Satisfação com a Experiência Turística

Uma Aplicação do Modelode Estimação Não-Linear

Pedro Manuel CravoPedro Manuel Cravo

IASK Global Management 2008IASK Global Management 2008Porto, October 14Porto, October 14thth 2008 2008

Resumo Esta apresentação apresenta uma reflexão sobre a

satisfação com a experiência turística e a avaliação dos seus determinantes.

É necessário perceber quais são as variáveis que mais contribuem para a satisfação global para que os destinos saibam a que nível devem actuar para cativar os turistas.

Como caso de estudo foi analisada a situação dos turistas que visitam o município do Arade (Algarve).

Satisfação Segundo Kozak e Rimmington (2000), a satisfação dos

turistas é extremamente importante para o sucesso da estratégia de marketing de qualquer destino, visto que influencia a escolha deste, o consumo de produtos e serviços e a decisão de regressar.

Mas os turistas podem ter uma variedade de motivações para visitar um destino em particular, podendo ter também diferentes padrões e níveis de satisfação (Yoon e Uysal 2005).

O caso do Arade

Objectivos e Metodologia

O principal objectivo foi verificar como a satisfação dos turistas com as suas experiências se reflecte no destino Arade e com que resultados.

A informação utilizada foi recolhida através de um questionário aplicado aos turistas que visitaram Silves, Lagoa, Monchique e Portimão (municípios do Arade) em 2004.

Usado o SPSS 16.0 para tratar os 241 questionários e aplicar de um modelo de estimação não-linear.

Hipóteses A análise realizada pretendeu verificar as seguintes hipóteses:

H1 – A probabilidade de ficar satisfeito com a experiência turística é maior entre os turistas do sexo feminino;

H2 – A probabilidade de ficar satisfeito com a experiência turística é maior entre os turistas não casados;

H3 – A probabilidade de ficar satisfeito com a experiência turística é maior entre os turistas com maiores habilitações literárias;

H4 – Uma maior satisfação com as Zonas Comerciais aumenta a probabilidade de satisfação com a experiência turística;

H5 – Uma maior satisfação com a Arquitectura Popular aumenta a probabilidade de satisfação com a experiência turística;

H6 – Uma maior satisfação com a Hospitalidade aumenta a probabilidade de satisfação com a experiência turística;

H7 – Uma maior satisfação com a Autenticidade aumenta a probabilidade de satisfação com a experiência turística.

Perfil dos InquiridosVariável % Variável %

Sexo:MasculinoFeminino

47,352,7

Residentes em Portugal:NorteCentroLisboa e Vale do TejoAlentejoAlgarve

29.915.645.47.81.3

Grupos Etários:0 a 1415 a 2425 a 4445 a 6465 e +

3,018,250,428,00,4

Residentes no Estrangeiro:AlemanhaÁustriaBélgicaEspanhaEstados UnidosFinlândiaFrançaHolandaHungriaIrlandaItáliaNoruegaReino UnidoSuécia

3,70,62,51,20,60,62,53,70,66,81,90,6

72,81,9

Estado Civil:SolteiroCasadoDivorciado

28,865,85,4

Nível de Instrução:PrimárioSecundárioUniversidade

5,839,854,4

Local de Residência:Em PortugalNo Estrangeiro

32,267,8

Estimação do Modelo Variável dependente: Satisfação com a experiência turística Variáveis independentes:

Satisfação com as PraiasSatisfação com as TermasSatisfação com a HospitalidadeSatisfação com a AutenticidadeSatisfação com as AcessibilidadesSatisfação com os Centros HistóricosSatisfação com o TrânsitoSatisfação com os Meios de TransporteSatisfação com as Infra-estruturas DesportivasSatisfação com a PaisagemSatisfação com os MonumentosSatisfação com o Planeamento UrbanísticoSatisfação com a RestauraçãoSatisfação com a Arquitectura PopularSatisfação com a AnimaçãoSatisfação com o AlojamentoSatisfação com as Zonas ComerciaisSatisfação com os Eventos Culturais

Satisfação com os Eventos CulturaisSatisfação com a Informação TurísticaSatisfação com a GastronomiaSatisfação com os Locais de LazerSatisfação com a Segurança PúblicaSatisfação com os Jardins e Espaços VerdesSatisfação com os Circuitos PedonaisSatisfação com a Competência e CortesiaSatisfação com os Parques de EstacionamentoSatisfação com o Sistema de Abastecimento de ÁguasSatisfação com o Sistema de Recolha de LixoSatisfação com a LimpezaSatisfação com a SinalizaçãoSexoIdadePaís de ResidênciaEstado CivilHabilitações Literárias

Estimação do Modelo A variável dependente e todas as variáveis independentes excepto a idade

foram definidas como dummies dicotómicas, tendo-se seguido os seguintes procedimentos: as respostas referentes à variável dependente “satisfação com a

experiência turística” e às variáveis independentes relacionadas com a satisfação estavam originalmente organizadas de acordo com uma escala de Likert de 0 a 5, tendo sido assumido o valor 1 para as respostas enquadradas nos níveis 4 e 5 daquela escala (satisfação máxima) e o valor 0 para as restantes respostas.

a variável “sexo” assume o valor 1 para o género masculino e o valor 0 para o feminino;

a variável “país de residência” assume o valor 1 para os residentes em Portugal e 0 para as restantes respostas;

a variável “estado civil” assume o valor 1 para os respondentes casados e 0 para as restantes respostas;

a variável “habilitações literárias” assume o valor 1 para os respondentes com ensino superior e 0 para as restantes respostas.

Modelo Estimado Aplicou-se a Regressão Logística Binária com o método Backward

Wald, para que, partindo de todas as variáveis, se fossem excluindo as menos significativas até ficarmos apenas com as mais significativas (com os valores de Wald mais elevados).

Variáveis a considerar no modelo: Satisfação com a Hospitalidade Satisfação com os Monumentos Satisfação com a Restauração Satisfação com a Arquitectura Popular Satisfação com as Zonas Comerciais Satisfação com os Eventos Culturais Satisfação com o Sistema de Abastecimento de Águas Sexo

Modelo EstimadoVariables in the Equation

ß S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1 Hospitalidade 2,185 0,573 14,531 1 0,000 8,892

Monumentos 1,154 0,700 2,718 1 0,099 3,172

Restauração 1,953 0,537 13,255 1 0,000 7,052

Arquitectura Popular -1,408 0,655 4,616 1 0,032 0,245

Zonas Comerciais -0,959 0,563 2,901 1 0,089 0,383

Eventos Culturais 1,133 0,613 3,412 1 0,065 3,105

Sistema de Abastecimento de Águas0,945 0,525 3,241 1 0,072 2,573

Sexo -1,170 0,544 4,624 1 0,032 0,310

Constant 0,046 0,514 0,008 1 0,929 1,047

SexoÁguas de ntoAbastecime de SistemaCulturais Eventos Comerciais Zonas

Popular raArquitectu oRestauraçãMonumentosadeHospitalidp

p

i

i

170,1945,0133,1959,0

408,1953,1154,1185,2046,01

ln

Análise das Hipóteses Tal como se pôde observar, a maioria das variáveis independentes

consideradas inicialmente não têm poder explicativo, pelo que foram excluídas do modelo final.

A estimativa do parâmetro associado à variável do Sexo é de -1,17. Atendendo à forma como foi definida (masculino=1; feminino=0), os respondentes do sexo feminino têm maior probabilidade de atingir uma elevada satisfação com a experiência turística que os respondentes do sexo masculino. Está, portanto, confirmada H1.

A variável Estado Civil não tem poder explicativo, pelo que se rejeita H2.

A variável Habilitações Literárias é outra que não tem poder explicativo, pelo que também se rejeita H3.

Análise das Hipóteses A estimativa do parâmetro associado à variável da satisfação com

as Zonas Comerciais é de -0,959. Sendo um valor negativo, verificamos que a satisfação com as Zonas Comercias é inversamente proporcional à satisfação com a experiência turística. Temos, então, que rejeitar H4.

Relativamente ao parâmetro associado à variável da satisfação com a Arquitectura Popular, verifica-se uma situação semelhante à anterior, visto que a estimativa do parâmetro obtém um valor de -1,408. Está então rejeitada H5.

A estimativa do parâmetro associado à variável da satisfação com a Hospitalidade é de 2,185. Está, portanto, confirmada H6.

Finalmente, verificou-se que a variável Autenticidade não tem poder explicativo, pelo que se rejeita H7.

Conclusões As questões das motivações, da qualidade das experiências

turísticas e da satisfação envolvem um grau de complexidade que transparece no estudo de caso realizado nos municípios do Arade.

Alguma surpresa com os resultados obtidos: variáveis satisfação com a Arquitectura Popular (sinal devia ser positivo) e satisfação com as Zonas Comerciais (também devia ter sinal positivo), bem como à variável Sexo (não devia ter poder explicativo).

Estes resultados demonstram a importância de uma avaliação correcta deste tipo de dados para que se possa potenciar a competitividade dos destinos turísticos.

Por forma a aprofundar este estudo, poderia tentar perceber-se quais os outros factores que influenciam a satisfação dos turistas do Arade, analisando alguns dos aspectos sugeridos por diversos autores, como a disponibilidade de tempo, por exemplo.

Muito obrigado!

Muchas gracias!

Pedro Cravopedro.cravo@estig.ipbeja.pt