Santander condenado a indenizar idosa em 10 mil reais

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APELAÇÃO CÍVEL Nº 1.108.297-8, DA REGIÃO

METROPOLITANA DE CURITIBA – 13ª VARA CÍVEL

APELANTE : AMARA BENEDITA ENGEL DOS SANTOS

APELADO : BANCO SANTANDER S/A

RELATOR : DES. JOSÉ LAURINDO DE SOUZA NETTO

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS

- ESPERA EM FILA DE BANCO – SENTENÇA DE

IMPROCEDÊNCIA – REFORMA QUE SE IMPÕE - DEMORA NO

ATENDIMENTO QUE EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI,

DE 20MIN – SENHORA DE 82 ANOS – 47MIN DE ESPERA,

COM SENHA PREFERENCIAL E SEM ASSENTO – FALHA NA

PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE

INDENIZAR - DANO MORAL CARACTERIZADO - OFENSA À

DIGNIDADE DO CONSUMIDOR – VALOR FIXADO EM R$

10.000,00 – HONORÁRIOS ARBITRADOS EM 10% SOBRE O

VALOR DA CONDENAÇÃO. RECURSO PROVIDO POR

UNANIMIDADE.

VISTOS, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível

nº 1.108.297-8, da Região Metropolitana de Curitiba – 13ª Vara Cível, em que é

apelante Amara Benedita da Silva e é apelado Banco Santander S/A.

I - Trata-se de recurso de apelação interposto em face da

sentença prolatada nos autos de reparação por danos morais sob n. 58846-

69/2012, que julgou improcedente o pedido da inicial, diante da inexistência de

dano capaz de proporcionar indenização, com a consequente condenação da

requerente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios

fixados, os quais foram fixados em R$ 500,00 (quinhentos reais), ressalvada a

gratuidade.

Inconformado, o autor apresenta recurso de apelação às fls.

160-167, alegando que a autora, com 82 anos de idade, aguardou na fila do


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Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 2

banco por quase uma hora, sem que lhe fosse fornecido água ou disponibilizado

sanitário. Defende que todos os fatos articulados na inicial são incontroversos e

que o dano decorrente de espera excessiva em fila de banco é presumida e,

para tanto, colaciona jurisprudência da Turma Recursal deste Tribunal.

Argumenta que a autora esperou todo este tempo em pé, e que 70% dos caixas

estavam vazios.

Alega que houve abalo aos seus direitos de personalidade,

dentre estes honra subjetiva e incolumidade psicofísica. Ressalta que mesmo

que a operação pudesse ter sido realizada no caixa eletrônico, a autora não

estava obrigada a utilizar este serviço, principalmente, porque remunera a casa

bancária para usufruir de todos os serviços prestados, até porque, dada a sua

idade avançada, não possui discernimento para a utilização dos referidos caixas

eletrônicos. Ademais, o apelado não comprovou que existiam funcionários

presentes para auxiliar a autora para a utilização de terminais eletrônicos.

Salientou que a própria apelada confirmou que o dia e

horário dos acontecimentos eram de alto fluxo de clientes; que o valor sugerido

de R$ 40.000,00 não se mostra excessivo, dada a capacidade econômica da ré.

A respeito do valor, apontou jurisprudência que fixou o valor do dano em R$

15.000,00.

Requer por fim o provimento de seu recurso a fim de que a

requerida seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais, nos

valores ora sugeridos.

Contrarrazões às fls. 181-, com alegação de que os

municípios e estados são incompetentes para legislar sobre horário máximo e

mínimo de atendimento nas agências bancárias.

Após, vieram os autos para julgamento do recurso.

É o relatório.

II - Presentes os pressupostos de admissibilidade, o recurso

deve ser conhecido.

Conforme se depreende dos autos, a autora ingressou com

a presente demanda deduzindo que se dirigiu ao banco requerido no dia

02/04/2012 para realizar uma transação bancária, permanecendo na fila por 50


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minutos, tempo este superior ao estabelecido pela Lei Municipal nº 10.283/2001.

Assim, entende que houve falha na prestação do serviço que gerou a obrigação

de indenizar.

A sentença entendeu que o que ocorreu com o autor não

passou de um mero dissabor e indignação, que apesar de justificáveis, não

geram danos morais a serem indenizados.

Contudo, conforme vem sedimentando esta 8ª Câmara

Cível, a sentença merece reforma.

No caso em tela, o dano moral suportado pela autora colore-

se como hipótese de danum in re ipsa. Trata-se, evidentemente, de situação que

extravasa a seara do mero aborrecimento ou incômodo e que dispensa larga

investigação probatória, principalmente, pela avançada idade da autora: 82

anos.

Em regra, para a configuração do dano moral é necessário

provar a conduta, o dano e o nexo causal. Contudo, em algumas hipóteses o

dano moral é presumido, ou seja, independe da comprovação do grande abalo

psicológico sofrido pela vítima.

O fato de a autora ter ficado 47 minutos em pé, pois pegou

a senha preferencial de atendimento às 14h08min (fls. 25) e foi atendida às

14h55min, aguardando ser atendida na agência bancária, quando existe norma

que regulamenta que o tempo máximo de espera em dias normais será de

20min, o dano moral se torna presumido pelos transtornos, desgaste físico e a

angústia suportados pela requerente com a demora no seu atendimento.

O fato é incontroverso porque a própria instituição

financeira não nega o ocorrido (fls. 72).

Assim, não há como negar que houve o dano moral, mesmo

que presumido, pois evidente que a instituição financeira permitiu que uma

senhora de 82 anos permanecesse 47 minutos na fila de espera com senha

preferencial, em pé, sem lhe oferecer assento com encosto, conforme exige a

legislação (Lei nº 13.400/2001, art. 2º e Estatuto do Idoso).

Confira-se a previsão da Lei Estadual nº 13.400/2001 e Lei

Municipal nº 10.283/2001:


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“Art. 1º. Fica determinado que as instituições bancárias,

financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão

colocar a disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e

necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja

efetivado em tempo razoável.

§ 1º. Entende-se atendimento em tempo razoável, como

mencionado no "caput", o prazo máximo de 20 (vinte) minutos em

dias normais e de 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados

prolongados.”

“Art. 1º - Ficam as agências bancárias, no âmbito do Município,

obrigadas a colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente,

no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado em

tempo razoável. Art.2º. Para os efeitos desta lei, entende-se como

tempo razoável para o atendimento:

I - até 20 (vinte) minutos em dias normais;

II - até 30 (trinta) minutos em vésperas ou após feriados

prolongados;

III - até 30 ( trinta) minutos nos dias de pagamentos dos

funcionários públicos municipais, estaduais e federais.

§ 1º - Os bancos ou suas entidades representativas, informarão ao

órgão encarregado de fazer cumprir esta lei, as datas

mencionadas nos incisos II e III.

§ 2º - O tempo máximo de atendimento referido nos incisos I, II e

III leva em consideração o fornecimento normal dos serviços

essenciais à manutenção do ritmo normal das atividades

bancárias, tais como energia, telefonia e transmissão de dados.”

Assim, a espera prolongada em fila de banco que supera o

tempo previsto na lei municipal ultrapassa a esfera do mero dissabor, ensejando

indenização por danos morais por afrontar a dignidade.

Neste sentido:

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS -

ESPERA EM FILA DE BANCO - DEMORA NO ATENDIMENTO QUE

EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI - FALHA NA PRESTAÇÃO DO


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SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL

CARACTERIZADO. MINORAÇÃO DO QUANTUM ARBITRADO

IMPOSSIBILIDADE. RECURSO DE APELAÇÃO DO BANCO

DESPROVIDO. RECURSO DE APELAÇÃO DO AUTOR - OFENSA À

DIGNIDADE DO CONSUMIDOR - PLEITO DE MAJORAÇÃO DO VALOR

ARBITRADO A TÍTULO DE DANOS MORAIS - POSSIBILIDADE -

PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E DA RAZOABILIDADE -

RECURSO PROVIDO. RECURSO DE APELAÇÃO DO BANCO

DESPROVIDO POR UNANIMIDADE. RECURSO DE APELAÇÃO DO

AUTOR PROVIDO POR UNANIMIDADE. (Apelação Cível n. 961680-8.

Rel. Des. José Laurindo de Souza Netto. 8.ª CCível. DJ. 09.01.2013)

APELAÇÃO CÍVEL E RECURSO ADESIVO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO

POR DANOS MORAIS - CARÁTER PROTELATÓRIO DO APELO NÃO

CARACTERIZADO - AUSÊNCIA DE OFENSA AO PRINCÍPIO DA

DIALETICIDADE - MULTA POR LITIGÂNCIA DE MÁ- FÉ AFASTADA -

ESPERA EM FILA DE BANCO - DEMORA NO ATENDIMENTO QUE

EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI MUNICIPAL E ESTADUAL -

FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE

INDENIZAR - DANO MORAL CARACTERIZADO – (...) RECURSO DE

APELAÇÃO PARCIALMENTE PROVIDO - APELO ADESIVO

DESPROVIDO. (AC n. 701.690-2. 9.ª CCível. Rel. Des. Renato Braga

Bettega. DJ. 14.03.2011)

No mesmo sentido, já restou tratada a matéria pelo

Enunciado 2.7 da Turma Recursal deste Tribunal:

Enunciado N.º 2.7– Fila de banco – dano moral: A espera em fila de

agência bancária, em tempo excessivo, caracteriza falha na

prestação de serviço e enseja reparação por danos morais.

Assim, resta configurado o dano moral e,

consequentemente, o dever de indenizar.

Em relação ao quantum a ser arbitrado, embora não se

tenham parâmetros rígidos para encontrar o valor real da indenização, existe


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orientação no sentido de que não deve a importância ser ínfima, que não

valorize o dano moral, nem tão elevada, que cause enriquecimento indevido ao

ofendido de maneira que o julgador, ao arbitrar o valor da indenização, deve se

orientar pelos critérios sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com

razoabilidade, valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade

da vida, notadamente a situação econômica atual e às peculiaridades de cada

caso.

Nesse sentido, veja-se o entendimento do Superior Tribunal

de Justiça:

"(...) III A indenização por danos morais deve ser fixada em

termos razoáveis, não se justificando que a reparação venha a

constituir-se em enriquecimento sem causa, com manifestos

abusos e exageros, devendo o arbitramento operar-se com

moderação, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte

econômico das partes, orientando-se o juiz pelos critérios

sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com razoabilidade,

valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade

da vida e às peculiaridades de cada caso. Ademais, deve ela

contribuir para desestimular o ofensor a repetir o ato, inibindo sua

conduta antijurídica. (...)". (REsp 265133/RJ Rel. Min. SÁLVIO DE

FIGUEIREDO TEIXEIRA 4ª Turma DJ 23.10.2000).

Emerge dos autos, incontestavelmente, que o banco não

agiu conforme a legislação, tendo extrapolado o tempo de espera de seus

clientes na fila. A autora aguardou para ser atendida, pelo quádruplo do tempo

autorizado por lei municipal.

Vale destacar que o cliente não está obrigado a utilizar o

caixa eletrônico, mormente se a instituição financeira oferece o serviço de caixas

pessoais. Aliás, não há como exigir que uma senhora de 82 anos normalmente

utilize o auto atendimento, pois é patente a complexidade do procedimento para

sua compreensão de uma pessoa que não está acostumada à era da

modernidade eletrônica.

Ademais, o banco apelado não logrou êxito em demonstrar


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que existia pessoa habilitada para auxiliá-la no pagamento da sua fatura de

cartão de crédito, nem mesmo de fazer uma triagem na fila para tal finalidade,

evitando a demorada espera.

Desta feita, é evidente que a atitude do banco, que tem a

obrigação de atender seus clientes da forma mais célere e eficaz possível,

mostrou-se indevida.

E, para a apuração do valor da indenização, deve ser levado

em conta a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e o caráter

punitivo compensatório da indenização, bem como sopesados os parâmetros

utilizados normalmente em casos semelhantes.

Feita tal análise, chega-se ao valor de R$ 10.000,00 (dez mil

reais), com juros de mora de 1% ao mês, a partir da data do evento danoso, ou

seja, a partir de 02/04/2012 (Súmula 54 do STJ) e correção monetária a partir da

data do arbitramento (Súmula 62 do STJ), com índice da média aritmética

simples do INPC e IGP-DI, sendo esta quantia mais adequada para compensar o

abalo moral sofrido pelo autor e, principalmente, para desestimular o banco a

colocar no mercado serviço ineficiente e precário.

Ainda, fixo honorários advocatícios em favor do procurador

do autor, no patamar de 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art.

20, §3.º do CPC.

Pelo exposto, voto no sentido de dar provimento ao recurso

do autor para reformar a sentença que julgou improcedente seu pedido e

condenar a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais

fixados em R$ 10.000,00, com verba honorária de 10% sobre o valor da

condenação.

Ante ao exposto,

ACORDAM os Senhores integrantes da Oitava Câmara Cível

do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná, por unanimidade de votos, em dar

provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Acompanharam o voto do eminente Desembargador

Relator, o Exmo. Des. Guimarães da Costa e o Juiz Substituto em 2º Grau Osvaldo

Nallim Duarte.


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Curitiba, 12 de dezembro de 2013.

Des. JOSÉ LAURINDO DE SOUZA NETTO

Presidente e Relator

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