ERGONOMIA PARA CALLCENTER

COMPONENTES:

• MÔNICA MARIA

• RHAVENNA BARCELOS

• QUÉZIA SOUZA

• ANA LETÍCIA

• ELIZAINE COUTTO

• THAYS BRUNO

DISCIPLINA: PRINCÍPIOS DA ERGONOMIA.PROFª: JULIANA MORGADO.

DEFINIÇÃO OBJETIVO

* ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS

ABNT NBR é a sigla de Norma Brasileira aprovada pela ABNT, de caráter voluntário, e fundamentada no consenso da sociedade. Torna-se obrigatória quando essa condição é estabelecida pelo poder público.

NR é a sigla de Norma Regulamentadora estabelecida pelo Ministério do Trabalho e Emprego, com caráter obrigatório.

Mônica Maria

NR 17 - ANEXO II TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING (Aprovado pela Portaria SIT n.º 09, de 30 de março de 2007)

*PARÁGRAFO 2 MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

Mônica Maria

NR 17 - ANEXO II TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING (Aprovado pela Portaria SIT n.º 09, de 30 de março de 2007)*PARÁGRAFO 2 ASSENTOS

Mônica Maria

NR 17 - ANEXO II TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

(Aprovado pela Portaria SIT n.º 09, de 30 de março de 2007)

*PARÁGRAFO 3 EQUIPAMENTOS DO POSTO DE TRABALHO

HEAD-SETS (MICROFONES E FONES) APOIO PARA PÉS

ABAFADORES Mônica Maria

* PARÁGRAFO 4ACUSTICA AMBIENTAL

• FORRO TERMOACÚSTICO.

• REVESTIMENTO DE PAREDE.

• PISO ACÚSTICO.

• TEMPERATURA

Mônica Maria

*PARÁGRAFO 5ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO – CARGA HORÁRIA/ INTERVALOS.

• A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego.

• Pelo menos um dia de repouso semanal remunerado, independentemente de metas, faltas ou produtividade.

• O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

Thays Bruno

*PARÁGRAFO 6CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES.

 A capacitação deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

• Noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;

• Informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e visual dos trabalhadores;

• Treinamento de 04 horas na admissão e reciclagem a cada 06 meses;

Thays Bruno

*PARÁGRAFO 7CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO.

•  Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armários individuais.

• As empresas devem manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável e instalações sanitárias.

Thays Bruno

*PARÁGRAFO 9INCLUSÃO - PESSOAS COM DEFICIÊNCIA.

As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.

Thays Bruno

Riscos ergonômicosRiscos ergonômicos são os fatores que podem afetar a integridade física ou mental do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doença.

Para evitar que estes riscos comprometam as atividades e a saúde do trabalhador, é necessário um ajuste entre as condições de trabalho e o homem sob os aspectos de praticidade, conforto físico e psíquico por meio de: melhoria no processo de trabalho, melhores condições no local de trabalho, modernização de máquinas e equipamentos, melhoria no relacionamento entre as pessoas, alteração no ritmo de trabalho, ferramentas adequadas, postura adequada, etc.

Ana Leticia

TIPOS DE RISCOS

1. Riscos de acidentes

2. Riscos ergonômicos

3. Riscos físicos

4. Riscos químicos

5. Riscos biológicos

Ana Letícia

Tipos de Riscos

1. Riscos de acidentesQualquer fator que coloque o trabalhador em situação vulnerável e possa afetar sua integridade, e seu bem estar físico e psíquico. São exemplos de risco de acidente: as máquinas e equipamentos sem proteção, probabilidade de incêndio e explosão, arranjo físico inadequado, armazenamento inadequado, etc.

2. Riscos ergonômicosQualquer fator que possa interferir nas características psicofisiológicas do trabalhador, causando desconforto ou afetando sua saúde. São exemplos de risco ergonômico: o levantamento de peso, ritmo excessivo de trabalho, monotonia, repetitividade, postura inadequada de trabalho, etc.

3. Riscos físicosConsideram-se agentes de risco físico as diversas formas de energia a que possam estar expostos os trabalhadores, tais como: ruído, calor, frio, pressão, umidade, radiações ionizantes e não-ionizantes, vibração, etc.

4. Riscos químicosConsideram-se agentes de risco químico as substâncias, compostos ou produtos que possam penetrar no organismo do trabalhador pela via respiratória, nas formas de poeiras, fumos gases, neblinas, névoas ou vapores, ou que seja, pela natureza da atividade, de exposição, possam ter contato ou ser absorvido pelo organismo através da pele ou por ingestão.

5. Riscos biológicosConsideram-se como agentes de risco biológico as bactérias, vírus, fungos, parasitos, entre outros.

Ana Leticia

L.E.R. (Lesões por Esforço Repetitivo) não é propriamente uma doença. É uma síndrome constituída por um grupo de doenças – tendinite, tenossinovite, bursite, epicondilite, síndrome do túnel do carpo, dedo em gatilho, síndrome do desfiladeiro torácico, síndrome do pronador redondo, mialgias -, que afeta músculos, nervos e tendões dos membros superiores principalmente, e sobrecarrega o sistema musculoesquelético. Esse distúrbio provoca dor e inflamação e pode alterar a capacidade funcional da região comprometida. A prevalência é maior no sexo feminino.

LER

D.O.R.T. (Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho), L.T.C. (Lesão por Trauma Cumulativo), A.M.E.R.T. (Afecções Musculares Relacionadas ao Trabalho) ou síndrome dos movimentos repetitivos, L.E.R. é causada por mecanismos de agressão, que vão desde esforços repetidos continuadamente ou que exigem muita força na sua execução, até vibração, postura inadequada e estresse. Tal associação de terminologias fez com que a condição fosse entendida apenas como uma doença ocupacional, e que existem profissionais expostos a maior risco: pessoas que trabalham com computadores, em linhas de montagem e de produção ou operam britadeiras, assim como digitadores, músicos, esportistas, pessoas que fazem trabalhos manuais, por exemplo tricô e crochê

DORT

Ana Leticia

Lesões Causas Ocupacionais ExemplosAlguns Diagnósticos

Diferenciais

Bursite do cotovelo (olecraniana)

Compressão do cotovelo contra superfícies duras Apoiar o cotovelo em mesas

Gota, traumatismo e artrite reumatóide

Síndrome do canal Cubital Flexão extrema do cotovelo com ombro abduzido. Vibrações.

Apoiar cotovelo em mesa Epicondilite medial, seqüela de fratura, bursite olecraniana, forma T de Hanseníase

Tenossinovite dos extensores dos dedos

Fixação antigravitacional do punho. Movimentos repetitivos de flexão e extensão dos dedos

Digitar, operar mouse

Artrite Reumatóide, Gonocócica, Osteoartrose e Distrofia Simpático Reflexa (Síndrome Ombro-Mão)

Síndrome do Túnel do Carpo

Movimentos repetitivos de flexão, mas também extensão com o punho, principalmente se acompanhados por realização de força.

Digitar, fazer montagens industriais, empacotar

Menopausas, tendinite da gravidez (particularmente se bilateral), artrite reumatóide, amiloidose, diabetes, lipomas, neurofibromas, insuficiência renal, obesidade, lupus eritematoso, condrocalcinose do punho, trauma

Quezia Souza

TENDINITE

A tendinite é a inflamação do tendão, uma estrutura fibrosa, como uma corda, que une o músculo ao osso. A inflamação se caracteriza pela presença de dor e inchaço do tendão e pode acontecer em qualquer parte do corpo, mas é mais comum no ombro, cotovelo, punho, joelho e tornozelo.

O tendão não é tão forte quanto o osso e nem tão elástico quanto o músculo, portanto, no caso de sobrecarga, é a estrutura que, geralmente, mais sofre.

Quezia Souza

BURCITE Bursite é a inflamação da bolsa sinovial, uma estrutura cheia de líquido que se localiza entre um tendão e a pele ou entre um tendão e o osso, com função de amortecimento, e auxílio no deslizamento dos tecidos e sua nutrição.

A ocorrência de bursite é mais comum nos ombros, cotovelos e quadril. Mas ela também pode ocorrer nos joelhos, calcanhares e no dedão do pé, além de outras articulações. Em geral, bursite ocorre perto das articulações que realizam movimentos repetitivos.

Quezia Souza

Quezia Souza

Quezia Souza

O Stress Ocupacional O stress ocupacional, além de ser uma

das conseqüências da cultura

organizacional, é uma doença crônica causada pelas condições do ambiente de trabalho que afetam negativamente o desempenho de um indivíduo e o bem estar global do seu corpo e da sua mente (Hill e Jones, 2001).

No Call Center os principais motivadores de estresse e frustração no trabalho: a falta de uma constância nos processos, a baixa remuneração para a categoria, cobrança de supervisores, compeitiidade a inexistência de preocupação por parte da empresa com as necessidades do funcionário, clientes estressados ,alcaçar as metas.;a manutenção da inflexibilidade na execução das suas atividades diárias e o não reconhecimento ou retribuição a todo esforço do profissional dedicado a sua empresa empregadora. Quezia

Souza

Ginástica

Exemplo de ergonomia na Europa

A Altitude Software é uma empresa global nascida na Europa, domina o mercado Alemão de Contact Center desde 1997 é exemplo de call center ergonômico na Europa.

Seus principais parceiros estão na Alemanha, Áustria e Suíça.

Mônica Maria

Considerações finais

As empresas, principalmente as de call center, tem concluído que o investimento em

qualidade de vida dos seus colaboradores trará resultado a curto e longo prazo, pois quanto maior o grau de satisfação de seus funcionários, melhor e com mais qualidade será o produto final, com isso tem se investido mais em melhores condições de trabalho. Mônica Maria