: [email protected]

A importância da comunicação“Para nos comunicarmos, o mais importante é escutar o que não é dito!“

- Peter Drucker

na pele do cliente na pele do cliente Enio KleinEnio Klein


Desde há muitos anos, quando os bancos co-meçaram a migrar o atendimento das agên-cias para o telefone e depois, para as ATM e

internet, que se discute o uso de múltiplos canais de contato. Seja para melhorar a rentabilidade operacio-nal, prover maior conveniência ao cliente ou ambos, o uso de uma plataforma diversificada de meios de contato passou a ser uma disciplina importante da gestão do relacionamento com clientes.Levou tempo, mas os bancos, líderes nesta trans-formação, se tornaram muito competentes neste assunto. Hoje, há equilíbrio entre os canais, o cliente voltou a ser bem-vindo na agência e o ge-rente possui um importante papel. Não é perfeito, mas está muito melhor. Não era assim no início, quando muitos acreditavam que as agências ban-cárias iriam acabar. Há algum tempo as distribui-doras de energia também. Lembram disto?Hoje, no centro das principais transformações, as ope-radoras de telefonia celular ainda têm muito que aprender. Acho mesmo que têm de aprender com o próprio cliente. Principalmente a respeitá-lo mais. Dizem que todas as operadoras são iguais, e que ir de uma para outra dá no mesmo. E dá mesmo. Elas se es-forçam para ser a cada dia, piores.Vejam vocês, as operadoras abriram lojas. Dúzias de-las. Imagino que a idéia foi dar oportunidade para clientes e não clientes estarem perto dos produtos e serviços. De terem uma experiência pessoal. Pois é. Todo mundo sabe o pesadelo que é entrar em uma loja de qualquer operadora. Parece a ante-sala de uma agência do INSS. Filas, senhas, demora.O channel mix deveria ser definido em função da conveniência mútua. Muitos problemas poderiam ser resolvidos pela internet ou telefone. Mas não podem. “O senhor tem de se dirigir à loja”, diz o diligente agente da central de atendimento. Por outro lado, pode-se comprar pela internet alguns produtos que nem existem nas lojas. Equilibrar estas questões é uma arte na qual as empresas precisam evoluir. Se não, o mix vira uma vitamina amarga de se engolir.

Se, por um lado, os órgãos públicos estão tentando se livrar do ranço antigo do péssimo atendimento e ten-tando se modernizar, as operadoras, com toda mo-

Misturando os canaisEm tempos de convergência, o channel miz adquire importância

fundamental no planejamento do contato com o cliente. Quando é mal

feito esta vitamina pode fi car indigesta. O cliente que o diga!

dernidade disponível, fa-zem de tudo para dificultar a vida do clien-te. O leitor ou leitora vai se lembrar de que, re-centemente, para se fa-zer um passaporte, era necessário agendar uma visita no posto, para evitar filas. O mesmo se faz no INSS. Agora também em operadoras de celular.Em vez de melhorar a condição de atendimento na loja, com mais pessoas, mais posições e mais confor-to, a operadora da qual sou cliente há 12 anos resol-veu inovar. Através de chamados para o celular, anunciou insistentemente a grande nova vantagem. “Agora o cliente pode agendar uma visita a nossa loja, com hora marcada, pela internet, com 48 horas de an-tecedência”. Usaram o canal telefone, endereçando a internet para que se possa agendar uma visita à loja, desde que com antecedência. É a iniciativa privada aprendendo com o serviço público onde se marca com antecedência consultas médicas, perícias a solicitação de passaporte ou até visto no consulado americano. Isto a gente pode não gostar, mas não tem outro jeito de tentar resol-ver o problema do excesso de demanda ou de bu-rocracia. Entender que para ser mais bem atendido em uma loja de operadora de celular é necessário agendar com dois dias de antecedência pela inter-net, e ainda por cima ainda acreditar que isto é me-lhoria no atendimento, é muito para a cabeça.Outro dia, um amigo me contou que esteve em uma loja da operadora da qual era cliente. Pegou a tal da senha e ficou esperando. Mais de hora, tal-vez. Para sua surpresa, uma pessoa que havia che-gado depois dele foi atendida antes. Ao ser questionado, o atendente respondeu: “é que seu caso é diferente!”. Sim, era mesmo, ele era um cliente tentando resolver um problema e o outro, um novo cliente adquirindo o celular. A imagem que fica do channel mix e da operadora é que um novo cliente é bem-vindo na loja enquanto um cliente antigo, com problema, recebe a saudação: “Senhor, sua visita foi agendada?”.Vejam vocês que oportunidade de diferenciação entre as operadoras! Isto sim é que seria um sinal de quali-dade. O serviço funcionar bem é uma obrigação.

Enio Klein é diretor da K&G e professor

nas áreas de marketing e vendas da

Business School São Paulo – BSP

E-mail: [email protected]

Pensem nisto e dêem sua opinião em nosso blog. http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente/

Dizem que todas as operadoras são iguais, e que

ir de uma para outra dá no mesmo. E dá mesmo!”“


Lançamento do Prêmio Nacional de Telesserviços

Apartir do lançamento oficial do Prêmio Nacional de Teles-serviços (no dia 27 de maio), as

empresas de call center têm um mês para inscreverem seus cases de suces-so. Serão válidos somente cases cria-dos e colocados em prática entre 28 de maio de 2005 e 28 de novembro de 2007. “As inscrições podem ser feitas pelas empresas con tratantes ou pelas organizações contratadas”, explica Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT – Associação Brasileira de Teles-serviços e coordenador do Prêmio.No Prêmio Nacional de Telesserviços, a disputa entre as empresas será dividi-da por setores. “Assim, ampliamos a participação das organizações que atu-am nos mais diversos setores do mer-cado de telesserviços”, justifica Allegretti. São eles: Comunitário/Cidadania; Comunicação Interna e Externa; Financeiro; Lojas Virtuais e Provedores de Internet; Pro dutos de Consumo; Responsabilidade Social; Saúde; Serviços; Tele comunicações; Varejo e Veículos. Além das categorias especiais: Personalidade Na cional do

ABT NA MÍDIA• No dia 11 de maio, o jornal o Estado de S.Paulo publicou uma maté-ria sobre as vantagens do call center para pequenas empresas. A matéria é assinada pelo repórter Leandro Costa.

• No dia 11 de maio, Carlos Umberto Allegretti, no jornal Diário de S.Paulo, deu algumas dicas sobre bom atendimento para os profissionais do setor.

• No dia 28 de abril, o jornal carioca O Fluminense publicou uma ma-téria sobre o constante crescimento do setor. O texto é assinado pela jor-nalista Bia Brandão.

ABTem re

vist

a

Confira no site da ABT todo o conteúdo da revista eletrônica Chamada Geral: www.revistachamadageral.com.br

Número 25 • Ano 3 • maio/2008

Associação Brasileira de Telesserviços

Av. Brig. Faria Lima, 1685 • 5º andar • conj. 5i

cep 01452-916 • São Paulo • SP

Tel.: 11 3813-0068 • Fax: 11 3032-2623

www.abt.org.br

Presidente do Conselho Deliberativo:Paulo Neto Leite

Presidente Executivo:Jarbas Nogueira

Vice-presidente administrativo-fi nanceiro:Marcelo Rissato

Diretor:Carlos Umberto Allegretti

Superintendente:Anna Maria Prado

Vice-presidentes:Agnaldo Calbucci

Alexandra Periscinoto

Francis James Meaney

Hamilton Alves Reis

Jorge Dieguez Tena

Luiz Mattar

Topázio Silveira Neto

Ano; Melhor Ação Pró-Capacitação; Meios de Comunicação com o Cliente; Mídia e Reconhecimento Aca dêmico.O regulamento completo do Prêmio Nacional de Telesserviços pode ser ad-quirido com a própria ABT. Pode ser so-licitado pelo telefone (11) 3813-0068 ou por email: [email protected]. Mais in-formações no site www.abt.org.br.

Conselho Fiscal - Titulares:Fábio Carlos Pereira

Lucas Mancini

Paulo César Salles Vasques

Conselho Fiscal - Suplentes:Luis César C. Lasmar

Onez Mario da Silva

Paulo Fernando G. de Moura

FIQUE DE OLHO

Curso voltado para su-pervisoresNo mês de junho, a ABT vai oferecer o curso Supervisão: Desem penho Total, com carga horária de 36 horas. Será mi-nistrado pelas especialistas Ana Maria Moreira Monteiro, da AM3, e por Ana Elisa Fer-reira, da Univoz. Há descontos na taxa de inscrição para quem for associado à ABT. Mais in-formações pelo telefone (11) 3813-0068 ou pelo site www.abt.org.br.

MARCAS & MERCADOA ACS conquistou a Certificação de Centro de Suporte, um conjunto de padrões e melhores práticas, criado pelo Help Desk Institute (HDI). Para a obtenção da certifica-ção, o Service Desk da empresa foi avaliado em quesitos como lide-rança, desempenho, gerenciamen-to de pessoas, processos e procedimentos, satisfação do usuá-rio e do cliente e resultados. A ACS reúne clientes como Avon, British Airways, Cartões American Express, Claro, CTBC, Comverse, Mercedes-Benz, Sadia, TIM, Unimed Uber-lândia, entre outros.


on-line


Star BKS reformula site de e-commerce

A Star BKS (www.starbks.com.br)

muda o site de e-commerce para au-

mentar o relacionamento de vendas

com os canais. A aposta no e-com-

merce visa atender a demanda do

pequeno e médio cliente. Além de se

tornar um canal aberto para o rela-

cionamento com a revenda.

Yakult de cara nova na internet

A fi lial brasileira da Yakult (www.

yakult.com.br), empresa do seg-

mento de leite fermentado, re-

formulou e modernizou o site. Os

internautas terão acesso a infor-

mações sobre alimentos funcionais,

probióticos, prebióticos e sua rela-

ção com a saúde do organismo.

Cresce número de visitas no site da WebMotors

A Predicta identificou cerca de

oito milhões de usuários únicos

no site da WebMotors (www.

webmotors.com.br) no mês de

fevereiro de 2008. Para a empre-

sa, os números são reflexo dos

investimentos significativos da

WebMotors no site.

KDP Kepler segmenta e-mail marketing

A KDP Kepler optou pelo Virtual Tar-

get, sistema da Virid de gestão e envio

de e-mail marketing. A plataforma

permite que a empresa acompanhe

os passos do destinatário no e-mail

marketing e na página destino, o que

possibilita a compreensão do perfi l

do público pelo comportamento.


BIC Tuning acelera até EuropaApós campanha no Brasil, empresa exporta hotsite em 13 idiomas diferentes

ting interativo. “O BIC Tuning marca o lançamento da série temática de isquei-ros e promove os produtos por meio do hotsite. Realizamos o levantamento do público que gosta de tunning e desen-volvemos uma campanha para divulga-ção em sites de automóveis e portais

voltados para o público jovem”, explica Heloísa Ticianelli, gerente de marketing e novos ne-gócios da EverMedia. Para a versão européia foram criados dez is-queiros com estampas exclusivas, cinco dos quais por meio da pró-

Acaba de entrar no ar a versão eu-ropéia do hotsite BIC Tuning (www.bictuning.eu), que marca

o lançamento da série limitada de is-queiros da BIC com o tema “carros tuna-dos” em todos os países da Europa. Com o sucesso da estratégia web no Brasil, que registrou 200 mil acessos em me-nos de três meses e um tempo médio de 10 minutos de nave-gação, a BIC França decidiu apostar no projeto desenvolvi-do pela EverMedia, agência de marke-

Renault Assistance ganha renovação on-lineA Renault do Brasil (www.renault.com.br) facilitou ainda mais a vida dos clientes que possuem a comodidade do “Renault Assistance” – serviço de assistência técnica e de socorro mecânico 24 horas - e que pretendem renová-lo. Os proprietários de veículos de passeio da marca poderão prorrogar os benefícios do serviço por meio do site. Para isso, o internauta só precisa clicar no link “Renove seu Renault Assistance aqui”, situado no capítulo “Renault Assistance”, dentro da sessão “Serviços e Acessórios”. Com isso, o cliente poderá prorrogar por mais 12 meses a cobertura desse serviço pagando R$ 180,00. Outras formas de renovação são feitas pela rede de concessionárias da marca no País ou pelo telefone 0800 0555615 (ligação gratuita).

pria ferramenta do hotsite (Oficina Virtual – que conta com dez milhões de combinações, entre peças e aces-sórios, para que os usuários criem seu próprio carro) e mais as cinco já ex-ploradas em solo brasileiro. Ainda na página web, os internautas têm a op-ção de baixá-los para uso como wall-paper no computador ou celular.Para Heloisa, o projeto consolida a atu-ação internacional da empresa. “Esta-mos entusiasmados com a repercussão do projeto. É o reconhecimento de um trabalho árduo e de investimentos con-tínuos em nossa estrutura e novas tec no-logias”, comemora.

Drogaria São Paulo com novo siteA Drogaria São Paulo (www.drogariasaopaulo.com.br) amplia sua presença na internet com a reformulação do website. A nova página traz promoções e cam-panhas sociais. O internauta pode informar-se sobre descontos oferecidos, localizar todas as lojas da rede da Drogaria São Paulo e verificar o serviço delivery. Também serão divulgadas campanhas ambientais abertas à colaboração do público como doação de

agasalhos, brinquedos e coleta de pilhas e baterias para a re-ciclagem. “Desenvolvemos o con-ceito de bem-estar com design clean para que o usuário encontre facilmente o que procura com menos cliques”, conta André Elias, diretor de marketing da Drogaria São Paulo.

Heloísa Ticianell, Evermídia

www.clientesa.com.br | fevereiro 2008 | cliente sa 55


Desenhadas para transformar a forma como as pessoas em todo o mundo se conectam,

comunicam e compartilham dados, Nortel e Microsoft anunciaram a dis-ponibilidade de quatro novas soluções de comunicação unificada (UC). Os produtos in cluem a suite de comunica-ção unificada Converged Office, Multimedia Conferencing e soluções para escritórios e provedores de servi-ços hospedados. Com estes novos pro-dutos, as em presas têm comercializado, até o mo mento, dez soluções como parte da aliança para inovação nas co-municações, anunciada há menos de dois a nos.“Estamos falando da integração de te-lecom com tecnologia da informação. Com o lançamento, as empresas po-dem programar ferramentas por meio de uma solução sob demanda, ajudan-do a acelerar a adoção das comunica-ções unificadas. Os clientes podem escolher entre um diversificado portfó-lio em comunicações unificadas e ser-viços profissionais com diferenciais competitivos como interface amigável, simplicidade por meio de uma arquite-

players

Nortel e Microsoft fortalecem parceria

tura comum, flexibilidade na imple-mentação e a tranqüilidade para suportar UC para centenas de milhares de usuários”, explica Marcos Oliveira, diretor de canais do segmento corpo-rativo da Nortel.As soluções possuem detector de pre-sença, ou seja, é possível ter a localiza-ção da pessoa contatada. “É um identificador de presença no próprio Outlook, sendo assim, não há transfor-mação tecnológica e é muito natural ao cliente, pois não necessita de trei-namento. O segundo item da solução é um telefone com detector de presen-ça e por fim, um roteador que possui um servidor que traduz a linguagem do computador para a de telecom. Também como parte da solução, pres-tamos consultoria de infra-estrutura de rede e serviços e consultoria aos clien-tes, além de abordagem ao mercado”, explica Oliveira.Para o contact center, as empresas de-senvolvem produtos para ajudar na prestação de serviços. “Esperamos con-tinuar impulsionando a adoção de co-municações unificadas em 2008, quando estenderemos o alcance da


True Access em busca de novos negócios

A True Access Consulting fi rmou

contrato de full outsourcing de se gu-

rança, fechado com um dos players

do setor petrolífero. O acordo faz

parte da estratégia para alcançar

novos negócios ao longo de 2008 e

representar aumento de 15% no fa-

turamento.

SOF passa a atuar junto com seguradoras

A SOF Informática anuncia atu-

ação com a plataforma CRM Ex-

celler para o setor de seguros. A

iniciativa visa atender a demanda

gerada pelas regulamentações da

SUSEP (Superintendência de Se-

guros Privados) - órgão regulador

das seguradoras.

Clementine da SPSS em nova versão

A SPSS traz para o Brasil as novas

ver sões do Clementine e Text Mi-

ning for Clementine, aplicações de

análise preditiva e de dados estru-

turados e não-estruturados, res-

pectivamente, que permitem obter

informações mais detalhadas sobre

o comportamento do cliente.

Politec adquire ações da Polics

A Politec, que detinha 70% das

ações da Polics, uma das empre-

sas do Grupo, anuncia a aquisição

integral da empresa. Além de con-

tinuarem atendendo aos merca-

dos, a sinergia entre as empresas

irá gerar cross-selling de base de

clientes e o reforço da marca.


nossa colaboração de UC para incluir áreas como integração de contact cen-ter e uma mescla de soluções híbridas e completas”, comenta Gurdeep Singh Pall, vice-presidente corporativo do Grupo de Comunicações Unificadas da Microsoft.Como próxima fase do projeto, as cor-porações planejam focar nas soluções: Fully Hosted Unified Communications, que oferece a mesma experiência das soluções Converged Office, incluindo voz, conferências e mensagens unifi-cadas; e integração de contact center, que integra a aplicação da Nortel de contact center com o Office Communications Server. “Tudo isso é para ajudar as empresas se tornarem mais produtivas, competitivas e inteli-gentes do ponto de vista de prestação de serviços. Caminhamos para uma forma de comunicação mais organiza-da e produtiva”, conclui.

Companhias lançam novas soluções conjuntas

de comunicação

Marcos Oliveira, diretor de canais do segmento

corporativo da Nortel

A EDS e Oracle anunciam a extensão da aliança estratégica para desenvolver e comercializar software e soluções destinadas aos órgãos de tributação e receita em

EDS e a Oracle estendem parceriatodo o mundo. As duas empresas unem forças para entregar softwares e serviços a órgãos de tributação e receita e, planejam direcionar-se de maneira agressiva,

na busca específica por aplicativos para secretarias de Receita Federal em todos os setores dos governos nas Américas, Europa, Oriente Médio e regiões da Ásia-Pacífico.

clube do livro clube do livro Marcos BarcellosMarcos Barcellos


Nas páginas de um livro inspirador e gostoso de ler, compartilha os resultados de seu so-nho. E nos empurra para buscar os nossos.

Sim, e por que NÃO? Pires é um sonhador, um ino-vador. E um grande “marketeiro”, no sentido positivo da palavra! Talvez por isso, escreva com uma lingua-gem muito direta, emotiva e despojada. Seu livro é quase um bate-papo. Já na introdução, ele se mostra avesso aos esteriótipos e modismos. Nada de período sabático. Era uma via-gem de férias de um executivo. Estressado sim, mas sem demagogia. Algumas de suas experiências acima dos 5 mil metros de altitude transformaram-se em li-ções de vida. São 24 capítulos de um sonho, passo a passo, um de cada vez, bem devagar...Nos primeiros capítulos, Pires explica a sua febre pelo Everest. Desde os antigos exploradores, pas-sando por Indiana Jones e outros menos famosos, até os diversos livros de referência. Ele conta em de-talhes a sua preparação para a viagem, com pesqui-sas, agências e pacotes de viagem, equipamentos e até a sua preparação física. Além da história do trekking, ele compartilha seus ensaios em Itatiaia (RJ) e vai até a chegada em Kathmandu, no Nepal. E, com direito a primeira visão in loco do Everest, pela janelinha do avião. De lá, direto para o minús-culo aeroporto de Lukla. No dia 3 de abril de 2001, ele começa a subida em busca do sonho. A partir do capítulo seis, sente-se o gostinho do Himalaia. A aventura nas trilhas, peque-nas vilas e montanhas, com subidas e mais subidas, os companheiros de viagem, os Sherpas e o Yeti. São dez capítulos de descobertas e lições de vida!No capítulo 15, Pires finalmente alcança o objeti-

vo: o seu Everest. A narrativa da sua chegada ao Campo Base do Everest é carregada de mui-ta emoção. Ali estava o seu sonho. Aliás, ele faz questão de deixar bem claro que ele não escalou o Everest. Segundo as suas próprias palavras, “não escalei, (p...), CAMINHEI. Fiz um TREKKING”.

Um executivo e um sonho no teto do mundoO MEU EVEREST é um livro que conta a experiência de uma pessoa comum

fazendo algo incomum. Luciano Pires é um executivo de uma multinacional

que acredita em um sonho e batalha para transformá-lo em realidade.

Enfim, fascinado com a Cascata de Gelo, com os alpinistas que se prepa-ravam para a escalada ao pico mais alto do planeta, com a descoberta de seu ritmo, as barracas, as pedras, as fendas, a neve, o gelo. E ele consegue transmitir tudo isso. Quase dá para ouvir o estrondo das avalanches.Depois, tudo é descida, mas nem todo santo ajuda. Vem o cansaço, o medo da cegueira da neve... e uma dor de dente. Inacreditável. Ele estava preparado para quase tudo: o mal da montanha, um edema, uma ava-lanche ou perna quebrada. Menos para isso. Do dia 18 de abril de 2001, data do retorno a Kathmandu, em diante, tudo é história de vencedor e seu sonho. A felicidade ao reencontrar uma simples privada, a análise dos riscos da viagem, a alegria de um mundo sem rodas, à volta para casa e para a famí-lia. Impossível passar imune por tudo isso.Na seqüência, o autor nos presenteia com um álbum de fotografias, mesclando fotos de um “simples“ diário com cartões postais. Se uma imagem vale mais que mil palavras, imagine 20 páginas... Também passa algu-mas dicas práticas, como escolher sua bota, bastão de trekking, mochila. Pode parecer detalhe, mas faz dife-rença lá no ar rarefeito. Palavra de peregrino... A partir da 3ª edição do livro, ele surpreende com mais um capítulo, onde conta o que aconteceu “Três Anos Depois”. Neste capítulo-bônus, ele conta a sua trajetória pós-livro. E faz questão de compartilhar todo o seu percurso desde o fim da viagem até suas pales-tras e entrevistas. Primeiro com o site, depois o livro e a batalha para colocá-lo no mercado, os artigos, a es-tratégia de marketing. É uma aula de relações públicas aplicada e um empurrão para os novos autores. Tenho certeza que o fim da linha no Everest foi apenas o início de uma nova viagem para o autor. A viagem das letras, das palavras e dos sonhos. Em suas pala-vras: é o sonho do sonho. Estou muito feliz por estar escrevendo sobre um livro que retrata um caminho para um sonho. Aliás, muito parecido com outro ca-minho que eu mesmo fiz, em outras terras, em outros tempos. Namaste, meu caro Luciano.

Marcos Barcellos é diretor de marketing da

Cisco. E-mail: [email protected]

Para críticas e sugestões visite o bloghttp://blogclientesa.clientesa.com.br

Título: O MEU EVEREST – Realizando um sonho no teto do mundo

Autor: Luciano Pires

Editora: Geração Editoral (2006)

Páginas: 286


especial Grandes Sacadas

Construir uma marca não é ta-refa fácil. Seu valor pode se tornar o maior patrimônio de uma empresa se houver coe-rência estratégica ao longo do

tempo”. Esta é a percepção de Hiran Castello Branco, presidente do Con-selho Nacional de Propaganda (CNP), palestrante do fórum “As Grandes Sacadas de Marketing 2008”.Organizada pelo Centro Nacional de Modernização (Cenam), a quinta edi-ção do fórum foi realizada no hotel Grand Hotel Ca’d’Oro, em São Paulo, no mês de abril. Com objetivo de va-lorizar profissionais e destacar em-presas que alavancaram o cres cimentograças a estratégias de marketing, o evento apresentou cases de sucesso, analisados entre janeiro e dezembro de 2007. “Essa é uma oportunidade de unirmos profissionais e empresas qualificadas. É o maior reconheci-mento do nosso trabalho”, ressalta Lívio Giosa, presidente do Cenam.Para Agostinho Turbian, presidente da Federação Nacional das Associações dos Dirigentes de Vendas de Marketing do Brasil (FENADVB), as grandes sa-

cadas de marketing integram o pro-cesso de cultura do setor de vendas e publicidade. “Antes, o mercado pu-blicitário era fechado, criava-se a mar-ca e não havia a exposição dos processos para o setor. Hoje, as em-presas bem sucedidas que desenvol-vem campanhas e conquistam o consumidor trazem suas idéias para o mercado e compartilham as que de-ram certo”, ressalta.A abertura do fórum contou com a

participação de Heitor de Vargas Cavalheiro Neto, diretor executivo de marketing do Campari, empresa eleita na categoria bebida com álco-ol. Neto apresentou a sacada de mar-keting do drink Campari Splash que atraiu um novo público e agregou uma nova imagem à marca.O primeiro passo da ação foi analisar o mercado e o perfil dos consumidores. Em seguida, a com panhia apostou em estratégias de comunicação, como ma-teriais de divulgação em pontos-de-venda e degustação. A campanha ganhou espaço no mercado brasileiro e o País tornou-se responsável por 25% das vendas mundiais.Já a categoria serviços públicos foi representada por Edson Massao Kikuchi, gerente nacional de publici-dade e propaganda da Caixa Eco-nômica Federal. Com irreverência, Kikuchi falou sobre a consolidação do Caixa Aqui, programa de implan-tação de correspondentes ban cáriosem diversos municípios.O executivo mostrou como o banco apostou na comunicação simultânea com a criação de um filme publicitá-

E você, já teve uma grande sacada?

“

Lívio Giosa, presidente do Centro Nacional de Modernização

Empresarial (Cenam)

Grandes Sacadas de Marketing traz cases

com conceitos inovadores que apostam na

valorização da marca


rio e anúncios na mídia impressa para divulgar a presença da Caixa no Brasil e em outros países. “Apre-sentamos um perfil diferente dos principais bancos, isso porque inves-timos na ampliação de nossa marca com foco no grande público”, desta-ca Kikuchi.Como resultado, a empresa teve alta aceitação e identificação com o pú-

blico-alvo. “No começo da ação tive-mos aumento significativo na abertura de contas”, comemora Kikuchi.Foco na representação da marca. Essa foi a sacada da Ypê, eleita na ca-tegoria produtos de higiene e repre-sentada pelo gerente de marketing da companhia, João Augusto Siqueira Geraldini. Para renovar e moderni-zar a marca, a empresa utilizou pes-

quisas e estudos para identificar as necessidades do público-alvo. “Per-cebemos que a identificação da mar-ca precisava transmitir o que estava na memória do consumidor. Con-ceitos como brasilidade, confiança, família e preocupação com o meio ambiente deveriam ser agregados à comunicação da empresa”, explica Geraldini.Em parceria com a S.O.S Mata Atlântica, a companhia plantou cer-ca de 200 mil árvores e criou a Floresta Ypê. A ação resultou no slo-gan “Ypê. Cuidando bem da nossa casa”, que evidenciou a preocupa-ção da empresa com a responsabili-dade sócio-ambiental. Outra ação da Ypê foi a distribuição de sachês com sementes de árvores nativas da Mata Atlântica. A empresa consolidou sua imagem junto aos consumidores e como resultado conquistou primeiro lugar na categoria preservação do meio ambiente da pesquisa Top of Mind 2007, realizada pelo jornal Folha de S. Paulo.Para complementar os cases apre-sentados no fórum, o professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) e presidente da Estudos Empresariais/Geografia de Mercado, Tadeu Ma-sano, abordou a geografia de merca-do aplicada aos negócios. O profissional comentou sobre o surgi-

Heitor de Vargas Cavalheiro Neto, diretor

executivo de marketing da Campari

Edson Massao Kikuchi, gerente nacional de

publicidade e propaganda da Caixa Econômica Federal

João Augusto Siqueira Geraldini, gerente de marketing da Ypê


mento dos pólos de serviço e das teo-rias de desenvolvimento humano. “Com o crescimento da população urbana houve aumento no volume de negócio, as empresas começaram a se preocupar com o fácil acesso do consumidor na hora de escolher a lo-calização de seu estabelecimento”, aponta Masano.Adotar posicionamento desafiador foi a idéia do Unibanco, representan-te da categoria banco. Marcos Augusto Caetano da Silva Filho, dire-tor executivo de comunicação e sus-tentabilidade, mostrou as ações da instituição financeira para reposicio-nar a marca pela diferenciação.

“Depois de co nhecer a opinião do consumidor, apostamos em uma nova assinatura: ‘Uni banco. Nem pa-rece banco’”, afirma Filho. Em pesquisa realizada pela Ipsos fi-cou claro os resultados da reformula-ção da marca, uma vez que os consumidores identificaram as mu-danças e apontaram traços de joviali-dade, proximidade e simpatia. Com a campanha no ar, o Unibanco teve o valor das ações quadruplicado. “Nosso objetivo era nos diferenciar na categoria, para isso apostamos na alta performance. Conseguimos trans-formar a imagem de um banco de classe média alta na imagem de um banco popular”, explica Filho.

Já o diretor superintendente da Lincx, Silvio Corrêa da Fonseca, contou como montou um plano de saúde de nicho. “Nossa sacada de marketing foi apos-tar na gestão aos olhos do cliente. Focamos no desenvolvimento do mar-keting de relacionamento e na perso-nalização do atendimento”, ressalta.Para fidelizar a marca, a representan-te da categoria serviços de saúde fir-mou parceria com a rádio Jovem Pan e desenvolveu o programa “Jovem Pan e Lincx. Cuidando da sua saúde”, com duas entradas no Jornal da Manhã da Jovem Pan (rádio) e uma na “Hora da Verdade”, à tarde. O objetivo do projeto era difundir a marca, além de

explicar qual a escrita correta para o nome da empresa. Para isso, ao final das dicas de saúde, quando o apre-sentador da Jovem Pan encerrava o programa com a frase: “Lincx, passa-porte para a medicina de primeiro mundo. Ligue 3065-1600 ou consulte www.lincx.com.br, o site da saúde, que se escreve L-I-N-C-X”.No ar há 12 anos, o programa trouxe resultados positivos. O site da em-presa recebe cerca de 11 mil acessos diários e a maioria das pessoas inte-ressadas em conhecer o plano de saúde são ouvintes do programa. “Com o programa conseguimos con-solidar a marca e ganhamos credibi-lidade”, diz Fonseca.

Tadeu Masano, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV)

e presidente da Estudos Empresariais/Geografi a de Mercado

Quem também marcou presença no evento, na categoria produto eletroe-letrônico, foi a executiva Bruna Tedesco, gerente de marketing da Brastemp, que trouxe a grande saca-da da empresa, a minilavadora Brastemp Eggo. Voltada para a lava-gem de roupas delicadas o produto tem formato ovalado, diferente das demais lavadoras, por isso posicio-nar-se diante do estranhamento ini-cial dos consumidores foi o grande desafio da equipe de marketing. “Quando desenvolvemos a Eggo nos-sa principal preocupação foi explicar ao consumidor o que era aquele pro-duto. Para isso criamos um hotsite in-

terativo”, completa Bruna.A empresa apostou também em propa-ganda na mídia impressa, on-line e em filmes publicitários. A campanha sen-sibilizou os consumidores e reforçou conceitos de irreverência e ousadia da marca. “Acreditamos na ino vação e buscamos uma nova roupagem, com a criação de linhas especiais de nicho que trazem di ferencial à marca”, expli-ca Bruna.Em mais uma apresentação estratégi-ca, Marco Aurélio Garcia, diretor de negócios e relacionamento da MobX e da Ix, falou sobre o bom momento da telefonia celular e como o mobile marketing pode crescer ainda mais. “Atualmente, mais de 125 milhões

Hiran Castello Branco, presidente do

Conselho Nacional de Propaganda (CNP)

Silvio Corrêa da Fonseca, diretor superintendente da Lincx


de brasileiros possuem celular, sen-do que 80% deles são pré-pagos. O mobile marketing veio para ficar, ele é o acelerador do processo de comu-nicação”, afirma o executivo.Em seguida, na categoria serviços em geral, o case escolhido foi o da SulAmérica. A estratégia de se apro-ximar do público e fazer com que a marca fosse lembrada pelo consumi-dor foi apresentada por José Carlos Vieira, diretor de marketing corpora-tivo. O executivo contou que pela tradição, a seguradora era vista como conservadora. A partir dessa percep-ção, a solução foi criar novos valores para a empresa ser vista como inova-

dora, próxima dos clientes, sólida e socialmente responsável.Apesar da mudança, o seguro auto-motivo SulAmérica ainda ocupava a 5º posição no Share of Mind, em São Paulo. Para reverter este quadro, a solução encontrada foi associar o trânsito da cidade à marca e com isso, a criação da rádio SulAmérica. “Em um mês, a marca subiu da 5º para 2º posição no Share of Mind. A central de atendimento passou a re-ceber de duas a três mil ligações por dia e os acessos ao site saltaram de 5 para 35 mil”, comemora Vieira.Na categoria turismo, o case escolhido foi o da CVC que mudou sua lingua-gem de re lacionamento. A em presa

percebeu que era vista como vendedo-ra de pacotes de viagem. Se por um lado este formato garantia volume de vendas para a companhia, por outro era necessário mostrar que a empresa também atendia outras demandas. Assim, a companhia apostou em um novo portifólio de produtos, na ma-nutenção da proximidade com os agentes de viagem e em um novo layout de folhetos, além da padroni-zação das lojas para se aproximar dos clientes. “O mercado brasileiro ainda tem muito a crescer. Apesar de o Brasil ter uma população pobre, o mercado de turismo tem potencial”, explica Roberto Vertemati, gerente

regional de vendas da CVC.O Itaucard também estava presente com o superintendente de marketing de cartões, Fernando Julião Souza Amaral, que mostrou a campanha “Muito mais para a sua vida”, na ca-tegoria cartão de crédito. O objetivo da ação era identificar a personalida-de de cada um dos clientes e com isso, estabelecer vínculo emocional e viabilizar bons momentos no dia a dia. Para isso, foram produzidos fil-mes e spots para a campanha de re-posicionamento da marca. “Era preciso falar com todos os clientes e com cada um deles ao mesmo tem-po”, lembra Amaral.Já o executivo Sérgio Passos de Quei-

roz, superintendente de marketing institucional, comentou sobre o novo mapa da mídia no Brasil e no mun-do. Queiroz abordou a influência da tecnologia e ressaltou quatro pontos. “Não dá para trabalhar sem interati-vidade, mobilidade, com produtos atrativos que incluem trabalho em comunidade”, afirma. O executivo acredita que a internet é ferramenta de comoditização da notícia e de orientação ao consumi-dor, que está cada vez mais informa-do. “A cada dia, surgem novas soluções. Diante disso, é preciso ter capacidade de reflexão, observação, invenção e criatividade”, completa.

Na categoria produto de higiene pesso-al, a grande sacada foi da Baruel. O di-retor comercial e de marketing, Da niel Tiraboschi, mostrou como a empresa cresceu apostando em pu blicidade e no talento dos colaboradores. A missão da campanha era mostrar o produto como um desodorante pédico de uso diário. Para isso, a empresa apostou no mote de uma cantiga popular e aumentou a visibilidade no mercado. “Queríamos criar uma campanha de grande impac-to, com uma idéia simples e criativa que despertasse a categoria pédica”, diz Tiraboschi.Para realizar a campanha, houve mo-bilização interna e todos os funcioná-rios tiveram oportunidade de dar

Marcos Augusto Caetano da Silva Filho, diretor executivo de

comunicação e sustentabilidade do Unibanco

Agostinho Turbian, presidente da Federação Nacional

das Associações dos dirigentes de vendas de marketing do

Brasil (FENADVB)

Bruna Tedesco, gerente de marketing da Brastemp


sugestões. “As ‘sacadas do marketing’ não necessariamente estão dentro da agência. No nosso caso, a essência da ação nasceu com funcionários da companhia”, diz Tiraboschi. Com a ação, a Baruel aumentou as vendas e ganhou posição no mercado.O case da categoria negócios imobiliá-rios, foi o da Alphaville Urbanismo. O desafio da companhia era desenvolver uma campanha de comunicação que “apresentasse o em preendimento co-mo melhor projeto do Rio de Janeiro”, afirma Fábio Bianchini Valle, diretor comercial da empresa. Para atingir o objetivo, a estratégia utilizada foi a realização de eventos dirigidos e participação em feiras imobiliárias. Com a campanha de-senvolvida, 90% dos lotes foram ven-didos em 48 horas. Foram 474 lotes vendidos, o que soma mais de R$ 70 milhões. Devido ao sucesso, a aber-tura de vendas da segunda fase do projeto foi antecipada.Para finalizar, na categoria comunica-ção, foi escolhido o case do Destak, jor-nal de distribuição gratuita, que tem como missão criar uma nova geração de leitores. Com tiragem de 150 mil exemplares, o Destak é lido por quase meio milhão de pessoas diariamente (segundo pesquisa da Ipsos Marplan/3º trimestre 2007). Desse total, 83% per-tencem às classes A e B, e 82% têm en-

tre 20 e 40 anos. “Por meio de pesquisas, a cidade de São Paulo foi apontada como target ideal para o veículo, já que possui um público jovem e ativo”, afir-ma Cláudio Zorzett, diretor comercial e de marketing do Destak. Com 600 pontos de distribuição, o jornal procura um visual mais moder-no e um texto mais curto para atrair leitores. “Com essa dinâmica, conse-

guimos anunciantes consolidados no mercado, aumentando seu reconheci-mento como meio de comunicação”, ressalta Zorzett.O encerramento do evento ficou por conta do presidente do Cenam. “Esta é uma oportunidade de unirmos pro-fissionais e empresas qualificadas e este é o maior reconhecimento do nosso trabalho”, conclui Giosa.

Bebida com álcool Campari

Serviços públicos Caixa Econômica Federal

Produtos de Higiene Ypê

Banco Unibanco

Serviços de saúde Lincx

Produto eletroeletrônico Brastemp

Serviços em geral SulAmérica

Turismo CVC

Cartão de crédito Itaucard

Produto de higiene pessoal Baruel (TENYS PÉ)

Negócios Imobiliários Alphaville Urbanismo

Comunicação Jornal Destak

Categoria Empresa

Revista Cliente SA edição 71 - maio 08

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